整理服务礼仪教案

服

务

礼

仪

教

案

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泉州海洋职业学院

2018级高速铁路客运乘务

专业人才培养方案

一、专业基本信息

（一）专业代码：600112

（二）招生对象：经全国普通高等学校招生考试，达到我院录取分数线的普通高中及同等学历毕业生。

（三）学制与学习年限：学制3年，学习年限2-6年。

（四）学习形式：全日制

（五）学历：大学专科

二、培养目标与基本规格

（一）培养目标

本专业培养热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线，适应经济和社会发展需要，具有高速铁路客运乘务专业必备的管理基础理论知识和专门知识；具备从事高速铁路客运乘务专业工作的专业技能；具备创新精神、良好的职业道德和健全体魄的德、智、体、美等方面全面发展的高素质技术技能型人才。

（二）基本规格

通过专业培养，应达到以下规格要求：

三、就业面向与证书

（一）就业面向

主要就业面向：

（二）基本技能与职业资格证书

该培养方案既强调基本技能要求，同时也融入了岗位职业资格证书的要求，在学习期间，可以参加下列基本技能与职业资格证书考试：

1．基本技能证书

2．职业资格证书

四、素质结构、知识结构、能力结构与要求

五、培养模式与教学方式

（一）培养模式

本专业坚持“岗课证”统一，坚持理论够用实用原则。以高速铁路概论、危险物品的识别与运输、高铁动车乘务实务、铁路运输服务礼仪、高铁乘务英语、铁路客运班组管理、市场营销、铁路行车规章、铁路客运组织等为专业核心课程，融合公共关系与服务礼仪、服务心理学、形体训练、旅游概论、人力资源管理、高铁乘务安全管理与应急处理、列车广播与普通话、餐饮服务实务、客源国概况等课程为辅，既注重专业技能培养，又兼顾综合素质的提升。人才培养模式的实施及运行见下图。

能力培养与素质教育相结合，工学结合的人才培养模式第1、2学期：完成基础学习领域课程的教学。除了基本职业素质课程的教学以外，专业基础理论以“必需、够用”为度，以基本技能培养为目的，使学生具备较强学习能力和接受新技术的能力。依托校内实训基地，通过认知实习，为培养学生高铁客运服务专业技能打基础。

第3学期：通过系统学习高铁客运服务各模块知识，采用实训加理论辅导的方式，完成高铁服务能力的培养，并使得学生具备一定的铁路企业管理技能。

第4学期：通过相关课程的学习，采取情景模拟教学的方式，让学生以最

真实的模拟场景全面了解相关工作岗位需具备的播音技能和营销技能，具备客运服务职业能力的基础上，加深相关技能的培养。

第5学期：结合集中实践教学、顶岗实习环节，通过拓展学习领域课程的学习，采取虚实结合的实训方式，完成客运组织等岗位职业能力的培养。

第6学期：顶岗实习与就业岗位相结合，在对口岗位强化对专业应用能力的培养，实现专业教学与企业生产融合。教师与学生参与企业生产过程，企业技术骨干参与人才培养过程，学校老师和企业工程技术人员对学生共同指导、管理和考核，将诚信教育、爱岗敬业等职业道德与素质教育融入人才培养过程。

通过校企合作了解市场、行业需求，及时调整和确定了新的就业方向。并提出了“一个专业平台，多个就业方向”的专业课程模式结构。根据培养目标，打破以学科为体系的“基础课，专业基础课和专业课”的传统模式，而变为以能力培养为主线来组织教学，整合相关课程，实现整体优化，围绕“职业通用能力和职业核心能力”，构建“职业素质课+职业基础课+职业技能课+就业方向课”的新型模块化课程模式。其主导思想是：突出素质课程，加强技能课程，强化核心课程。

（二）教学方式

在教学实施过程中充分体现以就业为导向的思想，相当一部分课程实施一体化课程教学，理论联系实际，模拟企业环境和企业实际岗位工作相结合，使各课程教学真正与实际工作任务对接。

1．校内外完成“教、学、做”一体化的专业技能训练

校内学习以专业技能培养为目标，着力培养学生应用能力。学生参加校内外实训环节掌握专业技能，从而使学生了解和感受本专业的职业特点、工作内容及能力要求，了解需要掌握的专业知识，激发学习的欲望。通过校内学习期“教、学、做”一体化的训练图下图所示，使学生初步具备自动化专业职业技

