公司顾客满意度测量控制程序
编号：YB-HT-008209
公司顾客满意度测量控制
Customer satisfaction
甲方：
乙方：
签订日期：年月日
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编订：YunBo Network
公司顾客满意度测量控制程序
第一条制订目的
通过对收集顾客各类信息，利用适宜的统计技术，综合评价本公司现阶段工作于顾客要求的符合性何有效性，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进公司运营状况，不断提高顾客的满意程度，为持续发展提供依据。第二条适用范围
本程序适用于本公司对顾客满意度的测量和所获得信息的处理。第三条负责机构
1．______部门负责收集顾客信息，包括顾客意见、投诉等，并保存好相关服务记录。
2．______部门负责对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，根据满意度调查结果采取相应的改进措施。
3．______部门负责审批和监督改进措施的实行。
第四条活动程序
1．收集顾客信息
收集顾客信息科采用自行调查和委托第三方调查两种方式。（1）公司自行调查
______部门负责监控顾客满意或不满意的信息，另外分公司和维护中心应积极利用施工和销售过程中了解掌握的顾客需求动向，积极与顾客沟通，收集相关信息及时反馈公司相关部门，由其进行分析并处理。
（2）委托第三方调查
_____其优点是体现测评的公正性。委托事项由_____部门制订，经_____批准，_______部门和______部门协助开展调查
两种调查方式需要收集的信息主要包括：顾客要求和市场信息；产品交付前、后、以及为顾客服务时的信息；顾客访问信息；顾客满意度调查表；顾客赞扬、质量投诉的电话、传真、质量索赔等记录信息。
2．满意度测评
将收集到的顾客满意度信息进行分类，分析和处理，运用适宜的统计方法，按照合理的标准划分，从而统计出顾客的满意率。对认为公司需改进的方面，以书面形式报告给_______。
3．测评结果输出
（1）根据分析处理所得出的结果，制作顾客满意度测量报告书，呈递给_______。
（2）同时建立顾客档案，详细记录顾客的名称、住址、联系人、使用单位的反馈信息。
（3）每年由______人员对建档客户做一次回访，_______汇同
______人员对重点客户做一次回访，以便了解顾客的满意情况和需求倾向，及时做好服务。
4．监督考核
（1）由________代表负责审批改进报告，组织_______部门实施改进措施，发展计划部监督其实施效果。
（2）对顾客反馈非常满意的方面，管理者代表应组织对公司相
关部门或人员及时通报表扬或奖励。
第五条附则
本制度经_____核准后实施，增设修订亦同。本制度最终解释权归_____。
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无损检测控制程序
CDBY-GD/CX-07-2016 A/0 版 无损检测控制程序 1、目的 对无损检测(NDE)责任师资格管理、公司的无损检测外委方的调研、评估，确定、签署外委协议，无损检测过程控制等和底片档案管理等作出规定，以保证检测结果的正确可靠。 2、范围 本程序适用于GC2、GC3级压力管道安装过程中的无损检测质量控制。3、职责 本程序由无损检测责任师负责，归口质量部管理。 4、程序 4.1接收任务 4.1.1本公司凡需无损检测的压力管道焊缝均应由检验员进行外观检查合格后施工队提出无损检测要求，由无损检测责任师向公司的无损检测外委方发出无损检测委托单，并提供管道空视图及无损检测技术要求。 4.2无损检测外委方的确认 4.2.1对无损检测机构的调查、评估 公司的无损检测责任师和检验责任师受质量保证工程师的委派到专业无损检测机构进行走访、调查，主要调查、了解以下情况： 1）该机构是否是合法企业，索取企业法人营业执照复印件和组织机构代码证复印件； 2）该机构是否取得国家的“特种设备检测机构核准证（无损检测）”，其检测项目是否满足公司的无损检测需求。索取其复印件及其他资 质复印件； 3）了解该机构持证的无损检测人员数量及持证情况； 4）了解该机构的装备情况； 5）了解该机构的收费及服务质量。 4.2.2 对无损检测机构的调查、评估要形成调查评估报告，交质量保证工程师审查。经审查合格，质量保证工程师签字确认后，该无损检测机构被认定为我公司
的“合格无损检测机外委方”。 4.2.3 无损检测责任师负责与“合格无损检测机外委方”签订外委协议，明确双方的责任、义务和权益。协议经双方签字、加盖公章后生效。 5无损检测的控制 5.1无损检测的委托申请 5.1.1 施工队的压力管道焊缝经持证焊工自检，再经检验员检测合格后，由检验员填写“无损检测委托单”并交焊接责任师。 5.1.2 无损检测责任师依据施工方案、施工图（关注轴测图）审查“无损检测委托单”，认定委托单正确无误后，与公司的无损检测外委方联系、落实检测时间等相关事项。 5.2 无损检测外委方来公司施工现场作业期间，无损检测责任师负责协调、监督检查工作，使其检测工作完全符合相关标准和委托单的要求。 5.3 检测工作完成后，外委方应尽快提供无损检测的报告和原始记录。 5 4 无损检测责任师负责审查无损检测的报告，签字并负责。 5.5 如出现无损检测不合格时，应及时通知焊接责任师按“不合格情况控制”程序经行焊缝返修。 5.6 返修焊缝经外观检查合格后，无损检测责任师按标准规定再次经行无损检测，以满足标准的要求。 6无损检测的档案的保存 6.1 根据TSG D0001-2009《压力管道安全技术监察规程—工业管道》的规定：实施无损检测的检验机构必须认真做好无损检测记录，正确填写检查报告，妥善保存无损检测档案和底片（包括原缺陷的底片）、超声波自动记录资料，无损检测档案、底片和超声波自动记录的保存期限不得少于7年。 6.2 无损检测档案和底片（包括原缺陷的底片）、超声波自动记录存放室应通风、干燥，应实施防霉、防虫蛀措施，确保上述资料完好保存7年以上。 7无损检测外委方的动态控制 7.1 无损检测责任师负责考察无损检测外委方的工作质量和服务质量，主要有以下内容： 1）经联系后，检测工作是否及时安排；
