(售后服务)优质服务对服务人员的意义

优质服务对服务人员的意义

【内容提要】

客户服务的准确定义

优质的客户服务使客户满意，当自己的劳动得到客户的认可时，自豪感油然而生

客户服务是目前一大热门行业，而客户服务经验的累积为自己的未来打下良好的基础

提升自我素质及修养

提升人际关系及沟通能力

差距在于对客户服务的认识

优质客户服务对企业来说也许很重要，但与我有何相干?真的没有关系吗?

很多客户服务人员都有一种感觉，觉得优质客户服务对于企业来说也许很重要，但是与我个人有什么相干呢？比如说，做好销售工作对个人就有好处，收入增加，提成，有回报。很多企业里做客户服务工作的，他们的服务好坏与自己的收入并没有很大的关系，所以导致企业客户服务有些不太好。而有些企业就做得不错。这个差距是由于客户服务人员自身对客户服务的认识不同而造成的。

如果一个企业的所有客户服务人员对于客户服务工作，都认为没

有什么价值，没有什么意义，那就不可能在这个岗位上把自己的全部精力和热情都投入进去，不可能真正地把客户当成上帝来对待，对每一个客户都提供同样热情周到的服务。一个企业的客户服务人员为客户提供优质的服务，怎么会对自己没有好处呢？

问题在于要充分认识客户服务对客户服务人员的意义。

优质客户服务对客户服务人员的意义

对工作的热爱和自豪感的产生

第一个好处是对工作的热爱和自豪感的产生。这里谈到的是一个企业文化的问题。为什么很多员工都认识不到客户服务对自己的好处这一点，是因为企业没有一种优质客户服务管理的文化。

【自检】

肯德基、麦当劳的卖场当中，一些显著位置会贴一些员工的照片，为什么？

什么样的员工才贴？

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目的是什么？

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你认为这样好不好？有何建议？

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【参考答案】

是当月的明星员工

让员工有一种自豪感

客户服务做得很好

创造一种企业文化

谁的服务做得最好

成为公司员工学习的榜样

是工作表现最出色的

鸡块炸得最嫩的

当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。

因此，作为企业的管理者，假如是一个客户服务经理，首先就需要考虑这一点：你要通过哪些方式让你的员工认识到，为客户提供优质的客户服务对自己是有很多很多好处的，必须让他感受到这一点。

客户服务经验的累积

第二个叫做客户服务经验的累积。客户服务现在在全球已成为一个产业，而作为中国加入世贸以后，竞争会进一步加剧。现在报纸天天说，加入世贸以后中国企业该怎么办呢？现在中国的企业更看重销售人员的技能、能力，认为这是宝贵的财富。将来销售不再是主动地出击，不再是出去跑，不是靠你两张嘴皮子能说会道，好像别人就会买你的产品。为什么？因为随着竞争的加剧，每一个企业都会在这种竞争当中变得越来越规范，而规范化的一个表现就是越来越重视自己的服务。慢慢会变得不再是主要依靠产品去赢得客户，而是依靠自己完善的服务去赢得客户。这样一种转变，将来会使客户服务行业成为一个热门的行业和产业。

实际上，一名客户服务的经理和一名很优秀的客户服务人员，对于企业的作用并不比一个优秀的销售人员差。因为客户服务需要很深厚的功底，需要很多的技巧，需要很多的管理经验。这种客户服务经验的累积，可以为自己未来的发展打下良好的基础。以前大家觉得，做服务是吃青春饭的，不是。这个行业可以干得很久。每一个人在工作当中是一种学习，是经验的累积。一个人的一生就像银行里面的存款，你的存款额越高，银行付给你的利息也就越高。那么怎样才能获得高额的利息呢？那就是要不断地增加你人生银行的存款金额。而你人生银行的存款金额是什么呢？是你的经验，是你的智慧。这种经验和智慧是你未来获取更高收入的最基本的条件，是你的财富，最宝贵

的财富。看起来好像是在做着最基层的客户服务工作，天天挨骂，客户天天投诉，一点意义都没有，每个月拿钱拿得最少。但你现在所做的一切，对自己的未来都是有帮助的。如果你不好好做，觉得客户服务对自己没什么好处，就不会努力去做，即使有了机会，也不会选择你。

自我素质和修养的提升

第三个好处是自我素质和修养的提升。比如在处理投诉的时候，如何有效地处理客户的投诉。需要什么？需要技巧。这种技巧在应付投诉的时候是非常有效的，而有效的处理投诉对于提升个人的自我修养是非常有效的一种途径。在处理一些恶性投诉的时候，客户往往很生气，因为他很着急，他的情绪很不稳定，找到你的时候，很有可能对你说一些刺耳的话，不中听的话。你应想办法让他把烦燥的心情平静下来，让他把愤怒变成理智。在做这种工作的过程当中，你个人的修养就会逐渐地提升。实践证明，长时间从事客户服务工作的人，他的素质和修养比一般人都要高。

人际关系及沟通能力的提升

第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。客户服务工作是一项直接与人打交道的工作，它需要有非常良好的沟通技巧。这种沟通技巧要比销售难得多。销售的沟通很简单，而客户服务里面涉及到的沟通技巧就难得多，因为他是主动上门来找你的。很多时候，客户服务人员并不能解决客户的问题，解决不了，或者说客户服务人员不能百分之百地按照客户所要求的提供给他。比如客户要求索赔100万元，

而企业一分钱也不该赔给他。可是客户要求赔100万元，这个时候，客户服务人员能答应他的条件吗？不能。做好客户服务工作并不意味着什么都答应客户，而在于通过与客户之间的沟通，怎么能让客户心平气和地接受企业所给予他的东西。这一点靠什么？要靠很强的沟通的技巧。这种沟通的技巧对于客户服务人员来讲，是可以不断累积的。这种技巧应该说是一种受用终身的能力。有些客户服务工作做得很久的人，他的客户服务能力是很强的。强到什么程度？有很多特别难缠的客户，别人谁也摆不平，他要是一出面，三两句话就能把事情摆平，让别的或新来的客户服务人员特别敬佩。

因为他常年做这种工作，沟通能力特别强。

【自检】

判断下列有关优质客户服务的认知是对是错：

【参考答案】

待客户通常比做一般的技术性工作更有趣。一个是接触机器，一个是接触人。接触人有趣，还是接触机器有趣？因人而异。有人更喜欢做技术工作，不太喜欢与人打交道，那么他也许就不能够很好地胜任这项工作。所以优质的客户服务要求他的客户服务人员对下面说的这一点要有认知：就是我确实认为接待客户比做一般的技术性工作更有趣，我喜欢与人打交道，我喜欢与人沟通。因为我认为与人沟通对我来讲是一种挑战，而我渴望挑战，我喜欢让一些很愤怒的人通过我最后平息怒火。

