中外酒店的差异

中外酒店的差异

问：酒店业也不是什麽高科技行业，为啥大多数人一听什麽国际酒店管理公司就怕的不行呢，动辄国际酒店怎么怎么样，我们如何如何不行，搞酒店难道真的比发射宇宙飞船、开航空公司还难吗？老外在科技上领先中国是实情，搞酒店服务业这种劳动密集、人力密集的低科技含量的产业，我看就不一定有什麽优势吧？

答：我们在管理理念、文化积淀上距离品牌酒店太远，这使我们员工的服务质量、效率都低得可怜，直接后果就是赢利能力低，举例：去年9月上海虹桥万豪酒店的营业额超过所有10家中资酒店之和。

问：记得ＸＸ说过一句话（大意）：中国人比较贱，被中国人管理，总是不服气；可是一旦被老外管，就都老实了

答：有道理，但不是最根本的原因，我与老外共事多年，有不少混子，但多数比我们专业。问：按理说，酒店业是和国际接轨较早的行业之一，为什麽国内酒店业就不能如家电行业一样，在近30年的时间里由弱变强呢？

答：酒店管理是一种文化，不只是技术。

问：我想任何行业的管理都是一种文化吧，不单独是酒店行业。难道文化真是一个框，什么都要向里面装吗？

答：简单点说酒店业就是照顾人：照顾客人、照顾员工，因此不同于制造业，有截然不同的特性，所以需要人文的东西比较多，这也就是为什么全面质量管理要比6个西格玛更适用于酒店行业。

问：从70年代末以检验为主的传统质量管理阶段,到一改革开放就迎来正以日本企业为主的全面质量管理思想如火如荼的时代,于是在国家层面的号召下很多制造业开始大搞全面质量管理,成立了很多QC小组之类,但效果如何我们已经看到了.

答：全面质量管理在中国变质的原因是许多企业幻想用设置层层的质检部门这种行政手段控制质量---这种根本就是缘木求鱼！TQM的灵魂是以客人满意为最终衡量标准（而不是质检部门或企业经理）；以对追求不断改进的承诺和全员参与（授权一线员工）的手段来达成。

而国企的老总们认为质量管理是某个技术部门或质检部门的事情，根本就不参与具体工作，又不授权给一线员工，但做决策时却是这些老总在会议室、大班台后面的一只笔，导致与一线需求严重脱节；与客人需要严重脱节。这根本是对“全面质量管理”的亵渎！希望6个西格玛不要重导覆辙！

请对照你所在酒店的做法反省一下，有多少所谓改进服务质量的政策、制度、程序和做法是自欺欺人的，这就是中资酒店的服务难以提高的症结。当我看到某酒店连篇累牍的质检报告记录的仅仅是“某某上班聊天，仪容不整，没问好，地上有纸屑”等的内容，我觉得悲哀。

你不是问外国人比我们高明在哪吗？

举个例子，外国总经理每天必然抽出时间去一线巡视,与客人\与员工沟通,当在他偶然在大堂发现地上有纸屑，他直接弯腰捡起来,旁边的前厅经理看到后会怎样想?以后他发现地上有杂物也马上捡起来,你认为前厅主管看到会怎样?以后怎麽做?员工呢? 那酒店的清洁是不是就很好了呢?

如果是在国企，首先总经理只在办公室，很少来一线，而质检经理发现地上的纸屑后只是记录下来，然后离开，在第二天晨会上宣读，总经理批评前厅经理，前厅经理自认倒霉,回来批评当班主管，主管心理委屈.批评服务员，服务员争辩说是PA的责任.....然后类似的事情天天上演,大家都很忙碌,可酒店的清洁状况未见改善.

