(商务谈判)采购谈判与供应商选择知识点大全

采购谈判与供应商选择知识点大全

2010-11-16 11:58:00 浏览：4 次

采购谈判概述

谈判时一个过程，是指在一定的时间和空间条件下，参与谈判的各方为满足各自的需要和维护各自的利益，就不同的观点、条件和利益等进行协商的过程。谈判的各方可以是个人，也可以是团体。

谈判的特征：互有需求，人们才可能进行谈判；谈判必须有此有彼，至少是两方或两方以上的活动；谈判是一个传递信息、相互协调的过程谈判可以帮助人们建立或改善社会关系；谈判需要选择恰当的谈判时间、地点

谈判的分类：可以按谈判人数划分；按谈判地域划分；按谈判内容划分

采购谈判是一种商务行为，商务行为是指一切有形资产和无形资产的交换或买卖事宜。

商务行为可分为：1）直接的商品交易活动2）直接为商品交易服务的活动3）间接为商品交易服务的活动4）

具有服务性质的活动

采购谈判是组织诸多商务行为中的一种，是谈判的参与者即采购方和供应方为实现自己经济目的如购进厂房、设备和原材料等生产经营所必需的物资、场所或服务，与供应商就价格、规格、数量、质量、交货方式和付款方式等内容进行协商，以明确双方的权利和义务的过程。

采购谈判的要素是指构成采购谈判活动的必要因素，即谈判主体、谈判客体、谈判议题和谈判目标。

谈判主体是指谈判的发起方。

谈判客体是指与谈判发起方相对的另一方即谈判对手即供应商。

谈判议题是指采购谈判涉及的具体内容，是采购谈判必不可少的要素，包括采购合同中涉及的所有内容及其他。

谈判目标就是最终达成协议，而不是打败对方。

商务谈判的基本原则也是采购谈判所应该遵循的原则：获得经济利益；以价值为核心；平等互利、真诚合作；实事求是、友好协商；注意严密性和准确性。

采购谈判流程：准备阶段，主要划分为信息准备和人员准备；开局阶段，主要任务是建立良好的谈判气氛，就谈判的目的、时间、进度和人员等交换意见应达成一致，为实质性谈判的展开奠定基础；磋商阶段；终局阶段；谈判总结

谈判关系表现为三种：竞争性关系、合同性关系（法律性关系）和合作性关系。

采购谈判信息准备

信息一般分为两类：自然信息和社会信息

谈判信息的特点：多变性、零散性、实用性

市场信息主要包括：商品信息、价格信息、行业信息和法律法规信息等。

供应商信息：了解对方的组织情况；了解对方的需求；了解供应商谈判小组的人员构成；了解谈判者的心理动机

谈判者的心理动机表现为5种：经济型、冒险型、疑虑型、速度型、创造型

了解己方的信息：了解成本构成、深入了解谈判小组成员、了解相互配合的能力、详细了解己方谈判方案的具体情况

信息收集的原则：准确性、全面性、时效性、适用性、经济性

准确性原则要求所收集道德信息真实、可靠，这也是对信息收集工作最基本的要求。

全面性要求所搜集到的信息要广泛、全面、完整。

信息的利用价值取决于该信息是否能及时提供，即他的时效性。（收集信息要及时、加工制作新的信息要及时、反馈信息要及时、传输信息要及时）

适用性原则即信息要符合实际需要。

经济性原则是指采用的信息处理方式必须符合经济核算的要求。（从信息的生产到传播要尽量节约费用，如何利用信息给谈判工作带来更大的效用。

信息收集的方法：社会调查、建立信息网络、案头调查

社会调查社会调查是获得真实可靠信息的重要手段。

信息网络是指负责信息收集、筛选、加工、传递和反馈的整个工作体系，而不仅仅指收集本身。

案头调查主要是收集文献信息，获取二手资料。

信息分析是指组织以特定的需求为依托，以定性和定量研究方法为手段，通过对已收集的信息进行整理、鉴别、评价、分析和综合等系列化的加工过程，形成新的、增值的信息产品，最终为不同层次的谈判活动提供服务。

