卓越绩效自评报告顾客与市场

××××××有限公司

卓越绩效自评报告

2017年2月

目录

P前言....................................................................................................................................错误！未定义书签。

P.1公司简介....................................................................................................................错误！未定义书签。

P.2组织现状....................................................................................................................错误！未定义书签。

4.1 领导...................................................................................................................................错误！未定义书签。

4.1.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。

4.1.2 高层领导的作用...................................................................................................错误！未定义书签。

4.1.3 组织治理...............................................................................................................错误！未定义书签。

4.1.4 社会责任...............................................................................................................错误！未定义书签。

4.2 战略...................................................................................................................................错误！未定义书签。

4.2.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。

4.2.2 战略制定...............................................................................................................错误！未定义书签。

4.2.3 战略部署...............................................................................................................错误！未定义书签。

4.3 顾客与市场 (1)

4.3.1 总则 (1)

4.3.2 顾客和市场的了解 (1)

4.3.3 顾客关系与顾客满意 (5)

4.4资源....................................................................................................................................错误！未定义书签。

4.4.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。

4.4.2 人力资源...............................................................................................................错误！未定义书签。

4.4.3 财务资源...............................................................................................................错误！未定义书签。

4.4.4 信息和知识资源...................................................................................................错误！未定义书签。

4.4.5 技术资源...............................................................................................................错误！未定义书签。

4.4.6 基础设施...............................................................................................................错误！未定义书签。

4.4.7 相关方关系...........................................................................................................错误！未定义书签。

4.5 过程管理...........................................................................................................................错误！未定义书签。

4.5.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。

4.5.2 过程的识别与设计...............................................................................................错误！未定义书签。

4.5.3过程的实施与改进................................................................................................错误！未定义书签。

4.6 测量、分析与改进............................................................................................................错误！未定义书签。

4.6.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。

4.6.2 测量、分析和评价...............................................................................................错误！未定义书签。

4.6.3 改进与创新...........................................................................................................错误！未定义书签。

4.7 结果...................................................................................................................................错误！未定义书签。

4.7.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。

4.7.2 产品和服务结果...................................................................................................错误！未定义书签。

4.7.3 顾客与市场结果...................................................................................................错误！未定义书签。

4.7.4 财务结果...............................................................................................................错误！未定义书签。

4.7.5 资源结果...............................................................................................................错误！未定义书签。

4.7.6 过程有效性结果...................................................................................................错误！未定义书签。

4.7.7 领导方面的结果...................................................................................................错误！未定义书签。

4.3 顾客与市场

4.3.1 总则

“以顾户为关注焦点”，公司依存于顾客，公司的生存与发展依赖于市场份额的保持和不断扩大，公司始终把顾客需求放在首要地位。通过市场研究确定公司的客户群，按照客户对市场的不同需求进行市场细分，进而确定目标市场。以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。

目标追求：百分之百满意

行为准则：客户引领，技术先进，服务超值

客户满意是我们的宗旨l理解客户诉求，满足客户期望，引领客户需求

l立足人无我有，确保人有我优，追求国际领先

l品质魅力化，服务差异化，客户价值最大化

4.3.2 顾客和市场的了解

4.3.2.1 提要

顾客需求是公司实施战略管理规划的最关键的因素，是市场营销工作的核心，公司通过对各种内外部资源进行有效整合，及时按照顾客对产品和服务的不同需求进行市场细分，确定目标市场。

现代战略营销的核心——STP理论

S：Segmenting 市场细分

T：Targeting 选择目标市场

P：Positioning 产品定位

4.3.2.2 顾客和市场的细分

公司根据自身集三地资源的优势，将拥有的客户群进行细分和定位。

a) 确定目标顾客群和细分市场

根据公司发展历史、自身特点、战略目标和公司在市场、技术等方面的竞争优势，公司确立了“立足国内、发展国内沿海地区、开发国外电梯绳市场”的经营战略，在历年经营工作经验的基础上，确定了主要目标顾客群。

