复合伤处理流程
复合伤病人的首诊处理流程
1、对所有急诊病人实行首诊负责制，首次接诊的医生即首诊医师，首诊医师对病员应认真组织就地抢救，不得推诿，刁难病人。
2、对患多种疾病的急诊病人，首次接诊医师应根据此次就诊的主要疾病进行分诊，首诊医师认为不属本科病员时，应建立病历，做好有关检查和必要的处理后再请有关科室会诊。
3、边缘或跨科疾病，同时会诊医师未做处理时，应由首诊医师处理，不得推诿病人，收住院有问题时，应及时请示急诊科主任，出面解决。
4、转诊他科时，首诊医师要待他科医师接诊，确认后属该科疾病，方能离去。
复合伤患者的应急预案及程序
【应急预案】
（一）急诊室护理人员应熟练掌握复合伤的抢救治疗原则。
（二）急诊室要随时备好有关抢救用品，如夹板、胸腔闭式引流装置、敷料等。
（三）遇有复合伤患者时，应迅速而正确地按轻重缓急、优先处理危急患者情况，对于心搏呼吸骤停的，立即行心肺复苏术，昏迷患者头偏向一侧，清除口腔及咽部的血块和分泌物，保持呼吸道通畅。（四）密切监测患者的呼吸、血压、神志、瞳孔的变化，发现异常情
况及时报告医师，为诊断治疗疾病提供依据。
（五）对于连枷胸者，协助医生给予加压包扎，纠正反常呼吸，开放性气胸应用大块敷料封闭胸壁创口，对于闭合性气胸或血胸协助医生行胸腔闭式引流。
（六）控制外出血，出血处加压包扎，遇有肢体大血管撕裂，要用止血带绑扎，注意定时放松，以免肢体坏死，疑有内脏出血者要协助医师，进行胸腹腔穿刺，采取有效的治疗措施。
（七）对于开放性骨折，用无菌敷料包扎，闭合性骨折用夹板固定。（八）按医嘱给予补液、止痛、镇静等药物，对于颅脑损伤或呼吸功能不全者禁用吗啡、度冷丁。
（九）在陪送检查或住院过程的搬运中，要保持呼吸道通畅和恰当的体位，以免加重损伤。
【程序】
组织抢救→采取急救措施→协助医生诊断→补液止血止痛→护送检查或住院
医院核心制度流程图12410
三院核心制度检查流程 1 首诊负责制 制定相应的考核管理办法 因诊疗、住院流程造成院内外投诉； 接诊患者过程中出现协调困难。 整理事件症结，组织相关科室主任及医务人员讨论，查出问题原因。 制度、流程存在缺陷，寻找依据，拟定修改意见，报告主管院长批示、修订。因个人原因推诿病人，报医务科，依据考核办法进行相应的扣罚； 报质控科，写入《质量管理通讯》 违反医疗制度，依据考核办法进行相应的奖、罚
2 三级医师查房制度 bao 制定相应的考核管理办法 抽查主诊医师、主治医师查房情况： 一、病历记录中的记载：查房记载时限、有无适当内容修正 二、询问病人对上级主管医生的意见 三、了解患者病情，有针对性的询问上级医师对病情的掌握情况，进行考核。 查房前，经治医师整理病历 副主任医师／主任医师于查房后，2 4小时内审核经治医师对指示的执行情况和记录完成情况，并逐级签字认可，以明确责任。 观看查房过程 点评查房中的不足、记录整改意见 经治医师对所 管病员每日至少查房二次。对危重病员，应随时观察病情变化并及时处理， 必要时请主治医师、科主任、主任医师检查病员。 主治医师每周至少带医 疗组查房2次，要求对所管病人分组进行系统查房。新入院病人的首次查房在48小时内完 副主任医师/主任医师每周至少查房1次，按时进行，对急危重患者，可随时查房。 抽查病历书写； 一、病程记录及时性 二、客观的根据病情变化修改医嘱内容 三、上级医师查房记录内容的完整性、建议修改治疗方案的执行情况 四 、各种知情同意书的签署 五、病危 、 病重 患者的病例讨论记录、术前讨论记录的及时性 六、询问病员对主管医生每日查房情况的满意度 七、抽查 手术申请单、手术记录，核对手术审批、手术分级制度的落实 报质控科，写入《质量管理通讯》
锐器伤的应急处理操作流程
锐器伤的应急处理操作流程 锐器伤应急处理： 操作时不慎被病人血液、血制品、体液、组织液污染的利器损伤时，则应： 1、立即用流动水冲洗伤口10分钟，在伤口旁端轻轻挤压，尽 可能挤出损伤处的血液，再用流动水和肥皂液进行冲洗，禁止进行伤口的局部挤压。 2、伤口冲洗后，使用75已醇或者0.5%碘伏进行消毒。 3、血液、体液或医疗废物污染液溅入眼内，马上反复使用生 理盐水冲洗结膜囊，之后立即到专科进一步处理。 4、报告。 5、寻求医疗帮助，进行医疗咨询，采纳执行医疗处理措施。 6、协助完成经血传播疾病半年内追踪观察。 7、受伤医护人员血液监测流程： 暴露源为HBsAg(+)时，受伤医务人员为HbsAg(+)或HBsAb(+)或HBcA(+)，则不需注射疫苗或HBIG；受伤医护人员为HBsAb(-)，未注射击队疫苗者，24小时内注射HBIG，并注射疫苗至刺伤后6个月，1年监测GOT,GPT,HbsAG,HbcAb。 暴露源为HCVAb(+)时，受伤医护人员为HCVAb(-)，则3个月后采血HCVAb、肝功能。
暴露源为HIVAb(+)时，受伤医务人员为HIVAb(-)，经过专家评估后，立即服用预防性用药，并进行医学观察一年：刺伤后6周、3个月、6个月、12个月HIVAb。 锐器伤： 发生针刺伤的高危操作：套回针套，摆弄针头、分开会头与注射器，没有及时或者就近丢弃针具、毁形。 锐器伤的预防： 1、小心处理利器，避免损伤。 2、注射器使用后切勿复帽，如果确实要复帽可单手持针筒挑 盖套上。 3、所有使用过的注射器、输液器的针头及头皮针不作分离， 直接放入锐器盒，盒内医疗废物四分三满时，使用有效的封口方式，封口紧实、严密，贴上特殊标记并填写使用单位、封箱时间，作医疗废物处理。 4、设计更安全的工作工具及方法。如静脉采血时使用真空试 管并使用防护用具。放弃传统的床单，使用床罩。
