浅谈酒店管理中员工激励机制的构建
浅谈酒店管理中员工激励机制的构建
高素质的人才是酒店业得以健康持续稳定发展的根本保证。随着酒店从业人员素质、思想观念及自我发展意识和民主观念的不断增强，酒店这一以人为本的服务行业在人力资源管理中暴露出员工积极性低、服务意识差、人员流失率升高等方面的问题。而解决这一问题的方法就是有效地调动人的积极性，即采取各种形式的激励手段，做好人才管理工作，充分调动员工的积极性和创造性，发挥其聪明才智，使他们在实现组织目标的同时实现自身的需要。在酒店人力资源管理中，对员工的有效激励有着重要的作用，如何运用好激励机制也就成为酒店管理工作面临的一个十分重要的问题。
激励机制概述
激励的概念
所谓激励，就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以有效的实现组织及其成员个人目标的系统活动。这一定义包含以下几方面的内容：
1.激励的出发点是满足组织成员的各种需要，即通过系统的设计适当的外部奖酬形式和工作环境，来满足企业员工的外在性需要和内在性需要。
2.科学的激励工作需要奖励和惩罚并举，既要对员工表现出来的符合企业期望的行为进行奖励，又要对不符合员工期望的行为进行惩罚。
3.激励的最终目的是在实现组织预期目标的同时，也能让组织成员实现其个人目标，即达到组织目标和员工个人目标在客观上的统一。
员工激励
员工激励，指的是通过有效的内外部刺激，激发员工的需要、动机、欲望，形成某种特定目标，并在追求这一目标的过程中保持高昂的情绪和持续的积极状态，发挥潜力，达到预期目标。员工激励是企业一个永恒的话题，在一个组织中，员工的积极性发挥得如何，在一定的程度上决定着一个组织活力的大小和工作效率的高低，因此要求我们在实际中注意发
挥人的积极性和创造性。在当今世界，科学技术水平的高低已成为决定企业竞争地位的重要因素，而员工的素质与活力则成为企业发展的根本动力，所以，能否给予员工有效的激励，对企业来说是至关重要的。
（三）激励机制
激励机制也可以称为激励制度，是通过一套理性化的制度来反映激励主体与激励客体相互作用的方式。激励机制的内涵就是构成这套制度的几个方面的要素。根据激励的定义，激励机制包含诱导因素集合、行为导向制度、行为幅度制度、行为时空制度、行为归化制度，这五方面的内容。这五个方面的制度和规定都是激励机制的构成要素，激励机制是五个方面构成要素的总和。其中诱导因素起到发动行为的作用，后四者起导向、规范和制约行为的作用。一个健全的激励机制应是完整的包括以上五个方面的制度。只有这样，才能进入良性的运行状态。
激励机制在酒店管理中的意义和作用
激励机制在酒店管理中的意义
美国哈佛大学的心理学教授威廉·詹姆士在研究中发现，在缺乏激励的环境中，员工的潜力只能发挥20%-30%；如果在良好的激励环境中，能够充分地调动员工的积极性与创造性，同样人员的潜力则能够发挥到80%-90%。他认为，一个人平常表现的工作能力与经过激发可能达到的工作能力和水平之间存在着大约（50%-60%）左右的差距。可见，在良好的激励环境中，员工工作积极性与创造性的发挥在企业人力资源管理工作中的重要性。
科学的激励制度，不仅可以为酒店吸引优秀的人才还可以避免酒店内部员工的流失，并且开发员工的潜在能力，促进在职员工充分的发挥其才能和智慧，在酒店内部造就良性的竞争环境。正确的使用激励可以使酒店员工得到满足，提高员工工作的积极性和主观能动性，消除不自信，以主人翁的姿态服务客户为酒店带来经济效益和口碑效益。