检测结果质量控制程序
检测结果质量控制程序 1 目的 为保证检测结果的准确可靠，全面检查实验室的检测能力，验证检测结果的准确性和可靠性，为管理者和 客户提供足够的信任度，特编制本程序。 2 范围 适用于中心内部的各项质量控制活动及参加外部的质量控制活动。 3 职责 3.1 技术负责人负责质量控制活动计划的审批,并组织质量控制计划的实施，对计划结果进行评审。 3.2 各检测室技术负责人负责质量控制计划的制定。 3.3 监督员负责检测过程的监督。 3.4 检测人员负责按要求实施质量控制计划。 4 工作程序 4.1 中心的质量控制计划包括内部质量控制和外部质量控制，根据有证标准物质的来源情况、检 测的特性和范围以及人员的多少来制定内部质量控制计划。 4.1.1 内部质量控制计划所采用的技术可包括，但不限于： （1）在日常分析检测过程中使用有证标准物质或次级标准物质进行结果核查； （2）由同一操作人员对保留样品进行重复检测； （3）由两个以上人员对保留样品进行重复检测； （4）使用不同分析方法（技术）或同一型号的不同仪器对同一样品进行检测等。 4.1.2 外部质量控制包括参加实验室间比对或能力验证。 4.2 编制的“质量控制计划”可包括两部分：一是内部质量控制计划，二是外部质量控制计划。 4.2.1 内部质量控制计划的内容可包括： （1）计划控制项目及控制方法； （2）控制频率/时间； （3）控制结果的记录方式； （4）计划评价的时间（时机）； （5）控制结果的评价准则；
（6）控制实施责任人； （7）评审/评价栏。 4.2.2 外部质量控制计划（参加能力验证和实验室间比对） （1）比对实验项目，目的、发起单位、参加单位； （2）样品准备与分发、样品保管、运送要求； （3）比对的实验方法、依据； （4）进行比对的时间、频率； （5）比对结果的分析方法，可根据具体需要选择分析方法； （6）检测质量制定准则。 4.2.3 质量控制计划的制定 在技术负责人组织下，技术部根据监测的具体情况，专业范围、技术特点选择适宜的控制方法，制定年度的内部质量控制计划。外部控制计划由技术部组织相关技术人员进行编制. 4.2.4 质量控制计划的审批 质量控制计划由中心技术负责人审批后，由各检测室具体实施。 4.3 质量控制计划的实施 4.3.1 技术负责人组织人员实施内部质量控制计划，对相关项目结果质量进行控制，做好控制 记录，并对控制结果的数据分阶段进行分析评价，如果发现异常或出现某种不良趋势，应及时查找影响原因，根据原因分析，采取相应的预防措施或纠正措施。 4.3.2 技术部根据外部质量控制计划的要求，组织相关人员参加能力验证计划；负责联系、协 调各部门参加实验室间比对计划，并负责比对结果的分析评价，填写“比对、验证活动记录”。 4.3.3 对执行质量控制计划过程中出现的不符合或经分析认为可能存在的隐患，执行《不符合 检测工作控制程序》、《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》，采取相应的预防措施或纠正措施。 4.3.4 在控制过程中，可采用适当的统计技术，对一些项目进行连续或多次的控制，对其结果 进行分析，从中及时发现可能出现的变异性，检查其质量可否得到保证。 4.3.5 在实验室间比对活动中，若检测结果分析存在离散现象严重时，由技术负责人组织相关 人员，对该项目进行综合评价，找出影响结果的原因，按照《纠正措施控制程序》采取纠正措施。 4.4 质量控制计划实施的有效性评价 4.4.1 内审组组织相关人员就质量控制活动实施的有效性进行评审。经评价发现计划有不相适 应的部分，查明原因，并重新对控制计划进行调整，经中心技术负责人批准后实施。
顾客满意度研究的方法
顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，
开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
无损检测实施管理汇总
无损检测实施与管理 1.总则 1.1为了能顺利的、高质量的完成已内酰胺项目，参与本工程建设项目施工的业 主、监理、施工承包单位、检测机构在实施各项检测项目时，都必须按照设计文件规定和本规定的要求制定出一整套相应的无损探伤和检测方面实施策略。从质保体系上、人员资格上、检测工艺上、检测设备上保证无损探伤和检测过程中的质量标准要求。 1.2第三方检测机构和独立检测机构应根据项目的委托，制定自己的服务计划， 以满足工程的需要。本管理办法是针对已内酰胺项目整个工程施工建设阶段无损探伤和检测而制定，解释和修改权为项目质量管理委员会。 1.3本项目无损探伤和检测按下列管理模式执行： 1.4施工作业的安全技术、劳动保护、环境保护、应按现行国家有关规定和本项 目HSE有关规定执行。 2.定义 公司：也称“业主” 总包：×××公司已内酰胺项目部，（×××）公司 监理（机构）：×××监理公司 施工承包商：与业主和施工承包商共同或单独与业主签订施工承包合同的单位或公司，简称“承包商”
