ITSS运维能力成熟度模型

2015年运维服务总结报告

XXXX公司 2015年度运维服务总结报告修订记录

目录.............................................................................................................................................................. 3 .1 概述......................................................................................................................... 32 运维服务经营指标完成情况................................................................................................................................ 3. 3 运维服务质量完成情况............................................................................................................................................... 4.4 人员能力建设............................................................................................................................................... 5.资源能力建设5 ............................................................................................................................................... 5 .6 技术能力建设............................................................................................................................................... 5. 7 过程能力建设............................................................................................................................................ 5存在的问题分析8 1 概述 2015年在运维服务全体员工的不懈努力下，基本完成了2015年度运维服务工作计划的目标，整体运维业务收入1200万，在整个运维工作过程中，按照运维业务年度规划的要求，从人员、服务、工具、流程四方面进行了运维服务能力整体提升，初步形成了以运维服务部为中心的运维服务管理体系。2015年运维服务工作虽然工作取得了一些成绩，但我们也发现了很多不足，如知识库管理和备品备件管理不完善，运维服务管理整体能力需要进一步提升等问题。

运维服务能力管理手册

运维服务能力管理手册审核：XXX 批准：XXXX 版本.修改号：受控状态：受控编号：XXXXX XX年X月X日发布 XX年X月X日实施 XXXXXXXXX有限公司

运维服务能力管理手册发布令为了进一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。本手册适用公司自研和集成产品运维服务（基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务）。本手册是公司信息技术运维服务能力管理的法规性文件，是指导公司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，也是公司对所有客户的承诺，具有严肃性和权威性。本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2015年4月15日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必须遵照执行。总经理：XXXX XX年X月XX日任命书依据—2015标准要求，兹任命XXXX先生为本公司信息技术运维服务能力管理体系的管理者代表，其职责和权限为： ?负责组织建立公司的信息技术运维服务能力管理体系，并保持体系的良

好运行； ?组织公司信息技术运维服务能力管理体系的评审，推动内部审核活动； ?向总裁报告信息技术运维服务能力管理体系的运行效果，并提出持续改进的建议； ?在公司范围内推动和提高员工的客户服务意识。总经理：XXXX XXXX年X月XX日公司简介 XXXXXXXXXX有限公司注册于北京中关村科技园区丰台园，是一家集研发、生产、销售、系统集成、信息系统运行维护为一体的高新技术企业。运维服务主要内容有：例行维护、响应支持、调研评估和优化改善。运维服务主要类别有：基础环境运维服务、网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维服务、基础软件运维服务、自研硬件运维服务和专用软件系统运维服务。公司运维服务长期立足于铁路通信市场，专业优势明显，同时运维服务业务面向司法、交通，军队、公安等多个领域，范围广阔。公司提供5*9,7*9和7*24的三个运维服务级别的软硬件支持及咨询服务，为客户提供放心、舒心的运维服务。 1.目的为提升信息技术运维服务能力管理的科学化、规范化和专业化，确保公司信息技术运维服务相关部门为各客户提供双方协商一致的、安全稳定的信

itss运维服务报告(模板)

XXXXXXX维护项目 IT服务报告（月度/季度/半年/年度报告） XXXX信息技术股份有限公司 2011年9月商业信用

文档属性文档变更文档审核文档客户送呈

目录第一章服务报告概述 (4) 报告目的 (4) 服务概述 (4) 总结内容纲要 (5) 维护设备范围 (5) 第二章维护服务统计 (6) 服务分类统计 (6) 维护服务汇总表 (6) 第三章系统风险分析 (8) 可用性情况 (8) 系统能力情况 (8) 设备运行状况 (8) 第四章典型故障处理回顾 (9) 邮件系统垃圾退信故障解决 (9) IDC机房IDS系统故障处理无法查询安全事件记录 (9) 第五章服务计划（月度/季度/半年报告要求） (10) 第六章维护服务与合同要求对照表（年度报告要求） (11) 第七章服务建议 (13) 网络设备服务建议 (13) 小型机服务建议 (13) 第八章服务结论 (14)