提升人际交往技巧有助于改善自己的为人，这个对不对？这个是对的。那么，“尽可能地提供客户服务是一种持续性的挑战，不会感到工作乏味”，这个对吗？也对。“有些客户对于客户服务不是很看重，认为这项工作很轻松”，这个不对。有些客户好像大大咧咧、马马虎

虎，服务差点也无所谓，其实不是。他不满时，不去投诉，而是直接选择离开。因此说，每一个客户对客户服务都是很看重的。有些客户说：“没关系，我不在乎这些”，很多客户装作很大度，其实他高兴吗？不高兴，只是不愿意说。如果有人不喜欢优质的服务，总觉得别人对我太好了，对我狠一点我才感觉很舒服，那么这个人肯定是有病。每个人其实都渴望得到别人的尊敬。

“提供优质的客户服务，只需要耐心、热情，因此很简单”，这个肯定不对。“优质的客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要”，这个对不对？单纯的技巧，也应该有一个良好的态度。不能单纯地喜欢技巧，因为客户也不是笨蛋。所以说，优质客户服务技巧的掌握并不代表优质服务的全部。关键在于应用技巧的态度是怎么样的。如果一个人有着很好的客户服务意识，那么他可以去学技巧。但一个人如果空有技巧，而把客户当成傻瓜耍着玩，那客户也不傻。因此，应用技巧的态度是至关重要的。

“优质的客户服务可以使人养成优雅的气质”，这个对。“学习把客户当做特殊人物对待，对未来的工作有帮助”，这个对吗？对。因为客户是上帝，当然要把客户当成一个特殊的人物来对待。“优质的客户服务带来良好的工作保障和提升的机会”，这也是对的。“学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要”——你能赚多少钱呢？说每个人每天紧盯着就是钱，我赚多少多少钱，每天要加班费，不给我不行，对于学习知识无所谓，那你的银行的帐户永远不可能增加钱，而利息呢也将永远是那么多。

【总结】

这一讲主要谈优质客户服务对于客户服务人员的意义。这部分内容在整个课程当中很重要，不管客户服务人员自己能不能意识到这一点，企业都必须让客户服务人员认识到这一点，因为这是他做好客户服务工作的一个动力来源。

【心得体会】

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品牌的价值作用与意义

品牌的价值：作用与意义前不久，《福布斯》发布了“2010年度全球最具价值品牌榜”，可口可乐以品牌价值554亿美元排名第三位。作为发源于美国的一瓶饮料，竟能如此值钱。这也是为什么可口可乐总裁伍德鲁夫敢说出下边这句豪言的原因所在：“即使一夜之间在世界各地的可口可乐工厂都化为灰烬，我也完全可以凭‘可口可乐’这块牌子从银行获取贷款，东山再起！正是由于品牌的价值如此之巨大，才驱使企业家们纷纷加大在品牌上的投入。品牌不仅对企业有好处，对消费者也是有价值的，因为品牌为他们带来的好处太多太多。为了让大家更为直观的了解品牌价值，我们大体总结了15条，包括企业和消费者两大部分。对企业的价值 1.品牌∣区别对手品牌有助于消费者识别产品的来源，从而使自己与竞争对手区别开来。品牌的英文原意是“烙印”，人们用烙印来标记家畜等需要与其他人相区别的私有财产。这就是品牌最初的区别意义。到了中世纪的欧洲，手工艺匠人用这种打烙印的方法在自己的手工艺品上烙下标记，以便顾客识别产品的产地和生产者。这就是品牌的识别意义。现在的企业通过给品牌赋予不同的名称、标志、风格等，将自己与其他品牌区别开来。 2.品牌∣更多利润品牌不仅能使产品卖更高的价格，同时还可以避免单纯的价格竞争，保持产品价格的稳定性。生活中往往会有这么一幕：同样的鞋子，如果在街边小摊买，一般要价几十块钱，

你还嫌贵，拼命砍价；但要是到了李宁专卖店里，人家标价几百元，你就觉得这鞋值这个钱，也不砍价了。这就是品牌的溢价作用，它可以使同样的产品卖更高的价格，因为品牌带给消费者的附加值是从街边小摊上买不到的。 3.品牌∣竞争优势品牌通过独特定位所形成的竞争优势，是很难被改变和撼动的，除非企业自己放弃。当品牌成为某一品类的代表时，由此带来的竞争优势是竞争对手所无法撼动的，这种竞争优势可以帮助品牌成为所在行业的市场霸主。如王老吉是凉茶的代表，喜之郎是果冻的代表，九阳是豆浆机的代表，格兰仕是微波炉的代表，这些品牌无一例外的成为了所在行业的第一。 4.品牌∣获得忠诚当消费者对某一品牌形成偏爱，充分信任之后，他就会习惯地购买这个品牌的产品或服务。习惯是有很大影响力的，在新习惯没有形成之前，已养成的习惯就会占据统治地位，发挥着巨大的作用。当消费者对某一品牌形成偏爱之后，他们就会习惯地购买这一品牌的产品或服务。消费者的这种习惯，可以称之为对品牌的忠诚，这正是品牌值数百亿的原因所在。对于消费者来说，每一次购买抉择都具有一定的风险。当消费者对某一品牌产生忠诚之后，就会信赖该品牌的所有产品。因为转换品牌通常要冒一定的风险，即适应上的风险和使用上的风险。所以消费者一般不会转换品牌。 5.品牌∣利于新品品牌可以利用其已有知名度和美誉度降低新产品投入市场的风险及难度。因为一个新产品进入市场，风险是相当大的（一般情况下，80%以上的新产品会失败），而且投入成本也相当高。

