物业设备综合管理标准作业规程1.doc
物业设备综合管理标准作业规程1
1.0目的从总体上确立物业管理公司各类设备的管理要求，确保各类设备管理工作的统
一、完整和完善。2.0适用范围适用于物业管理公司管理的各类设备的综合管理工作。3.0职责3.1设备部负责所辖小区的各类设备的日常管理工作。3.2公司办公室负责各类设备档案的管理工作。4.0程序要点4.1设备档案的建立要求。4.1.1设备部在接管物业后一周内应将管辖范围内的《设备设施清单》价值5000元以上的设备建立《机电设备台账》(见附表)，并在建档后的三个工作日内将台账移交公司办公室存档。4.1.2设备部应在接管物业后一周内将所辖物业内的所有设备进行设备标识及设备编号：a)所有设备应单机单台或按功能系统进行“设备标识”；
b)“设备标识”用标牌形式予以实施。c)标识的制作规范：——标识材质用金属薄板制作，表面抛光呈本色；——设备编号用凹形字体，涂黑色磁漆；——尺寸长X 宽X厚为70mm×20mm×1mm。4.1.3所有设备应按单机单台或功能系统建立《设备卡》。
4.1.4设备台账应保持与设备现行状态一致，为此，设备管理人员应将诸如设备封存、停用、限制使用范围、调迁、报废和更换零部件及检修情况及时分别在设备台账或设备卡片上予以登录。
4.1.5《设备台账》和设备出厂原件(合格证、说明书、保修协议等)统一由公司办公室保存。管理处保存复印件。4.2设备的日常操作、运行、维修保养管理。详见设备部各类设备操作、运行、维修保养管理标准作业规程。4.3设备的购置管理。4.3.1设备的购置包括原有设备的更新和新添设备的购置。4.3.2设备购
置应遵循满足服务提供需要的原则。4.3.3设备购置的资金来源按相关法规或规定执行。4.3.4设备更新需在原设备办理了报废手续后进行。4.3.5新添设备由设备部提出服务用途或配套功能以及主要技术指标的需求。4.3.6采购设备应遵循《采购管理标准作业规程》的相关规定进行采购。4.3.7采购设备到达公司后，由设备部进行清点核对，接收相关资料，并组织安装调试或试运行。符合要求的，办理验收手续；不符合要求的，按合同或公司相关规定办理。4.3.8经验收符合要求的采购设备按本条例相关规定纳入台账，建立卡片等进行日常管理。4.4设备状态标识。
4.4.1设备部应对设备状态进行标识，以防止因设备误操作造成人员伤害和设备损坏。4.4.2设备状态分为运行、备用、停用、封存、报废、检修及严禁合闸等。4.4.3标识的方式方法：a)设备状态用标识牌进行标识，标识牌用300mm×150mm×3mm(长x 宽x厚)的白色塑料板制作，字体为红色一毫米塑料板粘于底板上；b)设备状态标识牌应在设备状态确定后，由设备操作人员及时悬挂于应予标识设备的显眼位置；c)设备状态改变，标识应随之改变。4.5设备的停用和封存。4.
5.1发现下列情况之一，设备应予停用或封存：a)多余设备，含服务提供有再需要的设备；b)设备功能已不能满足提供服务需要的设备。4.5.2停用或封存的设备应采用适当措施防止锈蚀、碰磕和其他形式对其状态的损坏。4.5.3设备部应定期(如一个季度)对停用或封存的设备进行检查，以保持其适用性。4.5.4设备主管人员应填写设备停用或封存的报批单，经管理处主管经理批准后实施。4.6设备的报废。4.
6.1无修复价值的设备应予报废。4.6.2报废设备应由设备部
组织鉴定。参与鉴定的人员应包括：设备主管人员、运行人员、总经理办公室代表、管理处主管经理等。4.6.3设备主管人员应填写《设备报废审批表》，经公司总经理批准后实施。4.6.4需报废设备在未获报废批准、实施前，应悬挂“待报废”标识。4.6.5报废设备应及时撤离原安装或使用场所，未撤离前应悬挂“报废”标识。4.6.6设备部应将批准的《设备报废审批表》报公司财务部一份。4.7红旗机房评比。4.
