旅行日程表
旅行社旅行日程表（样表）
国（地）别顺序号
旅游者（团）名称旅行者人数陪同人数
负责人：负责人：
旅行社旅行日程表（样表）
国（地）别顺序号
旅游者（团）名称旅行者人数陪同人数
固定线路编号综合服务费标准：每人每天元（减免）
填表人：综合平衡：财务核算：
负责人：负责人：
旅游中间商情况登记表（样表）
填表人：填表时间：年月日
旅行社与旅游中间商合作情况登记表（样表）
旅行社服务质量管理
第八章旅行社服务质量管理 【本章导读】 旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。 【学习目标】 1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容 2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念 3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则 4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法 【关键概念】 服务质量管理；旅游事故；旅游投诉 第一节旅行社服务质量管理概述 一、服务质量管理的概念及类型 （一）服务质量管理的概念 ( 1 ）服务质量。是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 ( 2 ）服务质量管理。是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。 （二）服务质量管理的类型 ( l ）预防性控制。是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。因而它是一种“事前控制”。 ( 2 ）探测性控制。是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。 在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。 ( 3 ）纠正性控制。是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。 一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到
旅行社服务网点服务要求
旅行社服务网点服务要求 1 范围 本标准规定了旅行社服务网点的基本要求、设施设备与环境要求、服务要求、人员要求、安全管理和投诉处理。 本标准适用于旅行社服务网点的设置、管理与服务。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 旅行社 travel agency 为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算的企业。 [GB/T 16766-2010，定义 7.1] 2.2 旅行社服务网点 travel agency outlet 指旅行社为提供旅游咨询和销售旅游产品而专门设立的营业场所。（以下简称服务网点） 注：改写GB/T 16766-2010，定义 7.1.4。 3 总体要求 3.1 服务网点的设立应遵循工商行政管理部门及旅游行政管理部门的登记备案制度。 3.2 服务网点名称应包括旅行社名称和服务网点所在地地名。 3.3 服务网点应在旅行社的经营范围内，招徕旅游者、提供旅游咨询服务。 4 设施设备与环境要求 4.1 设施要求 4.1.1 外观应整洁大方，标牌醒目。 4.1.2 设有两处及以上服务网点的旅行社宜统一服务网点外观，包括外墙颜色、标牌和橱窗设计等。 4.2 设备要求 4.2.1 布局合理，宜将接待区、展示区和休息等候区分开设立。 4.2.2 各区域功能清晰，拥有足够的空间。 4.2.3 应配备计算机、电话、传真机、复印机、打印机。
4.2.4 展示区资料架上宜摆放旅行社旅游服务项目宣传品、旅游产品价目表、与旅行社有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门制定发放的宣传品。 4.2.5 展示区可使用电子设备展示旅游目的地和旅游线路相关信息，以及旅行社其他服务信息。 4.2.6 休息等候区宜配备顾客用计算机、座椅或者沙发、饮水设施和垃圾桶。 4.3 环境要求 4.3.1 光线明亮，物品摆放整齐。不应在办公区域内的公共部分堆放杂物及个人物品。 4.3.2 接待台面保持整洁，摆设物品可包括计算机、电话、台历、名片等。 4.3.3 展示区资料架应摆放整齐，易于浏览、寻找和拿取资料。 4.3.4 应将《旅行社服务网点备案登记证明》与营业执照一起，公示在经营场所的显要位置。 4.3.5 应在显要位置公布咨询电话和投诉电话。 5 服务要求 5.1 接听电话 5.1.1 对外公示的咨询电话应保证有人接听，正常情况下宜及时应答。 5.1.2 接听电话时宜先问候，自报旅行社名称。语气温和，使用礼貌用语。 5.1.3 电话结束礼貌道别，等客人挂断电话后挂断电话。 5.1.4 保留电话记录，其中的顾客个人信息和消费意向等内容宜分类归档。 5.2 问候接待 5.2.1 当顾客进入服务网点时，接待人员应主动问候，了解顾客的需求。 5.2.2 当顾客有明确旅游意向或需要咨询服务时，请顾客到工作接待区就座，由专人提供服务。 5.2.3 如果工作接待区业务繁忙，请顾客到休息等候区，介绍设备与资料，请顾客等候。 5.3 咨询洽谈 5.3.1 耐心倾听顾客要求，全面了解顾客需要，包括出游意向、目的地选择、出游人数、预算、出游时间等。 5.3.2 根据顾客的需要提供本旅行社的产品，介绍几种方案，陈述各自的优点和特色，供顾客选择。 5.3.3 当顾客确定产品后，应向顾客介绍具体线路名称、出发日期、组团方式、最少成团人数、价格、线路特色、行程安排、特别提示内容、顾客须知；告知顾客自身需要准备的旅游证件、相关签证资料。同时告知该产品的可报名额、报名截止日期和交纳相关费用的规定与时限，并提示遇到特殊情况需要退团或者转团等情况的处理预案。 5.3.4 暂时没有能够满足顾客需要的旅游产品，宜尝试向顾客推荐与其需求相类似旅游产品。 5.3.5 当旅行社现有的旅游产品无法满足顾客需求时，可为顾客提供定制旅游产品。应了解顾客及其需求的相关信息，在规定时间内向顾客提供定制产品方案与报价，并与顾客进行协商。 5.3.6 服务人员应耐心而准确地回答顾客提出的问题。现场不能答复的问题，应向顾客致歉并明确答复时间，确认后按时回复。 5.3.7 应为首次出境顾客介绍旅游证件办理程序，告知出境游顾客办理签证所需签证资料。 5.4 签订合同
