物业管理实务案例汇编

物业治理实务案例精编

第一部分人员物品进出

一、随机应变——租住户搬出部分家私而没有业主书面许可如何办

去年9月18日，某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系现在正在国外的业主，但确实是联系不上。按照治理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，治理处不予放行（这一规定有必要，现实中确发生过个不租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的情况）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到治理处领导，恳请给以专门照顾。

治理处的领导考虑，若简单放行，可能损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样差不多上物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业治理所必需，绝不能只对业主关怀倍至，而对租住户冷若冰霜）。因此鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通方法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，治理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，治理处赶忙全额退回押金（这一方法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得治理处的建议合情合理，便欣然同意。

时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。在到治理处换取押金时，还对治理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。

点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的差不多精神，把原则性与灵活性结合起来。

二、谦恭礼让——误把业主当访客如何办

一天晚上，某大厦一位到职刚两个月的大堂护卫员接到一位小姐的电话，小姐声称要给某家送预订的家私，但电话联系不上，求其用对讲查实这家是否有人。护卫员打通了对讲，业主得知是位小姐来电，便让回话讲他不在。原来他和这位小姐有矛盾，一直避而不见，而小姐想通过护卫员查证他在不在家。如此这般，护卫员就更不敢有丝毫大意，用警惕的眼睛凝视着每一位陌生的来访者，特不是女性。

凌晨两点多，一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门，护卫员立即起身询问：“小姐您好，请问您到哪一楼？”小姐扭头用冷冷的目光盯了护卫员一会儿，命令道：“给我开门！”护卫员再次发问，小姐有些愤慨了，高声道：“我是业主，你立即给我开门！”护卫员又讲：“请小姐告诉我您的楼座好吗？”小姐拒绝回答，只是用劲摇晃门。

这时，小姐身后回来一位业主。大堂护卫员只好开门，决定先观看一下她到那一楼，再进行核实（在确保安全的情况下，如此变通处理，总比僵持顶牛要好）。从电梯监视器里看到小姐到了某楼，便立即核对业主登记表，排队筛选，初步断定了座向。随用对讲核对，小姐果然是这户的业主。护卫员抓紧向她道歉，言明自己新来不久，请多关照，先消了她的火气，便于进一步交谈。接着，又向她解释如此做是为了确保大厦安全，不妥之处欢迎批判。

或许是护卫员的诚恳态度感动了她，小姐讲起话来也和气多了：“事实上不该怪你，我已有几个月不在家了，你因此不认识，我今天心情不行，也请你不要往内心去。”一场不快就如此冰消云散了。

此后，这位小姐每次见到我这位护卫员，都要友善地微笑点头。

点评：人们能够用“不知者不怪”来原谅那些不知者，但不知者决不能用它来原谅自己。人家一旦确实怪罪下来，老老实实地做自我批判好了。因此最好的方法依旧尽快、尽量全面了解各方面的情况，提早变不知为知之。

三、验明正身——访客拿住户钥匙要上楼入户如何办

某大厦治理处曾经碰到如此一件棘手的事：两位访客自称是某住户的密友，受在外的住户之托，持有住户交给的钥匙，要进入其在此的住宅办理要事，经认真询问，两人能够比较准确地讲出该住户的差不多情况，若放行自己心中无底，若拒入又恐耽搁人家的要事……

针对未曾遇到的新问题，治理处及时研究对策。他们在大堂护卫员作业指导书中补充规定（相当一部分公司都有一套比较成熟的治理规定，但即使考虑得再全、制订得再细，也终归难以囊括多姿多彩的物业治理实践，切不能够不变应万变），凡遇到类似情况——1、要求访客出示住户的书面托付，在确定书面托付真实性并留存书面托付后，登记其有效证件，予以放行；2、访客不能出示书面托付，则由大堂护卫员用电话与住户直接联系，确认无误后，做好记录和登记再放行；3、无法直接或间接证明访客上楼入户已得到住户认可时，就婉言谢绝入内，若其无端生事，可视情况上报或报警。

