银行反洗钱数据报送系统标准化操作流程模版
反洗钱数据报送系统标准化操作流程
“反洗钱数据报送系统”是我行用以提取大额交易、可疑交易数据、查询反洗钱业务信息、填报反洗钱相关报表的系统。
第一节基本规定
一、金融机构应当在大额交易发生后的5个工作日内操作“反洗钱数据报送系统”，以电子方式向中国反洗钱监测分析中心（以下简称“中心”）报送大额交易；在可疑交易发生后的10个工作日内操作“反洗钱数据报送系统”以电子方式向“中心”报送可疑交易。
二、按照人民银行反洗钱非现场监管要求，按季度在“反洗钱数据报送系统”中及时录入非现场监管报表数据。并按照人行要求及属地管理原则由总、分、支行上报当地人行。
三、反洗钱数据报送系统由总、分、支三级管理架构组成。由总行会计结算部负责反洗钱系统参数设置、操作管理及反洗钱报告员系统管理。
四、反洗钱数据报送系统由总、分、支行反洗钱报告员操作。
第二节操作流程
反洗钱数据报送系统包括：“参数信息维护”、“数据维护”、“报文管理”、“非现场监管数据上报”、“报送数据统计”、“反馈报文管理”六大模块。
一、参数信息维护
参数信息维护由总、分行反洗钱报告员操作。
（一）“客户信息维护”对系统采集的客户信息进行修改。
（二）“金融机构信息维护”：
1、新增分、支行机构（不包括下设网点）开业前，分行反洗钱报告员在“金融机构信息维护”点击“新增”按照要求增加该机构相关信息。同时由总行反洗钱报告员登录“银行业大额交易和可疑交易报告数据接收平台”，在“机构用户管理”中选择“机构网点管理”点击“新增”按照要求增加该机构相关信息（网址：http://9.136.47.12/camlmas2009/）。
2、每年1月份第一个工作日总行反洗钱报告员在“金融机构信息维护”中，全选点击“退回支行”，分、支行（部）根据当前实际情况对相关信息进行维护后“提交总部”。
（三）“处理码信息列表”查询大额交易主要构成要素。
（四）“对手方金融机构维护”查询系统采集大额交易对手方金融机构主要信息。
（五）“交易特征列表”查询本币、外币可疑交易主要构成要素。
（六）“符合简化流程的客户”查询可免报大额交易名单的客户信息即白名单。
（七）“反洗钱黑名单”查询国务院有关部门、有权机构发布的恐怖组织、恐怖分子名单；司法机关发布的恐怖组织、恐怖分子名单；联合国安理会决议中所列的恐怖组织、恐怖分子名单；中国人民银行要求关注的其他恐怖组织、恐怖分子嫌疑人名单和其他列入反洗钱重点监控的名单。
二、数据维护
（一）“大额交易数据维护”由总行反洗钱报告员操作，可按交易日期查询大额交易明细情况、符合简化流程的大额交易情况。
（二）“可疑交易填报”由支行反洗钱报告员操作。支行（部）根据《可疑交易报送操作流程》报送可疑交易。具体为：
1、可疑客户证明及交易材料的整理：将客户开户的主要证明文件、涉及可疑交易的相关传票影像件等相关资料扫描并保存，上传的扫描文档控制在2M内。
2、点击反洗钱数据报送系统中的“可疑交易填报”，输入“报告时间”,可疑交易客户号、可疑交易发生时间段、交易金额起点，查询后系统显示该客户在指定时间段内的业务交易，在认定的可疑交易前划√，选择“提交已选中的交易”。
3、进入“第一步：填写客户信息”，对从核心系统导入的客户信息进行重新识别确认后，点击“下一步”。
4、进入“第二步：填写可疑报告基本信息”，正确选择“可疑程度”（“可疑程度”包括：01：一般可疑、02：重点可疑、03：重点可疑且同时报人民银行当地分支机构、04：重点可疑且同时报当地公安、05：重点可疑且同时报人民银行当地分支机构和当地公安）、“可疑交易特征”（“可疑交易特征”目前有0001、0801、0802、0803、0804、080
5、080
6、080
7、0901、0902、0903、0904、1101、1102、1103、1104、1105、1106、1107、110
8、110
9、1110、1111、1112、1113、1114、1115、1116、1117、1118、1119、2601、2602、2603、2604、2605类型）、录入“采取措施”和“可疑交易特征描述”（“可疑交易特征描述”应详细说明客户的主营业务、经营状况、交易金额大小、资金流向及认定的可疑情形，描述文字不得少于50字符且不能超过500字符，可疑交易特征描述可采取添加附件的方式）。
5、进入“第三步：填写可疑交易信息”，逐个选择列表中账号，完整填写每笔交易相关要素（关注资金用途、交易方式的填写）或对手方相关要素的填写（账户类型、户名、账号、金融机
(完整版)公司反洗钱内部控制制度
浙商基金管理有限公司 反洗钱内部控制制度 第一章总则 第一条为了做好反洗钱工作，预防和打击通过基金业务进行的洗钱和其他严重犯罪活动，维护金融秩序，保证基金管理公司的经营安全和信誉，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》、《金融机构大额交易和可以交易报告管理办法》、《证券期货业反洗钱工作实施办法》、《关于贯彻落实<反洗钱法>有关事项的通知》、《基金管理公司反洗钱工作指引》等规定，特制定本制度。 第二条本制度所称反洗钱，是指为了预防通过各种方式掩饰、隐瞒毒品犯罪、黑社会性质的组织犯罪、恐怖活动犯罪、走私犯罪、贪污贿赂犯罪、破坏金融管理秩序犯罪、金融诈骗犯罪等犯罪所得及其收益的来源和性质的洗钱活动，依据相关法律法规及本制度的规定采取相关措施的行为。 第二章反洗钱部门及人员 第三条监察稽核部、运营保障部负责公司的反洗钱工作，运营保障部为公司的基金注册登记部门。 第四条运营保障部负责制定我公司开放式基金业务规则中涉及反洗钱工作的内容，负责客户身份的识别、核对、登记、客户身份资料和交易记录的保管、就大额交易和可疑交易向监察稽核部报告等工作。 第五条策略发展部在研发创新型金融产品时，须会同监察稽核部进行洗钱风险评估。 第六条监察稽核部负责制定反洗钱工作制度，负责对公司反洗钱工作的监督检查、资料和信息的保存以及培训工作。 第七条监察稽核部审查反洗钱业务规则，核实运营保障部报告的大额交易和可疑交易，及时向相关机构报告，必要时经公司批准后向公安、工商行政管理机构核实客户的有关身份信息，并负责反洗钱宣传工作。 第八条运营保障部和监察稽核部指定专门人员负责反洗钱工作中的记录和报告工作。