酒店作为劳动密集型的服务性企业，其人力资源管理工作主要通过激励来实现。对员工进行激励，有利于充分调动员工的工作热情，最大限度地发挥员工的聪明才智，保证酒店经营目标的实现。激励的重要性已为酒店管理者所公认，但如何提高激励的有效性却仍是摆在酒店管理者面前的一项重要课题。
激励机制在酒店管理中的作用
1.调动员工积极性
这就是说，员工只有在激励的作用下，才能发挥其主观能动性和创造性，创造出高质量、高效率的工作成绩。
2.形成团队精神
酒店是一个整体，酒店管理的成功需要全体员工的共同努力，管理者可以通过与员工的有效沟通与激励，使员工树立全局观念，进而形成整个酒店的团队精神。一旦团队经过努力实现其目标，员工彼此合作的经历就会变成令人欣慰的美好回忆，它将使员工拥有强烈的归属感、自豪感与成就感，使酒店更具凝聚力。
3.提高服务质量
酒店服务的最大特点就是服务质量的难以衡量性，但是因酒店而异、因服务人员管理人员及客人而异，服务要求及评价的标准具有不确定性。所以，对服务质量控制的最有效的人是员工自身，而只有自己感到非常满意的员工才会自觉自愿地为客人着想，通过第一时间的观察及时提供客人所需要的服务。而使员工满意的最有效的方法正是管理者对员工的激励，激励可使之具有工作的积极性、主动性与创造性，在规范服务的基础上，愿意竭尽所能地为客人提供符合其需求的额外的服务，从而达到提高服务质量、为酒店赢得忠诚客人的目的。
4.提高管理水平
员工最清楚酒店运转中存在的各种问题，管理者应鼓励员工提出合理化建议，建设性意见及措施，让员工参与管理，以激励员工以主人翁的姿态去工作，发现问题并积极地想办法解决问题，使酒店管理水平和服务质量得到不断提高。
三、酒店管理中员工激励机制存在的问题及原因
（一）酒店员工激励机制中存在的问题
1.激励措施单一，重物质轻精神
大多数酒店尤其是低星级酒店停留在简单的工资+奖金的管理模式,过分强调物质奖励
即金钱的作用,对员工情感因素缺乏必要的重视,在重视员工物质需求的基础上，还要进而重视员工的精神需求，从而形成有效的激励机制。
如太原的江南大酒店，该酒店的激励措施就侧重物质方面，对员工精神生活方面的建设不是很重视，员工每天除了工作还是工作，并且经常要加班，酒店也没有组织什么业余的活动，久而久之，整个酒店就陷入了一种沉闷的气氛之中，影响了酒店的长远发展。
2.薪酬机制缺乏科学性、公平性
在薪酬管理上，未配套公正、完善的业绩考核体系，不论是绩效高的员工和绩效低的员工都取得同等的收入，甚至于一些无绩效的员工也拿到与其他员工等额的奖金，这就挫伤了员工积极性，薪酬的激励作用未发挥出来。
这一方面主要体现在一些低星级的酒店之中，如太原的捷豹酒店，该酒店的员工每个月只有固定的基本工资，不管做的如何每个人拿到的工资都是一样的，这就导致了大部分员工消极对待工工作，对酒店百害而无一利。
3.培训流于形式，作用不理想
培训是人力资源管理的重要环节，没有培训就没有员工的成长，绩效也难以提高。但许多酒店的培训流于形式，花钱没能取得相应效果；或者只注重岗前培训，没有连续有效的岗位培训来提高员工综合素质。培训激励不理想，酒店也难以提升自身竞争力。
山东的蓝海大酒店对员工的培训非常重视，员工上岗前就有一个月的岗前培训，在进入工作岗位后还会由所在部门的领导组织后续的培训，但多数基层领导并不是很重视，很多只是把人集中起来照本宣科的把资料读一下，整个过程枯燥乏味，致使许多员工产生了抵触心理，并没有起到太大的作用。
5.职业生涯规划缺失，员工流失率高
