六西格玛管理的发展

质量管理理论和六西格玛管理的发展

如果质量管理方法也能被比喻成一片小小“丛林”的话，六西格玛无疑是这片“丛林”中一颗较为耀眼的大树。基于六西格玛与质量管理间的内在密切关系，我们有必要简单介绍一下质量管理发展的概况，这种介绍将有助于加深对六西格玛及六西格玛关键成功因素研究的理解。

1.1.1 质量管理理论的发展

质量和质量管理的历史源远流长，自有生产活动的那天起，人类的质量活动便伴随而行。但最初的质量管理活动都是生产者个人的自主行为，而现代意义上的质量管理活动却是从人类跨入了以机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代，即20世纪初才开始的（马林，2004）。质量管理随着质量概念和人们对质量重要性认识的不断深化而发展。一般来说，可根据质量活动中人们解决问题的手段和方式的不同将质量管理分为如下几个阶段：

1.质量检验阶段

第二次世界大战前，即19世纪末20世纪初到20世纪30年代末为质量检验阶段。这一阶段的主要特征是通过检验来控制产品质量。

手工业时代，人们对产品质量管理的理解还仅限于质量检验，其管理方式是对产品进行100%的检验。20世纪初，美国出现了以泰勒（F.W.Tay-lor）为代表的“科学管理运动”，提出了科学管理理论，这一理论要求对劳动者按职能进行合理分工，从而首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职检验部门和专职检验制度。另外，大规模生产条件下的互换性理论和公差概念也为质量检验奠定了理论基础。根据这些理论，工厂规定产品技术标准和适宜的加工精度，质量检验人员根据技术标准进行专职检验把关。转职检验对保证产品质量起到了积极作用，然而实践中也暴露出许多弱点：一是它只能对已成事实的质量状况进行事后把关，不能起到积极预防的作用；二是它要求对产品进行全数检验，经济上不合算；三是导致“制定质量标准”“制造”和“检验”的三权分离，只强调其制衡的一面而忽略了相互配合和协调的一面（唐晓青等，2004）。

专职质量检验的上述弱点促使人们萌发了“预防管理”的思想。1908年，W S Gossett 以笔名“Student”撰写了关于T分布检验的论文（Snee，2004）；Fisher（1935）结合农业试验提出了方差分析和试验设计等理论；Shewhart（1931）讲数理统计原理应用到质量管理中，提出用工序控制图对产品质量进行控制，以防止检验加预防阶段的标志；另外，Dodge 和Romig于1929年发表和设计的“抽样检验方法”和“抽样检验表”解决了全数检验和破坏性检验在应用中的难题。这些成果为以后统计质量控制阶段奠定了坚实的理论基础。

2.统计控制阶段

20世纪40~50年代末为统计质量控制阶段。这一阶段的主要特征是应用数理统计理论和方法对生产过程进行控制，形成了对质量的预防性控制与事后检验相结合的质量管理新模式。

二战期间，国防工业对军工产品质量的高标准要求使得20世纪20~30年代提出的过程控制理论和质量检验理论得到了广泛应用，并逐渐成为风行全球的质量管理方式（马林，2004）。数理统计方法的应用使预防不良品产出和检验产品质量的职责由专职检验人员转移到质量控制工程师和有关技术人员身上（上海质量研究院，2006）。质量活动中，无论是对产品的抽样检验，还是对生产过程的质量控制都广泛采用统计分析方法。但是，由于过分强调统计方法的应用，使人们误以为质量管理就是统计方法，质量管理是统计专家的事情。当

然，在计算机和数理软件应用不广泛的情况下，许多人感到应用统计技术难度很大，高不可攀，这在一定程度上也限制了统计质量控制方法的推广和应用。此外，随着企业生产规模的日益扩大和产品负责化程度的提高，影响产品质量的因素变得越来越多、越来越复杂，单纯依靠统计方法不可能解决一切质量问题。随着系统科学的产生和发展，以及系统观念的逐步形成，人们开始系统眼光来看待生产质量问题，于是，质量管理开始走向了全面、系统化管理的道理。

