某酒店管理人员培训班培训方案
远洲国际大酒店第四期管理人员培训班培训方案
一、培训目的：
利用“非典”期间，生意较淡，时间较为充裕的条件，组织管理人员进行培训，为危机消除后恢复正常经营做好人力资源方面的准备，实现更大的管理、服务、经营层面上的跨越，具备更强的核心竞争力。具体培训目标为：
1、重点丰富管理人员的基础管理知识和酒店业务知识。
2、培养日常管理能力，提升日常管理技巧。
二、培训对象：
国际大酒店所有领班级（含）以上管理人员、大专（含）以上学历人员及部分优秀员工，共79人。
三、培训时间：
2003年5月上旬开始，初定2个月，分不同阶段进行，
具体培训时间见附表1
四、培训方式：
1、以仿“函授”形式为主，即将学习资料下发至各学员，学员在规定的
时间内学习完指定的课程并完成论文。
2、一周为一个学习阶段，每阶段由各培训小组组织一次讨论课。
3、每半个月学习结束后，每位学员需完成一篇与学习内容相关的论文
（1000字以上）及每篇学习材料后的思考题。
4、每个月组织一次优秀论文答辨（部门经理、专业经理、领班分开进行）。
5、每月不定期由酒店邀请集团领导、专家教授、酒店高层管理人员对所
有学员集中授课或辅导。
6、所有培训结束后，由酒店组织统一书面测试，测试内容为教材中内容。
7、论文及书面测试都合格以后由酒店颁发“国际四期”结业证书。
8、此次学习中产生的所有优秀论文将由酒店编印成论文集。
五、培训纪律及奖惩细则：
1、所有参加培训的学员若有特殊原因不能完成论文或无法参加讨论课
者，需提前向本次培训班班主任事先说明。
2、严禁上课无故迟到早退，否则扣质量分1 分，未到扣质量分2分。
3、上课时应关掉手机及传呼或调整为整动，有违反者扣质量分1分。
4、论文少交、迟交或达不到要求质量者，每次扣质量分10分。
5、不交论文者，培训结束后每篇扣质量分20分。
6、讨论课无故迟到者，扣质量分1分，无故未到者扣质量分2分。
7、考试严禁抄袭和夹带，否则按不及格处理。
8、论文须由本人撰写，若请人代笔则按不及格处理。
9、未获得结业证者，工资级别下调1~2档，如为见习管理人员则延长见
习期1~2个月，直至补考合格（一个月后）。
10、若有论文被评为优秀论文者，每篇奖质量分10分。
11、超额保质完成论文者，每超出一篇奖质量分5分。
12、主动将自己论文展示给大家讨论者，每次奖质量分1分。
13、连续2篇论文被选为优秀论文者，再奖质量分5分，超出2篇者，
每超出1篇奖质量分5分。
14、每篇论文须由作者亲手抄写完成（禁止打印），要求字迹工整。
六、培训组织领导：
1、本次培训聘请集团总裁、集团周公敢副总裁为顾问；培训班设总训导
师一名，由酒店周传新总经理担任；培训班班主任一名，由总经办主
任担任；培训班班长一名，由培训经理担任。
2、本次所有培训学员分为10个培训小组（其中部门经理为1组，其余
为随机组合），选小组长1名。
3、总训导师负责对此次培训提供方向性指导，并对教材及试卷进行最后
审定；培训班班主任负责了解并向总训导师反馈学员学习情况、对学
习纪律进行管理并对学员作业及试卷进行批阅；培训班班长负责对学
员考勤进行记录及收发作业；小组长负责安排每周一次的小组的讨
论，并提前将讨论时间报告给培训班班长。
七、培训学员名单：见附表2
现代企业营销管理
一、营销是现代企业经营的核心
营销是联结社会需要与企业的功能的纽带，它是企业对市场的开发与创造，包含对人们的需求的研究，并以此决定生产方向、销售以及产品的包装和分销。这些需求取决于产品在顾客心目中的形象、促销情况以及价格因素。营销体现生产者和消费者之间的联系，它在企业经营中起着核心作用，深深地影响着企业其他一切活动，使它们紧密地融为一体。
美国市场学权威，人称“市场营销之父”的菲利普·科特勒博士在《营销管理》中这样解释营销：“营销是个人和集体通过创造，提供出售，并自由地同别人交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。”
这段话至少强调五个方面的内容：
1、营销是一种创造力行为；
2、营销是一种自愿的交换行为；
3、营销是一种满足人们需要的行为；
4、营销是一种企业参与社会的纽带；
5、营销是一种管理过程。
随着企业产品研究与开发的成本上升，生产线变得更加复杂，各项费用也随之加大。如果公司生产的产品滞销，就会面临利润下降、债务增加、濒临破产无法生存的局面。如果竞争对手对市场更了解，他们就会挫败对手而获得成功。基于这几方面的原因，作为企业的领导人，对于某一产品市场，或公司将要参与竞争的市场，许多关键因素不能引起重视：
1、全局观念的市场到底有多大？
2、这个市场的增长率是多少？
3、当前的市场是如何被细分的？
4、当前的市场趋势是否能指示不久的将来细分市场的主要变化？
5、目前公司参与竞争的是哪一细分市场，所占份额有多大？
6、竞争者所占有的市场份额有多大？
对于竞争对手也要做尽可能多的了解，内容包括：
1、谁是我们的竞争对手（答案必须将是最强大的、是直接的竞争者和一般竞争者区别开来）？
2、他们的目标是什么？
3、他们的实力如何？
4、他们从前以哪一细分市场为目标？
《酒店高级管理人员岗位技能培训》培训计划(培训大纲)
《酒店高级管理人员岗位技能培训》培训计划、培训大纲 培训中心
酒店高级管理人员岗位培训计划 1.培训目标 1.1总体目标 培养已经或准备从事酒店高层岗位管理工作的人员（总经理、副总经理等），通过培训使他们掌握酒店最新的管理理论和理念，掌握综合处理酒店经营管理的知识和技能。学会正确处理酒店计划、指挥、组织、协调和控制过程中的疑难和常见问题。 1.2理论知识培训目标 依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的理论知识与能力要求，通过培训，使培训对象了解和掌握酒店管理的职业道德以及与之相关的法律法规知识，并拥有较高水平的酒店管理专业理论知识，包括领导科学与艺术、酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等知识，能培训和指导酒店员工正确开展酒店经营管理活动。 1.3专业能力 依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的专业能力要求，通过培训，使培训对象能科学与艺术地实施酒店管理和领导，具有酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等技能，并能综合处理酒店经营过程中的疑难和常见问题。 2．培训要求 2．1 理论知识要求 2．1．1 酒店管理基础 2．1．2 领导科学与艺术 2．1．3 酒店人力资源管理 2．1．4酒店财务管理 2．1．5酒店市场营销管理 2．1．6酒店前厅管理 2．1．7酒店客房管理
