物业服务收费管理规定知识

物业服务收费管理规定

知识

结束

物业服务中心内部管理制度汇编

物业服务中心内部管理制度汇编客户服务部管理制度客户意见调查和回访制度 1.0目的明确物业服务中心满意度调查与分析的程序和方法，以确保调查分析的有效性，从而达到改进物业管理服务质量的目的。 2.0适用范围适用于物业服务中心对客户的意见进行调查与分析工作。 3.0职责 3.1项目经理制定满意度调查方案，并组织实施。 3.2客户服务部负责对客户意见和建议的收集统计。 4.0工作程序 4.1客户意见的收集、统计与处理。 4.1.1物业服务中心每年组织一次客户意见调查。 4.1.2客户服务部负责向客户发放《满意度调查表》，并负责收回，然后将《满意度调查表》进行统计。 4.1.3项目经理对《满意度调查表》进行分析后，形成意见调查报告，报告内容应包括：1）客户意见调查结果概述（包括调查表发放份数、回收份数、回收率、总满意率及分项满意率）。 2）客户对物业服务工作意见及建议的汇总。 3）服务处针对调查结果提出的改进措施。 4.2客户意见反馈 4.2.1客户服务部将客户意见调查结果及整改情况在调查结束后一个月内向客户进行通报。 5.客户服务部主管及管理员、工程管理部经理、项目经理、项目经理助理应定期对相关客户进行回访。 5.1回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好《客户投诉处理表》、《回访记录》。 5.2回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约答复时间。 5.3回访遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

6.0每月报修回访率达到100% 7.0入住走访户数达到入住户数的5%。 8.0相关表格《满意度调查表》《满意度统计表》《客户投诉处理表》《回访记录》客户投诉处理制度 1.0客户投诉接收 1.1 凡客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客户服务部前台人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 1.2各责任部门接到投诉后，在预定时间内向客户答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。 1.3物业服务中心对每一份投诉或意见均予以记录，填写《客户投诉处理表》。 1.4为便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理表》应进行编号，并与《客户来电来访登记表》中的编号保持一致。 2.0客户投诉处理（必须符合公司对客户承诺的要求，酌情处理。） 2.1客户服务部将《客户投诉处理表》连同客户投诉责成相应班组进行处理。 2.2相关班组负责人对投诉提出整改方案，作出补救措施，经项目经理或项目经理助理确认，经与投诉人沟通后，根据投诉的程度等级（轻微、一般、严重）由客户服务部主管或项目经理助理敦促相关班组尽快付诸实施责，客户服务部填写处理报告，由客户服务部主管负责与客户联系，报告处理结果，直到客户满意为止。 2.3 对重大问题的投诉，物业服务中心处理不了需经公司协调的问题，直接反馈公司品质管理部解决。 2.4对需采取纠正措施的问题要在《纠正预防措施实施验证报告》中记录，以便跟踪检索。 2.5对客户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 2.6．相关表格《客户投诉处理表》《纠正预防措施实施验证报告》钥匙委托管理制度

佛山市物业服务收费管理办法

佛山市物业服务收费管理办法（草案）为加强我市物业服务收费管理，规范物业服务收费行为，保障业主和物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》，国家发展改革委、建设部《物业服务收费管理办法》、《广东省物业管理条例》和广东省物价局、住房和城乡建设厅《关于物业服务收费管理办法》规定，结合我市实际制定本管理办法。第一条物业管理服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收的费用。第二条物业服务收费应当遵循合理、公开以及收费与服务水平相适应的原则。通过正当的价格竞争机制，促进物业服务行业健康有序发展。第三条物业服务收费根据不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价。业主大会成立之前的住宅（含自有产权车位、车库）物业服务收费实行政府指导价；别墅、业主大会成立后的住宅（含自有产权车位、车库）及其他非住宅物业服务收费实行市场调节价。第四条业主与物业服务企业可以采取包干制或酬金制等形式约定物业服务收费。包干制是指业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享受或者承担的物业服务计

