物业客服部员工考试题
物业公司客服部员工考试题集锦
一、单项选择题
1、绿化养护接管的准备工作一般提前（ A ）时间进行。
A. 1-2个月
B. 2-3个月
C. 2个月
D. 3个月
2、绿化养护分包的，按（B ）组织招标工作，选定分包方。
A. 绿化养护管理控制规定
B.招标管理规定
C.绿化
养护合同 D.物业接管服务合同
3、绿化日常作业养护的标准按（D ）执行。
A. 绿化养护管理控制规定
B.环境绿化布置标准作
业规程
C.绿化养护管理考核评分标准
D.绿化养护质量标准作业
规程
4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（B ）次。
A. —
B. 二
C.三
D.四
5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（ D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。
A. 花名册
B.名录
C.台账
D.
绿化植物实物名录台账
6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（A ）。
A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等
问题的沟通交流
B. 与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、
行政管理服务方面的沟通交流
C. 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业
务沟通交流
D. 与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流
7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是（C）。
A. 物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
B. 在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
C. 无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
D. 客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
8客户沟通是客户管理的（ B ）工作。
A.重点性 B .基础性
C.普遍性
D.合理性
9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（C ）。
A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交
流
B. 在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，
使双方更好地交流
C. 物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可
以去做其他与沟通无I关的事
D. 客户沟通的事由、过程、结果应记录归档
10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（A ）。
A. 对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”
B. 按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C. 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D. 尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（C ）。
A.记录投诉内容
B.判断投诉性质
C.确定处理责任人 D .答复业主
12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是
（A ）。
A.记录投诉内容 B .判断投诉性质
C.提出解决投诉的方案 D .总结评价
13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户（ A ）的需求。
A.需要迅速反应 B .需要被倾听 C.需要服
务人员专业化 D.需要被关心
14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（B ）。
A.需要被关心 B .需要被埋怨 C.需要服
务人员专业化 D .需要迅速反应
15、在测量客户满意的方法中，（B ）的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A.建立受理系统 B .客户满意度调研 C.失去客户分
析 D .竞争者分析
16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的（C ）的方法。
A.耐心倾听，不与争辩 B .详细记录，确认投诉
C.真诚对待，冷静处理 D .总结经验，改善服务
17、物业的基本情况不包括（A ）o
A.服务费用 B .物业类型 C.坐落位置 D .物业
名称
18、紧急事件的处理包括（D）阶段。
A.事先、事中控制
B.事中控制、事后处理
C.事先处理、事后处理两个
D.事先准备、事中控制、事后处理三个
19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（D ）
A.入职培训
B.操作层员工的知识和能力培训
C.管理层员工的知识和能力培训
D.专题培训
20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。
A.会审制度
B.跟踪分析
C.沟通记录 D .沟通服务
下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（ B ）
A.客户满意度调查的策划
B.客户满意度调查的预
案
C.利用客户数据库
D. 了解客户期望
22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（ A ）阶段。
A.入住工作计划
B.入住仪式策划
C.环境准备
D.其他准备事项
23、下列有关业主入住的说法中错误的是（A ）。
A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续
B.因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》
中规定的办理另行处理。
C. 指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。
D. 入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。
24、下列不属于日常物业管理期档案的是（C）
A.物业运行记录档案
B.物业维修记录档案
C. 物业收集资料档案
D.物业管理公司行政管理档
案
25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（A）进行的。
