客户信用评价报告

客户信用评价报告
客户信用评价报告

客户信用评价报告

一、申请人基本情况

1.申请人全称:

2.实际办公地址:

3.最终实际控制人:

5.关联方情况

6.是否存在以下重大事项,如有请说明具体情况:

(1)重大建设项目:□无□有,具体说明:

(2)重大体制改革:□无□有,具体说明:

(3)重大法律诉讼:□无□有,具体说明:

(4)重大或有项目、对外担保责任风险:□无□有,具体说明:(5)重大的人事调整:□无□有,具体说明:

(6)重大事故和赔偿:□无□有,具体说明:

二、竞争力分析

1.主导产品的产能:上年度实际产量:(生

产性企业适用)

2.销售收入构成

(1)按品种列示(合计数与报表金额一致,如果为劳务收入则不

(2)销售区域分布情况:

□主要在所在城市□所在城市及其周边城市□省内各城市

□遍布全国□世界各地

(3)销售集中度分析(列示销售前5名或合计销售金额占总收入权

3.存货构成(与存货报表余额一致)

三、管理分析

1.管理层的概况及变动情况(主要管理层人员的简介另附)2.是否取得质量管理体系认证等第三方认证

□无□有,具体说明:

四、财务分析

2.银行授信量及提用情况(包括授信额度,提用情况、担保情况

3.对外担保情况

4.是否对企业财务报表进行过调整

□未调整□有,具体说明:

五、可能影响评级的其他因素

如有可能影响评级的其他因素,请说明:

直接评价人签字:

年月日评级审查人意见:

评级审查人签字:

年月日

(客户管理)顾客满意评价体系的建立和实施

(客户管理)顾客满意评价体系的建立和实施

企业顾客满意度评价体系建立和实施摘要:本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分析;讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。 关键词:顾客满意度企业评价体系 Abstract:Analysisismadeonthefollowingprocesses:identifyingthecust omerneeds,establishingthecustomersatisfactoryevaluationsystem,gat heringthedataasrequiredfortheevaluationandperformanceofevaluatio noncustomersatisfactory.Alsodiscussesonconceptofthecredibilityforc ustomersatisfactoryevaluationaswellastheanalysismethod. Keywords:CustomerSatisfactoryEnterpriseEvaluationSystem 以顾客为关注焦点是ISO9000:2000族标准的基本原则,已为越来越多的企业所认识、接受,且于质量管理体系转换时纳入质量方针和目标中。识别且通过过程活动满足顾客的需求,开展顾客满意程度评价和分析,不断提高顾客满意度已是企业的主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系且实施进行探讨。 1.识别顾客需求,确定顾客满意度目标 ISO9001:2000标准强调将满足顾客1的需求和期望,作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足和能够满足的、当前和未来的。了解和确定顾客的需求和期望是顾客满意的先决条件。 1本文顾客仅指ISO9000:2000标准定义中组织外部的。

中国农业银行客户信用等级评定办法

中国农业银行客户信用等级评定办法中国农业银行文件 农银发[2003]135号 关于印发《中国农业银行客户信用等级评定办法》的通知 各省、自治区、直辖市分行,新疆兵团分行,各直属分行: 现将《中国农业银行客户信用等级评定办法》印发给你们,请认真贯彻执行。执行中遇到的情况和问题,请及时报告总行(信贷管理部)。 附件:1、中国农业银行客户信用等级评定办法 2.中国农业银行客户信用等级评定办法修订说明 二○○三年七月三十日 主题词:贷款业务信用等级办法通知 附件1 中国农业银行客户信用等级评定办法 第一章总则 第一条为科学评价客户信用状况,有效防范信贷风险,提高信贷资产质量,根据中国农业银行信贷管理基本制度规定,制定本办法。 第二条本办法所称客户是指财务管理制度健全,能提供会计报表的企事业法人、合伙类企业、个人独资企业、法人客户分支机构(依法独立经营,单独或独立核算,并经总公司授权)和其他经济组织。 第三条客户信用等级评定,是指按照统一的财务与非财务指标及标准,以偿债能力和意愿为核心,从信用履约能力、偿债能力、盈利能力、经营及发展能力等方面,对农业银行客户进行综合评价和信用等级确定。 第四条农业银行客户信用等级评定采取定量分析与定性分析相结合的方法,遵循统一标准、严格程序、分级管理、动态调整的原则。 第五条农业银行客户信用等级评定是农业银行信贷管理的基础性工作,评定结果是我行客户准入退出、信贷风险审查、信贷定价、授权授信管理的重要依据。 第二章评定对象 第六条农业银行信用等级评定对象按行业和客户性质分为农业、工业、商贸、房地产开发、建筑安装、外资、事业法人、银行、证券公司、非银行金融机构类客户(证券公司除

客户信用等级评定标准三篇

客户信用等级评定标准三篇 篇一:客户信用等级评定标准 1、目的 为了加强客户信用控制,降低回款风险,同时为客户分类、账期提供合理依据,特制订以下制度。 2、内容 信用等级的评估,是以客户的信用履约记录和还款能力为核心,进行量化的评定。客户信用等级每季度根据客户上一季度的经营和财务状况评定一次。 3、评估方法 信用评估指标分为品质特性评价、信用履约率评价、资本状况评价三大类共20项,对各项指标设置相应分值。 信用等级评定实行百分制,其中财务指标占30分,非财务指标占70分。评分后按得分的高低,对客户分为3A、2A、A、B、C五个等级。 3.1 评估步骤 3.1.1搜集客户的营业执照、法定代表人身份证的复印件、财务报表(上年末及上季度末)等相关资料; 3.1.2填写《客户基本情况表》; 3.1.3根据客户实际情况填写《客户信用等级评分表》; 3.2 客户信用等级评分表 3.2.1 品质特性评价(35分)