检测单位：是指经国家质量监督检验检疫总局核准，取得《特种设备检测机构核准证》，由业主委托的第三方无损检测单位 监督检验单位：指具备“检测单位”资质，作为专业监督检验机构支持业主进行监督抽检和管理的单位 检测人员：指持有国家质量监督检验检疫总局颁发的、与其从事检测项目、级别相适应资格证书的人员 设计承包商：与公司签订设计承包合同的设计院或公司，也称“设计院” 质量管理委员会：（简称：质管会）项目现场成立的由业主、总包、监理、承包商代表组成的质量管理委员会 3.引用标准 《常用无损探伤应用导则》GB 5616-85； 《特种设备安全检查条例》国务院（2003）373号 《压力容器安全技术监察规程》质技监局锅发（1999）154号 《特种设备无损检测人员考核与监督管理规程》国质检锅（2002）248号《特种设备检验检测机构管理规定》国质检锅（2002）249 《压力管道安全管理与监察规程》劳动部（1996）140号 《蒸汽锅炉安全技术监察规程》劳部发(1996)276号 《压力管道安装安全质量监督检验规则》国质检锅（2002）83号 《压力容器无损检测》JB4730-2005 《钢熔化焊对接接头射线照相和质量分级》GB/T3323-2005 《复合钢板超声波探伤方法》GB7734-87 《球形储罐γ-射线全景曝光照相方法》GB/T6544-96.ST/T4055-93 《磁粉探伤方法》GB/T15822-95 《钢制承压管道对焊焊接接头射线检验技术规程》DL/T821-2002 《管道、储罐渗透检测方法》SY/T4080-95 《石油化工剧毒、可燃介质管道工程施工及验收规范》SH3501-2002 《工业金属管道工程施工及检收规范》GB50235-97 《不锈钢、铝制料仓施工及验收规范》SH3531-2000
全套ISO9001：2015质量管理手册
全套ISO9001：2015质量管理手册 目录 0.1章颁布令 (3) 0.2 章管理方针、目标 (4) 0.3章公司组织机构 (5) 0.4章管理职责描述 (5) 1章范围 (9) 2章引用标准 (9) 3章术语和定义 (9) 4章公司质量/环境管理体系建立的背景环境 (10) 4.1 公司的内外部环境 (10) 4.2 相关方的需求和期望 (10) 4.3 管理体系范围 (11) 4.4 管理体系及其过程 (11) 5章领导作用 (13) 5.1 领导作用与承诺 (13) 5.2 管理方针 (14) 5.3 岗位职责与权限 (14) 6章策划 (15) 6.1 应对风险和机遇的措施 (15) 6.2 管理目标及其实现的策划 (17) 6.3 变更的策划 (18) 7章支持 (19) 7.1 资源 (19) 7.3 意识 (22) 7.4 顾客沟通/信息交流 (22) 7.5 文件化信息 (22) 8章运行 (23) 8.1 运行的策划和控制 (23) 8.2 产品和服务的要求 (24) 8.3 设计与开发 (25) 8.4 外部提供过程、产品和服务的控制 (28)
8.5 销售和服务提供 (29) 8.6 产品放行 (32) 8.7 不合格品控制/应急准备及响应 (32) 9章绩效评价 (33) 9.1 监视、测量、分析和评价 (33) 9.2 内部审核 (35) 9.3 管理评审 (35) 10章改进 (37) 10.1 总则 (37) 10.2 不合格与纠正措施 (37) 10.3 持续改进 (38) 附录A: 质量管理职能分配表 (39) 附录B: 环境管理职能分配表 (1)
客户满意度研究方法
客户满意度研究方法 编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的： （1）确定影响满意度的关键性决定因素； （2）测定当前的客户满意水平； （3）发现提升产品/服务的机会； （4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。 第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。 （1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试
提供指标。 第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 （1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。 第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 （1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。 （1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断； （2）寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：
无损检测记录管理制度.doc
06无损检测记录管理制度1 文件编号：NPIC-YR-ZD-06 版本：A 页数：共4 页 中国核动力研究设计院 压力容器制造质量保证体系管理制度 编写：____________________ 校对：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 2006-04-08发布2006-05-10实施 中国核动力研究设计院质量管理体系管理制度 无损检测记录管理制度文件编号：NPIC-YR-ZD-06 版本：A 本页版次：0 页码：2/4 1 目的 对无损检测记录进行控制，为压力容器制造质量提供相应证据，确保产品