2．1．8酒店餐饮管理 2．2 专业能力要求 2．2．1 酒店管理流程的规划与设计 2．2．2 酒店服务与质量管理体系设计 2．2．3 制定酒店市场营销规划 2．2．4 酒店战略人力资源管理规划 2．2．5 酒店成本效益指标体系设计 3．培训计划安排总课时数：80 理论知识授课：20 理论知识复习：20 专业能力授课：20 专业能力练习：20
酒店基层管理人员培训的心得体会
酒店基层管理人员培训心得体会 俗话说：“不吃饭则饥，不学习则愚”；“流水不腐，户枢不蠹”。作为酒店基层管理者，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的管理水平，以适应企业发展的需要。 XX年z月z至z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。 一、王成慧老师——《酒店营销思想、战略与策略》 “我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点我感受、理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有
产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。 当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员，要带头践行，起到模范带头作用。 二、赵莉敏老师——《饭店优质服务案例解读》 赵老师以故事贯穿整个培训课程，带我们进行
酒店经营管理方案酒店经营管理方案
酒店经营管理方案 酒店的现代化经营管理就是一项科学的系统工程,它不仅需要有新的观念与科学的管理模式,且着重于内部的分工协作,也称为团体精神。因此,本方案出台后各部门在实施过程中,不仅要遵循各个岗位的工作规律,也应特别注意各部门之间的紧密配合。 一、计划经济指标 (一)酒店总体指标:营业额( )万元,纯利润 ( )万元。 (二)各部门任务分配 1、餐饮 早餐:(1)营业额万元;(2)毛利率 %; 中餐:(1)营业额万元;(2)毛利率 %; 晚餐:(1)营业额万元;(2)毛利率 %。 2、客房 (1)营业额万元 (2)毛利率 % 二、关于房务工作方面 酒店的经济收入主要来源于三部分:一就是客房收入;二就是饮食收入;三就是配套服务收入;其中客房收入就是酒店收入的重要来源,从
利润分析,客房收入的经营成本比餐饮、商品都小,客房利润也就是酒店利润的主要来源,在经营管理的过程中,要使客房出租率上升,则取决于房务管理,其主要包括以下几个方面: 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转: 在客房的经营过程中,前厅部处于起点,负责客房的销售,而客房部则处于中间环节,负责客人投宿期间的大部分服务工作,客人住店期间,在客房停留的时间最长,接触与享用客房服务的机会多、时间长,因此,酒店要投入相应的劳动力与发生相应的设备消耗,如何将接待服务工作科学合理地组织起来,即保证服务质量,满足客人需要,提高客房出租率,又使物资消耗与经营收入提高加强房务工作的监督力度,保证 接待服务与客房整理的质量,保持合理的比例,就是客房管理的一个重要内容。因此,首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划,确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标,做好人力调配计划,同时,要制定与落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查,就是保证服务质量的一个重要环节。第一, 要加强对各班组的组织与领导,严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查,实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度,达到层层把关;第二,加强各部门间的联系,及时传递信息,客房管理不就是孤立存在的,需要与其她部门协调配合形成一个统一的整体,才能保证业务活动的正常进行;第三,主动了解客人的反映, 及时处理客人投诉,加强意见反馈渠道,做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度,要注意分析客人类型,研究客人
酒店管理培训心得体会
酒店管理培训心得 首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会，于5月7日参加了在万狮京华（维景国际）大酒店的培训。 在此期间，学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人的体会和心得。 一、企业环境的营造 学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等，酒店规划别具匠心，尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房，品味出众的室内布置，一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服务必为宾客的居停创造完美效果。 装饰考究、雅致谧静的行政楼层，提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅，典雅清新的西餐厅，朝气蓬勃的动感酒吧，气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食，加上专业体贴的服务，定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施，辅以细致入微的专业服务，定能为宾客的下榻带来全新体验。 二、企业的精神文化 企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮，穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念，特别是他们的员工餐厅有这样两句话：“注重细节，提升服务。加强巩固，提升服务”。万狮的员工热爱酒店，关爱客人，体现了酒店宗旨，管理注重细节，体现了一种独特的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”，的精神文化体现的
