旅游心理学
单选题：
1．期望理论是由下列哪位学者提出的?（）B.弗鲁姆
2．在饭店里，服务人员见到客人时说您好，分别时说再见，称男士为先生，称女士为小姐，这说明服务语言具有（）A.职业特色
3．下列选项中，构成态度核心的是（）D.情感成分
4．在社会上，一般认为日本人争强好胜，有自制力，注重礼仪，讲究礼貌。这体现了知觉的哪种特性（）D.刻板印象
5．旅游者在作出旅游决策时，会受到______的双重影响。（）D.心理因素与社会因素
6．_______精神病医生埃里克·伯恩提出了PAC理论，即父母、成人、儿童三种自我状态。（）B.加拿大7．关于旅游者态度的有关理论，以下有四种说法。其中有一项是错误的。请指出（）
C.一个对旅游持不赞成态度的人就不会同意他的孩子报考这个专业
8．优秀的服务员能在客人还没开口之前就能说出客人感兴趣的某项需求，这说明他（）
D.观察力敏锐
9．按照单一性需要理论，人们期望在饭店中得到______服务。A.标准化
10．下列不属于学习过程的三个环节之一的是（）B.调整环节
11．安乐小康型人格的旅游者最强烈的旅游动机是（）C.休息和轻松
12．下列哪项不是客我交往特殊性的主要表现（）C.客观性
13．安静稳重，喜沉思，细思考，情绪不外露，善忍耐，较死板，缺乏生气。这种人的气质类型是（）C.黏液质
14．___________是推动一个人进行旅游活动的内部动因和驱动力（）C.需要
15．赫兹伯格的双因素理论属于（）A.内容型激励理论
16．能力、气质、性格都属于（）D.个性心理特征
17．美国心理学家普洛格指出发现新旅游地的往往是具有_____人格特质的人（）
B.追新猎奇型
18．心理学从哲学中分化出来成为一门独立的实验科学的时间是（）A.1879年
19．加拿大精神病医生埃里克·伯恩在他的专著________中提出了PAC理论，即父母、成人、儿童三种自我状态。（）A.《人们玩的游戏》
20．客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够（）D.掌握服务时机
1．情绪体验强烈、迅速，易冲动，急躁，心境变化剧烈，不善于控制自己，易感情用事。这种人的气质类型是（）B.胆汁质
2．在一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于下列哪种人格自我状态（）
C.儿童自我状态
3．在现实生活中，面对具有共同包围一个空间的若干刺激，人们总会自觉不自觉地根据以往经验主观地增添或减少缺失的部分，使之成为一个完整的图景表现出来，这种现象是格式塔心理学提出的（）C.封闭律6．加拿大精神病医生埃里克·伯恩博士在他的专著《人们玩的游戏》中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”
三种自我状态。这个比喻是关于（）C.人格结构
7．公平理论是由下列哪位学者提出的?（）A.亚当斯
8．旅游偏爱形成的重要依据是（）A.态度的强度
9．人格形成的重要前提是（）D.先天素质
10．古代一位老汉丢了把斧头，他怀疑是邻居小伙子偷的。在以后几天的观察中，越看越觉得邻居小伙子是个贼。一次偶然的机会，老汉找回了自己的斧子，他再去看邻居小伙子，就怎么也不像贼了。本故事反应了知觉误区中的哪种形式？（）D.经验效应
12．在旅游活动中，人们的不少决策是属于______的。（）B.规范性决策
14．服务初始阶段的主要工作目标是（）C.确立良好的第一印象
15．下列选项中不属于人们主要旅游动机的是（）B.军事
17．美国心理学家赫兹伯格提出的_________理论是用以研究人们需要的目标或诱因对人的动机作用的理论。（）D.双因素
18．由于某饭店服务人员工作热情主动，服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有哪像功能？（）B.感召
19．旅游服务人员同旅客的交往不同于与一般人的交往，因为绝大部分旅客的消费动机是十分明显的。这体现了客我交往的（）C.有利性
20．孤僻寡言，行动迟缓，善于觉察细节，感受性强，疑心重。这种人的气质类型是（）D.抑郁质
1．活泼好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，但注意力易转移，兴趣多变，外倾。这种人的气质类型是属于（）A.多血质
2．人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度，这是指态度的（）A.强度
3．“不到长城非好汉”，指的是人的（）C.意志过程
4．当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办（）B.提高积极性、继续服务
5．职业心理对服务员的意志要求主要有（）B.自觉性、果断性、坚韧性、自制力
6．______是旅游业的灵魂；______是服务业的基石（）A.旅游服务，服务质量
7．_________将人的旅游动机归纳为心情、精神、身体和经济等四大类动机。（）A.田中喜一
10．______是一种强有力的、稳定而深厚的情感体验（）A.热情
11．家庭群体对于旅游者的影响表现在家庭形态与（）A.家庭生命周期
13．心理的实质告诉我们，人的心理来源于（）D.客观现实
14．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这体现出服务态度的什么功能来解释（）C.激化功能
15．激励强调通过外界刺激使旅游企业员工的内在动机发生强化作用，从而增强人的（）A.内驱力
16．在态度的三个成分中，认知成分是态度形成的______，情感成分是态度形成的______，意向成分是态度的______，三种成分密切联系，协调一致，相互影响，互相制约，形成一个完整的不可分割的有机整体。（）A.基础、核心、外观
18确立旅游服务工作的先决条件是（）D.客我交往
19．旅游行为的社会限定因素主要是指（）C.经济条件与闲暇时间
1．斯金纳的“强化理论”属于______型的激励理论。C.过程
3．以下哪种理论属于内容型激励理论？（）D.奥德弗的ERG理论
4．根据旅游服务工作的特点，服务人员的注意力应该是（）C.稳定而灵活
12．旅游者对某一旅游产品和服务的______直接影响到他们的旅游决策（）B.态度
14．人的五种需要中，基本需要包括（）C.生理与安全需要
16．在态度成分中，______是态度的外现，具有指导和动力作用，制约人的行为反应。（）C.意向成分19．旅游产品本身的质量和服务优劣问题涉及的是（）C.功能风险
5．以下哪种理论属于过程型激励理论？（）C.弗鲁姆期望理论
8．_____是人的心理活动和源泉和内容（）B.客观现实
11．“重视人的价值、尊严和发展”这种理念符合下列哪种人性假设？（）C.自我实现人
13．在现代社会中，最具有代表性的家庭形态是（）D.核心式
14．人们期望在生活的领域中保持平衡、和谐、一致，不发生任何冲突、并能够预知未来。这指的是（）C.单一性需要
15．ERG理论是由下列哪位学者提出的?（）D.奥德弗
18．人们为了消除旅游途中的紧张和不安，不敢轻易独自外出旅游。这是因为（）D.需要的单一性
判断题：
21．服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感到自己受到了非常特别的照顾。（）标准答案：0
22．需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，广告无法创造需要。（）标准答案：1
23．如果工作能够提供满足职工自主、能力、成就以及创造等高层次需求的机会，就可以更好地激励职工的工作热情和工作潜力的发挥。（）标准答案：1
24．胆汁质人的行为：直率，热情，精力充沛，情绪易冲动，心境变化激烈，外倾。（）标准答案：1 25．声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。（）标准答案：1
26．人们从朋友、熟人得到的信息与从商业环境获得的信息，两者同样可靠、重要。（）标准答案：0 27．市场和信息是学习旅游行为的重要源泉。（）标准答案：1
28．在现代社会中，典型的家庭形态有核心式家庭和群体式家庭。（）标准答案：0
29．家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的地位和作用。（）标准答案：1
30．在旅游接待工作中，双方只考虑对方是什么角色，而社会角色有“非个性”的特点。（）标准答案：1 21．学习理论认为，经验是行为变化的主要依据，信息是经验形成的重要条件。（）标准答案：1
22．父母自我状态支配人们有关批评、教诲以及道德方面的行为，其主要表现是自然式和命令式。（）标准答案：0
23．旅游消费者心理活动过程包括认识过程、情感过程和判断过程。（）标准答案：0
25．在群体内，小道消息盛行，很可能说明正式沟通网络不灵通。（）标准答案：1
29．在经典性条件反射中，当与条件刺激相似的刺激并没有一个条件刺激伴随时，反应会逐渐减弱并很快消失，这就是刺激的泛化。（）标准答案：0
30．放任型领导风格，是指领导者在领导工作中，总是想方设法地发挥被领导者主动性和团结互助精神。（）
标准答案：0
22．文化是人类在社会历史发展过程中，不断继承、总结、改造、创新，逐渐积累发展起来的物质和精神财富的总和。（）标准答案：1