费方式；酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。第五条物业服务收费政府指导价由基准价和浮动幅度组成。市价格主管部门会同市房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准制定全市各类、各等级物业服务收费的基准价和浮动幅度；各区价格主管部门会同同级房地产行政主管部门根据佛山市公布的基准价和浮动幅度，结合本地实际，在上下不超过30%的幅度内制定本区具体浮动幅度后向社会公布，并抄送市价格主管部门和房地产行政主管部门备案；区价格主管部门会同级房地产行政主管部门，可在本区公布的政府指导价内，结合地方实际，按照优质优价，质价相符的原则，对服务项目及收费进行量化，试行菜单式收费。第六条物业服务企业收费实行政府指导价的，应认真执行全市统一规定的基准价，并在本区价格主管部门公布的浮动幅度内，就提供的服务内容、设施配置、成本支出及合理利润等与业主协商确定收费标准；实行包干制或酬金制的物业服务收费，凡经双方约定后的收费标准，应报本区价格主管部门备案。第七条实行物业服务费用包干制的，服务费用包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的合理利润，不包括公共水电费分摊，另有约定除外；实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和企业的酬金。第八条前期物业管理阶段的住宅物业，建设单位通过招投标或

物业公司收费管理制度

物业公司收费管理规定 1 总则为了规范本公司各项收费工作的管理，完善收费记录等基础会计工作，加强对公司收费工作的会计监督，结合本公司的实际情况，特制定本规定。 2物业公司收费管理规定第一条收费内容：1、物业管理费；2、水电费； 3 公摊水电费；4、电梯费；5 垃圾费； 6、收视费； 7、租赁中介费； 8、代办服务费； 9、装修押金；10、租金收入； 11、家政服务费；12、停车费（含固定车位费和临时停车费）13、维修费（含维修材料费维修服务费）14、其他临时收费项目等。第二条收费工作的分工 1、固定费用及其他有偿服务项目：如物业管理费、水电费、公摊水电费、电梯费、垃圾费、收视费、租赁中介费、代办服务费、装修押金、场租收入及其他临时收费项目收费工作均由财务出纳收取。 2、停车费：由小区门岗当班人员负责收取。 3、家政服务费：由提供家政服务的工作人员收取。 4、维修费：由工程部维修人员收取。第三条收费操作规定 1、收费单据的管理 1）收款票据、发票，由物业公司统一印制（或购买）、由会计统一管理，各收费点按需领用； 2）建立专门的票据领用登记本，发放时做好票据编号、领用时间、领用部门、领用人等相关登记； 3）填制收款票据前要仔细查询相关记录及资料，正确计收业主已交的各时期的各项费用，做到正确无误。 4）收款票据必须按号码顺序使用，不可跳号。 5）所有已使用完的收款票据，及时交回会计处核销，未能及时核销的，财务不予发放新收款票据。 6）所有作费的收款票据必须联数齐全，不可缺联，否则视同已收款处理，无法界定收费金额时，每张收费单据按200 元对当事人进行处罚。 7）业主可凭收据在一个月内到财务部换取发票，所换发票的内容应与收据项目、金额

《广东省物业服务收费的管理办法》

广东省物价局广东省住房和城乡建设厅关于物业服务收费的管理办法（广东省物价局广东省住房和城乡建设厅2010年1月4日以粤价〔2010〕1号发布自2010年4月1日起施行）第一条为规范物业服务收费行为，保障业主和物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》、《广东省物业管理条例》和国家发展改革委、建设部《物业服务收费管理办法》等法律、法规及规定，结合我省实际，制定本办法。第二条本办法适用于本省行政区域内物业服务收费行为。第三条本办法所称物业服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。第四条物业服务收费应当遵循合理、公开以及收费与服务水平相适应的原则。第五条省物价局会同省住房和城乡建设厅负责全省物业服务收费的管理监督工作。县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的管理监督工作。第六条业主与物业服务企业可以采取包干制或酬金制等形式约定物业服务收费。