篇二:信用社公司类客户信用等级评定及额度授信 客户信用等级评定对象按行业和客户性质分为加工制造业、批发零售业、其他三类设置不同的指标进行取值。 授信安全空置量是农村信用社在信用等级评定有效期内能够提供可控风险的最大信用总量,农村信用社在授信安全控制量额度内对客户进行授信。 按照“先评级、后授信、在贷款”的原则办理信贷业务。具体流程为客户评价→客户信用等级认定→测算授信安全控制量→核定授信额度→确定贷款额度。 评价指标与信用等级设置 客户信用等级评定指标分为经营者品质、信用记录、经济实力、偿债能力、发展能力评价等五个方面。 客户信用等级评定实行百分制,按得分高低和单项指标,分为AAA级、AA级、A 级、B级、C级五个等级。 AAA级:90分(含)以上;AA级:80分(含)--90分; A级:70分(含)--80分;B级:60分(含)--70分; C级:60分以下。 客户信用等级的特征、核心定义、政策导向。

应收账款客户风险评估体系的建立

内容提要 伴随市场经济的发展,市场竞争愈演愈烈,赊销已成为企业间扩大销售、占领市场的重要手段,因而就产生了大量的应收账款。有调查显示,近年来我国应收账款的情况已有明显改善,各行业平均应收账款周转天数逐年降低,但这一指标与发达国家相比仍有较大差距,我国大多数企业尚缺乏系统规范的信用管理。 本文介绍了我国应收账款的现状,进而分析了应收账款产生的原因,主要在于企业的管理理念与管理方法上存在问题,如企业为应对市场竞争而盲目赊销产品,缺乏商业信用意识和法律观念,没有系统的信用管理标准和工具等。 本文以建立中小企业客户信用评估及管理体系为目标,从中小企业营销的角度出发,为中小企业提供一套客户信用评估及管理的理论和可操作的方法,使中小企业能够及时采取预防措施,加强客户信用管理,尽量减少因其客户信用缺失而造成的经济损失。 本文的研究方法主要采用定性的方法对中小企业客户信用评估和管理进行了一些探索性的研究。期望对解决应收账款问题有所帮助。 关键词:应收账款信用风险 5C 信用评估体系

目录 一、应收账款风险的形成原因以及影响因素 (1) (一)应收账款风险的形成原因 (1) (二)应收账款风险的影响因素 (1) 二、应收账款信风险评估体系的组成内容 (3) (一)“5C”的企业信用评价指标体系建立 (4) (二)建立基于“5C”的客户信用评价信息库 (4) (三)企业信用指标评审体系. . . . . . . . . . . . . . .8 (四)企业信用风险等级评定 . . . . . . . . . . . . . 11 三、应收账款客户风险控制的环节 (13) (一)签约前风险的控制侧重于客户选择 (13) (二)签约风险的控制应侧重于科学管理决策 (14) (三)履约风险的控制应侧重于加强监控力度 (14) 四、应收账款客户风险控制存在的问题 (14) (一)客户信用意识淡薄 (14) (二)信用法制不健全 (15) (三)中小企业未建立、健全完善的客户信用管理体系 (15) 五、对策和建议 (15) (一)企业客户信用调查管理程序的建立 (15) (二)中小企业客户信用恶化预警理论及方法 (15)

客户信用管理制度

客户信用管理制度 第一章总则 第一条为规范和引导业务人员和销售经理的营销行为,有效控制商品销售过程中的信用风险,降低财务风险,特制定本制度。 第二条销售经理和业务人员应严格执行本制度的规定,对客户实施有效的信用管理,加大货款回收力度,防范信用风险,减少呆坏帐。 第三条公司董事会和经营班子根据本制度及公司相关规定,对公司客户信用管理实施指导、检查,并对责任人进行考核和奖惩。 第四条释义 信用风险:指恒丰纸业股份公司的客户到期不付货款或者到期无能力付款的风险。 授信:指销售公司对各区域内的客户所规定的信用额度和回款期限。 信用额度:指对客户进行赊销的最高额度,即客户占用我方资金的最高额度。 回款期限:指给予客户的信用持续期间,即自发货至客户结算回款的期间。第二章授信原则与流程 第五条授信原则 销售经理、业务员对客户授信时应遵循以下原则: 1.销售公司对现有客户应坚持回多少款发多少货的销售原则,原则上应 采取措施减少应收帐款,不再增加赊销业务、扩大赊销额度或延长回 款期。 2.销售公司在授信时,应实施以下控制措施: ?股份公司对销售公司实施授信总额控制,原则上销售公司授信总额不能超过2004年1月1日应收帐款的余额。 ?销售公司应根据客户的信用等级实施区别授信,确定不同的信用额度。

在销售合同中注明客户的信用额度或客户占用我方资金的最高额度,但在执行过程中,应根据客户信用变化的情况,及时调整信用 额度。 第六条授信流程 销售公司销售经理或业务人员对客户授信时应遵守以下规程: 第一步:客户资信调查 第二步:客户信用等级评定 第三步:根据客户信用等级确定其信用额度 第四步:客户授信的执行和监督 第五步:客户授信的检查与调整 具体规程见附件一