银行大堂经理标准化管理及服务流程
银行大堂经理标准化管理及服务流程 【课程背景】 当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。 目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。 本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。 【课程收益】 1、让大堂经理重新认知自己的角色 2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率 3、提升大堂经理现场管理能力 4、提升大堂经理专业服务能力 5、掌握客户投诉处理的技巧和方法 课程时间： 2天，6小时/天 授课对象：银行网点负责人、大堂经理 课程大纲： 第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位 一、大堂经理的定位与职责 1、大堂经理的定位 ●管理定位 ●服务定位 ●营销定位 2、大堂经理的职责 ●环境管理 ●分流引导 ●识别推荐
●指导使用 ●咨询营销 ●维持秩序 ●督导纠正 ●检查指导 ●信息反馈 ●定期报告 二、大堂经理应具备的品格素质 1、具有服务导向 2、积极热情 3、具有同理心 4、谦虚诚实 5、宽容 6、注重承诺 三、大堂经理应体现的四项能力 1、服务亲和力 2、现场管理能力 3、业务处理能力 4、主动营销能力 第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理 一、网点现场环境管理 1、常见的现场环境问题 2、网点7S现场管理 二、网点晨会召开流程 1、召开晨会的目的 ●调整员工的状态 ●总结前日的工作 ●明确今天的目标 ●学会分享经验 ●学习知识 ●创造好心情 2、晨会召开要点 ●晨会时间
商业银行综合柜台业务—实训报告全版.doc
日期：2008．3．5 地点：7401 实训目的：银行柜员书写规范练习 实训过程： 一、小写金额书写练习 1．数字的写法是自上而下，先左后右，要一个一个的写，不要联写以免分辨不清； 2．斜度约以六十度为准； 3．高度以帐表格的二分之一为准； 4．除7和9上低下半格的四分一，下伸次行上半格的四分之一外，其余数字都要靠在底线上； 5．6的竖上伸至上半格的四分之一处； 6．0字不要有缺口； 7．从有效数最高位起，以后各格必须写完。 二、大写金额书写练习 1．中文大写金额数字应用正楷或行书书写， 2．中文大写金额数字到“元”为止的，在“元”之后，应写“整”，在“角”之后可以不写“整”。大写金额数字有“分”的，“分”后面不写“整”字。 3．阿拉伯小写金额数字中有“0”时，中文大写应按照汉语语言规律、金额数字构成和防止涂改的要求进行书写。 4．壹拾几的“壹”字，不得遗漏。 三、票据日期书写练习 1．票据的出票日期必须使用中文大写数字来书写。 2．为防止变造票据的出票日期，应按照以下要求书写： （1）月的写法规定： 1月、2月前加“零”。 11月、12月前加“壹”。 10月前加“零壹”。 （2）日的写法规定 1日至10日、20日、30日前加“零”。 11日至19日前加“壹”。
日期：2008．3．10——3．１3 地点：7501、7401 实训目的：重要空白凭证领用、出售、使用（作废）和上缴业务处理实训过程： 一、柜员领用重要空白凭证业务流程 柜员申请——凭证管理员出库——柜员清点——凭证柜员入库二、柜员出售重要空白凭证业务流程 业务受理——凭证审核——调配凭证——收费记账——交付凭证三、柜员使用（作废）重要空白凭证业务流程 凭证签发——审核签章——记账销号——后继处理 四、柜员上缴重要空白凭证业务流程 上缴申请——记账出库——清点收妥——登记入库
银行反洗钱内控制度
银行反洗钱内控制度 第一章总则 第一条为规范我支行反洗钱和大额及可疑支付监督报告行为,维护金融安全,根据《金融机构反洗钱规定》,《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》，制定本规程。 第二条除人民银行规定外,支行应严格按本规程开展反洗钱工作并及时向总行反洗钱部门报告大额和可疑支付交易。 第三条开展反洗钱工作应遵循以下原则: 一、合法审慎原则 应当依法并且审慎地识别可疑交易,作到不枉不纵,不得从事不正当竞争妨碍反洗钱义务的履行。 二、保密原则 应当保守反洗钱工作秘密,不得违反规定将有关反洗钱工作信息泄露给客户和其它人员。 三、与司法及行政执法机关全面合作原则 应当依法协助、配合司法机关和行政执法机关打击洗钱活动,依照法律、行政法规等有关规定协助司法机关、海关、税务等部门查询、冻结、扣划客户存款。 第二章设立反洗钱工作部门 第四条支行计财部为专门反洗钱机构，负责全行反洗钱工作；指定支行各营业网点会计人员为反洗钱工作人员，负责本支行大额和可疑交易记录，分析和报告反洗钱工作。 第五条反洗钱工作部门的工作职责 一、负责对支行反洗钱工作的指导培训工作。 二、负责支行各网点反洗钱工作的检查、监督。 三、负责支行各网点大额现金支付的审批报备工作。 四、负责支行各网点反洗钱工作文字数据的收集、分析、上报等。 五、负责制定并完善反洗钱内控制度。 六、负责配合司法机关及涉嫌洗钱犯罪信息的移送。 七、负责协助司法机关等执法部门对有关涉嫌洗钱的客户存款查询、冻结、扣划工作。第三章确定客户身份 第六条各营业网点在与客户建立业务关系或与其进行交易时,应当根据其法定的有效身份证件或其他可靠的身份识别资料确定和记录其身份,并充分掌握其经营,资金往来,账户余额变化等情况,做到了解客户。 第七条各营业网点应严格按《人民币结算账户管理办法》的规定为客户开立实名账户并按规定手续开立、变更和撤销账户。不得开立匿名或假名账户,不得为身份不明的客户开立账户、提供存款和结算服务。 第八条各营业网点应要求客户认真填写《开户申请书》,提供完整,清晰,准确的信息资料,必要时还应派人上门核实情况;会计人员必须准确,完整地将存款人信息按规定登记《开销户登记簿》建立完整的存款人信息库,包括单位存款人的名称,法定代表人或负责人姓名及其有效身份证件的名称和号码, 开户的证明文件,组织机构代码,住所,注册资金,经营范围,联系电话和个人存款人的姓名,代理人姓名,身份证件的名称和号码、住所、联系电话等信息。
