大型电器公司组织架构图

客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责

团公司下属销售、爆 并对其起到一定的监 访 客户服务中心隶属于销售事业部， 破服务等业务咨询、投诉受理及客 督指导作用 3.2业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责 集团公司下属销售、爆 破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 一、 基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供 各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良 好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美 誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进 客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集 客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划 和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高 客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部 门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为 打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、 组织架构及设置说明 1组织架构图 销售事业部 2编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力 的因素，初步拟定设置为 2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务 受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务 能力的提高及业受理的逐步，再考虑增加人数。 回访调查 3岗位说明 3.1客户服务中心 3.3回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责 集团公司下属销售、爆 破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指 集团公司下属销售、爆破服务等业务服务 过程中出 现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工 作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出 现 访

办公室组织架构图及岗位职责

办公室各岗位职责

主任：XXX 职责：主持办公室全面工作，根据办公室人员的工作分工，安排、管理办公室工作。组织并参与中心有关文件、政策的调研、起草、审核工作，把好文字关和政策关。做好精神文明对内、对外的宣传组织、策划、审查和落实工作。安排和处理好中心各项公务接待以及对厅内、外相关部门的公共关系和重要活动。主管文书与人力资源工作。 副主任：XXX 职责：协助主任完成办公室全面工作。认真落实各项工作的实施情况，做好督察工作。主管办公室档案管理与内勤管理工作。文书：XXX 职责：1、在办公室主任领导下做好办公室日常行政事务及文秘工作。 2、负责各种文件的起草、装订及传递工作，做好文秘档案收集管理及保密工作。 3、做好日常来访接待工作，维护中心形象及利益。 4、负责中心内部会议的通知和落实工作。 5、完成领导交办的其它任务和各种应急事务的处理工作。 人力资源：XXX 职责：1、负责编制中心组织架构。 2、组织开展工作分析，编制中心各岗位职位描述。 3、建立健全中心人力资源招聘体系，负责各科室人员招聘，

并编制人力资源数据库。 4、负责中心员工劳资的计算和审核工作，以及对在编员工的绩效考评工作。 5、负责对中心员工综合业务能力的培训和学习工作。 6、完成领导交办的其他工作。 档案管理：XXX 职责：1.贯彻执行国家关于档案工作的法令、法规和政策，规划全中心档案工作，制定本中心档案工作规章制度，并负责监督、指导和检查执行情况。 2.积累和管理中心的各类档案，保证档案的完整与安全，履行档案行政管理职能，负责组织全中心档案工作，指导和协助各部门做好各类档案的收集、整理、分类、鉴定、保管、统计工作，并对办公室文件进行签收、专递、催办，做好文件的回收、清退销毁工作。 3.维护中心历史的真实面貌，发挥档案原始凭证作用，使档案在各项工作决策时发挥依据和参考作用。 4.负责档案信息工作现代化建设，多形式深层次开发档案信息资源。 5.保守档案机密，做好档案的保护工作，确保档案安全。 6.开展档案政策、法规宣传教育工作，提高中心员工档案意识。 7、完成领导交办的其他工作。 内勤管理：XXX

大数据企业架构讨论

大数据企业架构讨论

案例研究：智慧交通
大数据实时处理和分析
目的：提高城市交通的科学管理和组织服务水平
业务目标
传感 器
? 压力传感器 ? 速度传感器 ? 生物传感器 ? 温度、湿度……
RFID
? 射频天线扫描 ? 电子标识
? 智能交通数据的有力支撑 ? 智能交通公共信息服务的实时传递和快速反 应的应急指挥 ? 智能交通业务联动快速应对变化 ? 可视化事件跟踪
摄像 头
挑战
? 高速拍照 ? 高清摄像头
? 近千万辆轿车、轨道交通、快速公交系统 ? 高并发事件及数据流的实时处理 ? 海量非结构化大数据的组织与分析

