物业客服部考试题(卷)大全
物业客服部考试题大全
1、客服中心在接到业主方的《租户入住通知》后，应及时通知相关部门，并了解掌握该公司的基本情况。
2、客服中心确认租户已按协议中规定交清相关费用，组织租户、各部门进行收楼，填写《房屋交验表》。
3 、客服中心接到业主方发放的《租户退租通知》，根据退租日期，由各部门负责人填
写《退租核签表》，如此租户所有费用都已结清，与租户确认具体搬家时间，请租户提供搬家计划，运出物品清单，提醒租户搬家时间尽量避免货梯使用高峰期。
4、客服中心给租户发放相关入住资料，包括《租户入住资讯表》、《租户员工办理身份
卡登记表》、《租户签字有效人员确认表》、《租户流水牌申请表》、《租户入住资料签收表》《出门条》等。
5、租户须向物业管理处提交二次装修申请表、施工单位加盖红章的二级以上资质证书、加盖红章的营业执照复印件，由客服中心备案存档。
6、租户在进行装修前，须办理装饰及安全工程相关责任险及第三者责任险两项保险，在确定施工单位已办理完消防部门的审批手续及保险后，客服中心与施工单位签订《装饰装修管理协议》，到威新国际
大厦物业管理处财务部交纳装修施工保证金、装修施工管理费、施工人员出入证押金及工本费。
7、巡视中要注意观察大厦租户动态，要对租户的异常行为如：搬运家具、长时间无人
办公或租户长时间拖欠费用等异常情况，发现后要留意并注意跟踪核实情况。
8、每月20 日财务部出纳将《威新国际大厦交款通知书》转到业主方财务部，由业主方财务部统一发放租金、物业费等各项费用通知单至租户处。
9、电费收费标准为：0.8245 元/度，水费收费标准为：6.10 元/ 吨。
10 、华清物业成立于1997 年8 月8 日，是由清华科技园和建设股份有限公司共同投资组
建的。公司的质量方针是：标准化科学化的管理，效率化优质化的服务，优美安全卫生的环
境，持久开拓进取的精神。
11 、巡视过程中可采用的方法有：看、听、摸、调查了解。
12 、大堂前台工作人员应定期对大堂的物品、清洁卫生、绿植租摆、大堂水牌等维护、保养、使用情况进行检查和监管，发现问题及时反映给相关部门，并跟踪验证完成情况。
13 、大堂前台工作人员应做好爱心服务的管理工作，熟悉了解大厦推出的爱心服务项目，做好《物品借用登记表》、《爱心伞登记表》、《电脑使用登记表》等相关记录。
14 、前台接待人员遇到客人询问，要做到有问必答，耐心解释，不得以生硬、冷淡态度待客。
15 、客服中心每周根据《工作令单》对维修租户服务进行回访。回访工作可采取与租户交
谈、现场查看、电话回访等方式综合进行。
16 、租户投诉方式主要有：电话投诉、书面投诉、直接投诉。
17 、客服中心前台接到租户及各部门报修后，应在《工作令单登记表》中做好登记，
并填
写《工作令单》一式三联。并根据具体报修情况，通知相关专业工程人员尽快到前台领取《工作令单》，工程人员应在20 分钟内到达需要维修的现场。（20 分钟到达现场的时间是按客服中心接报修起计算）
18 、客服中心负责对工作令单完成情况进行回访，每月的工作令单回访率不得低于
对回访中不满意项，及时通知协调相关部门进行整改，直至租户满意为止。
19 、物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务
30% ，
合同
约定，对房屋及配套的设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动。
20 、法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。法人的民事权利能力和民事行为能力，从法人成立时产生，到法人终止时消灭。
21 、租户迁出大厦，需提前3 个工作日办理迁出手续。各部门确认租户是否有欠费，如有欠
费，由财务出欠费表，租户补齐欠费后，物业公司再给予放行，否则，不予放行；如无欠费，
租户须持加盖公司公章或指定负责人签名的出门条经保安人员确认后，方可放行。
22、前台接待人员接听电话不得超过三声，拿起话筒后要先说
华清物业，您好”，接
待客
人端正站立，面带微笑，做好《来电来访登记表》
23 、员工上下班必须打卡，不得迟到、早退、不得漏打卡。员工因公无法打卡，需有项目主
任签卡，如无签字视为无故旷工一次。
24 、邮政管理员每日交款时须携带交款明细表，以便财务在收款时进行核对，做到帐物相符。
25 、每周五将各种邮资票据与专递登记表进行核对，检查无误后，交至邮局。
26 、每季度定期检查向邮局交寄的函件、大宗、包件类的邮件及邮票、邮品的邮资返点书是否正确，是否按不同的规定比例进行返点。
27 、邮政管理员熟知大厦客户情况、客户名称、房间号和英文地址。
28 、遇到原址查无此人、迁移新址不明、书写地址不详三种情况可以退件或转投。
29 、需退平信、平刷，由邮政管理员进行审核无误后，在信件上张贴改批退条
，并写清楚退件原因或转投地址，及时交邮局工作人员。
30 、需退航空信、挂信、挂刷、包裹单、汇款单、报刊、杂志等特殊邮件，邮政管理员填写《特殊邮件退信表》，详细登记相关内容后，交客服中心主管审批签字后，方可张贴改批退条，
写清楚退信原因或转投地址，及时交邮局工作人员。
31 、凡涉及客户房间无人空房、迁址、离职等，经两次复派到房间无人认收，则做为盲件退回邮局。
32 、如收到已迁址客户的邮件，应电话通知或交回邮局转投。
33 、大厦突然停电，在了解到停电原因后，应迅速组织人员到楼内向客户解释和安抚工作。
34 、客服人员在当班期间，必须按照物业管理处规定着工作服。工服要平整、清洁，钮扣全
部扣好，要特别注意袖口、领口的清洁。
35 、客户服务部楼层管理员每日两次巡视楼宇公共区域，认真填写《巡视记录表》
，按巡视表项目内容逐项巡视，如果巡视内容为合格项可以不填写，在巡视中问题和处理的
结果，无论事件大小需详细、准确的填写在巡视记录表上，并将情况详细说明，同时要
求
验证人要在验证栏内进行确认签字后再进行整理存档。
、选择题
1、我国物业管理目前适用：（A、B、C、D、E）
A、民法通则
B、合同法
C、公司法
D、土地管理法
E、城市房地产管理法
F、除婚姻
法
2、经营者与消费者进行交易，应当遵循：（A、B、C、D 、）
A、自愿
B、平等
C、公平D 、诚实信用的原则
3、物业管理收入是指企业向物业产权人、使用人收取的（
A、B、C）
A、公共性服务费收入