质量符合规定的要求。 2 范围 本制度适用于我院压力容器制造中无损检测质量记录的控制。 3 职责 3.1质保科负责无损检测报告档案的归口管理。 3.2无损检测责任工程师负责无损检测系统中相关记录的收集、整理。 4 工作程序 4.1 无损检测记录的分类 4.1.1射线检测记录包括“无损检测委托单”、“检测部位图”、“布片图”、“焊接射线检测工艺卡”、底片、“射线探伤质量评定记录”、“射线探伤质量通知单”、“焊缝射线探伤不合格品处理通知单”和“射线探伤报告”。 4.1.2超声波检测记录包括“无损检测委托单”、“检测部位图”、“焊缝超声检测工艺卡”、“超声波探伤报告”和超声波自动记录资料。 4.1.3磁粉检测记录包括“无损检测委托单”、“检测部位图”、“磁粉检测工艺卡”、照片和“磁粉探伤报告”。 4.1.4渗透检测记录包括“无损检测委托单”、“检测部位图”、“渗透检测工艺卡”、照片和“渗透探伤报告”。 4.2 记录的填写
27检测结果质量控制程序02-509A-00
1.目的 通过对实验室的检测活动及结果进行监控、验证和评价，以持续保持检测活动的有效性和检测结果的准确性。 2.适用范围 本程序适用于对实验室检测活动及结果所进行的监控验证、评审活动的控制。 3.职责 实验室技术负责人负责质量控制计划的制定和方法的选择； 实验室主任负责计划的审批； 实验室技术负责人负责质量控制计划的实施和质量控制结果的评审。 4.控制程序 4.1质量控制计划的制定 实验室技术负责人于年初制定本室的《检测结果的质量控制计划》，计划应尽可能覆盖所有常规检测项目并满足对检测有效性和结果准确性的质量控制要求。国内外组织的水平测试，随时列入本年度计划，经室主任批准实施。质量控制计划一般应包括控制对象、参加人员、实施日期、控制方法等。 4.2质量控制计划的审批 实验室主任负责计划的审批。 4.3质量控制方法的选择 采取的质量控制方法，应达到对控制对象进行有效监控的目的。选择的质量控制方法应在质量控制计划中给予描述和确认。控制方法通常选择下述方式中的一种或几种的组合： 4.3.1使用有证标准物质或次级标准物质进行实验室内部的质量控制。 4.3.2参加由CNAL等机构组织的国内和国际实验室间比对实验和水平检测，或组织实验室内比对实验。 4.3.3使用同一检测方法进行重复性实验，或采用不同检测方法（或仪器）进行方法（或仪器）间比较实验。 4.3.4对留存样品进行再检测。
4.4质量控制计划的实施 由实验室技术负责人指定人员，参加质量控制计划的实施。指定人员在实施过程中，应本着对实验室检测结果质量负责的态度，严肃认真地完成，并作好详细记录。 4.5质量控制结果的评审 实验室技术负责人将质量控制记录汇总，并组成有各技术岗位具有一定技术资格和能力的人员参加的评审小组，对质量控制结果进行系统地评价必要时，要使用统计技术。通过统计分析与评价，应该给出对检测有效性和结果准确性的质量有无影响和影响程度的结论，并记录在《检测结果质量控制记录》中，以便于及时发现可能影响检测结果质量的潜在不合格因素。 4.6预防措施 通过对质量控制结果的评审，当发现存在可能影响检测有效性和结果准确性的潜在不合格因素时，应按照《预防措施程序》给予及时消除。 5.相关文件 《预防措施程序》 WHHDSPJT/QM02-411A-00 6.记录 《检测结果质量控制计划》WHHDSPJT/QM04-70 《检测结果质量控制记录》WHHDSPJT/QM04-67
顾客满意度测量方法
分发号： 质量管理体系程序 (第一版) 文本控制：受控□ 非受控□ 编号： 持有人： 持有人接受日期： 2004年03月18日
1、目的 了解顾客对我公司满意或不满意的感受程度，以便掌握顾客需求，通过工作改进，增强顾客满意。 2、范围 本公司的顾客对所有产品质量、交付和服务、顾客需求等感受，均属测量之列。 3、职责 由销售部负责此项工作，其他部门必要时予以配合。 4、实施办法 4.1 每年12月发函给公司所有的顾客，对满意度进行意见征询。 4.2 汇总调查结果，进行统计计算，有以下计算方法： A、分级加权平均统计法： 示例：调查100家顾客，其中各级系数得分，很满意80家，满意5家，较满意5家，不满意为5家，很不满意为5家。 80×1＋5×0.8＋5×0.6＋5×0.3＋5×0 加权平均满意度=————————————————×100%=88.5% 100 B、绝对加法满意度：
将很满意、满意、较满意之和视为满意，把不满意、很不满意之和视之为不满意。 上题为例：满意度为80+5+5-5-5=80% C、还可采用项目直接打分法： 如把产品性能、服务、外观、交期，列入顾客调查的内容，请顾客打分按A点的计算方法可计算出满意度。 本公司采用C点的计算方法。 5、相关文件 无 6、记录 《关于顾客满意度调查的函》 《顾客满意度调查汇总》
NO： 关于顾客满意度调查的函 用户名称： 感谢您购买使用澳乐比牌电动牙刷。为使本公司的产品更加适合您的喜好，更好地满足您的要求，改进和提高本公司产品的质量和服务。诚请占用您宝贵的时间，对公司的满意度作评价，在下列满意度空格内选您满意的对应空格内打“√” 请在满意度评价之后立即反馈我公司销售部。 谢谢合作！ ｘｘｘ有限公司 年月日
顾客满意度测量控制程序