7.1设备部主管负责定期组织相关人员对各类机电设备房进行流动红旗评比。
物业管理公司作业指导书
YT-ZG-QW-01作业指导书 文件编号：YT/WY 版本号： 受控状态： 拟制部门/人：批准人： 审核人： 会签审批表 部门姓名/日期部门姓名/日期 物管部质管部 客户服务部办公室 财务部 200×年月日公布 200×年月日实施
云南铜业地产物业治理有限公司 ZG-QW-03 1/3 质量检查作业指导书 为建立健全公司检查机制,督促各治理处做好服务工作、规范治理，特制定本作业指导书。 日常质量检查由各治理处质检员负责，公司检查由质管部负责。 一、公司检查 1、质管部质检员每周对各治理处进行一次服务质量检查，填写“服务质量检查登记表”。 2、对不合格项依照情节轻重予以口头批判、教育或下达“整改通知书”、“职员过失通知书”、“不合格报告”等等。 3、质检员对处理不了的问题，应及时上报部门经理。 4、对不合格项每月进行一次统计汇报，对处理的问题及时进行复查，跟踪执行。 二、对质检员的要求： 1、仪容仪表：
（1）检查时必须穿工作服，并保持洁净整洁。 （2）配戴工作牌，并统一佩戴在左胸前。 （3）头发梳理洁净，面部洁净清爽。 （4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 （5）口气清新，无异味。 （6）对人谦虚礼貌，使用一般话。 2、劳动纪律、工作态度： （1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。 （2）上班时刻不得吃零食，办私事。 （3）严禁检查时刻串岗闲聊，非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。 （4）熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。 （5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。 （6）如质检员、治理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为，一经查出，从严处理。 三、检查范围和标准 1、检查范围和区域：
物业工程部年终总结(标准版)
物业工程部年终总结(标准版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
物业工程部年终总结(标准版) 篇一 时间飞逝，20XX年就要过去，在这简单而不平凡的一年，花园城物业工程部依托公司及领导的支持和关心，有了很大程度的提高，回顾一年来的工作，为了适应各种工作要求，我们不断提升员工品质，在工程维修技能、工作绩效、前介工作、专业技能、服务态度等方面有了逐步明显提升。在公司及管理处领导的正确指导下，基本上完成了部门的各项工作任务，为了总结经验，寻找差距，规划前景，促成20XX年工作再上一个新的台阶，现将20XX年工作总结如下： 一、部门团队建设工作： 1、根据20XX年工作计划，我部于今年7月份完成工程人员的招聘工作，从年初2人扩大到现今6人的工程团队，部门
充分利用优势资源为行人部，解决了部分人员招聘压力，并于9月份完成工程维修人员考评、更换工作，使工程团队综合实力，得到很大程度提高，为后期物业设备设施正常运行提供了重要的保证。 2、部门在公司及管理处领导的号召下，提倡团队整体作战能力。在日常工作中，坚持广开言路，强化执行，在制定方案时，员工齐心合力、集思广益，将每一件事找到的解决方案后。团队成员消除一切杂音，以统一的行动，确保制定的方案得到有效落实。 3、部门严格按公司要求除从业资格证要求100%外，工程团队的职业资格水平也处于行业，16%人员持有中级电工证，16%人员持有高级电工证，32%人员通过外送培训取得电梯管理证和高压电工证。 二、部门培训工作： 共计开展45次，培训参加人数157人次，包括新员工入职培训，部门人员在岗专业培训，安全生产知识培训，项目基础知
物业客服人员工作内容及操作规程
物业客服人员工作内容及操作规程 一、为业主办理入住服务 ①验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改： 维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作； 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；
验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。 ⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 二、业主装修接待 （1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 （2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 （3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 （4）收费：装修垃圾清运费。 （5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 （6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程
物业管理中心接待工作作业规程范本
工作行为规范系列 物业管理中心接待工作作 业规程 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-79511物业管理中心接待工作作业规程Property management center reception work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业管理中心接待工作标准作业规程 1.0目的 为了规范物业管理中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。 2.0适用范围 本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。 3.0职责 3.1项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。 3.2项目经理助理负责各项工作监督。 3.3物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的各项工作，并及时向项目经理反馈相关处理信息。