第一章服务报告概述 1.1 报告目的本服务报告作为一种有效的沟通方式，其目的是对系统运维管理情况进行总结，对出现的问题给与说明，以方便客户、用户、公司领导等相关人员对系统状况和项目情况的了解，并为领导决策提供依据。 1.2 服务概述 XXXX及机房服务器等维护项目，维保服务合同，起止时间为2010年10月1日至2011年9月30日。 XXXX及机房服务器等维护项目在合同期内XXXX信息技术股份有限公司进行了如下的维护服务工作： 1）、根据合同要求，对合同维护设备进行了每季度1次定期巡检工作，通过检查分析设备运行状态，分析系统日志等，及时发现设备的故障隐患，并在第一时间进行处理，整个年度提供了64次的定期巡检服务工作。 2）、在服务期内，当本项目的软硬件产品以及涉及的业务系统出现故障时，XXXX信息技术股份有限公司则按照合同规定的有关故障响应要求，给予的及时的技术故障解决工作，整个年度提供了23次故障处理服务。 3）、根据项目合同要求，于2011年4月进行了项目维护演练工作，整个服务演练工作符合用户的演练要求，达到了预期的演练效果，此次演练圆满完成。 4）、通过日常的技术支持，完成了对EMC DMX800存储的空间调整、完成了对IDC主机虚拟化工作的技术支持工作，以及项目设备信息统计和整理等服务工作。 5）、为了进一步提供维护服务，在维护服务期间增加了必要的主动性服务工作，通过每天实施监控邮件的收发状态，能够更加及时的发现并进行故障处理。为了使系统运行的更加稳定、安全，在服务期间提供技术改进建议与用户方。 2010年10月1日～2011年9月30日的一年维护服务技术工作符合合同规定的服务技术要求，整个维护服务期的涉及业务系统运行符合XXXX交通运输厅的要求，于2011年10月向XXXX交通运输厅信息中心提交项目总结报告。

PG-06运维服务能力成熟度模型检查表-成熟度三级

表格编号：PG-06 版本：V2.0《信息技术服务运维服务能力成熟度模型》符合性评估检查表（运维服务能力成熟度三级）申报企业：评估组成员：评估地点：评估日期：年月日 1、管理要求标准条款号成熟度要求关键指标审核要点评估情况说明除达到四级要求外，还应满足以下要求： a) 制定服务目录的管理流程，包括服务目录管理的相关角色和职责，明确服务目录管理流a）服务目录应包括服务列表，需符合分类代码程与其他流程的关系，如SLA等；的要求；b) 服务目录应包括服务列表，列表层次结构需服务目录规范性、符b）对服务基本要素需包括“目录要求”的内容，符合GB/T 29264-2012的要求；合性、完整性和适宜c) 服务目录应包括服务产品的详细描述内容，如服务产品的名称、特性描述和基本目标等；性。如服务名称、服务简介、服务目标，以及服c）运维服务合同中的服务项应来自于服务目录务对象、服务内容、服务频度、服务时间、当中，检查组织级服务目录，抽查服务合同。交付方式、交付成果等； d) 建立起服务目录与运维服务业务的关联关系。 a）检查服务目录中服务项的交付是否有相关的除达到四级要求外，还应满足以下要求：管理制度； a) 运维服务团队相对独立，并建立运维管理制服务团队的独立性。 b）抽查组织架构和服务管理制度，通过访谈了度；解：服务目录中的服务项是否能够落地实施，包 b) 服务目录有实施保障措施。 GB/T 括组织单位、

资源以及制度等。28827.1-2012 除达到四级要求外，还应满足以下要求：a）审核运维服务能力管理计划（包含人员、资 5.2 策划 a) 组织应对组织级运维服务能力管理进行策源、技术和过程的相关指标）；划，围绕人员、资源、技术和过程四要素进 a) 能力管理计划的指标体系：组织为评估服务能力管理而定义的关行考虑，形成组织级运维服务能力管理计适宜性和完整性；划；键指标和度量方法； b) 能力指标体系的 b) 组织应建立与能力策划相适应的能力指标包括与服务业务和服务目录相配套的保障体系：适宜性和完整性。体系；资源，以及客户投诉处理、满意度调查、客户回 c) 建立能力管理计划和能力指标体系的考核访、备品备件管理等制度。方法及考核准则。 a)服务质量管理制度（包括定期服务质量评审、除达到四级要求外，还应满足以下要求：内部审核和服务改进制度等）；a)建立内部审核评估机制；a) 内部审核机制的b)服务质量管理计划（包括年度的服务质量管理 b) 策划内部审核评估，明确审核评估团队及审规范性；目标、主要活动和内审安排等）；核周期；b) 内部审核评估计c）需要对企业的服务质量管理机构（如质量管c) 内部审核评估计划应覆盖运维业务相关部划的覆盖范围。门及项目层。理部）或岗位进行审核，服务质量管理可覆盖到运维业务部门及项目层。除达到四级要求外，还应满足以下要求： GB/T a) 重点检查运维服务能力管理计划的实施情a) 实施计划/方案应覆盖四要素，包括具体的实施计划的合理性；28827.1-2012 况，实施方案应覆盖4要素，包括：具体的任务、任务、责任人、日程安排以及预期的目标或 5.3 实责任人、日程安排以及预期要达到的目标或结结果；