信息分析工作的核心是信息的整理加工。

信息分析的基本步骤有筛选、审核、加工、形成文字资料和建立知识库等。

对信息审核的方法：逻辑分析、核对法、调查法。

信息加工包括：充实信息内容、综合分析

建立知识库：知识数据库、案例库、知识交流平台、专家系统

采购谈判人员准备

职业素质是指劳动者在一定的生理和心理条件的基础上，通过教育、劳动实践和自我修养等途径而形成和发展起来的，在职业活动中发挥重要作用的内在基本品质。

谈判人员的选用需考虑：职业道德、业务素质、心理素质、能力素养

职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操和道德品质的总和。

职业道德的表现方面：爱岗敬业、忠于职守；遵纪守法、清正廉洁；客观公正、优质服务

业务素质是指从事业务活动应具备的素养和能力。主要包括产品知识、商务知识、其他辅助知识

心理素质包括信心、耐心、诚意

谈判者的能力是指谈判人员驾驭采购谈判这儿复杂多变的竞技场的能力，是谈判者子啊谈判桌上充分发挥作用所应具备的主观条件。包括：认知分析能力、运筹计划能力、决策能力、应变能力、语言表达能力

谈判小组的角色分配应有：谈判组领导人、主要成员、专业人员、后援人员

谈判小组的分工：洽谈技术条款、洽谈商务条款、洽谈合同法律条款

采购谈判培训的主要课程：供应商管理、采购尝试、政策法律、谈判知识

供应商管理包括供应商管理工程、供应商考察与审核、供应商认可、供应商绩效考核与改进、关于市场调研与分析等内容。

采购常识包括所需采购商品的市场分布、商品属性和品牌等市场信息并进行合理分析；询价与谈判，供应商风险分析等内容。

谈判知识包括谈判准备、谈判内容、谈判中的分工与合作、谈判的基本礼仪、谈判技巧和改善沟通等内容。

培训方法：讲授法、案例讨论

讲授法的优点：可以将大量的知识在短时间内系统的传授给员工。

缺点：系统的讲授知识，而没有提供实践的机会，导致知识只停留在理论层面。

采购成本与相关知识

采购计划是指组织根据某一时期的发展目标制定出每个时期、每个季度、每年的固定采购需要

采购计划主要包括采购认证计划和采购订单计划。

采购认证是指对组织的采购流程的完整性、合理性、客观性和可行性进行分析、考察和确认，以便使组织的采购活动能够顺利进行，其中包括认证计划、评估认证需求和指定认证计划三个环节。

准备认证计划：了解接受需求、了解接收余量需求、准备采购环境认证资料、指定认证计划说明书

对采购环境的认证包括认证过程和订单过程两个部分。

评估认证需求：分析需求、分析余量需求、确定认真需求

制定认证计划：要对比需求与容量、要进行总体平衡

采购订单计划是在认证计划的的基础上制定的实际采购清单，它包含所采购商品的具体品名、规格、数量和到货时间等内容。其流程为：

准备订单计划：接收市场需求、准备订单环境资料、制定订单计划说明书

评估订单需求：分析市场需求、确定订单需求

计算订单容量：分析供应商资料、计算总体订单容量、计算承接订单量

制定订单计划：对比需求与容量、确定余量认证计划

采购成本主要指与所采购物品相关的各项支出和费用，其中包括买价、运杂费等构成的商品本身的价值。

价值链是指在组织中从基本原材料到交给最终客户的产品的整个经营过程中，即从原材料和零部件采购、运输、加工制造、分销直至最终送到客户手中的这一过程所形成的环环相扣的链条上各种价值创造活动的连接和结合。

