农村居民医疗服务满意度调查

淳化县农村居民医疗服务满意度调查报告

社会实践时间：2012年1月27日----2012年2月16日

社会实践地点：陕西省咸阳市淳化县

一、社会实践背景及地点

随着农村经济社会的发展，农村居民对医疗服务的需求水平也在不断提高，农村居民医疗服务的质量也得到越来越多的关注。医疗服务满意度是评价医疗服务质量的一个重要指标，并能在一定程度上反映民众潜在的医疗需求。尤其是在新型农村合作医疗制度（以下简称“合疗”）大力推广的背景下，农村居民对医疗服务的满意度及影响因素分析显得尤为重要。农村居民如何评价当前的医疗服务？有多少人满意，有多少人不满意？又是哪些主、客观因素影响他们的医疗服务满意度？带着这些疑问，笔者利用寒假机会，联合六十名高中同学对家乡——陕西省咸阳市淳化县的农村居民医疗服务满意度进行了相关调查。

本次调查以淳化居民为主体，对十乡五镇，34个行政村进行了调查。淳化县位于陕西省中部偏西、咸阳市北部，距咸阳市75公里、西安市85公里。全县面积965平方公里，拥有十乡五镇、204个行政村、19.04万人口。

本调查采用入户问卷调查的方式，调查时间为2012年1月27日至2月16日。在调查过程中，由经过简单培训的大学生调查员亲自询问并填写问卷，对调查对象提出的问题进行解释，确保了数据的准确性和有效性。最终，本调查得到903 位农村居民及其家庭的资料（包括一些户籍为非农的当地居民），其中，满足中低收入标准的农村居民有441 户，高收入（相对）的农村居民有462 户。

本次调查主要使用的是被访者的家庭特征，这主要是考虑到在一个家庭内部，当有家庭成员患病时，其他家庭成员一般都会介入对患者的照料之中，因此，在一定程度上可以说，家庭是基本的使用医疗服务的单位。

二、调查结果

1.样本特征：在903 位被调查者中，以中年人为主，平均年龄为45 岁；在性别上，女性多于男性；在居住区域上，西部地区的被调查者最多；在文化程度上，初中及以下文化程度的人居多；在职业上，主要是农业从业人员（农民为主）。大多数被调查者的家庭收入水平在当地农村处于中等以上水平；家庭成员的患病以急性病为主，患病后采取的措施以“到医疗机构看病”居多，使用的医疗机构以农村基层医疗机构为主；离被调查者家最近的基层医疗机构的距离平均为

2.69 公里；被调查者及其家庭成员看完病后医疗费用都能当场报销（直接从新农合基金中扣除）。

2.农村居民医疗服务满意度的基本描述。

从调查结果来看，当前农村居民医疗服务满意度并不很高。其中，表示“一般”的占35.3%，表示“比较满意”的占43.3%，表示“不满意”即打分在3 分以下的达12.7%，仅有8.3%的被调查者表示“非常满意”。

在医疗机构评价方面，平均分为13.54 分，其中，农村居民对就医方便程度的评价相对高于对医疗机构数量、就医环境和医疗设备的评价；在医护人员评价方面，平均分为9.94 分，其中，农村居民对医护人员服务态度的评价相对高于对技术水平和对病情解释程度的评价；在药品评价方面，平均分为9.13 分，其中，农村居民对药品种类的评价最高，对药农村居民医疗服务满意度影响因素分析品价格的评价最低；在医保制度评价方面，平均分为11.50 分，其中，农村居民对报销药品目录范围的评价相对最低。总的来看，农村居民对医保制度评价的差异最大，而对药品评价的差异最小。

3.原始数据的统计情况

注：本表中，每组分类数据的样本之和不相等且不一定等于有效样本数（903），这是大量的样本缺失值造成的。但是，为了不丢失个案的其余信息，本文保留了有缺失值的个案记录。

三、各个因素对医疗服务满意度的影响

（1）年龄对医疗服务满意度具有正向影响，即农村居民医疗服务满意度随着其年龄的增大而提高。这一方面可能是因为，目前的医疗服务能够满足年长的人的需求，并不能满足年轻人的需求；另一方面也可能是因为，年龄较大的人对医疗服务的要求低于年龄较轻的人。（2）从区域来看，西部地区农村居民医疗服务满意度高于中部，东部地区农村居民医疗服务满意度最低。