智能交通整体规划架构
信息服务
用户服务
政府
企业
公共
个人
ITS智能交通物联网平台
城市综合信息管理平台 铁路综合管理平台 水运综合管理平台
应用层/ 信息处理
公路可视化综合信息平台
公共交通运营管理平台
雷达测速 通信 监控 GIS 信号 电警 车次号识别 ETC CBTC 紧急救援 接处警 卡口 视频监控 PIS 事件检测 交通诱导 BRT 路径识别 信号控制 旅行时间 出行者信息系统 电子站牌 智能停车场 公交调度管理
车地双向实时无线通信网数传电台 政府专网 Internet
网络层/ 信息传输
GPRS/CDMA/3G/Wi-Fi/WiMax光纤TCP/IP
感知层/ 信息采集
交通行业
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客服中心组织架构

客服中心规划方案 一、定位 1、提升客户体验 根据优途地坪客服工作的岗位需求，制定客服中心规划方案，目的是为客户提供优质、高效的售前咨询服务，提高客户满意度从而提高成交转化率。提供及时、精准的客户回访，为公司业务方向提供大数据支持。 2、客户统一管理 媒体、渠道、客户转介绍等不同来源客户集中统一管理，便于电销售后回访及大数据收集，从而提高工作效率。 3、高效推广传播 电销辐射全省乃至全国，短时间内可大面积推广、传播不同业务，帮助其他业务团队树立价格标杆、营销造势、客户约访、咨询预定等。 4、客户多次开发 针对不同来源的客户交叉推荐不同产品，提高客户信任度满意度的同时提升客服复购率，为公司创造更大的利润。 二、组织架构及岗位职责

电销岗位职责：1.外呼已成交客户，以售后性质做再次开发 2.外呼未成交客户，寻找原因并推荐产品 3.外呼合作客户，引导客户完成订单 售后岗位职责：1.接听热线电话，为客户解释答疑，提供咨询服务，引导新客户成交 2.外呼回访电话，收集客户反馈、意见和建议 3.问题、投诉处理 4.配合其他业务部门活动预热、树立价格标杆等 该架构根据公司发展情况逐步扩大，1名主管负责至少5名客服。 现阶段人力需求：6名客服专员 三、薪酬体系 为公司长期稳定发展，合理留存人才，降低人力成本，需要完善的薪酬体系支撑，以大大增加员工的归属感和主观能动性，特拟薪酬体系如下：工资构成=基本工资3300+考勤200

考核标准：工作量考核标准：通时50%，通次50%，满意度？ 绩效考核标准：转化率，转化量，（按量，比例）晋升：晋升路线：初级——中级——高级——主管 晋升标准：入职时间+工作量+工作表现 五、培训体系 培训体系至关重要，新员工对于公司的认知都是从岗前培训开始的。岗前培训能够给到新员工足够的安全感和归属感，对新人留存起到重要的作用。衔接培训能够使新员工快速进步，在最短时间内成长为公司所需的人才，大量降低公司人力成本、时间成本。 岗前训包含内容： 公司文化，含公司规模、业务板块、发展前景、未来规划等 电话客服基础知识礼仪 业务流程，含行业、产品详解、FAB、销售流程、异议处理等 话术通关考核 衔接训包含内容： 销售流程：电话销售开场产介促成异处成交 语音语调、赞美表达 客户类型分析 案例营销、从众热销 二次回访、邀约话术等 行业最新相关咨询等 六、客户开发流程

办公室组织架构图及岗位职责

办公室各岗位职责

主任：XXX 职责：主持办公室全面工作，根据办公室人员的工作分工，安排、管理办公室工作。组织并参与中心有关文件、政策的调研、起草、审核工作，把好文字关和政策关。做好精神文明对内、对外的宣传组织、策划、审查和落实工作。安排和处理好中心各项公务接待以及对厅内、外相关部门的公共关系和重要活动。主管文书与人力资源工作。 副主任：XXX 职责：协助主任完成办公室全面工作。认真落实各项工作的实施情况，做好督察工作。主管办公室档案管理与内勤管理工作。文书：XXX 职责：1、在办公室主任领导下做好办公室日常行政事务及文秘工作。 2、负责各种文件的起草、装订及传递工作，做好文秘档案收集管理及保密工作。 3、做好日常来访接待工作，维护中心形象及利益。 4、负责中心内部会议的通知和落实工作。 5、完成领导交办的其它任务和各种应急事务的处理工作。 人力资源：XXX 职责：1、负责编制中心组织架构。 2、组织开展工作分析，编制中心各岗位职位描述。 3、建立健全中心人力资源招聘体系，负责各科室人员招聘，并编制人力资源数据库。