A.流程分类
B.结构分类
C.时间分类
D.事件分类
26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（C ）审核，经公司总经理批准后实施。
A.行政与人力资源部
B. 工程管理部
C.品质管理
部 D.安全管理部
27、病虫害防治及管理具体按（A ）执行。
A.植物病虫害防治规程
B.绿化病虫害防治记录
C.农药安全管理规定
D.绿化养护管理控制规定
28、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（C ）上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。
A.办公用品使用登记表
B.物资使用登记表
C.机（工）具使用登记表
D.固定资产表
29、绿化机（工）具的操作具体按（ B ）执行。
A.绿化养护管理控制规
B. 绿化机具操作规程
C.机（工）具使用登记表
D.植物病虫害防治规程
30、负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈
万科物业客服考试题
一、单选题(单选题) 共 36 题 题号: 1 本题分数:1 分存疑 物业费欠费六个月需上报给( )递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。 A、管理中心专家 B、公司法务 C、服务中心托管经理 D、管家负责人 题号: 2 本题分数:1 分存疑 属于管家公示照片要求得就是( ) A、7寸及以上 B、着夏装 C、全身照 D、面带微笑 题号: 3 本题分数:1 分存疑 对于客户触点得巡查,我们一般使用“四觉”,即:( ) A、味觉、触觉、听觉、视觉 B、视觉、感觉、触觉、听觉 C、视觉、嗅觉、味觉、听觉 D、视觉、嗅觉、触觉、听觉 题号: 4 本题分数:1 分存疑 建设工程得保修期,自( )之日起计算。 A、房屋交付 B、竣工验收 C、竣工验收合格 D、接管验收 题号: 5 本题分数:1 分存疑 客户基本需求包含以下哪项? A、不用说得需求 B、客户会说出来 C、客户没有想到得 题号: 6 本题分数:1 分存疑 管家巡查发现问题,需通过( )记录上传;客户现场报事,现场积极处理,并录入( )系统、 A、住这儿住这儿 B、助这儿助这儿 C、住这儿助这儿 D、助这儿住这儿 题号: 7 本题分数:1 分存疑 以下不就是客户服务五要素得就是( ) A、与蔼 B、亲切 C、专业 D、素养 题号: 8 本题分数:1 分存疑
以下不就是管家随身携带工具得就是( ) A、管家名片 B、饮水机消毒工具 C、管家手机 D、管家日志 题号: 9 本题分数:1 分存疑 《关于明确客户重复投诉升级处理流程得通知》中明确,若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至( )处理。处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。 A、管家专家 B、合伙人 C、管理中心总经理 D、决策委员会委员 题号: 10 本题分数:1 分存疑 客户乔迁多久,管家要向客户表示恭贺? A、一周 B、一个月 C、两个月 D、三个月 题号: 11 本题分数:1 分存疑 以下不属于“两提两减”内容得就是哪项？ A、提升基层创收人员 B、提升物业费 C、减少基层成本人员 D、减少职能部门 题号: 12 本题分数:1 分存疑 社区文化活动实施前,服务中心应提前( )天通知客户,做好活动宣传工作。 A、1 B、2 C、3 D、7 题号: 13 本题分数:1 分存疑 用于记录客户与房屋关系得信息系统就是( ) A、战图 B、CRM C、住这儿 D、资源管理系统 题号: 14 本题分数:1 分存疑 《关于试行管家预收物业服务费激励制度得通知》中,“预缴24个月及以上物业服务费”对管家得激励为以下哪一种？ A、预缴总额得0、5% B、预缴总额得0、75% C、预缴总额得1% D、预缴总额得1、5%
物业客服部员工考试题201809(答案版)
物业客服管理考评试卷 姓名：岗位：总分数： 一、单选题（每题1分，共25分） 1.接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好！( A )请问有什么可以帮到您！; A.您好！盛科城物业服务中心！ B.您好！盛科城客服部为您服务！ C.您好！世邦魏理仕物业！ D.您好！盛科物业！ 2.盛科城营销中心销售售热线是：（ C ） A.4593156 B.4953543 C.5827888 D.4953156 3.盛科城物业服务中心的联系电话是：（ D ） A.4593156 B.4953543 C.5827888 D.4953156 4.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费（ A ）元。 A.20元 B.30元 C.40元 D.50元 5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色( A )照片两张和身份证正本、复印件各一份。 A.一寸 B.小一寸 C.中一寸 D. 大一寸 6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（ C ）年 A.三年 B.四年 C.五年 D.六年 7.据《前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每月25日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的（ C ）‰作为滞纳金。 A.1 B.2 C.1.5 D.3 8.超过( D )个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟通，仍无法沟通时，发放《催费函》。 A.两 B.三 C.四 D.六 9.物业服务中心前台值班时间：（ A ） A、8：00-18：00 B、8：30-17：30 C、24小时 D、12小时 10.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每( C )平方米放置1支4kg的灭火器。 A.30 B.40 C.50 D.60 12.盛科城24小时监控电话是：（ A ） A.4593156 B.4953543 C.5827888 D.4953156 13.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金，缴交标准是：（ D ）元/㎡
物业客服考试试题
