10大职场情景剧模拟
客户服务管理模拟试题含答案
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
人力资源情景面试
情境面试 什么是情境面试 情景面试是指通过对岗位进行分析，确定工作情节，设计出一系列的问题，给出问题答案。在面试时，面试官将会对所有候选人询问同样的问题，然后按预定的答案对被试者的回答进行评价的一种特定的面试方法。在情景面试中，常常引入无领导小组讨论、公文处理、角色扮演、演讲、答辩、案例分析等情景模拟方法。情景面试应用于人才选拔是基于心理学家勒温的著名公式：B=f(PE)。这个公式的意思是说：一个人的行为(Behavior)是其人格或个性(Personality)与其当时所处情景或环境(Environment)的函数。 [编辑] 情境面试的应用 高度的针对性、逼真性是情景面试法的突出特点。应试者处理问题的合理性、决策的科学性及其组织协调能力是主考官员对应试者做出评定的主要依据。应试者需要注意以下几点： 1.沉着应对，准确感知。情景模拟面试的内容一般都可在现实生活中找到原形或样板，两者之间存在着高度的相似性。不同的只是情景模拟面试因有明确的时间限制及主考官员的参与而使气氛比平时更为紧张。因此，在情景模拟面试中，应试者心理与情绪的调节与控制是非常重要的。 2.大胆创新。情景模拟法以考查应试者的全面素质为目的，它所考查的内容不仅包括简单的能力资格与素质条件，而且还包括创新等复杂的能力与素质。因而，应试者在情景模拟面试中，不能仅限于简单地演示平日工作中的方法手段，而应对事物进行灵活处理。 3.循规操作。情景模拟面试中，有一些内容的应答是不容许应试者创新的。如公文处理及机关事务处理等，他们的处理原则及程序都有明确规定，应试者只能循规操作，而不可自作聪明擅自更改某些规则。 [编辑] 情景面试的特点 （一）针对性
面试情景模拟
情景对话一 下面是一场模拟面试。-Q- ,.A,，分别代表"question”“answer"，意思是‘.提问”和“回答”。 情景对话二 背景：校园招聘会中某出口外贸公司招聘启示 职位：会计 招聘人数：1名 职位要求：大学英语4级，动手能力 强，能吃苦耐劳。有一定 的专业知识。 角色扮演：
旁白：A（萍） 面试官：B（冰）、C（靖）、D（芳）求职者：E（敏）、F（琪）、G（莹）萍（旁白）：某出口外贸公司在东莞理工学院里正在进行校园招聘，招聘的职位是会计，招聘人数1名。今天有3位求职者进行面试。 面试正式开始： （第一位面试者请进，第一位面试者靖穿着牛仔裤和长靴坐下） 旁白：第一位面试者张东敏请进。敏：有！ 芳：这里不是学校，不用喊有。敏：各位，你们好。我叫张东敏，我
是来应聘贵单位所招聘的会计职位的。这是我的个人简历，请过目。（冰接过简历看） 敏：咦，这位面试官很面熟喔？好像在哪见过。请问你是何艳冰，艳冰师姐吗？ 冰：是啊。 敏：怪不得那么眼熟，我是小你2届的师妹啊。你还记得我吗？我们当时还是同一个英语老师教的呢。原来师姐在这里上班啊好厉害啊。前几天我去探望她时还提起你，她说你是她的得意门生，还说起读书时候的事……（敏很兴奋地说着） 冰：咳咳，好了，我们说回正题吧。
请你简略地介绍一下会计的主要工作吧。 敏：哦，是是，呃……会计的主要工作应该是计计数，做做账吧。 靖：你就读的是金融专业，为什么会选择会计职位呢？ 敏：在当今社会，工作压力如此大，当然要先就业再择业。而且我觉得虽然会计职位比较基层，但是却给予了我一个学习的机会。 芳：那请问一下我们为什么要给予机会你，而不是给予别人呢？ 敏：这这这……因为我个性开朗活泼，又没有不良嗜好，为人友善，肯定不会与人发生争执的。
客户关系管理模拟试题
模拟试题一 一、名词解释（每小题3 分，共15分） 1、顾客满意 2、客户价值 3、客户保持 4、客户关系管理 5、客户生命周期 二、选择填空题（每小题2分，共20 分） 1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水 平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型 3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选 择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。 A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚 4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。 A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失 5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。 A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利 6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。 