淋漓尽致。 三、企业的管理 企业管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习，我有所领悟： 1、环境营造对消费环境不断创新，要有严谨、细致、敬业、专业的理念。 就像万狮的员工餐厅管理，天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进，每个岗位都有责任人，相互监督、督促，这种严谨的工作作风，足以营造出良好的消费环境。 2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为企业开拓更广阔的客户市场。 四、企业信誉的提升 “金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育。在万狮，我体验到了万狮员工为此付出相当大的努力，始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。 通过这次学习，让我对酒店管理培训有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，也学到了万狮的一种严谨、细致、敬业、专业的服务理念，在今后的工作当中，我将通过此次学习所得进一步提升自己，不断创新将其运用到实际工作中，真正做到让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。
酒店员工管理与培训方案
酒店员工管理与培训方案 对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业的一项最重要的资源。在激烈的人才竞争时代，酒店要想吸引和留住优秀的员工，提高员工的满意感和忠诚感，就必须将“员工第一”的理念深入贯彻到人力资源管理工作中。 “只有满意的员工，才会有满意的顾客”。在服务工作中员工与顾客直接接触。员工的工作态度、情绪会直接影响服务质量的高低。酒店要想为顾客提供可靠、优质的服务，就必须将员工放在第一位，充分考虑员工的需要。 员工流失率较高一直是困扰我国酒店业的头痛问题。员工流失会给酒店经营管理带来一系列的消极影响，如服务质量下降、客源流失、替换与培训成本加大等。酒店只有高度重视员工的需要，将员工放在第一位，才能降低员工的流失率，增强员工的工作满意感。 酒店应如何将“员工第一”的思想贯彻到人力资源管理之中，我认为应从以下几方面入手： 一、员工的招聘和录用 大多数酒店在员工的招聘和录用工作中将主动权掌握在自己手中，通过严格的面试、录用测验等来获得求职者的信息，从而判断求职者的技能、知识是否与工作要求相符。但求职者却缺少相关信息来判断自己对所应聘的工作是否满意，是否能胜任其职。大量研究表明，如何在招聘工作中让求职者充分了解所应聘工作的内容，自己在酒店将来可能的发展状况，及所将会面临的困难。将会有助于酒店选择到更为优秀的员工，也有助于坚定其在酒店长期工作和奋斗的信心，增强企业的凝聚力。因此，酒店应在员工招聘中向求职者全面客观的介绍酒店情况，员工工作的内容、要求，酒店所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等。让求职者有充足的信息来决定自己是否愿意在酒店工作。 二、重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需要 为了减少员工由于技术过时或工作中出现挫折而降低满意度从而导致生产力下降的可能性。酒店应从员工一入店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的发展机会。这样便可以减少员工的流失，提高员工的满意感。 酒店可以采用的较为有效的职业生涯开发实践方法有如下几种： 1、重视员工培训 目前，国内酒店有些管理人员只强调短期经济效益，缺乏长远观点，认为培训工作只会增加企业的成本费用，降低利润数额而忽视对员工的培训。也有不少管理人员担心员工早晚会跳槽而不愿花大力气进行员工培训。正是由于这一点，许多外资酒店以为员工提供更好的培训、发展机会为诱饵从国内酒店中挖走了大批优秀人才。在酒店迅猛发展的今天，酒店管理者应认识到人是酒店成功诸因素中的第一要素。只有高素质的员工才能提高酒店的竞争力。因而，酒店管理者应本着“员工第一”的原则，重视员工的培训
酒店管理人员培训
酒店管理人员培训 自我介绍是我们在生活交往中不可缺少的一部分，那么面试酒店管理人员应该怎么自我介绍?下面是为您整理的酒店管理人员的自我介绍内容，希望对你有所帮助。 酒店管理人员的自我介绍篇一早上/下午好，各位考官。 我很荣幸在这应聘这个职位，并且很感谢该酒店给我提供一个面试的机会。 现在，我首先来介绍我自己：我叫，来自湖北襄樊。我是一个诚实、富有责任感、待人热情的人。我能够在短期内适应各种不同的环境。第二，我非常喜欢饮食这个行业，并且我把它当成我的终身职业。到目前为止，我在饮食行业有一年的经验。 作为一个已过21岁的成年人，我想要体验的更深来丰富我的生活，并且在那个时候，饮食工作能帮我未来的职业规划奠定一个好的基础。做我们喜欢做的事情往往没有用，我们必须热爱上我们要做的事情，就好像饮食这个领域一样。 同时，我以应聘这份工作而感到自豪，希望贵店能给我一个展示的平台，我将全力以赴将它做到更好。最后，我希望贵店的事业如日中天，做饮食行业的领头人。谢谢您抽出时间来面试。 酒店管理人员的自我介绍篇二您好!