银行厅堂服务礼仪
银行厅堂服务礼仪 ——————主讲老师：王佩仪 【课程背景】 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。 如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。 【课程简介】 一、服务意识与服务理念篇 内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪 1.服务态度 2.客户真正需要的是什么？ 3.钓鱼理论 4.心存恭敬心--出门如见大宾 二、成功职业形象塑造篇 1.你永远没有办法给对方第二次的第一印象 2.透过专业形象让客户记住你 3.对待工服的态度，就是对待工作的态度 4.发型、面容、工牌、鞋袜等要求 三、柜面服务之行为礼仪 1.微笑是运气和财富的转换器 2.一个不能运用目光进行沟通的人不会是个高效的交流者 3.站姿—体现着企业的精、气、神
4.坐姿--姿态端庄、温文尔雅 5.蹲姿——如何优雅捡物品 6.鞠躬致意礼—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉 7.银行常用的标准手势（引领和指示） 四、办理业务礼仪 1.仔细聆听，弄清意图 2.收取客户凭证时礼仪 3.客户输入密码，打印资料及签字确认等礼仪 4.递送资料、款项给客户礼仪 5.接收钱物，唱收唱付 五、柜面服务礼仪七步曲 1.迎接：站相迎、诚请坐 2.了解：笑相问、双手接 3.办理：快速办、巧提示 4.推荐：巧引导、善推荐 5.成交：巧缔结、快速办 6.送客：双手递、起立送 六、服务礼仪之沟通篇 ?常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 ?做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。 ?“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。 ?服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 1.控制好自己的脾气 2.学会倾听耐心仔细地听取别人的意见 3.对客人的意见表示回馈和赞同
银行网上银行柜面业务规范及流程
银行网上银行柜面业务规范及流程 一、个人网银开户 个人客户注册网银专业版需本人携带身份证件及本人已开立的凭密码支取的本行活期存折或借记卡，到本行任一营业网点柜面进行申请注册。个人客户注册网银专业版不得由他人代办。 （一）客户填写《银行个人电子银行服务申请表》，并在“开通网上银行”项进行勾选，客户需出示身份证原件、本行活期存折或借记卡。柜员审核申请表各要素填写是否齐全、规范，并使用“8625—个人网银客户信息查询”交易对该证件信息进行核实，防止存在一个客户号对应多个户名或证件信息与客户信息不符的情况。已开立本行活期存折或借记卡的客户可不再进行个人身份信息联网核查。《银行个人电子银行服务申请表》作为网银注册开户资料由专人保管备查。（二）未在本行开立活期存折或借记卡的客户，需先开立存折或借记卡，再进行网银注册，柜员除按第（一）条审核《银行个人电子银行服务申请表》外，要对客户的个人身份信息进行联网核查，并打印核查记录，按照会计管理部开户管理的要求进行保管。 （三）《银行个人电子银行服务申请表》审核无误后，使用“8621－个人网银开户”交易为客户申请个人网上银行服务。柜员按客户填写《银行个人电子银行服务申请表》内容依次输入客户账号、证件类型、证件号码等要素；其中，卡／折密码、网银登陆密码，网银交易密码等要素，由客户自行输入；网银用户名、网银防伪信息需由客户提出，柜员输入系统。提交后系统显示个人网银开户成功。 （四）柜员审核系统显示内容并将系统显示内容打印一式两份业务凭证交由客户签字确认，确认后加盖业务用章，第一联做该笔业务交易凭证随当日会计传票装订，第二联与《银行个人电子银行服务申请表》回单、存折或卡一并递交客户。 （五）磁条卡更换复合卡加挂网银 1、客户使用“3513交易”将磁条卡转复合卡后，须填写《银行电子银行业务申请表》做关联网银申请。柜员需在“8623交易”做网银账号关联，在“8628交易”做网银转账交易密码设置，即可转换 1
银行各类业务流程操作说明汇编
第1章大额支付业务流程操作说明 1.1基本规定 1.大额实时支付系统是中国现代化支付系统的主系统之一。主要处理同城、异地的金额在规定起点以上的跨行贷记支付业务和紧急的小额贷记支付业务，人民银行系统的贷记支付业务以及即时转账业务等。大额支付指令逐笔实时发送、全额清算资金。 2.大额支付业务的金额起点执行中国人民银行统一规定的标准，目前人行标准为5万元（含）以上。 3.吉林省农村信用社支付系统实行“统一管理，分级负责”。县级行社负责所辖通汇机构支付业务的资金清算、业务的监督与管理；通汇机构负责按照支付系统管理办法及相关操作规程办理各项支付业务。 4.县级行社在省联社清算中心开立资金清算账户，缴存足够的清算资金，用于通汇机构支付业务的资金清算。省联社清算中心在人民银行开立资金清算账户，缴存足够的清算资金保证资金及时清算。 5.大额支付系统分为营业准备、日间处理、业务截止、清算窗口、日终处理、日切处理六个阶段。 6.支付系统的运行时间按照人民银行规定执行。大额支付系统受理业务时间：8:30-16:30；业务截止时间：16:30-17:00；清算窗口时间：17:00-17:30。 7.经办员应根据支付系统工作状态正确处理支付业务，当日事，当日毕，不得拖延，日终应对各类账务进行核对，确保账账相符。 8.实时监控系统状态，如需进行后续处理的往、来业务，应及时处理。 9.认真处理查询、查复。做到“有疑必查，有查必复，复必详尽，切实处理”。对当日收到的查询业务至迟下一工作日的上午9:30前处理完毕。 10.发起行发起大额支付业务，应根据汇款人的要求确定业务的优先支付级次。优先级次按下列标准确定：