企业并购的意义

企业通过并购可以使企业在保持原有经营领域的同时，向新的领域扩张。对于大的企业集团来说，如果想进人一个新的领域，在面对激烈的市场竞争，瞬息万变的市场面前，用太长的时间通过投资建厂(包括开发或引进新产品技术、招募新员工、开发市场等)是不经济的，因此企业集团在进人新产业或新业务时，更倾向于用并购的方式快速的来实现企业的多元化经营。并购能够给企业带来多方面的影响。第一，并购能给企业带来规模经济效应。这主要体现在两个方面：一是企业的生产规模经济效应。企业可以通过并购对企业的资产进行补充和调整，达到最佳经济规模，降低企业的生产成本；并购也使企业有条件在保持整体产品结构的前提下，集中在一个工厂中进行单一品种生产，达到专业化水平；并购还能解决专业化生产带来的一系列问题，使各生产过程之间有机地配合，以产生规模经济效益。二是企业的经营规模效应。企业通过并购可以针对不同的顾客或市场进行专门的生产和服务，满足不同消费者的需求；可能集中足够的经费用于研究、设计、开发和生产工艺改进等方面，迅速推出新产品，采用新技术；企业规模的扩大使得企业的融资相对容易等。第二，并购能给企业带来市场权力效应。企业的纵向并购可以通过对大量关键原材料和销售渠道的控制，有力地控制竞争对手的活动，提高企业所在领域的进入壁垒和企业的差异化优势；企业通过横向并购活动，可以提高市场占有率，凭藉竞争对手的减少来增加对市场的控制力。通常在下列三种情况下，会导致企业以增强市场势力为目的的并购活动：其一，在需求下降、生产能力过剩的情况下，企业通过并购，以取得实现本产业合理化的比较有利的地位；其二，在国际竞争使得国内市场遭受外国企业的强烈渗透和冲击的情况下，企业间可能过并购以对抗外来竞争；其三，由于法律变得更加严格，使企业间包括合谋在内的多种联系成为非法，企业通过并购可以使一些非法的做法“内部化”，达到继续控制市场的目的。第三，并购能给企业带来交易费用的节约。企业通过并购可以从以下几方面节约交易费用：首先，企业通过研究和开发的投入获得知识。在信息不对称和外部性的情况下，知识的市场价值难以实现，即使得以实现，也需要付出高昂的谈判成本。此时，如果通过并购使知识在同一企业内使用，就达到节约交易费用的目的；其次，企业的商标、商誉作为无形资产，其运用也会遇到外部性的问题。因为某一商标使用者降低其产品质量，可以获得成本下降的大部分好处，而商誉损失则由所有商标使用者共同承担。解决这一问题的途径一是增加监督，但会使监督成本大大增加；二是通过并购将商标使用者变为企业内部成员。作为内部成员，降低质量只会承受损失而不得利益，消除了机会主义动机；再次，有些企业的生产需要大量的中间产品投入，而中间产品的市场存在供给的不确定性、质量难以控制和机会主义行为等问题。企业通过并购将合作者变为内部机构，就可以消除上述问题；最后，企业通过并购形成规模庞大的组织，使组织内部的职能相分离，形成一个以管理为基础的内部市场体系。一般而言，用企业内的行政指令来协调内部组织活动所需的管理成本较市场运作的交易成本要低。企业外部环境的变化也是企业并购的重要动因。现如今，世界格局逐步由两极走向多极，国际竞争已全面地从政治斗争、军事对抗为主转向了经济竞争。同时，经济全球化进程的加快，使得更多企业有机会进入国际市场。正是为了对日益增强的全球市场竞争压力作出反应，发达国家和发展中国家的跨国经营企业都越来越追求通过国外直接投资和非股权投资来进一步发展全球化经营，以便开发新市场或者利用生产要素优势来建立国际生产网，而并购是其最有效的途径。正如联合国贸易与发展会议在《1996年世界投资报告》中指出的那样：“合并和兼并是它们最偏爱的国外生产途径。事实上，1994年和1995年所增加国外投资中相当一部分是企业并购引起的。” 供稿人：张剑波

经典小故事告诉你目标重要性

7个经典故事让你明白目标管理的重要性 [ 感性主义 ] [ 来自andrew305 ] 第一个故事：爱丽丝的故事 “请你告诉我，我该走哪条路？” “那要看你想去哪里？”猫说。 “去哪儿无所谓。”爱丽丝说。 “那么走哪条路也就无所谓了。”猫说。 ——摘自刘易斯·卡罗尔的《爱丽丝漫游奇境记》赵日磊点评：这个故事讲的是人要有明确的目标，当一个人没有明确的目标的时候，自己不知道该怎么做，别人也无法帮到你！天助先要自助，当自己没有清晰的目标方向的时候，别人说的再好也是别人的观点，不能转化自己的有效行动。第二个故事：游泳的故事 1952年7月4日清晨，加利福尼亚海岸下起了浓雾。在海岸以西 21 英里的卡塔林纳岛上，一个43岁的女人准备从太平洋游向加州海岸。她叫费罗伦丝·查德威克。那天早晨，雾很大，海水冻得她身体发麻，她几乎看不到护送他的船。时间一个小时一个小时的过去，千千万万人在电视上看着。有几次，鲨鱼靠近她了，被人开枪吓跑了。

15小时之后，她又累，又冻得发麻。她知道自己不能再游了，就叫人拉她上船。她的母亲和教练在另一条船上。他们都告诉她海岸很近了，叫她不要放弃。但她朝加州海岸望去，除了浓雾什么也没看不到…… 人们拉她上船的地点，离加州海岸只有半英里！后来她说，令她半途而废的不是疲劳，也不是寒冷，而是因为她在浓雾中看不到目标。查德威克小姐一生中就只有这一次没有坚持到底。赵日磊点评：这个故事讲的是目标要看的见，够得着，才能成为一个有效的目标，才会形成动力，帮助人们获得自己想要的结果。管理者在和下属制定目标的时候，经常会犯一个错误，就是认为目标定的越高越好，认为目标定的高了，即便员工只完成了80%也能超出自己的预期。实际上，这种思想是有问题的，持有这种思想的管理者过分依赖目标，认为只要目标制定了，员工就会去达成。实际上，制定目标是一回事，完成目标又是另外一回事，制定目标是明确做什么，完成目标是明确如何做。与其用一个高目标给员工压力，不如制定一个合适的目标，并帮助员工制定行动计划，共同探讨障碍，并排除，帮助员工形成动力。另外，目标不是唯一的激励手段，目标只有与激励机制相匹配，才会形成更有效的动力机制。所以，除了关注目标之外，管理者还要关注配套的激励措施。最后，合适的目标是员工可以跳一跳能够得着的目标，当员工经过努力之后可以达成目标，目标才会对员工有吸引力，否则，员工宁可不做，也不愿意费了很大力气而没有完成！第三个故事：石匠的故事有个人经过一个建筑工地，问那里的石匠们在干什么？三个石匠有三个不同的回答：第一个石匠回答：“我在做养家糊口的事，混口饭吃。” 第二个石匠回答：“我在做整个国家最出色的石匠工作。” 第三个石匠回答：“我正在建造一座大教堂。” 赵日磊点评：三个石匠的回答给出了三种不同的目标，第一个石匠说自己做石匠是为了养家糊口，这是短期目标导向的人，只考虑自己的生理需求，没有大的抱负；第二个石匠说自己做石匠是为了成为全国最出色的匠人，这是职能思维导向的人，做工作时只考虑本职工作，只考虑自己要成为什么样的人，很少考虑组织的要求；而第三个石匠的回答说出了目标的真谛，这是经营思维导向的人，这些人思考目标的时候会把自己的工作和组织的目标关联，从组织价值的角度看待自己的发展，这样的员工才会获得更大的发展。