IT运维服务要求规范

IT运维服务规范一、总则 (3) 二、参考标准 (3) 三、术语、定义和缩略语 (3) 3.1.术语和定义 (3) 3.1.1IT运维服务 (3) 3.1.2IT运维服务管理流程 (4) 3.1.3IT运维服务支撑系统 (4) 3.2.略语 (4) 四、编制原则和方法 (4) 五、IT运维服务管理体系 (5) 5.1IT运维服务管理对象 (7) 5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7) 5.2.1IT运维活动角色 (7) 5.2.2IT运维管理组织结构 (8) 5.3IT运维服务管理流程 (8) 5.3.1服务台 (8) 5.3.2事件管理 (8) 5.3.3问题管理 (9) 5.3.4配置管理 (9) 5.3.5变更管理 (9) 5.3.6发布管理 (9) 5.3.7服务级别管理 (9) 5.3.8财务管理 (10) 5.3.9能力管理 (10) 5.3.10可用性管理 (10) 5.3.11服务持续性管理 (10) 5.3.12知识管理 (10) 5.3.13供应商管理 (10) 5.4IT运维服务支撑系统 (11) 5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (11) 5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11) 5.5IT运维服务 (12) 5.5.1IT运维服务分类 (12) 5.5.1.1IT基础设施运维服务 (12) 5.5.1.2IT应用系统运维服务 (12) 5.5.1.3安全管理服务 (12)

5.5.1.4网络接入服务 (12) 5.5.1.5内容信息服务 (12) 5.5.1.6综合管理服务 (12) 5.5.2IT运维服务的质量指标 (13) 六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (13) 6.1IT运维服务和管理成熟度 (13) 6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (14)

服务能力管理计划管理制度n

XXXX公司服务能力管理计划管理制度

修订记录

目录 1 运行维护服务能力管理 (3) 1.1 策划 (3) 1.2 实施 (3) 1.3 检查 (3) 1.4 改进 (4) 1.5 客户沟通管理 (4) 1.6 运维服务管理体系的维护 (4) 2 人员、资源、技术和过程管理 (5) 2.1 运维服务人员管理 (5) 2.2 资源管理 (6) 2.3 技术管理 (6) 2.3.1运维的技术研发 (6) 2.3.2运维服务相关故障分析解决技术 (7) 2.4 过程管理 (7) 3 标准要求及职能分配表 (8)

1 运行维护服务能力管理 1.1 策划为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行服务。公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。基于公司的发展战略，公司经营层每年制定年度公司运维业务发展目标，结合公司的具体业务能力范围，形成运维战略发展相关文件及目标下发给各相关部门。运维服务部经理每年年初根据公司业务战略规划制定《年度运维服务能力管理计划》。主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维服务能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职责。 1.2 实施各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施。按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。 1.3 检查实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行结果报告。质量管理部门对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各部门计划执行和落实情况是否符合要求。质量管理部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并

运维服务能力报告

2016年运维服务能力总结 (01-05月)