价值链分析对采购谈判的意义：不仅有必要建立采购活动的内部授权，还需要与供应商进行外部谈判，以建立基于长期稳定关系的战略合作为目的。

准时采购：在恰当的时间、恰当的地点、以恰当的数量和恰当的质量为组织提供恰当的物品。

其核心内容是供应商选择和质量控制。

准时化采购的特点：对供应商的选择不同、对交货准时性的要求不同、对信息交流的需求不同、制定采购批量的策略不同

固定成本指成本总额在一定时期和一定业务量范围内，不受业务量增减变动影响而保持不变的那部分成本，包括折旧费、保险费、管理人员工资和办公费等。可变成本又称变动成本，是随产出水平变化而变化的成本。

盈亏平衡点，是指组织经营处于不赢不亏状态所需达到的业务量，是投资或经营中一个很重要的数量界限。

盈亏平衡分析的目的是通过分析产品产量、成本与采购方案盈利能力之间的关系找出采购方案盈利与亏损在产量、产品价格和单位产品采购成本等方面的界限，以确定各方案风险情况。

线行盈亏平衡分析主要用于分析销售收入、生产成本与产品产量的关系。

成本分析考虑：直接成本、间接成本、成本分摊

直接成本是指与产品或服务直接发生联系能够以经济合理的方式追溯到一个特定的成本对象。

间接成本是指不能以经济合理的方式追溯到具体产品或服务的成本。

常见的支付、计算方式：汇票（银行汇票和商业汇票{商业汇票分为银行承兑汇票和商业承兑汇票}）；银行本票（定额银行本票、不定额银行本票）；支票（现金支票、转账支票、普通支票）；汇兑（电汇、信汇）；委托收款（异地委托收款、同地委托收款）；信用证

银行汇票是由出票银行签发，是银行见票时按实际结算金额无条件支付给收款人或持票人的票据，单位和个人的各种款项结算均可借助于银行汇票。

银行汇票的特点：无起点金额、无地域限制、企业和个人均可申请、首付款人均为个人时可申请现金银行汇票、有效期一般为1个月、现金银行汇票可以挂失、见票即付、在票据有效期内可以办理退票

银行本票是由银行签发的、承兑自己在见票时无条件支付指定金额给收款人或持票人的票据，单位和个人在同一票据交换区域需支取各种款项时均可使用银行本票。

银行本票的特点：不定额银行本票无起点金额限制；银行本票一律记名；收付款人为个人可申请的现金银行本票，现金银行本票可委托人向出票行提示付款；银行本票见票即付；银行本票付款期限一般不超过2个月

支票是由出票人签发的、委托办理支票存款业务的银行见票时无条件支付指定金额给收款人或持票人的票据，单位和个人在同城的款项结算均可使用支票，支票出票人为在银行当地分行批准办理业务的银行机构开立可以使用支票的存款账户单位和个人。

支票的特点：无起点金额限制；可支取现金或用于转账；有效期为10天；可以挂失

委托收款的特点：无起点金额限制；同城、异地均可办理；有邮寄和电划两种汇兑是汇款人委托银行将款项支付给收款人的一种结算方法

信用证是指开证行依照申请人的申请开出的，凭符合信用条款单据支付的付款承诺，国内信用证是由银行提供担保的国内企业之间商品交易结算工具。

需求弹性弹性系数

规模经济的优点：通过大量购入原材料，而是单位购入成本下降；有利于管理人员和工程技术人员的专业化和精简；有利于实现产品规格的统一和标准化；有利于新产品开发；增强组织的竞争力

降低采购成本的原则：建立完善的供应商评审体制；完善采购员的培训制度；建立有效激励制度；分散采购部的权力；加强采购开发能力，寻求新的、更好的替代品

节约采购成本的方法：运用价值分析法与价值工程法；价格与成本分析；谈判；供应商参与；杠杆采购；联合采购；标准化采购

影响采购成本的其他因素：所采购产品或服务的类型；年需求量与年采购总额；与供应商之间的关系；产品所处的生命周期阶段

降低采购成本的方法：选择适合的供应商；学会核价；确定合适的采购批量；建立供应商评估制度；建立采购人员月度绩效评估制度；加强谈判培训

采购管理：加强采购流程控制；完善采购基础管理（建立基本数据库、健全各种管理制度、整合采购渠道、建立零散采购信息注册备查制度）；相互制约、有效控制；规范采购合同；与供应商建立稳定的合作关系