双向转诊制度与流程图
双向转诊工作制度 第一条根据卫生部和国家中医药管理局《关于巾发公立医院支援社区卫生服务工作意见的通知》（卫医发[2006]244号）北京市卫生局和北京市中医管理局《关于开展对口支援社区卫生服务工作的意见》（京卫医字[2006]172号）和《关于印发对口支援社区卫洼服务工作实施方案的通知》（京卫医字[2007]45号）文件精神，形成“小病在社区、大病到医院、康复回社区”的医疗卫生服务格局，推进我院对社区卫生支援工作的开展，恃制订本制度‘ 第二条双向转诊工作领导小组统筹规划、管理、组织、协调双向转诊服务工作。 第三条建立医院联系制度医政赴召开双向转诊单位之间月例会，加强信息沟通，及时解决工作中的问題。 第四条医院接待双向转诊办公室设在社区转诊患者限务部 负责与对口支援社区卫生取务中心之间的信息沟通和工作协调。并负责接待社区上转和联系下转病人，统一协调和规范管理双向转诊工作，畅通双向转诊的绿色通道，减少环节，为转诊病人提供便利。 第五条双向转诊原則 （一）患者自愿的原則：从维护病人利益出发，充分尊重病人的选择权，真正使患者莩受到“双向转诊”的方便、快捷。 (二）分级诊治原则：大病在医院，小病在社区；常见病、多发病在基层医院、危急重症在上级医院。 (三）医疗资源共享的原则：加强技术合作和人才的有效流动，促逬卫生资源的合理利用。
(四）连续治疗的原则：建立起有效.严密.实用.畅通的上转.下转渠道.为病人提供整体性，持续性医疗照护。 第六条各科室职责 (一）医政处 1、建立医院高血压.糖尿病、脑卒中^冠心病等慢性病专家库，备案。 2、向社区卫生服务中心提供医院目前的检验，大型设备裣金项目目录. 3、向社区卫生服务中心提供医院支援专家名单，包括专业特色及在院出诊时间，介绍支援社区卫生服务中心的专家及专业特色.特长，提髙医院的知名度- 4、根据受援社区卫生服务中心的实际需求，组织具有中岛级职称的卫生技术人员以专家门诊、专家咨询、健康课堂、专家带教等多神形式，为居民提供诊疗服务.制定工作时间表，提前送达社区卫生服务中心并做好宣传工作. 5、制定双向转诊的标准（见附件1） 6、制定双向转诊的洗程（见附件2） 7、制定对口支援社区方案。 (二）社区转诊患者服务部 1、建立双向转诊绿色通道、为转诊病人提供便利。负责双向转诊具体工作，设立专线电话，实行8小时服务。 2、患者服务补对转来的病人要认真进行核实、登记、实行优先就诊、检查. 交费、取药；优先安排住院。 3、负责协调联系相关部门、解答患者的疑问、与社区卫生服务中心信信息沟通，遇特殊情况报告门诊部。
客户投诉处理流程及规范
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安
首诊负责制及流程
首诊负责制及流程 1、病人首先就诊的科室为首诊科室，接诊医师为首诊医师，须及时对病人进行必要的检查、作出初步诊断与处理，并认真书写病历。诊断为非本科疾患，需请其它科室会诊。若属危重抢救病人，首诊医师必须及时抢救病人，同时向上级医师汇报。坚决杜绝科室间、医师间推诿病人。 2、被邀会诊的科室医师须按时会诊，执行医院会诊制度。会诊意见必须向邀请科室医师书面交待。 3、首诊医师请其它科室会诊必须先经本科上级医师查看病人并同意。被邀科室须有二线医师以上人员参加会诊。 4、两个科室的医师会诊意见不一致时，须分别请示本科上级医师，直至本科主任。如果双方仍不能达成一致意见，由首诊医师负责处理并上报医疗工作管理部门或总值班协调解决，不得推诿。 5、涉及多科室的危重病人抢救，在未明确由哪一科室主管之前，除首诊科室负责诊治外，所有的有关科室须执行危重病人抢救制度，协同抢救，不得推诿，不得擅自离去。各科室分别进行相应的处理并及时做病历记录。 6、首诊医师对需要紧急抢救的病人，须先抢救，同时由病人陪同人员办理挂号和交费等手续，不得因强调挂号、交费等手续延误抢救时机。 7、首诊医师抢救急、危、重症病人，在病人稳定之前不得转院，因医院病床、设备和技术条件所限，须由二线医师亲自察看病情，决定是否可以转院，对需要转院而病情允许转院的病人，须由责任医师(必要时由医务处或总值班)先与接收医院联系，对病情记录、途中注意事项、护送等均须作好交代和妥善安排。 8、首诊医师应对病人的去向或转归进行登记备查。 9、凡在接诊、诊治、抢救病人或转院过程中未执行上述规定、推诿病人者，要追究首诊医师、当事人和科室的责任。 以上规定及流程要求全院医务人员遵照执行。 北京京城皮肤病医院 2010.11.20
医疗服务管理制度及流程