B、公众代办性服务费收入
C、特约服务收入
4、不动产的相邻各方，应当按照（ A 、B、C、D、）的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。
A、有利生产
B、方便生活
C、团结互助D 、公平合理
5、业主委员会委员应当符合下列条件：（A 、B、C、D 、E、F）
万科物业客服考试题
一、单选题(单选题) 共 36 题 题号: 1 本题分数:1 分存疑 物业费欠费六个月需上报给( )递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。 A、管理中心专家 B、公司法务 C、服务中心托管经理 D、管家负责人 题号: 2 本题分数:1 分存疑 属于管家公示照片要求得就是( ) A、7寸及以上 B、着夏装 C、全身照 D、面带微笑 题号: 3 本题分数:1 分存疑 对于客户触点得巡查,我们一般使用“四觉”,即:( ) A、味觉、触觉、听觉、视觉 B、视觉、感觉、触觉、听觉 C、视觉、嗅觉、味觉、听觉 D、视觉、嗅觉、触觉、听觉 题号: 4 本题分数:1 分存疑 建设工程得保修期,自( )之日起计算。 A、房屋交付 B、竣工验收 C、竣工验收合格 D、接管验收 题号: 5 本题分数:1 分存疑 客户基本需求包含以下哪项? A、不用说得需求 B、客户会说出来 C、客户没有想到得 题号: 6 本题分数:1 分存疑 管家巡查发现问题,需通过( )记录上传;客户现场报事,现场积极处理,并录入( )系统、 A、住这儿住这儿 B、助这儿助这儿 C、住这儿助这儿 D、助这儿住这儿 题号: 7 本题分数:1 分存疑 以下不就是客户服务五要素得就是( ) A、与蔼 B、亲切 C、专业 D、素养 题号: 8 本题分数:1 分存疑
以下不就是管家随身携带工具得就是( ) A、管家名片 B、饮水机消毒工具 C、管家手机 D、管家日志 题号: 9 本题分数:1 分存疑 《关于明确客户重复投诉升级处理流程得通知》中明确,若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至( )处理。处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。 A、管家专家 B、合伙人 C、管理中心总经理 D、决策委员会委员 题号: 10 本题分数:1 分存疑 客户乔迁多久,管家要向客户表示恭贺? A、一周 B、一个月 C、两个月 D、三个月 题号: 11 本题分数:1 分存疑 以下不属于“两提两减”内容得就是哪项？ A、提升基层创收人员 B、提升物业费 C、减少基层成本人员 D、减少职能部门 题号: 12 本题分数:1 分存疑 社区文化活动实施前,服务中心应提前( )天通知客户,做好活动宣传工作。 A、1 B、2 C、3 D、7 题号: 13 本题分数:1 分存疑 用于记录客户与房屋关系得信息系统就是( ) A、战图 B、CRM C、住这儿 D、资源管理系统 题号: 14 本题分数:1 分存疑 《关于试行管家预收物业服务费激励制度得通知》中,“预缴24个月及以上物业服务费”对管家得激励为以下哪一种？ A、预缴总额得0、5% B、预缴总额得0、75% C、预缴总额得1% D、预缴总额得1、5%
万科物业管理服务方案说明
物业项目服务方案策划 姓名： 学号： 专业
金隅万科城物业管理服务方案 基本信息 物业类型：住宅,普通住宅建筑类别：板楼所在区域：昌平昌平县城楼盘地址：八达岭高速13B出口向东800米容积率：2.90 绿化率：30% 物业费：2.40元/平方米·月车位信息：1：0.5 物业公司：北京万科物业有限公司开发商：北京金隅万科房地产开发有限公司占地面积：199877平方米建筑面积：615418平方米 楼盘介绍 金隅万科城由北京金隅万科房地产开发有限公司开发建设，是由北京金隅嘉业房地产开发有限公司和北京万科企业有限公司在昌平联手打造的大型社区。金隅万科城项目位于北京市昌平城区内，原北京第二毛纺厂位置。项目所处区域包括的市政道路有八达岭高速、永安路、创新路、南环路、振兴路等，交通条件良好。从北京市区通往项目的公交车有345、345快、919快、919支3、925区、919支1、919区等，345快每隔1分钟发车一班，高速直达。昌平城区内有491、492、21、376路等直达本项目，21路从城铁龙泽站直达本项目。项目处于昌平城区内的繁华地块，紧邻商业中心，区域发展成熟、配套非常完善。项目遵循新都市主义原则设计，倡导社区与自然的融合渗透，营造充满阳光和绿色的现代社区。在规划上充分利用场地的限高要求，通过现代的规划理念和手法来构建高规格的理想化人居空间，将成为地标性的建筑综合体，树立起昌平的城市新形象。杜绝雷同、标准化的社区环境，创造丰富动人的生活场景，个性化空间，为客户量身定做现代化的宜居社区。项目一期建筑主要以高层住宅为主，结合多层住宅围合成层次丰富的院落空间。各院落之间设立了围墙和绿篱，对近距离的视线进行遮挡，既提高了居住环境的私密性，又避免了简单重复中形成的单调气氛。 周边配套设施 中小学：昌平区六街小学、昌平区三街小学、昌盛园小学、昌平区城关小学；昌平区第一中学、昌平区第二中学、昌平区第五中学、昌平实验中学大学：中国政法大学、石油大学、北京化工大学等多所名牌院校综合商场：新世纪商城、世纪联华超市、阳光百货、国泰商厦等银行：中国银行，农业银行，建设银行，工商银行等医院：昌平区中医医院、昌平区区医院、昌平区妇幼保健院。 楼层状况 一期共有7栋住宅楼，共计1548户。分别为：1-1#楼28层，1-2#楼9层，1-3#楼28层，1-4#楼28层，1-5#楼28层，1-6#楼22层，1-7#楼21层。其中1-1#、1-3#、1-4#、1-5#各为3个单元，1-6#、1-7#各为2个单元。 1.4项目特点
客服考核标准