之后，治理处又数次遇到这种情况。他们的工作人员按照上述规定进行处理，既得到了住户和访客的理解，又确保了大厦的安全。

点评：物业治理实务纷繁琐碎，经常会遇到许多意料之外的事，让人一时左右为难、不知所措。若能及时总结经验教训，有针对性地采取措施，经一事长一智，再遇则就应对自如了。

四、情在理中——熟悉的租住户要违规搬出物品如何办

一次，某广场某阁一位平常与大堂护卫员关系专门好的吴姓租住户要搬出家具。护卫员主动上前搭话：“吴先生您好，请您出示搬出物品放行条。”吴先生讲没有放行条。护卫员就向他解释，按照治理处规定，凡搬出物品都必须经业主同意并由治理处开具放行条后，才同意搬出。他到了治理处，但由于手续不全未能开来。

吴先生回到大堂，再叙友情，想借助关系将物品搬走，被拒绝后勃然变色，表示要硬性搬出。

护卫员立即招来护卫班班长，一起做吴先生的工作。两人首先感谢吴先生一贯支持治理处工作，并特不提到他捐款关心治理处开办娱乐场所(谈话切入十分巧妙，起码让其首先有了如此的感受：往日的好依旧记得，今日的事自然不是有意刁难)，然后耐心解释治理处搬出搬入治理制度的必要性和严肃性，同时表示只要他按规定办好有关手续，不仅立即放行，还能够组织同事关心搬运东西（违反制度的不能通融，符合规定的尽力帮忙，该讲到的讲到了，能做到的做到了，入情入理）。护卫员合情合理的劝讲，令吴先生为之所动。他连道“对不起”后，托付护卫员关心照管差不多搬下楼来的物品，心情舒服地去抓紧办理有关手续。

点评：执行规章制度，应当不讲情面，一丝不苟。但不讲情面，并不一定就伤了感情。不是简单地用规矩去卡事主，而是满腔热忱地引导和关心事主按规矩办事，情谊自在“无情”中。

五、百密无一疏——租住户伪造业主同意搬出文书如何办

某天下午，某大厦A幢租住户梁先生来到治理处办理搬出手续。负责这项工作的陈小姐礼貌地询问他有无业主的文书，谁知梁先生一脸茫然，大概还不知有此要求。陈小姐耐心地给他解释：为了切实保障业主的利益，物业规定租住户搬家时，必须提供“业主在本人身份证复印件上写明同意租住户搬出字样并亲笔签字”的书面意见，才能够放行。梁先生讲立即回去联系业主。

第二天一早，梁先生把业主同意搬出的文书交给陈小姐。细心的陈小姐在验看身份证复印件及文书无误后，又调出业主档案核对，经反复对比比较，发觉业主签名笔迹有异。她灵机一动，找个托词支走梁先生，抓紧拨通远在香港的业主的电话（查验认真，处理巧妙，这不仅反映了高度的责任意识，而且反映了良好的职业素养）。

真相专门快就搞清晰了：原来梁先生差不多拖欠业主8个月的房租，业主一直联系不着他。显而易见，梁先生所提供的文书不真实，无非是想骗过治理处，搬出物品后一走了之（可见租住户搬出物品必须有业主书目许可的规定，尽管给各方都增加了苦恼，但惟此才能幸免恶意逃租）。

业主迅速从香港赶到深圳，找梁先生清罢了房租。事毕，业主又来到治理处表示

谢意，还一再塞钞票给有关人员。被婉言谢绝后，这位业主感慨地讲：“你们物业真不愧是一流的物业治理公司，请你们治理房子我们放心。”

点评：日常物业治理中遇到的大多是一些看似鸡毛蒜皮的小事，实际上小事不小。一个环节上的一个轻微疏忽，往往都可能铸成难以弥补的大错。因此必须事事用心，事事精心。

六、解铃找系铃人——业主请来的装修人员要强行闯入如何办

一天傍晚，某广场来了四位陌生人。四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去（进入小区装修的队伍中鱼龙混杂，如何加强对其人员的有效治理，以确保安全，是物业治理中的一个重要课题）。

值班护卫员立即走出值班室，开口问询：“先生您好，请问上楼找哪位？”其中一位讲是去15楼D座装修。护卫员要求他们出示装修出入证，对方敷衍讲装修差不多搞完，只是来收一下尾。护卫员坚持让其出示装修出入证或其他有效证件，并提示按照《房屋装修治理规定》，晚6时后应停止装修，请予合作和谅解。

这四人见护卫员不放行，便破口大骂，讲是楼上住户请他们来的，若不放行就强行冲上去。护卫班班长赶来劝讲、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。