优质服务对提升酒店客源的重要性

优质服务对提升酒店客源的重要性引言酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求，本文重点分析优质服务对提升酒店客源的重要性。一、理论概述（一）优质服务概述（二）酒店客源概述二、酒店服务的类别（一）礼貌服务（二）快速服务（三）特殊服务（四）整洁服务（五）全新服务三、优质服务对提升酒店客源的重要性分析（一）软件服务对提升酒店客源的重要性（二）硬件服务对提升酒店客源的重要性四、提升酒店客源的具体措施（一）提升酒店服务水平（二）强化酒店服务质量意识（三）建立完善的服务质量管理体系结论服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准，凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈

的市场竞争中占据优势，才有源源不断的回头客。参考文献 [1] 姚友达.酒店品牌竞争与酒店产品品质[J].上海企业.2010年04期 [2] 梁宇.夏洪胜.浅议我国经济型酒店品牌建设[J].商业时代.2006年03期 [3] 林艳丽.浅析酒店企业员工积极性调动艺术[J].科教文汇(上旬刊).2008年01期 [4] 韩毅.加强我国酒店企业业务活动控制的措施探讨[J].商场现代化.2011年02期 [5] 章维.酒店业潜力和竞争力研究[D].华东师范大学.2008年 [6] 李继君.经济型酒店的品牌生态位适宜度研究[D].山东大学.2013年 [7] 曾艳.酒店企业的潜规则现象与深层解析[D].东北财经大学.2005年 [8] 覃樱美.酒店业务外包决策因素研究[D].暨南大学.2013年 [9] 刘欢.人才短缺,酒店要找出自身因素[N].中国旅游报.2007年

资料知名品牌标识释义.doc

知名品牌标识释义导入背景:中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业，于2002年5月重组挂牌成立。原中国电信划分南、北两个部分后，中国电信下辖21个省级电信公司，拥有全国长途传输电信网70%的资产，允许在北方十省区域内建设本地电话网和经营本地固定电话等业务。重组后的中国电信集团公司由中央管理，是经国务院授权投资的机构和国家控股的试点。挑战:基于中国电信集团公司即将拆分的情况，统一公司21个省级企业的整体形象成为了本次任务的最大难度，中国电信作为国内第一大电信运营商，世界500强企业，具有相当的品牌价值，没有对行业和品牌的深刻认识很难顺利完成这个任务。方案:通过近一年时间，正邦品牌识别整合顾问完成了对中国电信集团公司从标志到视觉基本要素到视觉应用要素的设计、修改、实施，并编制完整的《中国电信集团公司VI手册》。2002年到2003年，中国电信集团公司正式使用了新标志并对整个VI进行了全面的推广。中国电信在品牌形象更新后，通过科学管理实现了平稳过渡，品牌影响力和市场份额都得到了有效提升，当年在信息产业部公布的市场份额已经升至30.7%，在国际市场上也有着良好的表现。标志释义：一、标识整体造型质朴简约、静动相生、线条流畅，富有动感。字母趋势线的变化组合，具有强烈的时代感和视觉冲击力，传达出一个现代通信企业的崭新形象。二、整个标识以字母C为主体元素，两个C在明快的节奏中交织互动，直接代表着“中国电信集团公司”，同时共同组成了一个运动的“中”字。三、两个开口的字母C向远方无限延伸，仿佛张开的双臂，又似地球的经纬，传递着中国电信的自信和热情，象征着阔达的胸襟、开放的意识、长远的目光、豪迈的气势，意味着四通八达，畅通、高效的电信网络连接着世界的每一个角落，服务着更多的用户。C作为英文“用户、企业、合作、竞争”的第一个字母，它的交融互动，也强烈表达了中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，体现了与用户手拉手、心连心的美好情感。同时也蕴含着中国电信全面创新，不断超越自我，以更宽广的胸怀与社会各界协手合作，共同促进中国信息产业进步和繁荣的良好心愿。四、高高挑起的两角，凸现出简洁而充满活力的牛和振翅飞翔的和平鸽图案。既表现了中国电信脚踏实地、求真务实、辛勤耕耘的精神，又展现了中国电信与时俱进、蒸蒸日上、蓬勃发展的良好前景。五、标识以代表高科技、创新、进步的蓝色为主色调。文字采用书法体，显得有生命力、感染力与亲和力，与国际化的标识相衬，使古典与现代融为一体、传统与时尚交相辉映。