简析第三方支付平台反洗钱风险内控制度研究
简析第三方支付平台反洗钱风险内控制度研究 论文摘要随着信息网络技术和电子商务的不断发展，以支付宝为代表的第三方网络支付平台快速蓬勃发展起来。然而，隐藏第三方网络支付平台的洗钱风险，随着平台服务的不断发展逐渐暴露出来。对于这种洗钱风险，建议从建立健全内部组织机构、细化非金融机构操作细则和流程、建立奖励机制等方面完善对非金融机构网络平台反洗钱内部风险控制制度，维护金融秩序稳定。 论文关键词支付平台反洗钱内控制度 随着信息网络技术和电子商务的不断发展，商品服务的流通和资金的流转都达到一个前所未有的程度。为了满足社会对于网络资金流动及安全的需要，以支付宝为代表的第三方网络支付平台快速蓬勃发展起来。然而，隐藏第三方网络支付平台的一些法律问题和金融风险，随着平台服务的不断发展逐渐暴露出来。在网络平台自身治理层面，平台自身洗钱风险内控机制不健全，加之网络平台提供服务的特殊性，很有可能被不法分子利用，成为洗钱的工具。对于这种洗钱风险，无论在理论上还是实践中都应该引起我们的高度重视，积极应对新模式洗钱行为的冲击，预防网络平台洗钱的风险，更好地维护金融秩序的稳定。 一、第三方支付平台洗钱行为概述 随着电子商务的迅猛发展，作为一种新型的电子商务支付结算工具，第三方支付平台凭借自身的便捷性、相对安全性、低风险性，同步快速发展起来，现在已经越来越多的融入人们的日常生活。第三方支付平台为用户提供了类似于银行的小规模货币资金支付、结算、查询统计等服务业务。它既独立于买卖双方，也独立于商业银行等金融机构。第三方支付平台利用自身信用为买卖双方提供担保，在降低交易风险的同时，提高了交易的成功率。第三方支付平台的存在为整个交易过程提供了安全和强有力的信用保障，进一步繁荣和促进了电子商务健康发展。目前用户数量最大的是PayPal和支付宝，前者主要在欧美市场流行，后者主要在国内流行，用户过亿。 由于第三方支付平台已经从事部分准银行性质的业务，相关部门规章也明确要加强对其洗钱风险的监管，但是由于网络交易的隐蔽性以及第三方支付平台自身原因使得在松散的监管下，洗钱仍然成为可能。洗钱者往往是通过第三方支付平台建立虚拟账户，使用虚假交易或不真实交易，很容易实现资金在不同账户的自由转移。在放置阶段由于无法准确得知交易背后的客户信息，洗钱者可以使用虚假身份轻松将违法所得进入商品流通领域中。在分层和整合阶段存在同样的监管缺陷和漏洞。当第三方支付平台参与到结算业务中时，平台直接与银行等金融机构对接，提供支付渠道，用户并不需要提供合情合理的证明材料来解释其资金超过某一上限或是短时间频繁多次出现资金流转行为的合理性。洗钱者很容易利用网络平台掩饰、隐藏非法资金的来源和性质，待这些虚假的交易完成后，违法所得摇身成为买卖交易所得，并通过和支付平台对接的银行系统流通出来。 为了保障在反洗钱工作中人力、物力、财力得到有效合理地配置，反洗钱机制能够高效有序运行，有必要在行业协会领导下，充分发挥非金融网络平台的自主性和自治性的特点，将国家的反洗钱法律法规原则性要求内化为网络平台内部风险控制制度的一部分，并细化第三方支付平台的内部风险评估、管理机制，以明确岗位职责，加强内部监控。 二、建立健全平台内部组织机构
《银行厅堂主动服务营销技巧》
厅堂主动服务营销技巧 课程背景： 面对激烈的市场竞争与行业转型，银行需转换经营模式、调整客户结构、迅速提升竞争力，促以提升客户满意度和忠诚度，从而让银行突破困境、赢得市场。银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向了服务营销型网点，其转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。 当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑： １.新形势下，服务人员未能准确进行自身的角色和定位 ２.部分人员缺乏专业、主动的服务营销意识和观念 ３.大多服务人员缺乏沟通方式、方法，较难获得客户的信任 ４.服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强 ５.不知道怎么处理客户投诉 ６.缺少产品营销的方法与技巧 ７.其他 课程对象：大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、支行行长、管理人员等 课程时间：1天6小时/天 课程大纲 开篇——银行业的发展与转型 １.当下银行业面临的挑战与机遇 ２.论银行转型 ３.互联网时代银行的新格局 讨论：目前厅堂的主要职能有哪些？ 第一讲：客户——企业生存之支柱 一、客户与企业的关系 二、客户满意与客户期望 三、客户忠诚来自客户的满意体验 四、客户维护与管理的重要性
第二讲：服务——企业核心竞争力 一、案例分享：难道都是客户的错？ 讨论：从这几个案例中你总结出了什么结论 二、为什么要打造优质服务？ 案例1：花旗银行——“以客户为中心” 案例2：招商银行——“因你而变” １.厅堂分流引导 ２.机具使用引导话术 三、优质服务提升客户体验 案例分享：服务创新让客户保持新鲜感 第三讲：投诉处理技巧 提问互动：为何越来越多的银行特别重视客户投诉？ 案例分析：全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果 情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？ 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！案例2：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？ 一、正确面对投诉抱怨的客户 １.顾客应该摆在什么位置？ ２.面对不良客户时，应抱什么心态？ ３.面对客户投诉我们应该如何应对？ 二、客户投诉的原因 １.期望值过高 ２.银行服务管理原因 ３.服务态度与技巧不佳 ４.客户自身性格原因 研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？ 三、投诉处理步骤及技巧 １.受理投诉 研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