定价目标：销售数量最大化目标、利润率最大化目标、竞争优势

定价方法：成本导向定价法（成本加成定价法、变动成本定价法、盈亏平衡点定价法）

需求导向定价发（认知价值定价法、零售价格定价法、差别定价法）

竞争导向定价法（随行就市定价法、限制进入定价法、投标竞争定价法）

新产品定价策略：取脂定价、渗透定价、温和定价

折扣与让价策略：现金折扣、数量折扣、功能折扣、季节折扣、折让

地区性定价策略：FOB原产地定价、统一交货定价、分区定价、基点定价、运费免收定价

产品组合定价策略：产品线定价、选择品定价、互补产品定价、副产品定价、产品系列定价

价格调整分析：供应商主动调整价格的原因

第五章

五力模型是由美国哈佛商学院教授波特提出的，是用来分析企业所在行业竞争特征的一种有效工具。

五力模型包括：替代者的威胁、潜在进入者的威胁、供应商议价力量、竞争对手、购买者议价力量。

这五种作用力决定了企业的盈利能力、因为他们会影响价格、成本和投资收益等。五力模型对采购者的帮助：目前的市场结构和关系可能会发生什么变化，组织是否有办法从这些变化中受益；组织如何在市场中提高自己的相对地位，增强自己在谈判中的地位；怎样才能与竞争对手结为联盟或战略合作伙伴，而不是总处于敌对竞争状态；面对供应商应采取怎样的行动；主要竞争对手为什么很强大，他们的势力能被消弱吗，如果能，该怎么去做

SWOT分析法又称态势分析法，表示优势\劣势、机会、威胁

在采购谈判中最重要加以分析的应该是谈判对手-----供应商。

供应商感受分析：

充分了解供应商的益处：（可以正确评估供应商的供货和服务能力；可以节省采购成本）

获得供应商信息的主要途径（通过网站信息判断供应商性质；通过供应产品品种判断；通过资料、样品判断；通过交谈了解；直接去工厂拜访）

供应商感受矩阵：干扰（采购量少、价值低、不经常采购）

榨取（价值高，吸引力低）

开发（价值低，业务吸引力高）

核心（价值高，业务吸引力高）

一个完整的谈判方案包括谈判主体和目标、谈判议程、交易条件、谈判策略、谈判方案评估。

谈判主体是指参加谈判的目的，即谈判参与者对谈判的期望值和期望水平。

谈判目标是指对谈判主体的具体化，是谈判人员为完成采购需要而确定的指标或指标体系，（最低、预期、最高）

谈判的议程是指围绕谈判主题将所要讨论的问题进行罗列，并安排相应的顺序，以便使谈判能按预期推进并达成结果。

谈判议程有两方面的内容：对双方公开的，称为通则议程；只对己方内部公开的，称为谈判细则。

谈判议程：确定谈判议题；制定通则议程；制定细则议程；制定议程的原则

在拟定谈判议程时，要注意：确定议题时间表时，要预留出充足的思考时间；不能在未经思考成熟的情况下，接受对方的日程安排；要合理安排议题的先后次序；应当了解议程是可以修改的

确定谈判的交易条件：价格、支付方式、交货期限及罚金、保证期

主要谈判策略：避免争论（冷静倾听对方的意见；婉转的提出不同意见；休会）抛砖引玉；留有余地；避实就虚；保持沉默；忍气吞声；情感沟通；先苦后甜；最后期限

谈判策略所需要的信息：支持己方论点的信息；分析供应商

制定谈判策略的程序：分析现象；找出关键问题；确定目标；形成假设性解决方案；；拟定行动谈判方案；

谈判评估是一个通过信息反馈不断提高采购方谈判能力的阶段。

在评估谈判方案时，要考虑：最佳替代方案；当事人；利益；价值；障碍；影响力；道德标准

第六章

开局阶段有两项主要任务：一是创造良好和谐的谈判气氛，二是了解对方虚实为什么要创造良好的谈判气氛？

谈判开局如果处理不好，会导致两种弊端：一时时对谈判目标的大乘期望过高，使谈判陷入僵局；二是要求太低打不到谈判预期的目的，所以，在谈判开局阶段，应积极创造和谐的谈判气氛。