我是XX大学经济管理学院酒店管理专业的学生，愿意将二十余年所积累的学识和锻炼的能力贡献给贵单位，并尽自己最大的所能为贵公司的进步与发展贡献自己的全部力量。 我深知，机遇只垂青于有准备的头脑。在校期间，我抓住一切机会学习各方面知识，锻炼自己各方面的能力，使自己朝着现代社会所需要的具有创新精神的复合型人才发展。我的英语达到六级，计算机通过国家二级、省二级(优秀)，并连年获得奖学金。在努力学习专业知识的同时，我还广泛涉猎了哲学、法律、文学、经济学等领域，修完了专业以外其它经济领域的多门课程，并辅修了经贸英语，自学了第二外语----德语。 在工作中学会工作，在学习中学会学习。作为一名学生干部，我更注重自己能力的培养。乐观、执著、拼搏是我的航标，在险滩处扯起希望的风帆，在激流中凸现勇敢的性格，是我人生的信条。由我创意并组织的多次大型活动得到了老师的认可，同学的赞许，使我以更饱满的热情投入到新的挑战之中，向着更高的目标冲击。 为了更全面的锻炼自己的能力，我利用假期先后在政府机关、企事业单位进行了社会实践，我的实习论文被评为优秀实习论文，这些经验为我走入社会，参与商业经营运作奠定了良好的基础，而且从中学到了如何与人为善、袒露真诚。
酒店管理培训实施计划方案
酒店管理培训实施计划 方案 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
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总经理致辞 亲爱的各位员工： 首先我代表XX戴斯酒店的全体同仁对您的加入表示最诚挚的欢迎：欢迎您加入XX戴斯酒店，成为我们团队中的一员。 XX戴斯酒店以她特有的XX建筑风格坐落在XX市。她将XXX（业主单位名称）的雄厚实力与美国戴斯酒店集团的先进管理理念融为一身，为大家搭建了一个施展才能的舞台。作为在“DAYS INN”品牌下工作的一份子，我们将为客人提供经济、快捷、高水准的服务，在发扬品牌高品质的同时，使每一位入住XX戴斯酒店的客人感受回家般的温馨。 作为酒店总经理，我向每一位员工推荐这本《员工手册》，希望它能成为您在酒店工作中规范行为的指导性教材，也希望每一位新同事都能尽快地融入我们这个大家庭，成为XX戴斯酒店密不可分的一份子。 酒店的发展需要依靠大家的共同努力，我们提供优质的服务，给予客人星级的享受；让我们的微笑在酒店永不消失，让客人的满意在社会广为流传！ 高的是品质，低的是价位，永远不变的是我们的始终如一的服务。XX戴斯酒店将会与你们共同创造美好的未来！ 酒店总经理 二零零九年三月
管理公司及酒店简介 一、戴斯国际酒店集团简介 1970年，Cecil B.Day在美国创立了戴斯酒店品牌，该品牌迅速成为优质超值的代名词。三十几年来，戴斯品牌现已在15个国家拥有超于 190,000 间各式客房，是全球顶级品牌之一，每天有超过200，000位客人入住戴斯酒店。Days Inn名列2008年《HOTEL》杂志“全球酒店品牌100 强”第六位。 二、美国戴斯酒店集团（中国）简介 美国戴斯酒店集团（中国）于2004 年将国际知名酒店品牌"Days Inn"带到中国。2007年，荣获“中国最佳酒店管理集团”奖。 在中国，旗下品牌包括戴斯豪华酒店Days Hotel & Suites（五星级）、戴斯大酒店Days Hotel （四星级）、戴斯酒店Days Inn（三星 级）、戴斯商务酒店Days Inn Business Place、戴斯酒店式公寓Days Suites（准五星级酒店式公寓）。 美国戴斯酒店集团（中国）现已正式签约50多家酒店，成为在中国发展最快的知名国际酒店管理公司之一，已签约的酒店遍布中国各大中城 市。 集团中国总部拥有一支由极富管理经验的国内外专业人士组成的管理团队。这支管理团队对中国酒店业具有独到见解和丰富经验。
酒店管理培训范文
酒店管理培训范文 酒店管理培训计划：酒店经理人需具备的技能在酒店管理培训计划中，一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能：①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企 业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技 术技能，对酒店同样十分重要。②观念技巧。在酒店管理培训计划中，即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽 象思考，在酒店管理培训计划中，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思 想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级， 了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、
酒店管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商 业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法， 在酒店管理培训计划中，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思 维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能： 一、制定计划技能在酒店管理培训计划中，在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重 要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计 划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计