物业公司客服部员工考试题集锦 一、单项选择题 1、绿化养护接管得准备工作一般提前( A )时间进行。 A、1-2个月 B、2-3个月 C、2个月 D、3个月 2、绿化养护分包得,按( B )组织招标工作,选定分包方。 A、绿化养护管理控制规定 B、招标管理规定 C、绿化养护合同 D、物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护得标准按( D )执行。 A、绿化养护管理控制规定 B、环境绿化布置标准作业规程 C、绿化养护管理考核评分标准 D、绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少( B )次。 A、一 B、二 C、三 D、四 5、物业服务中心对小区得绿化植物建立( D ),对名贵植物应予以重点分类建立,作为重点养护对象。 A、花名册 B、名录 C、台账 D、绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括得内容叙述不正确得就是( A )。 A、与业主大会与业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题得沟通交流 B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面得沟通交流 C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位与个人得业务沟通交流 D.与业主(或物业使用人)就相关内容得沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户得沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容得就是( C )。 A、物业管理服务沟通人员应该以极大得耐心倾听客户倾诉,让其充分表达甚至宣泄 B、在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地截住客户谈话,弄清主题与要求,也可以重新组织谈话或转换话题 C.无论客户所谈话题与物业管理就是否相关,应表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待,不可受到客户得情绪影响 D.客户所提问题或投诉,要引起重视,尽快处理 8、客户沟通就是客户管理得( B )工作。 A、重点性 B.基础性 C.普遍性 D.合理性 9、对客户沟通得注意事项叙述不正确得就是( C )。 A、良好得沟通环境可使双方在轻松愉悦得环境中进行沟通与交流 B.在与业主正式沟通中,可以寒喧等方式为开场白,缓与气氛,使双方更好地交流 C、物业管理人员在与客户沟通交流时,不管有没有特殊情况都可以去做其她与沟通无|关得事 D.客户沟通得事由、过程、结果应记录归档 10、以下关于物业管理投诉处理要求得表述,不正确得就是( A )。 A、对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复” B.按受与处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验 C.接受与处理业主得投诉,要尽可能满足业主(或物业使用人)得合理要求 D.尽快处理,暂时无法解决得,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进 11、在物业管理投诉处理得程序中,处于调查分析投诉原因与提出解决投诉得方案之间得程序就是( C )。 A.记录投诉内容 B.判断投诉性质 C.确定处理责任人 D.答复业主 12、在物业管理投诉处理得程序中,处于各程序之首得程序就是( A )。 A.记录投诉内容 B.判断投诉性质 C.提出解决投诉得方案 D.总结评价 13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您得问题,我会告诉您我处理它得步骤与时间”,体现了客户( A )得需求。 A、需要迅速反应 B.需要被倾听 C.需要服务人员专业化 D.需要被关心 14、在客户需求方面,一般而言,客户得需要不包括( B )。 A.需要被关心 B.需要被埋怨 C.需要服务人员专业化 D.需要迅速反应 15、在测量客户满意得方法中,( B )得核心就是确定服务在多大程度上满足了客户得欲望与需求。 A、建立受理系统 B.客户满意度调研C、失去客户分析 D.竞争者分析 16、对各种投诉、遭遇或不幸得倾诉,首先要设身处地从业主得角度考虑,适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中得( C )得方法。
物业客服部考试习题集锦
昌和商业中心员工考试题集锦 ?一、单项选择题? 1、绿化养护接管的准备工作一般提前（??A??）时间进行。? A.?1-2个月????? B.?2-3个月????? C.?2个月????? D.?3个月? 2、绿化养护分包的，按（?B?）组织招标工作，选定分包方。? A.?绿化养护管理控制规定?? B.?招标管理规定??? C.?绿化养护合同??? D.?物业接管服务合同? 3、绿化日常作业养护的标准按（?D??）执行。? A.? C. 4 ?A.?一 5 A.? 6 A.? B C D 7 A.? B. C D 8、客户沟通是客户管理的(??B?)工作。 A.?重点性?????B．基础性? C．普遍性??D．合理性? 9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(?C?)。? A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流? B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流? C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事 D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档?
10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是(?A?)。? A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”? B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验? C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求? D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进? 11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是(?C?)。? A．记录投诉内容????????????B．判断投诉性质? C．确定处理责任人????????? D．答复业主? 12 A C 13 时间” A. C 14 A C 15 A. C. 16 C 17 A. 18、紧急事件的处理包括（D）阶段。? A.事先、事中控制???????B．事中控制、事后处理??? C．事先处理、事后处理两个?? D．事先准备、事中控制、事后处理三个? 19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（?D?）?A.入职培训?????????? B．操作层员工的知识和能力培训?? C．管理层员工的知识和能力培训??D．专题培训? 20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（?C?），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。?