4、负责中心员工劳资的计算和审核工作，以及对在编员工的绩效考评工作。 5、负责对中心员工综合业务能力的培训和学习工作。 6、完成领导交办的其他工作。 档案管理：XXX 职责：1.贯彻执行国家关于档案工作的法令、法规和政策，规划全中心档案工作，制定本中心档案工作规章制度，并负责监督、指导和检查执行情况。 2.积累和管理中心的各类档案，保证档案的完整与安全，履行档案行政管理职能，负责组织全中心档案工作，指导和协助各部门做好各类档案的收集、整理、分类、鉴定、保管、统计工作，并对办公室文件进行签收、专递、催办，做好文件的回收、清退销毁工作。 3.维护中心历史的真实面貌，发挥档案原始凭证作用，使档案在各项工作决策时发挥依据和参考作用。 4.负责档案信息工作现代化建设，多形式深层次开发档案信息资源。 5.保守档案机密，做好档案的保护工作，确保档案安全。 6.开展档案政策、法规宣传教育工作，提高中心员工档案意识。 7、完成领导交办的其他工作。 内勤管理：XXX 职责：1、负责中心公章管理，确保公章使用合法，并做好公章的安全和保管工作。

电销客服部组织架构及岗位职责

国众兴合电销客服部组织架构及岗位职责 一、基本职能 电销客服部立足服务，面向公司各业务领域客户群，进行客户数据拨打，进行电话销售和邀约；为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为6人，其中，电销客服部经理，1人；电话营销组、售后客服组共5人。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 电销客服部

电销客服部隶属于销售事业部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 电话营销组 电话营销组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 售后客服组 售后客服组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务的回访、营销、邀请二次购买、转介绍及宣传工作。 售前回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 电话营销流程 A．市场部门获得精准客户名单，由电销部每日早上分发后拨打。 B．电话营销组工作流程： 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.3 售前回访流程

制造业企业一般组织架构

制造业企业一般组织架构 制造业企业的组织架构，尤其是电子制造业，在沿海已经发展成了一种比较成熟的模式。在这里我想谈谈它的组织结构，有兴趣的可以看看。 直接参与生产的：一般是生产部，工程部和品质部。这三个部门，生产部负责生产的具体组织，与普通员工的管理；工程部负责为生产部提供生产上的技术支持，协助解决生产中出现的问题，负责制作作业指导书，指导生产工艺；而品质部，负责从来料到生产过程中再到生产结实出成品，的质量检测，纠正生产中出现的质量问题。品质和生产，在发展的比较正常的企业，经常是一对冤家，如不如此，品质监督生产，就好象议会监督政府一样。如不如此，则产品的质量无法保障。而工程，则为生产和品质提供技术问题的解决服务，指导如何生产。 由销售部签定合同，发文给生产计划部，由生产计划部安排协调生产。货仓部接到生产计划部的生产通知，负责按时足额为生产部提供生产原料。生产部接生产计划部通知，安排生产任务的具体执行。供货商提供的原材料，经开发部测试合格，由开发部发物料确认书，由采购部负责具体的采购，财务部负责发款，日常来料质量由品质负责检测，合格后货仓部确认接受。生产过程中的半成品质量确认，生产工艺的检查，以及成品的老化测试，全由品质部负责。通常品质和生产分别由互不隶属的经理负责，如果这两部门和和气气，则质量不易保证。 产品的开发，首先由开发部和销售部确认市场需求，确定开发目标。以电子企业为例，由电子组负责电子部分的设计方案，结构组设计外框架与美工，软件组负责产品软件设计调试，这其中一般以电子组负责人任项目经理牵总头。电子结构软件共同开发出第一版，试制样品测试总结问题，改进后成第二版，再测试总结问题。直到产品可以接受，再开始产品第一次试生产，由开发部指导，生产工程品质协调，生产后总结生产出现的问题点，改进之。直到再次生产不再出现不可接受的问题。而后由开发部负责人员培训，以及下发相关技术资料，作为生产准则，工程部负责作业指导书，而后可以开始量产销售。产品的售后服务，由售后部负责，比如产品返厂维修等，同时售后部还负责向开发部生产部品质部工程部，反映产品质量问题的重要责任。 以上生产和开发方面的系统，一般公司最高决策层不抓具体管理，因为决策层不一定具有相关专业知识也没有那么多的精力。决策层应该牢牢抓住的是销售和财务。销售部负责联系客户，反映市场信息；财务部负责公司一切和资金来往的事物，包括采购材料款，销售回款，工资发放等。这两部门是公司命脉，老总抓住这两点就可以牢牢控制住公司。此外，人事行政部，具体事物也不必由公司最高决策层管理。各部门任用人员需要的是相关专业知识的人，决策层不一定有这样的知识去判别，所以各部门用人由各部门决定，人事行政部部只是负责登记等过程性事物。不过各个部门的负责人任用，则应该由最高决策层负责。而行政方面基本上都属于琐碎的事情，比如公司电脑维护食堂管理等，由其负责人自行管理即可。 决策执行与监督，都由各个不同的部门负责。生产的具体执行，由工程部和生产计划部负责决策，生产部负责执行，品质部负责监督。物料采购和产品销售，也分别由采购部和销售部决策，货仓部和生产部以及财务部执行，品质部监督。而开发流程，由市场部与开发部共同决策，开发部负责具体执行，开发出产品由生产部品质部工程部检验。确保所有权利都不会过于集中在某一部门，确保每一部门都被另一部门监督，环环相扣的系统。 附：某一公司部门列表：

