1声誉风险管理办法

某某银行股份有限公司声誉风险管理办法

某某银行股份有限公司

声誉风险管理办法

第一章总则

第一条为完善全面风险管理体系，提高声誉风险管理能力，维护和提升我行的声誉和形象，切实保护我行、股东、债权人及其他利益相关者的合法权益，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》和《商业银行声誉风险管理指引》的有关规定，结合我行实际，特制定本办法。

第二条本办法所称“声誉风险”是指由于我行在经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对我行负面评价的风险；利益相关方包括股东、员工、客户、监管机构、社会公众等。

“声誉事件”是指引发我行声誉风险的相关行为或事件。

第三条本办法所称“声誉风险管理”是指通过建立和制定相关制度、办法和政策，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件，从而避免或最大程度地减少对我行造成的损失和负面影响的过程。

第四条声誉风险管理的原则：

（一）预防第一原则。声誉风险管理首先是事前管理，必须树立预防第一的原则，随时注意识别和评估存在的各种声誉风险因素，从源头上控制和缓释声誉风险。

（二）积极主动原则。应当按照声誉风险管理目标的要求积极主动地创建、维护、巩固和提升我行的良好声誉。处置声誉风险事件时应当迅速反应，果断作为，争取主动。

（三）全局利益原则。在管理声誉风险和处置声誉事件时，要从全局利益出发，将声誉风险和声誉事件对我行整体发展目标的损害程度降到最低。

（四）及时报告原则。对于各类声誉事件，各当事机构和员工应当在规定的时限内向总行相关部门报告，严格禁止各类拖延和瞒报行为。

（五）全员参与原则。声誉风险管理涉及银行经营的各个层面和环节，全行每个机构、每个部门、每位员工都负有维护我行声誉的责任，都应该积极防范声誉风险。

第二章组织架构及相应职责

第五条董事会承担声誉风险管理的最终责任，负责制定与我行战略目标一致且适用于全行的声誉风险管理战略和政策；审批及检查高级管理层有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件。

第六条高级管理层负责领导全行的声誉风险管理工作，执行经董事会批准的声誉风险管理战略和政策，建立全行声誉风险管理体系，监控全行声誉风险管理的总体状况和有效性。主要职责包括：（一）授权专门部门或团队负责全行声誉风险管理,配备与我行业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源。

（二）明确我行各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施。

（三）确保我行制定相应培训计划，使全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护银行的良好声誉。

（四）培育全行声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。

第七条总行风险管理部是我行声誉风险的牵头管理部门，负责声誉风险的日常管理工作，主要履行以下职责：

（一）根据我行声誉风险管理战略和政策，拟定声誉风险管理的相关办法。

（二）进行声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径。

（三）声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息。

（四）定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径，形成声誉风险预警提示。

（五）声誉风险管理后评价，对声誉事件应对措施的有效性及

时进行评估。

（六）对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，定期开展演练。

（七）定期组织我行的声誉风险管理会议和内部培训。

（八）组织全行范围内的声誉风险排查，并结合全年声誉风险管理情况形成年度总结报告，提交高级管理层。

第八条总行各部门对本部门业务职责范围内的声誉风险管理负有直接责任，主要履行以下职责：

（一）严格执行声誉风险管理的有关制度、办法，并确保本部门员工知悉声誉风险管理相关规定。

（二）实时监测、报告全行范围内与本部门业务职责相关的声誉事件，并根据声誉风险领导小组或风险管理部的安排，作为主办部门或协办部门参与事件的处置工作。

（三）在设计本部门产品或制定业务政策时，充分考虑声誉风险管理的要求，对产品或业务相关政策可能引发的声誉风险进行充分评估，并根据识别出的声誉风险因素及时调整、优化产品或业务活动，修订和完善业务政策。

第九条总行办公室负责信息发布和新闻工作归口管理，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障；

办公室负责实时关注舆情信息，及时将发现的舆情信息报高级

管理层并抄送风险管理部以供研判，并结合我行《企业形象危机（新闻宣传）应急预案》及时澄清虚假信息或不完整信息。

第十条总行合规部负责监督各部门和业务单位按照《某某银行投诉处理管理办法》，从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面妥善处理客户投诉。

合规部按月形成投诉处理监督报告发送风险管理部。报告内容包括：对当月投诉的数量、业务种类、责任单位的统计；处理进度；客户对我行处理的满意程度；有关产品、服务、业务流程、员工行为、内部管理制度的改进情况，处理责任人等内部整改情况。

第十一条各分支行在总行统一领导、监督和管理下，负责辖内的声誉风险管理工作，主要履行以下职责：

（一）严格执行总行关于声誉风险管理的制度、办法，并确保本机构员工知悉声誉风险管理的相关规定。

（二）实时监测机构辖内的声誉事件，并在其权限内进行妥善处置；对于超过处置权限的重大声誉事件须及时向主办部门和风险管理部报告，并根据总行指示，积极配合主办部门的处置工作。