旅行社售后服务认识
从字面上来理解售后服务，就是在产品出售的基础上，在为消费者提供的后续服务的总和，售后服务有三种体现方式。一是对用户进行信息追踪，包括给用户问候电话，填写意见征询单；而是处理用户投诉；三是给用户传递旅行社信息，包括定期寄送书信与问候性、促销性信件，逢年过节给用户发送节日问候，定期寄送宣传材料、旅行社报刊以及邀请顾客参加旅行社的开放活动等等。 售后服务的重要性 1.树立企业品牌形象 主动的售后服务可以加深顾客对旅行社品牌的印象。有理论研究表明：经过7 次反复记忆过程之后，品牌会植根于顾客的脑海中。而旅行社采用的“定期给老顾客寄送书信，宣传材料，发去问候的行为就是在不断的重复该企业品牌，使得消费者一次有一次的看到这个品牌而被深深印刻在消费者脑海中，因此达到提高品牌知名度树立企业形象的效果，” 2、提高企业竞争力 而随着市场竞争的激烈程度不断升级，旅行社面对这巨大的竞争压力，应该不断的完善自身服务以及其产品的附加价值，从而与其他旅行社品牌形成差异。而近年来，顾客对产品的附加值越来越重视。但是旅行社产品因为其无形性特点，使得顾客不能很好的感受到旅行社产品的附加价值，而其又是一个可以体现旅行社附加价值的重要手段。 顾客在旅游结束之后，可以得到旅行社提供的各项旅游信息服务，参加旅行社组织的一些讲座，游园会等活动，可以大幅度的提升顾客满意度，增加顾客的品牌忠诚度，促进再次消费。因此旅行社除了在旅游前做足宣传，在旅游途中尽力服务好顾客，在旅游之后对顾客进行跟踪服务是旅行社保留顾客，争取顾客口碑的方法，具有重大的意义。 3、把握市场动态，提升改进旅行社服务 旅行社售后服务其实就是一个与客户“保持联系”的过程，在这个过程当中，旅行社可以通过信息收集得到顾客的反馈信息，主动收集并处理顾客的投诉。 有相关研究表明六成顾客离开该企业是因为在此得到了不满意的服务，但是只有小部分顾客选择投诉，绝大部分顾客不会主动提出投诉，这就使得旅游企业无法有效地通过投诉来解决所有服务中存在的问题，而主动对顾客进行信息征询则可以较为全面的了解顾客对产品的满意程度，其未满足的地方以及顾客对其期望的改进方法，进一步了解顾客的想法与需求；而在顾客中普遍存在的未满足的部分就可能是新的市场热点，填补该空缺则意味着更大的竞争优势。所以用良好的态度积极解决顾客的投诉问题，用更优质的服务来满足顾客的需求，使顾客感到自己被重视与尊重，也就能够提升顾客对该品牌的忠诚度。
2018年员工旅行行程计划表
2018年度员工旅行行程计划表 时间和地点 时间：2018年8月，共两天一夜 地点：未确定，在以下几个地点选择：①惠州双月湾--海景、海上日落、浮潜、沙滩漫步、篝火晚会等；②肇庆四会瀑布奇石河--河边戏水、十里奇石河、省内最大瀑布银龙大瀑布景观等；③清远宝墩湖温泉小镇（费用不确定，可能比前两个高）--特色温泉、泳池环绕别墅、一层出去就可以直接下泳池游泳、周边绿水青山环境清幽；④阳江 具体行程安排（不知旅行团是否有安排） 1、8月日8:30出发，路上行程预计2.5—3小时，行车途中，可以询问大家的意见适当玩些简单的小游戏活跃气氛； 游戏推荐：①每个人先伸出自己的5根手指。然后各自说一个自己做过的事情（尽量是比较特殊的事情，大家都没有做过的）。谁没有做过的，就翻下一根手指。如果说的事情大家都做过的，那么说的那个人自己翻。想的时间超时的，也自己翻。最后，谁的手指头先没有，就算输。输掉的惩罚大家自己定。 ②让一个人说某种词汇的类型。然后轮流说，说过的词汇不能再说。说不出来的那个人有惩罚。接下来的一轮，就由输掉的那个人说一个词汇类型（比如说，城市名字等） ③忍住不笑：游戏玩法——由一个人讲笑话，谁听了最快笑了，就轮到谁讲下一个笑话 关于惩罚 2、8月日11:00到达，11:00—12:00入住酒店，整理行李，稍事休息 3、12:00—13:00午餐时间（私人组团或者统一订餐） 4、13:00—17:30，个人活动时间，在这期间可以去景点游玩拍照（爬山/游泳、钓鱼、散步等），也可以自行休息。（提醒：出行最好不要单独行动，两人结伴或多人结伴而行） 5、17:30—19:00，晚餐时间
旅行社服务流程
附件： 宁波市旅行社服务流程规范 为进一步提高旅行社服务质量，引导企业实行标准化管理，推动全行业品质建设步伐，根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅行社出境旅游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《导游服务质量》等相关规定和标准，特制定本规范。规范分为“旅行社业务操作流程规范”和“导游工作流程规范”两部分，包含门市服务、计调服务、广告发布、导游服务等具体内容。 一、旅行社业务操作流程规范 （一）门市服务 1. 1门市服务要求 1.1.1 遵守旅游职业道德和岗位规范； 1.1.2 统一着装、佩戴胸卡，精神饱满、端庄大方； 1.1.3 使用普通话和温馨礼貌用语，对客微笑服务、态度热情； 1.1.4 认真耐心向游客介绍旅游产品及回答相关咨询； 1.1.5 满足游客合理需求，帮助选择、组织和安排旅游产品。 1.2 门市服务流程 1.2.1 掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容； 1.2.2 接听咨询电话，耐心回答游客咨询； 1.2.3 接待上门来访游客，提供茶水、产品报价及相关宣传资料； 1.2.4 针对游客需求推荐相关旅游产品，并予以热情、细致地介绍； 1.2.5确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准及其他事宜，并做好记录及时汇总至计调；