客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利 ,规范与加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下: 一、客服分级: 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级 客服、资深客服四个类别。 1、初级客服要求: (1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础、 (2) 能够有效得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、 (3) 了解公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数 (4) 能够有效得指导顾客完成下单、 (5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、 (6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、 (7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、
2、中级客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础、 (2) 能够很好得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、 (3) 熟悉公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数 (4) 能够有效得指导顾客完成下单引导顾客消费 (5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、 (6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、 (7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、 (8) 必须在初级客服上干满3个月以上 3 、高级客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好得基础、 (2) 能够有效得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、 (3) 熟悉公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数 第1页,共6页 (4) 能够有效得指导顾客完成下单,引导顾客消费 (5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、 (6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、 (7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、 (8) 必须在初级客服上干满1年以上 (9) 协助主管完成部门得管理工作
物业客服部员工考试题201809(答案版)
物业客服管理考评试卷 姓名：岗位：总分数： 一、单选题（每题1分，共25分） 1.接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好！( A )请问有什么可以帮到您！; A.您好！盛科城物业服务中心！ B.您好！盛科城客服部为您服务！ C.您好！世邦魏理仕物业！ D.您好！盛科物业！ 2.盛科城营销中心销售售热线是：（ C ） A.4593156 B.4953543 C.5827888 D.4953156 3.盛科城物业服务中心的联系电话是：（ D ） A.4593156 B.4953543 C.5827888 D.4953156 4.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费（ A ）元。 A.20元 B.30元 C.40元 D.50元 5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色( A )照片两张和身份证正本、复印件各一份。 A.一寸 B.小一寸 C.中一寸 D. 大一寸 6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（ C ）年 A.三年 B.四年 C.五年 D.六年 7.据《前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每月25日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的（ C ）‰作为滞纳金。 A.1 B.2 C.1.5 D.3 8.超过( D )个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟通，仍无法沟通时，发放《催费函》。 A.两 B.三 C.四 D.六 9.物业服务中心前台值班时间：（ A ） A、8：00-18：00 B、8：30-17：30 C、24小时 D、12小时 10.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每( C )平方米放置1支4kg的灭火器。 A.30 B.40 C.50 D.60 12.盛科城24小时监控电话是：（ A ） A.4593156 B.4953543 C.5827888 D.4953156 13.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金，缴交标准是：（ D ）元/㎡
万科物业实用管理经验
目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理
1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁
物业客服考试试题