客户信用评价是什么

客户信用评价指标 如何进行客户信用评价 对业务员来说,回避销售风险是比销售更重要的工作。优秀企业和优秀业务员的杰出之处就在于他们能够做到“销售围绕回款转”。 经常困扰业绩不佳的业务员的一件事是,不得不花大量时间去收款,并且最终发现收款是比销售更难的一项工作。由于欠款太多而被客户牵着鼻子转的事,在销售管理较并的企业屡屡发生。 1、信用评价指标 信用评价主要依据回款率(应收款额)、支付能力(还款能力)、经营同来竞品(指竞争对手产品)情况三项指标确定。 1)回款率(应收款额)。A级客户的回款率必须达到百分之百,如果回款率低于百分之百则信用等级相应降级。评价期内低于5%,降为C级或D级。 2)支付能力(还款能力)。有些客户尽管回款率高,但由于其支付能力有限而必须降低信用等级。如某客户尽管不欠你的货款,但欠其他厂家的货款甚巨,这样客户最多只能认定为C级客户。 确定客户的支付能力主要看下列几项指标: 1客户的资产负债率。如果客户的资产主要靠货款和欠款形成,则资产负债率较高,信用自然降低; 2客户的经营能力。如客户的经营能力差,长期亏损,则支付能力自然下降。 3客户、职员、供应商的满意程度。如果均有不满,则信用度降低;

4是否有风险性经营项目。如果客户投资于房地产,由于房地产风险较高,资金占用量大,投资周期长,则信用降低;如果客户从事期货、股票交易,则风险更大,信用更低。 3)经营同业竞品情况。凡经营同业竞品者,信用自然降低为C级;凡以同业竞品为主者,信用等级为D级。 上述三项指标,以信用等级最低的一项为该客户的信用等级。 除了依据上述三项主要因素进行信用等级评价外,还需根据对公司产品的重视程度、执行公司销售政策情况、送货和服务功能,不良记录等多项因素对信用等级进行修正。 1)对公司产品的重视程度。如果客户以公司产品为主,则信用等级较高;如果将公司产品与其它公司产品同等对待,则信用等级降低;如果不以公司产品为主,公司产品仅仅是辅助经营项目,或者仅仅起配货作用,则信用等级更低。 2)送货和服务功能。如果客户对下级客户开展送货或服务,则控制市场的能力大大提高,信用等级也相应提高;如果是普遍的“坐商”,则信用等级降低。 3)执行公司销售政策情况。如果客户未能很好地执行公司的销售政策,如经常倒货、低价倾销,则信用等级要大大下降。 4)不良记录。如果客户曾经有不良记录,如曾经欠款不还等,无论是针对公司还是针对其它公司,信用等级应降低。 2、如何利用信用等级对客户进行管理 信用评价不是最终目的,最终目的是利用信用等级对客户进行管理。

顾客满意度评价体系建立及实施

顾客满意度评价体系建立及实施 企业顾客满意度评价体系建立与实施 摘要:本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分

析;讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。 关键词:顾客满意度企业评价体系 Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method. Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System 以顾客为关注焦点是ISO9000: 族标准的基本原则,已为越来越多的企业所认识、接受,并在质量管理体系转换时纳入 质量方针和目标中。识别并经过过程活动满足顾客的需求,开 展顾客满意程度评价和分析,不断提高顾客满意度已是企业的 主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行 探讨。 1.识别顾客需求,确定顾客满意度目标 ISO9001: 标准强调将满足顾客1的需求和期望,作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足 1本文顾客仅指ISO9000: 标准定义中组织外部的。

客户信用评级管理办法.docx

法人客户信用等级评定管理办法 第一章总则 第一条为规范小贷公司(以下简称“公司”)法人客户信用等级评定工作,提高信贷管理质量和管理水平,根据《贷款通则》及有关信贷管理制度和要求,结合公司实际,特制定本办法。 第二条法人客户信用等级评定是指公司为保证信贷资产的安全性、流动性和效益性,根据同行业统一的财务与非财务指标体系和标准,以偿债能力为核心,分别对企业法人客户、事业法人客户以及其他经济组织(以下统称为客户)的经营状况和资信状况进行综合评价,并据此评定其信用等级。 信用评级是信贷管理的日常工作和基础性工作。评级结果是信贷准入、退出和核定客户授信额度、定价、期限以及确定担保方式的重要依据。第三条评级分为内部评级和委托评级。 (一)内部评级是指公司自行组织评定客户信用等级,其结果不得对外公布,也不得告知任何单位或个人。 (二)委托评级是指根据客户申请,由公司委托有资质的信用评估机构、依据公司的评级办法和评级指标体系,评定其信用等级,其结果经客户申请可对外公布。 第四条评级采取“以定量分析为主,定量与定性分析相结合”的方法。评级应实事求是,做到指标统一、标准统一、程序规范,科学、客观、公正、严谨。

第五条涉及客户的评级资料,未经客户同意不得对外提供;但除国家另有规定外。 第二章评级对象和分类 第六条评级对象。除经营期不足一个会计年度或经营期已满一个会计年度,但根据经营计划远未达产,且无法提供评级所需财务数据的新建客户、拟建或在建项目公司和办理低风险业务的客户外,其他客户应该按本办法评定信用等级。具体对象包括: (一)已建立信用关系的客户; (二)申请建立信用关系的客户; (三)为公司贷款客户提供保证担保的客户(不含担保公司)。 第七条根据客户行业特点和评级需要,将客户分为以下八类。 (一)工业类:包括加工制造业、矿产开采等; (二)农业类:包括种植业、畜牧业、水产养殖业、林业、农产品加工等; (三)商贸类:包括批发和零售贸易业、餐饮业、娱乐业、宾馆酒店业、租赁业、外贸业等; (四)交通运输类:包括铁路、公路、航空、管道运输、水上运输等; (五)房地产类:指房地产开发企业; (六)建筑安装类:包括建筑、工程公司、设备安装企业等; (七)公用事业类:包括医院、学校、文化、传媒、公共服务业等;

