个人理财业务销售24个技巧

个人理财业务销售24个技巧

个人理财业务销售24个技巧

1. 什么是目标客户？什么样的客户才能成为目标客户？

答：目标客户是指个人理财从业人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群。选择目标客户，明确目标市场，是营销人员开展市场营销活动的差不多动身点，是开发客户的首要环节。

目标客户应具备三个条件：所选定的目标客户必须有未被满足的现实或潜在的金融需求；银行必须有足够的实力去满足选择的目标客户所提出的需求；银行必须有竞争优势。

2. 发觉客户的方法有哪些？

答：缘故法，介绍法，直截了当法。

3. 何谓缘故法？其有何特点？

答：“缘故”确实是从业人员的亲朋好友，过去曾与之结缘的人。缘故法是一个新从业人员经常想到的方法。有许多成功的从业人员开始从事公关工作时，将自己接触过的亲戚、朋友列出清单，从中选出最有资源价值关系的亲朋好友，通过他们来帮忙开发新客户。一样来说，一个人的亲朋关系有两种划分方法：“五同”法(即同学、同乡、同事、同好、同邻)和“五缘"法(即亲缘、地缘、业缘、神缘、物缘)。

运用缘故法查找目标客户有三个特性：第一，容易接近，不需过多寒暄和客套即可切入主题。第二，较易成功，以缘故法来查找目标客户比直截了当法的成功率要高出许多。第三，得失心重，确实是因为是亲朋好

友，才会患得患失，可怕遭拒绝而丢面子，专门是一些初次担任个人理财业务的新手更是为此困惑。

4. 何谓介绍法？如何使用？

答：介绍法，确实是通过客户介绍客户。这一方法的特点是：利用他人的阻碍力连续客户，建立口碑。有社会学家做过一个统计，一个关系最多能够产生49个机会。从业人员在开发客户的过程中，可与一部分客户建立良好的个人感情关系，再通过这些客户关系派生出新的客户关系，建立新的客户群。当一个从业人员与某一客户签约进行了合作，那个客户就从心底里同意了从业人员及其所代表的银行，以后有机会就可能为该银行介绍客户了。

从业人员在运用介绍法时，要注意考虑以下几个因素：一是在开发客户的过程中，尽量展现本银行和从业人员自身的魅力，树立良好形象，取得客户的认同，使他们情愿关心介绍客户；二是让客户切身感受到从业人员营销的金融新产品(服务)的确专门好，这么好的产品(服务)，他们的朋友也应该拥有，并期望从业人员去帮忙提供服务。三是不管客户出于什么样的考虑，只要客户为本银行介绍了新的客户，就必须专门真诚地感谢他，而且要告诉他，本银行和从业人员会为他的朋友提供最优质的服务。

5. 何谓直截了当法？其特点是什么？如何使用？

答：直截了当法是从业人员在开发客户中运用最多的一种方法，是从业人员必须具备的一项差不多功。因为一个人的亲朋好友如何说有限，再

说有些亲朋好友也不情愿抛头露面，而运用介绍法，又不是每一个客户都能关心介绍客户。这就要求从业人员不断开发新的市场，查找新的客户。从业人员要想长期保持良好的业务绩效，就必须坚持一定的客户量，而直截了当法正是坚持客户数量的差不多手段。能够说，在从业人员开发客户的过程中，每时每刻都离不了直截了当法。

直截了当法的特点：（1）市场无限大，客户处处有。直截了当拜望，能够不受时刻、空间的限制开拓客户。它能使从业人员迅速拓展人际关系，建立属于自己的营销网络。（2）无得失心。因为从业人员拜望的客户差不多上原先不认识的，因此他们因不了解而缺乏信任感，不赶忙签约合作，也在情理之中。即使开发不成功，从业人员也不容易受到打击，也可不能有面子上过不去的问题。（3）以量取质。既然市场专门大，客户无限多，从业人员要做的确实是不停地拜望，通过大量接触，进行有目的的选择，从而发觉重点客户，然后进行重点开发。