这就是中外酒店管理的差异,这就是TQM在中国变质的原因。

全面质量管理---现代西方酒店经理管理趋势

20世纪70年代以来，随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的日益激烈。西方酒店的经

营管理观念和方法不断更新。酒店组织机构重组和重视员工参与，市场细分和产品定，企业形象树立和整合营销战略以及酒店服务的标准化和程序化等等不同的管理观念和方法层出不穷，使酒店业的经营管理水平不断提高。进入90年底以来，西方的酒店开始引入制造业普通推行的“全面质量管理”的全新管理观念和方法，强调服务质量是酒店关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。这一管理观念为西方酒店业带来了极大的效益，并且成功的挑战了酒店是以股东利益为核心。突出利润最大化，强调降低成本，提高效益的传统管理观念和方法。

全面质量管理（TOTAL QUALITY MANAGEMTN 简称TOM），起源于60年瓦日本制造业所推崇的质量控制（QUALITY CONTROL）方法，70年代引入美国。80年代为西方国家所普及。90年代开始应用于西方的服务行业。全面质量管理强调以满足顾客需求为导向，企业的全体员工都要参与质量管理，并创造了“质量管理循环圈” 的系统方法对质量的全过程进行科学管理；后来又提出了“零差错”（ZERO-DEFECTS）, “质量4绝对”，“质量改进14步”等质量新概念，使“全面质量管理”逐渐形成和完善。

全面质量管理主要要包含了两方面的要点：一个企业要提供顾客满意的产品和服务，仅靠数据统计的方法进行生产和服务过程控制是不够的，还需要一系列管理手段和组织工作，还需要一系列管理手段和组织工作。所以，全面质量管理的“全面”两字是相对于统计质量控制的“统计”而言的。二是产品和服务的质量是一个形成和发展的动态过程，其中包括市场调研，产品设计与生产，产品销售和售后服务等各个五一节，质量就是在这些过程的螺旋式循环中形成并不断提高的。全面质量管理就是要抓好各个环节的管理工作。而不仅限于产品的生产过程。

至今，人们对质量概念还无统一的认识。“卓越”，“价值”，”合乎标准”，“适合使用”，“无差错”，“满足或超过顾客的期望”等，不同的人可以从不同的角度去理解和解释质量。大多数经营管理者认为，全面重量管理的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。因此，全面质量管理可以归纳为四项基本原则：以顾客为中心，不断改善，全员参与，一次到位，最终达到顾客的全面满足。

就酒店服务而言，质量概念与创造业有所不同，它包含了有形和无形两个方面，即酒店的技术质量和功能质量，顾客的满足程度是通过如下质量要素来衡量的。酒店的设备设施质量指酒店硬件的的完好程度，安全程度，舒适程度和方便程度以及与酒店的档次，规模，规格的吻合程度。它覆盖了酒店各个角落和空位的有形物体，甚至包括了酒店的温度和湿度。酒店的实物产品质量指酒店提供的有形产品，如购物品和餐饮产品的花色品种，外观颜色，内在质量与价格之间的吻合程度。

以上两个方面构成酒店的技术质量，也可称有形质量。酒店服务技术质量的高低有非常具体客观衡量标准，通常是可以衡量并且容易衡量，酒店的劳务质量指酒店的员工向顾客提供服务时所表现出的行为方式，包括员工的服务技巧，服务方式，服务态度，服务效率，职业道德，团队精神，礼节仪表等。是酒店服务质量标准和程序的内在体现。酒店服务的环境质量，指酒店的自然环境和人际环境。优质的自然环境要使顾客天酒店停留期间感受到文化和绿化的高雅品位和艺术的魅力。良好的人际环境体现为酒店的管理人员，服务人员和顾客三者之间友好，和谐，理解的互动关系。劳务质量和环境质量构成了酒店的功能质量。也可称为酒店的无形质量。功能质量的高低虽然也有许多客观衡量标准，但很大程度上取决于员工在服务现场的心理状态和顾客接受服务时的主观感受，常常因人，因时，因地而异，因此，功能质量一方面是可以衡量的，另一方面又难以衡量。

西方的酒店业在通过对顾客的大量调查之后，还得出了这样的结论：顾客对服务质量的满意程度并不简单地取决于技术质量和功能质量的高低，还取决于顾客对酒店服务的期望质量与实际体。