A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库 7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户 生命周期的（）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个 企业是运用这一战略的典型（）。 A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃 9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI 10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的 CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 三、简答题（每小题7分，共35分） 1、简述CRM 概念的三个层面 2、简述顾客忠诚的概念及其体现
几种典型的面试方法情景模拟面试
几种典型的面试方法:情景模拟面试 情景模拟面试也是人才测评中应用较广的一种方法，它主要测试应试者的各种实际操作能力。一、情景模拟面试的特点 情景模拟面试，是设置一定的模拟情况，要求被测试者扮演某一角色并进入角色情景中，去处理各种事务及各种问题和矛盾。考官通过对考生在情景中所表现出来的行为，进行观察和记，以测评其素质潜能，或看其是否能适应或胜任工作。 情景模拟测试有以下特点： 1.针对性 由于模拟测试的环境是拟招岗位或近似拟招岗位的环境，测试内容又是拟招岗位的某项实际工作，因而具有较强的针对性。例如： 西安市财政局在模拟测试中，给了应试者有关财务资料，要求应试者据此写出一份财务分析报告，内容包括数据计算、综合分析、个人的观点、意见和建议。 西安市审计局给应试者提供了某单位的原始凭证和记好的账目，要求应试者据此检查出错误，并定行为、定性质、改错账。
上述模拟测试就是针对财政工作和审计工作的需要和现实问题设计的。 2.直接性 中共西安市委宣传部将一篇成文信息抽取观点，颠倒次序后，由一位主考官语无伦次地口头叙述，让应试者记录并据此写出一份“简报”。 西安市检察院用中速放了一名犯罪分子的犯罪证词录音，要求应试者做笔录，并据此撰写“起诉书”，还放了一个举报电话录音，让应试者当即处理。 这样的测试，不仅测试内容与拟招岗位业务有直接关系，而且使考评人员能够直接观察应试者的工作情况，直接了解应试者的基本素质及能力，所以更具有直接性。 3.可信性 由于模拟测试接近实际，考察的重点是应试者分析和解决实际工作问题的能力，加之这种方式又便于观察、了解应试者是否具备拟任岗位职务的素质，因此普遍反映模拟测试比笔试和其他面试形式更具有可信性。 西安市广播电视局在招聘编辑、记者时，组织应试者参观了西安无线电一厂生产车间，请厂长介绍了该厂搞活企业经营，狠抓产品质量，改进政治思想工作等情况，并以记者招待会的形式，由厂长解答了应试者提出的各种问题。随后
客户服务管理师模拟练习
客户服务管理师模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名 称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺， 小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。 （A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B
客户服务管理模拟试题二
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
情景模拟面试试题.
情景模拟面试试题 情景模拟试题1 某局某科共有5名同志，1名科长、1名副科长和3名干部，该科因科长在国外考察学习，日出工作由副科长主持。某天上午8点钟，该科副科长一上班就遇到以下几件事：1．科里一名干部在上班途中被摩托车撞倒后昏迷，现正在医院抢救。 2．办公桌上放着五份需要处理的公文，其中包括一份急件。 3．局办公室通知：一是接到市政府信访办电话，有十几位下岗职工正在信访办上访。因涉及你科的业务，经请示局长同意，请你们马上派一名同志去协助处理；二是军分区政治部来邀请函，上午9时召开庆“八一”军政座谈会，分管副局长批示你科派一名同志参加。4．大学里最要好的同学发来传真，他乘坐的飞机既将于上午10时抵达。 5．局机关党委通知，上午8时30分局党组中心组学习"十七大"精神，要求各科科长参加。假如你就是该科副科长，你将如何处理？请简要说明处理原则和方法。 (一)原则： 要按照先重后轻、先急后缓、先公后私的原则，合理安排人员，完成工作任务。(4分) (二)方法： 1．向分管副局长汇报群众上访和下属被撞事件，请示处理意见，然后就中心组学习之事向局党组请假。(3分) 2．马上召集科里的同志开会，通报情况并按照分管副局长的意见，安排工作任务： (1)派一名干部立即去医院并通知家属，协助医院全力抢救。(3分) (2)请另一名干部去参加军政座谈会，会后即去医院、交警部门协助警方调查处理事故。(3分) (3)自己去接待群众上访，协助有关部门做好工作。(3分) 按照以上安排，会后立即行动。 3．快速地浏览公文，迅速地处理急件，其余的待后处理。(2分) 4．马上去信访办。条件许可的话，打电话给同学向他解释，请他先住下来。(2分) 情景模拟面试案例分析2