1）顾客分类

2）顾客与市场的细分 分类角度 类别

备注 终端客户

直接使用者，对价格、质量、服务要求高 主机配套厂 商用车、工程机械等生产厂家 经销商/公司销售点

有资金，有实力，对市场了解的代理商/公司自设点 按客户群分类 潜在客户

竞争对手客户、新增市场客户、有购买意向的客户 战略客户

长期稳定客户，长期发展合作 重要客户

影响力较大，市场地位高，奇效，有一定使用量 按重要性分类 一般客户

购货量不大或不太稳定；资金实力一般，受市场影响较大 工业用绳

机械、建筑、船舶、渔业、林业、矿业、货运等 汽车用绳

汽车内部如刹车、档位、车窗、后视镜、加油板 电梯用绳

高速客货电梯 钢丝

用于生产一般用途和重要用途钢丝绳 胶带用绳

输送带骨架等 软轴软管

船舶、汽车制造、机械制造、机械控制行业等 不锈钢用绳

化学、船舶、车辆、航空、家庭、商场等领域 按产品用途分类 渔业用绳

用于拖网、定网、卷网等 国内

上海、江浙、广东等 按地区分类 国外 美国、英国、墨西哥、印度、韩国、日本、意大利、巴基斯

坦等国家和地区

b ）竞争对手的顾客及其他潜在顾客市场的管理

公司在了解和巩固现有顾客和市场的同时，时刻关注着潜在顾客和竞争对手顾客，收集市场和竞争对手信息，对公司未涉及领域和竞争对手顾客进行细分，从中寻找市场机会，获取新市场和提高市场占有率。

运用广告宣传、行业展览会、产品推介会等形式发布产品信息，促使潜在客户主动咨询公司的产品特点，吸引潜在顾客或竞争对手顾客。

4.3.2.3 顾客需求和期望的了解

顾客需求是指顾客的目标、需要、愿望以及期望。我们的各项工作都是以顾客当前和未来的需求为出发点，以满足顾客需求并争取超越顾客期望为目标。通过信息识别，理解顾客当前的需求和未来的期望，将顾客的需求和期望转化为公司的要求，努力满足并争取超越顾客的需求和期望。

1）针对不同的顾客和顾客群采用不同的确定方法

公司对所选定的目标顾客群，采用20/80原则。不同顾客对公司的利润贡献是不一样的，重视关键的少数——20％的顾客，贡献给公司的是80％的销售收入或利润，抓住公司的赢利点。同时，也不能忽视目标顾客群中的其他顾客，了解并满足他们的需求和期望，有助于公司扩大市场规模，提高市场占有率。公司从四个方面关注顾客的需求和期望：功能/性能需求、形式需求、文化需求、价格需求。公司主要通过市场调查、整理和分析而得到顾客的需求和期望。市场调查的基本方法有两大类：一类是向顾客直接了解。如问卷调查、产品试用等；另一类是利用公司现有的信息，如产品绩效、顾客投诉、行业信息等。

2）关注顾客的信息变化，识别创新机会

公司时刻关注顾客的信息变化，并将搜集到的信息与以往信息进行对比分析，建立顾客信息档案，包括市场推广和销售信息、顾客满意和忠诚的数据、顾客投诉等。在产品设计过程中，将上述信息进行筛选，转化为关键技术要求、关键零件特性、关键工艺步骤、关键工艺/质量控制参数，确保顾客需求在设计、采购、生产制造等过程中落实。公司建立“以顾客为关注焦点”的经营理念，在意识上和行动上关心顾客，想方设法满足顾客需求，站在顾客角度看待公司的产品和服务，为公司的改进与创新同样带来机会。

3）定期评价了解顾客需求和期的方法

公司外部环境是不断变化的，顾客的需求和期望也处于不断变化之中，公司通过管理评审、经营计划跟踪、内外部审核结果、合理化提案等定期评价了解顾客需求和期望的调查范围、频次、流程、项目内容等的方法是否科学、适用、有效，并进行分析和改进。

4.3.3 顾客关系与顾客满意

4.3.3.1 提要

公司建立“以顾客为关注焦点”的理念，在意识上和行动上关心顾客，想方设法满足顾客需求，站在顾客角度看待公司的产品和服务，通过定期和不定期的对顾客信息进行收集、分析，及时了解内外部顾客满意状况，寻找改进机会，提升内（上下道工序及员工）、外部顾客对公司产品和服务的满意度。

4.3.3.2 顾客关系的建立

建立良好的顾客关系的目的，是促使顾客形成对公司及其产品的良好印象和评价、提高公司及其产品的知名度和美誉度、增加对市场的影响力和吸引力、为实现公司和顾客公众的共同利益服务。公司持续成功的关键在于培养强大的客户关系，强大的客户关系不仅意味着客户会长期与公司进行交易，而且也增强了产品被客户推荐的机会。企业要发展强大的客户关系，首先要与客户建立关系。

