物业客服部员工考试题201809(答案版)

物业客服管理考评试卷

姓名：岗位：总分数：

一、单选题（每题1分，共25分）

1.接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好！( A )请问有什么可以帮到您！;

A.您好！盛科城物业服务中心！

B.您好！盛科城客服部为您服务！

C.您好！世邦魏理仕物业！

D.您好！盛科物业！

2.盛科城营销中心销售售热线是：（ C ）

A.4593156

B.4953543

C.5827888

D.4953156

3.盛科城物业服务中心的联系电话是：（ D ）

A.4593156

B.4953543

C.5827888

D.4953156

4.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费（ A ）元。

A.20元

B.30元

C.40元

D.50元

5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色( A )照片两张和身份证正本、复印件各一份。

A.一寸

B.小一寸

C.中一寸

D. 大一寸

6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（ C ）年

A.三年

B.四年

C.五年

D.六年

7.据《前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每月25日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的（ C ）‰作为滞纳金。

A.1

B.2

C.1.5

D.3

8.超过( D )个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟通，仍无法沟通时，发放《催费函》。

A.两

B.三

C.四

D.六

9.物业服务中心前台值班时间：（ A ）

A、8：00-18：00

B、8：30-17：30

C、24小时

D、12小时

10.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每( C )平方米放置1支4kg的灭火器。

A.30

B.40

C.50

D.60

12.盛科城24小时监控电话是：（ A ）

A.4593156

B.4953543

C.5827888

D.4953156

13.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金，缴交标准是：（ D ）元/㎡

A.60

B.68

C.70

D.77

14.业主在收楼前需维的费用有：物业专项维修资金、（ D ）

A.税费

B.交易税

C.测量费

D.契税

15.业主收楼前须核对相关资料，其中《入住通知书》是由（ B ）发出的。

A.地产公司营销部

B.发展商

C.承建商

D.物业管理公司

16.员工接到业主投诉，应尊从（ A ）处理原则。

A、首问责任制

B、公平公正

C、及时高效

D、主管负责制

17.物业维修资金的使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权的（ D ）以上通过。

A、1＼4

B、1＼3 Ｃ、2＼5 Ｄ、2＼3

18.投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的（ C ）小时内进行。

A、8小时

B、12小时

C、24小时

D、46小时

19.室内装修单元的施工现场100㎡必须配置4KG的灭火器（ B ）支。

A、1支

B、1支以上

C、5支

D、4支

20.每天对装修单元的巡查不少于（ A ）次

A、1次

B、2次

C、3次

D、4次

21.每天对园区卫生的巡查不少于（ A ）次

A、1次

B、2次

C、3次

D、4次

22.业主委托物业公司清运装修垃圾的，必须（ B ）将装修所产生的垃圾、余泥用编织袋包装并搬运到物业公司指定的堆放点。

A、半日

B、每日

C、每周

D、每月

23.在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。

A．记录投诉内容 B．判断投诉性质

C．提出解决投诉的方案 D．总结评价

24.见到客户应主动示意，应微笑、点头示意；应微笑问好。（B ）

A.4米之内、4米之外

B.3米之外、3米之内

C.3米之内、3米之外

D. 4米之外、4米之内

25.物业的基本情况不包括（ A ）。

A.服务费用 B．物业类型C．坐落位置 D．物业名称

二、多项选择题 (每题2分，共20分)：

1.物业服务收费应当遵循（ ABE ）的原则？

A、合理

B、公开

C、诚信

D、公平

E、费用与服务水平相适应

2.业户意见/建议的收集方式有（ ABCE ）。

A、前台服务热线

B、微信公众号

C、总经理信箱

D、员工反馈

E、业户满意度调查

3.业主进行室内装修时严禁改动房屋（ABCD ）。

A、承重墙

B、门窗款式规格

C、梁

D、柱

4.业主办理收楼手续时必须签署的文件（ ABCDE ）。

A、《业主信息登记表》

B、《业主临时管理规约》

C、《物品签领表》

D、《房屋验收表》

E、《防火责任书》

5.根据业主反映问题的处理情况组织回访工作，回访工作内容（ ABD ）。

A、质量评价

B、服务效果评价

C、处理及时率

D、满意度评价

E、其他

6.物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括( ABCE )等。

A.时间B．地点C．沟通人员D．沟通人员的心情E．事件

7.公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（ ABCD）。

A. 认真对待，不敷衍塞责

B. 坚持原则，不随意让步

C. 态度鲜明，不含糊其辞

D. 统一回复口径

8.新“四害”有哪些？（ ABCD ）。

A. 苍蝇

B. 蚊子

C. 蟑螂

D. 老鼠

E. 麻雀

9.环卫设备设施包括（ ABCDE ）。

A. 生活垃圾中转站

B. 生活垃圾桶、果皮桶

C. 洒水车

D. 生活垃圾清运车

E. 工具

房

10.满意率调查表中顾客意见征询的评价标准级别有（ ABCDE ）。

A. 非常满意

B. 满意

C. 基本满意

D. 不满意

E. 非常不满意

三.判断题(每题1分，共20分)：

1．火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。（√）

2．物业服务收费原则:1、合理原则；2、公开原则；3、收费与服务水平相适应原则。（√）

3．当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。（× ）（应随房屋所有权同时过户）4．召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。参加业主大会业主可以委托代理人参加。（√）5．管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。（×）（不包含）