正在这时，闻讯的巡逻护卫员找到15楼D座的住户蒙先生一同赶来（自己不再与其发生正面冲突，谁请神就让谁来送神。）。当护卫员们向其讲明了情况，蒙先生表示十分理解（大伙儿将要长期共处，只要你办的事儿在理，住户一般依旧情愿配合治理处工作的），讲：“真不行意思，我刚刚买楼，不明白那个地点的治理制度，请你们谅解。”随后，蒙先生对自己找来的装修人员讲了几句，四个人怏怏地走了。

点评：你要照章办事，他偏我行我素，有时矛盾或冲突弄得不可开交。但换个思路或换种方式来处理，问题往往就迎刃而解了。可见提高工作艺术，能够省去许多苦恼。

七、不厌其烦——住户带人上楼不愿登记如何办

高层楼宇实行封闭式治理，要求大堂护卫员查验所有进入大厦陌生访客的有效证件，并进行登记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍面子、怕苦恼或其他难以公诸于众的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵吵闹闹。海丽治理处是如此处理这一问题的——

耐心讲服。当住户的友人不愿登记时，护卫员和言悦色地做好解释工作，讲清对住户代入的友人进行登记，是确保大厦安全的必要措施，如此做既是对访客负责，也是对住户负责，同时请欲带友人上楼的住户给予理解和协助。

变通处理。当住户也坚持不让其友人出示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友人的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注

中记录下年龄、性不、外貌特征及何时由何人带入楼内。

及时补救。当住户和其友人全然不予配合时，护卫员回避正面冲突，在做好情况记录后及时报告治理处，由治理处办公室的工作人员以造访或电话形式讲服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守治理制度，补充提供有关资料。

点评：再完善的治理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第一位。因此，执行治理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死、变则活。

八、沉着应对——酗酒后的访客自伤如何办

一天晚上9时多，某大厦C幢值班护卫员通过显示器，发觉正在下降的1号电梯内情况异常：两个年轻访客斜倚着轿厢，身上有明显的血迹（能够观看如此之细，除了值班人员认真负责外，专门大程度上还在于监控设备保持了良好的技术状态）。因此，一面立即通知巡逻护卫员和报告治理处领导，一面接着紧密监视显示器中的变化。

电梯落到一层，梯门打开，两个年轻访客身上带着专门重的血腥气味，踉踉跄跄地走出来，其中一人的手背还在淌血，所过之处血迹斑斑。

值班护卫员机警地迎住了两人。治理处主任也随之赶到。情况专门快查明--两人是×层×座业主带回来的朋友，业主临时有事外出，醉酒后两人打碎了楼道消防橱窗，被玻璃划伤。

主任当机立断，指挥有关人员采取一系列措施。立立即伤者送往医院，检查治疗；详细记录现场情况，保存好现场录象；抓紧清洁大堂、电梯和楼道，然后喷洒空气清新剂；想方法联系业主，请其来治理处商讨善后处理事宜（处理有条不紊，而且先后有序）……

几分钟后，大厦一切如常。

第二天一早，业主领着他的朋友来到治理处，先致歉意，后致谢意，同时表示情愿赔偿所造成的一切损失。

点评：那个案例的成功之处在于：一是在第一时刻发觉了问题，二是迅速向有关方面做出了反映，三是果断而又平复地采取了相应、相关措施，四是尽早操纵和平息了事态。处理类似的突发事件，可能都要注意这几条。

九、依法从事——业主请求关心驱逐室内人员如何办

一日，某小区某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊，要物业公司帮忙，讲他家原来那伙装修工人赖着不走，不让不人干活。保安工作主管一面安慰业主不要着急，一面安排护卫班长先到现场。

随后，保安主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，

另外还有一名被业主称为工头相好的女子。该女子情绪兴奋，百般纠缠。主管反复劝讲数十分钟仍然无效。这时，业主强烈要求治理处关心把人请出家门。

在此情形之下，护卫员们听从了业要紧求，动手推拉那名女子出屋，当即遭到漫骂，但护卫员们坚持骂不还口，特不理智（物业治理人员必须学会操纵自己的情绪，不能你不仁我就不义，否则有理也会变成无理）。其他几名装修工人也被劝出房间。那名女子被请出房外后，变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂护卫员，还恶人先告状，拨打110报警。