近年来,酒店的人才流动越来越频繁。中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级饭店的调查统计显示,近5年饭店人才流动率最低在 2.56%,最高在25.645%,平均为23.95%,其中，二星级酒店为25.64%，三星级酒店为23.92%，四星级酒店为24.2%，五星级酒店为23.41%，人才流失现象十分严重。其中一个重要的原因
就是员工觉得这个行业是吃青春饭的，没有发展前途。而很多酒店也没有重视对员工职业生涯的规划，导致了酒店的高流失率。
职业生涯规划是酒店最易忽略的问题。普通员工通过努力晋升为基层、中层管理者，就已相当困难，只有极少数能晋升到高管。如果酒店不为员工规划其职业发展，员工会感到其发展空间受到限制，看不到职业发展希望和成长机会，导致员工消极工作，而积极寻找机会跳槽。
（二）酒店在员工激励方面存在问题的原因分析
1.酒店经营者方面的原因
（1）把员工激励与利润对立
不少酒店把员工看作成本而不是资产。基层员工队伍庞大，激励必然要投入相当的人力、物力、财力和时间，所以往往不愿花成本去激励员工，去扩大员工的忠诚度。其实真正能为酒店带来利润的是员工，招揽新的顾客很难，维持顾客忠诚更难，而员工的一些不经意的举动却可以轻而易举地把顾客赶走。因此，激励员工也就是在招揽和留住顾客。
（2）重视“群体”而忽视“个体”
在酒店中，当员工被最为一个整体时，员工的价值、员工的利益与企业的价值、企业的利益也就基本等同了。但是员工们在追求利益时，大多是以个体的形式表现出来。不可忽视每个员工的个人利益。如果仅仅把员工看作是一个整体，在管理实践中往往就不重视每个员工的个人利益和个人的价值，当员工的个人利益以个体形式出现时，管理者就会以企业和全体员工的整体利益加以拒绝，我们不可能因为你一个人而做出什么改变。可见，当员工作为整体时，管理者是重视的，但当员工作为个体的时候，管理者往往认为无关紧要。这样，员工的参与意识和主人翁意识就会弱化，工作就仅仅是为了混时间，然后获取最基本的薪金报酬。
2.酒店基层管理者方面的原因
在酒店行业，激励通常是由上至下实施的。首先，普通基层员工的直接激励者是领班和主管等。然而领班、甚至主管阶层，其本身素质和能力并不见得很高，容易瞎指挥，甚至对人才进行压制，这种现象在酒店较为普遍。其次，基层管理者激励能力不高。由于基层管
理者本身就是普通服务员提升上来的，实际操作能力较强，但其缺乏必要的激励理论系统培训，加上管理理论知识有限，对员工激励的重要性认识不够，激励能力不高，激励手段单一。
3.酒店员工方面的原因
受传统观念的影响，人们普遍认为在酒店工作就是侍候人，没有地位，没有尊严，无法体现人的价值，并且酒店工作非常辛苦，经常会受委屈，而且认为酒店是一种青春职业，到了一定的年龄自然会被淘汰。许多员工不愿意长期留在酒店工作，所以大部分酒店员工的流动率较大。这就给酒店制定激励措施造成了很大的困扰，导致了许多酒店只是制定了一些简单的激励措施很少再去投入人力物力进行研究完善。
四、酒店管理中员工激励机制的构建策略
（一）物质激励
1、“工欲善其事，必先利其器”
在酒店工作中，提供相应的“硬件”、“软件”支持，“硬件”是指物质报酬，生活环境等。比如建立良好的住宿环境和饮食条件，让员工住的好、吃的好。这样，一方面能提高员工对企业的满意度，一方面能确保员工们的健康，使员工即使在较大的压力下，也能保持健康平衡，这就提高了员工的工作效率。“软件”是指企业的文化，工作氛围等。企业文化是一种资本，一种竞争力和品牌，企业文化建设可以很好的促进企业核心价值观的形成，在认同企业文化的同时，所产生的强烈归属感是激励员工的核心力量。而轻松和谐的工作氛围，可以让员工时刻保持良好的工作情绪。快乐是会传递的，这样我们的团队是快乐的，顾客也就是快乐的。