银行柜台业务流程分析
银行业务流程分析 一、网上银行申请 1.1客户资料 客户递交《网上银行个人客户___登记表》（一式两份）、《客户协议》（一式两份）、银行卡（金穗借记卡、金穗准贷记卡）、存折，以及身份证原件、复印件。 1.2审查内容 ●总行网上银行（个人）业务（包括注册、修改资料、撤销注册业务）必须由 本人办理，允许跨行办理； ●客户__登记表、协议各联齐全（修改资料、撤销注册业务时无需提供协议）； ●客户__登记表、协议填写内容规范、真实、完整；业务种类（注册、修改资 料、撤销注册）填写在登记表名称的空格内； ●申请人必须为个人，并提供真实、有效身份证件原件及复印件； ●申请人身份证姓名与登记表、协议、银行卡相符；资料修改、撤销注册时不 需要协议； ●客户登记表和协议上必须由申请人本人当面签章。 1.3处理及结果 ●处理内容： 注册、信息修改、撤销注册、证书补办 ●处理过程及结果 柜员核对卡/折持有人的身份是否与卡/折资料身份一致，校验客户密码正确性； 进入总行网银“网点客户登记系统”录入客户资料、进行个人客户信息维护、撤销注册或进行补办登记，复核客户资料，成功后打印新建、修改、撤销或补办合同一式两份并加盖业务章，如为注册则制作密码信封； 客户签章确认后，柜员将协议及合同分别保留一份，另一份交客户；密码信封连同银行卡、身份证交客户、并要求客户在证书发放登记表上签章； ●网点将留存资料按业务日期归档，视同开户资料按会计档案管理办法进行管 理。 柜员操作总行网银？如何修改接口？可以修改自己的网银？
二、基金开户申请 2.1客户资料 客户递交《基金客户资料登记表》，《代理基金开/销户申请书》、身份证原件、复印件及其它相关资料。 2.2审查内容 ●个人投资者提供本人有效身份证原件和金穗借记卡； ●机构投资者提供单位金穗借记卡主卡、企业营业执照正本或副本原件及加盖 公章的复印件、法定代表人授权委托书（加盖公章及法人亲笔签名）、单位经办人身份证原件及复印件； ●个人客户的有效身份证件的户名与所填户名一致，并有本人确认签名； ●企业客户凭证上的印鉴与在我行的结算帐户预留印鉴一致。 2.3处理及结果 柜员建立客户资料（每个客户只建立一次资料），成功后打印《基金客户资料登记表》加盖公章，一联退回客户。 柜员开立TA帐户，成功后打印《代理基金开/销户申请书》加盖公章，一联退回客户。 三、代理基金认/申购及赎回 3.1客户资料 客户递交《代理基金认/申购申请书》或《代理基金赎回申请书》。 3.2审查内容 ●个人投资者提供有效金穗借记卡； ●客户认/申购的基金是我行代理的基金产品，认/申购的起点金额符合所要认/ 申购的基金要求的起点金额，赎回的基金份额符合该基金的最低赎回份额，赎回的基金单位必须是在本行代销基金帐户内可用余额； ●要求客户本人确认签名；
银行信用卡业务操作流程
附件： 银行信用卡业务操作流程 第一章总则 第一条为进一步推动信用卡业务发展，充分利用我行优质代发工资客户资源，开展面向大众、链接商户、直接消费的信用卡小额消费贷款业务，总行推出了具有“客户广泛、方便快捷、风险可控、费用合理”优势的银行信用卡产品（以下简称银行卡），并制定了《牡丹“银行”信用卡领用合约》（见附件1）。为规范银行卡业务管理与操作，根据有关业务管理规定及要求，制定本流程。 第二条银行卡采用专用卡面及卡BIN，卡BIN为622246，卡种为银联品牌个人贷记卡。银行卡须通过牡丹卡审核作业系统完成资信审核和授信审批，且“产品营销编号”、“产品功能编码”、“授权控制代码”、“取现透支比例”设置须符合银行卡相关规定。 第三条银行卡可办理分期付款消费（以下简称“分期消费”）、存款、取现和转账等业务，但不得透支取现和透支转账；仅可在指定商户分期消费，单笔分期消费金额不得低于600元人民币，并可在2至24期内自主选择分期期数，对于报经总行同意的专项分期业务，分期期数最长不超过36期；
分期消费手续费比照同期同档次贷款基准利率折算后的标准收取。银行卡须绑定持卡人代发工资账户作为第二还款来源。 卡片正面： 卡片背面： 第二章参数管理 第四条银行卡业务涉及的参数 （一）代发工资户预审批额度策略参数表 代发工资户预审批额度策略参数表用于定义代发工资目
标客户预审批推荐额度策略，包括：客户贡献星级、存量客户评分等级、月均代发工资额上限、月均代发工资额下限和比例。代发工资户预审批额度策略参数表由总行使用“代发工资户预审批额度策略参数表维护（4721）”交易按照客户贡献星级+存量客户评分等级+月均代发工资额上限+月均代发工资额下限为条件设置维护。 总行、发卡机构可使用“代发工资户预审批额度策略参数表维护（4721）”交易查询。 （二）代发工资户推荐产品等级策略参数表 代发工资户推荐产品等级策略参数表用于定义代发工资目标客户推荐产品等级策略，包括：月均代发工资额上限、月均代发工资额下限和推荐等级。代发工资户推荐产品等级策略参数表由总行使用“代发工资客户推荐产品等级策略参数表维护（4722）”交易按照月均代发工资额上限+月均代发工资额下限为条件设置维护，总行、发卡机构可使用“代发工资客户推荐产品等级策略参数表维护（4722）”交易查询。 （三）审核作业系统常量表 审核作业系统常量表涉及银行卡业务的参数包括：目标客户登记簿中星级客户有效期、代发工资客户有效期，由总行使用“审核作业系统常量表维护交易（4781）”设置维护。 总行、发卡机构使用“审核作业系统常量表维护交易（4781）”进行查询。
反洗钱内控制度
