饭店服务质量存在的问题与对策

饭店服务质量存在的问题与对策

摘要：服务质量是饭店的生命线，服务质量与管理水平如何，直接关系到酒店的生存和发展。本文首先介绍了服务质量对于酒店的重要性，简单的说明了从改革开放到目前的发展情况，并论述了与国外相比存在着哪些差距。接着本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了分析，发现问题主要有：对服务质量认识的错误、员工的素质较低和服务态度不礼貌、服务不规范、员工的工作效率低、卫生环境较差、功能性欠佳、饭店的设计太过强调功能与档次，缺乏有特色的文化艺术气氛等。根据以上问题进行了深入的分析研究，总结了三个方面的主要原因：员工个人因素、酒店的管理方面问题、行政主管方面问题。然后在此基础上提出了相应的六个方面的改进措施。

关键词：饭店；服务质量；成因；对策

The Existing Problem of Hotel Service of Quality and Its

Control

Abstract: The service quality is the lifeline of the hotel. Service quality and management level involve the development of the hotel. To begin with ,the text tell us the significance of the service quality towards hotel, generally illustrates the development status from 1978 to nowadays and discuss the distinction between foreign hotel and ours. Further more ,The text gives an insight into the service quality of our country’s hotel and existing problems of management at present. The main problems were listed as follows: misunderstanding about service quality; clerk’s low morality and impolite service atti tude ;clerk’s service is not accord with the standard; low working efficiency; bad environment and cleanness; based on this ,the text suggests some corresponding ways to control the problems of hotel service quality and raises the level of management in hotel. Finally, the text prospects the development direction of the hotel and brings forward new requirements toward service quality.

Key words: hotel; service quality ; causes ; measures

前言

服务质量是饭店的生命线，代表着饭店的竞争力，谁能在服务质量上取得优势地位，谁就能赢得客人，谁就能在激烈的竞争中得以生存和发展。随着我国加入WTO，我国饭店业受到来自发达国家饭店企业的冲击日益严重。因此加强饭店服务质量的科学管理，提高服务质量成为饭店管理中迫切解决的问题。但如何加强饭店服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，是一个一直困扰着饭店经营管理者们的问题。从1978年到现在,中国的饭店业取得了可喜的成绩，尤其是在硬件方面，与国际相比有过之而无不及。在这20多年里，我们建立和不断完善了饭店星级评定标准，推

行饭店从业人员资格标准制度，引入ISO9000、ISO14000等各种国际标准，所有这些无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供优质的服务成为可能。然而，我国饭店业整体服务水平仍然不见有较大的起色，仍有很多企业被服务质量问题所困：宾客投诉频繁，员工叫苦连天，管理者怨声载道．．．．．．这些企业如何走出困境，在竞争中求得生存和发展，是每一位业内人士密切关注并倾力研究的问题．本文就饭店服务质量出现的问题及如何解决问题进行了一些探讨。

一、饭店服务质量出现的问题

（一）对服务质量的认识缺乏系统性

饭店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物。它包括硬件设施质量和软件劳务质量，还与客人的期望和经验直接相关，并最终由客人的满意度来体现。这种综合性特点要求管理者应树立系统观念，多方搜集服务质量信息，分析影响质量的各种因素，把服务质量管理当作一项系统工程来抓。大多酒店对服务质量的系统认识方面主要存在两大误区：①将服务质量标准和服务水平作为衡量服务质量优劣的标准。饭店的服务质量标准是按各部门各岗位的具体要求对员工的操作方法和程序制定的规范标准，目的是建立最佳服务秩序，控制操作质量，减少差错，提升竞争力。在管理过程中管理者往往将服务标准和员工的服务水平作为评判服务质量优劣的标准，而没有深刻认识到客人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一标准，造成服务过程中以我为主，忽视客人的现实需求和主观感受。②将服务水平和员工素质视为饭店服务质量的决定因素。饭店服务质量容易被认为就是员工的服务水平，没有认识到服务质量是一个完整概念，造成质量管理缺乏全方位的系统控制。员工的服务水平仅仅是服务质量的软件部分，饭店的设施设备、实物产品、环境质量以及清洁卫生、安全保卫等许多方面也是构成服务质量的重要内容。在服务过程中任何方面任何环节出现问题都会影响到整体服务质量，忽视服务质量的其它因素，都不能持久稳定地向顾客提供高质量的饭店产品。

（二）文明素质、服务态度较差

我国一些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比还存在着一定的差距。例如：“管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降；服务人员缺乏热情，表现为：“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈；厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”来干。国外酒店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换。在工作中，能兢