客户信用风险评定管理制度

客户信用风险管理制度 第一章总则 第一条为有效防范和控制由于客户信用风险给公司经营可能造成的损失,保证公司信用付款(预付帐款、赊销帐款)的安全回收,特制定本制度。 第二条公司各业务部在业务活动过程中必须遵守本制度。 第二章客户信用风险及评定适用范围 第三条客户信用风险是指与公司存在业务关系的客户,其在自身经营过程中由于经营者素质、管理方法、资本运营、生产水平、经营能力等各方面因素造成其在资金支付、商品交付过程中出现危机,使公司对其的预付款项、赊销款项无法安全回收,致使公司出现损失的可能性。 第四条公司与客户在交易结算过程中采用预付款、赊销方式时使用客户信用单据评定指标对客户进行信用等级评定。公司按客户信用评定等级设定预付、赊销额度或比例,客户信用风险等级越高,与其交易的安全性越低,公司对其信用额度越低;客户信用风险等级越低,与其交易的安全性越高,公司对其信用额度越高。 第三章客户信用等级评定要素 第五条客户信用等级评定指标由客观评价指标(财务数据、非财务数据)、主观评价指标组成。 其中:财务数据指标权重占50% 非财务数据指标权重占30%

主观评价指标权重占20% 第六条财务数据指标包含资产负债率、流动比率、净资产收益率、销售收入总额、经营性现金流量、资产总额六项指标。 其中:资产负债率权重占10% 流动比率权重占10% 净资产收益率权重占10% 销售收入总额权重占10% 经营性现金流量权重占5% 资产总额权重占5% 六项指标权重合计50%。 第七条非财务数据指标包括国别、营业年限、所有制、公司品牌、质量认证、政策性业务六项指标。 其中:国别权重占5% 营业年限权重占5% 所有制权重占7% 公司品牌权重占4% 质量认证权重占4% 政策性业务权重占5% 六项指标权重合计30%。 第八条主观数据指标包涵客户经营稳定性、客户人员总体素质、客户对五矿的依存度、客户与公司合同履约率、客户市场知名度、客户经营发展趋势六项指标。

建立客户评价体系

建立客户评价体系 客户关系管理已逐渐成为企业营销的关注热点。建立客户管理系统的目的是通过对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理,以赢得新客户、巩固保留既有客户,增加客户利润贡献度。客户管理系统中一项重要的工作是企业通过客户评价体系对客户进行评价、量化及全面描述客户概貌。 为了加强我社客户管理的水平,2007年初社领导交给我一项任务,建立科学出版社客户关系管理系统。在接到这项任务后,我对目前客户管理系统进行了调研。通过调查发现,客户关系管理系统由于要配合本企业战略目标而制订客户关系管理系统,个性化的要求较高、投入成本较大,所以还没有被普遍应用,只有一些外企和国内的大型通信企业在运用。国内一些软件公司开发的客户关系管理软件,由于是通用软件,内容简单、无法满足出版社自身个性化管理客户关系管理的要求。客户评价体系是客户关系管理的基础,行业中还没有一个针对图书行业的客户评价标准。为此我着手根据科学出版社自身的特点,开始建立符合我社特点的客户评价体系的工作。在制订评价体系前,参看了一些其他行业的评价指标和经验,我认为建立客户评价体系的关键是要公平、公正、简单、易行。 通过一年的努力,根据我社的特点,建立了客户评价体系。这个评价体系是根据科学出版社销售中心图书批销业务客户销售状况以及当前图书市场的现状而建立的。希望通过建立评价体系对客户进行分级、分层、分类管理,在销售中心的营销过程中起到辅助决策、指导进行中的活动、预测未来的作用;根据客户分级管理有针对性地开展社店间的合作;发掘潜力、规避经营风险,使客户的效用最大化,促使客户的价值最优化。 “客户价值”是评价体系中的核心,在图书销售中具体表现在两个方面,一个是完全可以用数字来描述的,如发货、回款、退货、在途等量化指标称之为定性价值指标,另一方面是根据对客户的经营状态的来描述的,如客户信用、市场覆盖、内部管理等称之为定性价值指标。根据这一原则我将客户评价体系分为定量价值和定性价值两个部分。 在制订评价体系后需确定各项指标的分值,企业以追求利润为目标,规模和增长是企业可持续发展的必须,但退货和折扣关系到企业的获利程度,回款周转次数是企业变现能力,这些指标的权重直接影响企业判断客户带来利润程度。经过反复多次的测试和分析,我将定性价值确定为75%,定量价值部分相对比较感性,所以分值占比例不宜过高,确定为25%。具体分值见附表1、2。 评价项目细则说明 本评价体系按不同客户群在同一评价体系下分类管理,指标项相同,根据不同客户群在退货率、周转次数等指标,在分值上进行适当的调整。 一、客户定量价值(占总指标的75%) 购买量(分值20分)购买量是反映客户经营规模的指标。购买量按社经营年度的码洋为计算依据,按发货量从大到小排序。以2006年发货为例,发货码洋500万元(含)以上20分;发货码洋300~499万元的19分,发货码洋100~299万元的18分,100万以下每10万元为一个计量单

企业财务管理制度客户信用评价制度

北京全聚德烤鸭股份有限公司 客户信用评价制度 应收账款赊销的效果好坏,依赖于企业的信用政策。信用政策包括:信用期 间、信 用额度、信用标准、回收策略和现金折扣政策。公司销售公关部是执行客 户信用评价和管理的职能部门。 第一章 信用政策的设计 第一条 信用期限:信用期限是公司允许顾客从购货到付款之间的时间。 信 用期限由总经理办公会根据销售部门提出的建议,分析信用期对收入和成本的影 响,确定本公司的信用期限(90天)。销售部门在本信用期限内确定对具体客户 的信用期限。 第二条信用额度:信用额度是公司允许顾客最大限度赊销产品的金额。信 用额度由 总经理办公会根据销售部门提出的建议, 根据公司的销售规模和历史回 款情况,确定不同等级的信用额度。 授权部门 股东大会决议通过 100 董事会决议通过 50 股份公司总经理与总会计师联签 30万元一50万元(含60万元) 主管分店的总经理 10 万元一30万元(含30万元) 销售部门经理 1 万元一10万元 (含10万元) 销售业务人员 1 万元以下(含1万元) 第二条信用标准:信用标准是指顾客获得企业的交易信用所应具备的条 件,具体包 括对客户的品质、能力、资本、抵押和条件等五个方面。由总经理办 公会议确定顾客信用的具体标准。 第四条回收策略:回收策略是指公司回收过期应收帐款的方法。回收策略 由总经理 办公会议根据对应收帐款的总体把握具体确定: 授权额度 万元一200万元(含200万元) 万元一100万元 (含100万元)