物业客服考试题.doc
一、单项选择题 1、绿化养护接管的准备工作一般提前（ A ）时间进行。 A. 1-2个月 B. 2-3个月 C. 2个月 D. 3个月 2、绿化养护分包的，按（B ）组织招标工作，选定分包方。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护的标准按（D ）执行。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 环境绿化布置标准作业规程 C.绿化养护管理考核评分标准 D. 绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（ B ）次。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。 A. 花名册 B. 名录 C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。 A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。 A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
物业管理试题
物业管理（模拟例题） 一、单选题： 1、某物业服务企业管理了10万平方米的别墅，该物业服务企业可以申报的资质等级为：（C）A.一级 B.二级 C.三级 D.暂定资质 2、二级资质物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员具有中级以上职称的人员不少于（ D ）人 A.50人 B.30人 C.20人 D.10人 3、公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于（B）A.30日 B.20日 C.15日 D.10日 4、物业管理招标时评标委员会人数为（ B ）人以上单数。 A.3 B.5 C.7 D.9 5、以下属于要约行为的是（B）A.招标 B.投标 C.标价 D.拍卖 6、当事人通过电话达成意思一致表示为（A）A.口头合同 B.事实合同 C.书面合同 D.无效合同 7、早期介入主要是从（C ）的角度对开发建设项目提出合理化建议。A.监督监理 B.品牌提高 C.物业管理 D.降低成本 8、物业承接查验通过运用仪器、仪表、工具等进行测量的方法是（D）A.经验查验 B.使用查验 C.试验查验 D.检测查验 9、计划性预防维修具有（ A ）特点。A.周期性 B.间隔性 C. 简单性 D.可靠性 10、消防加压水泵、正压送风、排烟风机应（D ）试启动一次 A.每年 B.每半年 C.每季 D.每月 11、在操作人员参加下，由技术人员按计划定期对设备进行的检查（C）A.日常检查 B.修前预检 C.定期检查 D.巡视检查 12、利用鼠笼、鼠夹、粘鼠板灭鼠的方法是（B）A.化学灭鼠 B.器械灭鼠 C.生物灭鼠 D.防鼠 13、属于动火过程的要求是（D）A.清理周围的易燃杂物 B.检查并彻底清理现场火种 C.排除易燃、易爆物品 D.动火人员要严格执行安全操作规程 14、物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由（C）承担的意外损失。 A.建设单位 B.业主、物业使用人C.物业服务企业 D.施工单位 15、物业服务费用包干制的特点是（C） A.物业服务费为预收资金 B.业主支付物业服务费 C.费用包干,自负盈亏D.盈亏由业主承担 16、前期物业承接查验期档案索取对象是（A） A.建设单位 B.业主委员会 C.施工单位 D.物业服务企业 17、房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案保存期不低于设备使用年限的（C） A.5倍 B.3倍 C.2倍 D.1倍 18、有利于加强培训的针对性、适应性、及时性的是（D） A.公司一级培训体系 B.项目一级培训体系 C.公司二级培训体系 D.项目二级培训体系 19、物业管理投诉处理的要求说法正确的是（A） A.谁受理、谁跟进、谁回复 B.暂时无法解决，向业主说明即可C.投诉要有记录,无须总结 D.要完全满足投诉要求 20、在物业管理适用的各类文书中（A）的规范性最强 A.行政公文 B.事务公文 C.制度公文 D.决定
物业公司客服人员培训考题汇总
客服人员培训试题 一、选择题 1、下列工作错误的是（B）。 A．避免在前台喧哗及说笑聊天B.态度冷漠，无动于衷 C．工作时间处理个人事务D.避免在前台非用餐时间吃东西 2、以下正确的服务措辞有（C）。 A．这是物业的规定B.这不是我的工作 C．让我想想我能做什么D.我不知道 3、在与客户通电话时，下列（D）是正确的。 A．哗哗的翻纸B.吃东西 C．与身边的人说话D.做电话记录 4、下列哪些不属于客服人员的工作（B）。 A．绿化养护工作的检查与监督 B．消防设施、配电设施的正常运行 C．保安值勤工作的检查与监督 D．与客户进行工作协调 5、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（D）。A．请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。 B．您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。
C．您方便留言吗？我会转答给他/她。 D．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。 6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围（D）。 A．厂房门窗的安全性 B。厂房内配电、消防设施 C．厂房公共区域的消防、用电设施 D。厂房内客户遗留的物品 7、客户施工装修时，下列描述错误的是（A）。 A．施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。 B. 每日要按时对施工现场进行巡视检查，发现问题立即下发整改通知，督促改正。 C．施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。 D.施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公。 8、陪同客户乘坐电梯时，（B）。 A．无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。 B．到目的地后，先让客户走出电梯。 C．到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。 D．进入电梯后，不应说话。 9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是（A）。
物业客服日常案例分析