包干制是指业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享受或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。第七条物业服务收费根据不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价。业主大会成立之前的住宅（含自有产权车位、车库）物业服务收费实行政府指导价，别墅、业主大会成立之后的住宅（含自有产权车位、车库）及其它非住宅物业服务收费实行市场调节价。第八条实行政府指导价的物业服务收费，由市、县（市、区）价格主管部门会同同级房地产行政主管部门根据不同类型及服务内容制定基准价及浮动幅度，并抄送上一级价格和房地产行政主管部门备案。第九条实行政府指导价的物业服务收费，具体标准由物业服务企业在当地指导价范围内，根据物业服务实际情况与业主协商确定，并报当地价格主管部门备案。实行市场调节价的物业服务收费，由物业服务企业与业主双方协商确定。第十条实行政府指导价的物业服务收费，应根据物业服务成本、业主承受能力以及社会经济发展状况等因素适时调整。制定或者调整物业服务收费政府指导价应进行成本监审。

住宅物业服务等级标准和收费标准

柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准(试行) （柳价字[2009]18号）各有关单位：为促进我市物业服务行业健康发展，规范我市物业服务行为和收费行为，建立合理、公开、质价相符的物业服务收费机制，现将《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）印发给你们，并就实施中有关事项通知如下，请一并遵照执行。一、凡从试行之日起未交付使用且未取得收费批文的住宅小区，开发建设单位应按照《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》，在规定的价格浮动范围内，确定本小区物业服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，依法选聘物业服务企业，并报市物价局、市建委备案。二、在本通知实施前，已实行物业服务的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业

主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本通知实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。三、本通知实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）选择服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，但业主大会另有规定的除外。四、本通知自2009年3月1日起试行两年。在执行过程中有何问题请及时反馈。附件：《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）柳州市物价局柳州市建设委员会二〇〇九年二月六日《柳州市普通住宅物业服务等级和收费标准》使用说明 1.本标准适用于柳州市市区内普通住宅物业管理区域的物业公共性服务及收费，由建设单位（或业主大会）与物业服务企业按照本标准实施。

2.对配套不全、设施设备老化的旧住宅小区，可参照本标准选择五项服务中的若干项目及服务等级，并根据实际成本确定价格，由业主大会委托原房屋管理单位、物业服务企业或其他管理人等提供服务。 3.在本标准实施前，已实行物业管理的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本标准实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。本标准实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按本标准选择服务项目、服务标准及收费标准，但业主大会另有规定的除外。 4.本标准将本市普通住宅物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是：综合管理服务，公共区域秩序维护服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域绿化日常养护服务，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务。标准前四项分别划分为五个服务等级（从一级至五级，服务标准从低到高），每个等级对应一个收费标准；第五项共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务分为9个子项，各子项根据具体情况分为三类（从一类至三类，服务标准从低到高）或不分类，每一个类别对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。 5.本标准五大服务项目分等组合（菜单选择）的原则为：以维修保养为基础、秩序维护为重点、综合管理为保障、保洁和绿化可

小区物业管理制度79605

小区物业管理制度一.治安管理规定 1.非小区住户不得随意进入小区，来访者须在门卫处登记，经同意后方可入内。 2.装修施工人员凭物业服务中心发放的临时出入证进入小区。 3.小区住户的机动车辆实行发卡、登记制度；自行车停放在指定位置。机动车辆不停放在小区内，住户车辆按规定只能停放在小区地下停车场并停放在指定位置。 4.住户搬家如有大件、贵重物品搬出时，必须要有住户亲自陪同方可搬离出小区，配合保安员记录有关物品数量、名称、住户地址等以便日后查核，如住户确实无法陪同，必须以放行条形式列出所搬物品的名称、数量、业主房号、身份证号码以及委托人姓名、身份证号码，并签名确认同意，方可将物品搬出。 5.小区发生治安、消防、交通、医疗卫生等方面的突发事件时，物业管理员和住户都有义务积极配合，维护小区的安全稳定。及时采取措施，维护现场秩序，通知有关部门，并做好善后工作。 6.遵守小区和物业服务中心公布的各项规章制度，对不遵守制度的住户进行劝阻和制止。 7.住户应“看好自家门，管好自家人，守好自家物”，增加自我安全防范意识。 8.住户要勇于制止、举报破坏小区治安秩序，造成治安隐患的人、事。 9.小区的经营户须依法经营，遵守国家政策、法规，服从物业服务中心的管理，不得从事非法经营活动。

