企业物流与第三方物流教案

第九章物流企业与第三方物流教案

【学习目的】

掌握物流企业与第三方物流的差不多概念；了解物流企业作业和市场营销之间的关系；明白通过改变客户服务理念对物流服务的阻碍、物流与市场营销之间的关系，从而对提高服务意识，把握好客户服务的差不多要素，为进一步实行物流系统的供应链治理奠定基础。

第一节物流与客户服务

一、物流活动与市场营销

要了解以顾客为核心的市场营销，首先要理解物流活动的能力是如何对市场营销作贡献的，在市场经济的引导下，商家把满足顾客的需求看作是隐藏在所有活动背后的动机，企业活动确实是以市场营销为导向，而物流能力开发成为企业的核心能力，因此物流需求应随时刻而进行调整，以适应不断变化的营销需求。

市场营销概念主张要识不顾客的具体需求，然后把可利用资源集中起来满足顾客的需求，以期对那些需求作出反应。其差不多思想是，当所有与作业有关的活动都致力于满足顾客期望时，将使企业获得最大的成功，市场营销概念要树立三个差不多思想，即：顾客需求比产品或服务更重要，服务只有在已定位并可获得时才对顾客有意义；数量相关于利润来讲是次要的；物流活动能力一旦适合市场营销就意味着获得成功，因为它对上述每一种思想都会产生阻碍。

1．对市场营销概念有两方面理解

（1）顾客需求比产品和服务更重要，这是充分强调驱动市场机会动力的重点，其关键是在市场开发中应将顾客中意的产品和服务相结合。企业满足客户需求的能力取决于为客户制造和增加的价值。企业的所有业务过程都应该最大程度地满足客户需求，优秀的物流过程是

促进与提高物流配送服务的质量，是客户服务中最具价值的方面。

（2）顾客随时都能够获得他们所需要的产品。从顾客的角度而言，要使市场营销取得成功，所提供的产品和服务必须是可得的，显然，为了便利顾客的购买时刻和地点等经济效用能够使顾客提供的产品和服务增值。物流作业经常与客户发生直接联系，阻碍客户关于产品以及相关服务的感受。

因此，物流表现的优秀程度，能够使企业在竞争中脱颖而出，物流业通过优质的客户服务使服务对象的中意程度提高，从而有效地增强企业的核心竞争力。可见，物流是获得竞争优势的关键，而客户服务是保持竞争优势的重要环节。

客户服务是物流与市场营销的重要连接面。假如物流系统不能恰当地运作，使客户不能按时收到公司承诺

的物资，公司将可能丢失客户。尽管生产企业能在合适的成本下生产合格的产品、市场营销部门能把产品出售给客户，但若物流不能按承诺运送产品，客户最终依旧可不能中意的。客户服务是市场营销与物流的交界面。因此，物流的客户服务在此起到了一个在一定的客户服务水平下使所有物流活动的总成本最小的作用。

物流与市场营销关系的这一特定的特点，在供应链概念出现之前已统治着物流的理论。从这一观点来看，若改进服务水平，则物流成本将会上升。然而，物流供应链以动态、积极的方法，把物流看成是一个“增值”的系统，是取得竞争优势和双方都获利的工具。物流跨越业务功能的较大范围，所有的功能必须以客户服务为导向，使企业表现更完美及使客户中意度达到最大。通常物流的业务功能包括仓储、运输、库存治理、定单下达、原材料运送、物资配送打算和退货处理。所有这些

功能最终会对阻碍客户的增值服务起到一定的作用。

2．促进客户中意的优秀的物流运作

（1）加强定制服务的能力和提供优质的服务水准。

（2）改进服务质量。

（3）缩短定单的备货周期。

（4）提高供应链的效率与生产力。

（5）加强客户与公司之间的联系。

这些利益最终会引起市场份额、收入和利润的增加，这使客户中意成为必不可少的治理因素，评价物流优秀程度的最好方法是采纳一个可用以评价公司打算与治理物流过程的方法。

为客户增加价值并取得长期的成功，取决于下列因素：首先，公司必须采取措施使客户中意，每一次都必须理解和满足客户的所有需求。其次，假如公司想通过服务来区不于竞争对手，那么物流表现、物流过程必定

会成为执行战略方针的重要推动力，它是每天及每一票定单送达客户过程中使客户中意的中心。

3．取得竞争优势必须做好的几项工作

（1）理解客户需求。

（2）识不与确定优先的增值因素。

（3）建立实际的客户服务目标。

（4）衡量和沟通客户服务的表现。

这些工作可能出现的第一个障碍是许多供应商不能完全理解客户的服务需求。他们不先直接询问客户，而在专门大程度上依靠于销售人员的推断。调查表明有2/3的供应商不情愿通过与客户直接沟通，来了解他们的服务需求，而能直接与客户联系的供应商，大约也仅有1/3的客户期望值与他们自己的感受是一致的。