为了加强反洗钱工作，预防和打击经济犯罪，防范金融风险，从而进一步建立健全明晰的农村信用社反洗钱工作内部管理机制，明确反洗钱工作岗位职责，规范反洗钱工作程序，保障反洗钱工作有序开展，根据反洗钱的有关法律、规定及相关反洗钱工作要求，结合我X农村信用社的实际情况，特制定本社反洗钱组织管理体制和岗位职责制度： 一、联社成立反洗钱工作领导小组。 反洗钱工作领导小组组长由联社主任担任、副组长由分管业务的副主任担任，成员分别由财务管理部、业务发展部、稽核监察部、员工管理部和出纳保卫部等部门负责人组成；领导小组下设办公室，挂靠业务发展部，由业务发展部、财务管理部、稽核监察部、员工管理部和保卫部等部门等组成，反洗钱办公室指定专人负责辖内的反洗钱工作，明确各成员部门的反洗钱工作职责，每个成员部门由相关部门负责人兼任反洗钱岗位，配合业务发展部门开展反洗钱工作。 1、联社反洗钱工作领导小组承担的职责： （1）制定辖内农村信用社反洗钱工作规定和实施办法等反洗钱相关的规章制度； （2）制定全辖农村信用社反洗钱工作计划； （3）协调、解决反洗钱工作中的疑难问题； （4）听取反洗钱办公室的反洗钱工作汇报，组织各成员部门交流反洗钱工作信息和经验； （5）对反洗钱内部控制制度的有效实施负责； （6）对反洗钱工作中的其他重大事项进行决策并监督执行； （7）接受中国人民银行和省联社赋予的其他反洗钱工作任务。 2、反洗钱工作领导小组办公室承担以下职责： （1）拟定辖内机构反洗钱工作规定和实施办法，并提交领导小组讨论通过； （2）落实领导小组的决定，负责制定方案并组织实施； （3）组织指导、监督检查辖内农村信用社的反洗钱工作； （4）组织协调、解决、报告辖内机构反洗钱工作中出现的问题，对疑难问题提议领导小组召开工作会议讨论决策或定期召开反洗钱工作例会； （5）汇总、分析辖内机构的大额和可疑交易情况报告表，并按规定报送有关单位和部门； （6）领导小组交办的其他工作事项。 3、反洗钱工作领导小组各职能部门，分别应承担下列职责： （1）业务发展部： 1、负责大额交易和可疑交易数据的采集和报告； 2、负责辖内涉嫌经营犯罪情况的收集、登记、分析、初步检查以及移交和上报工作； 3、审核把关上报咨询贷款用途，严格贷款资金流向； 4、认真审查银行承兑汇票出票人和持票人的资格，审核交易的真实性； 5、负责制定本业务范围反洗钱工作规章制度。 （2）财务管理部： 1、配合业务部门开展大额交易和可疑交易数据的采集和报告； 2、配合辖内涉嫌经营犯罪情况的收集、登记、分析、初步检查以及移交和上报工作。 3、参与开发大额交易和可疑交易监测系统的开发和编写业务需求工作； 4、负责解决大额交易和可疑交易反洗钱工作中出现的具体问题； 5、负责制定本业务范围反洗钱工作规章制度。 （3）电脑室： 1、负责大额交易和可疑交易数据采集、上报的技术支持； 2、负责组织落实反洗钱工作监测系统的开发； 3、负责有关技术人员的配备和有关设备的配备。 （4）稽核监察部： 1、负责反洗钱工作有关制度办法的审查； 2、负责按照违规处理规定,对违反反洗钱规定行为的责任人进行责任追究和处理；
《银行大堂经理厅堂服务营销初级》
大堂经理厅堂服务及营销 课程背景： 大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。 因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。 课程特色： 通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。现场进行互动演练，激发学员的营销意识。 课程收益： 1.流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程 2.形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象 3.巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。 实战型管理教练-黄俭老师简介： 滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市
银行询证函业务柜台操作规程
银行询证函业务柜台操作规程 为了规范我行询证函业务的柜台操作，根据财政部、中国人民银行《关于做 好企业的银行存款借款及往来款项函证工作的通知》，特制定本规程。 一、基本规定 （一）业务介绍 1、本规程所称“询证函业务”是指注册会计师在依法审查企业会计报表，验证企业资本，办理企业合并、分立、清算等审计业务时，以被审计企业名义向我 行发函询证，以验证该企业的银行存款、借款及往来款项等是否真实、合法、完整，我行按照财政部、中国人民银行有关规定据实作出回复的业务，是我行提供 给单位客户的一种中间业务。 2、询证函中询证的事项可包括：银行存款、往来款项明细、投资人（股东）出 资情况、借款、银行承兑汇票、信用证、保函等。询证函的申请人应为我行单位客户，询证函上应加盖单位公章或预留印鉴。对于询证函中询证同一客户两个及以 上存款账户，且预留银行印鉴不相同的，客户可以分别加盖每个账户的预留印鉴 或统一加盖公章。询证函的参考格式详见附件 1，询证函的格式和事项可不限于 参考格式中的内容。 3、询证事项中所列银行存款账户若已被质押、冻结、控制的，或有保证金账户的，回函时选择“数据证明无误”的结论，并在“结论”栏下方空白处手工增加“银 行声明”栏，注明相关情况并盖章。银行存款账户是否可以包括阳光理财机构客 户理财产品账户应按产品说明书中的约定执行。 4、我行可受理单位客户、询证函中载明的会计师（审计）事务所递交或邮寄的询证函。 5、询证事项仅限于单位客户在分行辖内的相关事项。 若询证事项仅为银行存款、往来款项明细、投资人（股东）出资情况的，各网点柜台可直接受理、回复。对于仅涉及本网点的上述询证业务，可由柜台经理审批 同意后，加盖“柜台业务专用章（对公）”正式对外回函；上述证明内容如涉及分行辖内其他网点的，需由分行运营管理部协助填写并审核后，再由受理网点加盖行 章正式对外回函。
某银行综合柜员业务操作流程