110到后，该女子态度仍专门蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。在调解不成的情况下，110将该女子与那名工头一起带离现场，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了问询笔录。一场风波总算平息。

然而，没想到情况过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二被告，告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉（倘若当初在劝讲其离开房间无效时，我们主动请有关部门来处理，情况的结局是否可能更好些呢？）。后经法院判决：此事物业公司无过错。

点评：业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要求，依旧要先掂量掂量是否正当。凡属正当的，都应当尽力襄助。只是，襄助过程中要注意遵照法规行事，幸免“帮了人家、坑了自己”。

第二部分秩序维护

一、敲山震虎——住户在大堂遗失物品如何办

去年7月的一个周末夜晚，住在某广场东座的一位小姐进入大堂后处理一件情况。办完事后，发觉放在一旁的手袋不见了。手袋中装有刚发的工资和所在公司保险柜的钥匙。

治理处领导获悉后，立即来到东座大堂，向护卫员和失主进一步了解有关情况，并当即调看了事发时段的大堂监控录象。从录象中找到了可疑之人，这人顺手拿走小姐置于一旁的手袋的全过程，在录象中清晰可见。然而遗憾的是，由于摄像镜头位置和角度的局限，录象只显示了可疑人的背影。从背影看可能是设在东座的某公司一职员，但难以进一步确认。

失主不希望带来其他苦恼，要求治理处接着关心查找，而治理处又清晰自己无法动用传讯、侦察等手段进行查证（能有如此的法律意识相当不错，否则专门容易好心办坏事）。如何是好呢？治理处出了个奇招：在大堂贴出告示，讲清小姐的失窃情况，申明可疑人已被摄入监控录象，希望其主动归还手袋，以免闹出更大的乱子。由于住在楼内的人们对大堂的监控设施都有所了解，自然深信不疑。

翌日，失主快乐地来到治理处，告知手袋差不多被悄悄地还回了，里面的财物丝毫许多，同时，对治理处的巧妙处理赞叹不已。

（点评：这是一个巧妙运用心理学知识的成功案例。事实上有些情况确实是如此，看起来专门复杂、专门难处理，可一旦能够找到适当的方法，情况的解决立即就简单化了。只是找那个方法决不简单，它需要你具备较高的素养和能力）

二、曲径通幽——醉酒者滋事如何办

一个晚上，月朗星稀。接连几声异响，惊醒了静寂的某广场，也吸引了当值的物业治理处护卫员的注意。辨声寻去，原来是一群外出游玩意犹未尽的夜归人，正以竞赛踢翻消防通道的路标取乐。

护卫员有礼貌地上前制止，但最活跃的三个人脚步踉跄，以挑衅的口气拒绝合作。这三个人满嘴酒气、已呈醉态，可能一时难以理喻。做出推断后，护卫员一边善言相劝，稳定他们的情绪，一边避开锋芒，劝讲另两位同行者：“苦恼您们扶他们回去早点休息，不碰着哪儿伤了，对谁都不行。”讲完即俯身将一个个被踢倒的路标扶起来、放置好（没有硬性要求捣乱者自己去恢复原状，现在此地，是种恰当的选择，它幸免了可能发生的冲突）。

善意的劝慰和无声的行动，打动了两位清醒的同行者。俩人转而劝阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然离开。

点评：打酒找提瓶子的要钞票，专门多时候人们差不多上按照那个常理处理问题。但未必时时灵验，象本案例中，你能找醉酒的人要来"钞票"吗？亦不妨换个思路，先避开锋芒，做外围或周边的工作，再请他们出面协助，效果可能会更好。

三、寻踪辨迹——发觉可疑情况如何办

一天中午12点，某小区物业治理分公司护卫班班长接到监控中心的报告：8号楼西侧有人翻越围墙进入小区。班长当即用对讲机安排两名巡逻护卫员到达8号楼西侧搜寻。搜寻后，没有发觉翻越围墙的可疑人。这时，监控中心又告知目标已往2号楼西侧窜去。班长又通知两名护卫员即刻去2号楼周围查找。查找一番，依旧没有结果。

是什么样的一个人呢？护卫班班长迅速来到监控中心，让值班人员重新放一遍监控录像，记住那个人的特征：身高1.6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔裤，向2号楼窜去后在录像中消逝。