3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。 4.0程序要点 4.1接待处理流程 4.1.1接待员接到业主来访、来电时，将业主的问题准确的记录下来。 a)属售后部门问题，登记《业主接待记录》(外部)，并填写房屋回修单(三联)当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实。在规定时间内落实的问题，由售后人员签字后，注销接待记录;未落实问题，与现场售后人员积极联系，督促其在规定的时间内解决。并每周汇总填写《售后未返单汇总表》，由现场售后人员签字认可，确定下次的维修时间，若还不能解决，通过《一周工作通报》上报项目分管副总经理，由售后协调部负责协调;重大问题，详细记录并可通过《督办单》落实。 b)除售后问题外，其余问题均登记于《业主接待记录》，其中接待类别的划分和填写: --属维修类需求，应填写"报修"字样; --属服务质量问题，应填写"投诉"字样;
物业工程部作业指导书 体系文件
工程质量目标 客户对工程有效投诉少于5次/年员工上岗合格率100% 报修及时率95%以上 设备完好率95%以上
目录1 组织框架 2岗位职责 2.1总工程师职责 2.2暖通工程师职责 2.3弱电工程师职责 2.4强电工程师职责 2.5给排水工程师职责 2.6综合维修工岗位职责 2.7配电运行工岗位职责 2.8维修电工岗位职责 2.9空调运行工岗位职责 2.10弱电工岗位职责 2.11水工岗位职责 2.12中水站运行工岗位职责 3工程各岗任职资格 3.1总工程师任职资格 3.2各专业工程师任职资格 3.3各专业工程员工任职资格 4电梯的相关规定 4.1电梯使用安全规定 4.2电梯紧急故障处理规程 5配电系统的相关规定
5.1配电室交接班制度 5.2配电室设备巡视检查制度 5.3倒闸安全操作制度 5.4电工安全操作规程 5.5电气设备安全巡检制度 5.6电气设备维修管理制度 5.7高压变电室安全操作规程 5.8 高压变电室岗位责任制度 5.9高压变电室运行管理规定 5.10临时用电管理规定 5.11配电室门禁制度 5.12配电工作监护制度 5.13停电限电管理制度 5.14直流屏蓄电池维修保养制度 5.15工作票、操作票管理制度 6暖通系统相关规定 6.1空调机组设备巡视检查制度 6.2空调、新风机组安全管理制度 6.3燃气减压站巡视检查制度 6.4直燃机房管理制度 6.5直燃机房交接班制度 6.6直燃机房门禁制度 7给排水系统相关规定
7.1泵房管理制度 7.2消防水设备管理制度 7.3大厦用水、节水制度 8机房管理制度 8.1机房管理制度 8.2机房卫生管理制度 8.3机房安全防火制度 9设备保养制度 9.1工程大中修管理制度 9.2设备保养规程 9.3设备设施保养细则 9.4设备维护保养管理制度 9.5设备维修管理制度 10工具管理规定 10.1安全管理规定 10.2配电室安全用具的保管及使用规定 10.3电动工具安全操作规程 10.4手持电动工具的使用规定 10.5工具管理规定 11二次装修管理 11.1 二次装修管理规定 11.2 二次装修管理协议书 11.3 装修承诺书
物业管理内容及工作标准
物业管理内容及工作标准 （一）房屋日常养护维修 1、服务内容 房屋地面、墙台面及吊顶、门窗、楼梯、通风道等日常养护维修；避雷检测。 2、服务标准 确保房屋的完好等级和正常使用，发现损坏及时维修。 ●报修10分钟之内到达现场，零修及时率达100%，零修合格率100%。 ●零修工作不影响正常教学办公，一般维修任务完成时限不超过24小时。 ●零修房屋档案健全、维修记录齐全。 （二）供电设备管理维护 1、服务内容 园区内供电系统高、低压电器设备、电线电缆、电气照明装置等设备的日常管理和养护维修。 2、服务标准 (1)对供电范围内的电气设备定期巡视维护和重点检测，建立各项设备档案，做 到安全、合理、节约用电。 (2)建立严格的配送电运行制度、电气维修制度和配电机房管理制度，供电运行 和维修人员必须持证上岗。 (3)建立24小时运行维修值班制度，及时排除故障，零维修合格率100％。 (4)加强日常维护检修，保证公共使用的照明、指示灯具线路、开关等电气装置 完好、安全。 (5)管理和维护好避雷设施。 （三）给排水设备运行维护 1、服务内容 园区内外给排水系统设备、设施（如水泵、水箱、气压给水装置、消火栓、管道、阀门、水嘴、卫生洁具、排水管、透气管及污水处理设备、附属构筑物等)的日常养护维修。 2、服务标准 加强日常检查巡视，保证给排水系统正常运行使用。
(1)建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准，防止跑、冒、滴、漏，对供水系统管路、水泵、水箱、阀门等进行日常维护和定期检修，水箱保持清洁卫生并定期消毒，定期对水泵房及机电设备进行检查、保养、维修、清洁。 (2)定期对排水管进行清通、养护及清除污垢，保证室内外排水系统通畅。 (3)及时发现并排除故障，零维修合格率100％，故障排除不过夜。 (4)做好节约用水工作。 （四）空调系统运行维护 1、服务内容 水源热泵空调系统的运行和日常养护维修。（包括：集中、分体空调） 2、服务标准 (1)建立运行管理制度和安全操作规程，保证空调系统安全运行和正常使用。 (2)运行中无超标噪声和滴漏现象。 (3)每年5月20日前，完成对机组及相关设备的检查、维修和试运行，达到供 冷标准。 (4)每年10月10日前，完成对机组及相关设备的检查、维修和试运行，达到供 暖标准。 (5)定期检修养护空调设备，保证设备、设施处于良好工作状态。 (6)如出现运行故障，维修人员应及时到达维修现场，并做好记录，零维修合格 率100%。 （五）电梯运行维护 1、服务内容 电梯运行管理和机房设备、井道系统、轿厢设备的日常养护维修。 2、服务标准 ①建立电梯运行管理、设备管理、安全管理制度，确保电梯按规定时间运行。 ②安全设施齐全有效，通风、照明及其它附属设施完好。 ③严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程，电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备，定期进行维修保养。 ④轿厢、井道保持清洁。 ⑤因故障停梯，接报修后维修人员应在10分钟内到达现场抢修，及时排除故障。