1.2.6 旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具旅行社正规发票； 1.2.7 与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份； 1.2.8 发放行程单、旅行包或旅游纪念品，向游客交代出发的时间和地点，并告知注意事项； 1.2.9 无全陪的团体和散客须告知具体接洽办法和应急措施； 1.2.10 保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更及时通知游客并做好后续工作； 1.2.11 团费、发票及旅游合同及时归口相关部门。 （二）计调服务 2.1 计调服务要求 2.1.1 对待工作要有高度责任感，认真、细致做好旅行社的外联、计划、调度、接待和质量控制，确保各环节有机衔接、准确无误； 2.1.2 注重工作的计划性，根据流程有计划、有步骤地落实用房、用餐、用车、游览等相关服务内容； 2.1.3熟练掌握计调工作的职责、操作流程及业务技能，并具有风险和法律意识，了解相关法规及行业规则； 2.1.4 接听电话、联系业务时应态度诚恳、礼貌谦虚、条理清晰；与合作单位谈判时讲究技巧、有理有节； 2.1.5 针对团队操作流程，要做到条理分明、周到仔细，落实每个环节并认真核对； 2.1.6 要有敏锐的市场意识，注重分析和研究，掌握旅游淡旺季变化，及时调整价格方案；有意识地寻找常规线路中的新线路成分或全新线路，协助完成新产品的开发工作。 2.2 计调服务流程（组团）
旅行社分析报告
中介组织研究 ——以嘉兴国际旅行社为例 前言：中介机构是指依法通过专业知识和技术服务，向委托人提供公证性、代理性、信息技术服务性等中介服务的机构。 1.公证性中介机构具体指提供土地、房产、物品、无形资产等价格评估和企业资信评估服务，以及提供仲裁、检验、鉴定、认证、公证服务等机构。 2.代理性中介机构具体指提供律师、会计、收养服务，以及提供专利、商标、企业注册、税务、报关、签证代理服务等机构； 3.信息技术服务性中介机构具体指提供咨询、招标、拍卖、职业介绍、婚姻介绍、广告设计服务等机构。 旅行社在中介组织中也是较为常见的组织形式，我们则以“嘉兴国际旅行社”为例，对旅行社这一中介组织模式做一简要的研究概括。 相关法规 1.旅行社概念：依照《旅行社条例》规定，旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 2.旅行社的主要法律特征：①旅行社是从事旅游业务的企业法人、②旅行社所从事的旅游业务主要是代办出入境和签证手续，招徕并接待旅游者。③旅行社是以营利为目的并为旅游者提供有偿服务的企业。 3.设立旅行社必须具备《旅行社条例》所规定的条件：取得《旅行社业务经营许可证》，并到工商行政管理部门注册登记、领取营业执照，即取得旅行社企业法人的资格。 4.旅行社的旅游业务：招徕、接待、根据《旅行社条例实施细则》规定，主要包括：①安排住宿服务、②安排餐饮服务、③安排交通服务、④安排观光游览、休闲度假等服务、⑤导游领队服务、⑥旅游咨询、旅游活动设计服务。 5.旅行社还可以接受委托：①接受旅游者的委托代办交通客票、住宿、出入境、签证手续 等；②接受机关事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代 办交通、住宿、餐饮、会务等事务；③接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代 办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务；④其他旅游服务。 6.旅行社按照旅游行政管理部门批准的经营范围可开展国内旅游业务、入境旅游业务、出
旅游行程安排表
一、行程安排表
二、参加人员名单共计（）人
三、酒店住宿安排 此次旅游共人+司机人，预定房间数间。房间分配如下：
四、行车路线 （1）、10月1日郑州——德州： 郑州出发，沿柳林立交桥行驶，进入G30行驶约92公里，朝菏泽/G1511/S83/南阳方向行驶约220米，朝兰考/菏泽方向行驶约1.1公里，直行进入S83行驶约60米直行进入G1511，行驶约150.8公里，朝东平/济南/G35方向进入G35，行驶约170.9公里，朝齐河/北京方向进入G3，行驶约90.9公里，从德州/陵县出口离开德州立交，沿德州立交行驶约1.1公里，朝德州市区方向行驶。 全程约528.4公里/6小时54分钟。 （2）、10月2日德州——天津： 进入津沧高速，直行进入复康路下高速，人员接待。 （从德州立交入口进入G3行驶约152公里，朝天津中心城区/天津滨海新区/唐山/S6方向进入S6，行驶约53.4公里，直行进入复康路，行驶约3.4公里，朝八里台桥方向右转行驶。） 全程约221.3公里/3小时27分钟。 （3）、10月3日天津——葫芦岛： 从入口进入京津塘高速公路，行驶约24.1公里，朝唐山/静海/开发区西区方向，进入京津塘立交桥，行驶约410米，朝唐山/静海方向右转，继续沿京津塘立交桥行驶约570米从入口进入G25，行驶约71.3公里，直行进入唐津高速公路行驶约42.3公里，朝沈阳方向，稍向右转，行驶约1.4公里，从入口进入G1，行驶约254.1公里，从葫芦岛出口离开，行驶约6公里，直行进入海辰路。 全程约417.6公里/5小时52分钟。
