ITSS 服务级别管理制度
运维服务能力管理体系文件服务级别管理制度
编号:**(公司缩写)-ITSS-PR-9.2-001版本:v1.0
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目录
1............................................................................................................................ 目的3
2................................................................................................................... 适用范围3
3.............................................................................................................. 职责与权限4
4............................................................................................ 术语、定义和缩略语4
5................................................................................................................... 工作内容5 5.1 ............................................................................................................ 管理范围5 5.2 ......................................................................... 服务级别协议(SLA)的管理6
5.2.1 .......................................................................................................... 流程图 6
5.2.2 .............................................................................................流程触发条件 6
5.2.3 ............................................................................................................... 输入 6
5.2.4 ................................................................................... 服务级别需求分析 7
5.2.5 ................................................................................................. SLA的内容 7
5.2.6 ................................................................. 服务级别管理流程持续改进 7
5.2.7 ................................................................................... SLA的审查与评估 8
5.2.8 ................................................................................................. SLA的变更 8
6................................................................................................................... 相关制度8
7..................................................................................................... 产出文件和纪录8
1目的
本文档能够帮助公司内部人员更好的理解服务级别管理实施的原则,为其实施服务级别管理提供指南。
2适用范围
适用于公司满足客户需求,向客户提供约定服务的管理。
3职责与权限
服务级别管理流程负责人,对于整个服务级别管理流
程方案的结果承担责任,并有相应的权限。
配合服务规划人员共同构建服务目录;
制定服务级别管理的策略及原则;
制定与服务级别管理相关的标准化模板;
协商与签订SLA/UC;
召开SLA回顾会议;
识别和分析客户的服务级别需求;
反馈意见分析与评审,拟定改进方案。
维护服务目录的更新操作;
创建和更新服务级别管理文档(SLA/UC);
监控和记录服务级别数据,必要时通报服务级别经理
;
负责各种报告的设计和制作,并分发给相关人员;
协助组织和参与SLA/UC回顾会议。
4术语、定义和缩略语
5工作内容
5.1管理范围
收集和整理客户服务级别需求;
协商和签署服务级别协议;
制定内部支持、外部供应商保障协议需求;
服务级别协议的监测和报告;
服务级别管理流程的建立和改进。
5.2服务级别协议(SLA)的管理
5.2.1流程图
5.2.2流程触发条件
新的服务被批准时
变更的服务被批准时
服务战略、能力及资源产生本质上的变动时5.2.3输入
运维服务现状
运维服务满意度调查报告
客户提出的运维服务需求
5.2.4服务级别需求分析
圈定范围后开始细化
需制定需求的基线,
考虑需求的变更因素
5.2.5SLA的内容
SLA应当包含:
协议方。
期限:SLA 的持续时间。
内容范围:SLA 所涵盖的服务应是存在与服务目录中的。
响应事件
服务级别目标。
指标:目标成功或失败的标志。
服务报告:包括报告的种类、提交时间、提交人、提交方式、要测量的指标。
5.2.6服务级别管理流程持续改进
改进的原因:
流程执行过程中发现的不足
流程自检过程中发现的不足
内部审核及外部审核中,发现的与ITSS运维通用要求的不符合项
管理评审过程中发现的服务/流程改进点
改进方法:
组织流程改进讨论会议,与各方就改进需求、改进目标、改进方案沟通讨论
组织人员根据讨论结果提出服务管理改进计划及方案
服务管理体系负责人审批改进计划
对服务改进过程进行监控,对人事和资源做出合理安排
向管理体系负责人汇报改进结果
根据服务改进结果安排相应的知识转移工作,包括文档的更新发放、培训课程的安排等。
5.2.7SLA的审查与评估
审查的目的是确保企业和运维部门能够根据SLA 目标评估性能,并对SLA 的操作进行检查。
审查过程不仅仅着眼于服务的改善方式,还关注交付服务中产生的潜在成本。
SLA 审查会议的参加者应该来自运维部门和企业管理部门,或者具有运维部门和企业管理支持。
有多种与SLA 审查关联的关键内容、可选内容和具体项目,如SLA文档、SLA报告、变更记录及以前SLA审查采取的操作和记录。
SLA 审查会议每年至少要在彼此都方便的时间举行一次。
SLA 审查会议应该包括定义的会议议程,其中涵盖前一期间的性能审查和当前问题的评估。
SLA 审查会议应当记录下来,并将结果分发给所有参加者。
进行审查的服务级别经理必须根据SLA 测量性能的满意度。
5.2.8SLA的变更
当客户需求出现新增、变更的服务需求,并与已签署的《服务合同》中约定服务级别协议的内容和要求不符时,销售部门应及时收集、反馈相关信息。
技术运营中心按《服务策划管理程序》的要求组织新增或变更服务的策划。
对批准通过的新的服务需求,销售部门按合同审批流程的要求签署新的或补充服务级别协议。
6相关制度
《服务目录管理制度》
《服务报告管理制度》
7产出文件和纪录
《服务目录》
《服务合同》
《合同审批纪录》
《服务级别协议》
《服务报告》