运用直截了当法时，要注意把握以下几点：(1)要多渠道收集有关目标客户的信息。(2)从业人员要排除先人为主的方法。(3)要有信心。深信自己所营销的金融产品和金融服务必定能得到客户的喜爱，并要记住，你此行的目的是给客户带来利益，因此拜望时要义正词严。(4)要预备充分。(5)要做好自我介绍，有一个好的开场白。(6)由于客户与你素不相识，关于你的突然来访客户确信会有戒心，因此，在自我介绍后，要赶忙拿出证实自己身份的证件，递给客户过目，说明来意，以排除戒心，取得信任。(7)要察言观色，相机行事。认真观看对方，同时配合对方选择话题，态度应表现得专门诚恳。假如客户对你或你的银行感爱好，则可连续沟通。否则，应征询客户意见，然后告辞，下次再谈。(8)由

于客户事前没有预备，因而洽谈时刻宜短不宜长。(9)要有吃闭门羹的心理预备。(10)与客户沟通，．开发客户的要紧方法是沟通，即通过与目标客户进行沟通，签订合作协议，使目标客户成为你行的差不多客户。例题：

(1)从业人员从自己的亲朋好友、过去曾经结缘的人开始开展业务，这种方法称为（B）

A.亲缘法

B.缘故法

C.友情法

D.就近法

(2)个人理财从业人员在市场细分基础上确定的将重点开发的客户群称为（C）

A.消费者

B.理财产品消费者

C.目标客户

D.潜在目标客户

(3)运用介绍法拓展客户资源的特点是（D）

A.成本低

B.高速度

C.容易成功

D.利用他人的阻碍力建立口碑

6. 了解客户的内容有哪些？

答：了解客户，是指了解目标客户对金融产品(服务)的需要和爱好，寻求双方合作的领域或项目，缩小双方立场和爱好的差别。其内容包括：（1）了解目标客户的金融需求目标，包括短期目标、长期目标和其他目标。这不仅能够使从业人员以较好手段迎合客户，更能够清晰地明白本银行所获得的目标在客户金融需求目标中的位置与价值。

（2）了解目标客户金融需求的要紧内容，以寻求合作的基础。

（3）了解目标客户的经济现状。即使对经济状况好、进展稳固的客户，亦需要认真观看。假如能预见性地提出建议和意见，将会增加从业人员日后发言的重量。

（4）了解本银行的金融产品和金融服务在客户中的表现。关于领先品牌来讲，从业人员往往会忽视客户对产品的最新看法，而将客户先前的良好评判当做终身评判，这种想因此的做法亦会令客户感受不受重视而损害其感情，导致客户转向其他品牌，或增加了其他品牌拓展的机会。

7. 在与客户沟通中如何打破客户自我设防的局面？

答：第一，开放性问题。这是指那些不能用简单的“是"或“否"来回答的问题。封闭性问题则能够用一个单词或词组来回答。开放性问题能迫使客户在回答问题时可能透露一些重要信息，这些问题有关对方的需要、所关怀的问题和爱好所在。

第二，注意倾听。能够静下心来倾听客户的方法是一个专门重要的公关技巧，它说明从业人员重视对方，认真地对待他。此外，用心倾听有助于找到实现双赢目标的解决方法，它能使从业人员在提出提议前弄明白对方的意图。假如不认真倾听，就不可能得到需要的信息。最后，倾听能够使从业人员得到战略上的优势。信息确实是力量，专门在沟通中，

通过倾听将比通过说能够得到更多的信息。

第三，观看有效的信息来源。通过观看对方的反应，从业人员能够迅速地明白哪个话题对他最重要，他对哪些情况专门敏锐等。

8. 客户信息保密的原则是什么？

答：财务规划中涉及的信息都属于客户的个人信息，许多客户都不情愿将这些信息披露。从业人员有义务爱护客户的隐私权。从业人员不得在未经客户同意的情形下，将客户的任何私人信息泄露给他人，除非是依照恰当的法律程序。而且，客户的信息只能。