兢业业的做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性的服务、主动性服务；下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。”[1]

（三）工作效率低

在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟；叫出租车是几分钟内到；客房内设施坏了多少时间内能够修好；总台结帐几分钟内完成，如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过“模糊”的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人的不满意。尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓，就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作效率越高，两者成反比例关系。国人的酒店一般以月月计工资，以季度计奖（还有年度奖），这样就很难与员工的工作效率明确挂钩，即使出现了愉懒、浪费等现象也无法直接从相应的时间报酬中扣除。

（四）功能性质量欠佳

功能性质量指服务过程的质量，是服务的可感部分。各大饭店都十分重视员工的服务态度和服务技能的培训，但员工工作时的精神状态、身体素质、工作时间和心情受外界情境因素的影响易发生较大波动，会影响服务质量的稳定而导致客人不满甚至投诉。主要表现在表情冷漠、态度生硬；行为随意，仪态不雅；服务技巧欠缺；偷工减料，降低服务标准。通常在接待的高峰期，员工追求效率而忽视了服务质量的起码要求，甚至利用客人的无知故意欺骗客人。

（五）服务不够规范

服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企业员工必须共同遵守的准则。国外酒店业把服务规范称为“企业内部的法律”。我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化制度，以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又总有缺货，当天供应不上，服务员斟酒功夫不到家；收碗筷乒乒乓乓，旁若无人，破坏了餐厅气氛，夏天冷气通风差，汗味、烟味、油味浓；不严格执行营业时间，有些酒店甚至没到时间就开始翻桌面、倒垃圾，明显是在撵客人走（在国简直是不可思议的；客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品；客房必备品不齐，一次性客用品质量太差，无法满足客人的需求；个性化服务不明显，不能体现酒店特色等等。

（六）卫生与环境较差

宾客对酒店的各项卫生状况都是十分关注的，尤其是外国客人，他们对怀生的要

求特别的严格。“抽样调查60%的宾客把卫生列入第一需求。涉外酒店、星级酒店往往给人一种永远锃亮、整洁、舒适的感觉。但也有一些酒店纸屑、烟头满地；地毯上污迹斑斑；茶几前烟灰飘扬；餐厅里苍蝇乱飞，给人一种肮脏杂乱的感觉。以公共卫生间的卫生是状况为例，国外游客来到中国，几乎很少有人对公共卫生间的卫生是满意的。在国外，卫生间在人们生活中的地位十分重要，如在美国一般的社会餐馆里，其卫生间写上“RESTOOM”、“化妆室”的字样。这绝不是语言表达上要委婉高雅，事实上盥洗、沐浴、梳妆打扮等工作都在洗手间里进行，所以国外有“卫生间在人生中有一半地位”的高度评价。而国内的观念，卫生间只是一个大小便的场所。”[1]（七）氛围设计过于强调功能和档次，缺乏有特色的文化艺术品位

饭店氛围可理解为饭店影响客人感受的总和。在营造饭店氛围过程中，经营者比较重视硬件设施的功能和档次，却往往在服务环境氛围的营造上忽略了艺术品位的体现。在进行装修设计时，饭店很少考虑顾客的精神需求和审美情趣，在改建过程中也仅仅是简单的以新换旧。同时饭店的局部设计没有服从饭店的整体风格，导致投入大量昂贵的材料和资金也没能展现出具有鲜明特色和浓厚底蕴的文化艺术品位。

从以上的分析可以看出，酒店服务质量的构成要素中（包括环境质量、设施质量、产品质量和服务水平），任何一方面出现在了问题，都会影响酒店整体的服务质量。如果不提高服务质量，就会阻碍我国酒店业的发展。

二、饭店服务质量成因分析

我国饭店业总体服务水平提升缓慢的原因很多,但归纳起来主要有以下方面: （一）传统观念和员工个人方面的原因

在中国传统观念中，人们普遍认为饭店服务是侍候人的工作,从事饭店服务工作的职业是低人一等的。“这种传统的观念至今还在不同程度地影响着人们的思想，加上饭店从业人员工作过程中得不到应有的尊重，饭店从业人员人格被侮辱的事件时有发生，这对人们选择从事饭店业工作有很大的负面影响。致使许多人不愿到饭店来工作。即使部分人才选择了饭店工作也是权宜之计，并不想把饭店服务工作作为自己的职业来考虑。因此，在工作过程中缺乏应有的职业意识。在这种传统观念的影响下饭店很难拥有稳定、足够的高素质饭店人才，这在很大程度上影响着饭店从业人员总体素质的提高。从而在一定程度上阻碍了饭店业整体服务质量水平的提升。”[2] （二）企业管理方面的原因