谈判开局应遵守的原则：心平气和，坦诚相见；不要急于进入主题；言行举止得当；不要与对方争高低

要达到了解对方虚实的目的，要注意：不要急于发表主张；留心观察；不可太保守；不可太激进

磋商又称讨价还价，是采购谈判的中心阶段、关键阶段、也是最困难、最紧张的阶段。

磋商阶段是采购谈判的实质阶段，包括三个重要的环节，合理的报价、还价或提出条件、协商

报价又称提出条件，但并不单纯指剔除价格，而是指在谈判磋商阶段开始时提出讨论的基本条件，通常会以价格为中心而展开，所以又称报价。

先报价的利弊：好处：先行报价对谈判的影响较大，先报价可能使对方陷入被动

不足之处：先报价使供应商获得意外的利益；可能使采购方陷入被动

在采购方比较了解供应商的需要或底价的情况下，争取率先报价比较有利；如果对供应商的情况了解不多或心里没底，则最好请供应商先报价，这可为采购方作个出价参考。

报价时应遵循的原则：对于供应商而言，先报出的价格必须是最低的，相应的，对于采购方而言，先报出的价格必须是最高的；开盘价必须合乎情理；报价应该坚定、明确、完整、不加解释和说明。

还价的策略：充分了解对方、核对对方的报价、要求对方重新报价

及时评估和调整谈判方案

谈判磋商准则：保持良好气氛；遵循逻辑次序；掌握谈判节奏；尽力沟通说服终局阶段可分为假性败局、真性败局和和局三种。

假性败局分为客观性假性败局和主观性假性败局。

客观性假性败局，是指在采购谈判过程中，谈判各方由于一些客观原因阻碍了谈判成功，影响谈判不能达成协议而暂时终止的谈判。

主观性假性败局是指在谈判中，谈判各方由于意见分歧而暂时终止谈判，以求达到重新谈判，获取利益的目的。

化解假性败局的方法：转换话题；更换谈判的主谈人；暂时休息；寻找第三方案；请专家单独会谈

真性败局是指进入谈判之后，谈判各方由于种种原因而未能达成协议，最终结束了谈判。

和局是指谈判过程中谈判各方经过磋商取得一致意见，签订协议，终止谈判的结局。

在和局谈判中最主要的工作就是签署协议或合同，做好谈判总结。

审查和签署协议：审查签署人资格；弄清适用法律是否正确；认真审查并及时修改

谈判总结的内容包括：己方的战略战术；己方谈判方案的实施情况；己方谈判组人员的表现情况，有无需要特别提示之处

第七章

开局、磋商、终局的三部曲为掌握谈判进程提供了可以遵循的基本框架。在谈判进程中各阶段中的策略与技巧是不同的，理解了这点，，有助于驾驭整个谈判过程。

准备阶段的驾驭要注意：始终抓住谈判对手，以保证信息畅通；保留文字资料正确驾驭谈判过程：首场开场驾驭（做好首场“三件事”；礼貌友好；安排紧凑）

续场开场驾驭（正常情况下的续场；紧张情况下的续场）成功的展开谈判（明确达到目标需要解决多少问题；抓住分歧的实质）

不断进行小结，并能够提出任务

掌握谈判的节奏（谈判初期，要“快”；中期，要“稳健”；后期，要“快慢结合”）

正确驾驭谈判终局：把握成交机会；把握合同签字过程（签字人的选择，合同审核，选择恰当的签字仪式）

驾驭谈判的基本方法：正确处理分歧（争取评估和调整谈判，合理驾驭谈判议程，打破出现的僵局，合理让步）

打破谈判僵局（暂时休会，交换话题，更换主持人，寻找其他解决的方案，由各方专家单独会谈）

学会让步；用好语言工具

常见的让步策略：理想的让步方式是遵守步步为营的原则，不可一步让到位

互惠的让步是指以采购方案在某一问题的让步来换取供应商在某一问题的让步

丝毫无损的让步，这实质上是一种高姿态的让步方式