26．焦虑是一种不愉快的情绪。因此，我们只要将焦虑降到最低程度，才能发挥最高的工作效率。（）标准答案：0
25．知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。（）标准答案：0 27．老年消费者心理表现为习惯性强，自尊心强，怀古忆旧强烈，注重方便和实用。（）标准答案：1 30．亚当斯的“公平理论”认为，一个人对他所得报酬是否满意，主要看其绝对值的大小。（）标准答案：0 填空题：
31．旅游者对旅游时间的知觉的要求是旅途要快，游览要慢和（一切活动要准时）。
32．态度的特性包括：对象性、强度、稳定性和可变性、（内隐性）。
33．一个人在做旅游决策时会受到心理因素和（社会因素）的双重影响。
34．社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面，包括智能、意志、（感情）、应付社会环境、感受社会影响与品格。
35．（复杂性）需要指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。
36．由丈夫、妻子和子女为组成人员的家庭被称为（核心式家庭）形态。
37．在一般情况下，旅游的许多主要动机明显地存在于（儿童）自我状态之中。
38．由于第一印象的层次性、广泛性和（表面性）特点，所以难免以偏概全，妨碍人们准确地感知事物。39．态度的（强度）指赞成或不赞成的力量程度。
40．确立旅游服务工作的先决条件是（客我交往）。
41．人们解决旅游问题所需要的信息，主要来自于旅游商业环境和（个人社交环境）。
42．（接近）原则是指两个或两个以上的刺激（同类物）若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。
43．对导游服务人员的能力要求包括：观察能力、（注意能力）、表达能力与交际能力。
44．心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中（认识过程）是一切心理活动产生的基础。
45．旅游者对态度对象（突出属性）的知觉会导致旅游偏爱的形成。
32．美国著名的心理学家（马斯洛）在1943年提出了需要层次理论，认为人类的基本需要有5种。
33．在人格自我状态中，个人的见解与偏见、基本知识以及是非感的主要来源存在于（父母）自我状态。34．当知觉对象的客观条件在一定范围内改变时，人们的知觉印象在相当程度上仍保持着它的稳定性，这是指（知觉的恒常性）。
36．旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起到阻止作用和（激励）作用。
37．心理活动过程包括三个部分，即认识过程、（情感过程）和意志过程。
38．旅游偏爱取决于人们对某一旅游产品所持态度的（强度）和对该事物所拥有信息量和信息种类的多少。39．人的心理是人脑对（客观现实）的主观能动的反映。
40．赫兹伯格的"双因素理论"将影响员工满意程度的各种因素分为（保健因素）和激励因素两种。
41．在人格自我状态中，理性思维和客观信息加工的个性部分是（成人）自我状态。
42．人们解决旅游问题所需要的信息，主要来自两个渠道：一是（旅游商业环境）、；二是个人社交环境。43．学习是一种经由经验，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个基本环节构成：定向环节；行动环节和（反馈环节）。
45．（个性心理）指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。
32．（弗鲁姆）提出的期望理论认为一种行为倾向的强度取决个体对这种行为可能带来的结果的期望强度以及这种结果对行为者的吸引力。
34．在旅游过程中，旅游者往往根据自己的知识经验来理解知觉刺激物，并对它们进行加工处理，这是指（知觉的理解性）。
35．（知觉的选择性）指知觉在一定的时间内并不能感受到所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。36．态度的三种成分中，（认知）成分是指人对某一对象的看法、评价及带有评价意义的叙述。
39．（服务时机）指服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。
41．参考群体对个体的影响，主要包括规范性影响，（信息性影响）和价值表现上的影响。
45．（一致性）需要是指人们寻求平衡、和谐、一致，没有冲突和可预见性。
35．知觉的（选择性）是指人们能迅速从知觉背景中选择出知觉对象，这是知觉防御的一种形式。
37．美国的斯坦利·帕洛格博士建立了一种连续统一的心理图示，将人的个性类型分为（安乐小康型）、中心型和追新猎奇型。
39．知觉的（封闭性）则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。
40．（刻板）印象指的是社会上对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
41．态度的三种成分中，（情感）成分是指人对一个态度对象所作的情绪判断。
42．人们在社会工作和生活中自愿结合而成的群体是（非正式群体）。
43．西方管理学家把人性分成四种主要类型：（经济人）、社会人、自我实现人与复杂人。
44．阿尔波特认为（特质）是人格的建筑构件。
36．导游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、果断性、（自制力）以及坚韧性。
39．知觉的心理定势主要有首次效应、（晕轮效应）、经验效应和刻板印象。
名词解释：
46．成人自我状态：是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。
47．刻板印象：社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。这种印象不是一种个体现象，它反映的是群体的“共识”。
48．激励：是通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件。49．人格：是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。
50．家庭生命周期：家庭生命周期就是家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的过程。它是由婚姻状况、家庭成员年龄、家庭规模和主人的工作状况等变量系统综合而成的复合变量。
51．人格特质：人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相
同反应的心理结构。
52．晕轮效应：由对象的部分特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化、夸大或缩小整体特征的现象。53．旅游偏爱：旅游偏爱是指人们趋向于某一态度对象（或旅游目标）的一种行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯定的态度基础上。
54．首次效应：第一次进入一个新环境，第一次和某个人接触，第一次品尝一种新的食品等等，留下了深刻的印象，成为一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应。
55．经验效应：个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。
46．心理风险：指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。
47．自我：是个体在与环境的接触中由本我发展而来的人格部分。在本我阶段因为个性的原始性冲动需要获得满足，就必须与周围的现实世界相接触，从而形成自我适应环境的作用。自我受“现实原则”支配。49．复杂性需要：指人们对新奇、意外、变化和不可预见的事物的追求和向往。通过这些手段去感知复杂的事物，获得全新的经历，从而获得心理上的满足。
52．“社会人”假设：“社会人”假设认为人的社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。
53．旅游动机：是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。
54．客我交往：是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。
55．“经济人”假设：“经济人”意思为理性经济人，也可称“实利人”。这是古典管理理论对人的看法，即把人当作“经济动物”来看待，认为人的一切行为都是为了最大限度满足自己的私利，工作目的只是为了获得经济报酬。
46．旅游消费态度：是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。
52．旅游目标：是人的旅游行为所要追求的预期目标的结果在头脑中的一种超前反映。
54．知觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。