最新销售人员情景模拟面试题
销售人员情景模拟面试题 题型一（选择）： 1、许久没有背上钓竿了，今天如果正巧有伙伴一同去钓鱼，你会选择何处？ A 海岸边。 (此类人是讲究投资报酬率的人，会以最少的资本追求最高的利润，很有生意眼光，所以此类人会到海岸边去钓躲在岩缝里的小鱼，虽然体积不大，但是数量却很多。) B 山谷的小溪。 (此类人对工作企划有一套，眼光远大，能安排好一个月以后的行程。只可惜做事太保守，缺乏主动，不能专一的投注，不然为何贪峦山谷的美景，而不把全部心神投注在钓鱼上。) C 坐船出海去。 (工作狂热症的代表，就象坐船时乘风破浪的快感，此类人是一古脑儿的拼命，也就是说，拼命起来没大脑，只能听指令行事，但是绝对不能让他规则，因为他会急得脑溢血。) D 人工鱼池。 (此类人只打有把握的仗，十足的现代人，有自信，会推销自己，商场上讲战术，头脑冷静，但是此类人有点儿锋芒毕露，容易为以后的失败埋下伏笔。) 2、走在路上，你看到有钥匙遗落在地上，你觉得是：（对未来目标把控） A 一大串钥匙。 (此类人对未来有无限憧憬，对于生活，认为就像一扇正要打开的窗子，有诸多可供想像的可能，但未免流于好高骛远、眼高手低的下场，对于自己想从事的职业类型并不是很清楚。) B 两三把钥匙。 (此类人有一个以上的目标，正彷徨着不知该先朝哪一条路迈进，对未来规划并不是很清晰，还需加强对自我的认知。) C 只有一把钥匙。 (此类人是个对未来方向十分明确的有志之士，既然决定了目标，就会勇往直前！) 3、过两天，你就要参加升职面试了，你拼命熬夜刨书。今夜你决定取消和周公的约会。然而睡魔不断骚扰，这时候你会如何克服强烈的睡意呢？ A 先小睡一会，待会儿再继续刨书。 ( 此类人较为极端，不是完全的投降，就是加足马力，拼博到底。但却拥有乐观与自信的性格。此类人加以培养可以有很强大的爆发力。) B 放音乐听，边跟着唱边看书。 ( 此类人习惯以乐观、单纯的心态来面对世间万物。但在复杂的社会生活里，此类人对人际关系的处理却未必得心应手。) C 吃泡面、吃零食、边吃边看书。 ( 此类人适应现实的能力很强，有过人一等的判断力，在工作上能有不错的表现。) 4、搭地铁时，对面坐的异性一直盯着你。你想是由于： A 你的衣服乱了。 ( 此类人清楚自我优缺点、个性谦虚。在社交上富有弹性，但亦有情绪化的时候，整体来说比较容易受到大家欢迎。) B 对你有意思想向你搭讪。 (此类人的性格内向，性情孤单，难以被人理解，不
招聘面试之情景模拟
?情景模拟 ?情景模拟原则 ?情景模拟的操作程序 ?公文处理 ?角色扮演 ?系统仿真 ?辩论 ?即席发言 ?与人谈话无领导小组讨论 情景模拟 所谓情景模拟就是指根据被试者可能担任的职务，编制一套与该职务实际情况相似的测试项目，将被试者安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求被试者处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列方法。它是一种行为测试手段。由于这类测试中应试者往往是针对一旦受聘可能从事的工作做文章，所以也被称为“实地”（intray）测试。面试官将为他们提供一种有代表性的模拟情况，需要他们完成应聘岗位上的典型任务，然后对其工作质量进行分析。 情景模拟假设解决方法往往有一种以上的方法，而且测评主要是针对对被试者明显的行为以及实际的操作，另外还包括
两个以上的人之间相互影响的作用。一般情况下，这种测试有时间限制。应试者必须对要做的工作安排轻重缓急，然后在规定的时段完成尽可能多的任务。 情景模拟需要了解组成工作重要方面的子工作。因此，需要对工作进行调查研究。方法大致有以下两种：（详见“工作分析”中的调查方法） （１）在职面谈。这种方法的优点是显而易见的，因为一个经理如何安排时间，什么事情对工作最重要，必须对哪些问题作出决策等等，只有这位经理最清楚，通过对经理的面谈，可以了解到管理人员应该具备哪些素质，或者说管理工作应该有哪些要素。 （２）关键事件法。它主要应用在工作分析、行为鉴定、建立评分等级、人员选拔和训练、领导等等。关键事件法是由一组程序组成的，用于收集操作人员行为的直接观察结果，从而提高他们的解决问题以及确立心理原则的潜在能力。关键事件法概括了收集事件的程序，这些事件具有的特殊的重要性，而且符合系统定义的标准，一个事件就是一个可以观察的人类活动，这些活动本身是完整的，可以进行对主体的推测和预测。要称得上关键，这个事件必须发生在行为目的或意图相当清楚展现在观察员眼前之时，它的后果必须是确定的，从而对它的影响不在任何的怀疑。
客户服务管理模拟试题含答案.