长、短期利益相结合的让步方式；

语言技巧：注意正确使用语言（简明扼要，准确易懂；第一次要说准；语言富有弹性）

提问技巧（提问的方式；提问的时机；提问的其他注意事项）

答复技巧（不要彻底答复对方的提问；针对提问者的真实心理答复；不要确切答复对方的提问；

降低提问者追问的兴趣；让自己获得充分的思考时间；礼貌的拒绝不值得回答的问题；找借口拖延答复）

说服技巧（说服原则；说服的具体技巧）

谈判心理是指在谈判活动中谈判者的各种心理活动，是指围绕谈判活动而产生的各种心理现象及其心态反应，包括谈判前、谈判中和谈判结果形成，以及履行协议的谈判双方当事人的心理活动与心态效应。

说服的具体技巧包括：所讨论的问题要先易后难；多向对方提出要求、传递信息、多次重复某些信息和观点、影响对方意见；强调一致、淡化差异；先谈好后谈坏；强调合同有利于对方的条件；待讨论赞成和反对意见后，再提出己方的意见。

谈判心理的特点：可观测性、个体差异性

影响谈判行为的心理因素：需要心理；心理挫折；知觉

在谈判中，需要心理主要表现在权力、交际和成就等方面。

知觉对谈判行为的影响主要表现在：晕轮效应；先入为主；首要印象

不同气质的人，在采购谈判中会有不同的表现。分为多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质

第八章

文化的含义：文化是社会生活的总和，设计了人类生活的各个方面，它包括诸如一般行为、信仰、价值观、语言和社会成员的生活方式等要素，它也是某个区域内人们的价值观、行为特性的特征表现。

文化的最主要功能是建立行为模式、执行标准以及人与人、人与环境之间的关系处理方式，这可以减少各种交往中的不确定性，提高可预测性，从而促进社会成员的生存和发展。

跨文化谈判的准备：了解对方成员、了解细小差异、学习对方的语言、让对方了解己方

跨文化谈判策略：遇见文化差异、在信息分享中挖掘机会、用好自身能力、避免民族中心主义、注重礼仪、

足够的耐心

在谈判过程中，不同的文化对谈判本身的认识、对利益、合同的看法是不同的，决策方式和表达方式也不相同。这些差异对谈判都会产生不同的影响。

第九章

谈判的主要策略和技巧：双赢策略、对己有利策略、合理让步策略

双赢谈判的基本原则：达成一个明智的协议、谈判要有效率、改善关系

双赢谈判与一般谈判的主要区别在于满足各方的利益需求。

双赢谈判的策略与技巧：开诚布公（视对方作为唯一的谈判对象、把握合适的时机、不要涉及太多问题）

休会（出现以下情况可用休会策略：接近尾声、谈判陷入低谷、出现僵局、一方明显不满时、出现难题时）

以退为进（留有余地、请对方先讲、适当让步、理解对方）

情感交流

假设条件策略（试探供应商对问题的重视程度、注意问题提出的时机、正确的估计可能的结果）

有限权力策略

寻找契机（注意：要有耐心、要了解对方、善于判断形势、将危机变为生机）从容不迫

对已有利的策略和技巧：声东击西、先苦后甜、最后期限、攻心为上、疲劳战术、出其不意、得寸进尺、吹毛求疵、各个击破、拖延、

让步原则：目标价值最大化原则、刚性原则、清晰原则、弥补原则

由于让步不清引起的常见问题主要表现在：让步的标准不明确；让步的方式、内容不清晰

第十章

影响商品价格的因素：商品的成本、市场竞争状况（完全竞争、完全垄断、垄断竞争、寡头垄断）、其他因素（相关服务、交易费用、心理因素、己方生产情况）确定目标价格：确定底价（确立产品规格、手机价格信息、估计价格）

