公司客户经理管理制度

绥化市烟草公司客户经理管理制度

为加强对客户经理的规范管理，建立一支业务精、素质高，能够适应复杂市场环境挑战的客户经理队伍，特制定本制度。

一、日常工作制度

（一）日常行为规范制度

为确保客户服务部各项工作顺利完成，同时将客户服务工作再进一步完善并提高到一个高的水平，特拟定以下几项内部管理制度：

客户经理工作时间

1、早8：30从营销部出发下市场，下午15：00前准时回单位，中途一个小时路途往返，半小时吃饭时间，实际工作时间5个小时，日平均拜访30个客户，一户平均10分钟。

2、回单位后的工作时间安排：

15：00——15：30客户经理浏览自己当日客户的订货情况，并填写当天的《工作日志》。

15：30——16：00客户经理做各自的拜访计划及客户维护，互控信息的录入等日常工作。

16：00——16：30市场经理组织各辖区客户经理与对

应电访员沟通，做好记录，对于辖区内解决不了的问题，客户经理要及时上报市场经理，由市场经理再上报主管领导。

3、周日至周四（8：00——8：30）为例会时间和学习时间，除营销部正常安排的工作外，还要充分利用早会时间进行学习。

4、每周要填写本辖区周分析，每月填写本辖区的月总结。客户经理要按时上交市场经理审批。市场经理对各辖区客户经理的周、月分析情况，定期汇总、分析后向主管经理进行汇报。

（二）客户经理日常工作规范“五标准”

1、仪表标准：工作时间统一着装，外套、衬衣及鞋。

2、办公场所标准：

1）、办公桌：桌面除电脑、口杯、电话、夹板、钢笔外，不允许放其他物品；

2）、书包内：计算器、钢笔、价格表、工作记录本、客户的相关资料；

3）、座椅：靠背、座椅一律不能放任何物品，人离开时椅子调正；

4）、电脑：主机置于工作台右下侧，显示器工作台左上角45角；

5）、工作台卡：工作台侧面左、右上角，内外不允许有任何张贴；

6）、垃圾篓：办公桌左侧角；

7）、饮水机：指定地点，不得随意移动；

8）、外衣：请置于指定地点，严禁随意放在办公室桌椅上；

9）、电脑屏保：统一内容，不得随意下载图片来更换。

3、语言标准：在单位与领导及同事交流语言：您好，早晨好、早、晚再见、请问、请您、劳驾您、关照、谢谢等文明礼貌用语。

4、行为标准：

1）、工作岗位：不得串岗，在指定时间去完成日常的工作。

2）、工作时间：不得玩游戏，或做与工作无关的事情。

3）、严格执行公司考勤制度，不准迟到、早退。

4）、早例会：按指定位置就座，工作笔放桌右上角，桌面留有会议记录本。开会期间不得开手机。坐姿一定要端正，不低着头或趴在桌面上，以体现饱满的工作精神。

5、工作内容标准：

1）、按指定时间去完成拜访计划，维护当日《工作日志》，查看当日经济运行情况，并分析客户动态，详细了解客户订货情况，互控信息的反馈。

2）、按照当日工作情况及电话订货员沟通情况，分析当日客户订货情况，对未订货业户做好记录，加入次日拜访计

划中。

3）、总结归纳当日客户意见和市场信息，并及时反馈。

二、服务客户制度

（一）拜访客户制度

1）、进客户商店：您好！老板（老大爷，老大娘、先生、小姐）等。

2）、同客户交流时，1、衣装得体，佩带工作卡，面带微笑，谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话，争辩，讲话声音适度有分寸，语气温和文雅，对自己当日拜访计划、内容要做到耐心周全。听到意见、批评时不辩解，冷静对待，及时上报，在客户提出问题并要求得到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等。2、如初次登门拜访，与客户握手时，应面带笑容，姿势端正，用力适度，不能用左手，握手时，左手不得插兜。3、在与客户交谈时，不得修指甲、剔牙、挖耳朵、打嗝、伸懒腰、打响指、哼小调，同时不能向客户泄露公司的商业秘密。

3）、临走时，使用“谢谢您的合作”、“欢迎您对我工作不足之处提出宝贵建议”、“再见”“若有需要，请随时和我保持联系，我会再最短时间内给您一个答复”、“下次见”等文明用语。

（二）客户经理的服务标准

库存指导：

1、首先要对自身所分管的所有客户中每一位客户在卷烟品牌的销售能力及订购能力与实际库存量做以准确地定位与掌握。

2、客户经理每月末要通过《零售客户卷烟经营服务手册》并结合不同客户的实际销售能力，整理和掌握客户的库存卷烟情况，客户库存数应以客户实际认可的承受度为准，最终目的即要对不同销售能力的客户予以良好的品牌多样化培育，通过引导又要使客户的库存合理化，使客户满意度与增强销售能力的信心逐步得到提高。

