商务礼仪

2商务礼仪从

无所不为有所不为有所为

3 第一讲交往艺术的重要功能

一、什么是商务礼仪-------商务交往中应遵守的交往艺术。

二、学习商务礼仪的目的

1、提升个人素质。--------教养体现于细节，细节展示素质。

2、方便于交往应酬。------不能用自己的习惯去对待交往对象。（规范）

3、有助于维护企业形象。-------个体代表整体，个人形象代表企业形象。

第二讲商务礼仪的基本理念

尊重为本------商务交往尊重当先。

一、尊重他人，首先要自尊自重。自尊是尊重他人的出发点。------表现在言谈、举止、待人接物、穿着打扮等方方面面。做到：有所不为，有所为。？

1、职业妇女在商务交往中佩戴首饰的原则是什么？

------符合身份，以少为佳。

2、女士在商务交往中有哪些首饰不能戴？

------珠宝首饰

------展示性别魅力的首饰

3、如果戴两种或两件以上的首饰，你认为怎样能表现出自己良好的修养和服饰品位？

------同质同色

二、对交往对象准确定位——尊重人的前提是了解别人。

三、适应对方？

1、中西方对于礼品赠送方式的不同。

2、同西方人士一起就餐有哪三个错误不能犯？

四、善于表达

1、表达对对方的尊重——基本层次

2、规范的表达对对方的尊重——高层次

五、形式规范

尊重为本（出发点）表达出来强调形式（结果）

文明服务三要素

1、接待三声

★来有迎声——主动打招呼

★问有答声——有问必答

★去有送声——告别之声

2、文明十字——三声的具体要求

★问候语——你好

★请求语——请

★感谢语——谢谢

★抱歉语——对不起

★道别语——再见3、热情三到——高层次

★眼到——eyes to eyes

◆注视对方——友善的注视对方——头部，强调要点时看双眼

◆角度——平视、仰视

◆时间——总时间长度的1/3

★口到

◆讲普通话

●文明程度的体现

●方便沟通、交际

◆因人而异，区分场合

★意到——尊敬、友善、平等、热情之意表现出来

◆表情——待人接物基本之道

◆呼应——与客人互动，不能以不变应万变

◆落落大方，不卑不亢

第三讲沟通技巧

※商务沟通的实质——双向沟通

一、双向沟通应注意的问题

1、自我定位准确

2、为他人定位准确

3、遵守惯例

二、职场交谈的忌语

1、不能非议国家和政府

2、不能涉及国家秘密与行业秘密

3、不能对交往对象内部的事务随意加以涉及

4、不能在背后议论领导、同行、同事

5、不能谈论格调不高的问题

6、不涉及私人问题

★私人问题五不问

●不问收入

●不问年龄

●不问婚姻家庭

●不问健康情况

●不问个人经历

三、商务人员的语言艺术

★商务人员语言的最基本特点——少说多听

愚者善说，智者善听。

善谈者，可以拥有很多的听众；善听者，才可以得到朋友。

1、语言要正规

如何做好自我介绍？

●先递名片，再作介绍

＊可以同时恰到好处的索要对方的名片

＊加深对方对自己的印象

＊节约时间

●时间要短——1分钟之内

●内容要完整

＊应酬式——名

＊交际式——单位、部门、职务、姓名

2、文明——宜谈的内容

●向对方请教他擅长的问题

＊对方所擅长的

＊自己所在行的

●格调高雅的问题——哲学、历史、天文、地理、艺术、建筑、风土人情等

●轻松愉快的话题

＊影视节目

＊体育比赛

＊流行时尚

＊烹饪小吃

＊天气状况

3、礼貌

第四讲商务礼仪的基本特征

一、规范性——强调商务人员待人接物的标准做法

1、吃自助餐的基本礼仪是什么？

2、饮用咖啡时，调羹如何使用？

3、评论一下下面这个例子。

在王总经理主办的一次酒会上，李经理在醉意朦胧时揪着主人王总经理说，你们这儿的人漂亮的不多啊。王总经理知道其酒已过量，也与其打哈哈道，是啊，我们这儿漂亮的人不多。李经理再接再厉指着前方一位女士说：你看那位女的怎么像一头猪。主人生气地说：那是我老婆。酒醒得差不多的李经理也不失聪明，接着说：我怎么会说你夫人呢？我认识你夫人。我是说你夫人后面那位年轻姑娘。主人说：那是我女儿。