物业公司客服部员工考试题集锦 一、单项选择题 1、绿化养护接管得准备工作一般提前( A )时间进行。 A、1-2个月 B、2-3个月 C、2个月 D、3个月 2、绿化养护分包得,按( B )组织招标工作,选定分包方。 A、绿化养护管理控制规定 B、招标管理规定 C、绿化养护合同 D、物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护得标准按( D )执行。 A、绿化养护管理控制规定 B、环境绿化布置标准作业规程 C、绿化养护管理考核评分标准 D、绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少( B )次。 A、一 B、二 C、三 D、四 5、物业服务中心对小区得绿化植物建立( D ),对名贵植物应予以重点分类建立,作为重点养护对象。 A、花名册 B、名录 C、台账 D、绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括得内容叙述不正确得就是( A )。 A、与业主大会与业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题得沟通交流 B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面得沟通交流 C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位与个人得业务沟通交流 D.与业主(或物业使用人)就相关内容得沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户得沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容得就是( C )。 A、物业管理服务沟通人员应该以极大得耐心倾听客户倾诉,让其充分表达甚至宣泄 B、在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地截住客户谈话,弄清主题与要求,也可以重新组织谈话或转换话题 C.无论客户所谈话题与物业管理就是否相关,应表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待,不可受到客户得情绪影响 D.客户所提问题或投诉,要引起重视,尽快处理 8、客户沟通就是客户管理得( B )工作。 A、重点性 B.基础性 C.普遍性 D.合理性 9、对客户沟通得注意事项叙述不正确得就是( C )。 A、良好得沟通环境可使双方在轻松愉悦得环境中进行沟通与交流 B.在与业主正式沟通中,可以寒喧等方式为开场白,缓与气氛,使双方更好地交流 C、物业管理人员在与客户沟通交流时,不管有没有特殊情况都可以去做其她与沟通无|关得事 D.客户沟通得事由、过程、结果应记录归档 10、以下关于物业管理投诉处理要求得表述,不正确得就是( A )。 A、对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复” B.按受与处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验 C.接受与处理业主得投诉,要尽可能满足业主(或物业使用人)得合理要求 D.尽快处理,暂时无法解决得,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进 11、在物业管理投诉处理得程序中,处于调查分析投诉原因与提出解决投诉得方案之间得程序就是( C )。 A.记录投诉内容 B.判断投诉性质 C.确定处理责任人 D.答复业主 12、在物业管理投诉处理得程序中,处于各程序之首得程序就是( A )。 A.记录投诉内容 B.判断投诉性质 C.提出解决投诉得方案 D.总结评价 13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您得问题,我会告诉您我处理它得步骤与时间”,体现了客户( A )得需求。 A、需要迅速反应 B.需要被倾听 C.需要服务人员专业化 D.需要被关心 14、在客户需求方面,一般而言,客户得需要不包括( B )。 A.需要被关心 B.需要被埋怨 C.需要服务人员专业化 D.需要迅速反应 15、在测量客户满意得方法中,( B )得核心就是确定服务在多大程度上满足了客户得欲望与需求。 A、建立受理系统 B.客户满意度调研C、失去客户分析 D.竞争者分析 16、对各种投诉、遭遇或不幸得倾诉,首先要设身处地从业主得角度考虑,适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中得( C )得方法。
物业公司员工入职培训考核试题合集汇编
物业公司员工入职培训考核试题 职业道德与礼仪规范50 分） 总分： 姓名部 门职位 一、填空题（20X仁20分） 1、物业管理人员必须讲求职业道德尽力设法满足服务对象的要求，保护服务对 象的利益，以维护公司的信誉和尊严。 2、物业管理人员的服务规范主要体现在坚持标准，严格制度；诚实可靠，讲究 信誉；礼貌服务，文明用语；主动热情，微笑服务。 3、物业管理从业人员的目光注释区域是以对方的两眼为地线，以嘴为顶点的倒 三角区域，在这个区域注视比较容易传递亲切、友好的信息，从而营造出良好的适宜的氛围。 4、微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”，微笑服务更是优质服务中不 可缺少的内容。 5、所谓职业道德，就是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中特殊的行 为规范的总和。职业道德的基本内容包括：职业认识的提高、职业情感的培养、职业意志的锻炼、职业理想的树立、职业道德行为的培育。 二、连线题（1X 10=10分） 请将下面员工日常用语中相对应的一项连线 问候语对不起！请原谅！辞别语再见！晚安！ 致谢语谢谢！多谢关照！见面 语请进！请坐！ 欢迎语你好！早晨好！祈请
语节日好！节日快乐！ 致歉语欢迎！欢迎光临！祝贺 语请关照！请指正！ 三、简答题（4X 5=20分） 1、请回答微笑服务的要求？ 第一，微笑一定发自内心。第二，微笑服务要始终如一。第三，微笑服务要作到“五个一样”。领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。第四，微笑服务要持之以恒。 2、请回答站立服务中对站姿基本的要求和具体要领？ 两脚脚跟着地，脚尖离开约45 度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 3、请简述物业管理服务的特征？ 主要有：社会联系的广泛性，服务群众的直接性，经营活动的开放性，经营管理的复杂性。 4、请简答如何正确、迅速、谨慎地打、接电话？ 1）电话来时，听到铃响，至少在三声铃响以内取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。