2.客服部组织架构图

客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管（客服组长） 1. 岗位职责 1. 建立建全客服部各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行公司服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 2. 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 3. 落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 4. 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 5. 负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录客服（APP、ERP）主号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的客服负责接待) 。 ②每日查看退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)客服 1. 售前职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的公司形象。 ③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 ④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉宜赞商品。

2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前客服号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2017年5月15 .某某; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2017年5月15 . 某某) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2017年5月15 . 某某) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知财务处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2017年5月15 . 某某) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。 ⑦银行转账客服要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。 ⑧售前客服必须学会自己查看库存情况。 ⑨在有库存的情况下，当天 16：00 以前付款都可以告诉客户可以当天发货;没有库存的情况下，当天付款的可以告诉客户次日发货;特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。 ⑩交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响客服端响应度。 （2）售后职责 ①接待客户热情大方丶细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的售后服务。 ②对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门妥善解决。 ③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售后客服号(接待售后客户) ②订单已发货，客户又不想要了的，要及时反馈给仓储物流部，好让快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到”丶姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。 ③如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。

客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责说明

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图

2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组

回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程

2020年大数据系统集成公司组织结构、商业模式、行业现状

2020年、大数据系统集成公司组织结构、商业模式、行业现状

目录 一、大数据系统集成公司组织结构及业务流程 (1) （一）公司内部组织结构 (1) （二）公司各部门的主要职责 (1) 1、品牌运营部 (1) 2、系统运营部 (1) 3、营销中心 (2) 4、业务协同部 (2) 5、财务风控部 (2) 6、商务技术部 (2) 7、产品研发部 (2) 8、项目部 (2) （三）主要业务流程图 (2) 二、大数据系统集成公司商业模式 (5) 1、研发模式 (6) 2、采购模式 (7) 3、销售模式 (8) 三、大数据系统集成行业、市场规模及基本风险特征 (8) （一）公司所处行业的基本情况 (8) 1、行业主管单位和监管体制 (8) 2、主要法规和政策 (9) 3、行业发展概况和趋势 (10) 4、行业竞争格局 (13) 5、行业壁垒 (14) （1）经验壁垒 (14)

（2）技术和人才壁垒 (15) （3）资金壁垒 (15) （二）市场规模 (16) （三）行业基本风险特征 (17) 1、宏观政策风险 (17) 2、技术研发风险 (18) 3、市场竞争风险 (18)

一、大数据系统集成公司组织结构及业务流程（一）公司内部组织结构 （二）公司各部门的主要职责 公司各部门的主要职责： 1、品牌运营部 主要负责公司的品牌宣传、展会策划、党团建设。 2、系统运营部 主要负责公司所有管理工作，包括采购、仓库、费用、人事、制度体系建设、档案、投诉等管理工作。