介绍宾主时，先主人后客人。

二、对象性——强调区分对象，因人而异

1、李先生到一公司去找公司的王经理，公司秘书李小姐从一楼将李先生引领到二楼王经理的办公室。谁应该走在前面？为什么？

2、省委组织部一行领导来我院参观，书记亲自陪同。请问，在行路中，我院书记应该走在什么位置上？

☆纵向位次排列规则：前排高于后排——领导、客人在前。（前提是认识路）

☆横向位次排列规则：内侧高于外侧——主人在左前方引路。（客人不认路）

3、设便宴招待客人，哪一个问题必须优先考虑？

正式宴会，最重要的问题是讲座次。便宴优先考虑的问题应该是菜肴的安排。

第一，民族禁忌

欧美人的禁忌：

※动物内脏

※动物的头和脚

※宠物

※珍稀动物

※淡水鱼

※无鳞无鳍之鱼

第二，宗教禁忌

第三，职业禁忌

第四，个人禁忌

商务礼仪根据对象不同强调，宴请客人首先吃特色，其次吃文化（特别是跨文化交往），再吃环境。

三、技巧性

1、假如你公司去了一位客人，你如何问他用饮料？

2、公司举行一个会议，公司的董事长和总经理两个人要在主席台上就座，你是办公室主任，负责在台上放置桌签，排定位置。你如何安排董事长和总经理在台上的位置。

一般关于主席台位置排列的三个基本原则

※前排高于后排

※中央高于两侧

※左右的高低讲技巧

场合不同：政务活动与商务活动不同

内外有别：国际交往与国内政务活动不同

国内政务活动——左高右低

国际交往、商务活动——右高左低

第五讲商务礼仪的适应范围

一、商务礼仪的层次

1、有所为——高要求

化妆的基本原则是什么？

美化、自然、避人、协调

2、有所不为——底线

二、商务礼仪的适应范围

1、初次交往

1、从那几点上可以看出一个公司（企业）的管理是否严格。

※噪音

※着装

※距离——关系

2、人际交往的距离有那几种情况？

妆面协调、全身协调、场合协调、身份协调

※私人距离（亲密距离）——0.5米~无限小

※常规距离（社交距离）——0.5米~1.5米

※礼仪距离（敬人距离）——1.5米~3米

※公共距离（有距离的距离）——3米以上

2、公务交往

划清界线、保持适当的距离

作用

维护企业形象

※最值得关注礼仪的商务场合是：

※庆典——五周年庆典、十周年庆典、开业庆典

※仪式——奠基仪式、剪彩、开幕、开工等仪式

※商务会议——记者招待会、新闻发布会、新产品展示会、博览会、交易会、订货会

※商务活动——谈判、参观

※迎送——商务接待

3、涉外场合

第六讲商务礼仪的基本原则（三A原则）

三A原则的提出者——布吉尼理论

一、接受对方（Accept）

如：交谈三不准

1、不打断对方

2、不轻易补充对方

3、不随意更正（否定）对方

二、重视对方（Aprreciate）

怎样向他人表示欣赏的重视？

1、善于使用尊称

称呼行政职务——在正式的官方交往中，对有行政职务的人。

称呼学衔——对有一定学衔的人，体现出对知识的尊重。

称呼技术职称——对有中高级以上技术职称的人。

泛尊称——对各行各业都可以使用。

2、记住对方

三、赞美对方（Admair）

赞美对方的技巧：

1、实事求是

2、适应对方

第七讲商务人员的形象设计

一、什么是形象

外界对我们的印象和评价。

二、形象的构成

1、知名度——被他人知晓了解的程度。量的指标。

2、美誉度——被他人信任赞誉的程度。质的指标。

三、形象的作用