班长与两名护卫员商量一下，初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人。因此，留一人守在楼下观看动向，班长带另一人到楼内搜查。他俩从2号楼开始，排除已入住的业主家，然后对正在装修的房间逐一查看。当查到502室时，听到屋里有讲话声，但如何敲门都没人来开。这种情况值得怀疑，班长突然想起502和501是一家业主，内墙差不多打通（熟知值守区域内的各种情况，才能心中有数，迅速做出正确的推断，才能顺势应变，灵活采取恰当的对策）。因此让护卫员守在502门口，自己从没有锁闭的 501室进入502室内。

502室内有三个人，其中一人和翻越围墙者的特征极为相象。班长没有当即点破，而是专门自然地询问道：“你们好，我们例行查看一下装修情况，请你们出示一下你们的出入证。”其中两人懒洋洋地将出入证找了出来，对比后没有问题。而那个嫌疑人神情特不紧张，声称出入证忘在家里了。班长坚决了自己的推断，指出他违反小区治理规定，翻越围墙进入小区。但那个人却死不承认，而且态度极不友好。“那请你

跟我去一下监控中心，看看录像！”班长不温不火地讲。他一听要去看录像，立即软了下来，连连点头认帐。

翻越围墙的人找到了，可问题并没有完全查清。班长又返到分公司办公室查看装修人员登记。通过认真对比核实，确认了他的身份。并立即通知装修负责人来处理此事，补办了出入证。

点评：安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。因此一位资深物业治理人士讲，安全治理无小事。那么对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心。

四、有求必应——住户声称家中有可怕异物如何办

去年9月18日上午，某治理处接到18楼一住户的电话。惊慌失措的小姐在电话中讲："我们突然发觉有只专门可怕的动物爬在家里的天花板上，请你们帮忙立即给处理一下。"

治理处工作人员感到纳闷，大厦里如何会有“可怕动物”呢？尽管一时不明白不解，但依旧给予了重视，立即派巡逻护卫员上楼查看（即使原本无事，上去看看也是对的，这才能体现对客户的尊重，这才叫对客户的服务到位）。

巡逻护卫员跑步上楼来到住户家中，躲在门口的两位小姐象见到救星似的，忙指出可怕动物所在。令护卫员啼笑皆非的是，所谓可怕动物只是一只蛰伏的蝙蝠而已。护卫员先绘声绘色地讲解了一番，气氛顿时缓和了许多，随后又踩着凳子，小心翼翼地用报纸将蝙蝠取下放飞。小姐心中一块石头落了地，连声道谢。

此后，这一住户见到治理处的工作人员，差不多上主动搭话，更多了几分亲切。

点评：有许多区区小事本不该由我们物业治理单位来管。但一旦业主住户找到我们，而且举手之劳就能关心解决的，依旧应当伸伸手。一来二往，相互间就多了理解和信任，以后再遇到其他情况就容易沟通了。

五、严加防范——外人到小区讨债寻仇如何办

某大厦曾发生过如此一件事：有两位住户因在外欠债而结怨于人，债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇，其中一人还在住户门旁用红色油漆写上了“×生欠债还钞票”几个大字，一时闹得周围邻居人心惶惶。

针对这种情况，治理处及时召集护卫员会议，研究、部署并采取了一系列新的措施（有时我们也采取了措施，可并未解决问题，缘故就在于相对复杂情况而言，所采取的措施没有成为“一系列”，工作上还存在疏漏）：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面地了解掌握有关情况；住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格操纵其进入大厦；劝讲登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发觉债主情绪过激而难以操纵，迅速寻求公安人员的关心；动员屡有债主上门讨债寻仇的住户临时易地居住，幸免发生意外……

采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效操纵，两位住户家又归于风平浪静，整个大厦依旧保持着一片祥和的气氛。

点评：小区的安全保卫工作看似平常，实无小事。出点儿纰漏就可能酿成无以弥补的大错、大祸，一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。因此，惟有时时、处处、事事小心慎重、小题大做为是。

六、寻踪辨迹——发觉可疑情况如何办

一天中午12点，某小区物业治理分公司护卫班班长接到监控中心的报告：8号楼西侧有人翻越围墙进入小区。班长当即用对讲机安排两名巡逻护卫员到达8号楼西侧搜寻。搜寻后，没有发觉翻越围墙的可疑人。这时，监控中心又告知目标已往2号楼西侧窜去。班长又通知两名护卫员即刻去2号楼周围查找。查找一番，依旧没有结果。

