口腔门诊前台接待组接待流程

口腔门诊前台接待组接待流程

基本要求：做到“三个主动”

一、主动招呼：

对于刚进门的客人，要先行招呼，放下手头的事务，面带微笑，站立服务，：“先生/小姐，您好，请问有预约吗？”

二、主动安排，

在问候客人之后，引领客人至休息区，询问是否需要茶水，并告之客人可随意翻阅杂志以及其他齿科相关介绍。

三、主动告之医生状态/主动提供咨询

1）对于有预约的客人，在小天使中查询客人预约的时间，主动告之医生状态

2）对于没有预约的客人，先初步了解客人来意，如需预约，看是否有医生有时间，如无时间另外安排

3.1.1适用范围：首次来诊所的客人接待流程。

3.1.2流程分解说明

1）礼貌的询问客户，请有电话预约的初诊客户填写《患者病历登记表》，并且

微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容，注意登记新病人来源，并输入电脑。

2）特别注意获悉途径一栏，如客人忘记，注意提醒客人。

3）对于不确定或初次就诊的客人，礼貌的询问客户姓名，在小天使上观察该病

人预约时间，告诉客人医生的状态（您好，X医生还有病人未结束，请您稍座。

/X医生已结束，护士在帮您做准备，请您稍坐。）

4）事先未预约的访客，须先了解客户需求，并请患者坐下稍候，查询各位医生的治疗时间，当时可安排就诊的立刻安排妥当；需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户；无法安排即刻就诊或客户无法等候的，婉转的致歉并按客户需要时间适当安排。

5）前台接待客户姿势：有客户进入诊所，前台接待人员其中一人自然起立，双

手交叉自然垂放于前；忌：坐着回答客户问题。

6）前台接待客户的态度：微笑面对每一位客户，回答问题语速快慢适度，音调高低适当；忌：面无表情，语速过快，音调过高。

7）前台询问回答客户的标准用语：“先生/小姐，您好!请问有什么可以帮您吗？”“先生/小姐，请问您有预约吗？”“先生/小姐，麻烦您填写《患者病历登记表》’“先生/小姐，对不起！请您稍等”“先生/小姐，您请坐”“先生/小姐，我请诊所内资深的医师来回答您的问题好吗？”

8）完成初诊挂号作业，并通知相关护士至前台引领客户进入诊室；

9）对于初诊病人结帐时，提醒是否需要停车卡。

10）客户离开诊所，前台人员站立送客户离开，标准礼貌用语“再见！”

323超时等待/迟到客人接待流程

1）患者预约时间已到，而医护人员治疗及准备工作尚未结束，需用手势询问医护人员还需要多久时间，前台人员需向客人道歉，标准用语：“ XX先生/小姐, 对不起，您的医生治疗还未结束，请您稍等 X分钟，非常抱歉！”。

2）对于超时等待的客人需要随时注意客人情绪，安抚客人，如有需要请医生出来先行招呼。

3）客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动与其交流（具体沟通间隔时间因人而宜），让客户始终感受到我们的关怀；如客

户等候须超过20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意，并请其

约定的主治医生出面向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可；或征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。

4）约定时间客户未到时，前台人员在约定的时间超过 5分后准时致电，确认客户是否就诊，如果在来此的路上，确定到达时间后告知相关的医生；如果负责治疗的医生预约已排满，拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗，需婉转地请客户更改预约时间，并表示歉意，如客人坚持要就诊，先与医生沟通后再安排时间，并及时将结果通知相关的医生。

5）客户取消预约必须及时通知医生，同时询问其另行约定的具体时间。如客户暂时无法确定具体时间，将该客人在小天使预约上备注并定期随访（根据具体情况设定，初诊客人一般应在一周内及时回访；复诊客人一般应在三天内回访）提醒客户就诊。

3.3客户接待细节事项分解说明

1）始终保持面对诊所入口，当客户进入诊所时，坐于中间位置的接待人员应立刻起身，按标准接待姿势及标准问候语热情、礼貌地招呼客户。

3.4结帐流程

1）客人结束治疗后，前台员工仔细核对医生填写的治疗单，并礼貌告知客户治

疗费用。如是初诊客人标准用语：“您好， XXX小姐/先生，您今天的治疗费用是人民币XXX兀”，待客人考虑好之后，再进行收费。如是复诊客人或会员，标准用语为“请问您用现金支付还是信用卡？”“麻烦您把会员卡给我一下好吗？”。

2）仔细验钞，唱收唱付。“ XX小姐/先生，收您人民币XXX元整”“这是找您

的XX元钱，请您收好”“这是您治疗的清单及发票，请您收好”。

3）客人使用信用卡时，核对信用卡的种类，如客户使用的信用卡是可以有折扣的，告知客户折扣率，并计算应收金额（请客户在 POS单上签字，并将POS单的第二张、治疗清单及发票递交客户）；标准用语：“ XX小姐/先生，您使用的信用卡可以按XX折收费”“银行收费确认单请您签字”“这是您银行收费单、治疗的清单及发票，请您收好”。

4）客人使用会员卡支付费用时，前台人员要鉴别此客人是否为此会员卡的卡主，如不是，礼貌地咨询其卡主的姓名，然后根据相应的规定进行收费，当把会员卡和收费清单递给客人时，告知其本次的治疗的总费用为XXX，折扣为XXX，折

扣后的费用为XXX，现在会员卡的金额为XXX。

5）对临时访客，我们需要明示我们的初诊检查费为 *元（不是挂号费），以免客人拒付初诊费的情况发生。

6）客人使用*元抵用卡付费时，前台人员要和*元现金抵用卡发出记录进行核对，并改变颜色。

7）客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动与其交流（具体沟通间隔时间因人而宜），让客户始终感受到我们的关怀；如客户等候须超过20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意，并请其

约定的主治医生向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可；或由主治医生或客服经理征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。

8）当客人就诊时，前台人员要注意对其的称谓；勿称“病人”或“患者”，标准称谓为“客人XX先生/小姐”

9）接待客人时，前台人员须注意说话的语气语句，应多用敬辞，并且多用请求式，避免命令式（例如请等候标准用语“请稍等片刻，好吗？”）。

10）特殊病例或有特殊要求的客户，前台应及时告知负责治疗的医生；

11）留有咨询电话但取消预约或没有预约的客户须定期回访；