万科物业员工客户服务心得-客户服务黄金法则
工作行为规范系列 万科物业员工客户服务心得-客户服务黄金法则 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-57380万科物业员工客户服务心得-客户服 务黄金法则 Vanke property staff customer service experience-the golden rule of customer service 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 万科物业员工客户服务心得:客户服务的黄金法则 客户是最宝贵的财富，物管应一向重视客户的感受。身为万科物业的一员，近年来在实践中积累了一些客户服务心得，现总结如下。 房子是死的，人是活的。做好客服工作首先应该是加强沟通 1、保持与业主之间的正常沟通，缩小与业主之间的距离。业主也是人，都希望我们能够帮他解决问题，提供好的建议，关注他的感受和关心他的房子。 2、加强与各岗位之间的沟通。管理处的工作是由安全、保洁、技术等班组组成的。只有与各班组保持良好的沟通，
清楚相关部位的运作，才能顺畅地为业主提供相应的服务，达到让业主满意加惊喜的目的，从而提升业主满意度。 3、重视与外界的沟通。个人的力量是有限的，如何利用周边资源为顾客提供服务，是我们应该重视的课题。有一次2A-1B业主需要一辆车去坪山，正在就餐的我即时想到周边出租车极少，而致电出租车公司调度将耗费许多时间。记得前一次管理处组织集体活动时租用了面包车，刘主办有意识地将司机的联系方式输入了电脑。经联系，面包车10分钟后来到现场，顺利满足了业主的用车需求。 顾客的意见是最好的礼物 每当接到业主的意见或建议时，我都能够及时通过《工作日报》向上级反映，并加强与当事人的沟通，让对方感受到管理处对他所提出的建议或意见的重视程度。同时，举一反三检讨日常工作中存在的不足，思考改进的方法。 用心细致，持之以恒 注意到装修施工人员每天早上7点上班，在日常工作中可能会有需要帮忙的地方，我坚持每天提前在8点左右到岗，解决了诸多装修户在装修过程中碰到的实际困难和问题。在
客服部门绩效考核标准
客服部门绩效考核标准 [标签:标题]2016 客服部门绩效考核标准客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括: 1、打字速度: 要求: 1)速度快。 2)无错别字 3)正确的使用旺旺表情 2、多客户记忆能力: 要求: 1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。 2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。 3、旺旺使用 要求: 1)熟悉旺旺的基本功能 2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。 4、网银使用 要求: 1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。 1 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
5、支付宝使用 要求: 1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。 6、后台操作 要求: 1)熟练掌握后台交易的各项内容 2)可正确、快速的处理客户订单 7、物流信息: 要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。 8、宝贝熟悉程度 要求:熟练掌握每款宝贝的特点 9、产品知识 要求:熟练掌握公司所售商品知识 考核表2 考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核 1、问候语热情度: 问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。 2、了解客户需求准确度: 2 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
客服部客服绩效考核表
客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：
客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金
最新物业公司维修人员考试试题
维修员转正岗位基本知识考核试题 －﹑填空：﹝每题5分﹞ 1·着装：着岗位制服，制服不得（混季）穿着；制服保持整洁﹑平整﹑无破损；袖口﹑衣领无﹙污迹﹚；制服外不得露出﹙个人﹚物品，衣修口袋整理﹙平整﹚，勿装过多物品。2·单位名称﹙金的物业武汉分公司﹚，你的直接上级职务是﹙维修班长﹚，你所属的部门是﹙美茵／莱茵管理处﹚，所属班组是﹙维修班﹚。 3·遇到认识或不认识的客户﹑领导﹑同事﹑参观者，应向对方微笑﹙问好﹚。与客户共同乘坐电梯，应请客户﹙先进﹚﹑先处。 4·维修员的岗位可以和﹙项目服务维修员﹚岗位转换，直接晋升的职位是﹙维修班长﹚。5·一切拾获物品要﹙交共﹚，严禁﹙私留﹚。 6·10字礼貌用语：﹙你好﹚﹑﹙请﹚﹑﹙对不起﹚﹑﹙谢谢﹚﹑﹙再见﹚。 7·对客户的称呼礼仪：成年男性为主称呼：﹙先生﹚﹑未婚女性业主称呼：﹙小姐﹚，如无法断定对方婚否，则可称为﹙女士﹚；对儿童可称为﹙小朋友﹚。 8·维修员工作中需要用的表格﹙至少写出6个﹚有《水泵房巡视记录》﹑《变压器巡视记录》﹑《电梯机房巡视检查记录》﹑《维修值班记录表》﹑《公共区域巡视记录》﹑《公共设施﹙设备﹚大﹑中修记录表》﹑《公共建筑设施维修保养记录》﹑《给排水设备﹙设备﹚保养记录》﹑《干式变压器保养记录》﹑《消火栓维修保养记录》﹑《水景设备设施半年维护保养记录》﹑《水池〈箱〉清洗记录》﹑《水池〈箱〉加药记录》﹑《车辆道闸系统月维护保养记录》﹑《公用工具领用表》﹑《工具借用登记表》﹑《装修巡视记录表》﹑《违反装修规定整改通知书》。 