版本说明 *变化状态：A ——增加，M ——修改，D ——删除序号版本 *变化状态修改内容、页码及条款修改人批准人修改日期 01 V/0 初次编写

2016年1月,公司发布了《2016年度运维服务能力计划》。为了充分发挥ITSS应有的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS 的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持续提升。从2016实计划发布后的3个月内的的实际运行效果来看，基本达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下：一、2016年运维服务目标达成情况 2016年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。经过三个月的努力，公司的运维服务能力得到较大地提升。至4月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下： 1、关于人员：主要完成了招聘、培训以及绩效考核工作：截至5月初，共完成招聘人数2人，对硬件服务工程师和软件服务工程师两个岗位进行了储备。根据2016年培训计划，截至5月初，公司共完成包括远程监控系统、机房建设系统等培训内容的培训21课时并对技术类培训进行了考评，考评结果良好。公司按月对运维人员进行考核，并根据运维服务实施阶段的特性，对不同人员进行考核，考核人员均达到合格标准，同时根据运维服务的不同需求。 2、关于资源公司更加完善了备件库相关制度，并按照制度对备件库中得备件进行了检查，备件的可用率为100%，标签包装均完好。公司自研IT运维服务管理系统V1.0系统，系统集成了知识库的功能，对知识库的管理权限以及原有纸质知识进行梳理，目前知识库中共有各类知识150余条，达到全部运维工程师能够远程查看共享的能力。 1

运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则

信息技术服务运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则为做好ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》（以下称《运维服务能力成熟度》）的符合性评估工作，提高信息系统运行维护服务能力，保证信息系统运行维护服务质量，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）依据《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估管理办法（试行）》等规定制定本实施细则。一、适用范围（一）本实施细则原则上仅适用于信息技术服务供方单位的《运维服务能力成熟度》符合性评估；（二）《运维服务能力成熟度》分为四个等级，即基本级（以下称四级）、拓展级（以下称三级）、改进（协同）级（以下称二级）、提升（量化）级（以下称一级），四个等级的符合性评估都应符合本实施细则的要求。二、组织管理（一）ITSS分会负责组织《运维服务能力成熟度》符合性评估活动，并确认符合性评估结果；（二）行业级评估机构在全国范围受理《运维服务能力成熟度》一、二、三、四级的符合性评估申请。地方级评估机构在本地区受理《运维服务能力成熟度》三、四级的符合性评估申请；

（三）一、二、三级申请单位应选择一名独立评估人员作为评估组成员参与评估活动。三、申请条件（一）申请一级的单位应具备下列基本条件： 1、具有独立法人地位； 2、已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行六个月以上； 3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据； 4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度二级）满一年以上。（二）申请二级的单位应具备下列基本条件： 1、具有独立法人地位； 2、已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上； 3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据； 4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度三级）满一年以上。（三）申请三级的单位应具备下列基本条件： 1、具有独立法人地位；

解读《美国国家BIM标准》-BIM能力成熟度模型(二)(1)(1)

解读《美国国家BIM标准》 – BIM能力成熟度模型（二）陆一昕上次和大家一起了解了下《美国国家BIM标准V3》中提到的能力成熟度模型CMM 及11个评价维度。从本周开始，我将与您一同揭开这11个维度的神秘面纱，共同探究BIM CMM精彩的内涵和外延。今天和大家一同分享的是“数据内容（Data Richness）”。在BIM实施和应用的过程中，我们经常会遇到这样的困惑“高质量的BIM模型中到底需要包含多少信息？”、“BIM数据是否可信？”、“数据有效性如何保证？”、“信息间的逻辑关系如何存放和展示？”，CMM通过“数据内容”这一项关键指标，很好地回答了这些问题。CMM是这样定义的：从上述定义中不难发现，BIM CMM对“数据内容”提出了很高的要求，从数据的种类、规范性、可信度、关联度等多方面进行了综合评价。目前，国内BIM大多还处于较初级的阶段（1-2级），我们主要还是停留在设计阶段应用BIM，搭建一个三维模型并输入了有限的信息，解决了建筑物可视化展示和简单的碰撞检查等设计阶段的问题。那么我们该如何来提升BIM能力成熟度呢？个人认为以下几个关键点是现阶段我们

