如何留住客户
如何留住客户？
摘要：尽管当前企业间的竞争更多的表现为品牌竞争、价格竞争、广告竞争等方面，但实质上都是在争夺客户，因此，企业经营的关键是客户的经营。客户不会从天上掉下来，客户需要开发，开发成功的客户也未必会成为永久忠诚的客户，所以，客户需要经营。
关键词：客户、客户服务、客户关系管理
一客户的内涵和经营
服务的价值完全取决于客户的需要，为了清楚的了解客户的需求，必须先了解客户，认识客户。客户是企业的利润来源，是企业的发展动力，客户不仅仅是购买公司产品的人，也是公司生产的首道工序，是公司方方面面需要理顺的服务关系。
在我国，客户一词原本是对寄居本地而无田地房产的外来户的称谓，是“主户”的对称，柳芳《食货记》云：“人逃逸者多浮寄于闾里，县收其名，谓之客户”。（@1于光远·经济大辞典·上海·上海辞书出版社，1992：1893）
从营销学的角度来看，由于产品的购买决策、实际购买、使用是一个统一的过程，所以处于上述过程任一阶段的人，都可以成为消费者。（@2何继海·当代中国经济大辞典·北京：中国经济出版社，1993:239）随着关系营销理念的兴起，一些学者从“顾客”的概念中发展出“客户”这一名词，客户包括个人，也包括组织，是指愿意以适当的价格购买产品或服务的人或组织。一般来说，专业服务的对象被称为客户，而普通的产品和服务的对象被称为顾客。企业跟客户的关系是需要照料和保护客户的利益。客户关系比顾客关系更深厚，更紧密。
客户值得经营是因为客户能够为企业创造价值，客户是企业的“摇钱树”，能够为企业带来利润，是企业生存和发展的基础。自古以来，人气就是商家发达的生意经，是否已经拥有大量的客户会成为人们选择企业时考虑的重要因素，形象说来，客户是“播种机”，因为满意和忠诚的客户会带来其他新的客户。
经营客户的目的是什么呢？经营客户的目的是获取最大化的客户终身价值。客户终身价值既包括历史价值，又包括未来价值，它随着时间的推移而增长。
客户怎样经营呢？由于不是所有的购买者都会是企业的客户，也不是所有的客户都能够给企业带来收益，所以要选择好客户。企业要主动出击想办法说服客户购买企业的产品或服务，也可以通过有吸引力的产品或服务、有吸引力的价格、有吸引力的促销，以及购买的便利性让客户自己上门来购买企业的产品和服务。经营客户同时需要想办法让客户满意，赢得客户忠诚度，留住优质客户以期让客户创造更多价值，并且要运用好客户数据库，让良好的客户管理方式为企业带来更高的收益。
二客户的选择和开发
不是所有的购买者都是企业的客户，也不是所有的客户都能够带来收益。企业应当对自己的客户加以选择，明确自己的服务对象，清楚自己的客户是谁，这样才能根据不同客户的不同需求，生产不同的产品，当然，企业每增加一个客户都需要占用一定量的资源，然而企业的资源是有限的，为了减少企业资源的浪费，企业需要准确选择属于自己的客户。
选择好客户相当于客户经营成功的一半。那么什么样的客户才是好客户呢？好客户就是能够给企业带来利润尽可能多，而占用的企业资源尽可能少的客户。另外，要经营与企业定位一致的客户和有潜力的客户。企业对这些好客户加以管理，能够让这些客户对企业的产品或者服务的需求增长，对企业产生情感，增加对企业的忠诚度。
企业要想开发客户，就要想办法寻找客户并努力说服他们购买企业的产品和服务。寻找客户是企业开发客户的起点，常见的方法有逐户访问法、会议寻找法、资料查询法、电话寻
找法、网络寻找法、短信寻找法等，找到客户之后可以通过赞美、服务、馈赠等方式接近客户，最后说服客户购买企业的产品或服务。
三怎样让客户满意和忠诚
企业是为客户服务的，检验服务优劣的唯一标准就是客户评价，客户的意见和建议为企业的正确经营指明了方向，也使企业得以更有效、更有的放矢的开展经营活动。
如果客户满意，他会向他人宣传企业的产品或者服务，使企业可以吸引更多新客户的加盟，从而使企业销售增长、收益增加。客户满意是企业取得长期成功的必要条件，是企业战胜竞争对手的关键手段，要实现客户满意，就必须把握客户期望、提高客户的感知价值，让客户感觉“高开高走”。
忠诚客户的数量决定了企业的生存和发展，忠诚的质量即忠诚度的高低决定着企业竞争能力的强弱。然而，客户对什么是忠诚不感兴趣。他们只是购买商品和服务以满足自己的需求。客户忠诚度是对企业提供的产品和服务如何的一种反应。任何人购买的唯一理由是他想要买。没有谁有在任何企业继续购买的义务。你的客户继续从你这里购买，是因为你向他们提供的产品和服务的这种关系吸引了他们。