划的能力。郝泽霖——人性营销专家。原西门子高级讲师。10余年中外企业营销实战经历， 曾在中国人保、西门子、加多宝、大田等多家中外知名企业担当销售经理、总监、营销总监、 大区经理、高级讲师等不同职位。精通人格分析、各种营销工具，尤其在销售精英训练、大 客户营销培训、识人术有着独特的见解和认识，能够将培训方法落地，让企业能够顺利实施。 个人销售经验丰富，管理销售团队数千人，培训学员上万人。现任天下伐谋咨询独家签约讲 师，人性营销学院院长。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的 日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目 标，而非只应用过去的数字作基础。
酒店管理层意识培训
酒店管理层意识培训 一、作为酒店管理层应具备的心态 1.空杯心态：抛开旧有的一切观念，才能收获更多。 2.归零心态：不要让固有的经验成为接受新事物的障碍。 管理人员不利的心态：人往往是依靠自己的经验看待事情，而往往就是经历的越多，思想就越僵化，越是自以为是！作为管理者只有先把自己打造“卓越”，才是解决一切管理问题的前提！ 如果希望员工做出某种行为，就不能留在某种思维上，而对于这种行为要做出诱导性的行动—鼓励或奖励这种行为，才能得到你想要的结果。同样，当你纵容某种你不期望看到的但它一定会出现或者发生，而且还会给你制造更多的麻烦。 员工不会做我们希望的，只会做我们要求的!要求越具体完成效果就越显著 二、管理者应该知道的道理：（授权） 工作比例： 老板做10%，老总做20%，店总做30%，经理做80%，主管、领班90%，员工100% 如果一个管理者太喜欢管事，一定程度上会影响下属的创意原则，束缚他们的行动。这是大家应该汲取的教训。“无权不揽，有事必废”作为管理者只做自己该做的事，绝不做下属该做的事，要懂得授权。 三、管理的概念 A.管理就是管人和理人； B.管理就是让人更好地执行规章制度 C.组织过程，控制工作，最终达到既定目标 D.管理，是相对的自由。
E.理顺和协调关系，发现和解决问题 F.对酒店资源进行有效的计划、组织、领导和控制 G.管理就是分权 H.管理因人而异，不可千律一篇 I.强制性的监督和约束 酒店意识 1、服务意识 2、安全意识 3、服从意识 4、全员营销意识 5、质量意识 6、成本意识 7、团队意识 一、服务意识： 1、服务的本质：最大限度地满足客人的需求。 2、酒店服务的构成：服务项目、服务设施、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、 服务效率。 3、客人对服务的期望：礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人、面子。 二、安全意识： 安全是宾客在旅居生活中的最基本的需求。因此，酒店管理层应充分重视服务中的安全工作。 安全意识应包括： １、宾客的人身安全。 保持电梯及其他设施设备的安全、有效。采取措施严防各种事故的发生。 ２、宾客的财物安全。 免费为宾客提供贵重物品保险箱（贵重物品2000元以上或黄金、手机、笔记本电脑、照相机等），如果客人有超限额贵重物品需要寄存部门领导须做好安全工作。
酒店管理培训计划
酒店管理培训计划：酒店经理人需具备的技能 在酒店管理培训计划中，一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。在酒店管理培训计划中，即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，在酒店管理培训计划中，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。 酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，在酒店管理培训计划中，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。 因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能： 一、制定计划技能 在酒店管理培训计划中，在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。郝泽霖——人性营销专家。原西门子高级讲师。10余年中外企业营销实战经历，曾在中国人保、西门子、加多宝、大田等多家中外知名企业担当销售经理、总监、营销总监、大区经理、高级讲师等不同职位。精通人格分析、各种营销工具，尤其在销售精英训练、大客户营销培训、识人术有着独特的见解和认识，能够将培训方法落地，让企业能够顺利实施。个人销售经验丰富，管理销售团队数千人，培训学员上万人。现任天下伐谋咨询独家签约讲师，人性营销学院院长。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。 二、制定决策技能 就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配？处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。 三、执行管理技能 在酒店管理培训计划中，为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。 四、解决问题技能 在酒店管理培训计划中，“能力越大，责任也就越大”，解决问题是经理人重要的任务，在酒店管理培训计划中，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言，也许是服务质
酒店员工培训方案