进行能力提升的升级途径： 1.数据的完整性 BIM数据其实包含的内容可以很多，不仅仅有用来描述建筑物和构件的静态数据，还应包含大量的业务数据，甚至动态数据。业务数据是指，在设计-制造-施工-调试-交付-运维等各阶段产生的业务数据，如：业务编码、厂家信息、备品备件、WBS、安装位置、变更信息、质量监测信息、调试参数、维保维修信息等。动态数据是指在运维阶段设备产生的实时动态数据。这些数据加在一起，才形成了一个完整的BIM 数据链，能为一个项目的建设和运行管理创造价值。目前国内设计、施工、运营等各家企业都在分别做自己的BIM和平台，都希望做全做准确，但由于行业的壁垒，谁都无法靠一己之力把整个产业链上的数据做全，以致最后BIM数据被分割成一个个信息孤岛。要让BIM真正实现全生命周期数据贯通，最佳的方法是建立一个统一的数据平台，各阶段BIM数据在这个平台上进行提交和验收，直至最后的数字化竣工移交。这个平台可由业主方或其委托方牵头搭建，各方负责各自的数据维护，在平台上按角色进行授权管理。这样既可保证数据的完整性，又可确保各方的信息安全。 2.数据权威性与责任制数据可信度也是评价BIM应用成熟度高低的一个重要指标。往往我们在推行BIM 时经常会有人质疑“BIM模型里面的数据是真实的吗？和图纸完全一样吗？”，有这样的问题，本身也说明我们对BIM的理解和应用还处于非常初级的阶段。 BIM数据是否可信，关键在于我们是否有明确的数据责任制度，即这些BIM数据该由谁或组织来生成并对其准确性负责。通常有一种错误的做法，BIM数据是由单独的数据录入人员来完成的，而不是真正的业务人员。这就必然会导致数据责任人不清晰，甚至最终数据失真的情况。因此，我认为数据责任人应与业务责任人保持一致，或者有明确的对应关系，做到谁生产的数据谁负责。有了能对数据准确性负责的人后，自然会提高数据的权威性。 3.数据有效性校验为了保证BIM数据的准确、可靠，CMM对数据有效性也提出了相应的要求，其中包括了需要有元数据，以及对应的数据校验机制。元数据是用来定义数据的数据，简单的说就是规定了数据类型、格式、范围值等规则，他是规范BIM数据的卡尺，是数据准入需要遵守的基础规则。当然，具体规

运维服务质量保障措施.doc

运维服务质量保障措施为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1服务目标保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2服务关键指标建设运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1人员

2.1.1目的确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。

2.1.2人员管理我方从以下方面着手人员的管理： a)人员储备建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b)人员培训建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。 c)绩效考核建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制并能够有效组织实施。2.1.3岗位结构有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a)管理岗职责： 1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务；

度运维服务能力管理计划

XXXX公司 2016年度运维服务能力管理计划

修订记录

目录 1 公司运维业务规划及分析 (4) 1.1 公司运维业务分析 (4) 1.2 本年度经营目标 (4) 2 运维保障体系建设 (6) 2.1 组织架构建设 (6) 2.2 人员能力建设 (6) 2.2.1 总体目标 (6) 2.2.2 人员分析及岗位优化 (7) 2.2.3 招聘与储备 (8) 2.2.4 人员培训 (9) 2.2.5 绩效考核 (10) 2.2.6 岗位技能考核 (10) 2.3 资源能力建设 (11) 2.3.1 总体目标 (11)

2.3.2 运维工具 (11) 2.3.3 服务台建设 (12) 2.3.4 备品备件 (13) 2.3.5 知识库 (13) 2.4 运维技术能力建设 (14) 2.4.1 总体目标 (14) 2.4.2 研发规划 (15) 2.5 过程能力建设 (15) 2.5.1 过程管理 (15) 3 年度服务质量目标 (18)

1 公司运维业务规划及分析公司作为通过市场化手段推动信息化建设的战略创新之举，依托强大的技术和管理能力，全面参与“智慧港城”的规划与建设工作，以创新的“政企合资、市场运作”的智慧城市建设新模式，协助政府进行信息化产业规划和政策引导，积极参与信息化规划、信息化投资建设、信息化应用推广和信息产业发展壮大四个领域的各项工作。公司愿景：成为国内领先的智慧城市综合开发商、信息化产业投资运营商和一流的信息服务产业公司。公司战略：以“智慧港城”建设为契机，做深做细信息化规划，做实做精信息化投资建设，做大做强信息化服务产业，构建全国领先的中小城市智慧城市融合服务体系，继而推广智慧城市发展模式，获得最大的社会效益和经济效益。 1.1公司运维业务分析公司主要在基础环境、软件和硬件等几大领域提供高效的运维服务。基础环境主要是针对机房、数据中心基础环境；软件运维服务主要包含基础软件运维服务、应用软件运维服务；硬件运维服务主要包含网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维等。 1.2本年度经营目标 2015年我公司的运维业务收入为383万，根据公司愿景及管理层的决议，特制定2016年运维业务的经营目标为500万。