51．超我：是人格结构中居于管制地位的最高部分，是由于个人在社会化的过程中将社会规范、道德标准、价值判断等内化后形成的结果。超我是本我和自我的监督者。
53．参考群体：对个人的评价、期望或行为具有重大相关性的事实上或想像中的个人或群体。
48．社会阶层：由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体。54．本我：是人格结构中最原始的部分，是遗传下来的本能。本我之内包含着一些生物性或本能性的冲动，其中又以性的冲动和破坏性冲动为主。本我受“快乐原则”支配。
问答题：
56．什么是知觉的接近原则？它在旅游行业中有什么表现？
标准答案：接近原则是指两个或两个以上的刺激（同类物）若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。如在实际旅游活动中，常见到人们把天津和北京作为一个整体来看待，其原因就是两个城市相距较近，故而使得一些人游了天津还要游北京。但由于天津和北京相距较近，也容易使人们忽略天津与北京的不同之处，使得一些人只游北京不游天津。
57．简述儿童对家庭旅游决策的影响。
标准答案：（1）儿童对家庭旅游决策的影响是间接的，但作用很大。
（2）在目的地选择、旅游时间、旅游活动内容以及食品选择方面，儿童起着重要的影响作用。
（3）有儿童在场时，父母的购买预算往往会超支。
总之，儿童对家庭旅游决策有很大的、间接的影响。虽然他们与寻找信息和评价信息无关，他们也不参与最后决定。不过，旅游经销人员必须认真考虑儿童对家庭旅游决策的影响。
58．简述旅游企业中，员工潜在的压力来源。
标准答案：在旅游企业中，员工潜在的压力来源主要来自三方面：环境的、组织的和个人的。
（1）环境因素：包括经济、政治以及技术的不确定性带来的压力；
（2）组织因素：包括任务要求、角色要求、人际关系要求、组织结构、组织领导作风、组织生命周期等影响带来的压力；
（3）个体因素：包括个人的心理因素、家庭因素以及经济因素的影响带来的压力。
59．简述埃里克·伯恩的三种人格自我状态及相应的行为模式。
标准答案：三种自我状态和相应的行为模式：
(1)父母自我状态
对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。
(2)成人自我状态
它是理性思维和客观的信息加工的个性部分，对应的行为模式为成人行为模式。
(3)儿童自我状态
对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。
60．简述态度的形成阶段。
标准答案：态度的形成有三个阶段，即服从、同化、内化阶段。
（1）服从阶段：人们为了获得物质与精神的报酬和避免惩罚而采取的表面服从行为。这种行为或是出于个体的意愿，或是受到群体规范的压力，而产生的表面服从行为。
（2）同化阶段：个体自愿地接受心目中榜样人物的观点、信念，使自己的态度与他们一致。
（3）内化阶段：它是指个体内心发生了质的变化，新观点、新思想已经纳入了自己的价值体系，成为自己态度体系中的一部分。这一阶段，态度是最稳定的。
56．人们在做旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些？
标准答案：（1）降低对旅游产品或服务的期望值。这种方式的确能在心理上提供一些安慰，但不是一种流行策略。
（2）购买名牌旅游产品或享受优质服务。这是减除人们直觉风险较为普遍的一种策略，同时也是人们节省时间和精力的好办法。
（3）获取更多的信息。这是人们用以减少购买旅游产品或享受服务时觉察到的风险的最普遍的方法。57．简述态度的形成阶段。
标准答案：态度的形成有三个阶段，即服从、同化、内化阶段。
（1）服从阶段：人们为了获得物质与精神的报酬和避免惩罚而采取的表面服从行为。这种行为或是出于个体的意愿，或是受到群体规范的压力，而产生的表面服从行为。
（2）同化阶段：个体自愿地接受心目中榜样人物的观点、信念，使自己的态度与他们一致。
（3）内化阶段：它是指个体内心发生了质的变化，新观点、新思想已经纳入了自己的价值体系，成为自己态度体系中的一部分。这一阶段，态度是最稳定的。
59．根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机？
标准答案：
（1）掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。（2）注意分析宾客的交谈言语或自言自语。
（3）正确辩别宾客的职业身份。（4）注意宾客所处的场所。（5）各要点的简要表述。
60．群体是什么？群体具有哪些关键特征？
标准答案：
（1）群体的概念：由两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体组成的具有相对稳定的关系模式的集合体，这些个体拥有共同的利益或目标，他们自认为自己属于这个群体并与群体之外的其他个体相区别。
（2）群体的特征：
群体中的个体之间存在着社会交往行为；
群体具有相对稳定的结构；
群体成员具有共同的利益或目标；
群体中的成员认为他们从属于这个群体。
56．什么是知觉的接近原则？它在旅游行业中有什么表现？
标准答案：
接近原则是指两个或两个以上的刺激（同类物）若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。如在实际旅游活动中，常见到人们把天津和北京作为一个整体来看待，其原因就是两个城市相距较近，故而使得一些人游了天津还要游北京。但由于天津和北京相距较近，也容易使人们忽略天津与北京的不同之处，使得一些人只游北京不游天津。
57．简述旅游者从不成熟走向成熟的主要表现。
标准答案：旅游者从不成熟走向成熟主要有以下表现：
（1）从茫然胆怯到老练自信；（2）从购买标准化产品到选购个性化产品；
（3）从前往众所周知的旅游胜地到自己去发现新的旅游目的地；（4）从走马观花式的巡游到滞留型的细游；（5）从旁观者到参与者；（6）成熟的旅游者更重视旅游过程，更具自主性。
58．人们在作旅游消费决策时，觉察到风险的原因有哪些？
标准答案：在以下情况容易产生购买风险：
（1）不确定的购买目标；（2）不确定的购买酬报；（3）缺乏购买经验；
（4）积极和消极的后果。不同的旅游产品可能出现相反的结果；（5）同等身份的人的影响；
（6）经济上的考虑。当个人预测到他的经济状况会有重大变化时，就会觉察到风险。
59．简述双因素理论的主要内容。
标准答案：此理论由美国心理学家赫兹伯格提出，该理论认为，没有激励作用的外界环境因素为“保健因素”，
当其低于员工可接受水平是，会引起职工的不满情绪，然而即便满足了这些条件，也不能使员工得到激励。
而能够使职工感到非常满意的因素大都属于工作内容和工作本身方面，这类因素为“激励因素”。这类因素的改善，能够激发员工的热情和积极性。
60．人们在做旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些？
标准答案：
（1）降低对旅游产品或服务的期望值。这种方式的确能在心理上提供一些安慰，但不是一种流行策略。（2）购买名牌旅游产品或享受优质服务。这是减除人们直觉风险较为普遍的一种策略，同时也是人们节省时间和精力的好办法。
（3）获取更多的信息。这是人们用以减少购买旅游产品或享受服务时觉察到的风险的最普遍的方法。56．简述儿童对家庭旅游决策的影响。
标准答案：
（1）儿童对家庭旅游决策的影响是间接的，但作用很大。
（2）在目的地选择、旅游时间、旅游活动内容以及食品选择方面，儿童起着重要的影响作用。
（3）有儿童在场时，父母的购买预算往往会超支。
总之，儿童对家庭旅游决策有很大的、间接的影响。虽然他们与寻找信息和评价信息无关，他们也不参与最后决定。不过，旅游经销人员必须认真考虑儿童对家庭旅游决策的影响。
57．简述埃里克·伯恩的三种人格自我状态及相应的行为模式。
标准答案：
三种自我状态和相应的行为模式：
(1)父母自我状态
对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。
(2)成人自我状态
它是理性思维和客观的信息加工的个性部分，对应的行为模式为成人行为模式。
(3)儿童自我状态
对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。
58．第53题
群体是什么？群体具有哪些关键特征？
标准答案：
（1）群体的概念：由两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体组成的具有相对稳定的关系模式的集合体，这些个体拥有共同的利益或目标，他们自认为自己属于这个群体并与群体之外的其他个体相区别。
（2）群体的特征：
群体中的个体之间存在着社会交往行为；
群体具有相对稳定的结构；
群体成员具有共同的利益或目标；
群体中的成员认为他们从属于这个群体。
59．第54题
如何通过提高旅游产品形象来改变人们的旅游态度？
标准答案：
从改变产品方面看，要想提高旅游产品的形象需从以下几方面着手：（1）微笑服务与仪表。旅游者对旅游企业经营管理和服务质量的判断和评价及其对旅游产品和服务的态度的形成，往往从感知旅游从业人员的仪表开始的；（2）营业地点和服务网点。改变或增加服务场所的数目，是旅游服务公司促使人们对它持积极态度的最佳方法之一；（3）时间便利；（4）有形商品与设备。大多数旅游公司使用有形商品与设备来展示他们的服务设施，所有这些有形设备都影响着人们对各种旅游服务公司的态度的形成，并且，有形的设备可以根据刺激人们形成肯定态度的方式加以改变。