正确进行询价（编制询价文件、选择询价对象、发布询价通告）

处理报价（审查报价单、分析评价报价单、确定可谈判的供应商）

报价技巧：是否先报价、报价的上下限、报价的起点

议价技巧：讨价技巧（评价报价、讨价的形式【笼统讨价、具体讨价】、讨价的次数）

还价技巧（还价起点【受三个因素制约：预定成交价、产品的实际成本和还价次数】、还价时机）

巧妙讨价还价（直接议价、角色扮演、强调合作）

价格让步技巧：在次要问题上让步、不作没有条件的让步、立场坚定、让对方感觉让步来之不易

驾驭价格谈判：为成功布局、磋商阶段保持优势、终局赢得忠诚

第十一章

谈判的基本礼仪：衣着打扮（修饰仪表、适度化妆、着装规范）；举止适度（坐姿、站姿、行姿）；把握分寸（距离、手势、目光）；保持风度（处变不惊、争取双赢）；礼貌待人（对事不对人、注意礼貌）

谈判过程中的礼仪：开局阶段（座次礼仪、人员介绍、话题导入）；磋商阶段（报价阶段、讨价还价阶段、让步的礼仪）；终局（把握谈判达成机会、签字仪式、讨价还价阶段的礼仪：1、要心平气和的讨价还价、讨论问题，要诚心诚意的探讨解决问题的途径，而不幻想轻易取得成功2、谈判交锋时，态度要和善、语言要文明，举止要庄重3、在较量阶段，要注意自己的体态语言，不要做引起对方误解的动作4、要善于用友好的方式打破僵局5、事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公6、解决矛盾要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方7、处理冷场时一定要灵活，可以暂时转移话题，稍作松弛

让步的礼仪：1、让步是谈判中常用的技巧，其目的是为了双方的最终利益2、要掌握好让步的速度和幅度，不可一让到底3、在自己让步时，不必感到不好意思，甚至感到失礼、内疚4、妥协让步一旦做出就不能反悔，要珍重信誉，重视自身形象以及企业形象。

在谈判的最后阶段，谈判人员要注意：1、在谈判的达成阶段，谈判人员还是要谦虚谨慎、不骄不躁，过于冲动、急于求成或反应迟钝都是不利的2、要珍视成交信号，尊重彼此的合作3、顾全大局，不再纠缠枝节问题。

喝酒的礼仪：谈判前不得喝酒、礼貌劝酒、不要贪杯好酒

西餐礼仪：餐厅氛围

基本行为：保持安静；不要把盘子装得满满的，吃多少装多少；放好餐巾；避免嘴里塞满东西讲话；学会坐端正了吃东西；吃东西时切不可发出声响；吃饭时碰到骨头，绝对不能直接从嘴里吐到桌上或地上，而可以用手指把嘴里的小骨头、鱼刺等直接拿出来，不必介意；有必要起身时，不能扭头就走，要记住对旁边的人轻轻道声对不起，然后安静离开；在就餐前和就餐时不要抽烟；不要嘬牙

第十二章

电话谈判的劣势：很难判断对方的反应而造成判断失误；容易被拒绝；精力容易分散；具有较大的冒险性

电话谈判的优势：电话有命令人注意的力量；容易忽视身份差异；容易控制信息流量；提高效率降低成本

提高电话谈判的效率：事先做好准备（保持良好愉悦的心情、熟悉谈判内容、准备好“借口”）；干净利落的开头（调整好通话状态、确认对方此刻是否有时间）；注意随时反馈（询问对方是否听清楚；态度积极；多听少讲、集中精力；作好记录；在电话中告别）；口头表达技能；倾听的技能

如何用电话影响谈判：赢得时间；借故换人或放弃谈判；加强谈判地位；促使协议达成

接电话礼仪：迅速接听、认真记录、端正的姿态、客气道别

打电话礼仪：选择适当的时间、开头语、语言简洁、挂断电话、留言或转接电话