（4）、10月日葫芦岛——郑州： 葫芦岛市行驶约1公里从入口进入G1，行驶约270.8公里，朝唐山西/天津/遵化/G25方向，稍向右转行驶约760米，左前方转弯行驶约140米，朝唐山机场/唐山西/天津/曹妃甸方向行驶640米，进入G25，行驶约115.7公里，朝咸水沽/临港经济区/S50方向，右转进入葛沽互通立交桥行驶约1.1公里，在葛沽互通立交桥朝咸水沽方向，稍向右转，继续沿葛沽互通立交桥行驶约630米，进入S50行驶约58.6公里，朝北京/保定/霸州方向，稍向右转进入G18行驶约6.1公里，朝霸州/保定/外环西路/津保桥方向，稍向右转，继续沿G18行驶约1.1公里，在京同立交桥朝霸州/保定/G18方向，稍向右转，继续沿G18行驶约109.2公里，朝石家庄方向，行驶约1.4公里，从入口进入G4行驶约30.4公里，朝保沧高速/保定/沧州方向，行驶约2公里，从入口进入G4行驶约506.5公里，朝西安/洛阳/柳林站/惠济站方向行驶约2.8公里从入口进入G30行驶。 全程约1145.1公里/14小时51分钟。 五、景点介绍 吴桥杂技： 吴桥县位于河北省东南部，是我国杂技发祥地之一，被国内外杂技界公认为中国杂技之乡。1993年，吴桥县政府与香港国旅合资兴建了“吴桥杂技大世界”，把杂技艺术作为一项独有的旅游资源加以开发利用。大世界占地200公顷，规模庞大，气势宏伟，内设十大景点，融千年杂技文化于一苑，集游乐、人文、博物、民俗、杂技培训、比赛交流于一体，具有神奇、绝妙、新颖、独特的民族文化特色，展现了杂技之乡古老的民间文化风采，成为独树一帜的世界东方杂技旅游胜地。 提到“杂技之乡”人们多以河北省吴桥县素称。据有关史料记载，吴桥杂技历史最悠久。相传，吴桥是孙武后代的封地。吴桥姓孙的人也确实不少，以孙姓命名的村就有前孙、后孙、牌坊村等不下十多个村。吴桥古城东南面是一群土丘传说是孙膑与庞涓打仗时摆“迷魂阵”的遗址。土丘南面十里处有个孙公庙村，村东有座孙公庙，庙里供奉的塑像就是孙膑。吴桥人习武练杂技之所以早，据说与此有关。
旅行社服务质量规范
旅行社服务规范 一、产品设计要求 1、应具有安全保障。 2、应符合环境、资源保护的要求。 3、产品整体及各相关服务提供单位、营运环节、业务流程均应符合国家法律法规、部门规章，国家、行业、地方标准的要求。 4、应保证质价相符，满足不同消费层次的旅游者对包价产品的质量要求。 5、应能有效地掌控产品供应商的安全、质量、诚信水平；正常情况下应能确保全面履约，发生意外情况时有应急预案。 6、应能对产品运行过程实行全面监督和持续、有效的改进。 二、业务广告 1、应符合诚实信用的原则。 2、内容应真实、明确，具体标明产品的主要内容、标准等级、时间、价格。 3、用语应规范、准确，杜绝模糊性、攀附性、误导性、欺骗性语言。 4、符合《中华人民共和国合同法》要约规定的广告内容，应视为合同的组成部分。 三、旅游合同 1、应使用市旅游局印制的《国内旅游合同》。 2、应如实、规范填写约定合同条款。 3、应认真审验并妥善保管旅游者提供的证件、资料，并对旅游者个人信息保密。 4、应与旅游者逐项明确约定旅游线路、行程、游览项目、旅游服务设施、产品整体价格及构成。 a）应明确约定游览项目及主要内容、各景区游览的最少时间。 b）应明确约定旅游住宿设施的名称、质量等级以及具体位置；对未评定质量等级的，应标明其为无质量等级设施，并注明空调、热水、卫生间等相关设施条件。 c）应明确约定用餐次数、类别、标准；食品、饮料应符合旅游者的宗教、民族习俗需求。 d）应明确约定旅游交通工具类别及其档次、质量等级，注明交通工具的出发时间、中转等信息；旅游汽车、内河旅游船服务质量应符合国家相关要求。
e）应明确约定购物次数和具体商店，购物商店应为当地旅游部门或旅游协会指定或推荐的、并对退换商品作出了明确承诺的商店。 f）应明确约定娱乐项目，文艺表演和娱乐内容应符合我国及目的地国家（地区）的法律法规规定。 凡旅游者须参加的项目应为包价产品内容；推荐报价产品之外的自选项目，应提供名录表，注明项目名称、主要内容、游览时间和价格，供旅游者自主、自愿选择。自选项目应约定在自由活动时间进行。 在格式合同文本之外，与旅游者另行增加的约定应填写补充条款，不得因年龄、职业、国别、民族、性别等因素而增收费用。 四、旅行、游览服务 1、旅行社应为旅游团队配备持证导游人员，导游人员的数量应以保障服务质量为标准。 2、导游人员应严格执行《旅行社派团单》，格式规范，内容与旅游合同、《行程计划单》一致。 3、导游人员在服务时，应按规定佩带证书，携带必备物品，服务规范，导游讲解应文明、健康。 4、游览、住宿、餐饮、交通、购物、娱乐等服务均应符合旅游合同约定。 5、在旅游行程中，因意外情况需变更行程、增减项目的，导游人员应征求旅游者意见，并及时报委派旅行社批准后，方可实施。 6、在旅游行程中，遭遇不可抗力，导游人员应能有效控制事态，处置得当；为保障旅游者安全或因不具备继续执行合同的条件，没有完成约定行程的，应向旅游者作出真实说明，并提供有效证明。 7、导游人员在旅游行程中，应适时提醒旅游者文明、安全旅游，对旅游者不文明或违反安全规定的行为及时予以劝阻或制止。 8、导游人员应认真监督接待社或服务提供单位及其工作人员的服务质量，维护旅游者的合法权益，抵制违反约定等侵害旅游者权益的行为。 9、旅游者在合同约定的商店购买了假冒伪劣商品，在商店所在地要求退货，导游人员应予以协助；返回常驻地后要求退还经检测证明为假冒伪劣商品的，旅行社应先行赔付。 10、禁止行为
中华人民共和国旅行社国内旅游服务质量要求
中华人民共和国旅行社国内旅游服务质量要求 一、范围 二、引用标准 三、定义 四、旅游产品的要求 五、旅游产品的提供 六、旅游接待服务 七、旅游服务质量的保证和监督 一、范围 本标准提出了旅行社组织国内旅游活动所应具备的产品和质量要求。本标准适用于经营国内旅游业务的国际、国内旅行社。 二、引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。在标准出版时，所示版本均为有效，所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨、使用下列标准最新版本的可能性。 GB/T15971—1995导游服务质量 GB/16153—1996饭店（餐厅）卫生标准 GB/T19004.2—1994质量管理和质量体系要素 第二部分： 服务指南（idtISO9004—2：1991） LB/T002—1995旅游汽车服务质量 三、定义
