物业客服部考试题(卷)大全

物业客服部考试题大全

1、客服中心在接到业主方的《租户入住通知》后，应及时通知相关部门，并了解掌握该公司的基本情况。

2、客服中心确认租户已按协议中规定交清相关费用，组织租户、各部门进行收楼，填写《房屋交验表》。

3 、客服中心接到业主方发放的《租户退租通知》，根据退租日期，由各部门负责人填

写《退租核签表》，如此租户所有费用都已结清，与租户确认具体搬家时间，请租户提供搬家计划，运出物品清单，提醒租户搬家时间尽量避免货梯使用高峰期。

4、客服中心给租户发放相关入住资料，包括《租户入住资讯表》、《租户员工办理身份

卡登记表》、《租户签字有效人员确认表》、《租户流水牌申请表》、《租户入住资料签收表》《出门条》等。

5、租户须向物业管理处提交二次装修申请表、施工单位加盖红章的二级以上资质证书、加盖红章的营业执照复印件，由客服中心备案存档。

6、租户在进行装修前，须办理装饰及安全工程相关责任险及第三者责任险两项保险，在确定施工单位已办理完消防部门的审批手续及保险后，客服中心与施工单位签订《装饰装修管理协议》，到威新国际

大厦物业管理处财务部交纳装修施工保证金、装修施工管理费、施工人员出入证押金及工本费。

7、巡视中要注意观察大厦租户动态，要对租户的异常行为如：搬运家具、长时间无人

办公或租户长时间拖欠费用等异常情况，发现后要留意并注意跟踪核实情况。

8、每月20 日财务部出纳将《威新国际大厦交款通知书》转到业主方财务部，由业主方财务部统一发放租金、物业费等各项费用通知单至租户处。

9、电费收费标准为：0.8245 元/度，水费收费标准为：6.10 元/ 吨。

10 、华清物业成立于1997 年8 月8 日，是由清华科技园和建设股份有限公司共同投资组

建的。公司的质量方针是：标准化科学化的管理，效率化优质化的服务，优美安全卫生的环

境，持久开拓进取的精神。

11 、巡视过程中可采用的方法有：看、听、摸、调查了解。

12 、大堂前台工作人员应定期对大堂的物品、清洁卫生、绿植租摆、大堂水牌等维护、保养、使用情况进行检查和监管，发现问题及时反映给相关部门，并跟踪验证完成情况。

13 、大堂前台工作人员应做好爱心服务的管理工作，熟悉了解大厦推出的爱心服务项目，做好《物品借用登记表》、《爱心伞登记表》、《电脑使用登记表》等相关记录。

14 、前台接待人员遇到客人询问，要做到有问必答，耐心解释，不得以生硬、冷淡态度待客。

15 、客服中心每周根据《工作令单》对维修租户服务进行回访。回访工作可采取与租户交

谈、现场查看、电话回访等方式综合进行。

16 、租户投诉方式主要有：电话投诉、书面投诉、直接投诉。

17 、客服中心前台接到租户及各部门报修后，应在《工作令单登记表》中做好登记，

并填

写《工作令单》一式三联。并根据具体报修情况，通知相关专业工程人员尽快到前台领取《工作令单》，工程人员应在20 分钟内到达需要维修的现场。（20 分钟到达现场的时间是按客服中心接报修起计算）

18 、客服中心负责对工作令单完成情况进行回访，每月的工作令单回访率不得低于

对回访中不满意项，及时通知协调相关部门进行整改，直至租户满意为止。

19 、物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务

30% ，

合同

约定，对房屋及配套的设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动。

20 、法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。法人的民事权利能力和民事行为能力，从法人成立时产生，到法人终止时消灭。

21 、租户迁出大厦，需提前3 个工作日办理迁出手续。各部门确认租户是否有欠费，如有欠

费，由财务出欠费表，租户补齐欠费后，物业公司再给予放行，否则，不予放行；如无欠费，

租户须持加盖公司公章或指定负责人签名的出门条经保安人员确认后，方可放行。

22、前台接待人员接听电话不得超过三声，拿起话筒后要先说

华清物业，您好”，接

待客

人端正站立，面带微笑，做好《来电来访登记表》

23 、员工上下班必须打卡，不得迟到、早退、不得漏打卡。员工因公无法打卡，需有项目主

任签卡，如无签字视为无故旷工一次。

24 、邮政管理员每日交款时须携带交款明细表，以便财务在收款时进行核对，做到帐物相符。

25 、每周五将各种邮资票据与专递登记表进行核对，检查无误后，交至邮局。

26 、每季度定期检查向邮局交寄的函件、大宗、包件类的邮件及邮票、邮品的邮资返点书是否正确，是否按不同的规定比例进行返点。

27 、邮政管理员熟知大厦客户情况、客户名称、房间号和英文地址。

28 、遇到原址查无此人、迁移新址不明、书写地址不详三种情况可以退件或转投。

29 、需退平信、平刷，由邮政管理员进行审核无误后，在信件上张贴改批退条

，并写清楚退件原因或转投地址，及时交邮局工作人员。

30 、需退航空信、挂信、挂刷、包裹单、汇款单、报刊、杂志等特殊邮件，邮政管理员填写《特殊邮件退信表》，详细登记相关内容后，交客服中心主管审批签字后，方可张贴改批退条，

写清楚退信原因或转投地址，及时交邮局工作人员。

31 、凡涉及客户房间无人空房、迁址、离职等，经两次复派到房间无人认收，则做为盲件退回邮局。

32 、如收到已迁址客户的邮件，应电话通知或交回邮局转投。

33 、大厦突然停电，在了解到停电原因后，应迅速组织人员到楼内向客户解释和安抚工作。

34 、客服人员在当班期间，必须按照物业管理处规定着工作服。工服要平整、清洁，钮扣全

部扣好，要特别注意袖口、领口的清洁。

35 、客户服务部楼层管理员每日两次巡视楼宇公共区域，认真填写《巡视记录表》

，按巡视表项目内容逐项巡视，如果巡视内容为合格项可以不填写，在巡视中问题和处理的

结果，无论事件大小需详细、准确的填写在巡视记录表上，并将情况详细说明，同时要

求