催账方式 电话催收 信函催收 上门催讨 交由账款催收机构处理 向法庭起诉 第五条现金折扣:现金折扣是企业对顾客在商品价 格上所做的扣减。现金 折扣主要目的在于吸引顾客为享受优惠而提前付款, 缩短企业的平均收款期。现 金折扣的比例由总经理办公会议根据销售和回款状况以及对费用的控制来确定。 本公司的现金折扣主要针对与公司具有正常业务往来的单位。具本标准为: 回款时间 折扣比例 10 天以内 2% 30 天以内 1.5% 30天一40天 1% 40天一60天 0.5% 60 天以上 无 第六条 信用政策确定后, 销售部门定期(月或季度)或不定期地根据信用 政策的实施效果和市场情况变化, 审核信用政策的科学性及合理性,向总经理办 公会议提出信用政策的更新建议,由后者确定变更后的信用政策。 第二章客户信用调查和信息反馈 第七条科学、实用的信用政策设计建立在对客户信用状况的全面调查的 基础上,而客户的信息反馈也是审核更新信用政策的重要因素。因此, 公司应建 立相应的客户信用调查和信息反馈机制。 第八条客户信用调查小组 公司应设立由销售部门和财务部门人员组成的客户信用调查小组,负责收集 客户的信用信息,对客户的信用状况作出评价报告,交由由销售部门经理和负责 销售的副总经理组成的客户信用评判会议讨论通过。 第九条 收集客户信用信息的渠道 过期期间 过期未超过10天 过期未超过20天 过期未超过30天 过期超过60天 过期超过90天

顾客满意度评价体系建立及实

企业顾客满意度评价体系建立与实施 摘要:本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分析;讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。 关键词:顾客满意度企业评价体系 Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method. Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System 以顾客为关注焦点是ISO9000:2000 族规范的基本原则,已为越来越多的企业所认识、接受,并在质量经管体系转换时纳入质量方针和目标中。识别并通过过程活动满足顾客的需求,开展顾客满意程度评价和分析,不断提高顾客满意度已是企业的主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行探讨。 1.识别顾客需求,确定顾客满意度目标 ISO9001:2000规范强调将满足顾客1的需求和期望,作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足和能够满足的、当前和未来的。了解和确定顾客的需求和期望是顾客满意的先决条件。 识别顾客需求的过程可能是投标、报价等活动过程,也可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。另外,产品有关责任规定、法律和法规要求以及强制性规范中,也可能包含顾客隐含的需求和期望。 识别到顾客需求后,应根据企业的实际技术水平、所处的内外部市场环境、企业长远目标和当前目标,确定企业满意度目标,目标值一般以略高于现有水平为佳。 企业的质量目标如已包含顾客满意度目标,则应根据识别到的顾客需求对其进行适宜性评价,必要时进行修订。 2.建立顾客满意度评价体系 顾客满意度评价模型,对评价的有效性和信度有较大的影响。企业应认真分析组织自身的特点、产品的特殊性、建立与本企业相适宜的顾客满意度评价模型。 首选将顾客综合满意目标分解为若干个分目标,并通过分项满意度指数予以反映。不同的企业分解分项/类型也不同。一种典型的顾客满意分项/分类如图1。 图1顾客满意分项/分类

客户信用分析模型型

客户信用分析模型(Z计分模型、巴萨利模型等) 客户信用分析模型 客户信用分模型分为两类:预测模型和管理模型。预测模型用于预测客户前景,衡量客户破产的可能性,Z计分模型和巴萨利模型属于此类,两者都以预测客户破产的可能性为目标。 客户信用分析之预测模型-Z计分模型 信用评分法的基本思想是,财务指标反映了企业的信用状况,通过对企业主要财务指标的分析和模拟,可以预测企业破产的可能性,从而预测企业的信用风险。最初的Z计分模型由 Altman在1968年构造。 其中:Z1主要适用于上市公司,Z2适用于非上市公司,Z3适用于非制造企业。 Z1=1.2*X1 + 1.4*X2 + 3.3*X3 + 0.6*X4 + 0.999*X5 其中 X1 =(流动资产-流动负债)/资产总额 X2 =留存收益/资产总额 X3 =(利润总额+利息支出)/资产总额 X4 =权益市场值/负债总额 X5 =销售收入/总资产 一般地,Z值越低企业越有可能破产。如果企业的Z值大于2.675,则表明企业的财务状况良好,发生破产的可能性较低。反之,若Z值小于1.81,则企业存在很大的破产风险。如果Z值处于两者之间,则企业的财务状况非常不稳定。 Z2=0.717*Xl + 0.847*X2 + 3.107*X3 + 0.420*X4 + 0.998*X5 其中 X1 =(流动资产一流动负债)/资产总额 X2 =未分配利润/资产总额 X3 =(利润总额+利息支出)/资产总额 X4 =权益/负债总额 X5 =销售收入/总资产 Z3=6.56*X1 + 3.26*X2 + 6.72*X3 + 1.05*X4 其中 X1 =(流动资产-流动负债)/资产总额 X2 =未分配利润/资产总额 X3 =(利润总额+折旧+摊销+利息支出)/资产总额 X4 =所有者权益/负债总额 Altman认为,根据上述公式计算的Z值,如果Z小于1.23,风险很大;Z大于2.9风险较 小。