6．物业管理公司有权对未交物业管理服务费的业主进行停水停电来催交。（×）（没权）

7．为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。（× ）

8．业主向物业服务人员发火，只要服务人员认为其无理，自己有理就可与其对骂。（× ）

9．业主房屋内如何改造都与物业公司无关。（×）

10．生活垃圾桶表面须每日擦抹，保持干净，桶内（内胆）每周清洁一次，若因灰头土脸袋破裂或生活垃圾污

染须随时清理、清洗。（√）

11．在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环境卫生。（√）

12．定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总容积的3/4。（√）

13.小区内不允许业户饲养羊犬、狼犬、南非三色犬等带攻击性的动物。（√）

14.不准在人工水景（湖）及周边晾晒任何物品。（√）

15.装修现场严禁使用液化石油气、煤油炉、电炉等做饭。（√ ）

16.星期六、星期日及法定节假日施工，不得产生噪音，影响他人休息。（√ ）

17.住宅共用部位、共用设备和公共设施属人为损坏的，其维修、更新费用由相应的责任人承担。（√）

18.投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。（√ ）

19.维修服务人员来到顾客家门前，按门铃时应轻按，持续时间约3秒，若无响应可等5秒钟后再按一次，持续时间仍为3秒。（√）

20.维修服务人员来到顾客家门前，若无门铃，可用手敲门三下，一重二轻。（√）

四、填空题类(每空1分，共15分)

1. 接听电话应在（三）声以内，且应语气亲切，轻拿轻放。

2.接待来访应立即（起立）。

3.接呼电话时应保持（左手）持话筒，（右手）持笔。

4.物业管理用房的所有权，依法属于（业主）。

5.IC卡发放人员应核实业主（身份）、费用缴交情况后，进行授权发卡。

6. 改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制订施工方案，并做（闭水试验）。

7.坐姿女员工臀部坐椅子的（1/2 ）或（2/3）处。

8.物业服务中心工作单一式三联，第一联（客服）留存、第二联（归属部门）留存、第三联（客户）留存。

9.（客服部）负责基础信息数据的收集、录入和维护。

10.盛科城物业收费标准：住宅物业管理费（1.65元/平米/月）、建筑垃圾清运费（7元/平米）。

四、简答题(每题4分，共12分)：

1.业主室内装修竣工验收流程？

答：1、根据政府规定，业主装修完毕后，必须清理公共区域成品保护材料及卫生，向物业服务中心提交《竣工检查申请》，

2、物业服务中心在收到业主申报的《竣工检查申请》后，与业主方/装修承包商预约时间，由物业工程

部、楼宇部、客服部对申报验收的单元按二次装修竣工验收/整改单要求进行竣工验收。

3、物业服务中心按预约时间，汇同业主方、装修承包商，进行竣工验收，并在二次装修竣工验收/整改

单上填写验收意见。若在验收时发现有部分工程存在问题，物业服务中心则会向业主方、装修承包商提出整改意见。装修承包商在整改完毕后，预约时间进行复验，直至验收通过。

4、竣工验收合格后办理施工人员出入证押金退款手续，物业服务中心收到全部验收合格资料，复核无误

后存档。

2.物业服务中心对违章装修情况可采取哪些措施？

A.要求业主和施工单位恢复原状。

B.要求业主和施工单位赔偿损失。

C.暂扣施工工具。

D.限制施工人员进入小区。

E.限制施工人员使用公共设施。

F.书面报请政府有关部门予以处理。

3.请简述物业共用部位的含义

答：是指根据法律、法规、规章和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位，主要包括住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

五、案例分析(每题8分，共8分)

当你在楼宇内巡逻时，发现某户业主家的入户门是敞开未关闭的，这时，你该如何处理？

答：1、我会礼貌敲门，询问是否有人在家。

2、如果业主在家，礼貌向业主问好：“您好，我是物业公司的××，我正在巡查楼宇安全情况，发现您家门没有关好，为确保您的安全，所以冒昧打扰了！请您谅解！”

3、如果业主不在家，第一时间通知客服前台电话联系业主，告知其家里门没有关。如果业主表示把门关上就可以，我在没有发现有明显被盗被撬迹象的情况下，可以把门关好后离开。

4、如果发现有门锁被撬的迹象，立即汇报中队长处理，并保护现场，不碰不摸任何物品，以免破坏指纹等破案线索；

5、在没有了解清楚具体情况或未征得业主同意的情况下，绝对不能私自进入业主房间，以免产生误会。