60．第60题
什么是知觉的接近原则？它在旅游行业中有什么表现？
标准答案：
接近原则是指两个或两个以上的刺激（同类物）若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。如在实际旅游活动中，常见到人们把天津和北京作为一个整体来看待，其原因就是两个城市相距较近，故而使得一些人游了天津还要游北京。但由于天津和北京相距较近，也容易使人们忽略天津与北京的不同之处，使得一些人只游北京不游天津。
56．第54题
简述旅游者从不成熟走向成熟的主要表现。
标准答案：
旅游者从不成熟走向成熟主要有以下表现：
（1）从茫然胆怯到老练自信；（2）从购买标准化产品到选购个性化产品；
（3）从前往众所周知的旅游胜地到自己去发现新的旅游目的地；（4）从走马观花式的巡游到滞留型的细游；（5）从旁观者到参与者；（6）成熟的旅游者更重视旅游过程，更具自主性。
57．第55题
人们在作旅游消费决策时，觉察到风险的原因有哪些？
标准答案：
在以下情况容易产生购买风险：
（1）不确定的购买目标；（2）不确定的购买酬报；（3）缺乏购买经验；
（4）积极和消极的后果。不同的旅游产品可能出现相反的结果；（5）同等身份的人的影响；
（6）经济上的考虑。当个人预测到他的经济状况会有重大变化时，就会觉察到风险。
58．第56题
什么是知觉的接近原则？它在旅游行业中有什么表现？
标准答案：
接近原则是指两个或两个以上的刺激（同类物）若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。如在实际旅游活动中，常见到人们把天津和北京作为一个整体来看待，其原因就是两个城市相距较近，故而使得一些人游了天津还要游北京。但由于天津和北京相距较近，也容易使人们忽略
天津与北京的不同之处，使得一些人只游北京不游天津。
59．第57题
根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机？
标准答案：
（1）掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。（2）注意分析宾客的交谈言语或自言自语。
（3）正确辩别宾客的职业身份。（4）注意宾客所处的场所。（5）各要点的简要表述。
60．第58题
简述儿童对家庭旅游决策的影响。
标准答案：
（1）儿童对家庭旅游决策的影响是间接的，但作用很大。
（2）在目的地选择、旅游时间、旅游活动内容以及食品选择方面，儿童起着重要的影响作用。
（3）有儿童在场时，父母的购买预算往往会超支。
总之，儿童对家庭旅游决策有很大的、间接的影响。虽然他们与寻找信息和评价信息无关，他们也不参与最后决定。不过，旅游经销人员必须认真考虑儿童对家庭旅游决策的影响。
旅游心理学的案例分析上课讲义
旅游心理学的案例分 析
1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国
政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。 评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何
旅游心理学期末试题及答案
《旅游心理学》期末试题 成绩： 本试题卷共五题，全卷满分100分，考试用时90分钟。 一、填空题（每空2分，共20分，请把正确答案填入以下横线上） 1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类、参考群体、和社会文化。 2、美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、、社交需要、和自我实现的需要。 3、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、、 和组织心理。 4、由于旅游产品具有交易滞后性、、不易测量性、应有效用的主观放大性的特性，再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的交往，旅游者往往会对旅游服务抱有超值期望，向旅游服务人员提出一些与他们所付的费用不相称的、过高的要求。 5、服务人员在为客人服务时，要以“情绪谱”上的为情绪基调，可以有所变化，但一般向上不能超过向下不能超过。 二、判断题（每小题1分，共10分，请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（） 2、心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（） 3、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（） 4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（） 5、人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（） 6、公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（） 7、心理学家认为，群体冲突是有害无益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（） 8、群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（） 9、非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（） 10、在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（） 三、名词解释（每题5分，共20分） 1、晕轮效应： 2、人际交往： 3、认知：
旅行社工作总结(旅游心理学心得体会)
旅行社工作总结(旅游心理学心得体会) 1月23日下午，湖南省旅行社协会2019年工作总结暨2019年工作部署会在长沙召开。 1月23日，湖南省旅游委党组书记、主任陈献春出席湖南省旅行社协会2019年工作总结暨2019年工作部署会，看望慰问旅行社行业企业家，向大家通报2019年湖南省旅游工作情况，感谢大家为湖南旅游业发展所做的贡献，并对如何在优质旅游发展新时代创新发展旅行社行业提出具体要求。 陈献春认为，经过改革开放40年的快速发展，旅游市场需求和旅行社行业发展环境发生了深刻变化。在努力发展高质量旅游的新时代，全球旅游发展理念极大地改变了社会经济发展中的资源、发展、服务和消费理念。这个新时代有很多新特点。其中，特别值得注意的是，自驾游已成为旅游消费的主流形式，休闲度假旅游发展迅速，区域合作产业成为大势所趋，乡村旅游市场成为巨大的潜在消费市场，信息化成为旅游现代化的主要驱动力。这五个特点迫使旅行社行业通过创新寻求发展。 陈献春指出，湖南省旅行社行业要积极适应新时代新形势新变化，按照优质旅游发展新要求，抓重点、补短板、强弱项，着力推进组织创新、科技创新、产品创新和品牌创新。这四大创新将带来旅行社行业经营理念、商业模式和企业治理模式的革命性变革，而推动这个革命性变革的核心力量是人才。旅行社行业要把人才当作资本来经
营，充分发挥旅行社行业人力资源和智力服务的优势，以文创、旅创和农创为核心的智力资本，引领政府资本、产业资本、消费资本和金融资本进入旅行社行业，通过联合、兼并、重组等组织创新，实现资源、信息、销售渠道等方面共享，推动”吃住行游购娱”等旅游要素”链式”优质发展的产品研发设计、运营管理和营销服务，打造盈利能力、价值创造能力和具有竞争力的商业模式，力争有一批旅行社进入全国旅行社行业100强，成为“锦绣潇湘”旅游品牌的重要支撑，在湖南省实施创新引领开放崛起战略中率先走在前列。
旅游心理学试题
旅游心理学 一、选择题 1.______精神病医生埃里克·伯恩博士在他的专著《大众的游戏》中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。（） A.加拿大 B.美国 C.英国 D.德国 2.能力、气质、性格都属于（） A.人的心理 B.个性心理倾向 C.心理过程 D.个性心理特征 3.______是旅游业的灵魂；______是服务业的基石。（） A.旅游服务，服务质量 B.服务质量，旅游服务 C.软件质量，硬件质量 D.硬件质量，软件质量 4.一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于哪种自我状态之中？（） A.父母自我状态 B.儿童自我状态 C.青年自我状态 D.成人自我状态 5.当服务员发现客人对服务项目兴趣不大的时候，服务员应该怎么办？（） A.控制积极性、继续服务 B.提高积极性、继续服务 C.控制积极性、暂停服务 D.提高积极性、暂停服务 6.根据需要层次论，基本需要包括（） A.生理需要、安全需要和社交需要 B.生理需要、安全需要 C.生理需要 D.安全需要 7.领导者即使没有才能也能让部下服从。这是由下列哪个因素决定的？（） A.资历因素 B.传统因素 C.职位因素 D.品格因素 8.由于某个行员服务给旅客留下了良好的印象，这位旅客就认为这家饭店其它方面的服务肯定不错。这属于哪种知觉心理定势？（） A.晕轮效应 B.首次印象 C.刻板印象 D.经验效应 9.职业心理对服务员的意志要求主要有（） A.自觉性、果断性、坚韧性、可塑性 B.自觉性、果断性、坚韧性、自制力 C.自觉性、忍耐性、坚韧性、可塑性 D.自觉性、忍耐性、果断性、可塑性 10.在态度的三个组成部分中，______为态度的核心部分。（）