本标准采用下列定义。 １、国内旅游 中国公民在境内的旅行和游览活动。 ２、门市 旅行社为方便宣传、招徕和接待国内旅游者而专门设立的营业场所。 四、旅游产品的要求 １、市场需求原则 旅行社提供旅游产品应符合旅游者的愿望，满足不同消费层次的需求，为旅游者喜闻乐见。 ２、安全第一原则 旅行社向旅游者提供的旅游产品应有安全保障。 ３、安排合理原则 旅行社开发的旅游产品应交通行程合理，组织联接性强，有一定的系列化程度。 ４、确保履约原则 旅行社对所提供的产品一般应确保完全履约，意外情况发生时，应有合理对策。 五、旅游产品的提供 １、旅行社对旅游产品的宣传应特色显著，具体详尽，实事求是。 ２、旅行社销售旅游产品时应质价相符，明码标价。 ３、旅行社出售旅游产品时应具备规范的销售手续,并按附录A(标准的附录)实施组团合同制度。 ４、旅行社销售旅游产品时应为旅游者投旅游意外保险。对其外报价目应包含保险费，组团旅行社与接团旅行社及旅行社与旅游者之间应签订保险方面的协议。 ５、旅行社在旅游产品销售后应准确、及时地制定和发送接待旅游计划。有特殊情况时，要更改接待计划的，应及时通知旅游者和负责接待的旅行社。
论旅行社对散客的服务方式
1、论旅行社对散客的服务方式 2、旅行社经营机制转换中存在的问题及对策 3、旅行社如何防止优秀员工“跳槽” 4、旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析 5、如何利用入世带来的机遇发展旅行社 6、如何避免旅行社之间的低价恶性竞争 7、论旅行社员工激励机制的建立 8、旅行社如何有效地进行售后服务工作 9、浅谈网络在旅行社经营过程中的运用 10、谈“佣金制”的实施对导游管理的影响 11、深化解说内涵，提高导游素质 12、论导游员在旅游审美中的作用 13、浅论导游人员的基本素质 14、导游服务中的常见问题及对策分析 15、浅谈导游讲解对旅游景区形象的影响 16、论导游的品质对服务的影响 17、旅行团出游过程中游客心态研究 18、旅游购物的投诉心理及服务对策 19、旅游动机形成的影响因素研究 20、浅谈形体语言在旅游服务中的运用 21、旅游饭店顾客导向定价模式浅析 22、论旅游饭店集团的成长方向 23、需要层次论在旅游饭店餐饮管理中的应用 24、如何处理饭店非正式组织问题 25、浅谈现代酒店营销 26、饭店经营管理发展趋势分析 27、饭店服务人员个人能力培养途径 28、饭店文化对员工行为的影响探讨 29、浅析我国国有饭店的现状及发展趋势 30、培训工作是饭店服务质量的基础 31、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 32、试论饭店企业的客源市场定位 33、谈人力资源管理在饭店中的作用 34、试论旅行社责任险制的利弊及对策 35、谈酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系 36、酒店客人消费过程中的心态研究 37、论酒店员工激励机制的建立 38、关于提高酒店消费质量的问题研究 39、谈如何建立良好的酒店文化 40、试论旅游饭店“金钥匙”服务与标准化服务
海南旅游行程时间表
去三亚旅游日程： 1. 2:53（k715）鞍山——沈阳16:14到 2. 晚9：25（k54）沈阳北——北京7:41到（提前30检票，8:30之前到） 3. 早7:00左右到北京站（下车乘地铁2号——1号——9号到北京西站乘车到三亚） 路线： 1、北京站——北京西的专线（存包，看检票处） 地铁线：北京站 2、地铁线：北京站（2号线）——复兴门（转1号线）——军事博物馆（转9号北京西站） 3、北京白天一日游路线：北京西（9号线）——军事博物馆（转1号线）——天安门 天安门——王府井——2:00前返回 晚18:11（T201）北京西——三亚6:30到（4点前必须回到西站，吃饭） （注意事项：早上车，占地放，放行李） 大约早6:30 到三亚火车站 三亚火车站（在郊区）：乘4路公交——到大东海下车（住宿地点） 三亚日程： 2月15：大东海附近，水果，海鲜 2月16：亚诺达：汽车总站——亚诺达买票包车费、电子导游（约138） 2、蜈支洲岛：门票+船票约150元乘28路公交（12元）—— 3、鹿回头，鹿回头广场25——40元 ※下午2——3点去傍晚天黑后看三亚夜景 4、亚龙湾免费乘15路车早点去，免费进入海滩观看海和沙滩，一定要下海里玩水，水质好，特好玩哦。 5、三亚湾在亚龙湾相迎的方向，傍晚去看看夕阳落日。看夕阳落日最美的地方。返回沈阳行程： 乘4路公交车——三亚火车站（34站） 1. 早6：00前退房7:00到火车站 2. 早8:00（D7306）三亚——海口，大约两个小时到海口到：10:26 注：大约两小时到海口，存包，看检票处，晚上时间17:00开车晚上3点30前必须赶回海口火车站（看附近吃饭的地方） 海口火车站乘40路——明珠广场站下车，购物，吃饭，好多小吃。粽子是最有特色的。对面附近后超市（6顿饭2个白天）购买回程路上的食品 注：下午3:00赶回火车站22号半夜到沈阳站 下午5点（17:00）开，海口——沈阳北K1122 到22号晚23:30 K1122，海口——广州东到：早7:15 旅游物品： 1,、杯子2个、饭盒2个，筷子、洗漱（毛巾，牙刷、牙膏）、洗发水、香皂、透明皂、塑料袋、卫生纸、洗澡巾 2、手机，充电器，U盘、银行卡、小刀、听歌、相机、电池 3、小包、防晒帽子、口罩、书、雨伞、拖鞋、旅游鞋、泳衣、夏天短衣、长衣一套、短袖上衣2件，、蚊香、药：止痛片、拉肚子药、感冒药
旅行社优质服务口号三篇
旅行社优质服务口号三篇 旅行社服务口号一 以诚待人，以信交友 共铸诚信，共创文明 人人讲诚信、个个守承诺 做老实人，说老实话，办老实事 用诚实获取合法利益 诚信是做人之根本，立业之根基。 信用为本操守为重 诚实守信是每个公民的基本准则 依法诚信经营共建和谐社会 诚实守信光荣 以诚待人以信兴业 飞扬大发展诚信是关键 诚实守信是干事创业的根本 经济腾飞诚信第一 诚信是中华民族的传统美德 事业要发展诚信是关键 诚信是名片诚信出效益 “业务精一点，工作勤一点，笑容多一点，服务细一点”说老实话，办老实事，高明之举!