物业公司客户回访作业指导书
客户回访作业指导书 1.目的 规范和指引工作效果的检查，增进与客户沟通，提高质量，持续改进。 2.适用范围 适用于服务中心/管理处对业户投诉处理、报修请求及其它各项管理服务工作效果的回访。 3.责任归属 3.1 客服助理负责具体回访工作，填写〖回访记录表〗。并将回访房号、回访结果、回访率填入运行表，对“未满意”的要注明房号及原因。 3.2 客服主管负责对回访工作的检查、督导及月末的汇总统计。 4.方法与措施 4.1客服助理依照〖业户投诉抱怨登记表〗、〖回访记录表〗进行回访。 4.1.1投诉事件：客服助理进行电话或上门回访，回访率100%。必要时项目经理可指派专人上门回访。 4.1.2紧急抢修工程回访率100%。 4.1.3日常维修、特约专项服务、求助服务实行抽样回访，每月100单以下的（含100单）回访率100%，100单以上300单以下（含300单）30%，300单以上10%。 4.1.4组织的社区文化活动回访率达到30%。 4.1.5其他管理服务工作的回访率根据实际情况由客服主管确定。 4.2回访时间安排 4.2.1投诉事件：在处理完毕后三天内进行。 4.2.3日常维修回访：在每月26日统一对本月完成维修单进行回访。 4.2.4紧急抢修回访：在抢修工程结束后立即进行。 4.2.5急救工作回访：在急救工作结束后一周内进行。 4.2.6文化活动结束后五天内进行。 4.3回访人员根据业户反馈信息，填写〖投诉处理记录表〗、〖回访记录表〗、〖社区文化活动回访表〗（以下简称“回访记录表”），发现业户不满意的，客服助理应向其解释原因并立即传达给相关部门处理。 4.4每周由客服主管审阅“回访记录表”，检查业户不满意项的落实情况。 4.5 项目经理每月抽查“回访记录表”，布置落实整改措施。 5.相关记录 〖回访记录表〗
物业工程部作业指导书汇编
物业工程作业指导书
一、工程部各岗位职责 1目的 为了确保园区建筑完好、各类机电设备安全正常运作，以达到“安全、清洁、优美、舒适、方便”的工作标准，更好地开展工作，明确岗位职责，落实责任到人，特制定本职责。2适用范围 本职责适用于XX工程部各岗位的工作。 3职责 3.1工程部经理职责 3.1.1直接对项目经理负责，汇报部门各项工作。 3.1.2检查总结当月工作，组织制定各项工作计划，安排并实施。 3.1.3制定设备设施维修维护改造计划和工程部全年费用计划。 3.1.4监督设备档案、库房物资的控制使用。 3.1.5主持每周工程部例会，安排本部门本周各项事务。 3.1.6配合其他部门落实大厦或园区文化活动及各项便民服务措施。 3.1.7制定并落实节能降耗措施。 3.1.8督导本部门主管的各项工作并进行绩效考评。 3.1.9参加项目突发事件应急预案的制定工作，并按照应急预案及时处理紧急情况及突发事件。 3.1.10检查投诉记录及处理情况，并及时处理重大投诉。 3.1.11负责组织员工的专业技能培训。 3.1.12检查员工着装及服务规范、礼节礼貌。 3.1.13协调合作单位工作关系，配合政府相关部门工作。 3.1.14完成上级领导指派的其它工作。 3.2工程部主管职责 3.2.1协助工程部经理工作，负责配电供电系统、电梯设备、弱电系统、空调系统、锅炉设备、给排水系统、机械设备、排风排烟、装饰工程的安全运行维修、保养工作的计划制定及组织、实施，在维修请示及预防性维修计划的实施下确保各项目的电气设备、机电系统始终处于最高的安全运行水平状态。
3.2.2确保任何时候都遵守指定的工程服务标准。 3.2.3协助所管辖的班组解决管理和技术上的疑难问题。 3.2.4每月对所管辖范围内的重点设备、设施的运行/技术状况进行检查，并将检查结果及改进方案上报上级。 3.2.5每月对所管辖工作范围内的材料消耗、能源消耗与配件领购的审批，并汇总上报。 3.2.6负责向部门提供年度、季度、每周的维修计划，并向上级落实及上报工作情况。 3.2.7定期对所属专业的员工进行培训。 3.2.8对所管辖的人员严格管理、并进行月度、年度考评，奖罚分明。 3.2.9对部门经理负责，及时将工作情况向部门经理汇报。 3.2.10负责编制园区配电供电系统、电梯设备、弱电系统、空调系统、锅炉设备、给排水系统、机械设备、排风排烟、装饰工程的安全运行维修、保养工作计划及费用预算，协助部门经理控制能耗及费用。 3.2.11监督新设备的安装、调试及验收工作。 3.2.12随时检查各所辖岗位员工的仪表、制服标准情况。 3.2.13时常保持机房/工作间/设备的清洁、整齐。 3.2.14负责编排其所属岗位员工工作值班表。 3.3工程部兼职行政管理员职责 3.3.1做好各种发文的登记，保管和上传下达工作，负责催办各工种系统，按时完成当月工作计划和临时性的工作任务。 3.3.2负责按时收集各种统计报表、报修单、考勤、工时、材料及天然气、水、电等的用量汇总统计工作。 3.3.3负责工程部年度计划和月工作计划编制工作和经济合同的起草工作。 3.3.4根据经理意图负责对内、外部职能管理部门，施工部门、合同单位的协调工作。 3.3.5协助经理组织本部门各类会议，并做好会议记录。 3.3.6负责辖区固定资产设备的统计、分类、编号、作帐。 3.3.7负责建立设备资产卡片、综合台帐、分类台帐。按照有关设备资产管理的规定，办理各种手续。 3.3.8每年进行清查，做到帐、卡、物一致。 3.3.9负责对辖区设备设施资料、图纸、档案进行正确立卷、分类、归档工作。 3.3.10负责保管的所有技术资料档案要确保其完整性、准确性，要分类存放、码放整齐、对
物业租赁服务作业指导书(3)