《物业客服日常案例分析》 案例1：苦口婆心—业主存心为难物业公司怎么办？ 某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。 第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志）。 第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的）。 第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。” 至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。 【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。 案例2：直接对话——外籍客户产生误解怎么办？ 一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。 那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释：“很对不起，我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气，现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不高兴，“位可是外国朋友，耽误了她的时间简直太不象话！” 在旁观察了一会的服务中心主管这时走过来，示意接待人员暂停解释，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说：“小姐，您也是中国人吧？”（这句问话很有艺术性，不卑不亢、不轻不重，明是无心、实是有意）。翻译小姐脸腾地红了，低下头。主管接着说：“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有，在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过度，我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。”（不掩饰和回避问题，主动提出解决方案，表现了全心全意为客户服务的精神）。翻译小姐怔了一下，回头用朝鲜语对韩国妇女复述。 韩国女士脸上的神情稍稍变得轻松一些，她和翻译交流时，朝鲜语中偶尔夹杂着几句英语。主管见机主动用英语与她对话，说：“十分抱歉给您带来不便，当您需要时，我们会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她，“请您理解我们工作的难处，我想我们今后一定会在一起愉快地共处。”韩国女士惊讶中露出愉快的神情，也用英语回答：“很抱歉错怪你们，希望您理解我的心情。我担心我丈夫吃不上可口的饭菜，所以十分着急……”说着大家都笑了起来。 第二天上午，那位韩国女士又给服务中心打来一个致歉的电话，电话中双方谈论得非常愉快。此后，彼此成了朋友。
物业客服部考试题大全学习资料
物业客服部考试题大 全
物业客服部考试题大全 1、客服中心在接到业主方的《租户入住通知》后，应及时通知相关部门，并了解掌握该公司的基本情况。 2、客服中心确认租户已按协议中规定交清相关费用，组织租户、各部门进行收楼，填写《房屋交验表》。 3、客服中心接到业主方发放的《租户退租通知》，根据退租日期，由各部门负责人填写《退租核签表》，如此租户所有费用都已结清，与租户确认具体搬家时间，请租户提供搬家计划，运出物品清单，提醒租户搬家时间尽量避免货梯使用高峰期。 4、客服中心给租户发放相关入住资料，包括《租户入住资讯表》、《租户员工办理身份卡登记表》、《租户签字有效人员确认表》、《租户流水牌申请表》、《租户入住资料签收表》、《出门条》等。 5、租户须向物业管理处提交二次装修申请表、施工单位加盖红章的二级以上资质证书、加盖红章的营业执照复印件，由客服中心备案存档。 6、租户在进行装修前，须办理装饰及安全工程相关责任险及第三者责任险两项保险，在确定施工单位已办理完消防部门的审批手续及保险后，客服中心与施工单位签订《装饰装修管理协议》，到威新国际大厦物业管理处财务部交纳装修施工保证金、装修施工管理费、施工人员出入证押金及工本费。
7、巡视中要注意观察大厦租户动态，要对租户的异常行为如：搬运家具、长时间无人办公或租户长时间拖欠费用等异常情况，发现后要留意并注意跟踪核实情况。 8、每月20日财务部出纳将《威新国际大厦交款通知书》转到业主方财务部，由业主方财务部统一发放租金、物业费等各项费用通知单至租户处。 9、电费收费标准为：0.8245元/度，水费收费标准为：6.10元/吨。 10、华清物业成立于1997年8月8日，是由清华科技园和建设股份有限公司共同投资组 建的。公司的质量方针是：标准化科学化的管理，效率化优质化的服务，优美安全卫生的环 境，持久开拓进取的精神。 11、巡视过程中可采用的方法有：看、听、摸、调查了解。 12、大堂前台工作人员应定期对大堂的物品、清洁卫生、绿植租摆、大堂水牌等维护、保养、使用情况进行检查和监管，发现问题及时反映给相关部门，并跟踪验证完成情况。 13、大堂前台工作人员应做好爱心服务的管理工作，熟悉了解大厦推出的爱心服务项目，做好《物品借用登记表》、《爱心伞登记表》、《电脑使用登记表》等相关记录。
物业客服考试试题
5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（ D ）,对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。 A.花名册 B.名录 C.台账 D.绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（A ）。 A?与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B ?与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C. 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D ?与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是（C ）o A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B?在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C. 无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响 D ?客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理 9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（C ）o A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流 B ?在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流 C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事 D .客户沟通的事由、过程、结果应记录归档 10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（A ）o A.对投诉要共同受理、一人跟进、一人回复” B ?按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求 D ?尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进 11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（C ）o A ?记录投诉内容 B ?判断投诉性质 C.确定处理责任人 D .答复业主 12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（A ）o A ?记录投诉内容B.判断投诉性质 C.提出解决投诉的方案 D ?总结评价 13、客户希望听到如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户（A ）的需求。 A.需要迅速反应 B ?需要被倾听 C ?需要服务人员专业化 D ?需要被关心 14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（B ）o
