论如何提高餐厅服务质量

论如何提高餐厅服务质量

摘要: 餐饮服务是现代饭店不可或缺的经营内容，餐饮企业必须提高服务质量。从服务设施的有效保证、餐饮菜单的制作、餐饮菜品不断的创新、正确处理顾客投诉、向员工授权、员工培训与效果跟踪等, 是提高餐饮服务质量的重要措施。服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已经成为制约企业发展的瓶颈。

关键词: 餐饮服务质量、菜单、顾客投诉、员工素质

随着经济的迅速发展、人民生活水平的提高，交通的日益便捷, 服务业中的餐饮业呈现出空前繁荣的景象,由此,餐饮市场的竞争越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地, 必须认真研究分析市场,制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本前提之一。

一、优质服务

优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感，宾至如归感。其中具体包括以下内容：

（一）服务意识

服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。服务意识应具有以下四项内容：(1)预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题；(2)对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决；(3)不发生不该发生的事故；(4)遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。

（二）“客人第一”观念

“客人第一”观念就是把客人放在第一位，一切为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是每个服务员应尽的责任和义务。

（三）角色意识

餐厅服务员是餐厅的营业代表。服务员与客人之间的交往，就是餐厅与客人的交往，这就要求餐厅服务员： (1)应具有较高的文化层次和素质，必须是一个善于表达意愿、具有良好社交能力的“交际家”；(2)必须是了解客人心理；(3)必须了解本餐厅所出售的产品，并把最好的产品推荐介绍给客人，让客人乐意购买其所需的产品；(4)应能向客人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识；(5)应时时与客人建立良好的宾主关系，为客人提供热情、快捷、高雅的服务。

二、提高餐饮服务质量的必要性

提高餐饮的服务质量，具体体现在以下几方面:

（一）服务的无形性

服务是抽象、无形的, 很难确定服务的客观标准和量化标准。这种供需的异质性必然为无差错服务埋下隐患。

（二）服务和消费同时性

服务产品难以预先储备,具有生产和消费过程同时发生的特点。这一特点使餐饮产品的生产、零售和消费融为一体, 服务人员必须经常与顾客面对面接触, 服务人员的服务方式、态度、语言、行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。服务人员态度不佳、语言生硬, 会影响顾客就餐的情绪。

（三）服务评价的主观性

尽管餐饮自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的主观性。

（四）不可储存性

餐饮产品不能预先生产储备, 常常形成忙时极忙、闲时极闲的现象。在餐饮服务中, 减少服务差错, 提高服务可靠性, 将会提高经营效率。

三、怎样提高餐饮服务质量

餐饮服务是餐饮人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量是餐饮管理体系的重要组成部分，我们可以采取以下措施：

（一）重视菜单的作用

(1)、为餐饮服务业提供餐饮服务是一类特殊“产品”, 包括有形和无形的要素, 其中一些因素是可以控制的,如食品原料的质量、数量等, 另一些因素是不可控制的, 如面对面服务等。顾客只能在购买以后才能对餐饮产品做出评估。就餐饮服务企业来讲, 有形证据有清洁卫生、优雅的就餐环境、服务人员井井有条的服务方式、新鲜的菜品原材料等, 其中更重要的是企业必须精心制作菜单, 顾客在购买前评估餐饮产品的质量提供有形证据。

(2)、菜单可以加强与顾客的沟通，减少服务差错。在大多数餐馆没有模型食物展示, 服务人员又不可能逐一进行介绍的情况下, 一份制作精致、印刷精美、叙述清楚详实的菜单, 便成为各式菜肴最佳的代言人, 餐厅与顾客间的沟通桥梁。现代菜单最基本的要素, 是要向顾客提供菜名、叙述和价格。菜名要清晰易懂、突出菜肴特色, 能让顾客一目了然, 在头脑中迅速想象出成品菜肴的外观。如炝黄瓜、鱼翅结球豆腐等。除了菜名外, 最好能进一步说明主要原料、份量、烹调方法及味感类型, 增加菜肴的“透明度”, 使顾客避免点菜“失误”。用文字叙

述来说明菜肴的制作程序, 可以帮助顾客更深一层了解菜肴的口味。价格是顾客购买的重要依据, 在做出购买决定以前, 顾客往往会对餐饮产品和价值进行对照,最后作出明智的选择。要进一步增加顾客的感觉,还可配以精美的照片。总之, 提供的有形证据越多, 顾客获得的信息越丰富, 顾客感觉中的服务可靠性就越高。