作为专业分析和统计之用，而不能用于商业用途，用于任何其他的用途都需要获得客户的同意。

9. 客户信任的三个层次是什么？

答：认知信任——它直截了当基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了客户的个性化需求，这种信任居于基础层面，可能会因为志趣、环境等的变化转移；

情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久中意，使客户可能形成对产品和服务的偏好；

行为信任——只有在企业提供的产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的坚持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，同时在这种关注中查找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。

10. 如何建立信任？

答：(1)树立良好的第一印象。在人与人的交往中，第一印象具有不可

磨灭的力量。第一印象不管正确与否，总是最新奇、最牢固、最深刻的，是社会交往中认识对方的先导。

(2)要有一个好的开场白。开场白是客户经理与客户专门是初次拜望的客户交谈的彬彬有礼的话题。它们是中立的、不带任何威逼的交谈内容，大多数人都能够对其进行轻松的讨论。客户经理只要认真想一想，就能轻易地想出一系列的话题与目标客户自如地进行讨论。

(3)以诚相待，要对客户用心。这是信任的前提。任何不诚实或欺诈的行为都将导致永久失去客户，并带来法律和信誉的风险。客户经理的用心说明对客户感爱好，并为双方之间的真诚交流形成了一个良好的开端。以下几个方面能够说明客户经理对客户专门用心致志：挺拔的体态、向对方轻微倾斜、连续地目光接触和正确恰当的形体语言，包括表示明白得的动作和手势等。

(4)要能相互倾诉。当客户经理想同某个目标客户的代表人建立关系时，那个人专门可能也想与你建立关系。假如客户经理期望对方谈谈关于家庭、朋友、个人爱好方面的情形，那么客户经理也需要做同样的事，应该做到相互分享。

(5)要加大拜望频率。人际关系在于活动，在于相互联系。客户经理与客户的关系，将在不断的拜望联系中建立起来。

(6)提升个人综合修养。信任是一个抽象的概念。人与人的信任完全是心理层面的反应。但这些心理层面的反应来自外在表现的刺激。个人的综合素养会在言谈举止的所有细节中表达出来，并阻碍到客户对你的判定。专业水准和职业素养是个人综合修养的最差不多部分。例题：(1)打破客户的自我设防心理的有效途径是（ABD）

A.开放性问题

B.注意倾听

C.作出书面承诺

D.观看有效的信息来源

E.运用雄辩的口才说服客户

(2)在沟通前预备工作中，需要研究收集的客户信息有（BCD）

A.收集与理财产品相关的资料

B.客户目前遇到的相关问题和专门需求

C.客户的个性特点，家庭情形

D.把握与客户爱好相关的知识

E.分析评判自己产品与竞争者的优势

11. 与客户沟通意义何在？

答：沟通的最终目的是把信息传递给接收者，有说、写、听等多种表达方式。沟通旨在处理信息和改善关系。通过沟通能够处理事务、传递和猎取信息、制定决策、促进相互明白得并进展关系。

12. 如何做好沟通前的预备工作？

答：(1)明确沟通的目标。沟通预备时期的第一要务，确实是要确定沟通目标。它是决定整个沟通成败的关键。银行从业人员必须在以下几个方面明确沟通目标：①要建立什么样的合作关系?是长期合作关系，依旧短期合作关系，或是临时合作关系?②要从哪些方面进行合作?是全方位合作依旧单项合作?③要用什么方式进行合作?是通过运算机网络合作依旧手工方式合作?④从什么时刻开始合作?对上述目标还要定出理