企业并购意义

企业并购的意义受国际金融危机快速蔓延与世界经济增长明显减速的影响,加上目前我国经济尚未解决的深层次矛盾与问题,我国经济生活中运行中的困难增加,经济下行压力加大,企业经营困难增多。在此背景下,我国经济面临着前所未有的挑战与机遇,行业调整、企业洗牌在全球范围内展开,中国企业并购活动日趋活跃。企业成长一般有三种战略:内部增长战略与外部扩张战略以及两种战略的组合,诺贝尔奖获得者施蒂格勒在考察美国企业成长时指出:“没有一个美国大公司不就是通过某种程度、某种形式的兼并收购而成长起来的,几乎没有一家大公司主要就是靠内部扩张成长起来。” 一、提高经营效率通过并购,将本来分散在不同企业的生产要素集中到一个企业中。由高效的企业管理代替低效的市场管理,从而提高了经济效率。企业追求的效率来源有三种: 1、规模经济效益 (1)企业生产的规模效益:通过并购对企业的资产进行补充与调整,达到最佳经济规模,降低企业的生产成本:并购使企业在保持整体产品结构的情况下,在各个分部中实现产品的单一化生产,避免浪费;并购可解决专业化生产所造成的一些问题,使各生产过程有机配合,减少生产过程中的环节问题。 (2)企业经营的规模效益:通过精简机构与扩大产量,节省单位产品的管理费用;用同一个销售网为顾客提供更全面的专业化生产与服务,满足消费者不同的需求,降低单位产品的销售费用:集中足够的财力用于研究、设计、开发与工艺改进上,迅速推出新产品,采用新技术;凭借良好的信誉,进入资本市场,以较低的利息得到贷款;化解风险,即时应付各生产要素与产品市场的价格波动。２、降低交易费用市场运作的复杂性会导致交易的完成需要付出高昂的交易成本,为节省这些交易成本,通过并购使这些交易内部化为企业内部的管理,从而节省成本,提高效率。 (１)保证关键要素的获得:在先进技术地位越来越突出的今天,这已成为企业并购的主要目的之一。企业为了获得自己所缺的关键要素,如知识产权、关键设备与技术、管理经验及管理人员等,如果通过谈判实现,在信息不对称与外部性的情况下,往往要支付高昂的谈判与监督成本,而且还可能由于她人的竞争或垄断而最终得不到。而通过并购手段,不但确保该技术的获得,还可使这些问题成为内部问题,达到节约交易费用的目的。 (２)保证企业的商誉不受损失:当企业的商标为外人所用时。该使用者如降低质量,可得到成本降低的好处,而商誉的损失则由商标所有者承担。为了解决这个问题,可以增加监督,但须增加监督成本;如通过并购,则可将商标使用者变成内部成员,从而避免降低质量造成损失。３、目标公司被低估的价值当目标公司的价值被低估时,就可能会有公司提出收购。造成目标公司被低估的主要原因有: (１)经营管理出现问题; (２)收购公司拥有外部市场所没有的目标公司的内部信息; (３)由于通货膨胀等原因造成的资产的市场价值与重置成本的差异等。二、实施战略规划１、争夺市场权力:企业通过横向并购活动减少竞争对手,提高了市场占有率,增加了对市场的控制能力与垄断能力,从而获得超额利润。企业通过纵向并购,将生

明确目标的重要性

明确目标的重要性伙伴们，《塔木德》上说：“一位百发百中的神箭手，如果他漫无目标地乱射，也不能射中一只野兔。”可见，明确我们的奋斗目标是多么的重要！爱因斯坦的一生所取得的成功，是世界公认的，他被誉为20世纪最伟大的科学家。他之所以能够取得如此令人瞩目的成绩，和他一生具有明确的奋斗目标是分不开的。他出生在德国一个贫苦的犹太家庭，家庭经济条件不好，加上自己小学、中学的学习成绩平平，虽然有志往科学领域进军，但他有自知之明，知道必须量力而行。他进行自我分析：自己虽然总的成绩平平，但对物理和数学有兴趣，成绩较好。自己只有在物理和数学方面确立目标才能有出路，其他方面是不及别人的。因而他读大学时选读瑞士苏黎世联邦理工学院物理学专业。由于奋斗目标选得准确，爱因斯坦的个人潜能就得以充分发挥，他在26 岁时就发表了科研论文《分子尺度的新测定》，以后几年他又相继发表了四篇重要科学论文，发展了普朗克的量子概念，提出了光量子除了有波的性状外，还具有粒子的特性，圆满地解释了光电效应，宣告狭义相对论的建立和人类对宇宙认识的重大变革。取得了前人未有的显著成就。可见，爱因斯坦确立目标的重要性。假如他当年把自己的目标确立在文学上或音乐上（他曾是音乐爱好者），恐怕就难于取得像在物理学上那么辉煌的成就。为了避免耗费人生有限的时光。爱因斯坦善于根据目标的需要进行学习，使有限的精力得到了充分的利用。他创造了高效率的定向选学法，即在学习中找出能把自己的知识引导到深处的东西，抛弃使自己头脑负担过重和会把自己诱离要点的一切东西，从而使他集中力量和智慧攻克选定的目标。他曾说过：“我看到数学分成许多专门领域，每个领域都能费去我们短暂的一生。……诚然，物理学也分成了各个领域，其中每个领域都能吞噬一个人短暂的一生。在这个领域里，我不久学会了识别出那种能导致深化知识的东西，而把其他许多东西撇开不管，把许多充塞脑袋、并使其偏离主要目标的东西撇开不管。”他就是这样指导自己的学习的。为了阐明相对论，他专门选学了非欧几何知识，这样定向选学法，使他的立论工作得以顺利进行和正确完成。如果他没有意向创立相对论，是不会在那个时候学习非欧几何的。如果那时候他无目的地涉猎各门数学知识，相对论也未必能这么快就产生。爱因斯坦正是在10多年时间内专心致志地攻读与自己的目标相关的书和研究相关的目标，终于在光电效应理论、布朗运动和狭义相对论三个不同领域取得了重大突破。特别值得一提的是，爱国斯坦不但有可贵的自知之明精神，而且对已确立的目标矢志不移。 1952年以色列国鉴于爱因斯坦科学成就卓越，声望颇高，加上他又是犹太人，当该国第一任总统魏兹曼逝世后，邀请他接受总统职务，他却婉言谢绝了，并坦然承认自己不适合担任这一职务。确实，爱因斯坦是一位伟大的科学家，这是他终生努力奋斗才实现了这个目标的。

MBTI倾向示意图

MBTI倾向示意图(类型：INFJ 总倾向：37.8) 二、基本描述才储分析：您的性格类型倾向为“ INFJ ”(内向直觉情感判断倾向度：I57 N71 F86 J57 不假思索指数：21) 寻求思想、关系、物质等之间的意义和联系。希望了解什么能够激励人，对人有很强的洞察力。有责任心，坚持自己的价值观。对于怎样更好的服务大众有清晰的远景。在对于目标的实现过程中有计划而且果断坚定。 INFJ型的人生活在思想的世界里。他们是独立的、有独创性的思想家，具有强烈的感情、坚定的原则和正直的人性。即使面对怀疑，INFJ型的人仍相信自己的看法与决定。他们对自己的评价高于其他的一切，包括流行观点和存在的权威，这种内在的观念激发着他们的积极性。通常INFJ型的人具有本能的洞察力，能够看到事物更深层的含义。即使他人无法分享他们的热情，但灵感对于他们重要而令人信服。INFJ型的人忠诚、坚定、富有理想。他们珍视正直，十分坚定以至达到倔强的地步。因为他们的说服能力，以及对于什么对公共利益最有利有清楚的看法，所以INFJ型的人会成为伟大的领导者。由于他们的贡献，他们通常会受到尊重或敬佩。因为珍视友谊和和睦，INFJ型的人喜欢说服别人，使之相信他们的观点是正确的。通过运用嘉许和赞扬，而不是争吵和威胁，他们赢得了他人的合作。他们愿意毫无保留地激励同伴，避免争吵。通常INFJ型的人是深思熟虑的决策者，他们觉得问题使人兴奋，在行动之前他们通常要仔细地考虑。他们喜欢每次全神贯注于一件事情，这会造成一段时期的专心致志。满怀热情与同情心，INFJ型的人强烈地渴望为他人的幸福做贡献。他们注意其他人的情感和利益，能够很好地处理复杂的人。INFJ型的人本身具有深厚复杂的性格，既敏感又热切。他们内向，很难被人了解，但是愿意同自己信任的人分享内在的自我。他们往往有一个交往深厚、持久的小规模的朋友圈，在合适的氛围中能产生充分