（二）提高服务人员的素质

人员因素对餐饮服务可靠性的影响更大。餐饮服务主要包括两个过程: 一是菜肴的生产制作过程。二是顾客在餐厅消费餐饮产品的过程。服务人员要为顾客引座, 帮助顾客点菜、上菜, 为顾客倒茶斟酒, 提供临时性服务以及结账等。这个过程几乎都是服务人员对顾客的面对面服务, 顾客的消费心理因有差异,不可能有相同的消费模式。这就要求服务人员能知晓顾客的需求, 并迅速做出反映。例如, 不同的川菜消费者对麻和辣的程度有不同的要求。点菜时, 服务人员要能做出准确的判断，或征求顾客的意见，以便更好满足消费者的需求。在面对面服务中, 服务人员的态度是影响服务质量的重要因素，服务人员的素质对餐饮服务质量可靠性的影响值得高度重视。餐饮业只有通过不断培训, 激励服务人员不断自觉地学习, 掌握专业技能, 包括操作程序、服务细节、沟通技巧、抱怨的处理等。还要懂得礼仪知识, 提高敬业精神, 发掘工作潜能, 增强自信心, 消除工作压力, 增加工作的安全感, 降低意外的发生, 高效顺利地完成服务工作。管理人员还要帮助服务人员深刻理解顾客导向的经营哲学, 除保证服务程序的稳定顺畅外,还要尽力提供超过顾客期望的服务。

（三）正确处理客人的投诉

1、正确认识客人投诉

客人往往是在出现服务差错之后进行投诉。尽管顾客要求100 %无差错服务, 企业也愿意为顾客提供无差错服务, 但餐饮服务的特点和面对面服务的性质, 决定了服务水平不可能达到100 %无差错。关键是企业要正确及时处理客人投诉, 重新赢得顾客的信任。要正确处理投诉, 首先要正确认识投诉。

(1)、投诉是企业发现差错的难得机会, 顾客投诉虽然给企业带来一定的经济损失, 但企业可以通过投诉发现差错, 进而改进服务。

(2)、探索过程往往会有差错，服务创新是重要内容之一。

(3)、对产生差错的服务人员要有正确认知态度。

2、正确处理顾客投诉

出现服务差错后, 有的顾客会进行投诉。处理顾客投诉就是对不满的顾客实施补救性服务。

(1)、道歉。这是补救性服务的首要步骤。服务人员对抱怨的顾客要首先道款, 并表示同情,才能安抚顾客的情绪。

(2)、主动性。在出现服务差错后,很多顾客都会表示不满,但因种种原因而不愿

投诉。服务人员一旦发现差错, 就应主动采取补救性服务措施, 让顾客感觉到服

务人员的真诚服务, 可极大地提高顾客感觉中的服务可靠性,同时,也为企业塑

造了提供优质服务的市场形象, 更能留住常客。

(3)、反应速度。服务人员处理顾客投诉的时间,会影响顾客对投诉处理质量的看

法。顾客等待的时间越长,补救性服务的效果就越差,即使顾客得到了补偿,但他

们未必会重新相信企业服务的可靠性，服务人员只有尽快为顾客解决问题,才有

可能留住顾客。

（4）补偿。餐饮业应为服务差错给顾客造成的损失负责, 并进行公平的补偿。

补偿的方式有价格折扣、免费产品和服务、退款、优惠券等。

除以上几方面的措施外, 无条件承诺制度也是提高餐饮企业服务质量可靠性的

重要措施。它可增强餐饮企业市场影响力, 使企业注意到他们的服务必须达到某

种标准, 在相当程度上减轻了不确定和疑虑因素, 提高了顾客感觉中的服务质

量可靠性。另外, 向员工授权, 可使服务人员更灵活、主动、快捷地为顾客提供

优质服务, 也是增加餐饮企业服务质量可靠性的重要途径。

三、结束语

当今社会，面对逐渐成熟的市场和逐步成熟的消费者,以及服务竞争的全球化,

餐饮企业必须高度重视服务质量, 不断探索、创新适应餐饮消费市场发展的管理

方法, 谁能够为顾客提供全面的最佳服务，谁就能够取得优势地位，谁就能招徕

更多的顾客。

高冬亚

2014-11-8