二.环境保护管理规定 1.爱护园林绿化，不采摘花朵，不践踏草坪，不损坏树木。 2.爱护公共设施，不乱拆、乱搭、乱建、乱贴，保持小区环境整洁。 3.小区各商业市场、商业网点，饮食门店不得乱扔废弃物，乱倒污水及排放其它污染物。 4.小区内任何单位和个人不得制造影响居民正常休息的噪音。特别是在晚上十时至翌晨八时期间严禁制造各种噪音，违者管理人员有权干预制止并采取必要措施。 5.小区内各种车辆在指定地点停放，出入禁鸣，整齐有序。 6.不在住宅内使用燃煤式采暖、取暖、餐饮设备。三.清洁卫生管理规定 1.请自觉维护小区的公共卫生，不随地吐痰，乱丢果皮、纸屑、烟头等，不高空抛物，不在楼内公共通道、楼梯走道等公共场所堆放垃圾、摆放物品。 2.垃圾装袋，置于垃圾收集点内，以便及时收集清理。 3.请勿把垃圾、胶袋等杂物投入厕所或下水道。 4.不得饲养家禽、家畜和高大凶猛的动物。饲养宠物必须符合政府的有关规定，且不得影响邻里休息。带宠物在小区散步时，不污染环境。宠物伤人由其主人负责赔偿。 5.住户装修房屋，不得将垃圾废物弃于楼道走廊及公共场所。

物业收费管理制度

物业收费管理制度收银员守则：为明确物业公司收银员工作职责，特制订本守则：一、管理处收银员为创鸿集团财务部派出人员，必须严格遵守财经纪律和财务收支审批制度，执行政府相关部门及集团公司核定的各项收费标准。二、按时向业主（住户）收取管理费、停车费和水电费等，及时将现金全额缴入银行，不得截留或挪用，同时将收费情况记录在帐册中。三、资金、帐册、发票、收据、车辆停放卡、装修出入证，收费记录等资料必须妥善保管，防止遗失或被盗。四、严禁向外人透露涉及公司商业机密的公文、报表、财务帐目、数据等。五、严格执行只收款不付款的制度，付款统一由集团公司出纳员办理，私自付款，公司不予进帐。六、督促保安员及时上缴临时停车费，收取临时停车费时，应按规定开具由物业公司提供的收据。收银员操作规程：为规范收银员行为，特制订本操作规程：一、物业管理费的收取： 1、物业管理费须在每月8日前收清，对未按时缴交物业管理费的业主应发出催收单，并限期缴交。 2、收银员在办理收取物业管理费时首先应核对该户物业管理费应缴金额所属月份，然后开具公司的收款收据给缴款人，收款收据一式叁联（一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务）。 3、收款后须及时、认真、细致记入《管理费收缴情况登记表》。 4、新增或减少的住户物业管理费在《管理费收缴情况登记表》上及时记载，并在《物业变动表》上反映。月终报物业公司会计。二、停车费的收取： 1、固定停车费的收取： ①收款员在办理收取固定停车费时首先应核对该车辆应缴金额是多少？所属月份。然后开具公司的收款收据向缴款人收取固定停车费。收款收据一式叁联（一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务）。 ②收款后须及时、认真、细致记入《小车、摩托车、单车固定停放收费登记表》。 ③新增固定车辆停放须填写《新办固定停车凭条》，报停的须填写《车辆停止存放凭条》，在《小车、摩托车、单车固定停放收费登记表》上及时记载，并在《物业变动表》上反映，月终报物业公司会计。 ④缴交一年固定停车费的，可优惠免收一个月月租。 2、临时停车费的收取：收款员在核对下班保安员呈送的《临时停车费交收情况表》的基础上，须开具公司收款收据，向缴款人收取临时停车费，收款收据一式叁联（一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务），《临时停车费交收情况表》留物业管理处保存。三、水、电费的收取： 1、在核对抄表员呈送的逐户水、电表行码的基础上，须每月8日前收清水、电费。对未按时缴交水、电费的应发出催收单，并限期缴交。