想目标(即最期望达到的目标)、终极目标(即最低限度的目标)及区际目标(即界于理想目标和终极目标之间的目标)。

(2)研究客户的资料。开发客户是有特定对象的工作，因此，从业人员在拜望目标客户之前，尽可能收集所有从各种渠道得来的相关信息。既包括客户的特点、要紧目标、目前遇到的突出问题和一些专门需求等，也包括客户的个性特点、家庭情形、个人爱好等。对上述情形要认真进行观看分析，尽可能地做到心中有数。同时，还要把握与客户爱好相关的知识。假如从业人员在与客户的沟通过程中能够预见性地提出建议和意见，能与客户进行专门内行的沟通，会增加沟通的重量。更重要的是，每一个人、每一位客户都期望能与具有战略性、远见性的伙伴进行合作。

(3)选择沟通方式。慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础。对许多人而言，这种选择不外乎口头语言和书面语言。假如你追求的是快速和便利，不妨选择口头语言；假如你追求的是像打印的文件那样持久和有序，不妨选择书面语言，它将使对方经反复摸索后作出答复。电子媒介制造了一种介于口头语言与书面语言之间的沟通方式，为信息沟通提供了新的选择。电子邮件既有交谈时的那种即时和非正式的特点，又能以信件的形式存在并存档。沟通方式的选择决定于信息沟通的目的。请你先确定要沟通的信息，然后选择最适当的沟通方式，前提是要确保你已把握了运用这种方式的技巧。

(4)确定本次沟通的具体目的。一定要注意，并非初次拜望要有明确的目的，而是每次都要有明确的目的，由此来决定沟通的重点。假如初次访问的目的是问候及介绍本银行情形，做金融产品说明，那么就要紧以交朋友为主，对客户的有关情形作个初步的了解，并摸索下次访问的要

点。

(5)制作金融服务建议书。关于再次拜望的客户，不要只像第一次那样，两手空空地就去见面，而应依照初访和其他渠道收集的资料，为其制作专门的金融服务建议书。这份建议书应包括客户的差不多资料，要清晰地列出客户的金融服务需求，本银行的优势及所提供的服务等。假如这份建议书设计得十分周到、细致、一目了然，而且是用正式公函送交的，那么目标客户就能感受到本银行的诚心，就能比较容易地连续进行沟通。

(6)确定拜望的时刻。拜望之前，从业人员最好先用预约，告诉客户大致会占用多少时刻，以确保客户在约定的时刻见面，如此既节约了从业人员的时刻，又让客户做好心理预备，便于沟通。事先约好的会面，最好提供两个以上的见面时刻，由客户决定。应该依照平常的研究和情报收集，选择能见面频率最高的时刻段。

(7)拟定沟通的方案及技巧。在沟通之前应制定几个不同的沟通方案，以备沟通时使用。假如一种沟通方案失败，还能够提出另外一种方案供客户选择，不至于无路可走，而使沟通陷于僵局，丧失合作机会。每次沟通前，最好拟定好多种应计策略及技巧，包括客户情愿合作时的策略、客户对合作态度不明朗时的策略、客户拒绝时的策略等。

(8)做好心理预备。客户的方法千差万别。商业银行专门多，各个银行的从业人员也专门多，不一定每个目标客户都能开发成功。从业人员应记住，只要全心投入，就一定会有成功的机会。各行业的佼佼者，不一定差不多上最优秀、最聪慧、最灵敏和最健壮的，但绝对差不多上最苦干的。要有如此的心理预备：客户与本银行签约是福气，即使临时不签

约也专门正常。

(9)带好公关的辅助工具。要紧的辅助工具有：①本银行金融产品说明书。②名片。③运算器。④宣传品。⑤有关文件资料。已开发客户的有关文件资料，如协议文本、联合文件等，能够增强说服力。⑥介绍函。

⑦笔记用具。带好辅助工具有专门多好处：容易引起客户注意和爱好，使金融产品介绍更直观、简洁和专业，预防介绍时的遗漏，缩短拜望时刻，提高成功率。

13. 在适时拿出可行性提议的过程中的注意事项有哪些？

答：第一，提议要能满足对方的要紧需求或某种专门需求。在商谈中，要通过望、闻、问、切等方法来发觉对方的要紧需求或某种专门需求。所谓望，确实是观色；所谓闻，确实是察言；所谓问，确实是善于发问；所谓切，确实是指商谈者要切入到场内商谈和场外商谈之中全面了解对方的需求。了解对方的需求后，要进行认确实分析研究，看与你的需求有多少共同点。在此基础上适时地提出你的提议，那个提议要能把对方的要紧需求专门是某种专门需求包含到里面去，引起对方的好感和重视。