病房医师基本服务制度 1、主管医师必须明确告知患者自己的姓名，患者入院后及时查看，了解病史，完成体格检查，开医嘱并于8小时之内完成首次病程记录，向上级医师汇报病情请示诊治意见。 2、按要求及时完成住院病历。病历记录文字要求清楚、整洁、无涂改，需要更改时应划双线、签字、注明时间并将改写内容注在旁边。病历内容客观、真实、准确、及时、完整。诊断、手术应按照统一的ICD 疾病和手术分类名称填写。 3、公费医疗、合作医疗等医保性质患者，如需特殊检查、治疗及应用贵重药品者，必须事先经上级医师同意后，按医保要求与家属谈话签字并审批表审批后执行。 4、认真及时查房并书写病程记录，必须明确体现三级医师查房，并详细、准确记录。 5、及时、认真与患者及家属做好沟通，让家属和患者能真正成为治疗的主体。 6、尽快完善术前各项检查，术前由术者或主管上级医师向病员或家属详细介绍手术及其并发症，并完成手术签字；还应按医院要求完成委托书、有创检查、某些特殊检查及输血同意单。
7、较大手术者（急诊手术除外）需提交科内进行术前讨论，并请上级医师审核，要求所有手术写“术前小结”。 8、对全科查房及术前讨论，各级医师应做好准备，如：病历、术前讨论记录单、各种检查报告、影像学检查片子、所需检查器材等，并告知患者等待检查。 9、术后主管医师应向主班护士交代手术经过，并尽快完成术后记录的书写，上级医师向家属交待病情。 10、术后患者合理用药，严格按各科室规定或各专业组规定使用，合理规范使用抗生素；操作及一次性用品准确、严格记账，做到不多记、不漏账。 11、患者出院，主管医师应在48小时内完成病历首页的填写及诊断证明（因报销需要部分资料在患者出院时应立即完成），出院带药必须严格按要求开具处方。 12、全体医师按时上下班，不得迟到或早退，有病、有事须向科主任请假。每日上午8:00按时参加早交班，各级医师各尽其责，遵守岗位责任制，完成查房、手术等医疗工作。 13、值班医师坚守岗位，若因会诊、出诊等需离开病房应告知科主任及当班护士；负责会诊患者的会诊工作，完成急诊病历记录。
锐器伤处理操作流程图
锐器伤处理操作流程图 发生锐器伤 伤口紧急处理 报告院感科报告部门负责人 院感科紧急评估和指导针刺伤员工抽血化验，填写《医务 人员职业锐器伤登记表》锐器无污染乙肝、丙肝、锐器污染或可能污染乙肝、丙肝、艾滋病、 艾滋病、梅毒等病毒梅毒等病毒 密切观察、随访 暴露源HIV(+) 暴露源HBV(+) 暴露源HCV(+) 暴露梅毒抗体阳性 +) 预防保健科报告疾控立即注射长效青霉素，1、立即检测HbsAg、抗-Hbs、ALT 等，在3和6个月内复查。暴露后第3月、6月、中心，由疾控专家负每周一次，连续三次。9月和一年随访并咨2、如已接种过乙肝疫苗，且已知抗- Hbs?10mIU/ml者，可不责后续治疗和随访询暴露后当天检查RPR、进行特殊处理。 1月后查TPHA、RPR。 3、如未接种过乙肝疫苗，或虽接种过乙肝疫苗，但抗-Hbs, 10mIU/ml或抗- Hbs水平不详，应立即注射乙肝高价免疫球蛋白， 并同时在不同部位接种一针乙肝疫苗，于1和6个月后分别接种第二 针和第三针乙肝疫苗。 3月随访和咨询 第3、6月随访和咨询 院感科记录整个过程，分析原因并提出改进措施
三、发生锐器损伤后的处理措施 1、用肥皂液和流动水清洗污染的皮肤，用生理盐水冲洗粘膜。 2、如有伤口应在伤口旁轻轻挤压，尽可能挤出损伤处的血液，再用肥皂液和流动水进行清洗;禁止进行伤口的挤压。 3、受伤部位的伤口冲洗后，应用消毒液如:75%酒精、0.5%碘伏进行消毒，并包扎伤口，被暴露的粘膜应当反复用生理盐水冲洗干净。 4、及时报告科室负责人、院内感染专职人员，并填写锐器损伤登记表，进行血源性疾病检查和随访等。 5、如被HBV阳性病人血液、体液污染的锐器刺伤，应在24小时内到指定医院注射乙肝疫苗或高价球蛋白，同时进行血液乙肝标志物检查，阴性者皮下注射乙肝疫苗10ug、5ug、5ug(按0、1月、6月间隔)。
客户投诉处理流程规范
客户投诉处理流程及规范 一、目得 为了确保通过标准得流程与规范，快速稳妥得解决客户投诉，让客户在接受投诉处理得过程中充分感受能够再次对我们提供得产品与服务建立信心,最终将我们视作终生合作伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉得过程中,发现我们工作中得漏洞与不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断得完善与进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们得服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效得途径反映到相关部门(包括公司各职能部门与经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 １、客服部负责各种信息得收集、反馈与跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等得投诉处理,根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉得处理。特别就是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面得一般性投诉。同时根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉得处理。同时根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 5、总经理负责对顾客投诉处理措施得最终确定,处理方案得决定,以及