物业租赁服务作业指导书(3) 物业租赁服务作业指导书（三） 1、目的 对公司物业租赁服务进行控制管理。 2、适用范围 适用于产权属物业公司或置业公司代为出租物业的租赁管理。 3、职责 3.1管理处负责公司物业租赁的管理。 3.2管理处相关部门负责提供的物业服务内容的管理。 4、程序 4.1物业租赁的分类。 4.1.1用途分类：办公用房和商业用房。 4.1.2租赁期限分类：长期租赁和短期租赁。 4.2物业租赁 4.2.1社区服务部选择合适的租赁方式，以招租方式向社会实施租赁。 4.2.2社区服务部编制《房屋租赁协议》，在签定协议前组织各有关人员进行协议评审，执行有关《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4.2.3物业租赁协议 A、内容： a、物业出租与承租人名称、住所； b、所出租的物业面积； c、租赁期限； d、租金、保证金及交付方式； e、承租方应遵守的租赁条款； f、续租条件； g、变更和解除协议条件； h、违约责任； i、当事人双方互相约定的其他条款； j、当事人双方签字、日期及盖章。 B、按照双方商定的租金签定《房屋租赁协议》。 B、所签定的物业租赁协议租赁方和公司财务部保存原件，管理处经理、社区服务部保存复印件。 C、协议更改如有协议更改的情况，执行《合同管理程序》的有关规定。 D、管理处社区服务部对所有已租赁公司进行登记。 4.3物业租赁的管理服务由社区服务部及相关管理处组织有关部门分工负责，包括： 4.3.1房屋结构管理； 4.3.2水电管理； 4.3.3保洁、维修、保安和消防管理。 4.4租金的收缴管理 客户服务部相关管理人员按所签定的《房屋租赁协议》内容收缴应收费用，如有收费障碍，社区服务部应协同工作。 4.5社区服务部应及时和客户进行沟通、联络，解答客户疑问，搜集客户信息。 4.6对已签定协议的客户，社区服务部要登记入《租赁客户登记表》（表中应包括客户名
物业工程部作业指导书样本.doc
嘉实物业工程作业指导书
目录 一、一、工程部架构组成 二、工程部物资配备 三、工程部主要工作职能 四、工程部管理制度 五、工程部岗位职责 六、工程部工作程序
一、工程部架构 1、架构图 2、岗位设置/人员配备 3、作息时间及班次运转安排 日班：09：00—17：30 值班：17：30—次日09：00 翻班：做五休二，依此类推。 4、工程人员任职条件 二、工程物资配备
三、工程部主要工作职能 1、制定所辖范围内各设备的安全操作规程及设备、设施维修、保养计划，并保证这些计划按预定的规范、要求按时/按质完成。 2、负责整个小区的日常维修、保养工作。 3、定期巡检小区内公共区域设备的运行情况，及时完成各种工作报表的记录与 整理工作。
4、负责小区内公共区域的水、电能耗统计工作，及时提出节能措施，争取最大 限度的减少公司的开支。 5、安排并跟进物业及设备安装的交接、验收工作，并建立完整的档案。 6、协助洽谈、评估、监督工程外判项目，并组织跟进质量验收。 7、配合其他部门做好日常的管理工作。 8、完成上级下达的其它工作指令。 四、工程部管理制度 （一）、上门维修文明守则 1、维修人员上门服务时，应着装整洁，举止言谈文明礼貌。 2、维修人员根据维修工作单的内容，按照业主预约的时间，准时到达。 3、维修人员到达业主家门时，要有间隙地按门铃，若三分钟后，无人应答时，可轻叩房门，若再过三分钟后，仍无人应答时，可用纸留言说明情况，塞入业主门缝内，回工程部后须告知值班长，以便及时和业主再联系。 4、维修人员上门时，须向业主出示服务胸卡，核对维修工作单的内容，得到业主同意后，在门口脱鞋换上自带鞋套，然后入室服务。 5、维修人员维修服务时，要多为业主着想，工具要轻拿轻放(使用维修工作布)，维修要保质保量，不留施工尾巴。 6、维修人员维修服务结束后，要及时清理维修场地，并将维修工作单交之业主签字，若业主提出额外的维修项目，可在力所能及的情况下，尽量满足业主的要求，然后补办维修工作单。 （二）、设备设施巡检规定 为保证小区的公共设备设施的正常运行，能早期发现设备设施的隐患和劣化程度，以便采取有效措施，及时加以消除，以延长其使用寿命，必须对设备设施进行定期定点巡视检查。 1、楼顶水箱 1.1变频增压泵 1.1.1变频增压泵运转声音是否正常，每隔半年利用清洗水箱间隙，进入水箱对变频增压泵及支架进行检查。 1.1.2变频增压泵控制箱：检查电压、电流、压力是否正常。 1.2水箱及附件 检查水箱管道及阀门是否渗水，每季度开关阀门一次，保证其灵活性。 2、屋顶泛光照明和航空障碍灯 2.1屋顶泛光照明 2.1.1检查泛光照明灯罩、灯泡是否完好，如有损坏，及时更换。 2.1.2检查泛光照明控制箱。 2.2航空障碍灯
物业保洁作业标准
佳兆业城市广场（二期） 保洁服务标准与制度 一、卫生清洁达标标准 1.楼体总体清洁服务 (1)清理楼内内所有垃圾到垃圾转运站每天1次 (2)清洁垃圾桶每天1次 (3)清洁所有告示牌、橱窗及指示牌每天1次 (4)清洁所有出口大门每天2次 (5)清洁所有手印及污渍(包括楼梯、墙壁、防烟门) 每天1次 (6)清洁所有扶手、栏杆每天1次 (7)清洁照明灯及灯罩每周1次 (8)拖擦地台、云石、大理石表面每周1次 (9)清洁所有楼梯及窗户每天1次 2.人行楼梯卫生 (1)扫净及拖抹所有楼梯每天1次 (2)洗擦扶手及栏杆每天1次 (3)洗擦楼梯表面每月2次 3.电梯卫生 (1)彻底打扫电梯厢、电梯厅地面 (2)清擦电梯门及指示板表面每天1次 (3)电梯厢壁、通风口及照明灯清洁每天1次 (4)电梯厢壁、电梯门框并上保护剂隔天1次 (5)电梯槽底清理垃圾及电梯缝清洁每天1次 (6)清擦电梯厢天花板表面每周2次 (7)擦抹电梯厢监视器探头每天2次 5.天台卫生 清洁打扫天台卫生隔天1次 6.楼体外围卫生 (1)外围清扫每天巡视 (2)垃圾桶倾倒每天数次，确保垃圾不外溢