第二，提议要能巧妙地表达本行的需求。客户经理在努力发觉对方需求的同时，要善于巧妙地将本行的需求表达出来。而这种需求又建立在对方的需求之上，与对方的需求差不多一致，如此，双方就有了共同的利益，也就有了共同语言，那么商谈成功就专门顺利了。

第三，要学会清晰简要地提出提议。必须使客户明白客户经理提出提议时差不多考虑并了解他的情形，最佳方案确实是做一个简单的背景材料。在这种背景材料中应该包括对客户的需求、本银行优势、金融产品

的特点、双方合作的可能性及利益等。在提出提议的过程中，客户经理必须要引起客户韵爱好。假如客户对客户经理的提议不感爱好，客户经理必须运用沟通技巧，了解客户的真正需求。假如客户对客户经理的提议感爱好，客户经理便可连续进行。客户经理提出提议必须要注意做到：简单、清晰；符合客户需求及机会；提出具体的合作方案；说明如何运作；双方的职责；何时何地进行，如何样进行；估量会显现的问题及预案。

第四，注意提出提议的策略。提出提议通常有两种不同的策略：一种是由客户经理第一报盘，如此有助于锁定话题，为最后的解决问题规定范畴。另一种是客户经理先不报盘，等待目标客户报盘，以便见机行事。这两种策略都能达到目的。因此，选择何种策略，完全取决于客户经理的个人爱好，或随机应变。客户经理能够如此提出提议：“看来我们有共同的爱好。让我们来谈谈合作的打算吧!"随后，概述本银行提议中的要点，或送上一份书面提议。假如客户经理决定让对方先开始谈话，就要认真诚恳地听取客户陈述的建议，把本银行的提议当做核对表，不时地看上一眼。如此有助于了解对方的建议所包括的内容，把对方的建议与本行的初步立场作一个比较，了解对方是否想增加没有提到的内容。第五，注意提议中的发盘和接询问题。当发盘时，开始要有一定的限度，但又留有协商的余地。假如客户经理发盘太高，就有可能冒犯对方；假如不留有协商余地，那么客户可能会得出不值得与你行合作的结论。不管客户经理是发盘依旧接盘，都要预备好为本行的提议陈述理由。尽管客户可能可不能信服客户经理的理由，但客户也会对这些问题加以考虑。一样不要同意对方的第一次发盘。因为不管对方在发盘时开价过低

依旧过高，假如客户经理赶忙同意了会使对方感到后悔和对自身不中意，认为本来能够做得更好一些。要注意运用封闭性问题，从而确信自己正确地明白得了对方的发盘。在客户经理走向下一步之前，确信差不多明白得提议的每一个部分，假如对提议的某一个部分并没有完全明白得，千万不要回答“是”或“不"。

14. 有哪些客户爱护方法？

答：（1）上门爱护：客户经理采纳上门爱护的方式，大部分的工作时刻是花在客户那儿的。工作内容包括：上门取单、送单，提供咨询爱护，协助客户进行资金安排，推销银行金融产品，挖掘和进展存、贷款客户，搜集和反馈各种信息等。

（2）超值爱护：超值爱护是指银行从参与市场竞争、赢得客户的角度动身，要求客户经理以自觉的行动、情感的力量、精耕l的感召、智力的支持、信息的传递、科技的手段为客户_提供的超出客户对金融爱护需求的心理预期，超出了爱护本身价值的一种具有浓厚人情味的，给客户带来满足感，给银行带来高效率、高收益的爱护方式。