2、同岗同酬，实行按劳分配
合理的薪酬是员工生存的保证。在员工心中，薪酬不仅仅是自己的劳动所得，在一定程度上也代表着员工自身的价值，代表企业对员工工作的认同，甚至还代表着员工个人的能力和发展前景。薪酬的满意程度在很大程度上决定了员工的情绪，也直接影响着员工的积极性和能力的发挥。在大多数的酒店，薪酬的高低是由职位来决定的，与业绩的直接关联度不高。而且老员工的薪水总是比新员工高的，新员工资历低，经验不足，但在同岗同付出的情况下依然是这样的同工不同酬就直接导致了新员工情绪不满，积极性不高，老员工也安于现
状，照章办事，毫无斗志。薪酬的合理分配不仅体现在固定工资上，也应体现在奖金上，同一职位的员工，奖金因由其业绩好坏区分而有所不同，以此达到激励员工努力创业绩。因此，酒店应该实行劳动报酬的高低与酒店的经济效益好坏、劳动者本人的劳动成果多少挂钩。3、奖励——激发员工热情
（1）实物奖励
实践证明，实物奖励比现金奖励更为有效，现金虽然能带来员工的一时兴奋，但装兜里也就忘了，而一份制作精美由主管送出的小礼品，，一场欢乐的聚会，一次难忘的旅行等等，这些在员工心中留下的印象将是难以磨灭的，每每回忆或是告诉他人，心中都将涌起一股暖流，激励作用将是长效的。
山东的蓝海大酒店在这方面做的比较完善，该酒店对一些表现突出的员工除了有金钱的奖励外，还会有一些洗发水和啫喱水等生活用品的奖励，并且经常组织员工去旅游景点游玩，很好的激发了员工的工作热情。
（2）随时随地奖励
当一个员工取得了突出的工作业绩，如推销出了饭店急待推销的积分卡，会员卡之类的，就应及时给予员工奖励，颁发奖金，一定比事后一个月发放更让员工激动。当员工受到客人的表扬，主管或经理也可及时祝贺和鼓励，增强员工的信心和优质服务意识。奖励可以只是口头一句话，一个赞许的眼神，都可收到很大的效果，因此千万不能吝啬。
在酒店工作的过程中会经常收到客人的小费，如果酒店规定这些小费不必上交而由员工留用，我想会很大程度提高员工的积极性。
（3）团队奖励
一个成员的绩效不仅仅取决于其个人的努力，也在于其团队成员的有效配合和帮助。适时进行团队奖励，让员工真正把自己看作团队的一员，而不是自己独立的个体，让员工随时有互助互爱，相互帮助的团队意识。利用团队，激发员工的热情。
山东蓝海大酒店每个月都会对酒店的各个部门进行评选，本月绩效最好的部门会由酒店老总为其颁发奖杯和流动红旗，这种举措对培养员工的团体意识起到了很好的促进作用。（二）精神奖励
1、毫不吝啬的赞扬，随时随地的赞美
根据马斯洛的需求原理，人都有获得尊重的需要，对力量、地位、权势、名誉等的需要，而赞美则能很好的满足人们的这些需要。要想充分发挥员工的才能，方法之一就是赞美和鼓励。对下属来说，赞美是鼓励他们的最佳方式。表现优异的员工应该赞美，工作差劲的也不能忽视，更应该应用赞美鼓舞他们的信心。哪怕员工取得的是一小点点的进步，也要及时的表示祝贺和赞美；在情况不妙时，赞美又更显珍贵和鼓舞人心。
例如对表现优秀的员工可以在部门例会上提出表扬，而对表现不是很好的员工要私下沟通交流，了解原因，并想办法解决他们的问题，鼓舞他们的信心。
2、不要总一本正经
管理人员对员工们偶尔的小小违规行为若能持微笑但缄默的态度，一个细微的表情亦或眼神，也能在很大程度上缔造公司内部健康、和谐的气氛，使员工们感觉管理带有人情味而心情愉悦，努力效力。
3、认可造就成功的员工
在工作中，员工的行为很大程度上是为了获得认可，客人的认可，主管的认可，从这一方面讲，主管或经理就应关注员工，在员工取得小小进步时也能给予表扬以示认可，这会让员工心中滋生出强烈的荣誉感和自豪感，并将其维持下去。