客户信用管理办法

客户信用管理办法 为加强公司赊销业务管理,降低公司的应收账款风险,优化客户资源,促进市场开发工作,制定本管理办法。 一、定义:客户的信用管理是指通过对客户的价值分析,特别是信用分析,以公司授信的方式对客户赊欠额度的实行差别化的管理。 二、范围:本办法适用于所有实行赊销的客户。 三、客户信用管理的目标: 1.信用管理完成率,即符合信用管理要求的客户占实行信用管理的客户比例达到100%。 2. 自发货之日起6个月未回款的客户(业务)为零。 3. 每半年度对账完成率为100%,对账及时率为100%。 三、信用评估 1.材料的准备: 1.1客户的法律资质:客户必须是按照国家法律成立,并依法经营的企业,具有合法有效的营业执照、税务登记证、特殊行业经营许可证等相关证照。可以反映企业的行业,实力等信息。 1.2客户的其他资质:主要是ISO9000认证、ISO14000认证等权威机构的认证。可以反映企业的管理水平等。 1.3客户的交易金额:近2年的交易的金额状况,反映企业的发展状态,企业的发展规模。 1.4客户的盈利情况分析:近2年的交易的某客户的收入利润状况,反映客户对企业的贡献。 1.5回款状况:客户年度回款总额,是否在我公司规定的期限内及时回款,是否按照合同期限回款等。反映企业的资金状况,信誉程度。 1.6主观评价:业务员、销售经理等对客户的印象评价; 1.7不良信息记录:对帐不良记录;客户不按照合同约定结算;客户承诺后也未按期付款;其他情况。 2.设立客户价值评估小组: 2.1市场部由专人对客户材料的信息进行整理、分析; 2.2市场部长负责提出客户价值评估的初步等级方案; 2.3财务部负责对初步方案的评定; 2.4 确定方案上报财务副总经理或总经理批准。 3.评估办法: 3.1采用分数评定法进行评估 3.2分值设置: 项目 分值 说明 备注 法律资质

客户信用评价管理办法

客户信用评价管理办法 第一章总则 第一条为引导企业加强内部信用管理,增强信用观念,提高企业的风险防范能力和市场竞争水平,促进企业健康持续地发展,特制定本指引。 第二条企业信用管理是企业采用过程控制的方式,强化营销、采购、财务、法务等各个业务环节的信用风险管理和协同管理,系统地解决企业发展和信用风险控制之间矛盾的管理活动。 第三条建立企业信用管理体系应当遵照适应性原则、谨慎原则、实质重于形式原则和成本效益原则,以企业现有的管理架构和自身发展战略为基础,主动适应市场竞争状况和社会信用体系建设状况,并适时进行调整。 第四条企业信用管理具体职能一般包括:客户信用档案管理、信用分析与客户授信、合同管理、应收账款管理与商账催收、外部信用产品运用等。 第二章客户信用档案管理 第五条企业应按照分类归档、突出重点、长期积累、动态管理的原则建立客户信用档案。 第六条企业应视情况采集客户工商登记信息、财务情况、业内评价情况、与本企业的交易记录、与银行的往来信用记录等信息。 第七条采集客户信用信息应当采取内外结合的方法,既要充分整合企业营销、采购、财务、法务等各个业务部门的相关信息,又要充分利用政府部门或民间组织、社会中介开办的企业信用信息平台获取信用信息。 第八条企业应利用信息化技术开发建立客户电子档案,实施集中管理,并供各业务部门共享。 第三章客户评价和授信管理 第九条企业应当充分利用信用信息,从信用能力、信用意愿、交易环境等方面对客户的信用风险及合作潜力等进行科学分析,并根据分析结果实施客户分类管理。对于不同类别的客户,可以制订相应的信用政策,采取不同的结算方式或价格条件等。

第十条企业应当从便于实际管理和业务操作的原则出发,按照经验判断与模型化分析相结合、定量与定性相结合、静态与动态相结合的方法对客户进行客观的信用风险分析、评价。 第十一条企业应当根据宏观经济、行业发展、市场环境、自身交易需求及客户资信变化等情况,及时调整信用政策,不断完善以控制客户信用额度为核心的“授信管理制度”。 第十二条客户信用政策应当与企业发展战略管理有机结合。 第四章合同管理 第十三条企业应实行规范化、制度化的合同管理,将合同管理作为客户信用管理的基础和保障,建立按合同交验货物、违约时按合同索赔的管理制度。 第十四条企业可以按照法律法规要求,充分考虑本行业交易习惯和本企业交易需求,制定标准合同文本。 第十五条企业应当明确合同管理部门和人员职责,建立由营销、采购、法务、信用等各部门参与的合同联合审查制度。 第十六条企业要建立合同履行管理责任制,明确合同任务分解,并建立相应的检查监督机制,保障按约定交接货物。在合同履行过程中应建立台账机制,及时跟踪客户的履约动态,提高合同履约率,降低法律风险和信用风险。 第十七条企业应定期做好合同的统计分析,并定期归档。 第五章应收账款管理 第十八条企业应当建立高效率的货款回收管理体系,通过控制应收账款总量和账龄,落实相关债权管理制度,对应收账款进行科学管理并实施有效的催收。 第十九条企业应收账款管理应当与客户信用档案管理、客户授信管理、合同管理等工作有机融合,要积极通过事前风险防范和事中风险控制,降低事后账款回收的压力。 第二十条企业应当建立应收账款管理的预算与报告制度,从总量上控制应收账款的各项指标。 第二十一条企业应当建立逾期账款预警制度,完善账款催收程序,采用流程化管理的方式,合理地安排销售、财务、法务、信用管理等部门的账款回收职责,多部门协同控制应收账款的账龄和质量,提高货款回收的效率。