解读《数据库服务能力成熟度模型》

数据库，作为企业重要IT基础设施之一，在数字化中扮演着重要的角色。其是否运行平稳、是否处于最佳状态、是否可方便的扩展等，进而是否能满足业务现状及未来发展，这些对于企业至关重要。要达到上述目标，取决于两个方面：数据库产品自身能力、数据库服务能力。可以说“产品+服务”，决定了最终的结果如何。但在很长一段时间里，对于前者（产品）有很多手段去了解、评估；但对于后者（服务）却少有有效的衡量方法。在过去的三、四十年里，传统数据库市场主要是以国外大型商业数据库为主，其服务能力经过多年积累已相对成熟、完善，并构建起一整套标准及相应的配套服务团队。但随着近些年来数据库市场有了明显的变化，一是以开源为主导数据库方案在很多公司得以使用；二是国产数据库也层出不穷，并愈发呈现蓬勃发展之势；三是分布式、云化技术特点为代表的新数据库形态逐步被人认知并投入使用。针对这种新的变化，过去按单一产品作为衡量标准就不太合适，急需一种通用的行业标准来度量数据库服务能力。近期，信通院发表的《数据库服务能力成熟度模型》，由此应运而生。它的推出，有助于企业决策者，找到数据库服务重点，获取当前数据库整体现状，识别其中的不足并找准关键问题及差异，进而提供数据库服务能力的改进方向和意见，规划企业未来的数据库发展蓝图。本文根据之前信通院发表的《数据库服务能力成熟度》为基础，加以个人的一些理解分析。当前这一标准，正处于规范发布阶段，其具体细节和评价方式、标准还有待落实，也希望更多数据库从业者参与其中。为提高国内数据库整体服务质量，贡献

自己的一份力量。本文部分内容引用信通院发布《数据库服务能力成熟度》报告及网名“失速的脑细胞”的一篇文章。原文参考：https://www.360docs.net/doc/c015316232.html,/p/d672951c5c1a 1. 成熟度模型概述人生基本上就是两件事，选题和解题。最好的人生是在每个关键点上，既选对题，又解好题。人生最大的痛苦在于解对了题，但选错了题，而且还不知道自己选错了题。正如人生最大的遗憾就是，不是你不行，而是你本可以。 1).评估标准：能力框架与能力域此次发布的数据库服务成熟度模型，将能力框架划分为三个能力域，分别是：规划设计能力、实施部署能力和运维运营能力。其可对应到数据库从选型评估、规划设计、部署实施、运维保障、开发优化等多个方面。在三个能力域内，又进一步划分为27个能力项，其中规划设计能力域包含8个能力项，实施部署能力包含7个能力项，运维运营能力包含12个能力项。具体可参考下图：

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. XXXXXXX维护项目 IT 服务报告（月度 / 季度 / 半年 / 年度报告） XXXX信息技术股份有限公司 2011 年 9 月商业信用

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目录第一章服务报告概述 (4) 1.1 报告目的 (4) 1.2 服务概述 (4) 1.3 总结内容纲要 (5) 1.4 维护设备范围 (5) 第二章维护服务统计 (6) 2.1 服务分类统计 (6) 2.2 维护服务汇总表 (6) 第三章系统风险分析 (8) 3.1 可用性情况 (8) 3.2 系统能力情况 (8) 3.3 设备运行状况 (8) 第四章典型故障处理回顾 (9) 4.1 邮件系统垃圾退信故障解决 (9) 4.2 IDC 机房 IDS 系统故障处理无法查询安全事件记录 (9) 第五章服务计划（月度/ 季度 / 半年报告要求） (10) 第六章维护服务与合同要求对照表（年度报告要求） (11) 第七章服务建议 (13) 7.1 网络设备服务建议 (13) 7.2 小型机服务建议 (13) 第八章服务结论 (14)