《客戸服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（ A.客户服务员工 B. 劳动合同工 C.劳务合同工 D. 客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理. 这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B. 委托代理 C.指定代理 D. 以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B. 管理 C.交易进展状况 D. 交易情况 4 .客户忠诚度指的是（） A.客戸对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的页献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器fl动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B. 环境需求 C.情感需求 D. 便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户1奶满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B. 雉以评估 C.管理成本高 D. 容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特一戴明环哪个阶段的工作 （） A.计划阶段 B. 执行阶段 C.检査阶段 D. 收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客戸供应商情况等的掌握属 于（） A.基本信息 B. 重要信息 C.核心信息 D. 过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属亍影响大客戸忠诚度因素中的（） A.理念 B. 优质服务 第1页共7页
客户服务管理全真模拟演练
客户服务管理全真模拟 演练 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】
《客户服务管理》全真模拟演练（三） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.员工在为顾客提供服务时主动热情，和客户建立了良好的关系，这是员工价值哪方面的表现（） A.服务礼仪 B.服务态度 C.专业知识 D.服务技能 2.关于服务产品在客户服务中的作用，下列说法错误的是（） A.产品价值是客户价值的第一要素 B.品牌可以驱动客户服务 C.产品体现客户利益 D.产品服务决定服务产品 3.客户可以分为中间客户和最终客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.产品和服务的关系 C.交易进展状况 D.交易情况 4.关于CS战略，下列说法错误的是（） A.又称客户满意经营战略 B.起源于美国 年提出的年引入中国 5.客户满意度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度
B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 6.下列选项中，不属于优质客户服务特征的是（） A.态度 B.知识 C.理解 D.技巧 7.下列选项中，不属于服务的3A法则的是（） A.态度 B.手段 C.表现 D.微笑 8.可感知效果与期望值之间的差额是（） A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.客户保留度 D.客户贡献度 9.在过去特定期间，依购买金融所占最多的1%的客户属于企业的（）客户 B.主要客户 C.普通客户 D.小客户 10.对本企业具有何种程度的满足及对企业的评价属于核心客户资料卡内容中的（） A.基础资料 B.业绩分析 C.交易现状 D.满意程度 11.销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者意见的时候与公司联系，这时的客户关系类型是（）
招聘中常用的情境模拟测试例题