落实“德治”措施建设诚信社会 诚信就是生产力 诚信兴业失信败业 诚信就是美 诚信是一种美德 围绕客人服务，打造品牌企业; 诚实者人爱之，守信者人敬之 言必信、行必果 诚于心、信于行 人无信不立，业无信不兴 旅行社服务口号二 将诚信进行到底，将服务做到细致; 诚实守信从我做起 诚实守信礼貌待人 守信光荣失信可耻 明礼诚信公平交易 讲信用重信誉打造“信用飞扬” 守诚者得市场失信者失人心 此刻就出发吧，为梦想之旅“佳游”。 风景这边独好，乐山大佛旅行社，带您领略川蜀风情。七天经典，让你领略别样的意大利。 万座花园水中建，留恋人们画中游。
你心飞翔，我佳游护航。 佳游一路相伴，畅游完美河山。 致在佳游，品质旅程。 乐山乐水行天下，很亲很近很放心。 佳游相伴，美梦当前。 旅行千万里，服务零距离。 选佳游，游天下，如家伴，更贴心。 梦想之旅，从那里起航。 乐山乐水乐九州，大佛佑民乐春秋。 旅行社服务口号三 人生短暂，还在等什么?拉上背包，畅游天下。 佳游无限，游玩无厌。 完美旅途，佳游天下。 梦想之旅，从那里起航。 旅游，我选佳游。 携手佳游，享受专属于您的罗马假日。 有你相伴，安心放心省心，这天很开心! 佳游旅游，贴心畅游。 旅行的好处，从心开始。 乐山乐水乐佛缘，川情川游天府国。 想追寻古罗马的辉煌文艺复兴的灿烂和米兰的时尚吗?——佳利伴您行!
浅析如何提高旅行社服务质量
浅析如何提高旅行社服务质量 摘要：当前我国旅游业发展势头强劲，旅行社作为旅游业中的中介体面临着日益激烈的市场竞争。要迅速提供其自身竞争力，旅行社必须注重服务质量。本文分析了我国旅行社业的行业状况，从服务质量标准的角度，探讨了提高旅行社服务质量的方法，为旅行社的发展提供了一定的建议。 关键词：旅行社；服务质量 一、旅行社服务质量管理的内涵 旅行社服务质量是指旅行社满足旅游者需要和期望的程度，是旅游者对旅行社提供服务的期望和其实际经历该旅游项目所形成的感知之间的比较，在这里，旅游者是评价旅游服务质量高低的主体。旅行社作为旅游生产商, 实质上就是向旅游、交通、饭店和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目,并融入旅行社本身的服务进行组装加工和包装销售,在旅游过程中向游客提供整体旅游服务的过程，旅行社只起到加工组合的作用。旅行社根据旅游者的需求来配置吃、住、行、游、购、娱等社会资源,向旅游者提供这种方便服务,这样旅行社就把市场的双方连在一起，。由于旅游是一种经历和体验，与实际商品的购买相比,顾客在评价和选择服务时非常困难,主要原因是服务是无形的和非标准化的,服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。旅游产品具有本身的特殊性,即顾客只有在购买后或消费时才能感觉到产品的品质,旅游结束后才能比较清楚地评价整个服务质量的好坏。为降低购买风险,顾客往往选择服务质量较好的旅行社。因此,服务质量是旅行社的生命线。旅行社对顾客提供的旅游服务的过程中, 任何服务细节的差错都会影响顾客对整体服务质量的感觉。为了提高顾客对旅游服务质量的感知, 旅行社必须加强服务质量管理。 二、我国旅行社服务质量管理的现状分析 （一）旅游市场秩序混乱 主要表现在削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟的表现,同时也是行业内缺乏有效规范准则的集中反映。旅行社经
旅行社的售后服务以及如何处理旅客投诉
旅行社的售后服务以及如何处理旅客投诉 旅行社售后服务的主要方式 (一)旅游投诉的处理 旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。 1．旅游投诉产生的原因 在旅游服务过程中，产生投诉的原因是多种多样的，但主要 可归纳为两个方面：一是工作人员主观上的问题，主要表现为 对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客 人的合理要求不能及时做出回应等；二是客观条件问题，主要 表现为住宿条件与合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某 些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习 惯产生的问题。 2．旅游投诉动机 从旅游者投诉的心理来看，主要是以下几种情况：一是希望 旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅 行社提出自己的合理化建议；二是为了求得尊重，对旅途中受 到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面的关注；三是