学习《旅游心理学》我的感想和心得
学习《旅游心理学》我的感想和心得 从旅游心理学的相关概念和相关因素的影响到社会群体的相关学习，不论是在专业课方面还是在我成长的生活方面都收获颇多。这对我今后的工作和生活都有很大帮助，现在就让我具体写下自己对旅游心理学的感想！ 其实就是案例，让我们一起讨论分析，这样会使课堂气氛更活跃，让我们每个同学都参与其中，而不是硬生生的只接读课本和学习理论，我想同学们也不会太感兴趣这些纯粹的理论。我们更喜欢一些实际的案例，通过分析来佐证这些理论。而李刚老师恰好抓到了这一点同学的心里（不愧研究过心里学，能向我们同学所想），使每节旅游心理学课都趣味横生。感觉老师和我们一点隔阂都没有，课堂上时不时会有老师同学很轻松随意的交谈，课堂气氛总是很好。 回顾这门课程，每节课都能学到一些新的专业知识和生活让明白了一些旅游名词、术语、相互影响和怎样运用到实际旅游活动中，另一方面还有自我认知方面都有进一步的了解和提高。从浅到深逐步深入，刚开始学习了一些基本概念：旅游心理学的研究对象、研究范围、研究目的、研究方法及意义。通过这些的学习大致明白以后学习的目标，学习内容。印象很深的有需求层次理论，它不仅仅对分析旅游消费者有效，推而广之，其实对社会中的每个自然人都适用。在老师布置这项作业的时候，我突然意识到其实自己也是位于这其中的一个层次，那么怎样激发自己，使自己能不断的进步，不断的完善自己呢这是意外的收获，所以学科之间是相通的，认真学习每门课总会让你有收获。研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为，旅游服务行为和旅游消费心理倾向 同时学习旅游心理学有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源，了解旅游者心理，更好地吸引旅游者，促进旅游业的发展，增加旅行社的收入。有助于旅游业开展针对性的服务，提高旅游业的服务质量，每个旅游者都有自己的世界观价值观，他们的背景、教育，文化素质不同，想法和要求不同，而我们必须了解这些，尽可能使每位游客都满意，可根据中国人集体化的心理特征，在旅游过程中如果遇到意外，改变行程时，我们要得到大多数人的同意，别人也就没什么意见。如果遇到投诉，我们也要保持头脑冷静，游客投诉也就是求尊重，求宣泄，求补偿，我们可以根据这些来处理人们不同的投诉要求。有助于旅游企业的经营和管理水平，了解员工的心理，抓住他们需求，可以使员工更努力的工作，有利于企业的发展，使企业增强竞争力。有助于建设高素质的员工队伍，使员工得到平衡，心甘情愿的为游客服务。 通过学习这门课，我们可以更好的了解旅游者的需求和动机，根据他们的需求和动机，为他们提供相应的服务，为他们提供合适的旅游线路。可以更好的开展旅游营销：对最佳者，我们要耐心认真的对待，尽可能为他们做详细的介绍，让他们感受到我们在全力为他们服务。对满意者，我们更重要的是情感服务，用
旅游心理学试卷及答案
自学考试《旅游心理学》试题及答案 一、单项选择题(共10分,每题1分) 1、有的人因车祸损伤大脑,康复后虽然眼睛外形完好,却不能瞧到东西,这说明了心理( )。 A 就是人脑的机能 B 就是客观现实的反映 C 具有主观能动性 D 具有选择性 2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的( )。 A、“酒香”效应 B、“酒好”效应 C、“口碑”效应 D、“名人”效应 3、“寻根问祖”归因于( )。 A、安全需要 B、社会交往需要 C、尊重的需要 D、自我实现的需要 4、“入国问禁,入乡随俗”反映旅游态度形成中( )因素。 A、知识经验 B、深刻经历 C、需要的满足 D、群体态度 5、“桂林山水甲天下”反映了旅游态度的( )。 A、认知因素 B、情感因素 C、意向因素 D、舆论因素 6、提出16PF的心理学家就是( )。 A、弗洛伊德 B、荣格 C、奥尔波特 D、卡特尔 7、“会当凌绝顶,一览众山小”反映出旅游者( )的情绪情感。 A、喜悦 B、激情 C、热情 D、心境 8、理智性强,对推荐商品与广告宣传具有很强评价能力就是( )的购物心理特征。 A、青年旅游者 B、女性旅游者 C、知识分子旅游者 D、高收入白领阶层旅游者 9、( )就是非胆汁质的行为倾向。 A、喜欢运动量大的剧烈运动 B、不达目的不罢休 C、兴奋的事情常常失眠 D、反映敏捷、头脑机智 10、在《西游记》取经团队中,( )在团队中起着润滑剂作用。 A、唐僧 B、孙悟空 C、猪八戒 D、沙僧 二、多项选择题(共20分,每题2分,多选、少选、错选均不得分) 1、旅游心理学研究范围涉及到( )。 A、旅游者心理活动 B、旅游者个体心理特征 C、旅游服务心理 D、旅游企业管理心理 2、错觉在旅游资源开发中应用的例子有( )。 A、“海市蜃楼” B、怪坡 C、“巫山神女” D、云南石林的“千钧一发” 3、通常情况下,旅游者对飞机的知觉主要与( )因素有关。 A、起飞时间 B、中途着陆次数 C、运行速度 D、沿途经过的旅游景点 4、下列需要中,( )属于精神需要。 A、工作环境 B、信仰 C、空气 D、友谊 5、入境团的外国旅游者的心理需求有( )。 A、有潜在的不安感 B、“锦上添花”心理 C、新鲜、好奇 D、疯狂购物心理 6、旅游态度的特征有( )。 A、情感性 B、可变性 C、对象性 D、稳定性 7、外倾型旅游者的个性特征有( )。 A、喜欢驱车前往旅游点 B、高活动量 C、选择非旅游地区 D、喜欢正规的旅游设施 8、( )体现出情绪情感的两极性。 A、激动与平静 B、浅与深 C、弱与强 D、积极与消极 9、旅游者对酒店服务的一般心理需求( )。
旅游心理学的案例分析
1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。
评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，
2020年自考《旅游心理学》模拟试题及答案(卷一)
2020年自考《旅游心理学》模拟试题及答案（卷一） 一、填空题(每空1分，共25分) 1.旅游心理学常用的研究方法主要有观察法、访谈调查法、问卷调查法。 2.气质是个人与神经过程的特性相联系的(行为) 特征。 3_需要是旅游消费积极性的源泉。 4( .知觉) (选择性) 是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。 5.封闭_原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。 6晕轮现象指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。 7.旅游消费的学习，意指人们学习正确地使用旅游产品。 8.态度的信息量和信息种类的多少是旅游消费__偏好_形成的重要依据。 9.卡特认为，人格由16种各自独立的特性因素构成。 10.典型的家庭形态有两类：核心式家庭和延续式家庭。 11.儿童自我状态其典型的行为模式有两种：自然式和服从式。 12.从市场营销角度，一些专家将旅游者划分为四种类型：封闭型、半封闭型、开放型、活动型。 13.旅游职业对服务人员意志的要求必须具备：自觉性、果断性、自制力、坚韧性。
14.职工的能力差异主要表现在三方面：能力发展水平差异、能力类型差异和能力表现早晚差异。 15.强化理论是美国哈佛大学教授斯金纳在巴甫洛夫条件反射理论的基础上提出来的。 16.群体的领导方式分为专制式、民主式和放任式三种。 17.正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流的沟通。 18.1964年美国的布莱克博士和莫顿博士提出了管理_方格理论。 19."人尽其才，地尽其利，物尽其用，货畅其流"是企业管理的四条原则。 20.组织变革的动力主要来自组织内部环境和组织外部环境两个方面。 二、判断题(判断下列各小题，正确的在题后括号内打"√"，错误的打"╳"。每小题1分，共10分) 1.多血质人的行为：活泼好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意易转移、兴趣易变换，外倾。(√) 2.依据动机在旅游活动中所起的作用，可以把动机区分为主导动机和次要动机。(√) 3.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素。(╳) 4.文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的决定性因素。(╳) 5.注重实用、追求档次是中年消费者的心理。(╳)
旅游心理学自学考试试题