客户价值评价体系研究

客户价值评价体系研究 1、前言 当今,客户关系管理的理论和方法越来越受到企业普遍关注,已经成为了企业营销管理决策研究的热点。对企业来说选择有价值的客户,构建合理的客户组合,并在此基础上管理其客户关系才是企业的生存之道。 本着提高客户价值评价的准确性和企业营销决策者区分有价值客户的有效性,以及进一步促进企业管理资源合理利用的目的,本文在研究客户价值评价体系的基础上还充分运用了文献归纳法、定性和定量分析相结合的方法,将客户评价体系运用到客户细分及资源分配策略中,使企业在经济全球化的当代取得胜利。 客户关系价值的研究对于企业提高客户满意度、忠诚度、长期经济效益以及核心竞争力都具有一定的贡献。本文建立的一套有效的商业企业客户价值评价体系,为客户关系的管理提供了一定的理论参考和实际运用价值。 2、客户关系管理理论 客户关系管理理论的基础理论—关系营销理论,正是在这种状况下产生并发展起来的。关系营销理念强调企业应将客户当作一种重要的资源来看待,它甚至比企业所拥有的其他资源如人、财、物等具有更重要的战略地位,充分、合理、有效地利用客户资源是企业获取竞争优势、实现企业价值、最大限度地实现利润的最有效手段之一。关系营销关注的是如何保持客户,建立长期的客户关系,高度重视客户服务,并借助客户服务提高客户满意度,培育客户忠诚,关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。 随着市场的成熟,竞争的焦点逐渐转移到保持现有客户上。然而,客户保持的目标不是追求霉流失,也不是说最大化客户傈持率就等同于最大化企业利润。企业应把有限的资源投入到有利可图的客户身上。确定哪些是企业应该保持的客户,对于有效地开展客户保持、增强盈利能力有着重要的意义。因此,确定客户价值,并将这些价值客户细分成不同群体是保证企业成功实施客户保持的关键。 3、客户价值的分类和界定 3、1客户价值的分类

如何进行客户信用评价

如何进行客户信用评价 对业务员来说,回避销售风险是比销售更重要的工作。优秀企业和优秀业务员的杰出之处就在于他们能够做到“销售围绕回款转”。经常困扰业绩不佳的业务员的一件事是,不得不花大量时间去收款,并且最终发现收款是比销售更难的一项工作。由于欠款太多而被客户牵着鼻子转的事在销售管理较差的企业屡屡发生。要回避销售风险,就必须定期对客户进行信用评价,并根据信用评价结果确定销售政策。一、信用评价指标信用评价主要依据回款率(应收款额)、支付能力(还款能力)、经营同业竞品情况三项指标确定。1.回款率(应收款额)。A级客户的回款率必须达到百分之百,如果回款率低于百分之百则信用等级相应降级。评价期内低于5%,降为C级或D级。2.支付能力(还款能力)。有些客户尽管回款率高,但由于其支付能力有限而必须降低信用等级。如某客户尽管不欠你的货款,但欠其它厂家的货款甚巨,这样的客户最多只能认定为C级客户。确定客户的支付能力主要看下列几项指标:①客户的资产负债率。如果客户的资产主要靠贷款和欠款形成,则资产负债率较高,信用自然降低;②客户的经营能力。如果客户的经营能力差,长期亏损,则支付能力自然下降;③客户、职员、供应商的满意程度。如果均有不满,则信用度降低;④是否有风险性经营项目。如果客户投资于房地产,由于房地产风险较高,资金占用量大,投资周期长,则信用降低,如果客户从事期货、股票交易,则风险更大,信用更低。3.经营同业竞品情况。凡经营同业竞品(指竞争对手产品)者,信用自然降低为C级;凡以同业竞品为主者,信用等级为D级。上述三项指标,以信用等级最低的一项为该客户的信用等级。除了依据上述三项主要因素进行信用等级评价外,还需根据对公司产品的重视程度、执行公司销售政策情况、送货和服务功能、不良记录等多项因素对信用等级进行修正。1.对公司产品的重视程度。如果客户以公司产品为主,则信用等级较高;如果将公司产品与其它公司产品同等对待,则信用等级降低;如果不以公司产品为主,公司产品仅仅是辅助经营项目,或者仅仅起配货作用,则信用等级更低。2.送货和服务功能。如果客户对下级客户开展送货或服务,则控制市场的能力大大增强,信用等级也相应增强;如果是普通的“坐商”,则信用等级降低。3.执行公司销售政策情况。如果客户未能很好地执行公司的销售政策,如经常倒货、低价倾销,则信用等级要大大下降。4.不良记录。如果客户曾经有过不良记录,如曾经欠款不还等,无论是针对本公司还是针对其它公司,信用等级应降低。二、如何利用信用等级对客户进行管理信用评价不是最终目的,最终目的是利用信用等级对客户进行管理。公司和办事处应针对不同信用等级的客户采取不同的销售管理政策。对A级客户,在客户资金周转偶尔有一定困难,或旺季进货量较大,资金不足时,可以有一定的赊销额度和回款宽限期。但赊销额度以不超过一次进货量为限,回款宽限期以不超过10天为限。对B级客户,一般要求现款现货。但在如何处理现款现货时,应该讲究艺术性,不要过分机械,不要让客户很难堪,应该在摸清客户确实准备货款或准备付款的情况下,再通知公司发货。对C级客户,一般要求先款后货,如对一家欠债甚巨的客户,业务员要坚决要求先款后货,丝毫不能退让,而且要考虑好一旦这个客户破产倒闭后在该区域的补救措施。C级客户不应列为公司的主要客户,应逐步以信用良好、经营实力强的客户取而代之。对D级客户,坚决要求先款后货,并在追回货款的情况下逐步淘汰该类客户。三、客户信用评价应该动态进行客户信用是不断变化的,有的客户信用在上升,有的则在下降。如果不对客户信用进行动态评价,并根据评价结果调整销售政策,就可能由于没有对信用上升的客户采取宽松的政策而导致不满,也可能由于没有发现客户信用下降而导致货款回收困难。客户信用评价一般一月一次,时间最长不能超过两月一次。业务员对客户的信用评价结果必须及时通知办事处主任、销售公司业务主管领导。四、新客户的信用评价第一次交易的客户,其作用一般按C级客户对待,