3.全面质量管理阶段

20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展出现了许多新情况。一方面，企业生产力的大幅度提高改变了市场的供求状况，市场结构从卖方市场转向买方市场，市场竞争日趋激烈，质量成为影响企业竞争力的重要因素。另一方面，社会公众质量意识和“保护消费者权益”意识的不断提高使质量成为市场关注的焦点。此外，由于产品质量对人们生活质量的影响越来越大，因而迫使企业不得不重视责任和质量保证问题。这些信变化要求人们运用“系统工程”的理念来对待产品质量的行程过程，把质量问题看做一个有机整体加以综合分析和研究，同时也使人们认识到解决质量问题必须实行全员、全过程、全企业范围的管理，必须注意调动人的积极性、发挥人在管理中的主导作用。

在上述背景下，人们开始普遍认识到统计质量控制模式已难以满足社会质量的高要求，而且，把质量只能完全转移给质量控制工程师和技术人员的做法也是不恰当的。于是，人们开始了新质量管理模式的探索。1956年，美国通用电器公司的费根堡姆首先提出了全面质量管理的概念，并在1961年出版了《全面质量管理》的专著。在该书中，他强调了执行质量只能是公司全体员工的责任，倡导企业全体人员都应有强烈的质量意识并承担相应的质量责任。他认为，如果制造部门得不到其他部门的配合和帮助就不可能生产出高质量的产品。为确保产品质量能满足消费者的要求，企业必须对包括市场调查、生产设计、生产、销售等在内的所有环节进行全程有效管理。

20世纪50年代，日本引进并发展了美国的质量管理方法。提出了全公司质量管理（CWQC），提倡广泛开展群众性质量管理小组活动，并创造了包括旧七种工具和新七种工具等在内的一些通俗易懂、便于群众参与应用的质量管理方法。如此，质量管理的手段不再局限于数量统计，而是广泛吸收和应用管理技术和方法的最新成果，质量管理的手段日趋丰富。

最初，全面质量管理用英文缩写TQC来表示，1985年美国国防部提出用TQM来代替TQC，其中“M”为英文单词“Management”的缩写。TQC向TQM的转变更加突出了“管理”的作用，使质量管理不再局限于单一的质量职能，而演变成一套以质量为中心，更加综合、全面的管理方式和理念（马林，2004；上海质量管理科学研究院，2006）。发达国家，尤其是日本应用全面质量管理在产品质量方面所取得的巨大成就引起了世界各国的广泛关注，从而使全面质量管理的理论和观点在全球范围内得以广泛传播。1978年我国也引进并推广了TQM，并取得了一定的成效。各国在结合各自国情和实践对全面质量管理进行应用的同时使得全面质量得到了进一步的发展。

4.质量管理的标准化阶段

ISO9000标准的产生是质量管理迈向标准化阶段的标志。

二战期间，世界军事工业得到了迅速发展。一些国家政府在采购军品时，不仅对供应商提出了产品特性要求，而且还提出了质量保证要求。20世纪50年代末期，美国发表了世界上最早的有关质量保证要求，即MIL-Q-9858A《质量大纲要求》。20世纪70年代初，美国标准化协会和美国机械工程学会又分别发布了一系列有关原子能和压力容量生产方面的质量保证标准。这些标准的颁布有力地促进了美国军工产品质量和质量管理水平的提高，取得

了显著成效。受美国军品生产在质量保证方面成功经验的影响，一些工业发达国家于20世纪70年代末先后制定和发布了一系列质量管理和质量保证标准。随着世界各国在经济上的广泛合作和交流，对供方质量体系的审核已成为国际贸易和合作的共同要求。然而，各国实施标准的不一致给国际贸易造成了许多人为障碍。为促进国际贸易的繁荣和发展，消除这种人为障碍迫在眉睫，于是，一些国家提出将质量管理和质量保证标准国际化并得到许多其他国家的响应。为顺应这种潮流，国际标准化组织（ISO）于1986年发布了ISO8402《质量-术语》，随后又发布了一系列标准。随着质量认证标准的发布和实施，全球范围内掀起了一股认证热潮。这股认证热潮影响之广和持续时间之久在质量史上都可谓史无前例。