浙江省2011年10月自学考试旅游心理学试题 课程代码：00188 一、填空题(本大题共10小题，每空1分，共10分) 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。 1.人脑是心理活动的器官，______是人的心理活动的源泉和内容。 2.在旅游活动中，人们的不少决策是属于______。 3.知觉的心理定势主要有首次效应、______、经验效应和刻板印象。 4.学习最本质的东西就是______。 5.在现代社会动机中内含的旅游动机其表现形式有______、好奇心、闲暇和消遣、社会交往和社会趋势。 6.在现实生活中，人对自己有两种自我形象：______和理想自我。 7.态度的特性包括：对象性、强度、稳定性和可变性、______。 8.文化造就和影响旅游者的______和行为。 9.组织变革导向包括人员导向、______、结构导向和环境导向。 10.良好人际关系的形成包括定向阶段、______、情感交换过程和稳定情感交换阶段。 二、单项选择题(本大题共20小题，每小题2分，共40分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.客房部经理直接领导和管理副经理、客房区主管、公共卫生主管、工服房主管……，每个主管直接领导和管理若干领班，领班又直接领导和管理一线服务人员，这直接体现了 ( ) A.组织体制 B.管理层次
C.管理幅度 D.组织结构 2.下列选项中对领导者的影响力起到催化剂作用的是( ) A.情感因素 B.能力因素 C.品格因素 D.知识因素 3.下列选项中属于领导功能中的主要功能的是( ) A.协调功能 B.激励功能 C.指挥功能 D.组织功能 4.依据共同的理想、信念、志向、奋斗目标为基础而建立起来的非正式群体属于下列哪种类型的非正式群体？( ) A.亲缘型 B.爱好型 C.利益型 D.信仰型 5.解决复杂问题时效率高的正式沟通渠道网络是( ) A.轮式和链式 B.轮式和全通道式 C.圆周和全通道式 D.圆周和Y式 6.下列选项中，是能力形成和发展的先天条件的是( ) A.智力 B.知识技能 C.实践机会 D.个人勤奋程度 7.在态度的三个成分中，认知成分是态度形成的______，情感成分是态度形成的______，意向成分是态度的______，三种成分密切联系，协调一致，相互影响，互相制约，形成一个完整的不可分割的有机整体。( ) A.基础、核心、外观 B.核心、外观、基础 C.外观、基础、核心 D.外观、核心、基础 8.客房服务员能为客人传递口信、代转留言条，需要时餐饮服务到客房，衣物洗烫等。这主要体现了客房服务的( ) A.整洁 B.便利 C.舒适 D.宁静 9.服务初始阶段的主要工作目标是( ) A.吸引客人 B.尊重客人 C.确立良好的第一印象 D.提供针对性服务 10.在现代社会中最具有代表性的家庭形态是( )
旅游心理学试题及答案(1)
名词解释： 个性倾向性是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。游目标是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 诱导是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。 成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。 心理风险指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。 人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。 规范决策是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。 服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。领导是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。 组织结构指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。 态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。 群体压力指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。旅游需要推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。 性格一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。刻板印象指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。 旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。 客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交
流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。 沟通是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与理解。激化功能服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151旅游环境：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境 应激：对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应 管理幅度又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。 社会阶层由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体 服务时机服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。 激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。 “管理方格”理论一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。 意志人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。 旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。 人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。挫折在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。 "社会人" 假设“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。 旅游诱因（P44） 从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象精神的、物质的享受。
旅游心理学(简)学习资料
单选题： 1．期望理论是由下列哪位学者提出的?（）B.弗鲁姆 2．在饭店里，服务人员见到客人时说您好，分别时说再见，称男士为先生，称女士为小姐，这说明服务语言具有（）A.职业特色 3．下列选项中，构成态度核心的是（）D.情感成分 4．在社会上，一般认为日本人争强好胜，有自制力，注重礼仪，讲究礼貌。这体现了知觉的哪种特性（）D.刻板印象 5．旅游者在作出旅游决策时，会受到______的双重影响。（）D.心理因素与社会因素 6．_______精神病医生埃里克·伯恩提出了PAC理论，即父母、成人、儿童三种自我状态。（）B.加拿大7．关于旅游者态度的有关理论，以下有四种说法。其中有一项是错误的。请指出（） C.一个对旅游持不赞成态度的人就不会同意他的孩子报考这个专业 8．优秀的服务员能在客人还没开口之前就能说出客人感兴趣的某项需求，这说明他（） D.观察力敏锐 9．按照单一性需要理论，人们期望在饭店中得到______服务。A.标准化 10．下列不属于学习过程的三个环节之一的是（）B.调整环节 11．安乐小康型人格的旅游者最强烈的旅游动机是（）C.休息和轻松 12．下列哪项不是客我交往特殊性的主要表现（）C.客观性 13．安静稳重，喜沉思，细思考，情绪不外露，善忍耐，较死板，缺乏生气。这种人的气质类型是（）C.黏液质 14．___________是推动一个人进行旅游活动的内部动因和驱动力（）C.需要 15．赫兹伯格的双因素理论属于（）A.内容型激励理论 16．能力、气质、性格都属于（）D.个性心理特征 17．美国心理学家普洛格指出发现新旅游地的往往是具有_____人格特质的人（） B.追新猎奇型 18．心理学从哲学中分化出来成为一门独立的实验科学的时间是（）A.1879年 19．加拿大精神病医生埃里克·伯恩在他的专著________中提出了PAC理论，即父母、成人、儿童三种自我状态。（）A.《人们玩的游戏》 20．客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够（）D.掌握服务时机 1．情绪体验强烈、迅速，易冲动，急躁，心境变化剧烈，不善于控制自己，易感情用事。这种人的气质类型是（）B.胆汁质 2．在一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于下列哪种人格自我状态（） C.儿童自我状态 3．在现实生活中，面对具有共同包围一个空间的若干刺激，人们总会自觉不自觉地根据以往经验主观地增添或减少缺失的部分，使之成为一个完整的图景表现出来，这种现象是格式塔心理学提出的（）C.封闭律6．加拿大精神病医生埃里克·伯恩博士在他的专著《人们玩的游戏》中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。这个比喻是关于（）C.人格结构