3、客户经理在准确掌握基础数据后，根据不同类别卷烟在不同时期根据公司库存、市场消费趋势，及时指导客户，对卷烟品牌进行库存消化与补进货的良性循环。

4、客户经理要对客户卷烟的存放周期、环境、包装等，再结合卷烟保存常识，指导客户消化与进行合理的保存。

价格指导：

主要是指客户经理在服务过程中，要把公司所有卷烟的批发价和零售指导价详尽地向客户加以介绍，尤其是对品牌的零售指导价要大力宣传、指导。使客户在经营过程中要做到明码标价，向客户介绍执行零售指导价的意义和好处，维护卷烟市场价格稳定。

商品陈列：

客户经理上市场要对客户进行商品陈列、布局的指导，名优品牌陈列在最醒目的位置，根据客户柜台的实际情况、柜台陈列按价位依次陈列。杜绝商品陈列的杂乱无章。并且在上门拜访时，随时帮助客户调整商品陈列，使得卷烟的摆放有序、醒目、美观。

新品推荐：

公司在购进新品后，客户经理要根据市公司制定的新品推广方案，详细向客户介绍新品的产地、包装、批发及零售价位、口味、消费群体、品牌意义等相关基础信息，品牌的宣传、推荐要做到家喻户晓，不留死角，并要认真执行市公司新品牌的宣传、推广方案，做好新品相关促销活动。

销售指导：

1、向客户介绍品牌目前的销售趋势。

2、向客户讲解某些品牌下一步的到货情况及在销售上注意的事项。

3、对客户销售卷烟的盈利情况给予分析，让客户清楚销售公司卷烟所获得的利润。

4、客户在卷烟销售上出现难题，库存不规则的增大，帮助客户分析原因。

5、对客户不同类别采取个性化的指导经营。

品牌关注：

市公司根据整体经济运行情况，动态地制定阶段性的关

注品牌，对于关注品牌，客户经理在服务客户中，要认真向客户宣传、介绍，做好上柜率，精心培育，对于关注品牌的销售状况、市场反映、价格情况要持续跟踪、调查，及时反馈信息，把关注品牌做大做强。

季节指导：

即指在遇到节日期间，特别是节日前，如春节、中秋节等重大节日，同时也是卷烟销售旺季时期，客户经理要将公司货源、品牌价格、市场消费趋势及需求及时指导客户，以使客户对货源能够合理选购。

关怀服务：

1、客户经理在开展此项服务工作的同时，要首先具备细致敏锐的察觉力，对于客户随时的异常变化或出现的实际困难，要结合我们自身实际解决问题的能力，去为客户排忧解难。

2、对于特殊客户群体，特别是伤残人士，我们不仅要在经营方面予以重点帮助，同时对于生活方面也可以根据客户的困难程度予以关心帮助，如帮助行动不变的客户打扫卫生，帮助销售，不但要使这部分客户切实感受到我们的真诚关爱，同时要在社会上树立起我们绥烟的良好企业形象。

3、向客户通报近期卷烟市场的异常情况，如某种假烟多了或市场出现社会不良人员欺骗客户，对卷烟予以调包等情况，并重点提示客户加强注意。

商品知识：

1、通过营销中心对品牌的介绍，把品牌特性贯穿给客户。

2、客户经理要公司所经营的品牌特点逐一掌握，并了解市场销售布局，让客户清楚了解该商品的综合知识，以便消费者推广。

政策宣传：

1、客户经理必须对所管理的所有客户做好政策宣传，保证客户随时了解公司发展的动态和发展趋势同时做好经营。

2、向客户宣传烟草专卖法及行业政策。

3、遇到营销部有重要事情需要客户配合工作及时讲解原因，分析利弊。

4、告知客户如何进行投诉和公司各部门分管的职能与公布举报电话。

货源供应：

1、客户经理在拜访客户过程中，要给客户介绍货源供应政策，以及客户对公司货源供应不理解时，负责向客户解释，直到客户理解为止。

2、向客户讲解客户等级划分后货源的购进政策。

3、遇到紧俏品牌断档时要向客户讲明原因。

市场监督

1、客户经理在拜访客户的过程中，了解客户经营行为有违规行为的要通过互控信息及时传到所对应的专卖中队，保证市场规范经营的环境。

2、对烟草公司各部门在市场中发生的违规情况要了解反映。

投诉服务：

1、对于客户投诉，必须及时赶到投诉问题的客户家，负责对投诉内容了解，解释或当场做出答复，如果当场解决不了的，要及时上报市场经理、部门负责人或营销中心主任。

2、让客户了解掌握投诉渠道，便于及时解决问题。

（三）处理客户投诉制度

随着客户服务工作的不断深入，我们必须以公正客观的心态来理解客户对于我们各类各样的投诉，并对投诉问题必须做出正确及时的解决处理，要切实认识到此项工作解决好与坏的重要性，并要把此作为我们完善客户服务工作的基础，更要以此推动客户服务工作的更全面化高质量发展。为确实将此项工作在各营销部职工中始终如一的予以正确的贯彻落实，以切实发挥出我们的服务职能，现制定对客户投诉的快速反应与处理机制，以做到部门与部门之间，客户经理与电访员之间，企业与客户之间，环环相扣，层层落实，最终使投诉问题得以最好的解决落实，客户逐步增强与我们