内部得责任处理等。 四、规范内容 １、客户投诉得受理 1、1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1、1、1 除业务经理对日常维修服务中现场得投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其她方式得投诉,需将记录客户得信息,并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时,由客服部进行详细得投诉内容得登记。 1、1、2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉得部门或个人或事件分配到各责任部门。 1、1、3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿得投诉、与安全方面相关得投诉、损害金额大得投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受得情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等得投诉;客户意见较大易造成不良影响得情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交得投诉)必须立即交客服部,最迟不可以超过半个小时,由客服部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1、2客服部人员在登记客户投诉时,应记录客户得联系方式,包括客户姓名,客户地址,联系方式等要素。并且用自己得语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性与完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平与得心态,并且要传递给客户将会最大限度得给予客户解决问题所需要得支持得意思,帮助客户建立解
首诊负责制及流程
门诊首诊负责制及流程 1、病人首先就诊的科室为首诊科室，首先接诊医师为首诊医师，首诊医师须及时对病人进行必要的检查、作出初步诊断与处理，并认真书写病历。诊断为非本科疾患，建议患者就诊其它相应科室。若属危重抢救病人，首诊医师必须及时抢救病人，同时呼叫急救中心和汇报值班领导。杜绝科室间、医师间推诿病人。 2、涉及多科室的危重病人抢救，除首诊科室负责诊治外，所有的有关科室须分别进行相应处理，协同抢救危重病人，并及时做病历记录，不得推诿，不得擅自离去。 3、首诊医师对需要紧急抢救的病人，须先抢救，同时由病人陪同人员办理挂号和交费等手续，不得因强调挂号、交费等手续延误抢救时机。 4、首诊医师抢救急、危、重症病人，在病人稳定之前不得擅自离开，因门诊设备和技术条件所限，不能给予病人充分诊查和治疗时，尽快呼叫急救120转诊病人到上级医院。 5、首诊医师对急救病人转诊时的病情记录、护送注意事项等均须向急救中心和患者家属作好交代和妥善安排。 6、首诊医师应对急诊和发热病人的去向或转归进行登记备查。对似疑传染病患者，进行必要的隔离和留观，同时报告当班领导及疾控中心。 7、凡在接诊、诊治、抢救病人或转院过程中未执行上述规定、推诿病人者，要追究首诊医师、当事人和科室的责任。 8、首诊医师执业过程中要遵守相关法律法规，执行操作规范，热情服务，礼貌待人，不得收受患者财物，不得夸大病情，不得过度治疗，不得过度检查，不得分解开药。 以上规定及流程要求门诊所有医务人员遵照执行。
北京京城皮肤病医院
2010.11.20 1234567890ABCDEFGHIJKLMNabcdefghijklmn!@#$%^&&*()_+.一三五七九贰肆陆扒拾，。青玉案元夕东风夜放花千树更吹落星如雨宝马雕车香满路凤箫声动玉壶光转一夜鱼龙舞蛾儿雪柳黄金缕笑语盈盈暗香去众里寻他千百度暮然回首那人却在灯火阑珊处 阅读已结束，如果下载本文需要使用 0下载券下载 想免费下载本文？ 立即加入VIP 文档免下载券下载特权 全站付费文档8折起 千本精品电子书免费看 分享到： 把文档贴到Blog、BBS或个人站等： 预览 普通尺寸(450*500pix) 较大尺寸(630*500pix)
锐器伤处理操作流程图
针刺伤员工抽血化验，填写《医务 人员职业锐器伤登记表》 院感科紧急评估和指导 锐器无污染乙肝、丙肝、艾滋病、梅毒等病毒锐器污染或可能污染乙肝、丙肝、艾滋病、 梅毒等病毒 密切观察、随访 暴露源HIV（+） 预防保健科报告疾控中心，由疾控专家负责后续治疗和随访 暴露源HBV（+）暴露源HCV（+） +） 暴露梅毒抗体阳性 1、立即检测HbsAg、抗-Hbs、ALT等，在3和6个月内复查。 2、如已接种过乙肝疫苗，且已知抗-Hbs≥10mIU/ml者，可不 进行特殊处理。 3、如未接种过乙肝疫苗，或虽接种过乙肝疫苗，但抗-Hbs＜ 10mIU/ml或抗-Hbs水平不详，应立即注射乙肝高价免疫球蛋白， 并同时在不同部位接种一针乙肝疫苗，于1和6个月后分别接种第二 针和第三针乙肝疫苗。 暴露后第3月、6月、 9月和一年随访并咨 询 第3、6月随访和咨询 立即注射长效青霉素， 每周一次，连续三次。 暴露后当天检查RPR、 1月后查TPHA、RPR。 3月随访和咨询 发生锐器伤 伤口紧急处理 报告部门负责人报告院感科 院感科记录整个过程，分析原因并提出 改进措施