返回首页 QP/*** 17-2001顾客满意度测量控制程序 1 目的 目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 2 范围 本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。 本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 3 职责 3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。 3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。 4.2 顾客满意度信息的收集要求 4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。 4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表 QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。 4.3 顾客满意度信息分析评价 4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。
无损检测管理规定
无损检测管理程序
1.适用范围 本管理程序适用于项目工程建设、检修的无损检测管理。 2.目的 明确本项目对无损检测的质量管理要求，规范无损检测的实施，并确保其结果的真实、公正。 3.定义 3.1 独立无损检测单位：在本项目特指由总承包项目部直接委托，并通过业主单位认可的具有相应资质和能力的无损检测单位，其主要工作职能为按总承包项目部指令对各施工承包商委托的第三方无损检测单位的工作质量进行检查、监督和评估。 3.2 第三方无损检测单位：在本项目特指各施工承包商按照项目管理要求委托，并通过项目认可的无损检测单位，其主要工作职能是承担委托方承包范围内内的无损检测工作。 4.职责 4.1 公司项目部： 4.1.1 负责制定项目无损检测管理规定，并贯彻执行； 4.1.2 负责项目无损检测工作的质量管理和控制； 4.1.3 负责对无损检测单位进行绩效考核； 4.1.4 负责向项目独立无损检测单位发出工作指令； 4.1.5 负责受理各施工承包商对无损检测单位和人员的投诉，组织仲裁无损检测的技术性争议。 4.1.6 负责组织对无损检测单位进行准入审查； 4.1.7 负责无损检测人员资质的审查；
4.1.8 负责敦促施工承包商为无损检测工作创造有利条件； 4.1.9 负责协调全项目范围内施工与无损检测的交叉作业。4.2 第三方无损检测单位： 4.2.1 建立满足项目要求的无损检测质量管理体系和相应制度、规程，编制无损检测施工方案和相应工艺； 4.2.2 配备满足工作需要的无损检测人员和设备，尽量保证检测与施工进度同步，质量、工期、服务并举； 4.2.3 强化自身管理，提高检测人员素质，及时反馈检测结果和出具检测报告，并确保其准确性； 4.2.4 积极配合总承包项目部、独立无损检测单位和监理单位的监督、检查，主动与有关部门协调解决无损检测作业中出现的问题； 4.2.5 根据项目要求，妥善保管放射源，严格履行放射作业管理的相应手续； 4.2.6 按项目要求及时、准确地提交无损检测统计报表。 5.工作程序及要求 5.1 项目无损检测质量管理组织机构图
结果质量控制
第章结果质量控制评审准则： 为确保检测结果的有效性，实验室应有质量控制程序和和质量控制计划，以监控检验检测工 作的全过程。 参加实验室比对的能力验证活动，不但能考核检验人员的操作水平，而且还可检查仪器的运 行状态、标准物质的应用、化学试剂的纯度及实验用水是否符合要求，是对其能力进行综合性考核、监督、确认和评价。 实验室还应经常利用内部手段，如对标准物质（样品）盲样检测、留样检测、人员比对、方 法比对等验证检测工作的可靠性。 在标准更新、人员交替、设备变化和检测质量波动的情况下，尤其应加强质量控制工作。 （实验室质量控制活动一般以比对的方式进行，以下简称比对） 一、实验室间比对方式 实验室间比对是按照预先规定的条件，由两个或多个实验室对相同或类似的测试样品进行检 测的组织、实施和评价，从而确定实验室能力、识别实验室存在的问题与实验室间的差异，是判 断和监控实验室能力的有效手段之一。 （1）能力验证：（多个实验室） 利I」用实验室间比对，按照预先制定的准则评价参加者的能力。一般能力验证由主持评审 的机构和权威的技术机构组织。 （2）测量审核：（参加实验室与参考实验室） 一个参加者对被测物品（材料或制品）进行实际测试，将测试结果与参考值（由获得测量审核
认可的机构提供）进行比较的活动。 （3）实验室自行组织的比对： 按照预先规定的条件，由两个或多个实验室对相同或类似的被测物品进行测量或检测的组织、实施和评价。从而确定实验室能力、识别实验室存在的问题与实验室间的差异是判断和监控实验室能力的有效手段之一。两个实验室条件（硬件、人员能力、设备能力等等）应当大致相当，如果条件差别很大，比对结果意义不大。 （4）实验室内部的质量控制： ①标准物质（样品）盲样检测：由检测人员对标准物质（样品）盲样检测，将检测 结果与标准值比较，以验证检测测量能力。 ②样品复测：某一样品的检测完成后，再用相同的方法对该样品的相同参数进行复 测，将两次的检测结果进行对比，以验证检测结果的可靠性。 ③人员比对：由不同的检测人员对某一样品进行相同方法的检测，将两次的检测结果进行对比，以验证检测结果的可靠性。 ④样品不同特性的相关性检验：同一样品的某些参数之间往往有一定的内在联系，对这些参数的检测结果进行比较，亦可作为判断检测结果可靠性的方式之一。若相关参数检测结果相互矛盾，应查找原因，对有疑问的项目进行复测，使相关参数间的关系趋于合理。 二、实验室间比对的实施 1）比对活动的文件（作业指导书）