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用来源：中国酒店招聘网发布时间：2010-3-1 点击次数：1058 （一) 酒店个性化服务的内涵> 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二）酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜

急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。（三）酒店个性化服务存在问题 1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？ 3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。

品牌概念的意义

品牌概念的意义品牌（brand）一词来源于古挪威文字brandr，意思是“烙印”，他的原始含义是指在牲畜身上烙上标记，以起到识别和证明的作用。它非常形象地表达了品牌的真谛——“如何在消费者心中留下烙印”。品牌是一个综合、复杂的概念，他是商标、符号、包装、价格、声誉、广告风格乃至历史、文化、民族等方面留给受众印象的总和。关于品牌的定义有很多，不同的代，不同的人对品牌有不同的理解。著名的广告大师奥格威认为，品牌是一种错综复杂的象征，它是产品属性、名称、包装、价格、历史、声誉、广告风格的整体组合。品牌同时也因消费者对其使用的印象及自身的经验而有所界定。菲利普·科特勒认为，品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是它们的组合，用以识别某个销售者或某群消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务相区别。广告专家约翰·菲利普·琼斯为品牌所下的定义是：能为顾客提供其认为值得购买的功能利益及附加价值的产品。美国市场营销协会（AMA）在1960年出版的《营销术语词典》中把“品牌”定义为：用以识别一个或一群产品或劳务的名称、术语、象征、记号或设计及其组合，以和其他竞争者的产品或劳务相区别。品牌来自社会化生产，是客观存在的，因此它具有社会性和客观性。不同的历史时期，品牌有不完全相同的含义。历史在发展，品牌的内涵也随之更新，因此品牌具有历史性。不同的人，出于不同的认识和经验，可以从不同的角度对品牌加以解释，这说明，品牌也具有一定的主观性。品牌是产品整体的重要构件和有机组成部分。企业在制定经营战略特别是营销战略时必然会遇到品牌问题。所以，品牌问题是一个重要问题，品牌研究是一个重要课题。一方面，品牌的创建需要长期的积累，需要大量投资。如可口可乐公司每年把其销售收入的12%用于广告促销。百事可乐公司在改换一次包装后，为了告知消费者，花掉2亿多美元。海尔品牌的建立也经历了一个漫长的过程，从创立品牌名称到品牌延伸再到品牌国际化，自1984年开始，历时20余年。现在，海尔产品已获得国际认可，成为我国最先打人国际市场的国际品牌之一。另一方面，企业在市场竞争中渐渐认识到品牌的价值和意义，增强了品牌意识。海尔集团总裁张瑞敏指出，拥有品牌就拥有市场，与外商合作，别的什么都可以谈，只有一条不用谈，那就是必须用海尔品牌。湖北沙市的活力28本来是崭露头角的品牌，通过大量的广告宣传活动，在国内已享有较高的知名度；但与外商合资

企业并购的目的与实质

企业并购的目的与实质企业并购（Mergers and Acquisitions， M&A）包括兼并和收购两层含义、两种方式。国际上习惯将兼并和收购合在一起使用，统称为M&A，在我国称为并购。即企业之间的兼并与收购行为，是企业法人在平等自愿、等价有偿基础上，以一定的经济方式取得其他法人产权的行为，是企业进行资本运作和经营的一种主要形式。企业并购主要包括公司合并、资产收购、股权收购三种形式。公司合并公司合并是指两个或两个以上的公司依照公司法规定的条件和程序，通过订立合并协议，共同组成一个公司的法律行为。公司的合并可分为吸收合并和新设合并两种形式。吸收合并又称存续合并，它是指通过将一个或一个以上的公司并入另一个公司的方式而进行公司合并的一种法律行为。并入的公司解散，其法人资格消失。接受合并的公司继续存在，并办理变更登记手续。新设合并是指两个或两个以上的公司以消灭各自的法人资格为前提而合并组成一个公司的法律行为。其合并结果，原有公司的法人资格均告消灭。新组建公司办理设立登记手续取得法人资格。资产收购资产收购是指一家公司以有偿对价取得另外一家公司的全部或者部分资产的民事法律行为。资产收购是公司寻求其他公司优质资产、调整公司经营规模、推行公司发展战略的重要措施。股权收购股权收购（share acquisition）是指以目标公司股东的全部或部分股权为收购标的的收购。控股式收购的结果是A公司持有足以控制其他公司绝对优势的股份，并不影响B公司的继续存在，其组织形式仍然保持不变，法律上仍是具有独立法人资格。B公司持有的商品条码，仍由B公司持有，而不因公司股东或股东股份数量持有情况的变化而发生任何改变。商品条码持有人未发生变化，其使用权当然也未发生转移。企业并购的目的：是取得目标企业的经营控制权，从而将目标企业直接或间接地纳入自身所属企业的控制之下，充分发挥企业并购的经营协同效应、财务协同效应和市场份额效应等优势，使并购双方在改善经营管理、降低成本、提高经济效益、增强技术优势和市场竞争力等方面，都得到极大的改进。企业并购的实质：在企业控制权运动过程中，各权利主体依据企业产权作出的制度安排而进行的一种权利让渡行为。并购活动是在一定的财产权利制度和企业制度条件下进行的，在并购过程中，某一或某一部分权利主体通过出让所拥有的对企业的控制权而获得相应的受益，另一个部分权利主体则通过付出一定代价而获取这部分控制权。企业并购的过程实质上是企业权利主体不断变换的过程。