一位著名的商界人士说：

＊形象就是宣传。

＊形象就是服务。

＊形象就是效益

＊形象就是生命

＊在市场经济条件下，形象重于一切。

1、准确的定位。

问题：在商务交往中作为一名职业女性一般不能佩戴的首饰是什么？

2、首轮效应

四、个人形象六要素

（一）仪容——人的容貌，通常指人的外观、外貌，是个人仪表的重要组成成分之一。一般由头发、面容以及人体所有未被服饰遮掩的部分等内容组成。

基本要求：无怪味，无异物。

1、头发

整洁

发式

长短适中：性别因素、身高因素、年龄因素、职业因素。

发型得体：

男士：前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。不长于7cm。

女士：商界女性应发长不过肩。束发、盘发。

男女都不染彩色发（黑色除外）。

2、面容：与人近距离的交流，鼻眼三角区最为重要。

眼睛、耳朵、鼻子、嘴巴、脖子。

3、手臂、腿部。

（二）表情——发生在人的面部上的各个部位的情感的反应。被称为人的第二语言。

基本要求：

第一，自然。第二，友善。第三，与交往对象良性互动

1、眼神

2、笑容

微笑要发自内心。这样，才能笑得亲切、自然、得体，笑出魅力。

《没有人拒绝微笑》

（三）举止动作

1、举止文明

2、举止规范

问题：

1、正确站姿的要领。

2、正确的坐姿。

迷人的笑容来自刻苦的训练哟！

目光

视线向下表现权威感和优越感，

视线向上表现服从与任人摆布。

视线水平表现客观和理智。

基本的站姿应是挺直、舒展、收腹、眼睛平视前方，嘴微闭，双肩端平，双臂自然下垂。这样的站姿给人一种端正、庄重、稳定、精神抖擞、朝气蓬勃的感觉。

男士的站姿：

双脚平行，两腿可适当分开，双脚分立大致与肩平行，最好间距不超过一脚之宽，身躯挺直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于裤缝之处。如果站立时间过长，可以将双脚交替后撤一步，其身体的中心分别落在另一只脚上，上身仍须挺直，伸出的脚不可太远，双腿不可叉开太大，也不可过于频繁，膝部要伸直。同时特别忌讳两手插在腰间或双手交叉放在胸前，这有一种倨傲无礼之意。

女士的立姿：

挺胸、收晗，目视前方，双手自然下垂，或叠放相握于腹前，双腿基本并拢，不宜叉开。有时，也可一腿伸直，另一条腿略微前伸或弯曲，也就是说双腿一直一斜。还有一种方法是双脚脚跟并拢，脚尖分开，张开的脚尖大约相距10厘米，张角为45度，呈“V”字型站立。女士应当谨记，在他人面前双腿切勿叉开过大，尤其穿短裙时，这种站姿缺乏女性的端庄美和柔和美。

蹲的姿势：

基本方法，一是单膝点地式，二是双腿高低式。

三条禁忌：其一，面对他人。其二，背对他人。其三，双腿平行叉开。

正确的坐姿一般要兼顾角度、深浅、舒展三个方面。

角度，即坐定之后上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面之间所形成的角度。

深浅，即坐下时臀部与座位所接触的面积的大小。

舒展，即入座前后手、脚、腿的舒张、活动的程度。其舒展程度的大小，可以反映出交往对象之间关系的疏密。

良好的坐姿应做到：

1．入座得法。入座时讲究从椅子左边进入，背向椅子，右脚先向后撤，腿肚贴在椅子边，上身正直轻轻坐下。着裙装的女士入座时，通常应先用双手拢平裙摆，再随后坐下，以显得高雅文静。