3、营销中心 主要负责河钢数字销售。 4、业务协同部 负责根据公司业务和技术能力，同友商进行深度合作，建立赋能中心。 5、财务风控部 负责公司财务、风控、融资等工作 6、商务技术部 主要负责各大区销售业务的售前支持。 7、产品研发部 主要负责公司产品研发及部分项目申报工作。 8、项目部 主要为技术团队，负责项目的开发及实施。 （三）主要业务流程图 （1）系统集成服务流程图

制造业企业的组织架构

制造业企业的组织架构，尤其是电子制造业，在沿海已经发展成了一种比较成熟的模式。在这里我想谈谈它的组织结构，有兴趣的可以看看。 直接参与生产的：一般是生产部，工程部和品质部。这三个部门，生产部负责生产的具做好人力资源，企业无忧 体组织，与普通员工的管理；工程部负责为生产部提供生产上的技术支持，协助解决生产中出现的问题，负责制作作业指导书，指导生产工艺；而品质部，负责从来料到生产过程中再到生产结实出成品，的质量检测，纠正生产中出现的质量问题。品质和生产，在发展的比较正常的企业，经常是一对冤家，如不如此，品质监督生产，就好象议会监督政府一样。如不如此，则产品的质量无法保障。而工程，则为生产和品质提供技术问题的解决服务，指导如何生产。 由销售部签定合同，发文给生产计划部，由生产计划部安排协调生产。货仓部接到生产计划部的生产通知，负责按时足额为生产部提供生产原料。生产部接生产计划部通知，安排生产任务的具体执行。供货商提供的原材料，经开发部测试合格，由开发部发物料确认书，由采购部负责具体的采购，财务部负责发款，日常来料质量由品质负责检测，合格后货仓部确认接受。生产过程中的半成品质量确认，生产工艺的检查，以及成品的老化测试，全由品质部负责。通常品质和生产分别由互不隶属的经理负责，如果这两部门和和气气，则质量不易保证。 产品的开发，首先由开发部和销售部确认市场需求，确定开发目标。以电子企业为例，由电子组负责电子部分的设计方案，结构组设计外框架与美工，软件组负责产品软件设计调试，这其中一般以电子组负责人任项目经理牵总头。电子结构软件共同开发出第一版，试制样品测试总结问题，改进后成第二版，再测试总结问题。直到产品可以接受，再开始产品第一次试生产，由开发部指导，生产工程品质协调，生产后总结生产出现的问题点，改进之。直到再次生产不再出现不可接受的问题。而后由开发部负责人员培训，以及下发相关技术资料，作为生产准则，工程部负责作业指导书，而后可以开始量产销售。产品的售后服务，由售后部负责，比如产品返厂维修等，同时售后部还负责向开发部生产部品质部工程部，反映产品质量问题的重要责任。 以上生产和开发方面的系统，一般公司最高决策层不抓具体管理，因为决策层不一定具有相关专业知识也没有那么多的精力。决策层应该牢牢抓住的是销售和财务。销售部负责联系客户，反映市场信息；财务部负责公司一切和资金来往的事物，包括采购材料款，销售回款，工资发放等。这两部门是公司命脉，老总抓住这两点就可以牢牢控制住公司。此外，人事行政部，具体事物也不必由公司最高决策层管理。各部门任用人员需要的是相关专业知识的人，决策层不一定有这样的知识去判别，所以各部门用人由各部门决定，人事行政部部只是负责登记等过程性事物。不过各个部门的负责人任用，则应该由最高决策层负责。而行政方面基本上都属于琐碎的事情，比如公司电脑维护食堂管理等，由其负责人自行管理即可。 决策执行与监督，都由各个不同的部门负责。生产的具体执行，由工程部和生产计划部负责决策，生产部负责执行，品质部负责监督。物料采购和产品销售，也分别由采购部和销售部决策，货仓部和生产部以及财务部执行，品质部监督。而开发流程，由市场部与开发部