是什么样的一个人呢？护卫班班长迅速来到监控中心，让值班人员重新放一遍监控录像，记住那个人的特征：身高1.6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔裤，向2号楼窜去后在录像中消逝。

班长与两名护卫员商量一下，初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人。因此，留一人守在楼下观看动向，班长带另一人到楼内搜查。他俩从2号楼开始，排除已入住的业主家，然后对正在装修的房间逐一查看。当查到502室时，听到屋里有讲话声，但如何敲门都没人来开。这种情况值得怀疑，班长突然想起502和501是一家业主，内墙差不多打通（熟知值守区域内的各种情况，才能心中有数，迅速做出正确的推断，才能顺势应变，灵活采取恰当的对策）。因此让护卫员守在502门口，自己从没有锁闭的 501室进入502室内。

502室内有三个人，其中一人和翻越围墙者的特征极为相象。班长没有当即点破，而是专门自然地询问道：“你们好，我们例行查看一下装修情况，请你们出示一下你们的出入证。”其中两人懒洋洋地将出入证找了出来，对比后没有问题。而那个嫌疑人神情特不紧张，声称出入证忘在家里了。班长坚决了自己的推断，指出他违反小区治理规定，翻越围墙进入小区。但那个人却死不承认，而且态度极不友好。“那请你跟我去一下监控中心，看看录像！”班长不温不火地讲。他一听要去看录像，立即软了下来，连连点头认帐。

翻越围墙的人找到了，可问题并没有完全查清。班长又返到分公司办公室查看装修人员登记。通过认真对比核实，确认了他的身份。并立即通知装修负责人来处理此事，补办了出入证。

点评：安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。因此一位资深物业治理人士讲，安全治理无小事。那么对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心。

七、严管细抓——住户执意在公共走道摆放鞋架如何办

某大厦有8位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，成为治理中一个不大不小的难题。

最近，治理处加大治理力度，决心从全然上解决这一问题。他们首先与业主委员

会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理（都明

白公共部位是不同意摆放私家物品的，既然明白还要摆放自然应当是弃物，这一规定

顺理成章）。然后拟订了四个工作步骤：值班保安员通过可视对讲规劝违规住户；保

安班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；主管领导上门“钉子户”的思想工

作；治理处给仍然无动于衷的下达限期整改通知书。

按照这一部署，各个保安班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分

头落实。他们耐心细致地做好讲服动职员作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅

用了一周时刻，走了两个步骤（凡事预则立，不预则废，多考虑几步没有坏处），尚

未用领导直接出面，就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。

点评：小区治理中的许多痼疾看似专门难解决，事实上未必定。只要把它琢磨透

了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理方法，问题就会迎

刃而解。

八、物业公司合理应对业主健身扰民案例分析

“做文明业主，塑都市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到的。物业公司每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能提高业主文明素养的活动，关于提高治理质量，建设良好的社区文化和精神文明，将会起到推进作用。

小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，那个矛盾摆在了物业公司面前，疏导是最好的化解方法。

近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司治理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，改日跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，治理处经理多次亲临现场，一探究竟。

没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，躯体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。然而，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地点。她们迫切希望物业公司想想方法，关心她们解决难题。物业治理处通过实地调查研究，拟定了一套解决方案。

第一，查找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，尽管那个地点环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，不管是从安全角度依旧从不扰民角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地能够利用，但十几辆遗而未弃的破自行车如何办呢？治理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开发出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关怀，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。

第二，及时沟通。小区一业主遭不幸，全家沉醉在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？治理处立即与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人专门感动，她兴奋地讲：“失去亲人是一件专门悲痛的情况，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业治理处能给予理解，并满足我的要求，我永久

可不能不记得。”

第三，调整时刻。物业公司通过与居委、业委会多方协调，小区健身队的晨练时刻改在早上7:30－8:30，避开了上学、上班的高峰时刻段；练功、学舞改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声谈天阻碍不人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加竞赛前的排练，也都到地下室去进行。健身和扰民的矛盾终于得到圆满解决。