2．坐定有姿。

第一，根据座位的高低，调整坐姿的具体形式。在较为正式的场合，或者有尊者在座时，通常讲究坐的深浅，即坐下之后不应坐满座位，大体占据2/3的位置。

第二，挺直上身，头部端正，目视前方，或面对交谈对象。极正规的场合，应保持上身与大腿、大腿与小腿均为直角。第三，当面对尊长时，双腿应并拢。具体而言，男士就座后双腿可稍张开一些，但不应宽过双肩，女士就座后，务必要并拢大腿。

第四，双脚应自然下垂，置于地面之上，脚尖应面对正前方，或朝向侧前方。

第五，正坐之时，双手应掌心向下，叠放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，或一左一右，扶住座位两侧的扶手。侧坐之时，双手以叠放或相握的姿势放置于身体侧向的那条大腿上，则最为适宜。

（四）服饰

1、服装的面料与色彩

面料：

（1）棉布

优点：轻松保暖、柔和贴身、吸汗性、透气性强

缺点：易缩水、易皱褶，外观上不大挺括美观。

制作时装、休闲装、内衣和衬衫。

（2）麻布

优点：强度极高，吸汗性、透气性、导热性好。

缺点：穿着不甚舒适，外观较为粗糙、生硬。

适合制作休闲装、工作装和夏装。

（3）丝绸

优点：轻薄、柔和、滑爽、透气，色彩绚丽，富有光泽，高贵典雅，穿着舒适。

缺点：易皱褶、易吸汗、不结实、褪色较快。

制作各种服装，尤其适合用来制作女士服装。

（4）呢绒（毛料）

优点：防皱耐磨，手感柔软，高雅挺括，富有弹性，保暖性强

缺点：洗涤较为困难。通常适用来作礼服、西装、大衣等正规高档的服装。

（5）皮革

分为两类：革皮，经过去毛处理的皮革。裘皮，处理过的连皮带毛的皮革。

优点：轻盈保暖，雍容华贵。

缺点：价格昂贵，储藏、护理比较困难。多用以制作时装、冬装。

（6）化纤

优点：色彩鲜艳、质地柔软、垂挺。

缺点：耐热性、吸湿性、透气性较差，遇热容易变形，容易产生静电。

制作各类服装，但总体档次不高，难登大雅之堂。

（7）混纺

吸收了棉、麻、丝、毛与化纤的优点，避免了它们的缺点，适宜制作各种服装。。

色彩：对他人的刺激最快速、最强烈、最深刻，被称为“服

装之第一可视物”。

色彩

（1）色彩的特点

从色彩的功能上来看，它具有冷暖、轻重、软硬、缩扩的特点

冷暖：

暖色，使人有温暖、热烈、兴奋之感的色彩，如红色、黄色。冷色，使人有寒冷、抑制、平静之感的色彩，如蓝色、黑色。轻重：

色彩越浅，明度就越强，它使人有上升感、轻感。

色彩越深，明度就越弱，它具有下垂感、重感。

软硬：

色彩越鲜艳纯粹，就给人以软的感觉，它比较适用于喜庆场合的着装。

色彩越深、暗，就会给人以硬的感觉，后者适用于庄重场合的着装。

缩扩：

冷色、深色属收缩色，以此颜色来做服装，显得人较苗条。暖色、浅色则为扩张色，运用到服装上，使人丰满。

（2）色彩的搭配

服装的色彩具有特别的审美意义，主要表现为情感意义：

红色：象征热情、激动、兴奋。属于一种前进色，特别引人注目。在我国，红色象征喜庆、吉祥、幸福。红色宜与白、黑等色搭配最佳，忌与蓝、绿等相配。

橙色：象征温暖、明亮、华丽。给人一种富丽明快之感。

黄色：象征轻松、纯净、庄严。是一种最明亮、最注目的色彩黄色中的柠檬黄、奶油黄使用较多，一般黑皮肤者均适合。绿色：象征宁静、清洗、明媚。大自然的色彩，生命之色，是朝气和生机的表现。其中橄榄绿、青苔绿适宜各种肤色的人穿着，对鲜绿色颜色的处理应小心。