二、清洁操作标准和流程 一、室内公共区域 日间保洁： (1)每天早上用拖把把大堂门口拖洗干净； (2)用尘推将地板推尘，每天数次视客流量而定； (3)擦拭茶几、台面及摆设、沙发、灯座及指示牌等公共设施； (4)及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净； (5)雨天门口要放防滑告示牌和增加拖擦次数； (6)下班前应把垃圾清倒干净； (7)每月对大堂进行2次消杀，如有特殊情况，应适当增加消杀频次。 4.2.2保洁标准： a）大堂内摆放的烟灰缸内烟头存放量不得超过3个； b）垃圾桶内垃圾不能超过一半； c）保持大理石地板无污渍、无垃圾，每平方米地板的脚印不得超过2个；d）玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净； e）大堂的墙面、台面、沙发、不锈钢等保持光亮整洁无灰尘； f）保持空气清新无异味。 4.3 卫生间的保洁 4.3.1每日早、午、晚对公用卫生间进行3次保洁： a）打开门窗通风，用水冲洗大小便器，洗干净烟灰缸； b）清扫地面垃圾，清倒垃圾桶内的垃圾，更换新的垃圾袋后放回原处； c）用清洁剂均匀喷洒在洗手盆及大、小便器上，用毛球洗刷大、小便器（如是座厕，注意清洁两块盖板及底座卫生），用快洁布清洗手盆，然后用清水冲干净； d）用毛巾从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、门窗标识牌等擦1遍； e）先用湿布擦窗玻璃和镜，然后用干毛巾擦干净； f）用拖把拖干净地面； g）及时补充卷纸、擦手纸和洗手液； h）喷洒适量香水或空气清新剂，小便器内置香球； i）每天早上保洁后用消毒水对洗手盆及大小便器、地板消毒。 4.3.2每天1次用玻璃保洁用具清洁洗手间的玻璃镜。 4.3.3每月1次用毛巾擦灯具、清扫天花板。
物业管理作业指导书
第一章客服中心部门说明 一、客服中心部门职能简述 客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。 客服中心的主要工作包括： ☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； ☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用； ☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作； ☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； ☆对业主的答疑解惑、协调服务。 主要对内管理工作有： ☆值班巡查； ☆搜集并反馈业主信息； ☆部门及业主档案更新、完善； ☆保证服务质量，提高业主满意率指标； ☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。 客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。 二、客服中心阶段工作任务 1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理
业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并 对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
物业工程维护作业指导书
一、工程维修部组织架构
二、岗位职责： 1.工程维修部主管 1.1 负责工程维修部的全面管理工作。 1.2 负责小区设施设备的运行、保养、维修、安全检查工作。 1.3 执行设备设施运行管理制度，确保各设施设备处于安全、良好的运行状态。 1.4 执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止安全事故发生。 1.5 每季度对设施设备的运行、维修和保养工作进行一次全面检查。 1.6 负责员工的专业技能培训与考核，不断提高员工的综合能力和素质。 1.7 负责组织对机电设施、设备相关工程的验收及其配套设施的完善与改造工作。 1.8 负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。 1.9 负责实施节能降耗，降低运行成本。 1.10 与公司相关职能部门及物业服务中心其他部门建立良好的协作关系。 1.11 负责设备设施的更新、改造及大中修工作。 1.12 负责设备设施外委维修保养工作的监督、检查与考评。 1.13 制定设备重大维修保养计划及物料采购计划，并组织实施。 1.14 负责公用水、电表的每月抄录工作。 1.15 负责工程技工的考核、技术指导、业务培训等。 1.16 负责设备设施的作业前的安全交底工作。 1.17 负责停电、停水等应急事件处理的组织。
2.运行技工 2.1 负责设备设施日常运行的管理及安全操作管理。 2.2 负责设施设备的巡查及相关记录的填写。 2.3 负责清理机电设备本体及其机房卫生。 2.4 参与停电、停水等应急事件的处理。 2.5 负责夜班期间的设备设施的紧急维修。
2.6 负责夜班期间业主户报修问题的处理。 2.7 做好交接班工作，认真填写交接班记录。 3.维修技工 3.1 负责设备设施的维修保养工作。 3.2 负责业主户报修问题的处理。 3.3 负责项目自行组织的设备设施大中修及更新改造工作的实施。 3.4 负责监督外委单位的维修工作，监督维修施工质量。 3.5 负责业户二次装修的现场监管工作。 3.6 参与停电、停水等应急事件的处理。 4.消防技工 4.1 负责火灾发生时，消防设备设施的操作。 4.2 负责消防设备设施的巡视检查工作。 4.3 负责消防设备设施的日常维修保养工作。 4.4 负责消防设备设施故障的处理。 4.5 负责监督外委单位的维修工作，监督维修施工质量。 4.6 负责新建楼宇的消防系统安装质量跟进。 4.7 参与停电、停水等应急事件的处理。 5.弱电技工
物业公司职员培训管理作业指导书知识交流
物业公司职员培训管理作业指导书物业公司职员培训管理作业指导书提要：强化培训前，新职员须填写《新职员试用情况反馈表》，于强化培训时上交现场培训讲师，该记录由办公室妥善保管 物业公司职员培训管理作业指导书 1.目的 规范培训实施方法，通过有效的培训使职员在工作意识及工作技能方面满足岗位需求。不断提高职员素质及服务意识，以适应公司经营管理及业务发展需要。 2.范围 适用于公司全体职员（总经理、总经理助理的培训方法按地产公司要求执行） 3.定义 无 4.职责 部门/岗位工作内容 总经理审批公司年度培训计划及外部培训实施方案。 办公室共通性培训的需求调查并制定培训计划 组织各类员工入职培训、强化培训、专题培训、升任主管以上人员培训、经理在职培训、特殊人员培训、外送培训等。