1）确立追求卓越顾客关系管理(CRM)

以顾客为关注焦点，追求客户满意，了解客户的需求，分析顾客的价值，满足和超越顾客期望，为顾客创造价值，造就忠诚的顾客，管理与顾客接触的各个过程，与顾客沟通并建立起信任和密切合作的关系。随着公司产品配套市场发展日趋成熟，为巩固、加强与重要客户的关系，公司采取有力措施积极满足并超越客户需求，建立战略合作关系，公司对顾客进行分类管理，重点维护，为提高服务质量，促进共赢，公司按照顾客分类标准将顾客分为三类（见表4.3.3.2-1）。

4.3.3.2-1顾客分类标准

重要程度条件比例

战略顾客1．与BRITX的战略目标高度一致；

2．车厂一级供应商/直供商，行业成长性好，年销售收入（或者销售量）居所在行业前三十；

3．根据BRITX评价管理办法，商誉评价高级用户

20%

重点顾客1．与BRITX的战略目标高度一致；

2．车厂一级供应商/直供商，行业成长性好，年销售收入（或者销售量）居所在行业前五十；

3．根据BRITX评价管理办法，商誉评价中级以上用户

50%

一般顾客1．与BRITX的短期目标相一致；

2．直供商，所在行业成长性一般；

3．根据BRITX评价管理办法，商誉评价中级用户或以下用户

30%

对于战略顾客和重点顾客，公司设立专职业务人员服务。通过完善的售前、售中、售后全过程服务体系，特别是强化质量技术服务，满足并超越顾客期望，巩固顾客关系。公司定期邀请战略顾客和重点顾客代表来公司考察，向他们推广先进的公司管理模式及系统解决方案。对于一般顾客，我们则以强化内部管理，保质保量高效地提供产品与服务。努力把重点客户发展成为战略客户，把一般客户发展成为重点客户。

2）展开管理顾客关系的措施

公司业务部负责与顾客沟通并进行归口管理，通过对目标市场和客户进行调研分析，制定策略，展开市场推广，充分利用社会资源网络，加强与客户交流，建立查询、投诉渠道，满足顾客需求，提供优质产品和服务。有计划地利用各种渠道收集、分析、共享顾客信息；管理顾客沟通，了解顾客需要和期望；研究顾客价值，确定顾客关系战略；分析差距，实施产品和服务改进；采取措施包括解决顾客抱怨。通过电子商务、网络平台、电子邮件、电话、传真等实现与顾客的交互、快速反应和技术支持。当顾客需要时能够非常方便快捷地联系到相关的部门或人员。在公司内部明确与顾客接触人员的标准要求，与顾客接触的人员对于顾客的满意负有多方面的责任，公司在新员工入职培训时，就将与顾客沟通的理念列入课题，培养他们的倾听和解决问题的技巧，制定员工行为规范管理规定。公司还将这些要求的遵守情况加以追踪，并向员工提供反馈，以寻求改进绩效。沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行，应避免冲突，以解决问题为主，对事不

对人。公司的承诺是影响顾客关系的另一个因素，信守诺言，笃信自身的产品和服务质量，向顾客做出可靠的承诺，针对顾客关切或担忧的事项，以合同或承诺书的形式，排除一切可能降低顾客信心的情况。

3）顾客投诉管理

依据公司的《顾客投诉处理流程》，公司业务部是接纳客户投诉的主要部门，针对产品质量、后续服务等可能发生顾客满意度偏差的方面，积极采取措施，尽量减少甚至杜绝客户对本公司产品和服务的投诉事件。负责收集客户反馈的产品的相关信息，跟踪投诉单的回复及时性，监督投诉单返回及时性，妥善将顾客投诉信息回复客户，达到顾客满意，对“客户使用效果”进行跟踪验证。相关责任部门，负责对投诉的信息进行原因分析、采取纠正、纠正措施及预防措施的改进，并负责投诉回复及时率的分析及改进。必要时，生产技术室配合生产部门，对涉及技术方面的质量问题投诉，进行分析、研究解决对策，如有工艺技术调整时，需生产技术室制定并更新SOP。品管部负责投诉性质的判定，审核责任部门回复的信息，对分析结果有异议时，需与相关责任部门重新沟通，必要时可请总办协助处理；对顾客投诉的措施完成情况进行跟踪验证，每月对投诉进行分类汇总并归档。公司规定回复客户时限设为48小时，最佳处理时限为24小时，快速而有效的解决顾客投诉，顾客会把他得到的良好服务感知告诉自己的顾客。