（3）文化程度对医疗服务满意度具有负向影响，即农村居民文化程度越高，其医疗服务满

意度越低。这可能是因为文化程度较高的农村居民对医疗服务期望值很高，从而其医疗服务满意度较低。

（4）从职业来看，医疗服务满意度最低的是农业管理人员，满意度最高的是农业从业人员（农民）。这可能是因为各职业从业人员对医疗服务的期望不同，农民在新农合制度实施以前是没有这些医疗保障的，新农合制度的实施实现了这一从“无”到“有”的转变，使得本来期望值很低的农民变得相对很满足，这可能是提高他们医疗服务满意度的重要原因。（5）家庭收入水平对医疗服务满意度具有负向影响，即农村居民家庭收入水平越高，其医疗服务满意度越低。这主要是因为高收入家庭对医疗服务的需求较高，这种需求与当前的医疗服务水平存在一定的差距，从而影响其医疗服务满意度。

（6）离家最近的村卫生室的距离对医疗服务满意度具有正向影响，这可能是由于农村居民到镇（乡）县或更高医疗机构就医更多，而去村卫生室的机会较少，对存在的问题发现也较少，因而其医疗服务满意度反而较高。

（7）上年家庭成员患病次数对医疗服务满意度具有负向影响，即家庭成员患病次数越多，其医疗服务满意度越低。这是因为，农村居民患病次数越多，去医疗机构诊治的次数也越多，从而就越有可能发现医疗服务方面的不足，也会由于“久病不愈”而怀疑医疗服务的质量，最终产生不满。

（8）从上年家庭成员主要患病类型来看，成员主要患急性病的农村居民家庭，其医疗服务满意度高于成员主要患慢性病和其他疾病的家庭。这可能是因为调查中的急性病以感冒为主，治疗感冒的药品和医疗技术都很成熟，从而使患病者的满意度较高。

（9）从家庭成员患病后主要诊疗方式来看，患病后到医疗机构看病的农村居民，其医疗服务满意度高于自我诊疗（自己买药或者自我康复）的农村居民。这可能与农村居民使用的医疗机构有关，进行自我诊疗的农村居民一般去的医疗机构是药店，而在本研究中，经常使用药店的农村居民，其医疗服务满意度低于使用其他类型医疗机构的居民。

（10）从上年主要使用的医疗机构类型来看，使用乡镇卫生院的农村居民，其医疗服务满意度最高，而使用药店的农村居民，其医疗服务满意度最低。这主要是因为，乡镇卫生院是新农合的定点医疗机构，且医疗设施和医生的技术水平又高于基层医疗机构和药店，相对于县级医院距离更近，医疗费用相对较低，因而农村居民对其满意度较高。

四、结论与启示

本文运用903 户中国农村居民家庭的调查资料，通过分析当前农村居民医疗服务满意度的影响因素。分析结果表明，当前农村居民医疗服务满意度还比较低，作为中间变量的医疗机构评价、医护人员评价、药品评价直接影响农村居民医疗服务满意度，初始变量中除农村居民的年龄、职业、家庭收入水平直接影响医疗服务满意度以外，农村居民的文化程度、家庭成员主要患病类型、家庭成员患病后主要诊疗方式等因素间接影响农村居民医疗服务满意度。因此，提高农村居民医疗服务满意度应该从以下几个方面进行：

第一，在医疗服务的提供方面，主要是从医疗机构、医护人员、药品三个方面来满足农村居民的医疗服务需求。

第二，第二，探索多样化的医疗服务方式，以满足不同年龄、收入水平和文化水平农村居民的医疗服务需求。随着农村经济、社会的发展，农村居民在收入、文化水平上的

差异越来越显著，他们对医疗服务的需求也逐渐呈现出多样化的趋势。过去对农村

医疗服务“一刀切”的模式已经不再适应农村医疗服务发展的要求，因而需要深入

了解农村居民的医疗服务需求，在提供基本医疗服务的基础上丰富农村医疗服务产

品，满足不同层次农村居民的医疗服务需求，从而提高其医疗服务满意度。

参考文献

1.董伊人、陶鹏德：《病人满意度影响因素的统计分析》，《数理统计与管理》2005 年第1 期。

2.樊丽明、解垩、尹琳：《农民参与新型农村合作医疗及满意度分析》，《山东大学学报》2009 年第1 期。

3.刘近安、孙辉、徐凌中、唐承、杨振辉、曹秀玲、宋晓飞：《新型农村合作医疗满意度及影响因素分析》，《中国公共卫生》2008 年第2 期。