蓝色：象征寒冷、深远、神秘，给人以柔和、沉静、理智的感觉蓝色是黄皮肤人选用较多的一种颜色，运用得当，有高雅、深远之意。

紫色：象征高雅、优雅、神秘，有时也给人高不可攀的感觉。淡紫色和深紫色最受人欢迎，但面色青黄者慎用。

白色：象征明净、高洁、雅致，有纯洁、飘逸之感。西方人通常选白色为婚礼服的颜色，把白色视为爱情纯洁和坚贞的象征。我国有的地方把白色作为丧服的颜色，象征悲哀忧伤。黑色：象征寂寞、严肃。黑色服饰给人以庄重、洗练之感，身材肥胖的人着黑色服装，身材显得更苗条，皮肤黑者不宜穿黑衣服皮肤白皙者穿黑色可以显得更美丽。

灰色：象征素净、朴实、稳重。属于一种中和色，年长者穿灰色服装更显得庄重可靠，年轻者穿灰色衣服，可以显示出干练、稳重。粉红色：象征温柔、浪漫、青春。衬托出皮肤的柔细，比较适合年轻姑娘，过多使用会显小孩子气。

色彩搭配常用的方法：

（1）统一法。配色时尽量采用同一色系之中各种深浅不同的色彩，按照深浅不同的程度进行搭配，以便创造出和谐之感。这种搭配适合于工作场合或庄重的社交场合着装的配色。（2）对比法。在配色时运用冷暖、深浅、明暗两种特性相反的色彩进行组合的方法，使着装在色彩上反差比较强烈，静中有动，突出个性。适合于各种场合的着装配色。

（3）呼应法。在配色时，某些相关的部位刻意采用同一种色,以便其遥相呼应，产生美感。例如，穿西装的男士讲究鞋与包同色。这种方法适合于各类场合的着装配色。

（4）点缀法。即在采用统一法配色时，为了有所变化，而在某个局部小范围里，选用不同的色彩加以点缀美化。此法运用得当，会有很好的效果。这种方法主要适宜于工作场合的着装配色。

白色、灰色、黑色作为色彩的基本色可与其它任何颜色搭配。

2、西装

商务交往中男士的服装主要有两种：制服、西装。

问题：穿西装如何体现出自己的身份？

第一、三个三原则：

＊三色原则＊三一定律＊三大禁忌

第二、领带

质地——真丝、纯毛

色彩——深色：蓝色、灰色、黑色、棕色、紫色、咖啡色

图案——规则、传统、庄重、保守。

搭配——隆重而正规的场合不能穿短袖衫打领带，只有穿制服的情况下才可以。长袖衫打领带限于室内活动。

领带的时尚打法：men’s dimple，领带夹，长度

第三、正装西装与休闲西装的区别：

场合：正式场合、休闲场合

色彩：正装西装——上下同一的单色，深色。蓝色、灰色、黑色

面料：正装西装——毛

款式：正装西装——套装，单排扣。

休闲西装——单件，双排口比较时尚。

3、职场着装六不准

＊过分杂乱

＊过分鲜艳

＊过分暴露

＊过分透视

＊过分短小

＊过分紧身

4、职业女性着装五不准

＊黑色皮裙不能穿

＊不光腿

＊袜子残破不能穿

＊鞋袜不配套

＊“三节腿”