9·按门铃或敲门〈叁〉声，力度适中，如无应答等候〈5－10〉秒再按门铃或敲门。 10·因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不当，可说“﹙对不起！﹚” ﹑同“﹙真抱歉！﹚”﹑“很惭愧！”。请求对方谅解，可说“﹙请你原谅！﹚”“请你别介意！”，同时要配合适当的补偿行为。 二·判断：﹙每题5分，对打√错打×﹚ 1·遇到业户咨询时应面带微笑，认真聆听业户意见，属于本职范围的要现场解答。如自己解决不了的问题，指引业户到服务中心解决。﹙√﹚ 2·微笑结合语言：“早上好”﹑“你好”﹑“下午好”﹑“再见”；微笑结合身体动作：点头﹑15度鞠躬﹑握手。﹙√﹚ 3·蹲姿：－脚在前，－脚在后，两腿弯曲向下蹲。前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。﹙√﹚ 4·手势：手势是谈话必要的辅助手段；手势的幅度和频率不要过大过多，示意方向或人物时，可用一根手指引导。﹙×﹚ 5·保持手部干净，及时修剪整齐，指甲长度不得超过3㎜。﹙×﹚ 6·可以因私进入业主家中哦你中或向业主了解随身服装﹑金银首饰及贵重物品的价格﹑产地。﹙×﹚ 7·工作时间﹙含上班前用餐﹚不准喝酒，不许私自为业户提供特别服务。﹙√﹚ 8·室外维修完后及时清洁现场；将移动了的物品还原；恢复正常使用的应及时拆出标识。﹙√﹚ 9·家庭维修服务时关于收费的标准用语有：“这是《服务中心家庭维修服务价目表》，根据服务中心的收费标准，本次服务的费用﹡﹡元，请你过目。”“请您在《维修单》上签署意见及姓名。谢谢！本次服务的费用﹡﹡元！请问你选择到服务中心交费还是现场收费？” ﹙√﹚
万科物业员工客户服务心得：客户服务的黄金法则
万科物业员工客户服务心得：客户服务的黄金法则 万科物业员工客户服务心得：客户服务的黄金法则提要：房子是死的，人是活的。做好客服工作首先应该是加强沟通1、保持与业主之间的正常沟通，缩小与业主之间的距离。业主也是人 万科物业员工客户服务心得：客户服务的黄金法则 客户是最宝贵的财富，物管应一向重视客户的感受。身为万科物业的一员，近年来在实践中积累了一些客户服务心得，现总结如下。 房子是死的，人是活的。做好客服工作首先应该是加强沟通 1、保持与业主之间的正常沟通，缩小与业主之间的距离。业主也是人，都希望我们能够帮他解决问题，提供好的建议，关注他的感受和关心他的房子。 2、加强与各岗位之间的沟通。管理处的工作是由安全、保洁、技术等班组组成的。只有与各班组保持良好的沟通，清楚相关部位的运作，才能顺畅地为业主提供相应的服务，达到让业主满意加惊喜的目的，从而提升业主满意度。 3、重视与外界的沟通。个人的力量是有限的，如何利用周边资源为顾客提供服务，是我们应该重视的课题。有一次2A-1B业主需要一辆车去坪山，正在就餐的我即时想到周边出租车极少，而致电出租车公司调度将耗费许多时间。记得前一次管理处组织集体活动时租用了面包车，刘主办有意识地将司机的联系方式输入了电脑。经联系，面包车10分钟后来到现场，顺利满足了业主的用车需求。 顾客的意见是最好的礼物 每当接到业主的意见或建议时，我都能够及时通过《工作日报》向上级反映，并加强与当事人的沟通，让对方感受到管理处对他所提出的建议或意见的重视程度。同时，举一反三检讨日常工作中存在的不足，思考改进的方法。 用心细致，持之以恒 注意到装修施工人员每天早上7点上班，在日常工作中可能会有需要帮忙的地方，我坚持每天提前在8点左右到岗，解决了诸多装修户在装修过程中碰到的实际困难和问题。在为顾客提供相关服务的同时，受到了装修单位的好评。 以顾客为先 在日常对客户服务中，保持了强烈的”以您为先”服务意识。当业主来到前台时，能够即时放下手中的工作，根据顾客需求提供有针对性的服务。记得小区二期开放日的前一天晚上，12-1A业主一行四人前来小区度假，后发现家中地下层有几盏灯不亮，我在找不到技术员的情况下，为尽快解决业主的照明问题，拨打了控制中心的电话，让中心值班员利用对讲系统呼叫技术员到场，使业主家中的灯光问题及时得到了解决。 业主永远是对的 大家都知道，任何人都不可能永远是对的，只是在服务过程中把”对”让给了顾客。记得有一次3B-3c业主从香港打来长途电话，气愤地投诉1号岗安全员。原因是为她家装修的香港设计师进场时拒绝留身份证件换取行人出入卡，导致了投诉事件的发生。事实上我们的安全员并没有错，他是在按规章制度办事，在执行管理处的规定，如果不这样做是我们的安全员失职。在听完业主长时间的”倾诉”后，我表示认同业主的观点：我们是没有权利扣押别人的身份证件的，我们应该为业主提供便利，应该让业主的客人受到尊敬。试想，如果我们向业主声明这是公司的规定，进场必须留身份证件换取行人出入卡，在香港市民的权利意识面前，我们业主的气能消吗？ 事无大小之分，人无尊贵之别 员工在日常工作中无需进行经营决策，公司要求大家按章办事，努力做好本职工作，
客服部绩效考核标准
客服部绩效考核标准 客服工资考核标准 公司为了提高客服人员福利～规范和加强客服管理～优化薪资结构～现将客服人员薪资制度调整如下 第1章总则 第1条目的 1(客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度～促使员工不断提高工作绩效和自身能力～提升企业的整体运行效率和经济效益。 2(为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员～但考核期内未到岗累计超过1个月,包括请假及其他原因缺岗,的员工不参与当期考核。 第2章绩效考核内容 第1条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第2条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平～如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。 第3条工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价～包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