顾客满意度测量
1.0目的 通过对顾客满意度的测量，了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意 度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。 2.0适用范围 本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。主要客户是指集团公司在 世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年交易额达到万美元的客户）、有发展潜力客户（客户或其经营的商品 是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。 3.0职责 3.1相关业务公司（部）负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。 3.2电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。 3.3企管部负责评估方案的设计及调查表内容的设计。 3.4企管部、相关业务公司（部）负责： 3.4.1对相关问题进行分析，提出改进意见。 3.4.2对改进意见进行跟踪处理。 3.4.3根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》。 3.5主管副总经理负责审批《满意度调查结果及分析报告》及是否启动 《纠正和预防措施控制程序》。 4.0定义 4.1CS:Custom Satisfaction 顾客满意
4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满意度 4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客满意指标 5.0运作程序 5.1CSM调查的组织 5.1.1企管部和相关业务公司（部）每年组织一次对主要客户的满意度调查 5.2CSI的设计［使用模块《评估指标组》《评估指标》］ 5. 2. 1评估项目组的设计 评估项目由CSI评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标 5. 2. 2评估指标组及指标可以包括： （1）产品质量 a）外观b）性能
28结果质量控制程序
1.0目的：为确保提供给客户的检测结果的质量，验证和监控检测的有效性，及时发现检测结果的系统性偏差，测试系统不稳定和测量过程失控等危害检测结果质量的偏离。 2.0适用范围：适用于检测结果的验证和监控方法的选择，计划制定和方法有效性评审。 3.0职责： 3.1技术负责人： 3.1.1结合各检测项目的特点全面策划验证和监控工作，并使其长期坚持下去； 3.1.2审核批准各检测项目选择的验证和监控及记录方式和实施计划； 3.1.3负责组织验证和监控有效性的评审； 3.2检测室负责人和监督员： 3.2.1审核验证和监控实施方案，提出实施计划； 3.2.2组织实施计划并监督执行； 3.2.3及时反馈计划实施中的问题并提出改进意见； 3.2.4参加验证和监控有效性评审。 3.3检测项目负责人： 3.3.1提出本检测项目验证监控和记录方式； 3.3.2对已确定的验证监控和记录方式认真按其实施并如实记录； 3.3.3及时反馈计划实施中的问题并提出改进意见。 3.4资料管理员： 3.4.1收集各项目验证和监控实施计划和评审结果。 3.5技术负责人应当维护本程序的有效性。 4.0程序 4.1技术负责人应加强有关检测人员对此项工作重要性的认识从而使其得以长期坚持变成有关人员的自觉行动。应组织和指导相关人员编制相应的作业指导书，并对实施人员进行培训。
4.2检测项目负责人应结合项目特点提出验证和监控方法和记录方式建议，报技术负责人审批。 4.3技术负责人应召集有关人员统筹安排并制定本公司实施此项工作的实施计划。计划应包括本公司拟开展验证和监控的项目，实施方案，开始实施的日期，项目负责人。项目负责人提出的实施方案应包括： （1）项目选择的验证和监控方案，并论证其记录方式是否便于发现其发展趋势，是否采用统计技术对结果进行评审； （2）验证和监控方案的记录方式和记录表格； （3）验证和监控用核查标准或稳定性符合要求样品的选用； （4）评审验证和监控有效性的方法。 4.4各检测项目负责人应组织分析验证和监控的数据，在发现验证和监控的数据超出预定数据时，检测室负责人和监督员必要时向技术负责人反馈实施验证和监控过程中发现的问题，以采取有计划的措施来纠正出现的问题，并防止报告错误的结果。如通过验证和监控发现检测过程失控，危及提供给客户的结果质量时应立即向技术负责人汇报并暂时检测工作。技术负责人应指导检测有关人员查找原因及时解决验证和监控中发现的检测结果质量的问题。 4.5技术负责人应定期（每年至少一次）组织对验证和监控有效性进行评审。评审内容包括： a)验证和监控方案的可操作性， b)记录方式是否便于发现其发展趋势， c)验证和监控结果能否采用统计技术进行评审 d)能否发现检测质量存在的潜在问题。 4.6当监控或验证发现检测质量存在问题时，检测室负责人应立即查找存在问题的原因，并尽快采取纠正措施。对较为严重的不符合工作应执行《不符合检测工作的控制管理程序》对可能产生的质量问题实施有效的善后处理。 4.7评审记录和结论应由技术负责人向管理评审会议报告并交资料员归档。 4.8预防措施