物业客服管家岗位考核标准
物业管家岗位考核标准 一、对日常客户服务工作和特约服务收费工作完成不及时，不定期向客服主管汇报分管区域工作和管理的，出现一次扣2分。 二、对所负责区域不进行定期回访的，业主不认识自己的管家，不了解管家的职责，出现问题业主不清楚应该找谁解决的，出现一次扣2分。 三、对积极主动开展特约服务，为公司创造效益的，每做成一笔特约服务加5分。对业主有特约服务要求而不积极主动推介业务，在责任区域内连续半年无特约服务业务，扣考核分5分。 四、对来客来访接待工作不认真，对业主的报修不进行登记，不及时将事项汇报到维修部，不落实跟踪维修情况不进行入户跟进的，发现一次扣2分，情节严重引起客户投诉的，扣5分。 五、每日不对所负责区域进行巡视的，在巡视中不认真检查各种不安全隐患，发现问题不记录，未通知客服主管和相关部门及时处理，以致出现安全隐患的，发现一次扣2分。 六、不按公司规定办理装修手续、各类外来人员的出入证，对所负责的区域装修无管理的，不及时对装修户进行巡检，对违反小区管理规定的行为不给予制止，不做好书面记录的，不及时将情况反映到分管领导处的，发现一次扣2分。 七、对客户咨询以及其他与物业服务有关的业务，不认真解答对待的，对业主反映的重要问题，不及时上报客服主管，未定期对客户意见开展征询活动的，发现一次给予扣2分 八、对管理区域内未交房的住宅、储藏室、车库、商铺不巡查，无检查工作，对未交房的房屋钥匙无管理，无领用借用登记的，发现一次给扣2分。 九、对管理区域内不办理交房手续就让业主交房，不陪同业主验房的，对业主反映的问题进行无书面纪录的，对业主反映的问题不及时通知相关人员的，发现一次扣2分。 十、对管理区域内客户投诉的问题推诿，不做书面记录，不协调相关部门解决的，解决不了不上报相关负责领导的，对不能立即解决，处理方案不通知业户不做书面记录的，发现一次扣5分。 十一、不清楚客服中心所有有偿和无偿服务项目的，不能为客户提供综合性服务项目满足客户需求的，不能熟记《小区部门运作》的，发现一次扣5分。 十三、对突发事件及应急事故不及时处理安排，不跟踪、不监督落实情况，不及时传达到相关部门的，不定期对客户进行回访的，不定期对客户满意度进行统计分析的，不及时以书面形式向品质管理部和公司汇报的，发现一次扣5分。 十四、不爱护保持客服中心的卫生清洁，不及时进行打扫整理，发现一次扣1分。 十五、公休日值班期间不积极作好各项工作的，不按时上下班的，发现一次给予扣2分。 十六、对自己工作范围或领导安排的工作推诿，不及时完成的，发现一次扣2分。 十七、不配合公司或部门的工作，不在自己责任区内的事务就不管不问不予接待、不向上级反映造成业主投诉的，发现一次扣2分。
物业服务礼仪题库
物业服务礼仪试题 姓名：单位部门得分 一、单项选择题：（每题1分，共计50分） （一）通用题： 1、在接听电话时，首先要说（ C） A、“喂，什么事” B、“您好，XX物业，工号XXX为您服务” C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”,请问有什么可以帮您？ 2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（ B ） A、找各种理由与业主争论 B、认真听业主诉说，并做好记录 C、可以随意打断业主讲 话，自己抢着说 3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（ A ） A、上班时间可以穿拖鞋 B、男士要打领带 C、女士要用发网把头发盘起 4、上班时间，以下符合公司规定的是（A ） A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋 B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼 镜、墨镜 C、男士可以留长发、染发 5、就坐时，以下正确的姿势是（C ） A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚 B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐 C、腰要挺直， 不要趴在工作台上 6、上班时间，以下行为不正确的是（ B ） A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背 B、行走时，可以随意抢道穿行 C、行走 时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路 7、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（ A ） A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐 B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作 C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等 8、在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（ C ） A、1声 B、2声 C、3声 9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（ B ） A、1mm B、2mm C、3mm
物业客服部员工考试题