客服部组织架构图及岗位职责

客服部组织架构图及岗位职责 页 码 1 / 4 客服中心组织架构图 客服部岗位职责 1.0客服主管岗位职责 1.1负责制定客户服务工作方案。 1.2负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。 1.3负责业主档案的归档、保存工作，业主资料不得外泄。 1.4负责参观单位、企业人员的接待工作。 1.5负责组织实施业户回访、走访工作。 1.6负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务 分配、监督、跟踪、回访。 1.7负责处理突发事件以及顾客投诉。 1.8负责岗位人员工作及业务能力的培训。 1.9负责对客户服务人员的考评工作。 1.10制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。 客服主管 1人 客服班长 1人 客服前台 2人 大堂助理 7人 顶岗人员 3人 客服吧台 2人

客服部组织架构图及岗位职责页码 2 / 4 1.11协助服务中心主任协调与政府相关部门的关系。 1.12确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。 1.13完成客服中心主任交办的其它工作。 2.0客服班长岗位职责 2.1加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守客服中心及客服部的各项规章制度，全面配合客服主管开展各项工作； 2.2根据经理、服务中心主任、及主管意见，对客服部工作进行合理安排； 2.3负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作岗位卫生是否达标； 2.4负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况； 2.5负责每日向相关领导汇报客服部相关工作情况； 2.6负责本部门人员班次、假期排定； 2.7熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准； 2.8负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，开展针对性工作； 2.9负责对本部门新到员工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训； 2.10熟悉本小区情况，勤巡查，发现问题及时处理； 2.11在客服主管的工作安排下负责组织各种服务及接待工作； 2.12认真相关领导交办的其他任务。 3.0客服前台岗位职责 3.1负责对业主办理入伙、装修、出租登记、过户登记等各种手续。 3.2及时更新业户资料，并第一时间传达各大堂及门岗安全员。 3.3负责接听服务电话，及时将诉求反映给予相关部门并跟进回访。 3.4负责前台的内务整理。 3.5控制外来人员进入办公区域。 3.6负责客服中心的客服接待、办公接待及其他一些会务接待。 3.7负责协助客服主管处理业户投诉、进行业户访问。

