目光礼仪规范

在五官中，眼睛的传达力和表现力是最强的。虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而目光则可以传达出欣喜、关注、藐视、担忧、愤怒、惊奇、厌恶或是不安等多种情绪。

作为一名服务人员，目光的表达就需要进行有效的训练和必要的规范。

一、服务中适当的目光交流是对客户的尊重

二、视线表达的规范

一个好的服务人员不但善于运用目光为客户提供服务，同时能够规范而科学地使用目光语汇。

1、要注意视线接触的向度

视线的向度，其实就是目光的方向。我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅。仰视和俯视都会是双方的心理产生差距。虽然有时俯视不会令我们难堪和不安，不过那通常是对小孩子表达的爱怜和关怀。在成年人的交往中，平视是最好的方式。

2、要把握视线接触的长度

在服务场合与客户交流要注意目光接触时间的长短。如果你与一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时间的30%，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果你是一个领导和长辈，则要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大的作用。对客户更是如此，目光长时间地接触其实是对客户的关怀，同样，他也会受到你良好情绪的感染，进而对你和你的公司抱有兴趣。

3、要控制视线接触的位置

一般来说，在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随着他的手势而移动视线。千万不要直接生硬的一直看着对方，通常这样的目光是审视的、挑剔的、刁难的意思。如果长时间地盯着对方一个地方看，可能还会造成误解，对方会以为自己脸上有什么不妥当的地方，比如妆容乱了或是脸上有东西等，无端给对方造成了压力。

4、要善用目光的变化

一般与对方目光接触的时间是与对方相处的总时间的1/3，每次看别人的眼睛3秒左右，让对方会感觉到比较自然。在向服务对象问候、致意、道别的时候

都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在对方的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方，即便对方的穿着有不得体的地方，也应该使目光尽量柔和，变化时不着痕迹。“散点柔视”是与客户交流时非常得当的目光运用，也就是将目光柔和地投射到对方脸上，而不应在某一点凝聚。

三、 目光的使用

规则

1、要做到“目中有人”需要有一个尊重的态度

只有内心是尊重对方的，目光才可能是亲切友好的。生硬的目光反而是一种伤害。有时会看到一些服务场所的人用挺直的身体和麻木的目光来问候，客户都不会回应他，因为对他而言这仅仅是对工作的敷衍行为，作为客人不但没有感觉到欢迎之意，相反还会受到冷落的感觉。因为目光生成于内心，一个热爱生活和工作的人的目光才具有吸引力，才能够传情达意。

2、要稳定住目光

服务人员千万不要上下打量别人或是眼珠转来转去。上下打量意味着挑剔和审察，没有人希望自己被别人这样看。如果是男士上上下下打量一位女士，肯定会让人觉得他不怀好意，另有企图。注视别人时眼珠若是转来转去，会给人心里盘算坏主意的感觉，而且很难使人产生信赖感。

3、要目光和语言相统一

现在很多服务企业都注意使用礼貌用语，甚至开始制作企业的“话术模板”，这样的确可以使服务变得规范和严谨，但如果忽略了目光甚至整个面部表情的配合，那么，多么无懈可击的服务语言都会变成冷冰冰的，很难被客户喜欢和接受。因此，要学会用目光配合语言，用目光提升语言的价值，使两者完美结合，以获得最好的服务效果。

“目中无人”透着一种教养、一种态度，是因内心的善和美而启动的行为，通过训练可以掌握它的要领。但若想打动别人，就需要心灵的契合，懂得尊重别人等于尊重自己。而目光是体现这种态度最简单易行的方法。

四、注视的区域

1、谈判注视的区间范围

在接受和处理客户投诉、异议及与客户谈判时，一般注视客户的区间范围为其眉心至双肩这一大三角范围之内。注视范围较为宽阔，可以避免使客户产生咄咄逼人的感觉，能够营造宽松的交流氛围。目光过于紧凑或集中在双眼之间常常会使客户感觉到压力，一种集体强势对待个体的压力。

2、服务交往注视的区间范围

在服务场合与客户交往时，一般注视其两眼至鼻子这一倒三角范围。它可以营造一种平等、亲切和轻松的交往气氛，有利于双方的交流，既不会使客户产生被怠慢的感觉，又可以使客户感受到必要的尊重和关注。

3、对熟悉客人注视的区间范围

在与熟悉客人交往时，一般注视其眉心至嘴部这一三角范围。这是具有亲密关系的人群注视范围，如非常熟悉的常客或“VIP”客户。嘴唇是人体外漏的一个比较性感的器官，除非很熟悉的客户、同性的客户、年龄相差很大的客户，否则轻易不要在与人交流的时候注视对

方的嘴唇。

1、注视礼：阿拉伯人在倾听尊长或宾朋谈话时，两眼总要直直地注视着对方，以示敬重。日本人相谈时，往往恭恭敬敬的注视着对方的颈部，以示礼貌。

2、远视礼：南美洲的一些印第安人。当同亲友或贵客谈话时，目光总要向着远方，似东张西望状。如果对三位以上的亲朋讲话，则要背向听众，看着远方，以示尊敬之礼。

3、眯眼礼：在波兰的亚斯沃等地区，当已婚女子同兄长相谈时，女方要始终眯着双眼，以示谦恭之礼。

4、眨眼礼：安哥拉的少数民族人，当贵宾光临时，总要不断眨着左眼，仪式欢迎之意。来宾则要眨着右眼，以表答礼。

5、挤眼礼：澳大利亚人路遇熟人时，除说“哈罗”或“嗨”以示礼遇之礼，有时要行挤眼礼，即挤一下左眼，以示礼节性招呼。

回顾

接受投诉是服务人员一个无法回避的工作内容。请阅读下文：

一个客户气冲冲地走进某电信营业厅。

“我已在电信营业厅申请安装宽带，并交纳了初装费又签订了协议，协议上规定在15天内上门安装，或20 天告知无法安装，可是我等了22天都没有一个工作人员与我联系，之后我致电10000号，电信才告诉我不能安装，又叫我去营业厅退钱，我很愤怒??，你们是什么工作态度!”

请思考：如果你是营业厅的咨询员，在与这个投诉客户最初接触时，目光表达应该注意哪几点?


本编文章出自186娱乐《夜场岗位礼仪大全》一书。