招聘中常用的情境模拟测试例题 1、演讲 情境： 假设由于对市场住处把握不准，公司今年的销售业绩并不理想，公司出现了前所未有的亏损局面。假设你是公司的总经理，在年终总结大会上，请进行一段鼓舞士气的演讲。 2、书面表达 情境一： 假设你是公司销售部经理，本月的销售工作进行的并不理想，根据你的分析，主要是销售人员的专业技术知识较差所造成的。你的上级要你向他写一份本月销售工作的总结报告，你同时也希望利用这个机会向上级表明你自己的分析和处理意见。请在两小时内完成。 情境二： 假设你是公司的公共关系经理，公司需要制作一块用在经贸洽谈会上的展板。展板中的字数不能超过100个，请在30分钟之内完成有关公司介绍的文字稿。 2、两难问题 情境一： 假设你是公司总经理，人力资源部经理向你汇报由于开发部人员无法抽出时间对应聘者进行面试，招聘工作一拖再拖，这样下去，无法完成招聘工作。你询问了开发部的工作情况，开发部经理回答工作任务非常紧迫，在近一段时间内，确实无法安排面试。请处理此问题。 情境二： 假设你是公司总经理，公司有一名工作能力非常出色的员工，以他的能力完全可以替代目前的部门经理，但是该部门经理是公司的创业元老，如果请他降职，不仅可能会使其离开公司，还会为其他员工产生不好的印象。请处理此问题。3、语言表达能力 情境一： 假设你是公司公共关系经理，有一些兄弟企业来公司参观，你不仅要热情回答参观者的提问，还要注意防止泄露公司机密。 情境二： 假设你是公司人力资源部经理，公司一位重要员工希望辞职，你想办法了解辞职的原因，并进行规劝。 4、会议主持 情境一： 假设你是公司总经理，由于各部门对公司明年经营计划反映不一，你需要召开部门经理层会议进行统一协调。请主持该会议，并形成决策。 情境二： 假设你是人力资源部经理，出于制定公司开发人员岗位职责的需要，你聘请了几位专家进行讨论，但几位专家的意见很难统一，请主持该会议，并形成决策。
沟通技巧面试情景模拟
沟通技巧面试情景模拟 (总7页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
The secord day of training 任务内容：面试场景模拟 任务要求：每个小组进行一场面试模拟，面试方式与所 面试的专业不得相同 任务分工：本组所要准备面试的专业是市场营销 面试的职位是销售助理 李宇鹏：查找面试中相关材料 杨飞：制作面试所需的PPT 陈丽娜与卢小珠：策划面试场景 陈维维与沈妍雯：准备面试者中关于销 售专业的相关材料
市场营销面试情景模拟 PPT演示：杨飞 面试官：李宇鹏（部门经理）陈丽娜（部门经理）卢晓珠（公司老总，假扮服务生） 面试者：陈维维（1号面试者——刚毕业的大学生） 沈妍雯（2号面试者——有几年工作经验） 面试职位：销售助理 情景：（咖啡店）1号面试者推门而入，十分匆忙，进门后被由公司老总扮演的服务生撞到，咖啡溅到衣服上。（目的是看1号面试者的反应） 服务生：“不好意思，真是十分抱歉！” 1号面试者：（斜眼瞪视，沉默几秒，语气不善）“没关系！”随后暗咒了几句。（服务生微皱眉） 1号面试者走到2位面试官前 1号面试者：“您好，我是来面试的，我。。。” 两位面试官正在进行交谈，没有理会1号面试者。1号面试者十分尴尬，站立两秒后，直接坐下，但是坐立难安，双手不断地抓者衣角。 过来一会，2号面试者推门而入。服务生像刚才那样撞到2号面试者，咖啡溅到了2号的衣服上。 服务生：“对不起啊对不起！” 2号面试者：（弯腰将杯子捡起，语气和善）“没关系没关系。你没烫着吧？” 服务生：“我没事。真是不好意思把你衣服给弄脏了，我来帮你处理一下吧。” 2号面试者：（看了一下手表）“没关系，不用了。不好意思，我还有事，先走了啊。”（服务生面带微笑） 2号面试者走到正在交谈的两位面试官面前 2号面试者：“您好，我是来面试的。” 两位面试官无视2号，继续交谈。2号面试者面带微笑，恭敬地站在一旁等候。 几秒后，两位面试官终于停下讲话，将注意力集中到2号面试者上。 考官陈：“恩，你请坐吧。”（2号面试者坐下）你们2位不用紧张，为了缓解你们的紧张情绪，我们才选择了这个相对轻松的环境。” 考官李：“市场营销主要学习的是市场营销的基本理论和基本知识，受到营销方法与技巧方面的基本训练，具有分析和解决营销问题的基本能力， 具有较强的语言与文字表达能力，人际沟通以及分析和解决营销问题 的基本能力。那么在您2位看来，一个好的销售人员为取得成功应该 具备哪四方面的素质？” 1号面试者：（抢先回答）：“我觉得作为一个优秀的销售人员要有良好的观察力，分析力，执行力和持久的耐力吧。因为作为销售人员必须要会
2016年12月广东客户服务管理模拟(二)有答案
客户服务管理师二、一级模拟试题及答案 一、填空题： 1、市场、人口、( ) 购买力。 2、4C是( )、( )、便利、( )。 3、马斯落的需要层次论：生存、安全、( )、( ) 、( )。 4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向( ）的活动和过程。 5、客户服务管理的核心：( ) 。 6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于( )个满意客户。 7、客户管理是以( )中心。 8、客户对企业而言是一种( )。 9、客户资源管理是涉及( ) 事情。 10、客户档案是( ) 的基础。 11、传统营销与服务理念的主要特征是（）； 而现代营销与服务理念的主要特征是（）。 12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。 13、涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。 14、企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、