1、工作业绩 ,40 分, 实付金额 10分退款金额 10分客户纠纷 10分投诉10分 实付金额-退款金额-纠纷、投诉(纠纷元/个～投诉元/个)=月销售额 2、工作能力 ,36分, 付款金额转化率 10分同时接待客数 10分平均响应时间 8分 平均客单价 8分 3、工作态度 ,18分, 积极性、主动性、效率性、责任感 8分客户满意度评价 5分信息反馈 5分 1st 4、综合表现 ,6分, 迟到、早退、旷工 6分 第3章绩效考核实施 第1条考核周期 根据岗位需要～对员工实施月度考核～实施时间是下一个月的 1 日。 第2条考核实施 1(考核者依据制定的考核标准～对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核～并根据考核分值确定其考核等级。 2(考核者应熟悉绩效考核制度及流程～熟练使用相关考核工具～及时与被考核者沟通～客观公正地完成考核工作。 客服个人绩效计算方法 销售额绩效提成 1000~5000元0.000‰ 5001~10000元0.000‰ 10001~30000元0.000‰ 30001~50000元0.000‰
物业公司客服人员培训考题汇总
客服人员培训试题 一、选择题 1、下列工作错误的是（B）。 A．避免在前台喧哗及说笑聊天B.态度冷漠，无动于衷 C．工作时间处理个人事务D.避免在前台非用餐时间吃东西 2、以下正确的服务措辞有（C）。 A．这是物业的规定B.这不是我的工作 C．让我想想我能做什么D.我不知道 3、在与客户通电话时，下列（D）是正确的。 A．哗哗的翻纸B.吃东西 C．与身边的人说话D.做电话记录 4、下列哪些不属于客服人员的工作（B）。 A．绿化养护工作的检查与监督 B．消防设施、配电设施的正常运行 C．保安值勤工作的检查与监督 D．与客户进行工作协调 5、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（D）。A．请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。 B．您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。
C．您方便留言吗？我会转答给他/她。 D．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。 6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围（D）。 A．厂房门窗的安全性 B。厂房内配电、消防设施 C．厂房公共区域的消防、用电设施 D。厂房内客户遗留的物品 7、客户施工装修时，下列描述错误的是（A）。 A．施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。 B. 每日要按时对施工现场进行巡视检查，发现问题立即下发整改通知，督促改正。 C．施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。 D.施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公。 8、陪同客户乘坐电梯时，（B）。 A．无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。 B．到目的地后，先让客户走出电梯。 C．到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。 D．进入电梯后，不应说话。 9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是（A）。
客服部绩效考核标准(1.3)
客服部绩效考核标准 为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。 绩效周期为当月26日至下月25日 备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施 一、GS组员绩效考核规则 绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金 基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5
?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金 在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准 为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整: 2.贡献度 当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。
物业客服考试试题
5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（ D ）,对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。 A.花名册 B.名录 C.台账 D.绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（A ）。 A?与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B ?与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C. 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D ?与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是（C ）o A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B?在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C. 无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响 D ?