初探数据管理能力成熟度模型DMM

初探数据管理能力成熟度模型D M M Revised by Petrel at 2021

初探数据管理能力成熟度模型DMM 专家简介：梁铭图，新炬网络首席架构师，拥有十年以上数据库运维、数据分析、数据库设计以及系统规划建设经验，长期为国内电信运营商的大型IT系统进行系统软件运维、数据架构规划、设计和实施以及大型IT系统数据建模工作，在数据架构管理以及数据资产管理方面有着深入的研究。 1、什么是DMM 企业数据管理能力成熟度模型DataManagementMaturity（DMM）是由CMMi协会于2014年发布的。它可以用来评估和提升组织的数据管理水平，帮助组织跨越业务与IT之间的鸿沟。DMM模型沿用了软件能力成熟度集成模型（CMMI）的一些基本原则、结构和证明方法。 CMMI协会认为，DMM模型帮助组织建立一个关于它们数据资产应该如何管理的通用术语和共识。它五个连续的能力层面提供一个清晰路径，提升25个过程域，反映到所有数据管理的基本科目中。通过提供一个结构化和标准的实践框架，DMM可以促进组织建立它们自已的数据管理成熟度路线图。DMM帮助组织更为熟练地管理它们关键数据资产，推动主动的战术和战略支持，提供一个一致性以及可对比的基准用来测量长时间的进展。它是一个强大的工具，用来创建一个共享的愿景和术语，阐明所有利益相关者的角色，增加业务接触以及强化数据治理。 2、DMM面向的对象模型面向于每一个想要高效管理自身数据资产的组织。已经使用DMM模型的公司，所涉及的行业范围非常广泛，包括IT、航空、金融和政府。 DMM可以裁剪以适应任何组织的需求，它可以应用于整个组织、一个业务线条，或者一个多利益相关者的主要项目。 3、DMM能力模型与CMMI类似，DMM也根据企业的数据管理能力提出五个层次：

ITSS运维服务报告材料实用

I T S S运维服务报告材料实用 Revised by Chen Zhen in 2021

XXXXXXX维护项目 IT服务报告（月度/季度/半年/年度报告） XXXX信息技术股份有限公司 2011年9月商业信用重要提示文档属性文档变更文档审核

文档客户送呈目录

第一章服务报告概述 1.1 报告目的本服务报告作为一种有效的沟通方式，其目的是对系统运维管理情况进行总结，对出现的问题给与说明，以方便客户、用户、公司领导等相关人员对系统状况和项目情况的了解，并为领导决策提供依据。 1.2 服务概述 XXXX及机房服务器等维护项目，维保服务合同，起止时间为2010年10月1日至2011年9月30日。 XXXX及机房服务器等维护项目在合同期内XXXX信息技术股份有限公司进行了如下的维护服务工作： 1）、根据合同要求，对合同维护设备进行了每季度1次定期巡检工作，通过检查分析设备运行状态，分析系统日志等，及时发现设备的故障隐患，并在第一时间进行处理，整个年度提供了64次的定期巡检服务工作。 2）、在服务期内，当本项目的软硬件产品以及涉及的业务系统出现故障时，XXXX信息技术股份有限公司则按照合同规定的有关故障响应要求，给予的及时的技术故障解决工作，整个年度提供了23次故障处理服务。 3）、根据项目合同要求，于2011年4月进行了项目维护演练工作，整个服务演练工作符合用户的演练要求，达到了预期的演练效果，此次演练圆满完成。 4）、通过日常的技术支持，完成了对EMC DMX800存储的空间调整、完成了对IDC 主机虚拟化工作的技术支持工作，以及项目设备信息统计和整理等服务工作。 5）、为了进一步提供维护服务，在维护服务期间增加了必要的主动性服务工作，通过每天实施监控邮件的收发状态，能够更加及时的发现并进行故障处理。为了使系统运行的更加稳定、安全，在服务期间提供技术改进建议与用户方。 2010年10月1日～2011年9月30日的一年维护服务技术工作符合合同规定的服务技术要求，整个维护服务期的涉及业务系统运行符合XXXX交通运输厅的要求，于2011年10月向XXXX交通运输厅信息中心提交项目总结报告。 1.3 总结内容纲要