客户是只考虑自己利益的。他们唯一感兴趣的是与满足他们需求的企业做业务。客户不是与生俱来的忠诚或不忠诚；忠诚度不是客户的特征，它是客户对企业的行为的回应。建立客户忠诚度是每家企业唯一最重要的尝试。因为忠诚的客户是所有利润的来源。
为什么需要客户忠诚度？客户忠诚度是企业的客户反复向企业购买并将企业的产品推荐给他人的特殊的活动。让客户一次次的回来是每家企业最重要的努力。没有哪家企业是通过不断与新客户做业务而成功的。回头的客户是所有利润的来源，而利润能让企业发展和繁荣。忠诚的客户始终是有价值的。客户忠诚度创造了财富。建立客户忠诚度的五项原则是：1、人与人做业务。2、差异性。3、价值与信念。4、有效的沟通。5、关注。
企业要想获得客户忠诚，除了让客户满意之外，还要建立激励忠诚、约束流失的机制，其目的就是要让客户从忠诚中受益，让三心二意者得到鞭策，让客户因流失付出代价。另外，要增加客户对企业的信任和情感牵挂，长期的客户信任形成客户忠诚，从而给企业创造更多的价值。
四客户关系的创新和培养客户群
当今时代的市场是一个变化发展的市场，要想获得持久的利益就需要改革和创新，同样要对客户关系进行创新，通过创新获得顾客持久的忠诚。新的客户关系需要企业发现客户的需求，能够换位思考，开展促销策划，与客户有效沟通，发展新的客户关系。随着消费者市场的不断演变，如今网上购物也是一个创新客户关系的方式。网络营销能为企业节省巨额的促销和流通费用，使消费者能够以更低的价格实现购买。
企业应依据客户的价值将客户区分为不同的等级，然后分别针对不同级别的客户采取提升策略，目的是要使关键客户自豪的享受“优待”，并激励他们保持这种尊贵地位，同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，伴随着客户级别的提升，客户给企业创造的价值也会增加。
建立大客户管理部来抓住大客户，提升企业价值需要做到：有限保证大客户的货源充足，新产品的试销首先在大客户只见进行，充分关注大客户的一切公关和促销活动以及商业动态，并及时给与支援或协助，要对大客户设计不同的促销方案并对其制定适当的奖励政策，保证与大客户只见信息传递的及时和准确，把我市场脉搏。
五优质完善的客户服务
在竞争日益激烈的市场环境中，“以客户需求为导向”不约而同成为很多企业的经营理念。时至今日，客户不仅仅满足于你所提供的优质产品，更要求享受到优质的服务。优质的客服要做到：1客户服务的运作，如果没有一直高效运作的团队作为支撑，没有一个优质的服务职能部门做支撑，就不可能取得好的效果。因而必须组建一支过硬的客服团队。2一名优秀的客服人员应当具有超前的服务意识，能够与客户进行良好的沟通，为客户提供细致入微的服务。3要做好售后服务工作，不懈的提升客户忠诚度。4面对客户对服务的期望和要求越来越高的现实，企业要不断的创新服务模式，创造性的运用各种有效的服务理念，给客户提供最好的服务。5面对客户的抱怨和投诉，要有效妥善的处理，获得客户忠诚。
21世纪是客户至上、服务至上的时代，只有让客户满意，企业和服务人员才有生存的价值。服务就是营销，服务需要创造力，服务将为企业提供巨大的创新价值。
客服人员必须对客户负责，提供良好的服务。随着市场竞争的加剧和新的消费方式的产生，尤其是网络购物逐渐改变传统的消费方式的过程中，企业也需要关注和改善网络客户服。国际互联网正在改变企业与客户之间的关系，同时也在彻底改变企业的组织和管理方式，企业的主要资产是客户信息和客户关系，利润的衡量要素是客户的终身价值。因此企业制定客户关系战略时要从客户关系管理入手，“客户关系管理”是一种不同的经营方式，要靠企业给客户提供便利和博得客户的关注，同时也需要良好的客户服务和沟通，最重要的是根据“客户生命周期”管理客户关系。客户注意力已经成为一种稀缺资源，要吸引客户，关键要保证企业的网站既简便易用又能提供切实有用的信息。
总而言之，企业要想提供卓越的客户服务工作，形成独特的品牌认知，必须做好五件事，那就是对客户资信进行调查评级和分级管理、建立全面的客户档案、维护好与大客户的关系、切实做好售后服务工作、不懈的提升客户忠诚度。要跟随时代的进步和市场的发展建立新的营销和客户服务理念，企业才能具有感动客户的核心能力。
参考文献
张明立《顾客价值——21世纪企业竞争优势的来源》北京：电子工业出版社，2007年版
彭龙《客户不要解释要效果》北京：新华出版社，2011年版
滕宝红《客服经理365天管理笔记》广州：广东经济出版社，2012年版