（）、客户增长率、（）。 15、根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。 16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是( ) 17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。 18、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。 19、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。 20、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）二、判断题： 1,IBM就是服务，这是IBM的服务理念。 2,客户服务管理手段是用技巧迎合客户。 3,市场就是提供商品交换和流通的场所。 4,客户服务就是搞好售后服务。 5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。 6.客户管理是一个系统。 7,客户满意是客户管理的最高原则 8.维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值 9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。 10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理
客户服务管理师二级理论模拟考题
客户服务管理师二级理论模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡 上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。
2018年面试情景模拟题及答案-word范文模板 (4页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 面试情景模拟题及答案 ——面试场景模拟 王某毕业于中国人民大学工商管理学院，毕业后参加了市公务员考试，通 过了笔试，并被市财政局召见。进入市财政局大门之前，王某将西服上装的扣 子扣上（评1），然后走到行政部门OG（officegirl）面前…… 王某：我是中国人民大学的应届毕业生，贵单位约我今天下午2：30（评2）来面试，请问是在哪个房间？（OG看到王某拘谨的样子，窃笑） OG：啊，是王某吗？接待室在五层501室，吴先生负责接见…… （王某按照OG的指点，走到收发室旁边的电梯旁等待，习惯地将手插入了裤子口袋（评3）。驼背显现出来） （王某乘电梯登上了五层楼，来到接待室门外，已经有五人等在那里，脸 上都流露出紧张而神秘的色彩。有人在读知识性丛书，有人在不安地东张西望，王某坐在一张沙发上，掏出香烟点上一支（评4），吸了起来。面试接待室总 共三处，等候面试者按先后顺序被传唤到室内应试。大约有三五个人聚在一起，议论着“你答的怎么样？”“有个问题……”。他们好像同学结伴前来的 （评5）。“中国人民大学工商管理学院的王某请到第二接待室！”OG按照接 待顺序叫道。） 王某：有！是第二接待室吗？谢谢。 （已等候了20分钟的王某听到OG叫自己的名字，响亮地回答了一声“有”，从沙发上站起来，深深地吸了一口气，然后走向接待室。在室外，他 又一次整理了仪容，轻轻地叩了两下房门（评6），室内传来了“请进”的低 专用传呼。“啊，开始了！”王某在心底呼唤起来……） （王某振作精神，扭开了接待室的房门。接待室内坐着三位考官，他们的 目光一齐落在王某身上。王某轻轻地点了点头，然后面向房门方向（评7）， 将房门轻轻关上） 王某：我是中国人民大学工商管理学院毕业生王某，请多关照（鞠躬）。 考官1：你是王某吗？请在那儿坐。
招聘方法—情景模拟法