ITSS-介绍及各等级对照

一、什么是ITSS ITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。 ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。 ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。其主要依据原理如下： ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。包括： IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。 IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS 二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。《信息技术运行维护能力成熟度模型》以已颁布实施的《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列国家标准为基础，提出了运维服务能力成熟度模型。这是一套用来衡量和评价一个组织的PPTR的最佳实践，综合反映了一个组织的运维服务能力水平，同样应用了全面质量管理和过程改进方法，所包含的最佳实践是我国广大信息技术服务企业多年来参照ITIL?和《信息技术服务管理》（ISO/IEC 20000）系列国际标准提供运维服务的实践总结，充分反应了我国信息技术运维服务市场的实际需求，力图做到既有国际先进水平，又能适合运维服务本土化要求的现实情况。运维服务能力成熟度模型等级评估是依据《信息技术运行维护能力成熟度模型》开展的一项行业认证，适用于所有从事运维服务业务的供方企业。三、为什么需要申请ITSS认证随着信息技术的快速发展和深度应用，运维服务市场正在发生变化，市场竞争激烈、成本攀升、行业利润逐渐降低是整个运维服务行业面临的共性问题。在此背景下，多数运维服务企业结合自身的业务定位，根据市场需求，不断改进和提升运维服务能力，但由于缺乏行业最佳实践，导致运维服务能力建设的难度增大、成本提高，甚至增加了选择未来前进方向的难度。而企业实施运维服务能力成熟度模型，能有效改进企业的运维服务业务，改善运维服务质量，为客户提供高满意的服务，促进运维服务企业与客户共成长。ITSS对于从事运维业务的下列企业是有益的：传统IT系统集成企业：随着我国信息化水平在21世纪飞速发展，我国政府企业单位已基本完成了大规模的信息化建设，并逐步转向系统运维阶段，传统的IT系统集成企业的集成业务开始萎缩，如何以IT系统集成业务为主的项目型业务向以服务业务为主的服务型业务转型，从客户获取更多的持续性服务收入，是这些企业关注的问题。实施运维服务能力成熟度模型将使企业规划自身的运维服务业务，以运维服务业务为

ITSS模版-2.运维服务业务发展历程

版本号：受控状态：受控文件密级：敏感 ****科技发展有限责任公司运维服务业务发展历程 ****科技发展有限责任公司

*****自2001年成立以来，一直致力与****的相关业务系统和平台方面的维护。公司成立之初，运维服务对象主要为***与***。***方面主要是***以外N 个地市分公司的*****系统的业务系统维护，以及后台****数据库维护，维护团队成员约N人。***方面包括***系统以及终端、网络方面的硬件维护，维护团队成员约N人。在此期间，公司积累了一定的维护基础，成为SYBASE、IBM和浪潮战略合作伙伴，与华为3COM建立了联合网络实验室并成为其***省授权服务中心。 2006年随着***的CRM系统替代***系统上线，公司的维护业务有所萎缩。为了扩展市场，公司积极跟进****主业的MBOSS平台建设和***实业的EMBOSS 平台上线，承接了主业OA系统、商务领航、绩效考核等系统的业务层面维护，拿下了***实业的整个EMOSS系统软硬件方面的维护。并且为了提高维护质量，提升用户感知，公司逐步开始实施驻点维护，*****维护班组约15人，****维护班组约7人。通过驻点维护，有效地缩短了响应周期，在第一时间内解决用户提出的各类问题。 ******年公司开始参与****主业的***系统维护，安排2名维护人员与厂家组成联合维护小组，共同进行***系统维护。随着***内部各类信息平台的逐渐增多，各种系统问题以及使用方面的问题也逐渐增加，对***业务的正常生产运营带来一定压力，2009年我公司成立了IT服务台，配备了14余名精通***业务流程的维护人员，全面负责省级MBOSS系统的7×24小时监控工作，承担省级MBOSS 系统的7×24小时热线接听、故障受理、工单调度和预处理工作。2008年6月，*****开发了专业运维管理工具ITSM系统，可以对我们维保的设备及系统进行监控，派单及配置管理。通过使用ITSM系统，可以快速定位系统故障、分发到人，优化了故障处理流程，加快了故障处理速度。经过所有员工的共同努力，我们的IT服务台多次获得主业领导的表扬。与此同时，公司也不断积极拓展高端系统维护市场，培养公司赖以生存和发展的木本业务。2009年公司开始介入******SUN小型机的系统维护。2010年，*****争取到了MSS和OSS方面的ORACLE数据库维护合同，还负责TUXEDO中间件方面的系统维护。2011年公司在高端系统维护领域再次发力，拿下了*****MBOSS系统约70%的维护份额，成为了******平台维护的中坚力量。为了做