客户分级

客服服务技巧

1.客服服务分级的必要性。

a. 不同的客户对企业的价值贡献有很大的差异，市场是不均衡的，每个客户所能带给企业的收益也是不均衡的。

所以，客户应该是分层次的，中心也应该是多层级的：具有最大价值的客户在最核心的位置，对他们的需求和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对于他们的需求的了解和满足也处于次重要的位置。虽然客户存在大小，但是客户的大小并不对其占的市场份额有直接的关系。

b.不同价值贡献的客户需求不同，面对如今越来越差异化、个性化、定制化的产品和服务受到企业的重视程度的增加，要想生产出这样的产品就必须对客户的细分以及在此基础上的再次分级，则是必不可少的前提之一。

c.企业必须对不同价值贡献的客户区别对待，“以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。因为企业的资源是有限的，要把有限的资源投入到对企业最有利的客户的身上。而这样往往是可以达到“事半功倍”的效果。

所以，根据上述a、b、c的论点客服服务的分级对一个企业来说是非常有必要性的，一个企业要做大做强首先的第一步就是要对他的产品所针对的客户群进行分类，这样才能使企业的资源达到最大化的利用并且不浪费企业的资源。

2.客户分级的方法有哪些？

客户的分级要考虑如下的几个要素：累计销售额、年度/季度/月度平均销售额、信用状况、销售利润率、销售额增长率等，可以用如上几个指标对客户的价值进行评估。需要注意的是，客户价值评估应该是评估客户的终身价值，即其在生命周期内的价值。客户价值评估所用的客户资料不仅是客户的近期购买行为，而且包括其基本的信息，如收入情况、教育背景等。所以客户的分级标准主要有：客户的信用状况、客户的下单金额、客户的发展前景、客户对企业利润的贡献率等。把这些综合加权就可以将客户分成不同的等级。

3.客户金字塔的内涵是什么？

客户金字塔是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分于界定客户价值。客户金字塔可将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户也可以将客户分为铂金层级客户、黄金层级客户、钢铁层级客户、重铅层级客户。这种划分方法包含着一种重要的思想，那就是：企业应为对本企业的贡献最大的20%的客户，尤其是VIP客户提供最优质的服务，配置最强大的资源，并加强与这类客户的关系，从而使企业的赢利能力最大化。

了解了客户的金字塔分析之后，就能很清楚地看出客户层级的分布了，并辅以数字化的金字塔架构，将更有助于企业依据客户的价值设计出配套的客户服务项目。

4.什么是大客户？评价大客户的标准有哪些？

大客户有两个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二只客户的价值的大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大。

不管是哪一种类型的大客户，都应符合如下的标准：

（1）大客户应该是企业客户中极少数的龙头客户，他们是企业创造当前利润已经未来利润的功臣。

（2）大客户应该是那些对企业销售目标的实现起着至关重要作用的客户。

（3）大客户应该是企业业务拓展的潜在资源。

（4）大客户的离去将严重地影响企业的业绩。

（5）企业在他们身上花费了大部分的时间。

虽然提出了上述标准，但应特别强调的是，仅符合上述标准是不够的，有关什么是大客户的规则只有一个，那就是由企业自己制定的规则。企业的大客户管理应该是动态的，随着市场环境不断变化。

5.大客户服务体系应包含哪些内容？

（1）成立专门的大客户服务团队或委派专人负责。

（2）重视服务细节：

a.优先满足大客户的需求。

b.对客户显示良好的积极的态度。

c.企业内部有标准化的服务流程。

d.个性化服务。

e.主动性服务。

（3）制定客户关怀计划：

a.常见的客户关怀计划行动有：亲情服务、产品推荐、客户俱乐部、优惠推荐。

b.常见的正对群体的关怀计划活动形式有研讨会、交流会、学术研讨、行业考查、旅游等。

（4）一共战略上的支持与合作。