术能力，为进入企业顶岗实训打好基础。

校内（部分校外）“教、学、做”一体化的训练

2．校外实习期完成“教学训”一体的岗位能力实践

校外实训以岗位能力培养为目标，主要培养学生适应企业工作岗位的实践能力、专业技能、敬业精神、严谨求实的作风及综合职业素质。通过定期或不定期的校外专业顶岗实训教学让学生在企业现场学习专业技能，了解企业生产全过程。为加强过程管理，保证质量将学生安排到多家企业单位，由校内专职教师和企业兼职教师指导，让学生到真实工作环境中完成学习任务，对实践中发现的问题及时请教师帮助解决。同时由企业兼职教师对学生的顶岗实训和上岗实训进行考核与评价。

高速铁路客运乘务专业“岗位能力导向，教学做训一体”的人才培养模式体现了学习和实践互相渗透的思想，由企业技术能手和学院“双师”素质教师实施教学。课程内容体系以职业岗位能力要求为依据进行构建，课程教学场所

为校内实训基地和企业，课程考核以技能应用能力为主要标准。

校外专业技能教学示意图

（三）实训环节

1. 校内实训基地

（1）高铁车厢模拟实训室

实训功能：车厢模拟实训；车厢播音技巧；服务情境实训

实训项目：车厢服务技能训练；服务礼仪情境实训

（2）化妆实训室

实训功能：职业形象化妆；职业服饰讲解

实训项目：职业妆实训；职业色彩讲解

（3）形体礼仪实训室

实训功能：提高学生的个人修养、塑造学生个人形象，提高服务沟通技巧实训项目：形体训练；礼仪实训

（4）模拟酒店实训室

实训功能：利用模拟客房、实习餐厅、模拟酒吧和酒店实训基地，培养学生的客房部门服务操作技能、餐饮部门服务技能、酒水和前厅部门服务技能。

实训项目：酒店服务技能综合训练

2. 校外实训基地

（1）拟与厦门动车站、晋江动车站、安溪动车站、泉州动车站等建立校外实训基地。建立校企共享、共赢运营机制，提高企业参与专业建设的积极性，完善学生岗位技能的培养，共同探索高铁乘务人才培养的新机制。

（2）校企合作

1.校企合作，已建立稳定的校外实训基地

2.企业具有相对完善的实训设备场所，为高铁客运服务专业学生提供实习岗位，

满足学生实习需求。

3.企业参与专业课程设置，提供部分兼职教师，提升学生的实训技能。

六、主干课程知识要点和教学基本要求

（一）高速铁路概论

知识要点：绪论；高速铁路的线路；高速铁路的牵引动力；高速铁路的车辆；高速铁路的信号与控制系统；高速铁路的通信系统；高速铁路未来无线通信系统GSM-R；高速铁路的运输组织；高速铁路的环境保护；磁悬浮铁路。

教学目标：通过该课程学习，了解国内外高速铁路的发展概况及其主要技术经济优势；掌握高速铁路对线路平纵断面、轨道、路基、桥梁和隧道设计的特殊性，对维修养护作业的特殊要求；掌握高速铁路牵引变电所、接触网、受电弓、车辆动力装置的基本原理；掌握高速铁路动车组的基本类型、主要技术特点、基本构造和关键技术；掌握高速铁路信号控制系统和通信系统的基本组成和基本原理；掌握高速铁路车站的技术特点、分类、车站技术设备和枢纽的基本概念；掌握高速铁路运

输计划编制、通过能力计算、车站作业组织、调度指挥、客运服务、市场营销的基本方法和基本要求。

（二）危险物品的识别与运输

知识要点：危险货物基础知识；各类危险货物的性质；危险货物运输包装；危险货物仓库与运输设备；危险货物运输法规；危险货物运输组织管理；危险货物的安全防护；应急预案与运输事故管理。

教学目标：通过该课程学习，使学生在从掌握危险货物鉴别的基础上出发，根据不同性质的危险物品；全面掌握危险物品的运输包装、仓储的程序以及需要涉及的设备管理应用；熟悉和掌握危险货物运输相关法律法规。在此基础上，对危险货物的运输组织管理有全面清晰的认识和了解，同时掌握相关事故的处理方案，确保铁路运输工作顺利进行。