姓名：岗位：总分数： 一、单选题（每题1分，共25分） 1.接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好！( A )请问有什么可以帮到您！; A.您好！盛科城物业服务中心！ B.您好！盛科城客服部为您服务！ C.您好！世邦魏理仕物业！ D.您好！盛科物业！ 2.盛科城营销中心销售售热线是：（ C ） 3.盛科城物业服务中心的联系电话是：（ D ） 4.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费（ A ）元。 元元元元 5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色( A )照片两张和身份证正本、复印件各一份。 A.一寸 B.小一寸 C.中一寸 D. 大一寸 6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（ C ）年 A.三年 B.四年 C.五年 D.六年 7.据《前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每月25日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的（ C ）‰作为滞纳金。 8.超过( D )个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟通，仍无法沟通时，发放《催费函》。 A.两 B.三 C.四 D.六 9.物业服务中心前台值班时间：（ A ） A、8：00-18：00 B、8：30-17：30 C、24小时 D、12小时 10.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每( C )平方米放置1支4kg的灭火器。 12.盛科城24小时监控电话是：（ A ）
13.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金，缴交标准是：（ D ）元/㎡ 14.业主在收楼前需维的费用有：物业专项维修资金、（ D ） A.税费 B.交易税 C.测量费 D.契税 15.业主收楼前须核对相关资料，其中《入住通知书》是由（ B ）发出的。 A.地产公司营销部 B.发展商 C.承建商 D.物业管理公司 16.员工接到业主投诉，应尊从（ A ）处理原则。 A、首问责任制 B、公平公正 C、及时高效 D、主管负责制 17.物业维修资金的使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权的（ D ）以上通过。 A、1＼4 B、1＼3 Ｃ、2＼5 Ｄ、2＼3 18.投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的（ C ）小时内进行。 A、8小时 B、12小时 C、24小时 D、46小时 19.室内装修单元的施工现场100㎡必须配置4KG的灭火器（ B ）支。 A、1支 B、1支以上 C、5支 D、4支 20.每天对装修单元的巡查不少于（ A ）次 A、1次 B、2次 C、3次 D、4次 21.每天对园区卫生的巡查不少于（ A ）次 A、1次 B、2次 C、3次 D、4次 22.业主委托物业公司清运装修垃圾的，必须（ B ）将装修所产生的垃圾、余泥用编织袋包装并搬运到物业公司指定的堆放点。 A、半日 B、每日 C、每周 D、每月 23.在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。 A．记录投诉内容 B．判断投诉性质 C．提出解决投诉的方案 D．总结评价 24.见到客户应主动示意，应微笑、点头示意；应微笑问好。（B ） 米之内、4米之外米之外、3米之内
物业客服人员转正考试试题
物业客服人员转正考试试题 一、填空题（每空1分共10题共30分） 1、业主签订的《房屋装饰装修管理协议》规定业主装修施工时间在早上 8：00—12：00 下午 14：30——18：00 。 2、前期物业管理，指在业主选聘物业管理企业之前，由业主大会、建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。 3、物业管理服务费按面积收取，一楼每月每平方米元，二楼以上包括二楼每月每平方米元；生活垃圾费元/月；电梯日常检测、保养、年检及公共水电费每户元/月；二次供水加压电费（七楼以上，含七楼）每户元/月；灯具维护费及智能化检测费元/年。 4、目前本服务中心电动车停放按每月元收取，单车按每月元收取；摩托车按每月元收取。 5、对于违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为物业应当及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6、单元内敲墙、打洞等涉及房屋主体、承重结构的改动，一律须经审批后方能进行。 7、业主办理装修申请手续时,须到服务中心签署，除详细列明所装修项目外,常规情况下须提交、等图纸，阅读各有关规定，并签署。 8、员工未按规定着装扣除绩效 2 分，工作总结及工作计划未按时上交扣除绩效 2 分，业主满意度超过公司制定的综合满意率加 2 分。 9、试用期员工转正条件为：试绩用期内各项培训考核成绩在 70 分以上以及效考核成绩在 85 分以上方可给予转正。 10、员工事假1至3天由服务中心主任批准，请事假超过3天以上由总经理批准。 二、单项选择题：（每题2分，共10题合计20分） 1、物业管理企业通过签订物业服务合同，明确与业主的（ A ）关系。 A、权利与义务 B、服务与被服务 C、管理与被管理 D、委托与被委托 2、物业管理对公共秩序的作用是（ B ），属于安全防范性质。 A、保障业主的人身安全 B、提供协助性管理服务 C、行使治安管理职能 D、业主自治管理 3、物业管理用房的所有权依法属于（ A ） A、业主 B、业主委员会 C、开发建设单位 D、物业管理企业 4、（ B ）应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。 A、施工单位 B、建设单位 C、物业管理企业 D、业主委员会 5、在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的（ C） A、业主公约 B、物业服务合同 C、前期物业服务协议 D、前期物业服务合同 6、以下属于物业管理中常规性的公共服务的是（ A ） A.物业装饰装修管理服务 B.文化、卫生服务 C.家政、家务服务 D.中介服务 7、住宅小区物业管理公司实行( A )的服务原则。 A.有偿 B.低价 C.高档 D.高效 8、业主全面有效行使对物业的管理权是在( C )以后。 A.第一个业主入住一年 B.全部业主入住 C.成立业主委员会 D.接管验收
物业客服考试试题
物业客服考试试题Revised on November 25, 2020
物业公司客服部员工考试题集锦 一、单项选择题 1、绿化养护接管的准备工作一般提前（A）时间进行。 A. 1-2个月 B. 2-3个月 C. 2个月 D. 3个月 2、绿化养护分包的，按（ B ）组织招标工作，选定分包方。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护的标准按（ D）执行。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 环境绿化布置标准作业规程 C.绿化养护管理考核评分标准 D. 绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（B）次。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（ D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。 A. 花名册 B. 名录 C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。 A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。 A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