为了发泄，以求得心理平衡；四是要求补偿，弥补旅途中的失。 3．旅游投诉的处理 旅游投诉处理是旅行社售后服务中的重要内容之一。旅行投 诉处理是否得当，会对旅行社的声誉直接造成影响。经验丰富 的旅行社管理者往往都十分重视旅游者的投诉，因为投诉最多 的问题通常是服务质量最为薄弱的环节。旅行社在处理旅游投 诉时应注意以下几个方面： 一是高度重视，平等对待。无论旅游者投诉的问题大与小， 都应给予足够的重视。因为在旅游者看来，只要投诉就不是一 般的小问题，他们希望旅行社首先能够有认真负责的态度。此外，对待任何投诉的旅游者都应一视同仁，不能以地位相貌、 肤色取人。 二要仔细倾听，耐心对待。如果遇到旅游者口头投诉，不管 对方态度多么不好，言辞多么激烈，都应耐心让对方把话说完，不要打断对方，也不要急于解释，更不能与对方发生争吵。在 接收旅游者投诉的过程中，接待人员要始终面带微笑，做好记录，等客人把话说完了气也就消了大半，这时问题也就轻易解 决了。 三要尊重客人，查清事实。旅行社接到投诉后要及时进行调 查了解，重要的投诉必须报告上级主管人员。在处理的过程中，要注意维护客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或产生误解时，也要注意采取柔性语言做出委婉解释，不能当面顶撞
旅行社服务承诺书
旅行社服务承诺书 一、崇尚诚信经营，树立行业信誉 努力营造守信光荣，欺诈、无信可耻的市场氛围。以诚信为根本，为诚信求发展。 二、加强行业自律，维护市场秩序 以德为先、公平竞争，共同抵制低价招僚、相互压价等不正当竞争行为，维护整个行业的商德、信誉。 三、强化导游管理、提高服务质量 爱岗敬业，文明服务，规范管理制度，倡导健康旅游-行为，杜绝私拿回扣，诱导游客参加黄、赌、毒等不良现象，自觉接受社会各界监督，全面提升服务质量。 四、强化安全意识，确保游客安全 健全安全措施，落实岗位责任。不使用“黑车”、“黑导”，为游客提供一个舒适的“游、购、娱、吃、住、行”旅游环境，确保游客生命财产安全。 五、树立“窗口”意识，打造品牌形象 倡导社会主义精神文明，积极开展各项创优活动，自觉承担宣传武汉的重任，以优质的服务，优美的环境，感招天下宾客，使武汉市旅行社业成为武汉和全省旅游业的亮点。 六、致力改革创新，共创事业辉煌 创新管理体制，完善经营机制，谋行业发展，在发展中谋求合作，通过合作谋求更大发展，为创造武汉旅行社辉煌
携手共进。 南通市旅行社服务承诺书 为进一步强化“诚信旅游”理念，全面推进旅游诚信建设，塑造南通旅游-行业的良好形象，保障旅游消费者的合法权益，体现旅游产品线路和价格组成的透明度，提高旅游消费者的满意度，旅行社现向全市旅游消费者郑重作出以下承诺： 一、做到合法经营、守法经营、诚信经营 始终坚持“质量第一、诚信为本”的宗旨，将“诚信经营” 贯穿企业经营的全过程，诚信服务贯穿于旅游服务的各个环节。 1.旅游企业签订自律承诺书，强化行业自律的作用，自觉遵守自律公约，自愿接受失信惩罚。 2.在旅游产品的制作过程中，做到诚信经营，提供精品线路、合理价格，做到统一产品、统一价格，自觉抵制零负团费现象。 3.在销售过程中，做好与旅游者签订旅游主管部门推出的规范旅游合同，明确价格和服务细节。 4.坚决不使用“黑社”、“黑车”、“黑导”。 5.在企业内部管理中，坚持诚信意识，完善管理制度，建立诚信评比机制，将诚信服务的要求落实到旅游服务的各
旅行社服务承诺书范文
旅行社服务承诺书范文 旅行社服务承诺书范文 旅行社服务承诺书范文 篇一: 南通市旅行社服务承诺书南通市旅行社服务承诺书为进一步强化“诚信旅游”理念，全面推进旅游诚信建设，塑造南通旅游行业的良好形象，保障旅游消费者的合法权益，体现旅游产品线路和价格组成的透明度，提高旅游消费者的满意度，旅行社现向全市旅游消费者郑重作出以下承诺: 一、做到合法经营、守法经营、诚信经营始终坚持“质量第 一、诚信为本”的宗旨，将“诚信经营” 贯穿企业经营的全过程，诚信服务贯穿于旅游服务的各个环节。 1.旅游企业签订自律承诺书，强化行业自律的作用，自觉遵守自律公约，自愿接受失信惩罚。 2.在旅游产品的制作过程中，做到诚信经营，提供精品线路、合理价格，做到统一产品、统一价格，自觉抵制零负团费现象。 3.在销售过程中，做好与旅游者签订旅游主管部门推出的规范旅游合同，明确价格和服务细节。 4.坚决不使用“黑社”、“黑车”、“黑导”。 5.在企业内部管理中，坚持诚信意识，完善管理制度，建立诚信评比机制，将诚信服务的要求落实到旅游服务的各个环节。 二、不做虚假、不实和模糊的宣传广告在旅游产品的发布、销售过程中，做到坚持统一广告宣传、统一企业形象、统一产品、统一价格、统一服务质量。在旅
游线路的发布过程中，坚持不做虚假宣传和过分宣传，不使用带有不实之词的广告语诱导消费者。 三、做好旅游合同的签订工作与旅游者签订旅游主管部门核准的规范旅游合同，明确价格和服务细节。国际组团社出境旅游团队应配备合格领队。 四、严格按行业资质和接待质量选择旅游业务合作伙伴 1.建立供应商资格审查备案制度，筛选资质高、信誉好的地接旅行 社、饭店、餐厅、景点、汽车公司、商店并对其各项资质进行调查、 核实、备案。 2.在目的地旅游部门指定或推荐的范围内，选择接团旅行社并进行 评审，信誉和业绩优良者优先选用，以确保组团社所销售的旅游产品 质量的稳定性。 3.按要求与接团社签订书面接团协议。 五、严格遵守所承诺提供的旅游标准和旅游活动安排严格按照旅游合同或散客协议提供旅游服务、安排旅游行程、安排食宿标准、安排旅游项目。有效控制旅游团队行程，保证服务质量，按旅游团队行走的不同阶段，采用电话追踪检查、质量反馈表、个别旅游者专访的方法，了解旅游者的满意程度，发现问题，及时解决。 六、严格控制旅游购物和自选、自费旅游活动坚持开好行前说明 会，让旅游者明明白白出游，不组织旅游者参加合同约定以外的自费 项目和购物项目。七、认真做好旅游投诉工作，做好旅游产品的售 后服务 1.建立出境旅游服务质量管理体系。建立健全出境旅游服务质量检查机构和监督机制，依据本标准对出境旅游服务进行监督检查。
旅行社答案