招聘方法—情景模拟法 所谓情景模拟(simulation)是指模拟真实的工作环境和过程，让被试在模拟的情景中表现自己的才干，由评价员在旁边观察并根据测评要素进行评定的一种方法。情景模拟并不是一种新发明或创造。从古至今在人才测评的实践中经常运用，只是在现代人才选拔测评对其程序和方法进行了一些规范性处理，并形成了一些比较有特色的方法被广泛采用。下面以管理人才测评中经常采用的公文处理、无领导小组讨论和管理游戏方法为例对情景模拟法作进一步说明。 1．公文处理测验 又称文件筐作业，在这种测评方式中，被评价者将扮演企业中某一重要角色（一般是需要选拔的岗位)。然后把这一角色日常工作中常常遇到的各种类型的公文经过编辑加工，设计成若千种公文(文件筐)等待被评价者处理。这些待处理的公文包括各部们送来的各种报告，上级下发韵各种文件，与企业相关的部门或业务单位发来的信函等等，其内容涉及企业经营管理的方面，如生产原材料的短缺、资金周转不灵、部门之间产生矛盾、职工福利、环境污染、生产安全问题、产品质量问题、市场开发问题等，既有重大决策问题，也有日常琐碎小事。要求被评价者对每一份文件都要作出处理，如写出处理或解决问题的意见，批示，或直接与部门的人员联系发布指示等等。被评价者应在规定的时间内把公文处理完。评价者待测评对象处理完后，应对其所处理的公文逐一进行检查，并根据事先拟定的标准进行评价。如看被试是否分轻重缓急、有条不紊地处理这些公文，是否恰当地授权下属，还是拘泥于细 节、杂乱无章地处理。被试处理完后，评价人员还要对被试进行采访，要求被试说明是如何处理这些公文的，以及这样处理的理由等。 2．无领导小组讨论 无领导小组讨论(Leaderless Group Discussion, LGD)就是指数名被评价者集中在一起就某一问题进行讨论。事前并不指定讨论会的主持人，评价者则在一旁观察评价对象的行为表现并被试作出评价的一种方法。讨论的题目内容往往是大众化的热门话题，即被试都熟悉的话题。避免偏僻或专业化，以使每个被试都有开口的机会，讨论主题呈中性，即没有绝对的对或错，这样就容易形成辩论的形势，以便被试有机会更充分地显示自己的才华。讨论的内容也可以与拟聘岗位工作有关的内容，具体和专门化，如某企业经营管理中出现的问题作为案例提出来由大学讨论。不管在哪种情况下，讨论的问题最好能给被试比较广阔的空间，让被试有自由发挥的余地，对于评价者来说，重要的是善于观察。观察可以从以下几个方面进行，如每个测评对象提出了哪些观点，与自己观点不同是时怎么处理，测评对象是否坚持自己认为正确的提议，他们提出的观点是否有新意，怎样说服别人接受自己的观点以及谁引导讨论的进行并进行阶段性的总结等。在这个过程中还可以看到每个人的领导能力如何，独立见解如何，能否倾听别人的意见，是否尊重别人，是否侵犯别人的发言权等。 3．管理游戏 管理游戏(Game)中最常用的有两种，即小溪练习和建筑练习。在小溪练习中，给被评价人员一个滑轮及铁棒、木板、绳索等工具，要求他们把一根粗大的圆木和一块较大的岩石运到小溪另一边。这样的任务单靠个人的力量是无法完成的，而必须通过所有人员的协作努力才能完成。通过这项练习，评价人员可以
客户服务管理师一级客户服务管理师考试卷模拟考试题.docx
《一级客户服务管理师》 考试时间：120分钟 考试总分：100分 遵守考场纪律，维护知识尊严，杜绝违纪行为，确保考试结果公正。 1、加强（）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。（ ） A.道德 B.职业道德 C.社会文化 D.经济 2、在（），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。（ ） A.内容方面 B.表现形式方面 C.调节的范围方面 D.产生的效果方面 3、以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（）。（ ） A.诚实守信应以追求利益最大化为准则 B.是否诚实守信要视具体对象而定 C.诚实守信是市场经济应有的法则 D.诚实守信与经济发展相矛盾 4、广义的企业生产管理的研究对象是（）。（ ） 姓名：________________ 班级：________________ 学号：________________ --------------------密----------------------------------封 ----------------------------------------------线---------------------- ---
A.企业中的生产者 B.企业的全部生产工具 C.产品的生产过程 D.企业的整个生产系统 5、下列关于有限责任公司的说法错误的是（）。（） A.有限责任公司的财务不必公开 B.普通有限公司注册资本最低为3万元 C.有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通，可以转让或出卖 D.一人也可成立有限责任公司 6、所谓客户让渡价值，是指客户总价值与（）的差额。（） A.客户总成本 B.时间成本 C.体力成本 D.客户货币总成本竞争 7、分析市场机会、选择目标市场和定位、设计市场营销组合和（）是市场营销管理过程的主要步骤。（） A.制定促销计划 B.制定营销沟通计划 C.制定市场营销计划 D.管理市场营销活动 8、房地产企业对同一产品根据客户需求的变化制定不同的价格，采用的是（）定价方法。（） A.需求导向定价法 B.产品形式差别定价法 C.销售时间差别定价法 D.随行就市定价法 9、与“经济人”假设和X理论相应的管理方法是（）。（）