酒店员工培训方案1 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在
酒店总经理培训计划
酒店总经理培训计划 酒店经理培训方案 一、培训对象 酒店客户服务部门（餐饮部、房务部、娱乐、洗浴等部门）主管、经理、领班、组长等中层管理干部及储备干部 二、培训目标 ? 提升酒店经理个人及团队的服务意识，掌握多种顾客服务技能。? 建设高效运作的团队，掌握酒店服务团队领导与管理的方法，创建学习型组织。 ? 学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升酒店经理领导才能。 ? 掌握处理团队内部矛盾的技巧和艺术。? 提升酒店经理个人职业素养和礼仪风貌。? 提升酒店经理自我管理能力，合理经营自我。 三、培训课程 四、讲师简介 ? 刘加来：龙岩学院经济与管理学院副教授、龙岩学院企业管理研究所首席培训师、中国职业经理人资格认证中心特聘教师、武汉理工大学、山东科技大学客座教师；福建天行健企业管理顾问机构特聘教师。近几年来，先后被邀请到省
内外各企事业单位和中国职业经理人资格认证中心教学组，为企业家、经理、中高层管理人员、员工等不同层次人员作报告、讲座、培训上千场，深受政界和工商界人士欢迎和推举，受影响的听众达上万人次。曾服务过企业：中国职业经理人认证培训中心、中国海峡人才市场、福建煤田地质局、福建煤电股份有限公司、福建天行健顾问机构、厦门育韬企业管理咨询有限公司、中国银行、中国工商银行、银监会、人寿保险公司、平安保险公司、中华联合财产保险公司、中国联通、广东梅州富源大酒店、邵武市成人教育中心、龙岩市烟草公司、龙岩市经贸委、龙岩市地税局、龙岩市劳动局、龙岩市新华书店、龙岩市人才交流中心、福安炸药厂、龙岩市女子医院、美家龙健身器材公司、新站家具城、名典家私、畅丰机械、麒丰百货、新华都、米兰春天量贩、新罗区公安局、新罗区教育局、新罗区妇联、永安煤炭公司、省121地质队、漳平煤矿等。 ? 徐维民：龙岩学院经济与管理学院特聘讲师，国家营销培训师、天行健教育集团高级讲师、劳动和社会保障部以及国际劳工组织认证“创建和改善你的企业”项目专职讲师，长期从事培训工作。注重授课的实用性，以身边事身边话，解决身边问题。点面互动、幽默风趣。服务过的企业有：中国电信，中国联通，中国移动、中国邮政，中国少年报社，龙岩学院，闽西大学、农业银行、工商银行、医院、烟草专卖、
酒店管理培训资料
酒店管理培训资料 培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为.目前国内培训以技能传递为主,时间则侧重上岗前.以下是关于酒店管理培训资料,欢迎阅读,希望对您有所帮助! 酒店的机构设置【1】 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行,因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分. 新员工入职酒店后,在日常的工作中,经常会涉及到与其他部门的协作与配合,因此必须了解酒店的机构设置情况. 由于各酒店的规模和经营管理方式不同,机构设置不完全一致,但基本的部门和机构不会有很大的差别. 酒店的管理层次【2】 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄. 管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小. 现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识. 酒店一般分为四个层次： (1)服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现. 因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件. 总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责. (2)督导层
主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准. 作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务. 特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下,领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的榜样,是服务现场的组织者和指挥者. 否则他就不具备领导本班服务员的权威. 主管对部门经理负责,领班对主管负责. (3)部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督. 同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益. 作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力,熟悉掌握部门的服务标准、服务程序,同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能. 部门经理对总经理负责. (4)总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标,同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策. 此外,还要选择、培训高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外的业务联系,使酒店不断提高美誉度和知名度. 总经理对董事会负责. 酒店的管理原则【3】 酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成.