客户信用等级评价(附件1)

企业经营的核心是销售,销售的核心是客户管理。客户管理的重点工作是对客户进行信用评价,以便更好地回避销售风险。 经常困扰业绩不佳的业务员的一件事是不得不花大量时间击收款,而且最终发现收款是比销售更难的一项工作由于欠款太多而被客户牵着鼻子转的事在销售管理较差的企业屡屡发生。 要回避销售风险,就必须定期对客户进行信用评价,并根据信用评价结果确定销售政策。 客户(经销商)信用等级评价 (一)品质特性评价满分37分 1.整体印象满分6分 该项指标由评估人员根据对客户的整体印象评分。 A.成立3年以上,规模较大6分员工表面素质较高,公司在同业中形象良好 B.成立1年(含1年)以上,规模较中等3分员工表面素质较一般,公司在同业中形象良好 C.成立未满1年,公司规模较小,0分员工表面素质较低,公司在同业中形象较差 2.负责人品德及企业管理素质满分4分 该项指标根据企业的经理、负责人的文化水平、道德品质、信用观念、同行口碑等情况综合评价。 A.主要负责人品德及企业管理素质好4分 B.主要负责人品德及企业管理素质一般2分 C.主要负责人品德及企业管理素质差0分

3.业务关系持续期满分6分 A.与本公司的业务关系持续2年以上6分 B.与本公司的业务关系持续1- 2年4分 C.与本公司的业务关系持续2- 12个月2分 D.与本公司的业务关系期少于2个月0分 4.业务关系强度满分4分 A.以本公司为主供货商4分 B.以本公司为次供货商2分 C.偶尔在本公司提货0分 5.合作诚意满分4分 A.合作态度好,从不提出不合理要求4分 B.合作态度一般,而且会提出不合理要求2分C.合作态度差,经常提出不合理要求0分 6.供货商更换频率满分6分 A.近两年以上(含两年)固定供应商6分B.近两年内更换供货商一次4分 C.近两年内更换供货商1~2次2分 D.近两年内更换供货商2次以上(不含2次)0分 7.诉讼记录满分4分 A.无诉讼记录4分 B.有诉讼记录但已全部胜诉3分 C.有未决诉讼,或已胜诉但不能执行2分 D.有诉讼记录,败诉1分 8.不良记录满分3分

客户评价管理系统方案

重庆贾道科技有限公司 客户评价管理系统 方 案 书 联系地址:重庆市渝中区肖家湾康德糖果盒2栋8-7 客户评价管理系统 一、产品报价 产品 名称 图片照片型号、规格单价(元) 评价器jD-919K客户评价器客户端包括: 液晶显示、评价四按键、与电脑系统相联接 (也可独立方案中使用)。 4种评价:非常满意、满意、一般、不满意 220(不包 安装) 评价 系统 软件 赠送 二、安装方案 1、目前已经安装过评价管理系统及产品的网点 (即评价系统与电脑系统无缝对接) 一个网点中,在每个窗口的评价器的USB线连接端分别连接一台对应的电脑,即每个窗口配置一个评价器客户端。由于电脑为评价器供电,则连接成功便可使用。 评价器客户端 评价器客户端采用流线型外型设计符合人体工学。 插入式柜员资料卡可显示服务工作人员的照片、 工号、姓名及办理的业务等;顾客只需一键点评 窗口服务质量,液晶屏上会及时显示点评结果;

4键的点评设计,可满足每个网点的个性化要求。 USB口连接 评价流程:客户前来办理业务——柜员按“开始”按钮——语音问候“欢迎光临”——客户办理业务完毕——柜员按“结束”按钮——语音提示“您好,请对我的服务进行评价”——客户按键进行评价。 三、软件功能展示 以科学的分析功能获取独一无二的综合资料,动态反映不同时段的顾客意见、客流数量、员工效率、综合数据,实时观察变化情况,并可与历史同期数据相比较,从而更有针对性地矫正及改进服务方式、提高服务质量。 客户评价管理系统与电脑管理系统充分结合,将每一项服务中客服双方的有序的安排及真实的反应。 客户评价管理系统可时时获取顾客评价结果、员工 工作效率;动态反映综合营业机构的客流数量、各营业分支的 员工工作状态。并将综合数据进行科学的横向或纵向比较分析, 为机构管理者提供多维、立体且直观的统计模式。从而使使用 者能够迅速的分析解决问题,针对性地矫正及改进服务方式、 升华服务质量,引领行业服务形象。 1、用户设置及权限 工作人员可通过不同的登录身份进行识别,使顾客的评价对应到各自的服务人员,通过局域网络将员工登陆后工作中的实时信息(工作信息)逐级传递到管理层人员处。各级管理层可分别设置对等级别的用户帐号及密码,并为其开通专项级别权限。 进入用户权限设置 客户评价管理系统软件使用B/S结构,统计的所有评价信息均可远程联网查询,并设有多级查询权限。 可使用勾选的方式设计该用户帐号的权限

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