第二个障碍是往常未与客户沟通的直接后果，客户和供应商经常就什么是组成增值因素问题不能达成一

致。没有对客户业务进行深层次的了解，供应商缺乏用来鉴明、开发、营销和提供客户增值服务的内涵。例如，关于计算机工作站这类不经常购买的商品，客户可能更强调技术支撑、售后服务和客户服务等，这是最重要的推断尺度。关于一些经常性的采购，其他方面的服务品质会更受重视。

第三个障碍是未能确定精确的服务目标。大多数公司在专门大程度上以公司内部导向的和竞争对手导向的目标为依据确定他们的客户服务标准，有1/3的公司简单的把往年成绩提高一定百分比或与往年水平持平，或与竞争对手水平持平来确定他们的物流服务目标。

最后一个障碍是由于客户与供应商关于实际服务表现的感知差不造成的。在服务的重要性方面，包括定单周转速度、单位配货率、进展准确性、定单的完整等，有专门多供应商错误地相信他们的服务一直都满足客

户的需要。造成这一障碍的一个缘故是供应商评估同一件情况并不总是相同的。例如，一计算机制造商曾经对他的定单完整率引以自豪，每个部门都自夸在90%以上，但当公司的客户来测评时，一般在50%左右，由于大部分客户购买的是由七八个部分组成的完整系统，任何一部分的运送，会有5%～10%的不良可能，关于这种可能客户得到一份完整定单的概率就仅有50%了，关于计算机系统而言，丢失任何一部分都可能导致整个系统瘫痪。

客户服务的供应链环境差不多导致更严密的度量标准的产生，现在供应商越来越认识到表现度量需要从客户角度来反映。

4．从客户角度的对客户服务的评价

（1）定单及时率。

（2）定单完整率。

（3）定单完整无缺的物资比率。

（4）定单完成的准确率。

（5）账单的准确率。

假如卖方以传统的度量方法衡量和考虑客户服务，则买方可能可不能中意。而且，假如在交货过程中发生问题，卖方可能还不明白。再者，买方以传统的方法也可能不了解问题的全部。目前注重交货时刻的度量，不仅提供了评价的数据来源，而且对将发生的问题提出早期警告。准时交货的度量在当前更为重要，因为在产品物流中，买方经常会与仓库或商店约好送货时刻，当前公司采纳的零库存打算对供应商交货时刻的要求更高。

二、客户服务

通过物流活动能够向客户提供及时而准确的产品递送服务，并为企业组织的成功作出贡献，然而，关键问题是谁是客户？对物流活动来讲，顾客确实是其递送服

务的对象，而对象的范围包括零售业、批发业和制造业以及同意物资的码头和站点，接收服务的客户始终是形成物流需求的核心和动力。

1．对客户服务的看法

把客户服务能够看作是：

①一种活动；②绩效水平；③治理理念。把客户服务看作是一种活动，意味着对顾客服务要有操纵能力；把客户服务看作绩效水平，是指明顾客服务是能够精确衡量的；把客户服务看作是治理理念则是强化了市场营销以顾客为核心的重要性。

2．客户服务的定义

从广义上来讲，应从以上三方面加以具体化，即客户服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。

看来专门清晰，客户服务的出色完成会给所有供应

链的成员增值，因此，企业最终可能面临的问题是如何确定关键顾客，而不是高水准的差不多服务，超出差不多服务的客户服务通常被称作增值服务，假如要给增值服务下定义的话，它是指对具体的顾客进行独特的服务，即个性化的服务，是超出差不多服务的延伸服务。

3．各种不同形式的客户服务内容

（1）改革开具账单的程序，满足客户对此的要求。

（2）提供财务与信贷支持。

（3）保证在规定的时刻送达物资。

（4）适宜的销售物资的代表。

（5）在销售中提供有关材料。

（6）安装产品。

（7）保持足够的修理备件和存货。

客户服务能够在整个公司的各个不同部门体现，因而非物流的客户服务也能够增加客户的价值，必须把这

些方面也包括在整个市场营销之中。

三、客户服务的四个重要要素

客户服务涉及公司的许多部门，从物流角度来看，客户服务有四个重要要素：时刻、可靠性、沟通和方便，下面我们就探讨这些要素对物流服务的买卖双方的阻碍。

（一）时刻

从卖方的角度，时刻因素通常以定单周期表示，而从买方的角度则是备货时刻或补货时刻。具体阻碍时刻因素有以下几个变量：

1．定单传送

定单传送包括定单从客户到卖方传递所花费的时刻，少则用电话几秒钟，多则用信函需几天。卖方若能增加定单传送速度就可减少备货时刻，但可能会增加定单传送成本。