合作的信心。

一、对投诉问题的分类

如要想对不同的客户提出的不同投诉问题，予以最好的解决与得到良好的效果，首先我们必须将客户投诉予以分类分析，清楚的认识到问题的轻重缓急，以便有针对性的分别予以解决落实，根据对往日客户投诉问题的分类整理，现将客户投诉分为三个级别（类型）：

1、一级投诉：即客户在投诉过程中，情绪很激动，对反应的问题，从自身认为很重要，并急需立即做出答复与解决的，此类情况一般包括对货源的供应不满、对送到的个别卷烟品牌质量问题拿不准的时候等关系到切身利益的问题。

2、二级投诉：即客户在投诉过程中，语气较重，并对自身所投诉的问题要求我们必须在一定时间内做出答复与解决的，这类情况一般包括对货源供应的不理解，但还勉强能接受；对客户经理或电访员员某项工作存在一定意见或不满的；另对公司其他中心服务窗口工作有一定意见或不理解时。

3、三级投诉：即客户对一般性问题的意见反应，并且客户也只是想通过投诉，从而得到对反应问题的合理解释与解决。

二、接到客户投诉后的处理流程

1、受理人员在接听投诉时可以当场解决的，要当场向

客户答复。

2、对于无法当场回答的，投诉受理员首先可以将客户的基本信息及投诉内容进行认真详细的记录，并填写《客户投诉受理单》。然后通过腾讯通或传真等方式把《客户投诉受理单》传至投诉人所管辖的营销部。由营销部客服部主任对发生的投诉进行认真核实，并在《客户咨询受理单》上注明引起投诉的原因及处理意见，再由营销部业务经理签发处理决定最后由营销部客服部主任把填写的《客户咨询受理单》传至市公司营销中心投诉办公室。

3、受理人员把收到的《客户咨询受理单》呈报营销中心主任进行审核、签字，把处理结果及时通知投诉人。并将《客户投诉受理单》登记留存。

4、投诉受理员每月要对《客户投诉受理单》进行汇总，填写《月客户投诉受理信息类别登记汇总表》，每季还要根据每月的《月客户投诉受理信息类别登记汇总表》填写《季度各部门投诉情况对比分析汇总表》，对每季度发生的客户投诉进行对比、分析，并将分析结果及时呈报营销中心主任。

5、县（市）营销部要把市公司传至的《客户投诉受理单》和相关责任人的处罚通知书一并登记留存备查。

三、奖罚制度

（一）市场拜访服务“五不得”

1、严格按拜访计划的时间、路线进行拜访，不得擅自

脱离岗位，或未按拜访计划进行拜访服务。

2、客户经理在服务过程中要积极开展各种形式的个性化服务，满足客户的各种需求，个性化服务开展优秀的员工要在考核中给予奖励，不得对个性化服务工作不重视、或敷衍了事、弄虚作假。

3、客户经理不得在工作过程中勒、卡卷烟零售客户。

4、客户经理严禁开烟店，不得以谋取私利从事与卷烟销售相关的行为，一经发现立即予以解聘。

5、客户经理工作过程中要廉洁自律，不得接受客户的吃请，不得以权谋私，一经发现，将给予一定得经济处罚。

（二）客户经理行为“十一禁”制度

1、对待客户要热心、真心、诚心、态度热情和蔼，对客户提出的各类问题要耐心解答，要以客户满意为服务工作中心，千方百计满足客户需求。严禁任何理由促使客户服务不到位，态度不端正。

2、客户经理在工作时间严禁擅自脱岗、离岗。

3、严禁在工作时间酗酒。

4、严禁利用工作之便，向客户吃、拿、卡、要。

5、未经领导批准，严禁擅自配合厂家销售人员搞各种形式促销活动。

6、工作时间严禁打扑克、聚众赌博、寻衅滋事。

7、客户经理要提高自身修养，在客户服务过程中严禁讲低极庸俗的话，不做损害人格、有损中心形象的事。

8、拜访工作结束后必须在规定时间回单位，严禁擅自拖延。

9、客户经理要加强自身业务素质、营销理论及技巧、文化知识、语言交际能力等学习提高，严禁擅自无故不按时参加部门及中心组织的学习培训。

10、客户经理要树立团队意识，积极营造良好的团队工作氛围，团结互助、友爱厚德、优势互补、并肩协力。坚决禁止搞小团体、小帮派、拉帮结派、破坏团结、有损团队形象的行为。

11、自觉维护办公环境卫生，严禁乱扔乱倒，吸烟后要将烟头熄灭后放到指定垃圾桶。