（三）高铁动车乘务实务

知识要点：高速铁路客运工作概述；对高速铁路乘务人员的基本要求；高速铁路运输及动车组设备设施运用；高速铁路旅客运输组织工作；高速铁路动车组列车安全与应急管理。

教学目标：通过该课程学习，使学生掌握高速铁路乘务人员的工作内容和基本素质要求；熟悉和掌握高速铁路运输及动车组相关设备设施的运用；熟悉高速铁路旅客运输的组织工作以及乘务管理工作内容。使学生掌握高铁动车组乘务人员需要的技能以及应急事件处理的所需具备心理素质。

（四）铁路客运班组管理

知识要点：班组长的素质；班组思想政治工作；班组管理心理学；法律知识；计算机常用办公软件应用；学习型组织；现场管理；安全管理；班组民主管理；班组QC小组活动；标准化班组建设；5S管理；高速铁路班组管理。

教学目标：通过该课程学习，使学生在掌握必要的理论知识的基础上；熟悉和

掌握班组管理的基本理论和基本方法；熟悉班组长的基本素质要求以及工作基本内容；掌握班组管理的基本能力；具备一定的班组基层管理能力，确保学生具备顺利班组完成各阶段的工作任务的能力。

（五）铁路客运组织

知识要点：发售车票；旅客运输；行李、包裹运输；特种运输；运输事故的处理；旅客运输计划及组织；客运站工作组织；旅客列车乘务工作组织。

教学目标：通过该课程学习，使学生在掌握必要的理论知识的基础上，熟悉和掌握铁路客运组织的基本内容；全面熟悉和了解旅客运输组织过程中的各个环节以及其中可能出现的情况处理；具备处理旅客运输、行李运输等各种运输过程的能力；掌握旅客运输计划及组织的能力；掌握客运站的工作组织能力；掌握旅客列车工作组织的能力。

（六）高铁客运服务礼仪

知识要点：绪论；礼仪基础知识；铁路客运服务礼仪；铁路货运(物流)服务礼仪。

教学目标：通过该课程学习，了解礼仪基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。掌握个人日常行为、仪容、仪态等礼仪标准；掌握铁路客运、货运（物流）服务规范和礼仪。希望通过实训，能达到服务礼仪的规范要求，使学生具备礼仪意识，养成遵从礼仪的行为习惯。

（七）高铁客运英语

知识要点：高铁客运站；动车组列车乘务服务；日常用语。

教学目标：通过该课程的学习，希望既学生具有英语交际能力；使学生掌握必要的英语会话技能，宣传高铁、服务高铁；提高学生的英语交流水平和培养符合高

铁时代要求的高素质从业人员。希望学生通过对本课程的学习，能够全面认识和了解高铁服务，熟悉车站和列车服务的英文表达，掌握英文沟通的技巧和方法，为乘客提供上乘的服务。

（八）铁路行车规章

知识要点：调车工作；接发列车作业；编组列车；《车站行车工作细则》的编制；运输调度工作。

教学目标：通过该课程的学习，希望学生全面系统地了解铁路行车规章的基本知识，初步掌握铁路主要行车规章的理论依据和基本规定。

七、教学计划

（一）教学环节周数安排表

（二）教学进度及学分分配表

（三）集中实践教学设计

（四）课程结构比例

八、毕业标准及要求

本专业学生在学院规定的学习年限内修完培养方案规定的全部课程（含必修课程和选修课程），综合素质测评（含德育素质测评）合格，最低修满132学分，原则上需达到以下条件方可毕业：

（一）所修课程（包括实践教学）的成绩全部合格。

（二）参加全国计算机、英语B级等级考试成绩合格或取得学校承认的其他职

业证书。

（三）顶岗实习成绩合格。

（四）操行考评合格。

九、有关问题说明

1．第五学期课程，实际上课8周，第9周考试。

2．课内教学活动原则上按16学时计1学分。专业实习、毕业设计（论文）、顶岗实习、入学教育及军事训练每周按30学时计1学分。

3．模块比例按学分进行统计，各类课程占总学时比例按学时进行统计。

4．课程类型分为纯理论课程（A类）、理论+实践课程（B类）、纯实践课程（C 类）。

5．《形势与政策》第1～5学期每学期均通过讲座的形式进行，累计到最后一学期计1学分。

6．《军事理论》在军训期间集中安排，由学生工作处负责组织实施并上报成绩。

7．创新创业教育与就业指导课程由招生就业处组织实施。

整理丨尼克

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