第一章习题参考答案 三、名词解释 1.旅行社：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者活动，为旅游者提供相关的旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的企业法人。 2.旅游代理商：又称旅游零售商，是指通过向旅游者销售由旅游经营商生产的各种旅游产品获得销售佣金，同时还向旅游者提供相关旅游咨询服务的旅行社。 3.国际旅行社：指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社。 四、简答题 1.旅行社产生的历史背景。 答：19 世纪中叶，工业革命在英、法、德国等地取得了重大进展，并促使其经济结构和社会结构发生了巨大变化，这为旅行社行业的出现提供了各种有利条件。 首先，随着生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，有产阶级的规模日趋扩大，欧美发达国家的人们具备了外出旅游的经济条件。 其次，科学技术的进步，特别是交通运输的大力发展，提高了运输能力，缩短了运输时间，使大规模的人员流动成为可能。 第三，工业革命加速了城市化的进程，并且使人们工作和生活的重心从农村转移到城市。这一变化最终导致了人们有了适时逃避节奏紧张的城市生活和拥挤嘈杂的环境压力的需求，产生了回归自由、回归大自然的追求。 第四，工业革命改变了人们的工作性质。随着大量人口涌入城市，原先那种随农时变化而忙闲有致的多样性农业劳动开始为枯燥、重复的单一性大机器工业劳动所取代，致使人们产生了强烈的度假要求。 2.中国旅行社行业经历了哪几个发展阶段？ 答：（1）探索阶段（20 世纪20年代末到50年代）：我国第一家旅行社是1923 年8 月由陈光甫先生在上海创立的上海商业储蓄银行旅行部，此后经历了近30 年的探索。 （2）初步增长阶段（20 世纪70年代末到80年代）：1979 年11 月16 日，全国青年旅游部成立。在此基础上，中国青年旅行社（简称青旅）于1980 年6 月27 日成立。1985 年5 月，国务院颁布《旅行社管理暂行条例》，截至1988 年底，我国旅行社总数已达1573 家，其中一类社44 家，二类社811 家，三类社718 家。旅行社业由寡头垄断向垄断竞争过渡。 （3）迅猛发展阶段（20 世纪90年代至今）：旅行社数量的持续上升，进一步加剧了高层竞争。旅行社经营中暴露的问题，如非法经营、恶性削价、违规、违约操作等，一度成为旅游行业关注的焦点，规范旅行社市场运作的法规条例陆续出台。1995 年国家旅游局发布的《旅行社质量保证金暂行规定》、1996 年10 月国已根据国务院的《旅行社管理条例》（为适应我国旅游业对外开放的需要，务院颁布的《旅行社管理条例》 有关决定作了相应的修改，并于2009 年5日起施行新的《旅行社条例》）、1999 年国务院颁布的《导游人员管理条例》等。截至2012年底，全国旅行社的总数为24944家，全国旅行社总资产939.68亿元，全国旅行社直接从业人员318223人。 3.我国旅行社的性质。 答：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者活动，为旅游者提供相关的旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的企业法人。 4.旅行社具有哪些职能？ 答：（1）生产职能；（2）销售职能；（3）组织协调职能；（4）分配职能；（5）提供信息职能。5.影响旅行社设立的因素有哪些？ 答：(1)外部因素
西岭雪山登山旅游时间表
6:45 起床 8:20 金沙车站 8:30 坐到大邑的班车（每十分钟一班） 9:30 到大邑车站（购买西岭雪山镇的车票，滚动发车） 11:00 到达西岭雪山镇（可以乘坐去前山的汽车，距前山大约12Km） 11:30 到达前山售票处， 11:45 走2km到达茶地坪(可以购买冰爪) 13:05 到达蛙潭（行程2公里） 13:40 到达两溪口（行程1公里） 14:20 到达獐子崖（行程1.9公里） 15:45 到达桂花岭（行程1.4公里，此段路坡度陡） 17:00 到达大山门（可以住宿） 18:50 到达金猴峰（行程1.9公里,海拔2700米）（可以住宿） 第二日 9点闹钟 10:25 出发 12:00 到达红石堡（行程1.9公里，此段路有一段比较陡，危险，而且窄）特别注意：这里是个三岔路口，一条通向日月坪（2公里），一条通向阴阳界（1.2公里），一条通向红石尖（海拔3310米，是观看西岭雪山主峰最好的地方，不过听接待站的老板说路上有点不好走，而且人很少）。于是我们选择先去阴阳界，再到日月坪坐索道下山滑雪。 13:10 到达阴阳界（行程1.2公里，海拔3000米） 15:00 到达日月坪（行程2.6公里）此处购买缆车票（90元/人，含两段索道）15:30 坐缆车 16:10 到达滑雪场。没有滑雪。凭缆车票坐车下山。
滑雪注意事项： 1，选择合适的滑雪器材，正确穿戴。 2，穿戴完毕后，向前、后倾，感受重心的变化。然后坐下 3，学会用雪仗拖鞋 4，往两侧摔到，用雪仗起来。切勿向前或者向后摔倒 5，要做热身运动 6，两个人互相拉着雪仗，下蹲练习 7，单脚站立，抬起另一只脚，滑雪板离开地面，然后换脚练习8，单脚站立，另一只脚的滑雪板尖触地；然后是板尾触地 9，脱掉右脚，原地转圈走；然后是向前走