（3）知识爱护：营销关系中，最高层次应该是将产品与客户在知识结构上建立稳固韵关系，使客户成为长期忠实的消费者。“知识营销”是培养和制造市场有效方法。

（4）情感爱护：银行从业人员在查找、约见、接近客户，进行推销、洽谈和成交的过程中，应设身处地站在客户的立场为客户着想，以此来获得客户的认可与靠近。因此，银行从业人员在工作中不仅要做产品推销者，更要做友好大使，注重人情味儿，与客户建立长期、稳固的朋友关系。客户爱护人员应记住重要客户的生日或其他有纪念价值的日期，

适时地送上一束鲜花或纪念卡之类的礼物以表心意，让客户时刻体会到银行对他的关怀和“牵挂"。把诚挚的情感、温馨的爱护和美的享受注入到客户爱护的全过程之中。

（5）顾问式营销爱护：顾问式推销爱护是指客户经理在以专业推销技巧进行产品推销的同时，能运用分析、综合、实行、制造、说服等能力，满足客户的需要，并能预见客户的以后而提出积极的建议，以求达成双方长期合作的业务关系并实现双方的互利互惠。顾问式营销的核心是发挥从业人员对客户的顾问、咨询、爱护功能，谋求买卖双方的长期信任与合作。

（6）交叉销售爱护：商业银行稳固客户的差不多方法有两种：提供高质量的爱护；交叉销售银行的产品与爱护。调查结果显示，客户在一个银行中得到的服务越多，则他转向其他竞争对手的爱好越小。因此，作为争取客户的有效措施，当客户开立一个账户，银行应当努力争取为那个客户提供尽可能多的服务。例题：

(1)超值爱护的作用形式包括（ABCE）

A.追求超越常规爱护的极限

B.爱护内容超出了常规金融爱护的范畴

C.通过爱护使客户享受到收益

D.通过爱护提高本银行的营业收入

E.高科技、现代化

15. 如何样处理客户投诉？

答：投诉的显现说明从业人员的服务和产品出了问题，但这也是好事。

通过对客户投诉的处理常常能够化危机为机会，最后达到提升客户的中意度的成效。因此投诉处理是客户爱护的重要环节。银行应如何对待不中意的客户?他们能够做任何情况!不中意的客户不仅会停止购买，而且会迅速破坏银行的形象。

对待投诉的态度应该是积极面对，对投诉的客户要怀着感恩的心，因为他在为银行的产品和服务的改进提供建议，客户投诉是对客户进行爱护的大好时机。为了处理好个人理财业务中的投诉，银行必须制订个人理财业务应急打算，并纳入商业银行整体业务应急打算体系之中，保证个人理财服务的连续性、有效性；必须设置个人理财业务专用投诉，同意并及时处理客户投诉；银行必须建立客户投诉的快速反应机制，设置专职机构或专人负责处理客户的投诉，有投诉要及时处理，坚持“投诉只是夜，当天投诉，当天解决”。目前银行营业大厅的前台都会设置服务评判系统，然而客户即使进行了投诉，也必须要等到每天营业终止以后才能反映出来，假如能够把评判系统升级，只要有客户不中意，那么大堂经理和银行负责人就能够赶忙明白，如此就能够确保投诉处理的及时性和全面性。在客户投诉事务的处理上，不仅要考虑到银行的经济利益，还要考虑银行的社会效益和企业形象。不仅要以理服人，做到有理有据有节，还应当设身处地以对方的角度考虑问题，并做到以情感人、以情动人、以情服人。从业人员要记住一个关于客户的名言：客户不是我们要与之争辩和斗智的人，从未有人会取得同客户争辩的胜利。

16. 与客户接触时如何提问？

答：(1)开放式问题。如：什么缘故如此想、说、做、要；你或别人会如何想、说、做、要。

(2)封闭式问题。如：要不要、会可不能、好不行；何人、何时、何地、何情形、何环境。

(3)感性回应问题。如：说得太好了、我专门同意、请说下去；这体会太宝贵了、我也有类似体会。

(4)澄清性问题。如：你的意思是……对吗?你会……对吗?