九、盯住不放——发生高空堕物如何办

去年9月17日14时51分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园A栋前的地面。

相继赶到的护卫员看到未造成伤亡，便一边善言安抚惊恐万状的行人，一边进行现场

调查（高空抛物，天怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝，要想完全杜绝，除了要进

一步坚强治理，还有赖于人们差不多素养的提高）。

从楼下查看，玻璃是9楼F座的，护卫员当即上楼查证。事实果真如此：该座的

夫妻俩在吵架过程中乱扔东西，将客厅的玻璃砸落。可向其通报了情况后，两人不理

不睬，依旧争吵不休。

护卫员们先劝讲调解，等两人平静下来，再讲明玻璃堕落所造成的现实危害和可

怕后果，然后要求他们下楼向受到惊吓的人员赔礼道歉，同时按有关规定同意处罚，

两人均无异议（先息事宁人，是现在的至要）。

谁知护卫员前脚下楼，楼上又吵了起来，护卫员只好再上去做工作。就如此楼上

楼下跑了三趟，才使他们言归于好，携手到楼下按照治理处要求处理善后事宜。

点评：发觉问题立即盯上去做工作，一次不行两次，两次不行三次，不厌其烦，

直到问题圆满解决了为止。搞物业治理的没有那个劲头儿，确信干不出什么名堂。

十、情理交融——业主装修家具堵占楼道如何办

一天，某治理处接到一位住户的投诉：某位业主二次装修地板，将家具堆放在楼

道和电梯间，阻碍通行。治理处派人上楼查看，情况属实。经进一步调查了解，正在

装修的这位业主是某学校的教师，他办理装修手续时，就无视装修治理规定，拒交装

修保证金，对有关要求吹毛求疵，还恫吓治理人员，与治理处的工作人员闹得不亦乐

乎。

如何去讲服如此一个难缠的人呢？治理处的几个工作人员碰头商量（三个臭皮

匠、顶个诸葛亮，这话有点儿俗，然而真理，遇到难题依旧应当群策群力），确定了

在坚持原则前提下，针对其心理状态和实际情况因势利导的工作套路。并几个人一起

上楼做工作，以形成一定的声势。

在与这位业主交流过程中，治理处的工作人员首先欣赏教师是个崇高的职业，讲

明其为人师表体现在各个方面，因此包括作为业主时榜样遵守各项治理制度（先讲些

中听的话，对方感到舒服，为后面的谈话做了铺垫）；然后再次介绍大厦的装修治理

规定，讲明堵塞通道可能带来的可怕后果，不能图一己方便而危及众人；接着表示理

解二次装修放置家具确有难处，讲明有集中一室、分室进行装修和治理处代找暂存位

置、再一并装修两种方案，可供其选择（既讲明如此不行，又指出如何样才行，让人觉得你不仅只是考虑自己的工作，同时也是在设身处地为业主着想）；最后限定整改时刻，讲明若接着我行我素，则按《业主公约》予以处罚。

通过一番苦口婆心的工作，这位业主心悦诚服，专门快进行了整改。事后又到治理处，对自己的言行表示歉意。

点评：如何和业主进行交流，是门专门深的学问。同样的事，这么去讲那么去讲，同样的话，先讲什么后讲什么，效果往往有专门大差异。因此，作为每天都要同形形色色业主打交道的物业治理人员，应当认真地学习和研究语言艺术和表达技巧。

十一、高楼坠物路人遭殃一个花盆“砸”出50家被告

"从天而降"的花盆砸伤行人，受害人找不到肇事者，便将整幢楼住户全部告上法庭。日前，重庆市渝中区人民法院就此案作出一审公开宣判，判令此楼的50家住户承担赔偿责任，被砸成7级伤残的受害人蒋祥发获赔14万余元。

2001年9月27日早晨6时许，中国十八冶金建设公司职工蒋祥发途经重庆市渝中区文华大厦B座高层住宅楼路段时，被楼上坠落下来的一个重达2公斤的塑料花盆击中头部致伤。医院诊断为左额叶脑挫裂伤、开放性颅骨骨折。经重庆法医验伤所鉴定，蒋祥发颅脑损伤伤残程度为7级。在因伤住院治疗的3个多月里，蒋祥发共花去医疗费7万多元。

事发后，公安机关及时对现场进行了勘查和走访，未查明事实真相，也没有找到该花盆的所有人。同时，文华大厦B座的57家住户均不愿对此事负责。迫于无奈，蒋祥发将他们统统告上法庭，要求所有