客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理 9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（C ）o A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流 B ?在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流 C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事 D .客户沟通的事由、过程、结果应记录归档 10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（A ）o A.对投诉要共同受理、一人跟进、一人回复” B ?按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求 D ?尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进 11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（C ）o A ?记录投诉内容 B ?判断投诉性质 C.确定处理责任人 D .答复业主 12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（A ）o A ?记录投诉内容B.判断投诉性质 C.提出解决投诉的方案 D ?总结评价 13、客户希望听到如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户（A ）的需求。 A.需要迅速反应 B ?需要被倾听 C ?需要服务人员专业化 D ?需要被关心 14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（B ）o
万科物业服务全套工作手册
物业客户服务 工作实务手册 物业服务有限公司 品质管理部 1 / 53
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 4 / 53
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人
物业客服部员工考试题
姓名：岗位：总分数： 一、单选题（每题1分，共25分） 1.接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好！( A )请问有什么可以帮到您！; A.您好！盛科城物业服务中心！ B.您好！盛科城客服部为您服务！ C.您好！世邦魏理仕物业！ D.您好！盛科物业！ 2.盛科城营销中心销售售热线是：（ C ） 3.盛科城物业服务中心的联系电话是：（ D ） 4.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费（ A ）元。 元元元元 5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色( A )照片两张和身份证正本、复印件各一份。 A.一寸 B.小一寸 C.中一寸 D. 大一寸 6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（ C ）年 A.三年 B.四年 C.五年 D.六年 7.据《前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每月25日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的（ C ）‰作为滞纳金。 8.超过( D )个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟通，仍无法沟通时，发放《催费函》。 A.两 B.三 C.四 D.六 9.物业服务中心前台值班时间：（ A ） A、8：00-18：00 B、8：30-17：30 C、24小时 D、12小时 10.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每( C )平方米放置1支4kg的灭火器。 12.盛科城24小时监控电话是：（ A ）
13.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金，缴交标准是：（ D ）元/㎡ 14.业主在收楼前需维的费用有：物业专项维修资金、（ D ） A.税费 B.交易税 C.测量费 D.契税 15.业主收楼前须核对相关资料，其中《入住通知书》是由（ B ）发出的。 A.地产公司营销部 B.发展商 C.承建商 D.物业管理公司 16.员工接到业主投诉，应尊从（ A ）处理原则。 A、首问责任制 B、公平公正 C、及时高效 D、主管负责制 17.物业维修资金的使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权的（ D ）以上通过。 A、1＼4 B、1＼3 Ｃ、2＼5 Ｄ、2＼3 18.投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的（ C ）小时内进行。 A、8小时 B、12小时 C、24小时 D、46小时 19.室内装修单元的施工现场100㎡必须配置4KG的灭火器（ B ）支。 A、1支 B、1支以上 C、5支 D、4支 20.每天对装修单元的巡查不少于（ A ）次 A、1次 B、2次 C、3次 D、4次 21.每天对园区卫生的巡查不少于（ A ）次 A、1次 B、2次 C、3次 D、4次 22.业主委托物业公司清运装修垃圾的，必须（ B ）将装修所产生的垃圾、余泥用编织袋包装并搬运到物业公司指定的堆放点。 A、半日 B、每日 C、每周 D、每月 23.在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。 A．记录投诉内容 B．判断投诉性质 C．提出解决投诉的方案 D．总结评价 24.见到客户应主动示意，应微笑、点头示意；应微笑问好。（B ） 米之内、4米之外米之外、3米之内