4.3.3.2.-3顾客投诉时关心的投诉管理体系

4）顾客关系建立方法的评价

公司定期在工作会议中对顾客关系建立方法加以评价、总结和归纳。评价本公司所采用的方法建立的顾客关系是否给公司带来了直接的利益，是否可作为公司经营的生命线，是否能够帮助公司树立正确的经营思想，是否形成了稳定的顾客群。由公司经营委员会主导，业务部、生产部、品管部、管理部相关人员参加。会议的主要议程是客观地评价建立顾客关系的方法，对这些方法的实用性、有效性进行分析和讨论，并提出保持和改进的方法，并为下阶段工作做好总体布置和打算。对顾客关系建立的各个环节作充分必要的讨论和评判，及时解决随时可能会碰到的各种问题，将顾客关系的建立和维护工作同时抓，形成和谐的顾客关系，为经营计划制定下一年的战略规划和方向做好铺垫。

4.3.3.3 顾客满意的测量

追求顾客满意是公司建立和实施质量管理体系的目标，对顾客满意信息的调查是对质量管理进行测量和监视，从而体现公司质量管理绩效的方法之一，并以此来评价建立的质量管理体系的有效性，以提高顾客的满意程度。

4.3.3.3-1顾客满意过程模式

1）获取顾客满意程度信息，不断改进产品和服务质量

公司各部门依据《顾客满意度管理程序》定义及要求，进行顾客满意度调查、分析、评价和改进的管理活动。顾客满意度必须通过产品实现过程业绩的持续

评价加以监测。收集外部顾客满意信息内容：顾客对产品质量的评价；对产品交付和服务的评价；对产品的需求和期望；对价格的评价；交期的准确率；顾客生产中断；顾客投诉、退货、索赔等。收集内部顾客满意信息内容：工作现场与安全；薪资及福利的满意度；管理人员的领导艺术；企业凝聚力；培训的满意度；产品质量；工序间配合等。将收集的信息进行统计，运用统计方法分析，将分析结果传递各部门，并评价外部顾客满意度、顾客退货率、交付及时率、员工满意度等过程绩效指标，采取相应改进措施，以确保增强顾客满意。

2）跟踪产品和服务质量，及时获得顾客满意的信息

公司业务部分为内销和外销，共有业务人员30多人，按不同产品类别业务和区域化分，确保每个客户都有业务人员服务。通过派遣专业技术服务人员对产品销售密集地区、重要客户等地区开展产品、服务质量跟踪工作；公司技术、质量、业务领导深入一线直访终端客户与经销商，直接掌握市场、产品和服务的第一手资料。业务人员对自己所辖区域的客户，通过电话交流、传真、网络系统查询等方式了解

顾客的需要及对产品质量的要求，及时跟踪和回访产品、服务的质量，以保证及时获得顾客的反馈信息。

3）通过各种途径获得竞争对手顾客满意度的信息

公司通过数据筛选确定卓越标杆，使其成为本公司不断提高、完善自己的信息对比源。业务部利用订货会、行业展览会以及竞争对手发放的各种宣传资料，了解竞争对手的产品信息。公司积极参与行业协会的交流、评比，关注行业媒体发布等手段，对自身、顾客以及竞争对手的相关分析来了解竞争对手，获取相关信息。加强业务人员与顾客的合作，向顾客调查竞争对手的情况，了解竞争对手的优劣势，为我们公司提出改善的建议。有竞争力的公司一般都会将与顾客的关系放在网上，方便顾客查询与信息传递，到竞争对手的网站上查询，将其成功之处，予以借鉴学习。从竞争对手的信息中，公司全面地进行分析比较，找出差距，总结经验和教训，并通过这些信息了解自身所处的行业地位和优缺点，了解行业现状与发展态势，更能高瞻远瞩地进行战略决策，包括资金、设备、人员、管理、产品研发方向、市场发展方向与策略等方面，扬长避短，获得竞争优势。

4）不断改进客户满意测量方法，以适应企业战略规划及发展方向

公司有能力按顾客规定的各种语言和方式对数据等方面内容及相关信息进行沟通。为更好地适应不断变化的市场环境，公司每年年末组织召开管理评审会，其中有对客户满意度、忠诚度调查方法及结果进行评审，对存在问题进行改进并落实，使之更适合公司战略规划及发展需要。