5、首饰

基本原则：

符合身份、以少为佳

善于搭配、组合和谐

质地、色彩统一和谐

遵习守俗

（五）谈吐

1、压低音量

2、慎选内容、言为心声

3、运用礼貌用语

（六）待人接物的综合素质

1、以诚为本

2、遵纪守法

3、遵时守约

五、女性化妆应注意的问题

1、自然

2、美化

3、避人

第八讲商务着装的基本规范

一、符合身份

二、扬长避短

三、遵守惯例

四、区分场合

1、公务场合

第一，制服

第二，套装——更加正规的场合。

首选男士：西装套装。女士：西装套裙。

第三，男士：长裤配其它上衣。女士：长裙配其它上衣。

忌：时装、便装。

2、社交场合

常见的社交场合：宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会

着装的基本要求：时装、礼服、民族服装

忌：各类制服3、休闲场合

居家休息、健身运动、观光旅游

舒适自然

忌：制服和套装

第九讲电话形象

一天，李经理到王经理公司的办公室里谈生意，在交谈中，王经理办公桌上的电话响了起来。此时的王经理是继续与李经理谈话，还是赶紧接电话？

在商务交往中，双方打电话时，谁应该先挂断电话？

一、电话内容

二、通话时间

1、打电话的时间

不适合打电话的时间：

星期一刚上班的头一两个小时

星期五下班前的一两个小时

晚上十点以后，早上七点以前

无特殊情况，周末和节假日不因公打电话到私宅2、通话的具体时间

三分钟原则

三、通话时的举止表现

1、铃响不过三原则

2、神态、语气、态度、动作

3、移动电话

四、电话公务——电话记录

五个w：1、谁打来的2、具体什么地点（具体单位及地点）3、什么时间4、打电话的原因（内容）5、如何处理：送、报、转、自己处理、存

第十讲会面礼仪

一、问候

（一）问候的顺序

位低者先行

（二）因场合而异

社交场合女士优先，工作场合男女平等（三）内容有别

行业不同、国情不同、文化背景不同等，问候的内容不同

二、称呼

商业交往中适用的称呼：

1、行政职务

2、技术职称

3、行业称呼

4、时尚称呼

商业交往中不能使用的称呼：

1、容易引起误会的地方性称呼

2、不适当的简称

三、介绍

（一）自我介绍

1、尽量先递名片

2、时间简短：30“~1‘钟

3、口齿清楚

（二）介绍别人

1、谁当介绍人

专职接待人员

双方的熟人

贵宾的介绍

2、介绍的先后顺序

尊者居后

（三）业务介绍

1、介绍的时机

有兴趣时

希望了解时

较为空闲时

2、掌握分寸

人无我有

人有我优

人优我新

四、行礼

握手礼：

1、伸手的先后次序——尊者居前

具体情况：

客人抵达时

客人告辞时

2、握手的手姿

＊平等式（标准式）

＊支配式

＊谦恭式

3、握手禁忌

＊左手握手

＊戴墨镜握手

＊戴帽子握手

＊戴手套握手

＊与异性第一次见面握手时热情、越位五、名片的制作和使用

名片使用三不准：

1、不得随意涂改

2、不提供两个以上的头衔

3、公务名片不提供私人联络方式

（一）制作1、规格

＊国际规格 6 ×10cm

＊国内通用 5.5 ×9cm

2、材料：纸张

3、色彩：庄重保守，淡雅。最好用单色。浅白、浅黄、浅蓝、浅灰四种浅色最佳

4、图案

商务人员名片上能够出现的图案有：

第一、企业可识别标志

第二、本单位所处的地理位置

第三、本单位的标志性建筑或者主打产品

5、字体：规范的印刷体和楷体

与海外华人、港澳台人士交往可以用繁体字

对外交往可使用外文

6、不印格言警句之类

（二）名片的内容

1、企业名片：适合在展示会、展销会、博览会、产品推荐会上使用。

内容：企业名称、地址、企业办公电话

2、私人名片（社交名片）

第一、应酬式——本名名片

第二、商用名片

☆三个三：

＊本人归属：企业标识、单位全称、所属部门

＊本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔

＊联络方式：所在地质、邮政编码、办公电话

（三）名片交换

1、索取

2、接受

3、递名片：态度谦恭。顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针