１．员工没能享有平等的竞争环境

许多企业在人员的选拔任用方面没有给员工创造公平的竞争环境,在人员的重用提拔方面普遍存在任人唯亲的现象，致使许多表现优秀的员工没能得到重用，甚至会遭

到打压;而有些表现平平的员工却得到了重用提拔。这样的竞争环境大大地挫伤了员工的工作积极性和上进心，这使得没有被重用的员工不由会重新思量自己继续这样努力工作到底值不值。在这种情况下，他们多数会选择离开饭店。即使没有离开饭店的员工由于积极性受到打击也会改变工作态度，工作往往变得不够认真负责，员工在这样的心态支配下工作，服务质量焉能得到提升？

２．饭店的薪酬制度缺乏科学合理性

由于受传统观念的影响，我国许多饭店现有的薪酬制度缺乏激励作用，服务人员不论多么优秀，他们的薪酬永远无法与初级管理人员相比，服务人员出色的工作表现没能得到应有的肯定，从而导致工作积极性消退，工作时只是应付了事，得过且过。再者，就我国饭店业员工的平均工资水平与其他行业相比没有优势可言，据中国旅游饭店业协会2005年的调查报告显示：10年前，饭店业基本员工的平均月薪为400~600元，相对高于其他行业，而现在为1000~1500元，与其他行业相比已无竞争力可言。饭店业在薪酬方面很难对高素质的优秀人才产生吸引力，这使得饭店业在人才争夺战中处于劣势。因此,饭店业很难获得足够多的优秀人才。

３．员工需要没有得到足够的重视

饭店服务是一种与客人接触率很高的职业，服务人员工作时的情绪情感对客人具有感染性。我们知道，没有满意的员工，就没有满意的顾客。服务是要靠员工去完成的，员工的工作情绪会直接或间接地影响到服务质量。因此，对服务质量进行控制,其实质就是对提供服务的人进行控制，要使员工处于可控状态。就必须处理好管理者、顾客与员工之间的关系。服务质量正是在这三者相互关系中产生的，三者互为因果，相辅相成，难分主次。饭店优质服务的提供需要员工发自内心的意愿。能否让服务人员自觉主动地为客人提供服务，这跟管理者的管理方式有关。我国一些饭店企业的管理人员在对员工的管理上缺乏对员工个人需要的关心。他们关心的只是员工是否按饭店的要求完成工作，至于员工的个人需要关心甚少，甚至根本被排除在意识之外。这使得员工内心产生一种挫折感，从而导致工作积极性不高，在这种心理状态的支配下，不要说提供优质服务，员工能否按饭店的要求完成工作都会成为问题。

４．员工工作中没有得到应有的授权

我国的各个饭店企业为了保证服务质量，都制定了较为完善的规范和制度，以此来规范员工的服务行为。但是，规范是死的，而人的需要是活的，按照死的规范来为客人提供的服务是很难满足客人需要的。由于员工工作中没有得到应有的授权，在服务工作过程中由于受到各种规范和制度的束缚，无法根据实际情况打破常规进行主动灵活地为客人提供服务。在员工没有得到应有的授权的情况下，作为保证服务质量的

规范制度却变成了制约服务质量提高的绊脚石。

（三）行政主管部门方面的原因

我国饭店业1978年只有饭店137家，到了2005年底，全国共有星级旅游饭店12024家.在这短短的二十多年里，中国的饭店业获得了较大的发展。然而，许多地区在饭店建设的审批过程中，缺乏科学的宏观规划和指导。致使饭店的档次结构和地区分布存在不合理现象，从而导致了饭店之间客源竞争异常激烈。在僧多粥少的情况下，饭店企业之间打起了价格战，加上部分饭店企业品牌意识淡薄。在这场恶性的竞争中饭店为了降低成本以应对价格战，不惜减少服务项目，降低服务要求，从而降低服务质量。再者,饭店业的快速发展使得饭店很难招聘到足够的专业人才。人才的短缺使得饭店服务质量都很得到保证，更不用说提高服务水平了[2]

（四）饭店业自身经营特点的原因

作为旅游业的一个重要组成部分，饭店企业经营过程中不可避免地存在较为明显的季节性，这给饭店的人力资源管理带来了一定的困难．许多企业在人力资源配备中采取尽可能少配备，旺季人手短缺时再从社会或旅游院校招聘临时工对饭店工作环境不熟悉，甚至许多临时工没有相应的饭店专业知识和技能．可想而知，使用这样的临时工为客人提供服务会给饭店服务质量带来怎么样的影响．