旅游心理学案例
第一章 长城脚下的尴尬一幕 来自美国的史密斯先生已60多岁了，在与中国的H公司进行业务交流之余要登一登著名的万里长城。H公司特意聘请某旅行社的年轻导游小李亲自陪同。来到八达岭下，考虑到史密斯先生已年过六旬，小李就非常殷勤地进行搀扶。没想到此举却令史密斯先生大为不快，他不客气地说:"李先生，如果我没有能力自己登上长城，我今天就不会到这里来的!" 分析:小李的服务态度不能说不"好"，可为什么反而令史密斯先生不满呢?这说明，服务工作能否做到游客的心窝里，不在于你的服务是否热情、周到，而在于你所提供的服务是否符合游客的需要。尊老爱幼在中国被视为美德，而对一个美国老人，他需要的不是因年老而获得的尊敬，而是对其健康体魄的肯定。不同文化背景下的旅游者，心理面貌必然存在着差异，对服务会有不同的要求，我们只有首先对游客心理作以了解，才能谈得上向其提供有效的服务，那种不看对象、千篇一律的服务方式是无法令游客满意的。 谁是胜者 我所在的N学院，系里每年都组织老师外出旅游。旅游方式是我们事先选定目的地和行程路线，然后再请旅行社负责组织。经营同一条旅游线路的旅行社有很多家，我们就在与多家旅行社洽谈的基础上选定一家。那么谁将赢得我们这60多人的一个大团呢?这取决于旅行社派谁以及如何同我们进行洽谈。我们3月份的那次小浪底一王屋山两日游，就连续找了三家旅行社方才谈妥。 第一家A旅行社派来的业务员手里拿了一脊各旅行社的价目表，一再强调A 旅行社的定价是同行中最低的，比其他旅行社的定价低10-20元/人。而当我们问及详细的服务标准，如坐什么车，乘什么船，派什么导游时，他都没能及时做出明确回答。这难免使我们对A旅行社的服务产生疑虑。一年中难得集体出游这么一次，我们考虑的重点显然不在于多花或少花十块二十块钱。 第二家B旅行社派来的业务员显然是一个生手，他似乎远没料到我们会问那么多那么细的问题，例如几点儿分到达哪里?在哪儿吃饭最合适?年轻人爬山需花多长时间?年龄大的人又需要多长时间等。他对一些细节问题不甚明了，所带的资料也很不充分，就一趟又一趟地返回旅行社准备资料。最后，经过几个来回的折腾，总算以其诚恳、热情打动了我们。我们就问了最后一个问题:"如果让你们带团，你们会为我们派一个什么样的导游?"这小伙子不假思索地回答:"谁负责联系的团队，谁就当导游。"显然，在这最后的关口，B旅行社败下阵来。 第三个与我们洽谈的是C旅行社的业务员，他似乎对我们可能问及的所有问题都早有准备。在准确流利地一一解答了我们所关注的问题之后，他补充道:"你们是高等院校的老师，又是这么大的一个团队，我们将派出我社资历最深的优秀导游来为你们带队……。" 最后，我们选中了C旅行社。 分析:对于旅游产品，消费者在出行之前，所能识别的只是它的一部分内容，即旅游线路和价格，而对其所包含的另一部分内容，即服务状况，消费者却无法识别。如何选择呢?这就看旅游经营者如何宣传展示自己了。从本案例可以看出，旅游者选择哪家旅行社，很大程度上取决于与各旅行社的洽谈情况。比较A、B、
旅游心理学试题及答案
单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内) 1.能力、气质、性格都属于( D )。 a.人的心理 b.个性心理倾向 c.心理过程 d.个性心理特征 2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？( A ) a.晕轮效应 b.首次印象 c.刻板印象 d.经验效应 3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？( C ) P49 组织性的相似原则 a.组织性 b.解释性 c.选择性 d.关联性 4.以下哪些是属于旅游动机中的社会原因动机？( A ) a.自我提高 b.学习知识 c.宗教信仰 d.闲暇和消遣 5.下列选项中哪一个不是态度的特性。( D ) a.稳定性 b.对象性 c.情感性 d.价值性 6.当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？( B ) a.控制积极性、继续服务 b.提高积极性、继续服务 c.控制积极性、暂停服务 d.提高积极性、暂停服务 7.下列( C )不是客我交往特殊性的主要表现。 a.不稳定性 b.有利性 c.客观性 d.主观性 8.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？( C ) a.感化功能 b.感召功能 c.激化功能 d.逐客功能 9.小张爱发脾气，在小李认为这是他的个性，他并不介意，并能和小张保持经常的来往。他们的这种关系属于以下哪个人际关系形成阶段？( D ) a.定向阶段 b.探索情感交换阶段 c.情感交换阶段 d.稳定情感交换阶段 10.下列选项中哪一个不是非权力性影响力的基本要素？( C ) a.品格因素 b.才能因素 c.资历因素 d.感情因素 11.旅游者在作出旅游决策时，会受到____的双重影响。( D ) A.旅游环境与个性心理特征 B.心理过程与个性心理 C.心理状态与社会环境 D.心理因素与社会因素 12.一位旅游者刚进入饭店就遇到了一位服务态度恶劣的行李员，于是该旅游者就认为这家饭店其它方面的服务肯定很糟糕。这属于(B ) A.首次效应 B.晕轮效应 C.刻板印象 D.经验效应 13.著名的____心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出了需要层次理论。( C ) A.法国 B.德国 C.美国 D.英国 4.旅游行为的社会限定因素主要指( C )
旅游心理学心得范文
旅游心理学心得范文 在这门课的学习中感受最深的就是它的实用性，正如书中所说“旅游心理学是心理学的一门分支学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来，而产生的新兴运用学科，在课上学到的一些东西对于我们从事旅游相关专业可以起到很好的帮助作用。 首先最感谢的还是安老师。因为她对课程和同学的尽心尽责， 每节课都会准备有不同的课题，并且在课堂上还能恰当的插入一个个自己的亲身旅游经历，其实就是案例，让我们一起讨论分析，这样会使课堂气氛更活跃，让我们每个同学都参与其中，而不是硬生生的只接读课本和学习理论，我想同学们也不会太感兴趣这些纯粹的理论。我们更喜欢一些实际的案例，通过分析来佐证这些理论。而安老师恰好抓到了这一点同学的心里(不愧研究过心里学，能向我们同学所想)，使每节旅游心理学课都趣味横生。感觉老师和我们一点隔阂都没有，课堂上时不时会有老师同学很轻松随意的交谈，课堂气氛总是很好。从每节课同学的出勤情况就能说明我们班同学还是非常喜欢这门课 的!!而最大的功劳就非安老师莫属。安老师丰富的国际旅游阅历，及曾经在旅行社和相关产业的任职，使得在讲述课程和案例时很自然，有趣。都让我们同学更贴切的认识旅游，熟悉旅游，因此会对课程有更深的体会和了解。 回顾这门课程，每节课都能学到一些新的专业知识和生活让明 白了一些旅游名词、术语、相互影响和怎样运用到实际旅游活动中，
另一方面还有自我认知方面都有进一步的了解和提高。从浅到深逐步深入，刚开始学习了一些基本概念：旅游心理学的研究对象、研究范围、研究目的、研究方法及意义。通过这些的学习大致明白以后学习的目标，学习内容。印象很深的有需求层次理论，它不仅仅对分析旅游消费者有效，推而广之，其实对社会中的每个自然人都适用。在老师布置这项作业的时候，我突然意识到其实自己也是位于这其中的一个层次，那么怎样激发自己，使自己能不断的进步，不断的完善自己呢这是意外的收获，所以学科之间是相通的，认真学习每门课总会让你有收获。研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为，旅游服务行为和旅游消费心理倾向 学习旅游心理学有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源，了解旅游者心理，更好地吸引旅游者，促进旅游业的发展，增加旅行社的收入。有助于旅游业开展针对性的服务，提高旅游业的服务质量，每个旅游者都有自己的世界观价值观，他们的背景、教育，文化素质不同，想法和要求不同，而我们必须了解这些，尽可能使每位游客都满意，可根据中国人集体化的心理特征，在旅游过程中如果遇到意外，改变行程时，我们要得到大多数人的同意，别人也就没什么意见。如果遇到投诉，我们也要保持头脑冷静，游客投诉也就是求尊重，求宣泄，求补偿，我们可以根据这些来处理人们不同的投诉要求。有助于旅游企业的经营和管理水平，了解员工的心理，抓住他们需求，可以使员工更努力的工作，有利于企业的发展，使企业增强竞争力。