德信诚顾客满意度信息收集解析总结模板管理控制规程.doc
德信诚顾客满意度信息收集分析管理控制规程 1目的 通过对顾客反馈信息的收集和分析，及时识别顾客满意和不满意信息，确保开展的测量管理 体 系工作满足顾客的计量要求。 2 适用范围 适用于公司所有在建工程项目顾客信息的收集和分析。 3 职责分配 1.1 公司经理、管理者代表和项目经理负责组织、协调和领导顾客满意度测量和监视的工作。 1.2 企业管理办公室负责与测量管理体系运行有关的计量确认、测量过程控制及服务质量有关的 顾 客满意度监视的归口管理工作。 3.3 项目总工办负责收集和监控行业有关的信息。 3.4 工程管理部负责施工组织设计顾客满意度测量和监视。 3.5 经营管理部负责顾客沟通和工程合同有关的顾客满意度测量和监视。 3.6 物资和部门负责采购有关顾客满意的测量设备和监视装置。 3.7 质量管理部负责不合格品控制的顾客满意度测量和监视的信息收集。 4术语 1.3顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 1.4信息：有意义的数据。 5要求和过程实施 5.1顾客满意度信息收集和分析控制过程识别 输入是顾客满意度要求及其信息的收集；输出是顾客满意度结果及其应用，总结经验为不断 提 高并寻找问题实施改进；活动是进行策划，规定要求目标，收集满意信息，整理、归纳、分析统计，评价应用，实施改进，对顾客满意度测量有效性评价。 5.2 顾客满意度信息收集和分析控制过程实施 5.2.1 顾客满意度信息收集和分析控制过程要求 顾客满意度要以计量要求是否满意来体现。 应使顾客满意度保持和不断提高。 应注重顾客满意度监视方法的科学性和合理性。 5.2.2顾客满意度的分级 很满意。 满意。
顾客满意度监视、测量控制程序
顾客满意度监视、测量控制程序（1）目的 获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。 （2）适用范围 适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。 （3）职责与分工 ①办公室负责本程序运行情况的管理。 ②售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。 ③各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。 （4）管理内容及要求 ①公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。 a. 提供产品信息； b. 现场宣传； c. 召开用户座谈会； d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询； e. 开展顾客满意信息调查。 ②产品信息 产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，
如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。 ③现场回访 经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。 ④用户座谈会 必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。 ⑤售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。 ⑥顾客满意信息 a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。 b. 顾客满意信息来源： 顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。 c. 顾客满意信息的获取 （a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。 （b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。 （c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。 d. 顾客满意信息的分析、评价和利用
无损检测质量管理措施
无损检测质量管理措施 1.1质量方针 坚持标准,公正求实,信守合同,一流服务。 1.2质量目标 射线检测底片质量合格率100%（对不合格的底片要及时补拍并达到合格）； 超声波检测准确率≥99%； 检测比例符合率100%；。 检测指令执行率100%； 射线检测评片准确率≥91.95%（明显的缺陷影象特征不得错评和漏评，否则监理有权建议对评片人员进行清退处理）； 检测报告准确率100%； 标准规范执行率100%。 1.3质量控制结构
1.4质量责任 1.4.1项目经理