第十二条总行各部门、各分支行，须设置声誉风险管理岗位，配备具有专业素质的人员从事声誉风险管理工作。某某地区一级支行的声誉风险管理岗设在业务管理部。

第三章声誉风险管理流程

第十三条从风险识别、评估、控制、监测和报告五个方面对声誉风险进行全方位和全过程管理。

第十四条声誉风险的识别。声誉风险可能产生于银行经营管理的任何环节，通常与信用风险、市场风险、操作风险和流动性风险等交叉存在，相互作用。各部门应定期关注辖内面临的主要声誉风险因素，包括但不限于：

（一）业务、产品运行中可能引发声誉风险的因素。

（二）内部组织机构变化、政策制度变化、财务指标变动、系统调整、机构变更和产品价格调整等可能引发的声誉风险因素。

（三）新闻媒体报道、网络舆情动向、内外部审计和监管部门合规检查等揭示出的声誉风险因素。

第十五条声誉风险的评估。各单位对于已经显现的声誉风险，应认真评估其危害程度和发展趋势。同时，要综合分析潜在声誉风险因素转化为具体声誉风险事件的可能性，评估其对我行业务、财务状况和声誉影响，并将潜在声誉风险因素按照影响程度和紧迫性进行排序。

第十六条声誉风险的控制。根据风险评估结果，各单位应按照不同的类别制定具体的应对方案，并根据风险的变化情况即时进行相应的更新。

（一）对于已经发生的声誉风险，应采取有效措施进行控制和缓释，力争将危害程度降至最低。

（二）对于评估出的潜在的可以立即化解的声誉风险，应及时制定工作计划逐项解决，要明确工作时间表和具体责任人。

（三）对于评估出的潜在的短期内非常难以完全消除影响的声誉风险，应制定分步化解风险的具体方案和应急预案。

（四）对于评估出的潜在的容忍度内的声誉风险，应进行定期检查和重新评估。

第十七条声誉风险的监测。各单位应当实时监测各类声誉风险因素的演变和发展，在此基础上及时重新评估声誉风险管理策略和控制措施，确保声誉风险管理的有效性。

第十八条声誉风险管理的报告路径和要求：

（一）总行有关部门应在每季度末结束后十个工作日内向总行风险管理部报送与本部门业务管理范围内的各类产品、业务活动相关的声誉风险状况，以及针对已识别声誉风险的应对方案。

（二）总行办公室、合规部在每月末五个工作日内分别将汇总舆情信息和投诉处理监督评估报至风险管理部。

（三）各分行和某某地区一级支行采取“双线报告”方式，在每月末五个工作日内向总行风险管理部和总行条线管理部门报告当月辖内发生的一般声誉事件及处置情况（重大声誉事件须实时报告主办部门和风险管理部）。

（四）总行风险管理部负责汇总全行声誉风险管理情况，按季向高级管理层报送声誉风险管理报告。

第四章声誉事件分级管理

第十九条根据声誉事件的性质、严重程度、可控性、影响范围和紧急程度等因素将声誉事件分为三级，并实施分级管理。

（一）I级声誉事件（特别重大声誉事件），指在全国范围内对我行声誉造成重大损害的事件，包括但不限于可能造成全国性影响，可能危及我行正常经营秩序，可能造成股价大幅波动，影响投资者关系，可能对我行某项业务的正常开展造成全局影响以及引发全国性主要新闻媒体和新闻网站负面报道的声誉事件。

发生I级声誉事件，由行长决定成立声誉风险应急领导小组负责处置；必要时由行长将事件通报董事会。

（二）II级声誉事件（重大声誉事件），指在分行辖区范围内给我行声誉带来损害的事件，包括但不限于可能造成地区性影响，可能危及我行在该地区的正常经营秩序，可能影响我行在该地区某项业务开展以及引发当地新闻媒体和新闻网站负面报道的声誉事件。

发生II级声誉事件，由总行主办部门负责处置；必要时由行长决定成立声誉风险应急领导小组负责处置。

（三）III级声誉事件（一般声誉事件），指在特定利益相关方小范围内对我行声誉造成损害的事件，但尚未达到重大声誉事件标准的事件。

发生III级声誉事件，由事发单位负责处置，并按月形成处置报告向风险管理部备案。

第二十条声誉风险应急领导小组（以下简称“应急领导小组”）是经行长决定成立的临时机构，负责重大声誉事件发生时的现场处置和善后的管理工作。一般情况下，应急领导小组组长由行长担任，分管副行长、风险管理部、办公室、合规部、主办部门、协办部门和事发单位负责人任组员。