旅游心理实质的三个实例
旅游心理实质的三个实例 长城脚下的尴尬一幕 来自美国的史密斯先生已60多岁了，在与中国的H公司进行业务交流之余要登一登著名的万里长城。H公司特意聘请某旅行社的年轻导游小李亲自陪同。来到八达岭下，考虑到史密斯先生已年过六旬，小李就非常殷勤地进行搀扶。没想到此举却令史密斯先生大为不快，他不客气地说:"李先生，如果我没有能力自己登上长城，我今天就不会到这里来的!" 分析:小李的服务态度不能说不"好"，可为什么反而令史密斯先生不满呢?这说明，服务工作能否做到游客的心窝里，不在于你的服务是否热情、周到，而在于你所提供的服务是否符合游客的需要。尊老爱幼在中国被视为美德，而对一个美国老人，他需要的不是因年老而获得的尊敬，而是对其健康体魄的肯定。不同文化背景下的旅游者，心理面貌必然存在着差异，对服务会有不同的要求，我们只有首先对游客心理作以了解，才能谈得上向其提供有效的服务，那种不看对象、千篇一律的服务方式是无法令游客满意的。 谁是胜者 我所在的N学院，系里每年都组织老师外出旅游。旅游方式是我们事先选定目的地和行程路线，然后再请旅行社负责组织。经营同一条旅游线路的旅行社有很多家，我们就在与多家旅行社洽谈的基础上选定一家。那么谁将赢得我们这60多人的一个大团呢?这取决于旅行社派谁以及如何同我们进行洽谈。我们3月份的那次小浪底一王屋山两日游，就连续找了三家旅行社方才谈妥。 第一家A旅行社派来的业务员手里拿了一脊各旅行社的价目表，一再强调A旅行社的定价是同行中最低的，比其他旅行社的定价低10-20元/人。而当我们问及详细的服务标准，如坐什么车，乘什么船，派什么导游时，他都没能及时做出明确回答。这难免使我们对A 旅行社的服务产生疑虑。一年中难得集体出游这么一次，我们考虑的重点显然不在于多花或少花十块二十块钱。 第二家B旅行社派来的业务员显然是一个生手，他似乎远没料到我们会问那么多那么细的问题，例如几点儿分到达哪里?在哪儿吃饭最合适?年轻人爬山需花多长时间?年龄大的人又需要多长时间等。他对一些细节问题不甚明了，所带的资料也很不充分，就一趟又一趟地返回旅行社准备资料。最后，经过几个来回的折腾，总算以其诚恳、热情打动了我们。我们就问了最后一个问题:"如果让你们带团，你们会为我们派一个什么样的导游?"这小伙子不假思索地回答:"谁负责联系的团队，谁就当导游。"显然，在这最后的关口，B旅行社败下阵来。第三个与我们洽谈的是C旅行社的业务员，他似乎对我们可能问及的所有问题都早有准备。在准确流利地一一解答了我们所关注的问题之后，他补充道:"你们是高等院校的老师，又是这么大的一个团队，我们将派出我社资历最深的优秀导游来为你们带队……。" 最后，我们选中了C旅行社。 分析:对于旅游产品，消费者在出行之前，所能识别的只是它的一部分内容，即旅游线路和
旅游心理学试题(A、B)试卷及答案
卷号:4074 座位号 宁夏广播电视大学2012-2013学年 度第二学期考试 《旅游心理学》试题A卷 2013年5月 一.填空。(每空1分,共10分) 1.旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右,社会影响大致可分为四类、参考群体、与社会文化。 2.美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种:生理需要、、社交需要、与自我实现的需要。 3.管理心理学研究的内容包括四个方面,个体心理、、与组织心理。 4.美国心理学家与行为学家埃德加?沙因将人的特性归纳为四种假设:“经济人”假设、假设、假设与“复杂人”的假设。 5.弗洛姆的期望认为,对于一种激励因素,其激励力量等于个人对此因素的与的乘积。 二.判断(每题1分,共10分) 1.一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡,但这种平衡只就是相对的说法。( ) 2.心理学研究表明,群体压力越小,群体成员工作绩效越高。( ) 3.领导就是一种活动,就是引导与影响个人或群体,在一定条件下实现一定目标的行动过程。( ) 4.前厅服务员用姓名称呼客人就是一种不礼貌的行为,会使客人有被冒犯的感觉。( ) 5.人的能力发展到一定程度就会定型,但知识技能可以不断积累。( ) 6.公平理论认为,员工的报酬—投入比与与之比较的另一个人的报酬—投入比就是平衡的,如果不平衡,员工就会采取措施以达到这种平衡。( ) 7. 学家认为。群体冲突就是有害五益的,管理者的重要职责就就是避免群体冲突的发生。( ) 8.群体可以整合个体成员的各种优势,所以群体运行的效率远远高于个体。( ) 9.非正式沟通只应用于非正式群体,因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。
大学生自我总结思想方面
大学生自我总结思想方面 范文一 这个学期就快要结束了，七月五日我们学校就放暑假了，大学生个人思想总结。高考了之后，经过了一个暑假，一年的大学。我该给自己来一个个人思想总结。 这段时间以来，我都在为暑假要打暑期工而烦恼。昨天，旅游心理学老师又提醒了一次准备这个周末去广州的旅行社面试兼职导游的同学。这的确是个很好的机会，如果做得好，考了导游证之后，那旅行社肯定会收你的，以后也不用为了工作而去面试了，他们肯定会用熟的，而不去用那些没有经验的。而且，这是个很好的机会让我们自己好好想想自己是不是适合做这个行业的料。我很希望我能从事这个行业，但是，当别人问我有什么优势能够胜任这个工作，你的性格怎样，你的特长是什么。我就觉得自己根本就不适合做这个行业了。广州大学很多，比我能够胜任这工作的人多得是，我并没有胜算，所以我没有报名。 淑贞是我高中的舍友，她在江门那边也是和我同一个专业，前一段时间，大方旅行社去她们学校招兼职导游了，她面试过了，而且已经去了两次培训。值得一提的是，她以前的性格跟我很像，可是，她在这一年里面变了，她跟我说，做导游一定要放得开。她还跟我说她变了很多，做人做事都放开了。我就立即想到了自己，我却没有变。她还说，不需要理会别人的闲言闲语，只要做好自己觉得应该做的就好了，而且要懂得制造气氛，还要脸皮厚点。发现她们学校给了很多她们上台表演演讲之类的机会。我(欢迎访问零二七范文网为她能够做到兼职导游而兴奋，这真的很好，估计暑假会过得很有意义，能够学到很多东西，整个人也就不一样了。等到考导游证面试的时候，就根本不会是什么难题了。她鼓励我，并告诉了我很多东西，还说，等到时机来了，就一定会如你所愿。 看来，这个暑假我并不能就这样过去，我还要去找工作，面试，看书，叉烧整天都“看不起”我，说我没胆识，没毅力，还说我们学校这么快就放假去应聘工作是个优势。哎，我只有生活在她的批评中才能成长，真的。每一次都是如此。她能把我不好的地方说出来，目的是让我改正，还好，这对我来说是个很好的方式。而
旅游心理学案例分析
旅游心理学案例分析 1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只 向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑 上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿 时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的 目光。 问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？ （2）、处理类似事件应特注意什么问题？ 2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提 出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员 相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王 给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司对报价 那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨忙了半天，没带来什么 效益。”员工讽刺销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变 这一状况。 问题：（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？ （2）他应如何提高自己的销售技能？ 3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班， 11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定， 希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务 台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对 自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离 开了这家饭店。 问题：（1）造成这客人离开的原因是什么?