(5)转换话题。如：你刚才已谈到…?

能换一换话题，谈谈你的…? 感谢你让我了解你的……能请你谈一下……吗?

(6)引导性问题。如：假如…? 你会……对吗?

你觉得……因此你打算……是吗? 例题：

(1)以下属于开放式问题的是（B）

A.要不要在资产组合中加入XX股票？

B.央行在上周又上调存款预备金了，对此您如何看？

C.您能否告诉我您的年龄？

D.您打算到50岁再开始规划退休，这会可不能太迟了？

17. 询问客户时的注意事项有哪些？

答：第一，假如客户对问题的回答十分模糊，以至于容易引起误解，那么客户经理就应该在适当的时候重复问题。然而，有些客户对重复的问题可能会有反感的心理，这时能够改变提问的方式，如改变问题的语言结构等。比如，询问客户对投资的风险偏好就能够有两种提问方法：①A公司的股票有着较高的升值潜力，但目前价格波动较大，您是否情愿在投资组合中选择该公司的股票?②您对股票选择的标准是什么?您在

以往的股票投资中选择过成长型但风险较大的股票吗?

其次，有些客户适应于按自己的思维表达意见，同时常常口若悬河，不着边际。关于如此的客户，客户经理能够提醒客户注意，减慢说话的速度，集中谈话的议题，以免造成客户时刻上的白费。但不可否认的是，如此的“提醒”往往都会让客户感到不太礼貌，或受到侵犯。因此学会有效地引导客户的谈话议题关于客户经理而言也是一项重要的技巧。

再次，客户经理能够用录音机将整个会谈记录下来，以便事后进行整理，但同时也应该在事先预备好的信息收集表上做一定的记录。有的客户在回答问题的过程中思维的跳跃性专门强，因此银行从业人员应该对信息收集表的内容和结构十分熟悉，能够专门快地找到相应的栏目并做记录。如此，才能够在收集信息的同时不打断客户的摸索和表达过程。假如要录音，一样要通过客户的同意。

最后，用中等的语速与客户交谈，吐字要清晰，否则可能会引起误解。此外，从业人员说话的态度要尽量友善，切不可对客户大声叫喊，这会完全损害从业人员和银行的形象。

18. 如何应对各种类型的客户？

答：(1)对沉默寡言的人。有些人说话比较少，只是问一句说一句，这不要紧，对这种人，能说多少就说多少。这种人有时反而是最容易成功的那种忠实的客户。

(2)对喜爱炫耀的人。有些人好大喜功，老是喜爱把“我如何如何"挂在嘴上，如此的人最爱听恭维、赞扬的话。要是对一般的客户赞扬五次就够了，对这种人则应赞扬十次以上。对他自己所热衷的炫耀，需要有相当的耐心去倾听。总之，对这种人听得越充分，赞扬越充分，所得到的

酬劳就会越多。

(3)对令人厌恶的人。这种人往往由于难以证明自己，因此期望得到确信的愿望专门强烈。对这种人关键是自己不能卑下，必须在保持自己威严的基础上给他以适当的确信。

(4)对优柔寡断的人。这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以作出决定。面对这种人，客户经理就要牢牢把握主动权，充满自信地运用公关语言，不断地向他作出积极性的建议，多运用确信性用语，如此直到促使他作出决定，或在不知不觉中替他作出决定。

(5)对知识渊博的人。知识渊博的人是最容易面对的客户，也是最容易使客户经理受益的客户。面对这种客户应该不要舍弃机会，多注意倾听对方说话，如此能够吸取各种有用的知识及资料。同时，还应该给以自然真诚的赞扬。这种人往往宽宏、明智，在说服他们时，只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思。

(6)对爱讨价还价的人。这种人往往为他们讨价还价而自鸣中意，因此对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上能够做一点适当的妥协，比如说：“就按您说的修改好了!"如此使他觉得比较占了廉价，又证明了他砍价的本领。