确立目标的意义与作用

确立目标的意义与作用哈佛大学有一个非常著名的关于目标对人生影响的跟踪调查，调查对象是一群智力、学历、环境等条件都差不多的年轻人，调查结果如下: 3%的人有清晰且长期的目标，25年来，他们从未改变过目标，总是都朝着同一个方向不懈地努力，25年后厂他们几乎都成了社会各界的顶尖成功人士，他们中不乏创业者、行业领袖、社会精英。 10%的人有清晰的短期目标，这些人大都生活在社会的中上层。他们的共同特点是:不断完成预定的短期目标.生活状态步步上升.25年后言他们成为了各行各业不可或缺的专业人士，如医生、律师、工程师、高级主管等。 60%的人目标模糊.他们能安稳地生活与工作，但都没有什么特别的成绩。 27%的人，25年来都没有目标，他们几乎都生活在社会的最底层，生活过得很不如愈，常常失业，靠社会救济。并且常常都在抱怨他人、抱怨社会、抱怨世界。根据以上JAAM果，调查者得出结论:目标对人典有巨大的导向作用。一般而言，经过三到五年的学习后，大多数大学生都要参加工作，从事某一职业。正因为这一点，在大学期间，大学生应给自己确定发展方向，明确自己在大学期间的职业奋斗目标。例如，经过大学阶段的学习.毕业后成为一名医生、记者、律师、教师等。但有不少大学生不了解确立职业目标的意义与作用，认为定立目标只是一种形式，没有目标照样可以学习和生活厂有些学生认为制定目标是很麻烦的事，不愿意为此煞费苦心。大学生树立职业目标主要有以下作用: 第一，有利于促进职业的发展。一个人的精力是有限的，·大学生只有明确了目标，才能集中精力在某甲职业领域或某一方面取得较好、较快的发展，才能有所、护突破”，.形成自己的优势，为将来的职业发展打下基础。第二，有利于顺利就业。在大学期间，明确诌己的职业目标，且向这一目标努力奋斗，有利于进一步提高大学生的就业能力，有利于大学生的顺利就业。第三，有利于激发潜能。清晰、明确的职业目标有利于明确使命，产生动力，产生积极的心态，使内心深处那个坚定义勒勉、不畏艰险的我勇敢地走出来，促使自己努力实践，使自己的生命在有限的时空里冲破极限，最大限度地释放能量。雪人武汉人才网https://www.360docs.net/doc/ce3253103.html,

算法的含义、程序框图

普通高中课程标准实验教科书—数学[人教版] 高三新数学第一轮复习教案（讲座15）—算法的含义、程序框图一．课标要求： 1．通过对解决具体问题过程与步骤的分析（如，二元一次方程组求解等问题），体会算法的思想，了解算法的含义； 2．通过模仿、操作、探索，经历通过设计程序框图表达解决问题的过程。在具体问题的解决过程中（如，三元一次方程组求解等问题），理解程序框图的三种基本逻辑结构：顺序、条件分支、循环。二．命题走向算法是高中数学课程中的新内容，本章的重点是算法的概念和算法的三种逻辑结构。预测2007年高考对本章的考察是：以选择题或填空题的形式出现，分值在5分左右，考察的热点是算法的概念。三．要点精讲 1．算法的概念（1）算法的定义：广义的算法是指完成某项工作的方法和步骤，那么我们可以说洗衣机的使用说明书是操作洗衣机的算法，菜谱是做菜的算法等等。在数学中，现代意义的算法是指可以用计算机来解决的某一类问题的程序和步骤，这些程序或步骤必须是明确和有效的，而且能够在有限步之内完成。（2）算法的特征：①确定性：算法的每一步都应当做到准确无误、“不重不漏”。“不重”是指不是可有可无的、甚至无用的步骤，“不漏”是指缺少哪一步都无法完成任务。 ②逻辑性：算法从开始的“第一步”直到“最后一步”之间做到环环相扣。分工明确，“前一步”是“后一步”的前提，“后一步”是“前一步”的继续。③有穷性：算法要有明确的开始和结束，当到达终止步骤时所要解决的问题必须有明确的结果，也就是说必须在有限步内完成任务，不能无限制的持续进行。（3）算法的描述：自然语言、程序框图、程序语言。 2．程序框图（1）程序框图的概念：程序框图又称流程图，是一种用规定的图形、指向线及文字说明来准确、直观地表示算法的图形；（2）构成程序框的图形符号及其作用

酒店优质服务的内涵和细节

酒店优质服务的内涵和细节酒店优质服务的内涵美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为：“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值，使其愿意与酒店保持长期关系。”这种学究式的解释只从管理者的角度出发，恐怕难以让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指南。[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！] 对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务”，还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面。[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！] 一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的。可我们不能就此否认个别客人有这样的要求，那么又如何提供这种超值、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢？[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！] 一般来讲，只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时，客人才会感到满意，只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的“惊喜的感觉”。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！] 优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远，这导致了优质服务内涵的空洞。其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么，客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！] 优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少了根对养分的吸取，结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务，微笑也成为了

酒店优质服务的意义

酒店优质服务的意义美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为：“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值，使其愿意与酒店保持长期关系。”这种学究式的解释只从管理者的角度出发，恐怕难以让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指南。对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务”，还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面。一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的。可我们不能就此否认个别客人有这样的要求，那么又如何提供这种超值、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢？一般来讲，只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时，客人才会感到满意，只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的“惊喜的感觉”。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远，这导致了优质服务内涵的空洞。其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么，客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少了根对养分的吸取，结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务，微笑也成为了“虚情”或“假意”，宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱”。优质服务不是以一些宏大、惊人、高雅的动作来取悦于少数“VIP”的，而是体现在一些细小的让客人能从骨子里切肤感受到酒店对自己的悉心关怀和至高尊重。比如，由大堂副理亲自引领每位入住的客人到房间，让客人都感受到“VIP的礼遇”；总经理给首次入住的客人发去由其亲