三、发生锐器损伤后的处理措施 1、用肥皂液和流动水清洗污染的皮肤，用生理盐水冲洗粘膜。 2、如有伤口应在伤口旁轻轻挤压，尽可能挤出损伤处的血液，再用肥皂液和流动水进行清洗；禁止进行伤口的挤压。 3、受伤部位的伤口冲洗后，应用消毒液如：75%酒精、0.5%碘伏进行消毒，并包扎伤口，被暴露的粘膜应当反复用生理盐水冲洗干净。 4、及时报告科室负责人、院内感染专职人员，并填写锐器损伤登记表，进行血源性疾病检查和随访等。 5、如被HBV阳性病人血液、体液污染的锐器刺伤，应在24小时内到指定医院注射乙肝疫苗或高价球蛋白，同时进行血液乙肝标志物检查，阴性者皮下注射乙肝疫苗10ug、5ug、5ug（按0、1月、6月间隔）。
锐器伤处置流程
医务人员锐器伤处理的流程 锐器伤对医务人员健康的潜在威胁不可忽视。由锐器伤所造成的职业暴露而引发血源感染的危险日趋严重，有报告锐器伤已经成为医务人员发生血源性感染最重要的传播途径。我国的调查数据显示，工作 3 年以内的医院新职工(医生和护士)锐器伤发生率高达95.66 ％, 而锐器伤后报告者仅占7.67 ％。现制订我院医 务人员锐器伤处理的标准操作规程，望遵照执行。 1．锐器伤的概念：由医疗锐器如注射器针头、缝针、各种穿刺针、手术刀、剪刀等造成的皮肤损伤。2．锐器伤后的处理 医务人员被接触过病人血液或体液的锐器造成皮肤损伤 2.1 伤口紧急处理 2.1.1 立即挤出伤口部位的血液 2.1.2 用流动水冲洗 2.1.3 75% 的酒精或0.5%碘伏消毒伤口 2.2 报告 2.2.1 报告部门负责人(医生向科主任报告、护士或工勤人员向护士长报告) 2.2.2 登记医务人员锐器伤上报表和血液或体液暴露上报表，并请部门负责人签字后上报院感办 2.2.3 院感办对锐器伤医务人员的针刺情况进行评估，并咨询相关专家后进行处理。锐器伤后应在4h 内完成评估和处置 2.3 随访 2.3.1 首先确定病人是否具有血源性传染病(乙肝、丙肝、HIV 等)，如未进行检测须立即抽患者血液进行检查。 2.3.2 追踪和随访：院感办负责督促锐器伤当事人按时进行疫苗接种和化验，并负责追踪确认化验结果和服用药物，配合医生进行定期监测随访，随访时间见流程图。 2.3.3 医院和有关知情人应为事故当事人严格保密，不得向无关人员泄露事故当事人的情况。 2.3.4 在锐器伤处理过程中，院感办要为锐器伤当事人提供咨询，必要时请心理医师帮助减轻其紧张恐慌心理，稳定情绪。 2.4 伤口评估如果病人情况确定，则分类处理 2.4.1 病人为HBsAg (+) ☆ 受伤医务人员HBsAg(+) 或Anti-HBs(+) 或Anti-HBc (+) 不需注射疫苗或HBIG ； ☆ 受伤医务人员HBsAg(-) 或Anti-HBs(-) 未注射疫苗24 小时内注射HBIG 并注射疫苗，刺伤后 3 个月， 6 个月，1 年监测GOT,GPT,HBsAG ,anti-HBs,anti-HBc 2.4.2 病人为HCV 抗原(+) ☆ 受伤者HCV 抗原( - )3个月后取血查HCV anti 肝功能 2.4.3 病人为梅毒血清学( +) ☆暴露者预防注射长效青霉素，每周一次，连用 3 周，停药后 1 个月和 3 个月抽血监测梅素抗体，并随诊。 2.4.4 病人为HIV 抗体(+)
客户投诉处理流程及规范
、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容
1、客户投诉的受理 1.1 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[ 如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等] 、行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。
客诉处理流程.docx
客诉处理流程 主题客诉处理流程文件编号 本流程总负责版本A1.0拟制 发布实施日期审核批准 相应使用 工作流程图责任人 表单 质量反馈 业务员 单 技术支持中质量反馈 心总工单 商务中心财 质量反馈 务 单 公司财务