酒店酒店经营管理策划方案
酒店经营管理策划方案 酒店经营管理策划方案 一、建立合理的酒店组织结构 二、建立完善合理的酒店管理各项规章制度 三、酒店管理规章制度的执行与落实 四、管理团队 五、建立酒店文化 六、实行全面质量管理 七、全员全方位服务 八、全员营销 九、制定并实施全面培训计划 十、创新 十一、细节化管理 十二、成本控制
十三、人力资源管理 酒店管理团队以营销理念品牌化经营和管理实现酒店的核心目标——经济效益最大化和品牌化,通过有计划有步骤的系统管理方法体现酒店的最大价值，倡导以酒店文化为主体的集品牌、效益、文化、规模于一体的规范化、标准化、现代化、细微化、品牌化经营管理。 酒店经营宗旨：做品牌酒店，以优质服务追求顾客满意 度，提高顾客对酒店的忠诚度，实现酒店效益最大化，顾客利益最大化，引领酒店服务事业发展。 经营管理方法 一、 建立合理的酒店组织结构 二、建立完善合理的酒店管理各项规章制度 1、培训制度； 2、考核制度； 3、薪资制度； 4、考勤制度； 5、人事管理制度； 6、质检制度； 7、财务制度； 8、奖励、惩罚制度； 9、营销制度；10、岗位职责；11、仪表、仪容， 行为规范制度；12、节能降耗规定；13、环境卫生规定； 董事长 总经理 餐 饮 部 客房部 洗浴部 营销部 质检部 人事部 工程部 保安部 财务总监
14、晋升制度；15、安全保卫制度；16、员工服务用语规定； 17、设施设备使用保养制度；18、例会制度；19、信息反馈及投诉处理制度；20、用工合同。 三、酒店管理规章制度的执行与落实 规章制度是保障酒店良性运营的基本条件，但制度的执行是否到位，落实是否彻底，直接影响到管理效率，所以强化执行力是规章制度贯彻执行和酒店品牌化经营的最终保证。 1、各级管理人员必须依据酒店经营目标做日计划、周计划、月计划、季计划、年计划。 2、坚定不移地执行工作例会讲评总结制度。 3、对所有工作计划进行有效的督导。 4、实行工作绩效管理，导入PK竞争机制 四、管理团队 酒店必须打造优秀的管理团队，选拔、任用、培养敬业、专业、忠诚于公司事业的优秀管理人才，组建一支高素质、高标准的管理团队。 酒店管理团队的核心是共同奉献，目标一致，凝聚力强，同时在管理团队实行有序的良性竞争和激励政策，对所有管理人员进行月、季、年度的绩效和管理水平考核。 1、实行逐级晋升体制 2、部门经理由酒店总经理推荐经公司及酒店高层考核合格
酒店管理专业实训方案
酒馆管理专业实训方案 今年应学校要求加强技能大赛培训力度。至此能提高学生的专业技能水平，也能丰富教师的工作经验，为此，将据情况制定培训方案。现制定暂时性培训方案。 一、培训时间:2014年12月22日----2014年12月26 二、培训地点：酒店管理专业实训楼 三、培训对象：酒店3班、酒店4班 四、培训教师：王佳薇、尹文娟 五、培训内容： （一）专业技能训练目的及要求 通过专业技能训练，使学生逐项掌握包括客房服务与管理、餐饮服务与管理服务技能及各项基本的教学技能，为学生进行专业实习和毕业就业奠定基础。 （二）专业技能训练实施计划及安排 结合人才培养方案及专业教学工作的具体情况，现就专业技能训练内容、时间、考核形式等作如下计划： （三）具体安排 根据人才培养方案的要求及目前的学校条件，就专业技能训练项目作如下具体安排：
注意事项：每次培训完后及时针对学生的练习过程进行总结，指出今后应需改进之处并加以纠正。且将把后面学习的内容告知学生让他们及时预习。每次在培训之前都应复习前面所学内容加深学生识记的印象。 六、培训考核 （一）技能训练考核方式 配合课程开展的技能训练，考核方式具体由任课教师对学生出勤、学习态度及技能训练成果质量进行三档评定，考核负责人为主持技能训练的实训师。 （二）技能训练的报酬 技能训练的报酬的按学校确定的方案执行。 七、组织管理 为确保技能训练目的达成，酒店管理专业技能训练将根据学校的统一部署和安排，按时推进各项目，做到及时协调、有效沟通、考核公正，并留下痕迹材料。 酒店管理专业教研室 2014年12月10日饱食终日，无所用心，难矣哉。——《论语?阳货》
酒店员工培训管理规定
酒店员工培训管理规定 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
酒店员工培训管理制度普通员工在职制度： 员工正式上岗后，因种种需要而进行的培训。培训内容结合部门需要，可能由人力资源部或部门安排进行。 1、培训制度： 1）根据部门经营管理需要进行针对性，阶段性的培训课程。 2）被安排参加培训的员工应按时参加。 3）培训员工考勤制度按人力资源部规定处理。 4）培训结束后，测试培训结果并将测试结果存档。 5）培训考核优秀者，将结合部门表现可推荐优秀员工评选。反之，未或能过者，将取消其评选资格。 2、培训内容： 1）酒店服务意识、安全意识、服从意识、全员营销意识、质量意识、节约意识、团队意识、道德意识、创新意识、品牌意识、 2）微笑服务、微笑服务的培训、微笑服务的魅力 3）泗州饭店的共性知识
4）泗州饭店的规章制度 5）酒店优质服务专题培训 6）安全与消防培训 7）技能培训（部门自行进行） 8）英语培训 员工晋升培训制度： 1、培训制度： 1）员工被提任必须通过管理级培训课程及试用 2）培训人员考勤制度按人力资源部规定处理。 3）试用期内，需根据酒店内部规定加薪。 4）培训结束后，测试培训结果并将测试结果存档。 2、培训人员应掌握的知识： 1）部门基本管理知识 2）人力资源管理知识 3）管理人员的职责和领导技巧