保存培训记考核记录，并衡量评价培训效果。 管理处/部门经理负责审批管理处/部门内各项培训计划并监督实施，确保培训效果。 人事管理员负责组织本管理处/部门专业性培训计划的制定，跟进实施、评估效果及培训记录的归档保存 5.方法及过程控制 总则 每年12月办公室在公司范围内组织职员培训需求调查。 办公室根据各管理处/部门上年度绩效考核结果、本年度公司重点战略规划及职员培训需求调查结果，确定培训需求并制定公司年度培训计划，经总经理审批后实施，并知会各职能部门、各管理处主管级以上职员及人事管理员。 "年度培训计划"内容应包括： A培训目的 B培训方式 c培训类别及对象 D培训内容安排（培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到的效果） 各管理处/部门根据本管理处/部门上年度总体工作状况，职员考核结果及所承接公司的重点工作，确定培训需求并制定本管理处/部门年度专业培训计划。专业培训计划经
物业工程部作业指导书表格目录正式版
Different positions have their own specific rules of doing things, in order to make the work achieve the expected goal according to the plan and requirements. 物业工程部作业指导书表格目录正式版
物业工程部作业指导书表格目录正式 版 下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成 员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按 要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 物业工程部作业指导书及表格目录 工程部记录表格 1、ZHPM-QR/GC-001机电设备台帐 2、ZHPM-QR/GC-002机电设备统计表 1、ZHPM-QR/GC-003设备动态管理记录表 2、ZHPM-QR/GC-004设备完好状况检查表 3、ZHPM-QR/GC-005设备完好率统计汇总表 4、ZHPM-QR/GC-006设备（机具）购置申请表
5、ZHPM-QR/GC-007设备（机具）验证单 6、ZHPM-QR/GC-008设备（机具）报废单 7、ZHPM-QR/GC-009报废设备、器件清单 10、ZHPM-QR/GC-010设备技术诊断记录 11、ZHPM-QR/GC-012共用/自用照明照度检测记录 12、ZHPM-QR/GC-013环境噪声检测记录 13、ZHPM-QR/GC-014质量问题处理单 14、ZHPM-QR/GC-015（）公共用水、用电统计表
质量管理体系专业审核作业指导书物业管理
质量管理体系专业审核 作业指导书物业管理 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】
质量管理体系专业审核作业指导书 ZJQC--TG-3202:2001 物业管理 北京中经科环质量认证有限公司 发布日期：2001- 6 -16 实施日期：2001- 6 - 16 目录 目录（1） 前言（2） 1.范围（3） 2.引用文件（3） 3.服务特点（3） 4.服务流程和关键质量活动（5） 5.审核要点和方法（13） 附录A. 相关的法律、法规（28） 前言 物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性服务。 为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001:2000标准，制订本专业的审核作业指导书。
本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代 本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司，主要起草人是：何乃鸿、李朝东、何春明 1范围 本审核作业指导书规定了按GB/T19001-2000标准，对物业管理组织认证审核的基本要求。 本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为按单价或合同进行的房地产服务（，）。 2引用文件 GB/T 19001-2000 质量管理体系----基础和术语 GB/T 19001-2000 质量管理体系----要求 ZJJI 0901 专业审核作业指导书编写程序规则 3服务特点 物业管理的作用 物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作，其成败直接影响着都市人的经济活动及生活质素，因为目前人类的住宿、饮食、娱乐和各项经济活动都是在不同类型的楼宇中进行。 因而物业管理工作有两重责任或目的，其宏观责任为： （1）楼宇物业这一项社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率，减轻大自然和人为因素对楼宇的损害。 （2）使楼宇物业的功能可以尽量发挥，向社会提供适当的人类活动场所，以使社会得以发展，不受阻碍。 从微观的角度来说，物业管理工作的目的为： （1）加强楼宇物业的市值，保障物业投资者的利益。
物业工程部作业指导书样本
物业工程部作业指导书 样本 公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]
佳米基物业工程作业指导书 目录
一、工程部架构组成-------------------------------- 3 二、工程部物资配备---------------------------------- 4 三、工程部主要工作职能------------------------------- 5 四、工程部管理制度----------------------------------- 5 五、工程部岗位职责----------------------------------- 10 六、工程部工作程序----------------------------------- 10 一、工程部架构 1、架构图