物业服务收费管理办法

物业服务收费管理办法国家发展改革委、建设部关于印发物业服务收费管理办法的通知发改价格[2003]1864号各省、自治区、直辖市计委（发展改革委）、物价局、建设厅、房地局：为规范物业管理服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》和《》，我们制定了《物业服务收费管理办法》，现印发给你们，请执照执行。中华人民共和国国家发展和改革委员会中华人民共和国建设部二○○三年十一月十三日物业服务收费管理办法第一条为规范物业服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》和《》，制定本办法。第二条本办法所称物业服务收费，是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。

第三条国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业；鼓励物业管理企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，促进物业服务收费通过市场竞争形成。第四条国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门负责全国物业服务收费的监督管理工作。县级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作。第五条物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。第六条物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。第七条物业服务收费实行政府指导价的，有定价权限的人民政府价格主管部门应当会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，制定相应的基准价及其浮动幅度，并定期公布。具体收费标准由业主与物业管理企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。实行市场调节价的物业服务收费，由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定。第八条物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显着位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。

《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》完整版本.doc

《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》 ( 试行) 南京市房产管理局南京市物价局《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》使用说明 1、本《标准》适用于南京市行政区域内普通住宅物业管理区域的物业服务及收费，由建设单位或业主大会与物业管理企业按照本《标准》实施。各类别墅、酒店式公寓、商住楼及其他由市发改委、建委立项为高档住宅的物业服务收费按规定实行市场调节价，物业服务与收费标准由当事人合同约定。对1998年12 月 1 日前建成、配套不全、设施设备老化的旧住宅小区，可参照本《标准》选择五项服务中的若干项目及服务等级，并根据实际成本确定价格，委托社

区、专业公司或原管房单位等提供服务。 2、本《标准》将本市普通住宅物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是综合管理服务，公共区域秩序维护服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域绿化日常养护服务，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务。《标准》前四项分别划分为五个服务等级（从一级至五级，服务标准从低到高），每个等级对应一个收费标准；第五项共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务分为9 个子项，各子项根据具体情况分为三类（从一类至三类，服务标准从低到高）或不分类，每一个类别对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。 3、本《标准》五大服务项目分等组合（菜单选择）的原则为：以维修保养为基础、安全护卫为重点、综合管理为保障、保洁和绿化可挑选。综合管理、秩序维护服务标准应选择同等级别，维修保养服务标准应选择相应类别，保洁、绿化服务标准可选择向上或向下浮动一个等级。凡综合管理、秩序维护服务标准选择一或二级的，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务标准应在一类中选择，但其中高层（含小高层）的供水系统及消防系统应在二类中选择；凡综合管理、秩序维护服务标准选择三级的，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务标准应在二类中选择；凡综合管理、秩序维护服务标准选择四或五级的，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务标准应在三类中选择。 4、本《标准》所列的收费标准为最高基准价标准，计价单位为：元/ 平方米（建筑面积）月。 5、小区建筑面积小于2 万平方米的，公共区域秩序维护费用标准可上浮不超过20 %；小区建筑面积在 2 万至 4 万平方米（包括 4 万平方米）之间的，公共区域秩序维护费用标准可上浮不超过10%。

物业服务中心管理制度(1)

服务中心管理制度经理职责 1、结合公司实际，组织制订公司年度工作计划，负责物业公司的全面工作。 2、配合并负责落实总公司的各项行政、人事及财务管理制度，负责各项业务管理制度的执行。 3、制订本公司各项管理制度、组织机构、岗位职责，并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。 4、召集、主持公司会议，及时解决管理中暴露的问题。 5、根据政府和上级领导有关达标条件，制订优质楼宇管理和文明住宅小区计划，并组织实施。 6、负责对本公司基层人员任免和奖罚，对中层管理人员的任免有建议权。 7、协调、解决管理处管理过程中出现的各种问题，加强对管理处的监督。 8、负责员工的思想教育，定期、不定期地听取员工意见和建议，激发员工的工作热情。 9、有重点、定期或不定期地对一些设备进行巡视检查，发现问题并及时解决处理。客户服务部职责 1、负责辖区的综合管理工作。 2、负责落实辖区各项规章制度的切实执行。 3、做好与业主房屋的交接验收工作，出现问题及时通知相关部门。 4、负责业主房屋装修审核、监管工作。