（五）旅游教育方面的原因

我国旅游传统教育观念，培养模式和方法与饭店人才市场需求严重脱节，表现出与社会需求不相适应的现象。例如：许多高职院校在课程设置的过程中闭门造车，没有考虑到饭店企业界的实际需要，加之许多院校缺乏对学生职业道德教育和正确的就业指导．在这样的培养方案下培养出的学生的业务技能低下，职业意识淡薄，工作中自学主动性差．这样的毕业生走入社会是很难满足实际岗位工作要求的．加上毕业生的求职观念和方法缺乏正确性，面对市场经济条件下的就业形势变化的要求难以适应，所有这些都会直接影响着饭店服务质量的提高。

三、提高饭店服务质量的有效途径

饭店服务质量是饭店生存和发展的关键，虽然我们不可能定全杜绝饭店质量问题的发生，但是我们可以通过有效的饭店服务质量管理尽可能控制服务质量问题的发生，实现饭店既定的目标。针对目前我国饭店业存在的服务质量问题及产生的原因，结合ISO9000族标准和：《旅游涉外饭店星级的划分及评定》等对饭店质量的要求，可以通过以下途径来切实提高饭店的服务质量，增加顾客的满意度，从而获得竞争优势。

（一）增强饭店全面质量意识，将质量管理纳入饭店整体发展战略

随着市场竞争的日益激烈，以质量求生存，以质量求效益，以质量求发展是饭店业共同面蜊的问题，质量意识不公公是饭店管理者包必须具备的一种观念，而是一个“全员意识”，只能在全员的努力下，才能获得质量的持续提高。[3]“质量=竞争力”从客观上要求饭店必须全面提高其质量意识，饭店的一切活动都以能否完成质量的提高为行动标准。增强饭店质量意识是前提，将质量管理纳入饭店整体发展战略中饭店质量管理的关键，只有用战略的观点来看待饭店的质量问题，用战略性思维开展质量管理工作，并制定一系列的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，才能真正促进饭店服务质量的提高。国际饭店业发展轨迹可以看到，全球闻名的饭店集团无一不是在正确的战略方针指导下获得成功的。例如，著名的Ritz-Carlton饭店公司就是因为实施了全国质量管理（TQM）而成为全美惟一获得美国最高质量奖（波多里奇奖）的饭店公司，该饭店公司因提供服务质量最佳而获得全球宾客的赞赏。在中国饭店业中，也有不少口碑的饭店因将饭店质量纳入饭店管理发展战略而获得成功的，如南京金陵饭店、北京丽都饭店、广州白天鹅饭店、青岛海景饭店等。这些饭店均将质量摆在重要位置，将质量管理与饭店营运紧密结合在一起，从而形成了自己的经营特色，最终形成饭店的核心竞争力。[3]

（二）创新饭店服务管理理念，提高饭店质量管理水平

随着饭店业的不断发展，顾客对饭店的服务质量要求也越来越高，饭店的服务质量也必须不断提升才能满足顾客的需求，应对市场竞争。创新饭店服务质量管理理念是提高饭店质量管理水平的前提，只有在观念上得到了创新，才能在行动中得到实行。饭店业常见的服务管理理念有：“顾客是上帝”、“员工第一，顾客至上”、“以人为本”、“顾客满意理论”、“服务价值理论”、“服务价值原理”、“零缺陷理论”等。饭店质量管理部门应不断吸引借鉴国外先进的饭店服务质量管理理念，结合本饭店的实际情况进行创新运秀，并将其落实到饭店员工的具体服务工作中去，才能不断提高饭店的服务管理水平。

（三）制定数据化质量标准，落实饭店质量管理行动

饭店质量标制定必须建立在符合ISO9000族标准体系的大前提下，以顾客的需求为基础，并落实到可操作性的层面。[4]ISO9000族标准对服务质量所作出的规定具有全面、详细、操作性强等特点，对饭店服务质量的提高有着极其重要的指导作用，但由于饭店服务和产品具有无形性，顾客的个体情况的不同对服务的要求也各有差异，导致了饭店的有些服务难以有一个统一的标准，例如饭店规定餐厅上菜要“快速高效”员工在执行该标准时就有可能会产生疑惑，饭店服务质量的数据化定制就可以解决这样的问题，所谓数据化定制质量标准，就是本着饭店服务的高效率，对饭店员工的服