4）培训的重要性 6）如何处理投诉 7）如何建立客户关系 8）良好的沟通技巧 9）激励机制 员工培训考核制度： 1、凡属酒店安排的培训的、阶段性、针对性专业培训与岗前培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时参加。 1）参加培训人员均需在签到簿上签名。 2）培训过程中需认真听讲 3）将考勤情况存入档案，作为今后晋职，调薪的依据之一。 4）如发现不遵守课堂纪律及违反培训制度者，将通报批评，严重者将根据酒店规章制度予以处罚。 2、当每个专题培训结束后，培训部将会同部门培训员对培训内容进行考核。 1）考核合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋级提薪的依据之一。
酒店销售培训计划
酒店销售培训计划 篇一：酒店销售部3月份培训计划表 销售部三月培训计划 部门：销售部培训地点：销售部办公室培训人：吴妍妍制表时间：备注：提交培训计划表时必须附上培训内容。批准人： 篇二：酒店营销培训计划 篇一：酒店销售部3月份培训计划表 销售部三月培训计划 部门：销售部培训地点：销售部办公室培训人：吴妍妍制表时间：备注：提交培训计划表时必须附上培训内容。批准人：篇二：星级酒店销售部培训计划销售部培训计划 一、店内了解 1、熟知酒店员工手册的各项内容，
了解酒店文化和仪表、仪容 2、了解酒店的产品知识，包括参观客房、餐厅及相关设施 3、了解销售部的各项规章制度，并在日常工作中以此为纪律准则 4、了解销售部组织结构，了解办公室的管理知识 5、了解价格体系，尤其是房间的价格和会议室租金等等 6、熟知酒店各种房型的配置及布局 7、如何与同事合作和与其它部门沟通 8、了解销售部的主要任务和销售理念，怎样与客户沟通（包括电话使用语言） 9、了解相关的电脑知识，使用终端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，vip客户等 10、掌握制定公司合同、会议书面报价格式等 11、客户的档案管理和如果填写每天工作汇报、每周工作总结、怎样制定
下周拜访计划 12、明白做销售时拜访客户的目的及如何提前与客户预约和介绍自己和酒店 13、熟知每日客房报表及每日公司销售分析报表 14、熟知并制定不同价格体系的商务合同及各种不同类型的长住合同（中英文） 15、掌握与客户洽谈业务的沟通能力 16、养销售员的销售意识学习如果管理原有的客户和开发新的客户 17、解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚 18、客户产量的管理 19、如何在满房时最大限度的增加收入 二、宴会销售 1、熟知各种不同价格宴会菜单 2、熟知各种不同类型会议的摆台方式
酒店管理人员培训资料
酒店管理人员培训资料 培训对象：会所管理人员 培训目的：提高会所服务质量，提高管理水平及能力，打造优秀团队，为客人提供优质服务培训要点：什么是管理 什么是好的管理 管理模式及观念 管理执行力及领导力 如何了解员工心理 第一节什么是管理 一、传统意义的管理：人、财、物的整合 二、现代意义的管理：对人、财、物、信息、时间等资源进行系统整合 三、管理定义：管理就是通过别人完成任务 四、互动问题：本会所各部门在人、财、物、信息、时间上各项系统最欠缺什么？ 五、管理者应具备什么能力：计划、组织、人事、领导及激励、控制 六、科学管理原则：分工、权利、纪律、指令统一、方向统一、企业利益优先、报酬、集权 化、整齐、公正、工作稳定、自发性、团队精神 七、东方管理西方管理 人情权利制度措施 八、管理者 直接下属所属下属 九、总经理 经理 主管 领班 员工 十、什么是标准 标准是过程所带来的结果 十一、什么是规范 达到标准工作的过程 第二节什么是好的管理 好的管理 领导怎么看我们员工怎么看我们 有效地达到目标 一、领导怎么看我们 1、忠诚----对企业忠诚、对上级忠诚、对老板忠诚、欣赏老板及领导、勤于沟通、对同事忠 诚 2、要有较强的沟通能力----了解关心上级和下级，如何与其沟通
3、要领会上司的意图，加以计划实施 4、要具有很强的执行力（按质按量、保质保量的完成任务就是执行力） 5、执行力要看上下级两个方面 问题：领导如何检查执行力？ 6、绝对服从，并补充的方法---领导的命令是对是错用事实来判断的 二、员工怎么看我们 1、公平公正廉明 2、以身作则要有表率作用 3、有相应的业务水平及能力 4、懂得管理艺术 5、有良好的职业道德 三、有效地达到目的 好的管理要善于发现问题和具有独立解决问题的能力 发现问题是你的水平，但不是你的能力 但解决问题是你的能力，如何思考去解决问题 学会自己思考 学会解决问题 防止类似问题的再发生 做出计划、加以实施、及时上报、解决难题、排除障碍、实现目标 第三节管理模式及观念 一、管理模式 管理模式 垂直式扁平式走动式抽屉式 垂直式管理：相对权力集中到高层，命令统一，但执行力相对较差，管理工作不灵 活，时效较慢 扁平式管理：相对利分散，执行力及灵活程度较强 抽屉式管理：规章、制度走在抽屉里，累计错误照章处罚 走动式管理：制定行为准则，发现错误码及时纠正，较灵活 二、管理观念 1、宾客第一：一切工作是为不可单满意为宗旨的观念，在不增加成本的情况下第一时间要 满足客人的一切需求，服务不是做给领导看而是让顾客滿意的观念。 2、保证安全：顾客安全、财物安全、操作安全的观念。 3、卫生清洁：随时随地保持卫生清洁的观念。 4、公平竟争：管理公平、工作公平、公平发展、公平竟争的观念。 5、服务创新：提高服务在于创新的观念。 6、服务特征的观念： 1）酒店业服务的对象是“人”不是“物”（人是可变化的，是特点、也是难点） 2）服务显示出生产与消费的同时性（服务的过程同时也是顾客消费的过程，生产与消费没有空隙，顾客监督并评价你的生产过程是暴漏在客人面前的） 3）服务无法事先进行质量检验（服务任何一点都会出现漏洞，酒店服务要如何把好质量关，还不仅仅在于事后检验，事后检验是不存在的，只有一个事先预防和事中控制，才能使服务质量尽可能保持在最佳状态）