5、负责辖区文化活动的筹备与安排。 6、负责各种图纸和业主档案的管理工作。 7、做好业主投诉、报修及各种应急事件的处理。 8、坚持物业管理要到位，服务要周到的原则，努力做到业主满意。 9、在财务部的监督下，及时收取各项费用，收取率应达到95%以上。 10、认真完成领导交办的其他工作。秩序维护部职责 1、负责辖区的安全防范工作。 2、忠于职守，自觉贯彻国家的法规政策和公司的规章制度，按程序办事。 3、严守公司机密，不能说的不说，不能传的不传，有计划有秩序地做好工作。 4、严格交接班手续，做好值班记录和交接班记录。 5、对所管辖区执行巡逻任务，对进出小区的外来人员按规定请其出示有关证件。 6、对拉货进出车辆要认真进行检查询问并做好记录。 7、负责进入小区车辆的管理工作。 8、按时开关公共照明路灯。 9、发生紧急事件时及时处理并上报有关负责人，做好现场保护工作，积极配合有关部门进行抢救工作和处理善后。 10、说服教育业主遵守小区各种规定。 11、认真完成领导交办的其他工作。工程维修部职责 1、根据小区房屋及其附属设施的实际情况，编制养护、维修计划，报公司审批后组织贯彻实施。 2、日常维修工作随叫随到，让业主满意。 3、参与新接管物业项目前期验收，接管工作。

物业管理服务收费管理制度

物业管理服务收费管理制度为了规范本公司各项收费工作的管理，完善收费记录等基础会计工作，加强对公司收费工作的会计监督，结合本公司的实际情况，特制定本规定。物业公司企业服务收费管理制度第一条收费内容 1、物业管理费 2、水电费；3公摊水电费 4、电梯广告费；5垃圾费 6、收视费 7、租赁中介费 &代办服务费 9、装修押金 0、租金收入 1、家政服务费 2、停车费（含固定车位费和临时停车费 3、维修费（含维修材料费维修服务费 4、其他临时收费项目等。第二条收费工作的分工固定费用及其他有偿服务项目：如物业管理费、水电费、公摊水电费、电梯费、垃圾费、收视费、租赁中介费、代办服务费、装修押金、场租收入及其他临时收费项目收费工作均由财务出纳收取。

停车费：由小区门岗当班人员负责收取。家政服务费：由提供家政服务的工作人员收取。维修费：由工程部维修人员收取。第三条收费操作规定收费单据的管理收款票据、发票，由物业公司统一印制（或购买）、由会计统一管理，各收费点按需领用；建立专门的票据领用登记本，发放时做好票据编号、领用时间、领用部门、领用人等相关登记；填制收款票据前要仔细查询相关记录及资料，正确计收业主已交的各时期的各项费用，做到正确无误。收款票据必须按号码顺序使用，不可跳号。所有已使用完的收款票据，及时交回会计处核销，未能及时核销的，财务不予发放新收款票据。所有作费的收款票据必须联数齐全，不可缺联，否则视同已收款处理，无法界定收费金额时，每张收费单据按200元对当事人进行处罚。业主可凭收据在一个月内到财务部换取发票，所换发票的内容应与收据项目、金额完全一致，用以换取发票的收据作为发票记账联的附件，留财务部统一保管。对于需要先开发票后付款的业主，出纳根据收费通知单开具发票，并在财务部做好登记，款项入账后核销。收据填写要求: 据实填写。即必须按实收金额、项目、日期如实填写，不得弄虚作假，做到准确无误。