品牌象征意义：消费者自我、人格与消费行为互动

消费者行为不仅受到广告与营销等外在因素影响，同时个体的内在特质也是影响消费行为的重要因素。然而消费者内在特质或个性特征并没有引起经营者的关注。市场上越来越多的事实表明：消费者自我、人格等个性特征对品牌消费行为的影响可能比广告更有意义而且影响时间更长。对此美国著名营销学家Gardner&Levy就指出消费者行为受到消费者自我、人格等个性特征影响，消费者自我、人格等个性特征与所觉察到的产品自身或品牌体现的形象（品牌象征意义）有着密切关系。随着消费者行为正朝向享乐性和符号性转变，消费行为更强调凸显自我身份建构，消费者自我、人格等与消费行为的互动影响越来越大，这将构成未来品牌营销的趋势。在消费者品牌认知的过程中，广告诉求会对品牌个性产生影响。如广告经常会邀请明星和公众人物代言，借用名人物的个性让消费者联想到该品牌。根据这种逻辑，广告诉求将品牌个性描述得越好，消费者对品牌的态度会越积极。将品牌个性按照为消费者带来的利益分为功能性品牌个性、象征性品牌个性和体验性品牌个性。功能性品牌个性指产品的实用性功能为消费者带来的利益。例如药品、工具等等。象征性品牌个性指产品能够使消费者看起来“优雅”或者“有身份”，提升其个人形象。例如前文提到的LV包，或者服装品牌阿玛尼，或者各种豪车、高档红酒等等。体验性品牌个性则指产品能够让消费者感觉愉悦、快乐或者新鲜刺激等心理上的享受，例如一次豪华游轮之旅。然而事实并非这样简单。调查表明（2006）：品牌象征性意义是驱使消费者购买品牌商品的主要动力，而象征性意义常常是由与产品不相干的特性如形象代言人、包装等决定的。上世纪80年代的品牌个性理论过分强调了品牌个性与品牌形象的一致性，没有加以区别，目前已经逐渐被学界所否定。现在学界比较赞同“品牌个性是品牌形象（品牌表现、品牌个性、公司形象）的一个重要构成维度，而非唯一构成维度的观点”（Keller，1998；Hayes，2002）。今天越来越多的经营者意识到在市场中一个没有品牌个性的商品，唯一能够引起消费者产生消费需求并引致消费行为的最简单的方法就是价格战。没有个性的品牌就像一杯白开水，在竞争如此激烈的市场上，想得到消费者的厚爱和忠诚，是不可能的。在消费者行为学中经常用“现实的自我”和“理想的自我”来认识消费者自我与品牌个性关系的营销实践意义。一般认为，现实的自我概念是指个人对自己的实际状况的认识，而理想的自我概念是指个人对明天的自己应当是什么样的认识。不论是现实的自我或是理想的自我概念，其形成都依赖他人对自己的评价。消费者个人非常重视他人对自己的看法，这意味着他人对个人行为包括消费行为具有很大的影响。在消费行为中消费者有时按照“现实的自我”调节自己的消费行为，有时又按照“理想的自我”调节消费行为。个体按照现实自我采取特定行为，是为了保持当前的自我形象，可以说是维持性的行为。可是人们往往又不满足于现实自我的状况，常常试图按照理想的自我表现自己、塑造理想自我形象。消费者按照理想自我行为目的就是试图通过特定的消费行为来表现自己理想的角色。自20世纪80年代，Sirgy（1982）提出品牌或产品都应该具有个性以及Aaker（1997）运用心理学中的“大五”人格理论模型对品牌个性维度进行探索性研究以来，众多学者开始涉足品牌个性的研究，目前品牌个性已经成为营销学、心理学研究领域的焦点之一。随着品牌理论研究的深入，人们更加意识到不仅消费者自我对品牌消费行为有重要影响，消费者人格在品牌消费与营销中也扮演着越来越重要的角色。在学术界将个体人格与品牌个性的关系结合在一起分析的研究是从上世纪90年代后期开始的，至今已取得了不少成果，其中最具代表性的是JennifferAaker（1997）创造性的将人格心理学中的提炼“大五”人格的探索性因素分析法运用到品牌个性维度的研究中，首次系统地发展了基于美国文化的品牌个性维度及量表，进而认识品牌个性与消费者自我、人格特点之间的联系。这一研究对品牌消费与起到了重要的影响。在消费者（人格）与品牌（个性）的交互作用过程中，由于品牌象征意义及其所传达的信息使两者可能建立其亲密的情感联系，此时消费者将品牌视为带有人格特征的“朋友”。从这一层面意义来说，品牌有了生命，也有了独特的自我和个性。最新研究认为（2009），只有将消费者自我、人格与品牌个性置于消费者行为的平台上来讨论，才可能更

企业并购意义

企业并购的意义受国际金融危机快速蔓延和世界经济增长明显减速的影响，加上目前我国经济尚未解决的深层次矛盾和问题，我国经济生活中运行中的困难增加，经济下行压力加大，企业经营困难增多。在此背景下，我国经济面临着前所未有的挑战和机遇，行业调整、企业洗牌在全球范围内展开，中国企业并购活动日趋活跃。企业成长一般有三种战略：内部增长战略和外部扩张战略以及两种战略的组合，诺贝尔奖获得者施蒂格勒在考察美国企业成长时指出：“没有一个美国大公司不是通过某种程度、某种形式的兼并收购而成长起来的，几乎没有一家大公司主要是靠内部扩张成长起来。” 一、提高经营效率通过并购，将本来分散在不同企业的生产要素集中到一个企业中。由高效的企业管理代替低效的市场管理，从而提高了经济效率。企业追求的效率来源有三种： 1、规模经济效益（1）企业生产的规模效益：通过并购对企业的资产进行补充和调整，达到最佳经济规模，降低企业的生产成本：并购使企业在保持整体产品结构的情况下，在各个分部中实现产品的单一化生产，避免浪费；并购可解决专业化生产所造成的一些问题，使各生产过程有机配合，减少生产过程中的环节问题。（2）企业经营的规模效益：通过精简机构和扩大产量，节省单位产品的管理费用；用同一个销售网为顾客提供更全面的专业化生产和服务，满足消费者不同的需求，降低单位产品的销售费用：集中足够的财力用于研究、设计、开发和工艺改进上，迅速推出新产品，采用新技术；凭借良好的信誉，进入资本市场，以较低的利息得到贷款；化解风险，即时应付各生产要素和产品市场的价格波动。２、降低交易费用市场运作的复杂性会导致交易的完成需要付出高昂的交易成本，为节省这些交易成本，通过并购使这些交易内部化为企业内部的管理，从而节省成本，提高效率。（１）保证关键要素的获得：在先进技术地位越来越突出的今天，这已成为企业并购的主要目的之一。企业为了获得自己所缺的关键要素，如知识产权、关键设备和技术、管理经验及管理人员等，如果通过谈判实现，在信息不对称和外部性的情况下，往往要支付高昂的谈判和监督成本，而且还可能由于他人的竞争或垄断而最终得不到。而通过并购手段，不但确保该技术的获得，还可使这些问题成为内部问题，达到节约交易费用的目的。（２）保证企业的商誉不受损失：当企业的商标为外人所用时。该使用者如降低质量，可得到成本降低的好处，而商誉的损失则由商标所有者承担。为了解决这个问题，可以增加监督，但须增加监督成本；如通过并购，则可将商标使用者变成内部成员，从而避免降低质量造成损失。３、目标公司被低估的价值当目标公司的价值被低估时，就可能会有公司提出收购。造成目标公司被低估的主要原因有：（１）经营管理出现问题；（２）收购公司拥有外部市场所没有的目标公司的内部信息；（３）由于通货膨胀等原因造成的资产的市场价值与重置成本的差异等。二、实施战略规划