(7)对慢性的人。有些人确实是急不得，假如他没有充分了解每一件事，就不能希望他作出决定。关于这种人，千万不能急躁、焦虑或向他施加压力，应该努力配合他的步调，脚踏实地地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。

(8)对性急的人。第一要精神饱满，清晰、准确又有效地回答对方的问题，回答假如拖泥带水，这种人就有可能失去耐心，听不完就走。因此

对这种类型的人，说话应该注意简洁，抓住要点，幸免扯一些闲话。(9)对善变的人。这种人容易见异思迁，容易做决定也容易改变决定。假如他已与其他银行开始合作，你仍有机会说服他与你合作。但你要注意，他这次与你签约，不能希望他与你长期合作。

(10)对疑心重的人。这种人容易猜疑，容易对他人的说法产生逆反心理。说服这种人合作的关键在于让他了解你的诚心或者让他感到你对他所提的疑问专门重视。比如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种方法，只是要专门好地解决那个问题，我们还得多交换意见。”

(11)对大方型的人。这种人专门会说话，也专门爱说话；城府较深，一样可不能轻易表露自己的真实观念；善于做表面功夫；不注重信守承诺。这种人易接近，难应付。你往往只能得到表面印象。应对这种人的技巧是：要自始至终保持平复机智；要适时运用幽默技巧来旁敲侧击，点到为止；要多拜望，找准突破口，以真诚之心来打动他，使他折服。

19. 如何处理客户的拒绝？

答：(1)分析拒绝的真实含义。

①拒绝是客户适应性的反射动作。②从拒绝中能够了解客户的真正的方法。拒绝有真拒绝，也有假拒绝。有时客户对你那个人还不够信任而提出拒绝，有的可能对你这家银行还不了解而提出拒绝，有的可能对你们的新产品还认识不够而提出拒绝。

(2)处理“拒绝”问题的态度

①以平常心面对拒绝。②始终诚实与谦虚。③需要有信心与权威感。④千万不可争辩。⑤灵活处理。客户的“拒绝”问题千奇百怪，具有较大的随意性，你不必事事当真。⑥预备撤退，保留后路。客户提出拒绝，

也可能时机尚未成熟，仍需连续努力，应当适时礼貌地撤退，再伺机约谈。

(3)处理“拒绝"问题的技巧

①确信否定法。也叫迂回否定法。要先认同、颂扬，以排除客户的防卫心理。客户经理应当养成说“好"、“专门好”、“专门好"的适应，并专门自然地竖起大拇指，赞扬客户。②冷处理法。不要急于处理问题，先用反问法收集资料，以查找解决问题的方法。③积极摸索法。听到客户说“不"，你应该积极去摸索：，“他依照什么说‘不'呢?"应设法尽快找出他拒绝的缘故。④转移话题法。在与客户的商谈中，你应该在不知不觉中改变话题，把对方的拒绝心态引向一旁。⑤故事举例法。当客户提出异议后，客户经理不是直截了当回答问题，而是通过举例，或讲故事来引导客户。⑥先发制人法。与其等对方提出反对意见或拒绝时再做说服，不如先发制人，主动提出客户可能提出的问题，并拿出积极的方案。

⑦快速反问法。也叫问题引导法。当你听到客户提出的异议后，先同意他的异议，然后快速地把客户的异议转换成问题，向客户进行“反问”，主动操纵客户的思路，让客户顺着你的思路来分析和回答问题，如此一来，客户自己排除自己的疑问，他提出的异议也便不攻自破了。⑧认真倾听法。有时候，客户提出异议并非确实有什么方法，而是想倾吐心中的烦闷，他仅仅需要有人听他诉说，如此而已。对这种客户，你应当全神贯注认真地听，适时做些反应或引导，但千万不要打断他的谈话。当他全部说完之后，你再诚恳地回应他的异议。例题：

(1)银行对待客户投诉的态度应当是（A）

A.积极面对，怀着感恩的心