1.4.1.1贯彻国家有关质量工作的方针、政策、规定项目质量方针，领导并组织质量方针的实施。 1.4.1.2组织制定项目质量目标及质量政策，保证质量目标及质量政策的贯彻实施，组织管理评审，建立和不断完善项目质量体系，保证质量体系有效运行。 1.4.1.3协调各部门、各单位的质量管理工作关系，及时组织讲座和质量策划活动。 1.4.1.4组织制定和批准必要的质量奖罚等质量文件，鼓励取得显著工作成绩的人员和惩罚出现质量问题的责任者。 1.4.2技术质量负贵人 1.4. 2.1技术负责人负执行公司质量方针、质虽目标、质量政策，协助项目经理实现质量体系的持续有效运行。 1.4. 2.2技术负责人对项目工程质量保证工作中的技术问题负全面责任。负责技术改迸、技术培训、技术创新、技术监督工作，并在项目施工期间有义务对职工技术进行指导和监督。 1.4. 2.3工程准备阶段，技术负责人负责组织根据国家有关标准及涉及到的技术文献编制施工作业指导书，射线检测工艺等技术资料，技术资料应涉及到整个检测工作的每一方面，包括:现场射线检测作业指导书、射线检测工艺、暗室处理工艺等。 工程准备阶段，技术负责人有义务和责任对检测人员迸行技术培训，提高检测人员的技术水平。技术培训应涉及到整个检测工艺的每一个环节，包括现场作业，暗室处理，底片评定以及检测工作辅助性其它
管道无损检测质量控制程序
管道无损检测质量控制程序SDB/RP/QC/WJ/01
目录 1.0 目的及适用范围 (3) 2.0 编制依据 (3) 3.0 人员及职责 (3) 4.0 无损检测质量控制程序 (7) 5.0 质量记录 (8) 6.0 修改注释 (8)
1.0 目的及适用范围 1.1 为有效地控制本工程工艺管道的无损检测质量，特制定本程序。 1.2 本程序适用于工艺管道无损检测的质量控制。 2.0 编制依据 · SDB/RP/CTRU/WJ/01 《管道无损检测施工程序》 ·GB3323-87《钢熔化焊对接接头射线照相和质量分级》 · JB4730-94《压力容器无损检测》 · GB4792-84《放射卫生防护基本标准》 ·（1999）《压力容器安全技术监察规程》 · GB50235-97《工业金属管道工程施工及验收规范》 · SH3501-2001《石油化工剧毒、可燃介质管道工程施工及验收规范》 · GB50236-98《现场设备、工业管道焊接工程施工及验收规范》 · HG20225-95《化工金属管道工程施工及验收规范》 · GB/T12605-90《钢管环缝熔化焊对接接头射线照相工艺及质量分级》 ·劳锅发[1993]441号《锅炉压力容器无损检测人员资格考核规则》 · SY 4056-93《石油天然气钢质管道对接焊缝射线照相及质量分级》 ·国务院令第373号（2003年）《特种设备安全监察条例》 · GB11345-89《钢焊缝手工超声波探方法和探伤结果分级》 3.0 人员及职责 3.1 人员要求 3.1.1 无损检测人员应按《锅炉压力容器无损检测人员资格考核规则》考核合格，并取得所从事检测方法相应级别的检测资格证书，无损检测人员按技术等级分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ级。取得不同无损检测方法的各技术等级人员，只能从事与该等级相应的无损检测工作，并负相应的责任，现场操作人员必须具备I级或以上的资格。 3.1.2 检测人员应按规定体检合格后才能上岗。从事磁粉、渗透检测工作的人员不得有色盲、色弱。检测人员视力应每年检查一次，校正视力不得低于1.0，并要求距离400 mm 能辨别出高为0.5 mm 、间隔为0.5 mm 的一组印刷体字母。 3.1.3 射线检测人员必须经由国家卫生防护部门培训，取得国家卫生行政部门
实验室检测结果的质量控制方法
实验室检测结果的质量控制方法 质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。目的在于监视过程并排除导致不合格、不满意的原因以取得准确可靠的数据和结果。 采取合理有效的质量控制手段可监控检测/校准工作过程， 预见到可能出现问题的征兆或及时发现问题的存在，使实验室可有针对性地采取纠正措施或预防措施，避免或减少不符合工作的发生。因此,如何在日常的检测工作中对检测结果进行有效的监控成为很多实 验室急需解决的课题。实验室检测结果的质量监控可分为外部监控和内部监控。 一是借助外部力量实施实验室间比对验证活动，实验室间的能力验证是一种检测质量的全面的审核工作，它不但包括了对检测人员、设备、环境等的比对，也包括对检测报告、数据处理的验证等，是实验室能力确认的重要方法之一，也是实验室质量控制的重要手段，它有助于实验室检测能力的提高。 二是内部质量监控。利用内部手段如对盲样检测、留样检测、人员比对、方法比对等验证检测工作的可靠性，具体方法有以下几种：1．对保留样品再检验 对无标准物质的检测参数如蛋白质、脂肪、灰分等指标并易保存的样品采取留样再检测的方法对检测结果的准确性进行控制，这
样不但使检验人员认真对待每一次检验工作，从而提高自身素质和技术水平，也有助于发现检测中存在的问题并得到及时有效地纠正。 2．定期使用标准物质 （1）按计划定期对有证标准物质进行检测，将检测结果与标准值进行比较，如果检测结果异常应查明原因排除异常因素，使检测体系恢复正常。 （2）通过对标准物质的检测来完成仪器的期间核查，判断仪器是否处于正常状态的校准状态，对经分析发现仪器设备已经出现较大偏离导致检测结果不可靠时，应按相关规定处理，直到经验正的结果满意时方可投入使用。 （3）利用对标准物质的检测对检验人员进行考核，以查明检验人员是否熟练掌握检验技术，是否能够检出符合要求的准确数据及结果，这也是对检测质量控制的重要手段。 3．利用质量控制图 质量控制图是把检验的性能数据与所计算出来的预期的“控制限”进行比较的图，此方法通过统计技术，将指控样用于检测中，对每次的检测数据进行分析，从而得出较为科学的波动范围，通过检测查出异常原因所导致的波动，制定相应措施进而消除异常原因。 4．使用不同方法进行重复检测