4、关心员工的身体健康和家庭情况
对员工的身体健康状况给予适当的关心，了解员工的家庭情况，有问题或困难时热心帮助和解决，让员工时刻感受到团体的温暖。
太原和颐大酒店有一个“亲情1+1”的奖励措施，在每个月发工资时从员工工资和酒店的账户上分别提取100元钱打到员工父母的银行卡中，还定期组织员工体检，这样不仅使员工感到企业的关心，同时也使员工的家人更加支持他们的工作，增强员工对酒店的认同感。差别激励
充分考虑员工的个体差异，实行差别激励。
激励的目的是为了提高员工工作的积极性，而影响工作积极性的主要因素有工作性质、
领导行为、个人发展、人际关系、报酬福利和工作环境等。例如，20～30岁的员工自主意识比较强，对工作条件等各方面的要求比较高，“跳槽”现象较多，而31～45岁的员工因为家庭等原因相对比较稳定；有较高学历的人一般更注重自我价值的实现，除了物质利益，他们更看重精神层面的满足，例如工作环境、工作兴趣、工作条件等，而学历相对较低的人则更注重基本需求的满足。因此，企业在制定激励机制时，一定要充分考虑企业的特点和员工的个体差异。
在制定激励措施时，对不同部门的员工应该有所区别。对于一些仅需简单技能的工作，可以按照他们工作量的完成情况发放工资，其他奖励相应较少；对于那些管理人员、技术人员等，除提供较高工资外，还要给予一些如培训、继续深造的机会，给员工创造宽松的工作环境，使其自由、充分地发挥自己的能力。
企业管理者的行为对激励制度的成败至关重要。为此，企业管理者要做到廉洁自律，不能因为自身行为不规范而对员工产生负面影响；要牢固树立以人为本的思想，做到不偏不倚，常与员工进行沟通，尊重并支持下属，为员工创造良好的工作环境；要为员工做出榜样，即通过展示自己的管理艺术、工作能力等，培养下属对自己的尊敬，从而增强企业的凝聚力。
结论
人力资源管理是一门艺术，是运用最科学的手段更灵活的制度调动人的情感和积极性的艺术，无论什么样的企业要发展都离不开人的创造力和积极性。酒店作为服务性行业要取得良好的社会效益就必须遵循“顾客至上”的服务宗旨，这一宗旨的执行，以及饭店能否正常运行，并取得预期效果，最终取决于饭店员工的素质和积极性的发挥。酒店业在不断的变革与创新中前进，设计对员工的激励机制的唯一正确途径是从酒店业的实际出发，遵循有效、实用的原则，根据实际情况综合运用多种激励机制把激励的手段和目的结合起来，改变思维模式、大胆构思设计、调动员工的积极性、发挥他们的创造性、激发他们的情感。这样才能真正建立起适应自己酒店特色、时代特点和员工需求的激励体系，使员工在工作中展现的出色，从而实现自身及酒店所期望的最佳绩效。
参考文献
[1] 何国栋·《以人为本与现代企业管理》上海：文汇出版社2005.7
[2] 曾仕强·《人性管理》北京：东方出版社 2006.3
[3] 石峰·《激活人力资源》北京：中国物资出版社 2004.1
[4] 王孝明、王志勇·《最富时效的88条激励手法》北京：经济科学出版社2006、12
[5] 贺湘辉徐明《酒店人力资源管理》沈阳: 辽宁科学技术出版社.2005
[6] 梭伦《现代宾馆酒店人力资源管理》北京: 中国旅游出版社.2001
[7] 刘峰《管理创新与领导艺术》北京：人民大学出版社 2006
[8] 王刚《这样用人最有效》九州出版社 2003
致谢词
在我的这次论文写作中，有很多的人都给予了我帮助。尤其是我的指导教师阮瑶老师，在整个过程中您都给了我很大的帮助。从一开始的论文的方向的选定，到最后的完成，都非常耐心的对我进行指导，帮我分析。给我提出了很多好的意见和建议，告诉我需要注意的细节问题，细心的给我指出错误，修改论文。