万科物业客服考试题
一、单选题(单选题)共36 题 题号:1本题分数:1 分存疑 物业费欠费六个月需上报给（）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。 A、管理中心专家 B、公司法务 C、服务中心托管经理 D、管家负责人 题号:2本题分数:1 分存疑 属于管家公示照片要求的是（） A、7寸及以上 B、着夏装 C、全身照 D、面带微笑 题号:3本题分数:1 分存疑 对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即：（） A、味觉、触觉、听觉、视觉 B、视觉、感觉、触觉、听觉 C、视觉、嗅觉、味觉、听觉 D、视觉、嗅觉、触觉、听觉 题号:4本题分数:1 分存疑 建设工程的保修期，自（）之日起计算。
A、房屋交付 B、竣工验收 C、竣工验收合格 D、接管验收 题号:5本题分数:1 分存疑 客户基本需求包含以下哪项? A、不用说的需求 B、客户会说出来 C、客户没有想到的 题号:6本题分数:1 分存疑 管家巡查发现问题，需通过（）记录上传;客户现场报事，现场积极处理，并录入（）系统. A、住这儿住这儿 B、助这儿助这儿 C、住这儿助这儿 D、助这儿住这儿 题号:7本题分数:1 分存疑 以下不是客户服务五要素的是（） A、和蔼 B、亲切 C、专业 D、素养
题号:8本题分数:1 分存疑 以下不是管家随身携带工具的是（） A、管家名片 B、饮水机消毒工具 C、管家手机 D、管家日志 题号:9本题分数:1 分存疑 《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》中明确，若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至（）处理。处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。 A、管家专家 B、合伙人 C、管理中心总经理 D、决策委员会委员 题号:10本题分数:1 分存疑 客户乔迁多久，管家要向客户表示恭贺? A、一周 B、一个月 C、两个月 D、三个月 题号:11本题分数:1 分存疑 以下不属于“两提两减”内容的是哪项？
物业客服部考试题集锦
昌和商业中心员工考试题集锦 一、单项选择题 1、绿化养护接管的准备工作一般提前（A ）时间进行。 A. 1-2 个月 B. 2-3 个月 C. 2个月 D. 3 个月 2、绿化养护分包的，按（B ）组织招标工作，选定分包方。 A.绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护的标准按（D ）执行。 A.绿化养护管理控制规定 B. 环境绿化布置标准作业规程 C. 绿化养护管理考核评分标准 D. 绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（ B ）次。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。 A. 花名册 B. 名录 C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（ A ）。 A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D.与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是（ C ）。 A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响 D.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理 &客户沟通是客户管理的（B）工作。 A.重点性 B.基础性C .普遍性D.合理性 9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（ C）。 A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流 B.在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流 C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通 无| 关的事 D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档 10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（ A）。 A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复” B.按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D .尽快
万科物业管理试题库
物业管理试题库(阅读：46) ——(6月6日) 一.常识30题 二.法规179题 三.保安管理35题 四.停车场管理24题 五.消防管理186题 六.维修管理28题 七.给排水管理53题 八.供配电管理173题 九.中央空调管理93题 十.电梯管理106题 十一.智能化管理48题 十二.清洁、绿化管理61题 十三.创优工作21题 十四.礼仪规范7题 十五.社区工作7题 一.常识 001“物业”是粤港方言对房地产的称呼，它最早在香港被普遍使用，其含义是单元性 的房地产。被称为物业的单元性房地产可大可小，一栋商业楼宇、一组标准厂房、 一栋住宅楼或一套住宅都可称为物业。 002物业的概念与房地产的概念的区别是在英语中，物业与房地产是一个词（Real— estate或Real property）。在我们通常使用上，房地产一词是一个宏观的概念，物业一词则是个微观的概念。
003世界物业管理的起源物业管理作为一种不动产管理的模式起源于19世纪60年 代的英国。当时是英国工业空前发展高涨的时候，一名叫奥克维亚.希尔（女）的 住宅业主，率先为其出租的住宅制定了一套别开生面的管理办法，并取得出人意 料的成功，首开物业管理之先河。 004我国（大陆）的物业管理起源于1981年3月10日，深圳市成立我国(大陆)首家 物业管理公司。标志着我国(大陆)物业管理工作摆脱行政—福利型传统计划经济 下的管理模式，走上了专业化、企业化、经营性的市场运作轨道。 005我国（大陆）第一家物业管理公司是深圳市物业管理公司。 006号称“深圳市物业管理第一村”的是深圳市“东湖丽苑”商品住宅小区。由深圳市物业管理公司实施对该小区的物业管理工作。 007深圳市物业管理行业管理的第一栋写字楼是1983年由深圳市物业管理公司对特区内第一栋涉外商品写字楼—国际商业大厦实施物业管理。 008深圳市物业管理行业第一个对工业区实施物业管理的是1985年，由深圳市鹏基工业区管理服务公司对鹏基工业区实施物业管理。 009深圳市第一家实施综合一体化物业管理的住宅小区是1990年，由深圳市莲花物业