2.1.2 六西格玛管理的发展

21世纪，随着科学技术的进一步发展，质量对人类生存和发展的影响越来越大，人们对质量的要求也越来越苛刻，他们的质量目标不再是传统的99.7%，而是将目标瞄向零缺陷。质量在新世纪扮演越来越重要的角色，正式因为质量在新世纪的重要作用才使得国际质量大师朱兰博士将21世纪称为是“质量世纪”，质量将称为新世纪的“主轴”。在质量称为核心要素的“质量世纪”里，质量管理也呈现出许多新特点，其中最突出的特点之一就是六西格玛管理模式称为新时期质量管理的两大主流之一，成为世界上企业追求卓越的最重要的战略举措（上海质量管理科学研究院，2006）。

2.1.2.1 六西格玛管理方法的兴起和推广

在1987年1月15日以前，六西格玛或许只是一个统计名词。六西格玛成为一项质量管理运动和质量管理哲学则始于美国的摩托罗拉公司。20世纪70年代末，一家日本公司接管了摩托罗拉在美国的一家电视机厂，该厂在日本人的管理下，产品质量迅速提高，产品缺陷率降至摩托罗拉管理时期的1/20。面对该厂如此戏剧性的变化，摩托罗拉意识到其与日本企业在产品质量上的巨大差距。为改变这种状况，公司高层管理者决定认真对待产品质量（Main，1994；Pyzdek，1999）。1981年Bob Galvin成为摩托罗拉的CEO，他决定在5年内使公司业绩改善10倍。1984年，被誉为六西格玛“神父”的Mikel Harry加入摩托罗拉公司。次年，他与公司其他人员一起提出了一个包括测量、分析、改进和控制（Measure，Analyze，Improve，Conteol）四步骤在内的质量改进模型，即MAIC模型。之后，MAIC成为摩托罗拉为达到六西格玛质量的路线图（即DMAIC的早期模型）。1987年1月15日，Galvin发布了一个被称为“六西格玛质量纲要”的公司长期质量文件，并将该文件应用到包括产品、过程、服务和管理在内的各个方面。同时，公司政策委员会将公司质量目标修改为：“到1989年使公司的产品和服务质量改善10倍，到1991年至少100倍，到1992年达到六西格玛水平......”“六西格玛质量纲要”的发布和公司质量目标的修改标志着摩托罗拉正式拉开了六西格玛实施的序幕。由于实施六西格玛，摩托罗拉公司于1989年成为美国国家最高质量奖多里奇质量奖的首批得主，从1987年开始实施六西格玛到1997年的10年间，销售额增长了5倍、利润年均增长20%、股票价格平均上涨21.3%，实施成效十分显著（马林，2004）。由于摩托罗拉在六西格玛旅途上的巨大成功，吸引了ABB、Allied signal等国际著名公司的加盟。

尽管六西格玛产生于摩托罗拉，但使六西格玛称为一种国际管理风潮的则是GE前首席执行官Jack Welch。1994年，Harry和Schroeder在亚利桑那州的Scottsdale成立了世界上第一个六西格玛咨询公司。在Allied signal公司实施六西格玛并获得成功后不久，Jack Welch 受Bossidy（Allied signal 公司的前CEO）的影响而开始对六西格玛产生兴趣。1995年6月，Welch邀请Bossidy出席GE的公司高级管理委员会会议以分享他的六西格玛经验。那次会议以后，GE进行了一次质量成本----效益分析。分析结果发现，GE如果能从当时的三到四西格玛质量水平上升到六西格玛水平，那么节约的成本将达70亿~100亿美元，这是GE全年销

售额的10%~15%（Welch & Byme，2001）。1996年1月，Welch宣布在GE实施六西格玛。1997年GE实施六西格玛的成效便明显显示出来，这年的利润“不可思议”地增长了15%~16%（张颖，2001）。GE在六西格玛上的全力以赴，公司不仅很快引入了六西格玛而且利润上的收益超出了Welch本人的预期，“经营利润从1996年的14.8%上升到2000年的18.9%”（Welch&Byme，2001）。GE在实施上的极大成功，促使了六西格玛如烈火般在世界各地的迅速传播，同时也唤起了学术界对六西格玛管理的关注和热情。