资料范本 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 某银行综合柜员业务操作流程 地点：__________________ 时间：__________________ 说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容
信用社(银行)综合柜员业务操作流程第一章 综合柜员的定义 综合柜员制是指在严格授权管理下，以完善的内部控制制度和较高的人员素质为基础，实行单人临柜处理会计、出纳、储蓄、中间代收业务等面向客户的全部业务的劳动组合形式。 实行综合柜员制的营业机构，应具备以下条件： 一、有较好的内部管理基础，各项规章制度健全，内控制约机制完善。 二、建立了符合柜员制要求的严谨的劳动组织形式和完善的业务操作规程。 三、设有事后监督岗，能够实施全面、及时的事后监督。 四、利用综合业务系统进行业务处理，每个柜员配置一套计算机终端及打印设备，一台高性能防伪点钞机及其他必要的办公设施。 五、有完善的、先进的电子化监控设施。营业厅内外安装电视监控录像设备，柜员每天营业开始直至营业结束账务轧平，业务操作过程始终处于监控之中。 六、营业柜台等基础设施符合安全保卫要求。 第二章 综合柜员岗位职责 一、负责在授权范围内办理直接面对客户的柜面业务操作以及受理有关业务查询、咨询等前台业务，不得故意压票或拒绝办理。
二、对其经办的每笔业务必须按规定逐笔认真审核原始凭证的真实性、合法性，确保交易选择及要素录入的准确性、完整性，并根据所办理业务的性质加盖有关印章及柜员名章。 三、严格执行柜员限额制度，超过限额部分及时上交入库。现金整理整把的入柜，整捆的入库。柜员之间的现金调拨必须由主管柜员统一调配。柜员如遇特殊情况，需柜员之间现金互相调剂的，由调入柜员负责对调入的现金当面点清，如果调入柜员不按要求清点，一旦发生现金调拨差错，由调入柜员负责。柜员内部现金调拨与上缴，调出方与调入方均应及时记账，互相协调配合。 四、柜员柜面兑换残币要严格兑换标准，并当着客户的面加盖“全额”或“半额”戳记。 五、柜员在办理业务时，如发现***，应会同主管柜员（或主办会计、网点负责人）当面予以收缴，向持币人讲明情况，查问来源，在***的正面和背面规范加盖**字样的戳记（蓝色印油加盖）。严禁柜员一人单独办理及暗箱操作**没收业务。对柜面混入到内部的**，按“谁收进谁赔款”的原则，**交主管柜员没收，柜员不得夹带**付出，违者要严格追究责任。 六、柜员当天的回笼款在未轧库前不得对外使用，当天的回笼款一定要经过整点、挑净、扎好，加盖日戳章及经办人名章，上缴主管柜员清点无误后方可柜面使用。柜员库款要确保干净、整洁、无差错。 七、柜员在办理现金业务过程中发生长款和短款，按长款归公、短款自赔的原则处理。发生长款，应及时向领导汇报，迅速查明，退
XX银行短信通知业务操作流程
XX银行内控制度文件短信通知业务操作流程 文件编号： 编制： 审核： 批准： 版次号：1.0 生效日期：2011年06月01日
目录 修改记录 (2) 1.目的 (3) 2.适用范围 (3) 3.定义、缩写和分类 (3) 4.职责与权限 (3) 5.操作流程 (4) 6.检查监督 (13) 7.合规文件索引 (13)
修改记录
1.目的 本文件规定了XX银行短信通知业务的操作流程和控制要点，旨在规范、指导XX银行短信通知业务的操作，提高对潜在风险的防范和控制能力，减少潜在风险损失，促进该项业务健康发展。 2.适用范围 本文件适用于XX银行所辖办理短信通知柜台签约业务的所有营业网点。 3.定义、缩写和分类 （1）手机短信通知：指银行按照客户订制的短信通知服务，为客户提供账户变动提醒、服务信息提醒、金融信息提醒等服务，是银行提供的一种新型的金融服务方式。 （2）注册手机号码：指客户注册手机短信通知业务时向XX银行提供并确认的手机号码。所有信息将发送到注册手机号码上。 4.职责与权限 4.1 经办行 （1）负责客户申请的受理； （2）负责审核客户提供资料的真实有效； （3）负责短信通知业务的办理； （4）负责客户签约资料及协议的整理、传票的装订。
4.2运营管理部门 （1）负责短信通知业务操作流程的制定； （2）负责对柜员办理的短信签约业务的指导、检查与规范。 4.3 市场管理部门 （1）负责《手机短信通知服务协议》的制定和印制； （2）负责制定手机短信通知业务的收费标准。 4.4 信息科技部门 （1）负责手机短信通知业务的技术开发与日常维护； （2）负责针对后期需求对系统做相应的改造。 4.5 风险管理部门 （1）负责手机短信通知业务操作流程的审核。 （2）负责业务合规检查监督。 5.操作流程 5.1 短信通知签约 本体系文件的控制活动分为客户申请、受理审查、签订协议、办理签约及装订五个环节。整合为二个阶段，包括：签约阶段与后续阶段。 短信通知签约的主要风险是：客户提供虚假身份证明资料及账号；针对主要风险的关
大安惠民村镇银行反洗钱新内控制度教学文稿
大安惠民村镇银行有限责任公司 洗钱和恐怖融资风险评估及 客户分类管理内控制度 第一章总则 第一条为深入实践风险为本的反洗钱方法，加强大安惠民村镇银行有限责任公司（以下简称“本行”）洗钱和恐怖融资（以下统称洗钱）风险，合理确定客户洗钱风险等级，提升反洗钱和反恐怖融资（以下统称反洗钱）工作有效性，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理指引》等相关法律法规，制定本制度。 第二条本制度适用于本行各机构。 第二章风险评估指标体系 第三条指标体系概述 洗钱风险评估指标体系包括客户特性、地域、业务（含金融产品、金融服务）、行业（含职业）四类基本要素。 第四条风险子项 （一）客户特性风险子项。 各机构应综合考虑客户背景、社会经济活动特点、声誉、权威媒体披露信息以及非自然人客户的组织架构等各方面情况，衡量本机构对其开展客户尽职调查工作的难度，评估风险。（二）地域风险子项。 各机构应衡量客户及其实际受益人、实际控制人的国籍、注册地、住所、经营所在地与洗钱及其他犯罪活动的关联度，并适当考虑客户主要交易对手方及境外参与交易金融机构的地域风险传导问题。 （三）业务（含金融产品、金融服务）风险子项。 各机构应对各项金融业务的洗钱风险进行评估，制定高风险业务列表，并对该列表进行定期评估、动态调整。 （四）行业（含职业）风险子项。 各机构应评估行业、身份与洗钱、职务犯罪等的关联性，合理预测某些行业客户的经济状况、金融交易需求，酌情考虑某些职业技能被不法分子用于洗钱的可能性。 第五条风险等级划分 （一）“高”风险等级客户 1.短期内资金分散转入、集中转出或者集中转入、分散转出，与客户身份、财务状况、经营业务明显不符。 2.短期内相同收付款人之间频繁发生资金收付，且交易金额接近大额交易标准。 3.法人、其他组织和个体工商户短期内频繁收取与其经营业务明显无关的汇款，或者自然人客户短期内频繁收取法人、其他组织的汇款。 4.长期闲置的账户原因不明地突然启用或者平常资金流量小的账户突然有异常资金流入，且短期内出现大量资金收付。 5.与来自于贩毒、走私、恐怖活动、赌博严重地区或者避税型离岸金融中心的客户之间的资金往来活动在短期内明显增多，或者频繁发生大量资金收付。 6.没有正常原因的多头开户、销户，且销户前发生大量资金收付。 7.疑似符合提前偿还贷款，与其财务状况明显不符。 8.疑似符合客户用于境外投资的购汇人民币资金大部分为现金或者从非同名银行账户转入。
银行厅堂服务礼仪与营销技巧
银行厅堂服务礼仪与营销技巧 【课程背景】：当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。 【课程目标】： 1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。 课程时间】：2天，6小时/ 天课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理课程大纲】： 案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？ 一句话引起的纠纷 第一部分：银行柜员职业形象塑造 一、职业形象的意义 二、仪容（发型容貌） 三、仪表（衣着打扮） 1、TPO原贝U 2、职业女性着装裙装四忌首饰佩戴原则 3、职业男性着装西服穿法衬衫的讲究领带打法鞋袜的细节 【案例】对比照分析及实操【小结】形象走在能力的前面
第二部分：柜员服务礼仪 一、微笑，让你更具魅力 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 三、站立行走，优雅举止，传达你的自信站姿规范：站姿要领、站姿禁忌坐姿规范：常 用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、柜员服务标准七步曲： 举手迎： 笑相问： 礼貌接： 及时办： 巧推荐： 提醒递： 目相送 六、大堂经理服务销售七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送 演练】示范教学小结】礼仪让人宾至如归 第三部分：柜面营销及转介绍技巧 一、柜员营销的心理障碍 害怕被拒绝害怕处理不了客户的疑虑对产品信心不够认为销售是求人有惰性二、柜员营销克服之道拒绝是销售的常态熟记卖点不是卖产品而是卖关爱销售能锻炼 人主动人生成大业 三、切入时机营销话术 四、厅堂转介绍经典话术 五、银行柜员营销技巧六部曲察言观色判断 1、保守型（定期业务） 2、稳健型（货币基金） 3、投资型（理财产品）
银行反洗钱交易监测内控制度模版
反洗钱交易监测内控制度 第一章总则 第一条为防止洗钱活动，规范大额交易和可疑交易报告行为，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》、《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》、《中国反洗钱监测分析系统本外币数据报送标准（试行）》等法律法规以及本行制定的《反洗钱规定》，制定本制度。本制度适用于本行所有分支机构。 第二章大额交易报告 第二条大额交易的报告标准 下列交易属于大额交易： （一）单笔或者当日累计人民币交易20万元以上或者外币交易等值1万美元以上的现金缴存、现金支取、现金结售汇、现钞兑换、现金汇款、现金票据解付及其他形式的现金收支； （二）法人、其他组织和个体工商户银行账户之间单笔或者当日累计人民币200万元以上或者外币等值20万美元以上的款项划转； （三）自然人银行账户之间，以及自然人与法人、其他组织和个体工商户银行账户之间单笔或者当日累计人民币50万元以上或者外币等值10万美元以上的款项划转； （四）交易一方为自然人、单笔或者当日累计等值1万美元以上的跨境交易。 累计交易金额以单一客户为单位，按资金收入或者付出的情况，单边累计计算并报告。 第三条下列交易可不计入客户当日累计大额交易的范围： （一）办理汇兑业务支付手续费； （二）办理贴现业务支付手续费；
（三）购买凭证（转账支票、现金支票、进账单、信电汇凭证等）支付手续费； （四）补制回单、对账单支付手续费； （五）开立存款证明支付手续费； （六）挂失、补办银行卡支付手续费； （七）购买网上银行密钥支付手续费； （八）开具业务征询函支付手续费； （九）办理保函、保理、担保业务支付手续费； （十）办理借记卡、信用卡（包括贷记卡及准贷记卡）支付工本费、年费及挂失费； （十一）根据代收代付协议替付款人（或收款人），包括自来水公司、燃气公司、通信公司等缴纳（或收取）水费、电费、燃气费、固定电话和手机资费所产生的交易，可不计入付款人（或收款人）当日累计大额交易的范围； （十二）中国人民银行规定的其他情形。 如中国人民银行对上述标准进行调整，则按调整后的标准执行。 第四条大额交易的免报情形 对符合下列条件之一的大额交易，如未发现该交易可疑的，可以不报告： （一）定期存款到期后，不直接提取或者划转，而是本金或者本金加全部或者部分利息续存入在同一金融机构开立的同一户名下的另一账户。活期存款的本金或者本金加全部或者部分利息转为在同一金融机构开立的同一户名下的另一账户内的定期存款。定期存款的本金或者本金加全部或者部分利息转为在同一金融机构开立的同一户名下的另一账户内的活期存款。但在同一金融机构、同一户名下多个活期账户间转存资金的业务，不属于大额交易免报范围；