客户服务管理全真模拟演练
《客户服务管理》全真模拟演练（三） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.员工在为顾客提供服务时主动热情，和客户建立了良好的关系，这是员工价值哪方面的表现（） A.服务礼仪 B.服务态度 C.专业知识 D.服务技能 2.关于服务产品在客户服务中的作用，下列说法错误的是（） A.产品价值是客户价值的第一要素 B.品牌可以驱动客户服务 C.产品体现客户利益 D.产品服务决定服务产品 3.客户可以分为中间客户和最终客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.产品和服务的关系 C.交易进展状况 D.交易情况 4.关于CS战略，下列说法错误的是（） A.又称客户满意经营战略 B.起源于美国 年提出的年引入中国 5.客户满意度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度
B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 6.下列选项中，不属于优质客户服务特征的是（） A.态度 B.知识 C.理解 D.技巧 7.下列选项中，不属于服务的3A法则的是（） A.态度 B.手段 C.表现 D.微笑 8.可感知效果与期望值之间的差额是（） A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.客户保留度 D.客户贡献度 9.在过去特定期间，依购买金融所占最多的1%的客户属于企业的（）客户 B.主要客户 C.普通客户 D.小客户 10.对本企业具有何种程度的满足及对企业的评价属于核心客户资料卡内容中的（） A.基础资料 B.业绩分析 C.交易现状 D.满意程度 11.销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者意见的时候与公司联系，这时的客户关系类型是（）
公务员几种典型的面试方法-情景模拟面试
公务员几种典型的面试方法:情景模拟面试导读：本文是关于公务员几种典型的面试方法:情景模拟面试，希望能帮助到您！ 情景模拟面试也是人才测评中应用较广的一种方法，它主要测试应试者的各种实际操作能力。 一、情景模拟面试的特点 情景模拟面试，是设置一定的模拟情况，要求被测试者扮演某一角色并进入角色情景中，去处理各种事务及各种问题和矛盾。考官通过对考生在情景中所表现出来的行为，进行观察和记，以测评其素质潜能，或看其是否能适应或胜任工作。 情景模拟测试有以下特点： 1.针对性 由于模拟测试的环境是拟招岗位或近似拟招岗位的环境，测试内容又是拟招岗位的某项实际工作，因而具有较强的针对性。例如： 西安市财政局在模拟测试中，给了应试者有关财务资料，要求应试者据此写出一份财务分析报告，内容包括数据计算、综合分析、个人的观点、意见和建议。 西安市审计局给应试者提供了某单位的原始凭证和记好的账目，要求应试者据此检查出错误，并定行为、定性质、改错账。 上述模拟测试就是针对财政工作和审计工作的需要和现实问题设计的。
2.直接性 中共西安市委宣传部将一篇成文信息抽取观点，颠倒次序后，由一位主考官语无伦次地口头叙述，让应试者记录并据此写出一份“简报”。 西安市检察院用中速放了一名犯罪分子的犯罪证词录音，要求应试者做笔录，并据此撰写“起诉书”，还放了一个举报电话录音，让应试者当即处理。 这样的测试，不仅测试内容与拟招岗位业务有直接关系，而且使考评人员能够直接观察应试者的工作情况，直接了解应试者的基本素质及能力，所以更具有直接性。 3.可信性 由于模拟测试接近实际，考察的重点是应试者分析和解决实际工作问题的能力，加之这种方式又便于观察、了解应试者是否具备拟任岗位职务的素质，因此普遍反映模拟测试比笔试和其他面试形式更具有可信性。 西安市广播电视局在招聘编辑、记者时，组织应试者参观了西安无线电一厂生产车间，请厂长介绍了该厂搞活企业经营，狠抓产品质量，改进政治思想工作等情况，并以记者招待会的形式，由厂长解答了应试者提出的各种问题。随后让应试者根据各自的“采访记录”分别撰写新闻综述和工作通讯。 通过这种测试观察了解应试者是否具备编辑、记者的基本素质，是十分可靠的。 总的来讲，和其他考试形式相比，情景模拟测试的特点主要