流程说明 业务员需要根据表格内容填写上详细的客诉信息，同时需要附上质量问题发生的现场应用照片，有视频最好。如果没有，请客户提供质量问题的样品，以便现场分析。质量反馈单发给技术支持中心总工的同时抄送给上 级和商务中心总监、总经理 总工收到我们的质量反馈后，需要对质量问题进行审核，给岀相应的反馈意见，如果信息不足或者有可能是 客户使用不当引起的，把需要跟客户进一步沟通落实的信息反馈给销售人员。如果是客户操作不当引起的， 直接写上正确的使用方式和操作建议，由业务员与客户沟通解决。否则由总工写上意见后，发给品管部总 监和品管部客诉对接负责人，并抄送生产总经理、总裁、商务中心财务、公司财务主管，如果是外购品， 同时抄送采购部经理 商务中心财务每月递交一份当月中发生的每批质量问题的额外损失给公司财务，进行账目归口和扣款处理 品管部在拿到我们的质量反馈单后，需要在 48 小时内对质量问题进行详细分析，并把原因分析和相应的解 决方案填写在质量反馈单上，发给业务员和他的上级，并抄送给商务中心总监、技术支持中心总工、总裁 业务员在拿到品管部的质量反馈单后，必须跟上级商量，转换成营销性的语言，进行危机公关和递交相应 的质量问题反馈和解决方案，绝对不能按照品管的反馈进行描
述。如果客户对于我们的方案不 同意，将根据客户的意见，与上 级商量确定新的方案，与客户沟 通。 业务员如果对客诉处理不当，影 响我们的合作的，该客户的所有 业绩将扣除。 1. 目的：规范客诉流程，在保证客户满意度最大化的基础上，降低公司的损失。 2.适用范围：适用于因质量问题引起的所有产品 3. 职责：业务员作为最终负责人，需对所服务的客户负责，做好工厂和客户之间的桥梁，让客户满意，同时最大化的降低企业的损失，做好危机公关。 4. 流程备注：业务员需要在收到客诉后24 小时内进行处理，。 5.相关附件： 《质量反馈单》
首诊负责制
首诊负责制度 定义： 指患者的首位接诊医师（首诊医师）在一次就诊过程结束前或由其他医师接诊前，负责该患者全程诊疗管理的制度。医疗机构和科室的首诊责任参照医师首诊责任执行。 第一次接诊的医师或科室为首诊医师和首诊科室，首诊医师对患者的检查、诊断、治疗、抢救、转院和转科等工作负责，需做到“谁首诊，谁负责”，不得相互推诿。 基本要求： 一、1、首诊负责制是指首诊医师在接诊患者时要以高度的责任心和同情心热情接诊患者，详细检查，认真书写病历，提出诊断和处理意见，耐心解答问题，不得无故拒绝诊治患者。 2、凡来医院就诊病人，均实行医院首诊负责制。医院对诊疗范围内的病人 一律不得拒诊。非诊疗范围内的病人如病情危重，危及生命的情况下应就地抢救。 3、属下列情况可以转诊：①非本院诊疗范围内的病人；②病人及家属或单位要 求转院者；③病情确需要住院或留观，但因为医院无床位，若病情允许转运时，首诊医院的首诊医师必须在写好病历、进行必要的医疗处置及充分的病情交待、途中风险告知、患方家属在病历及知情书上签字同意，并落实好接收医院后方可转院。 二、门诊首诊负责制：首诊医生要对就诊病员的抢救、检查、会诊、转科、住院等负责到底。 1、首诊医生要认真详细书写门诊病历，要求书写内容完整，保障医疗行为的可朔性。
2、对非本科室范畴疾病患者和边缘性疾病患者，首诊医师均不得拒诊。对非本科疾病患者，应详细询问病史，进行必要的体格检查，书写门诊病历，向患者介绍其病情及转诊的科室。必要时需陪同前往。 3、三次以上门诊未能明确诊断或治疗无效时，应请上级医师会诊。 4、患者所患疾病非本医疗机构诊疗机构诊疗范围内的，应该告知患者或其代理人，并建议患者转往相应的医疗机构就诊。 三、急诊首诊负责制： 1．一般急诊病人，参照门诊首诊负责制执行，由急诊室护士通知有关科室值班医师。 2．危重病人应先行抢救，后补办相关手续。危重病人如非本科室范畴，首诊医师应首先对病人进行一般抢救，并马上通知有关科室值班医师，在接诊医师到来后，向其介绍病情及抢救措施后方可离开。如提前离开，在此期间发生问题，由首诊医师负责。 3.如遇复杂病例，需两科或更多科室协同抢救时，首诊医师应先实行必要的抢救，并通知医务科或总值班人员，以便立即调集各有关科室、值班医师、护士等有关人员，当调集人员到达后，以其中职称最高者负责组织抢救，会诊后不能明确病种与归属科室，应各自请上级医师会诊，倘若须第三科会诊时，上述人员必须陪同会诊。 四、对危重急诊病人，住院转科应由医护人员护送到住院处。 五、患者或者家属要求自动转院或者离院的，首诊医师应该详细交代病情，书写记录，并且由患方签字认可。
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程
目录 1.目的 (1) 2.适用范围 (1) 3.职责 (1) 4.定义 (1) 5.客户投诉处理流程说明 (2) 5.1客户投诉产生 (2) 5.2客户投诉处理····································
. (2) 5.3产品安装调试质量异常处理 (2) 6.相关记录 (3) 客户投诉处理流程 1．目的 规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2．适用范围 适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3．职责 3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。 3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。 3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 . . .