第二十一条主办部门指在高级管理层或应急领导小组领导下，负责声誉事件的现场具体处置工作的总行部门。协办部门指配合主办部门处置声誉事件的总行部门。具体分工如下：

(一)处置金融挤兑事件的主办部门为风险管理部，协办部门为运营部、金融市场部、监察保卫部等和事发单位；

(二)处置信贷、资金等资产业务和非信贷资产业务以及表外业务等损失事件的主办部门为风险管理部、协办部门为授信管理部、稽核部、前台业务部门等和事发单位；

(三)处置假钞案件以及重要数据、账册，重要空白凭证严重损毁、丢失事件的主办部门为运营部，协办部门为监察保卫部、财务会计部等和事发单位；

(四)处置金融诈骗案件的主办部门为监察保卫部，协办部门为合规部、运营部、授信管理部等和事发单位；

(五)处置盗窃案件、抢劫案件的主办部门为监察保卫部，协办部门为事发单位；

(六)处置重大群体性事件的主办部门为监察保卫部，协办部门为工作办公室、人力资源部等和事发单位；

(七)处置我行员工涉及刑事案件的主办部门为监察保卫部，协办部门为人力资源部等和事发单位；

(八)处置以我行为被告的民事诉讼（仲裁）案件的主办部门为合规部，协办部门为资产保全部、工会办公室等和事发单位；

(九)处置负面新闻报导的主办部门为办公室，协办部门为事发单位；

(十)处置劳动纠纷，员工出逃、失踪、无故离岗或司法、纪检监察机关依法行使职能等情况造成岗位空缺事件的主办部门为监察保卫部、协办部门为人力资源部等和事发单位；

(十一)处置重大事故、自然灾害的主办部门为监察保卫部，协办部门为资产保全部、后勤服务中心等和事发单位；

(十二)处置计算机系统或网络通信故障的主办部门为科技部，协办部门为后勤服务中心等和事发单位；

(十三)其他声誉事件的主办部门和协办部门由应急领导小组组长指定。

第五章重大声誉事件应急管理

第二十二条重大声誉事件（I级或II级声誉事件）发生后，事发单位应立即向主办部门和风险管理部报告，并组织现场临时处置工作，采取果断措施，控制局面，防止事态进一步扩大。

第二十三条主办部门接到报告后，应向高级管理层报告并提出初步处置建议，立即派员赶赴事发现场，指导、帮助现场处置工作，同时通报相关协办部门。

第二十四条风险管理部接到报告后，根据事件性质及影响，确定声誉风险的级别，向行长建议是否需要成立应急领导小组。应急领导小组或风险管理部根据主办部门提出的初步处置预案，结合事态发展最新动态进行分析研判，及时完善处置方案。

第二十五条主办部门和风险管理部协助合规部，在重大声誉事件发生后12小时内向银监会或其派出机构报告有关情况，并及时递交处置及评估报告。各职能部门根据相关规定和要求向对口的监管机构报告有关情况。

第二十六条主办部门和协办部门根据高级管理层或应急领导小组确定的处置方案，积极开展现场处置工作，并随时向风险管理部或应急领导小组反馈处置工作开展的最新进展状况。

第二十七条办公室及时收集各渠道对声誉事件的反响，供领导决策参考。未经高级管理层同意，任何部门或个人不得向媒体私自透露或通过互联网等传播渠道发布相关信息。

第二十八条声誉事件平息后，主办部门应撰写事件处置报告至风险管理部。风险管理部应对事件造成的损失和影响进行评估，分析事件发生的原因，并针对暴露出的问题研究制定整改措施，完善相关内控制度，报高级管理层。

第二十九条参与事件处置的各相关职能部门，按照内控制度的规定和要求，及时做好资料归档以及其他善后工作。

第三十条董事会办公室根据上市公司信息披露的相关要求，通过深圳证券交易所平台发布相关公告。

第六章奖惩

第三十一条我行声誉风险管理工作实行行政领导负责制和

责任追究制。

第三十二条对在处置重大声誉事件工作中表现突出、贡献巨大的员工，由风险管理部提请人力资源部按照《某某银行员工奖励实施办法》给予适当奖励。

第三十三条对因迟报、谎报、漏报、瞒报声誉风险隐患及其它违反本制度的失职、渎职行为给我行造成严重声誉影响或损失的

相关责任人，由风险管理部提请监察保卫部按照《某某银行员工违规失职行为处理办法》追究相应责任。触犯法律的，依照程序移交司法机关处理。

第七章附则

第三十四条各分行须根据本办法制定相关细则，明确辖内声誉事件报告路径和人员职责，确保声誉事件报告路径的畅通和有效。

第三十五条我行认为有必要且有条件的情况下，可以聘请公正、权威、专业的机构协助进行声誉风险管理，处置重大声誉事件。

第三十六条本办法由董事会负责解释。

第三十七条本办法自印发之日起执行。