公司办公室组织架构图

公司办公室组织架构图 您的评价: 加入到专题收藏文档 文件夹 新增文件夹 标签 (多个标签用逗号分隔) 公司办公室组织架构图 目录4第一章部门概述4第二章组织架构42.1. 部门组织架构图72.2. 部门职级编制清单9第三章部门职责描述93.1. 办公室总部职责113.2. 事务部职责113.2.1. 部门职责：113.2.2. 公司事务部经理职责113.2.3. 文秘主管职责113.2.4. 领导秘书（主管）职责123.2.5. 督办秘书（主管）职责123.2.6. 内外签件秘书职责123.2.7. 保密主管职责123.2.8. 打字员职责123.2.9. 机要通信员职责133.3. 公共关系部岗位职责133.3.1. 公共关系部职责133.3.2. 经理职责133.3.3. 公共关系主管职责143.3.4. 公共关系管理员职责143.3.5. 大堂接待员职责143.3.6. 法规信息主管职责143.3.7. 信访信息管理员职责143.4. 档案资料部143.4.1. 部门职责153.4.2. 档案资料部经理职责153.4.3. 档案主管职责153.4.4. 档案管理员职责153.4.5. 资料主管职责153.4.6. 资料管理员职责163.5. 房产总务部163.5.1. 部门职责163.5.2. 房产总务部经理职责：163.5.3. 房产设备室主管职责163.5.4. 办公设备主办管理员职责163.5.5. 房产管理员职责173.5.6. 会议音响设备管理员职责173.5.7. 水、电工职责173.5.8. 总务主管职责173.5.9. 爱卫、办公环境主管职责173.5.10. 办公设备、用品、仓库管理员职责173.5.11. 采购员职责173.6. 后勤服务中心173.6.1. 部门职责183.6.2. 后勤服务中心经理职责183.6.3. 服务中心出纳职责183.6.4. 车队主管职责183.6.5. 车队安全员职责183.6.6. 卫生所主管职责193.6.7. 卫生所医生职责193.6.8. 卫生所护技人员—治疗岗位职责193.6.9. 卫生所护技人员—药房岗位职责193.6.10. 卫生所护技人员—库房财务岗位职责193.7. 培训中心193.7.1. 部门职责193.7.2. 培训中心经理职责203.7.3. 培训中心副经理职责203.7.4. 培训中心办公室主任职责（副经理兼）203.7.5. 培训中心业务主管职责203.7.6. 培训中心后勤管理员职责203.7.7. 培训中心会计职责213.8. 招待所213.8.1. 部门职责213.8.2. 招待所所长职责213.8.3. 招待所副所长职责213.8.4. 招待所业务管理员（主办）职责213.8.5. 4、招待所管理员职责213.8.6. 招待所会计职责23第四章业务流程234.1. 业务流程清单244.2. 业务流程描述30第五章管理制度305.1. 办公室文秘、保密管理制度305.1.1. 关于印发《广州市地下铁道总公司会议制度》的通知305.1.2. 关于规范公文管理的通知305.1.3. 关于禁止在办公场所玩电脑游戏的通知305.1.4. 关于印发地铁工作国家秘密及商业秘密规范规定的通知305.1.5. 关于废旧文件资料处理必须送市保密局回收的通知305.1.6. 关于加强总公司值班室管理的通知305.2. 信息、信访、公关接待管理制度305.2.1. 关于印发《地铁总公司内部信息员管理办法（修订）》的通知305.2.2. 关于印发《广州地铁建设运营紧急信息报送的规定（修订）》的通知305.2.3. 关于印发《总公司信访工作管理规定（修订）》、《信访工作者职业道德准则》的规定305.2.4. 关于规范接待参观工作的通知305.2.5. 关于印发《总公司礼品的领用及管理办法》的通知305.3. 地铁执法管理制度305.3.1. 关于印发《〈广州市地下铁道管理条例〉实施细则（试行）》的通知305.3.2. 关于印发《广州市地下铁道总公司行政执法文书使用管理办法（试行）》的通知315.3.3. 关于印发《广州市地下铁道总公司使用管理〈广州市人民政府行政执法证〉的规定》的通知315.3.4. 关于印发《广州市地下铁道总公司行政执法人员行为规范》的通知315.4. 档案资料管理制度315.4.1. 关于印发《广州市地下铁道总公司文件材料归档制

客服部部组织结构图

1.客服部组织结构图 技术一组: 组长：黄业疆 组员：曾伟、温俊超、金善威、（待招2名） 说明：第一小组主要负责机动处理大客户单位的服务报修 工作重点是接受国税系统、金融单位及投标部客户的各类服务报修，机动服务。 技术二组 组长：蔡永林 组员：林继东、廖新财、（待招） 说明：第二小组负责外包驻点服务 中作重点是负责区地税、区工行的定点服务报修（如发展新的外包单位，按实际情况安排） 技术三组 组长：欧亮 组员：（待招4名） 说明：第三小组负责公司批量设备装机、内部维修及配合其他部门 工作重点是负责公司内部装机，用户送修设备，配合公司其他部门上门安装调试及工程运作。 部门经理职责 跟进、监督小组组长的工作进度，协调各小组的工作安排情况 组长职责： 1、主要负责跟进组内个技术员的技术工作进展及完成情况； 2、跟进和监督小组成员的工作情况

3、协助解决技术员遇到的工作疑问及技术难题 4、做好新员工的技能及服务意识提升工作 备注：以上各小组可根据工作的实际情况进行协调安排 根据小组的划分情况来看，目前客服人员无法正常满足现有的业务工作，结合工作要求客服需招聘：1、3名有两年工作经验的技术服务人员（目的是负责各类大客户单位的故障报修及培养外包服务技术员）；2、3名大专相关学历以上（目的是能把传统的维修技能人员发展至网络技术或多方面服务型人才，能配合技术部门完成各项网络工程服务） 一、人员培训 2011年是建设团队的一年，对于客服部而言，服务意识与技术能力是体现技术员的衡量标准。目前客服部分技术员在这两项标准参差不齐，各有所长，结合客服的技术特点，将制定以下培训：1、针对PC、笔记本、外设、服务器等常规设备，通过服务责任落实的形式，结合实际的维修，小组组长辅导来提高自身不足，达到培训的目的；2、通过与技术部配合，制定相关的网络产品的培训，并结合实物的操作等；3、新员工的培训，首先通过公司要求培训大纲熟悉公司流程，其次安排至需要人手的小组，由组长结合自身的技术特点进行培训。 二、工作安排 客服部大部分工作是解决客户报修及配合各部门的服务工作，而从我部门自身服务出发的工作重点是开展巡检工作；根据以往公司的业务情况出发： 第一季度：安装各类大客户的办公设备，基本上是新机换旧机，工作重点是第三小组。 第二、三季度：各项工程相对较少，计划安排进行区地税巡、市国税检服务工作，工作重点是在第二小组，第一小组配合。 第四季度：公司、大客户单位的批量设备装机，重点是第三小组。 以上工作计划可结合实际情况合理安排技术人员，相互配合完成各项客服工作。