3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。 3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。 3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4.定义 客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。 5．客户投诉处理流程说明 5.1客户投诉产生 客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。 5.2客户投诉处理 5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容（照片），发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门；退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。 5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。 5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后；售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备；采购部根据实际情况采购物料。 5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。 5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。 5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。 5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。 5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。 5.3产品安装调试质量异常处理 成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题
锐器伤的应急处理操作流程完整版
锐器伤的应急处理操作 流程 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
锐器伤的应急处理操作流程 锐器伤应急处理： 操作时不慎被病人血液、血制品、体液、组织液污染的利器损伤时，则应： 1、立即用流动水冲洗伤口10分钟，在伤口旁端轻轻挤压，尽可 能挤出损伤处的血液，再用流动水和肥皂液进行冲洗，禁止进行伤口的局部挤压。 2、伤口冲洗后，使用75已醇或者%碘伏进行消毒。 3、血液、体液或医疗废物污染液溅入眼内，马上反复使用生理盐 水冲洗结膜囊，之后立即到专科进一步处理。 4、报告。 5、寻求医疗帮助，进行医疗咨询，采纳执行医疗处理措施。 6、协助完成经血传播疾病半年内追踪观察。 7、受伤医护人员血液监测流程： 暴露源为HBsAg(+)时，受伤医务人员为HbsAg(+)或HBsAb(+)或HBcA(+)，则不需注射疫苗或HBIG；受伤医护人员为HBsAb(-)，未注射击队疫苗者，24小时内注射HBIG，并注射疫苗至刺伤后6个月，1年监测GOT,GPT,HbsAG,HbcAb。 暴露源为HCVAb(+)时，受伤医护人员为HCVAb(-)，则3个月后采血HCVAb、肝功能。
暴露源为HIVAb(+)时，受伤医务人员为HIVAb(-)，经过专家评估后，立即服用预防性用药，并进行医学观察一年：刺伤后6周、3个月、6个月、12个月HIVAb。 锐器伤： 发生针刺伤的高危操作：套回针套，摆弄针头、分开会头与注射器，没有及时或者就近丢弃针具、毁形。 锐器伤的预防： 1、小心处理利器，避免损伤。 2、注射器使用后切勿复帽，如果确实要复帽可单手持针筒挑盖套 上。 3、所有使用过的注射器、输液器的针头及头皮针不作分离，直接 放入锐器盒，盒内医疗废物四分三满时，使用有效的封口方式，封口紧实、严密，贴上特殊标记并填写使用单位、封箱时间，作医疗废物处理。 4、设计更安全的工作工具及方法。如静脉采血时使用真空试管并 使用防护用具。放弃传统的床单，使用床罩。
客诉处理流程
客诉处理流程 1 目的为使客户投诉得到及时处理，改善和提高公司的产品与服务质量，维公司 的良好信誉，特制定本程序。 2 适用范围 本程序适用于公司所有客户投诉问题的处理 3 职责 3.1 总经理：负责顾客重大投诉的处理和监督执行。 3.2 售后服务部：负责对客诉进行回复，及对产品交付、客户使用不当、售后服务类 的客诉制订纠正预防措施并予以实施。 3.3 品管部：负责对客诉进行原因调查、分析及对所有纠正和预防措施进行监督检查 和协调，并实施效果进行跟踪反馈。 工程部：负责就客诉涉及的工程技术问题制订纠正预防措施。 客诉涉及的责任部门：负责组织原因分析和纠正、预防措施的制订与实施。 : 作业程序 4.1 客户投诉信息的接收 4.1.1售后服务部或其它部门接到客户投诉或意见，首先详细询问不良现象发生的时间、机型、数量或不良服务后，立即填写《客户投诉通知单》交文控中心进行统一编号。 