在线客服质检标准

No 项目分项次

内容说明值内容分值

首次响应时间 2 首次响应时间不得低于 30 秒

1 响应时

平均响应时间 2 平均响应时间不得低于 40 秒

间帮客户查询相关信息，再次回应客户时间不得回应客户时间 2

大于 2 分钟

标准话术：

a.亲，您好，很高兴为您服务，请问有什么可

以为您效劳的！

标准开头语 2 b.亲，您好，欢迎光临富连网官方旗舰店，我

是店内 XX 客服，很高兴为您服务！

c.您好，在的，亲，请问有什么可以为您效劳开头语

的

2 4 标准话术如下：

结束语

话务员：“请问还有什么可以帮到您的吗？”

客户：“没有了”

标准结束语 2 客服：a.亲，感谢您购买我们的商品，有任何

问题可以随时与我们联系，欢迎您下次光临。

b.亲，感谢您选择富连网官方旗舰店，请记得收藏本店哦！有需要可随时联系我们，我们将竭诚为您服务，祝您生活愉快！

适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”、

“我们”等礼貌用语整通电话始终谦恭有礼。

礼貌用语 3 如是祈使句中用于表达请求，禁止直接称呼客

户为“你”、“你好”，应该为“您”、“您

好”。

3 服务用

15 使用话术 3 参考《快捷话术》回复客户

语

不出现服务禁

禁止出现服务禁语----“不知道”、“不清

楚”、

语“不了解””不能”等禁语

禁止反问客户 3 禁止出现采用反问顾客的用语表达

强调正面信息 3

强调正面信息，我们可以做的，避免“我只

能”，

“我没有权利”等用语

状态积极 4 服务状态积极主动

服务专心 3 专心服务，避免让客户重复已表述过的内容

服务耐心 4 耐心服务，严禁参杂不耐烦情绪

4 服务态

18 判断标准: 未给客户问题给出建议解决方案时度讲结束语,视为催促客户挂线；在给出建议方案不催客户断线 4 后，客户还是不愿意挂线又补充说明情况或重

复抱怨，客服必先重复建议方案或安抚客户后才能讲结束语。

有责任心 3 有责任心、不得推诿客户、拒绝客户

灵活利用订单号、会员编号、电话号码、返修

记录号等快速查询客户信息，客户在线咨询订确认信息 3 单时一定要核对相应订单信息；灵活运用商品

型号、商品编号查询网站商品信息；需要回电，

必确认回电客户联系方式、姓名等相关信息。

5 服务技

准确快速抓出客户问题并与客户确认问题，提巧判断问题 4 供合理的解决方案，按照客户的理解水平，清

晰有条理的表述解决方案

引导控制 3

客户意图不明确、不清晰时，适时进行引导性

提问或进一步提问，收集客户问题

表达能力 4

向客户阐述问题时表达清晰、不混乱、啰嗦、

有逻辑性，便于客户理解

不盲目推荐产

不盲目推荐产品，站在对方立场推荐合适的产

品品

6 销售技

15 主动营销意识 5

有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销巧意识

熟悉产品特性 5

积极准确描述所售产品及相关产品的卖点及特

点，积极准确进行推销

资讯内容准确 5

信息内容准确无误为客户提供信息内容及回资讯内答关于网站流程政策问题准确无误

7 8

容

资讯内容全面 3 信息内容全面为客户提供活动及其他信息内容全面完整

抛转情况 2 客服不能在线解决的问题必须在 Callcentre 系统中抛转

户来电内容与记录必一一对应，记录问题与客

抛转规范 2 户反映吻合，无很大偏差，按标准记录客户的订单编号，需要回电的电话号码与联系人。“咨

8 抛转问

询问题”与“分类明细”维护记录要一致

题

承诺处理时效 2

在承诺的处理时效上，主动联系顾客告知处理

进度和情况

重复咨询回复

客户对同一问题出现两次以上咨询及反馈时，

时效客服必须在 4H 进行受理

Reopen 案件回

抛转的案件客服已作结案，但客户反应案件未

复时效完成，客服必须在 24H 内受理此案件

错字 5 指影响客户理解的或会引起客户误解的字

9 错别字10 同音字，但不会引起误解的字，在 1 次在线交

别字 5

谈中出现 2 次以上

10 加分项 2 成单状况 2 若进线处理过程中，能够促成交易，以客户下单为主，每次加分 1-2 分