2、岗位设置/人员配备 3、作息时间及班次运转安排 4、工程人员任职条件
二、工程物资配备
三、工程部主要工作职能 1、制定所辖范围内各设备的安全操作规程及设备、设施维修、保养计划，并保证这些计划按预定的规范、要求按时/按质完成。 2、负责整个小区/大厦的日常维修、保养工作。 3、定期巡检小区内公共区域设备的运行情况，及时完成各种工作报表的 记录与整理工作。 4、负责小区内公共区域的水、电能耗统计工作，及时提出节能措施，争 取最大限度的减少公司的开支。 5、安排并跟进物业及设备安装的交接、验收工作，并建立完整的档案。 6、协助洽谈、评估、监督工程外判项目，并组织跟进质量验收。 7、配合其他部门做好日常的管理工作。 8、完成上级下达的其它工作指令。 四、工程部管理制度 （一）、上门维修文明守则 1、维修人员上门服务时，应着装整洁，举止言谈文明礼貌。 2、维修人员根据维修工作单的内容，按照业主预约的时间，准时到达。 3、针对小区维修：维修人员到达业主家门时，要有间隙地按门铃，若三分钟后，无人应答时，可轻叩房门，若再过三分钟后，仍无人应答时，可用纸留言说明情况，塞入业主门缝内，回工程部后须告知值班长，以便及时和业主再联系。
装修管理办法物业客服部作业指导书
装修管理办法 目的 对房屋装修实行依法管理，维护房屋的整体结构和用户利益，确保房屋的安全使用。 使用范围 适用于各管理处所有房屋的装修管理。 职责 管理处物业管理员负责办理用户装修审批手续，并对用户装修进行监督和装修整改验收； 工程部负责协助对装修工程进行技术指导和监督； 收费员负责收取装修应交费用。 工作流程 装修流程图 4.2.1 4.2.1.1 装修工1 4.2.1.2 4.2.1.3 续。 4.2.1.4 装修期间管理 4.3.1 4.3.1.1持证出入小区，主动登记携带的物品，配合安全秩序管理。
1）未办理出入证而擅自施工者，均按三无人员请出小区。 2）装修人员办理出入证的照片、姓名、楼座号必须与实际相符，否则管理处将视为无效证件予以收回。请各类施工人员积极、主动地配合公共秩序员的检查。 3）装修工作在申报的期限内没有完成，须到管理处办理延期手续： 4）装修人员携带物品离开园区时，非工具类物品由业主签字认可后，方可带出小区，工具类物品由门岗核实后方可放行。 4.3.1.2文明施工 1）装修队负责人必须教育员工遵纪守法，在施工过程中，不得影响公共配套设施的正常使用。例如：为图方便，将电控防盗门用杂物顶住，损坏其防盗功能。由此引起的一切后果，由施工方负责。 2）施工人员要在规定的施工时间内文明施工。施工时间为：夏季8:30-11:30、14:30-20:00；冬季8:00-12:00、14:00-19:00。非施工时间不得在室内进行产生噪音的施工项目而影响其它业主的休息。 3）在日常的施工过程中不准在其它住户门前休息、逗留、骚扰其它住户。 4）工程人员在装修户内过夜，仅限于在装修户内活动，不得在本住宅内户外公共场所活动。 5）施工人员不得擅自进入地下室和天台；不得在天台或楼边公共场所加工作业或晾晒衣物。 6）施工人员必须爱护公共设施设备，对于损坏的公共设施（包括墙面、楼边、天台等），除恢复原样外，还将视情况予以赔偿。 7）施工人员不得在小区（大厦）内有吵架、斗殴、吸毒、贩毒、色情等违法活动，一经发现将送交公安机关处理。 8）装修时如果引起相毗邻房屋质量出现问题，将按有关法律条款进行处理和协
物业工程部作业指导书样本
实物业工程作业指导书
目录、工程部架构组成 、工程部物资配备 三、工程部主要工作职能 四、工程部管理制度 五、工程部岗位职责 六、工程部工作程序
一、工程部架构 1、架构图 、岗位设置人员配备 3、作息时间及班次运转安排 日班：09: 00—17：30 值班：17：30—次日09: 00翻班：做五休二，依此类推。 4、工程人员任职条件 、工程物资配备
三、工程部主要工作职能 1、制定所辖范围内各设备的安全操作规程及设备、设施维修、保养计划，并保证这些计划按预定的规范、要求按时/按质完成。 2、负责整个小区的日常维修、保养工作。 3、定期巡检小区内公共区域设备的运行情况，及时完成各种工作报表的记录与 整理工作。
4、负责小区内公共区域的水、电能耗统计工作，及时提出节能措施，争取最大限度的减少公 司的开支。 5、安排并跟进物业及设备安装的交接、验收工作，并建立完整的档案。 6、协助洽谈、评估、监督工程外判项目，并组织跟进质量验收。 7、配合其他部门做好日常的管理工作。 8、完成上级下达的其它工作指令。 四、工程部管理制度 （一）、上门维修文明守则 1、维修人员上门服务时，应着装整洁，举止言谈文明礼貌。 2、维修人员根据维修工作单的内容，按照业主预约的时间，准时到达。 3、维修人员到达业主家门时，要有间隙地按门铃，若三分钟后，无人应答时，可轻叩房门，若再过三分钟后，仍无人应答时，可用纸留言说明情况，塞入业主门缝内，回工程部后须告知值班长，以便及时和业主再联系。 4、维修人员上门时，须向业主出示服务胸卡，核对维修工作单的内容，得到业主同意后，在门口脱鞋换上自带鞋套，然后入室服务。 5、维修人员维修服务时，要多为业主着想，工具要轻拿轻放（使用维修工作布），维修要保质保量，不留施工尾巴。 6、维修人员维修服务结束后，要及时清理维修场地，并将维修工作单交之业主签字，若业主提出额外的维修项目，可在力所能及的情况下，尽量满足业主的要求，然后补办维修工作单。 （二）、设备设施巡检规定为保证小区的公共设备设施的正常运行，能早期发现设备设施的隐患和劣化程度，以便采取有效措施，及时加以消除，以延长其使用寿命，必须对设备设施进行定期定点巡视检查。 1、楼顶水箱 1.1 变频增压泵 1.1.1 变频增压泵运转声音是否正常，每隔半年利用清洗水箱间隙，进入水箱对变频增压泵及支架进行检查。 1.1.2 变频增压泵控制箱：检查电压、电流、压力是否正常。 1.2 水箱及附件 检查水箱管道及阀门是否渗水，每季度开关阀门一次，保证其灵活性。 2、屋顶泛光照明和航空障碍灯 2.1 屋顶泛光照明 2.1.1 检查泛光照明灯罩、灯泡是否完好，如有损坏，及时更换。 2.1.2 检查泛光照明控制箱。 2.2 航空障碍灯