(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和 服务，维 护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、 产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成 客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整 理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实 施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务 形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的 服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维 护和服务。 二、组织架构及设置说明 1组织架构图 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟 定设置为-2人务受理中客户服务中心经理，1人;回访调查理组、回访调查组由1人兼任 客户服务中心隶属于销售事业部， 主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨 询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用 3.2业务受理组 2编制人数 投 投 售 口 售 诉 诉 .、八 刖 1受 回 回 1理 访 访 访 L ________ 丄 再考虑增加人数。 咨 3岗位说明 受 3.1客户服务中心 随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步

业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A. 进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专 业技术部门； B. 进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺 客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机， 客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改

设计公司组织架构及部门职责

设计公司组织架构及部门职责xxx有限公司 一、公司组职架构 客服专员 客服部主管客服专员 客服专员 设计 项目一部促销类主管 执行项目二部设计 经理项目管理部项目三部 设计师总经理策划

助理维修员门卫()车间组 工程监理工程监理工程监理()()绩效主管 () 总经办助理 行政人事专员 出纳会计财务主管 1 / 16 xxx有限公司 部门职责 财务部工作职责 部门名称:财务部 部门属性:后勤类 管理职能:计划控制、资金业务管理、出纳事务、会计账簿事务、决算事务、税务、成本 核算事务、固定资产、业务合同管理、部门评价部门职责:

1.财务制度和流程编制、实施、报告、监督。 2.财务预算编制、控制。 3.资金筹措、使用与调配。 4.公司所有印章保管。 5.现金收支、银行结算事务。 6.会计账簿记账、整理与保管。 7.成本费用控制、核算、分析和考核。 8.员工借款管理。 9.期末决算及决算报告。 10.税务申报。 11.分部门生产、销售成本核算与报告。 12.固定资产、流动资金登记管理。 2 / 16 xxx有限公司 行政人事部工作职责 部门名称:行政人事部部门属性:后勤类 部门负责人:顾佳佳 管理权限:受总经理委托，行使对公司行政和人事工作全过程的管理权限，并承担报告公 司规章制度、管理规程的义务。有权参加各类经营管理会议，参与公司生产经营决策。 管理职能:负责对公司行政管理、人力资源管理、公司经营过程实施行政和人事工作的专 职管理部门，对所承担的工作负责。 部门职责: 1.行政人事工作计划编制、实施与报告。 2.行政人事类制度制定、实施。

3.办公管理费用预算编制、实施与控制。 .人员录用、任免、提薪、调动、奖惩、离职等各项业务的办理。 4 5.行政人事资料记录的整理与保管。 6.员工考勤管理及计薪工作。 7.绩效评价事务。 8.薪金、津贴、奖罚核算。 9.外来人员接待与洽谈。 10.员工培训计划的编制与实施。 11.劳动关系、劳资协调事务。 12.文书收发处理。 13.员工各项福利事项办理。 14.办公固定资产登记、借贷、保管。 15.电话通讯管理。 3 / 16 xxx有限公司 客服部工作职责 部门名称:客服部部门属性:后勤支持类 部门负责人:赵继红 部门概述:业务合同保管、业务收入登记、业务回款资料存档\整理\提报、客户档案信息管 理、客户满意度回访 部门目标:确保公司回款资料提报准确及时，应收款项清晰，客户满意度平台逐步完善。 主要责任: