物业客服部考试题集锦
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
昌和商业中心员工考试题集锦
一、单项选择题
1、绿化养护接管的准备工作一般提前( A )时间进行。
A. 1-2个月
B. 2-3个月
C. 2个月
D. 3个月
2、绿化养护分包的,按( B )组织招标工作,选定分包方。
A. 绿化养护管理控制规定
B. 招标管理规定
C. 绿化养护合同
D. 物业接管服务合同
3、绿化日常作业养护的标准按( D )执行。
A. 绿化养护管理控制规定
B. 环境绿化布置标准作业规程
C.绿化养护管理考核评分标准
D. 绿化养护质量标准作业规程
4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少( B )次。
A. 一
B. 二
C. 三
D. 四
5、物业服务中心对小区的绿化植物建立( D ),对名贵植物应予以重点分类建立,作为重点养护对象。
A. 花名册
B. 名录
C. 台账
D. 绿化植物实物名录台账
6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。
A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
D.与业主(或物业使用人)就相关内容的沟通交流
7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。
A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉,让其充分表达甚至宣泄
B.在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地截住客户谈话,弄清主题和要求,也可以重新组织谈话或转换话题
C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关,应表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待,不可受到客户的情绪影响
D.客户所提问题或投诉,要引起重视,尽快处理
8、客户沟通是客户管理的( B )工作。
A. 重点性B.基础性 C.普遍性D.合理性
9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。
A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
B.在与业主正式沟通中,可以寒喧等方式为开场白,缓和气氛,使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时,不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事
D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档
10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述,不正确的是( A )。
A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”
B.按受和处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验
C.接受与处理业主的投诉,要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求 D.尽快处理,暂时无法解决的,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进
11、在物业管理投诉处理的程序中,处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( C )。
A.记录投诉内容B.判断投诉性质
C.确定处理责任人 D.答复业主
12、在物业管理投诉处理的程序中,处于各程序之首的程序是( A )。
A.记录投诉内容B.判断投诉性质
C.提出解决投诉的方案D.总结评价
13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题,我会告诉您我处理它的步骤与时间”,体现了客户( A )的需求。
A.需要迅速反应B.需要被倾听
C.需要服务人员专业化 D.需要被关心
14、在客户需求方面,一般而言,客户的需要不包括( B )。
A.需要被关心B.需要被埋怨
C.需要服务人员专业化D.需要迅速反应
15、在测量客户满意的方法中,( B )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A.建立受理系统B.客户满意度调研
C.失去客户分析D.竞争者分析
16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉,首先要设身处地从业主的角度考虑,适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( C )的方法。 A.耐心倾听,不与争辩B.详细记录,确认投诉
C.真诚对待,冷静处理 D.总结经验,改善服务
17、物业的基本情况不包括( A )。
A.服务费用B.物业类型C.坐落位置D.物业名称
18、紧急事件的处理包括(D)阶段。
A.事先、事中控制B.事中控制、事后处理
C.事先处理、事后处理两个 D.事先准备、事中控制、事后处理三个
19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是( D ) A.入职培训 B.操作层员工的知识和能力培训
C.管理层员工的知识和能力培训D.专题培训
20、在与客户沟通的过程中,要形成完整的( C ),包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。
A.会审制度B.跟踪分析C.沟通记录D.沟通服务
21、下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是(B )
A.客户满意度调查的策划
B. 客户满意度调查的预案
C. 利用客户数据库
D. 了解客户期望
22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的( A )阶段。
A.入住工作计划B.入住仪式策划
C.环境准备 D.其他准备事项
23、下列有关业主入住的说法中错误的是( A )。
A.业主入住实行一站式柜台服务,不方便业主办理有关入住手续
B.因故未能按时办理入住手续的,可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。C.指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导,以便入住工作有秩序地顺利进行。
D.入住期间不仅有室内手续办理,还有现场验房等程序。
24、下列不属于日常物业管理期档案的是(C)
A. 物业运行记录档案
B. 物业维修记录档案
C. 物业收集资料档案
D. 物业管理公司行政管理档案
25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的(A)进行的。
A.流程分类
B. 结构分类
C. 时间分类
D. 事件分类
26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算,上报( C )审核,经公司总经理批准后实施。
A.行政与人力资源部
B.工程管理部
C.品质管理部
D.安全管理部
27、病虫害防治及管理具体按( A )执行。
A.植物病虫害防治规程
B.绿化病虫害防治记录
C.农药安全管理规定
D.绿化养护管理控制规定
28、公共使用的绿化机(工)具,由部门统一管理,进出仓库须在( C )上做好进、出登记,经仓库管理员检查签名确认。
A.办公用品使用登记表
B.物资使用登记表
C.机(工)具使用登记表
D.固定资产表
29、绿化机(工)具的操作具体按( B )执行。
A. 绿化养护管理控制规
B. 绿化机具操作规程
C. 机(工)具使用登记表
D. 植物病虫害防治规程
30、负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。( C )
A. 客服主管
B.清洁主管
C.物业服务中心主任
D.品质管理部
31、负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改,及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估(