1.2 文控中心将编好号的《客户投诉通知单》复印分发至品管、售后服务部、工程、 生产、研发等相关部门，并要求接收部门签字确认 4.2 客户投诉的调查分析 4.2.1针对客户投诉，品管部QE展开原因调查，并在三个工作日内将调查结果交工程 部或营销部 4.2.2 对客户投诉产品进行追溯。 查找该批货的生产计划单、出货单、品检记录表、成品验货单和其它相关资料，根据相关资料对投诉问题产生的原因进行分析，并归纳到以下项目 A、因物料的不良或用错料 B、因作业方法所引起。 C、因工程技术或工艺方面原因。 D、因产品的外观或性能方面。 E、因包装方式或运输引起。 F、由于时间或环境变化而引起。: G、因交付和售后服务所引起
客户投诉处理流程和规范(1)
客户投诉处理流程和规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心，最终将我们视作终身伙伴，同时通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作的漏洞和不足，对其改正或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程和规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、综合部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门，同时每周根据相关投诉信息填写《投诉记录表》。 2、各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理，根据综合部的投诉反馈信息及时处理客户投诉。 3、各区域片区经理、业务代表协助各部门处理好客户投诉。 四、客户投诉处理流程 1、客户投诉受理 综合部接到投诉后，将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。 2、派单 综合部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后，根据投诉事件第一时间将投诉信息转至销售经理李鹏帅，销售经理李鹏帅再将其分配给各区域负责人。 3、投诉处理 各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。（要求区域负责人每30分钟将处理情况反馈给综合部，直至投诉结案）。 4、投诉回访 各区域负责人处理完后，将处理方案反馈至综合部，综合部将处理方案详细登记在《投诉记录表》上。综合部将对完成的客户投诉进行电话回访。（客户对投诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如客户仍然对投诉处理结果不满意，综合部需将投诉信息递交公司销售经理李鹏帅由其安排处理)。 5、投诉信息汇总 对投诉案件汇总，上报综合部主管批示，编制《投诉信息月汇总报表》进行备案。 客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图
参考医学 客户投诉处理流程 一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。 (1)记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉 时间、投诉对象、投诉要求等。 (2)判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投 诉要求是否合理。如果投诉 并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 (3)确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责 人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，贝U交质量管理部处理。 (4)责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 (5)公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 (6)提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。 (7)实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。 (8 )总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而 不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
参考医学 客户投诉处理流程 后附客户投诉记录表:
附表： 客户投诉记录表 :
（注：表格素材和资料部分来自网络，供参考。只是收取少量整理收集费用，请预览后才下载，期待你的好评与关注）