务程序予以定量的限制，如顾客登记入住不得超过5分钟，查房不得超过3分钟，上菜5分钟，结帐离店5分钟等，这就使饭店无形服务得以量化，明确了服务程序和服务标准并从细节上着手，小中见大，逐步控制并改善饭店整体服务水平，这是饭店服务质量管理的核心。饭店数据化的质量标准的制定可提供机会让员工工参与决策，尽量使服务质量标准符合饭店实际情况和员工参与决策，尽量使服务质量标准符合饭店实际情况和员工技能水平，确保服务标准能得到员工的理解和接受，使其便于贯彻执行，同时也能使一线员工切实了解到顾客的需求，从而有利于员工的具体服务工作的开展和控制，并使顾客满意。[4]

（四）提高饭店员工整体素质，强化员工队伍的管理

顾客在购买产品和享受服务的过程中与服务人员的交往中与服务人员的交往程度较高，员工的素质和服务水平是影响顾客购买力的两个重要方面。高素质的员工队伍能从主观上增强顾客的实际购买欲望，并进一步增加顾客的满意度。饭店的经营管理水平和在市场上的竞争能力都与饭店员工队伍的素质高低有着很大的关系。因此，提高饭店员工的整体素质，强化员工队伍的管理对提升饭店的服务质量至关重要。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选用适合的人员；其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念；第三应重视员工的业务训练，提高专业知识和服务技能；最后还需重视员工的人际交往能力培训；[5]第四，要建立有效的考核监督机制，规范员工的行为，切实合格证服务质量，同时还要建立科学的激励机制，规范员工的行为，切实保证服务质量，同时还要建立科学的激励机制以挖掘员工的潜力，调动员工才能将更优质的服务带给顾客，从整体上提高饭店质量水平和顾客的满意度。

（五）服务的个性化

我们进入了一个个性化的时代，没有需求完全相同的顾客。服务个性化是二十一世纪酒店成功的关键，服务的个性化有两层含义：（一）满足客人个性化需要。（二）表现服务人员的个性。

寻求专门为他们制定的服务，他们寻求个人的关注，越来越成熟的顾客总在寻找“差异”，喜欢主题晚会与主题菜单。酒店要有能力提供独一无二、高接触、高个性化服务以满足顾客个人需要。[6]个人关注是近来的普遍趋势，高接触成为酒店服务的一种典型特征，这无疑会提高酒店员工对顾客的比率。可以设立“总经理宾客接待日”制度，总经理每周用半天时间，完择客人最多时在大堂设牌为客人服务；制定酒店吉祥物或小礼品；发挥酒店配套优势，建议酒店结合自身特色，不断推出客房-餐饮-娱乐相红结合的“套餐”和“自助餐”让客人有选择享受酒店提供的综合配套服务；建立客

户关系管理中心网页，专门解答网民客人的问题或处理各类客人投诉；酒店与旅社签订合作协议，在前台增设“旅行社代理业务”；保安礼宾化，可以主动为客人服务。

（六）加强酒店的设施与改造

“不同时期的酒店代表了当时社会文明程度，代表了一个国家物质文明和物质文化的潮流和水准，是这个国家上流阶层的物质与文化的样板，是一个国家文明的样板。酒店的发展代表了人类对文明的一种追求，酒店行业的发展提高了国家物质文明从而带动了整个社会文明的提高。酒店不是跟随时常时尚，而是创造时尚。成功酒店是不同方面有机地完善结合。”[7]

结束语

我国饭店业在有关质量的问题上还要做出更大努力。饭店产品或服务能满足顾客需求的程度是饭店整体质量水平的衡量标准，饭店要最大限度地提高整体质量水平，应对目标市场进行一个系统的分类，针对各类子市场的不同需求，制定适合该子市场的产品和服务的质量标准，这样就有效的提高了饭店质量管理的效率，降低了质量成本。对于有一定质量管理经验的饭店，应注重改善服务细节以提高饭店知名度和美誉度，在产品或服务的细微处折射饭店质量管理的有效性和合理性，不断追求零缺陷的产品或服务境界，以树立和维护饭店良好的市场形象。

参考文献：

[1] 李国民、王明强.饭店行业服务礼仪规范与星级饭店管理培训标准操作实务[M]

陕西旅游出版社2008-3

[2] 胡波饭店服务质量问题的成因与解决方案[J]酒店餐饮2007-04-1

[3] 陈志学饭店服务质量管理与案例分析[M] 中国旅游出版社2006-4

[4] 付钢业现代饭店服务质量管理[M] 广东旅游出版社2005-5-1

[5] 张文贤现代饭店管理创新[J] 中国酒店2007-5-22

[6] 马文邦新概念酒店[J] 全球饭店2007-3-28

[7] 袁伟明酒店业全面平衡解决之道[J] 旅游杂志2006-12-10