物业管理部制度上墙

物业管理部制度上墙 Prepared on 22 November 2020

（一）首问责任制度 1.为强化各部门（服务中心）服务意识，提高服务水平，和办事效率，更好地为使用人服务，特制定本制度。 2.本制度适用于本公司各项目全体员工。 3.品质部负责对各部门、物业服务中心实施物业服务过程进行指导、检查，公司各物业服务中心、各部门负责具体实施。 4.不论到公司各服务中心（部门）来办事者或来访者、来电询问的内容与本人职责是否相关，都要主动热情，耐心细致，认真负责地做好接待。 5.如首问责任人属于业务不明确或不清楚承办的，首问责任人要及时请示领导和相关部门，进行协助、协调有关部门一同解决；如果是电话咨询或投诉的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等详实记录，并转告相关部门或有关人员办理。 6.承办部门必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理，若不能办理的，要耐心解释，并及时报告上级领导；跟踪事件并给予回复。 7.属于首问责任人自己承办的事项，须立即办理。 8.不属于首问责任人自己承办的事项，须将来访人员或事项引导至承办人并做好记录。 9.承办人因事不在岗时，首问责任人须代为接收，负责转告并协办与来电、来访人员约定好联系方式、通信联络地址或电话号码，并约定好回复时间，事毕及时反馈并做好记录。10.承办人应负责将该事项的办理情况、办理结果及时答复给当事人，并做好相关材料的收集归档工作，接受公司查询及考核。

11.来访来电人员有权向首问责任人、承办人查询该事项办理情况、转办情况和办理结果。来访来电人员对首问责任人的接待不满意的，可以向公司品质部进行投诉。 12.负责受理相关投诉处理的部门，应做好投诉事件的查处工作，并负责及时将投诉查处结果反馈给投诉人。 13.在工作期间，对第一时间发现的问题、信息，不管是否属于自己的职责，都要及时作出判断处理，不得视而不见，在自己的责任和能力范围能处理的必须及时处理好，不能处理的，及时准确把信息上报到公司品质部或所在物业服务中心。（二）三检查制度 1.为了认真贯彻、执行、落实各级责任目标，提高公司的管理和服务水平，为广大使用人提供更好的物业服务，制定本制度。 2.适用于公司各物业服务中心（各部门）服务品质及安全的检查。 3.三检查：1)公司级检查； 2)物业服务中心(部门)级检查； 3)班组自查。 4.公司级检查：由品质部组织，各物业服务中心（部门）经理或管理人员参与的检查。每周定期或不定期对各物业服务园区内进行常规或专项检查，每月末由公司经理组织对所物业服务园区进行综合检查。 5.部门级检查：物业服务中心（部门）经理牵头，由主管、班组长参与的检查或经理、主管单独对以下内容进行的常规检查：

物业服务收费、服务质量等管理制度和标准

物业服务收费、服务质量等管理制度和标准一、服务收费（一）、物业管理服务收费标准（按每月每平方米建筑面积计算）： 1、电梯高层住宅：2.40元/讥 2、商铺：3.50 元。（二）车辆停放服务费： 1、车辆月保费：350元/辆/月 2、车位管理费：50元/个/月二、物业服务内容及质量标准（一）、综合服务 1 、按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准。 2、设有服务接待中心，公示8 小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。 3、对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。 4、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达75%以上。 5、小区物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 6、全体员工佩戴标志，行为语言规范，服务主动，热情。（二）、房屋管理及维修养护

1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。 2、各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识明显。 3、房屋外观（包括屋面、露台）完好；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。 4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。 5、每周巡查1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护，检修记录和保养记录齐全。 6、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每周巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 7、保修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。（三）、共用设施设备维修养护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）； 2、小区内公共配套服务设施完好，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常。 3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常，无事故隐患。 4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范

物业服务中心办公行为管理制度

物业服务中心办公行为管理制度物业服务中心办公行为管理制度 1目的规范员工办公行为，营造良好的工作氛围。 2范围适用于EE物业服务中心员工办公行为管理。 3标准作业要求 3.1着装要求 3.1.1员工上班时间内穿规定工作服。 3.1.2严禁赤膊，穿吊带衫、超短裙、短裤、拖鞋等上班。 3.1.3头发须梳理整齐，男职员发不过耳，女职员上班可化淡妆，饰物佩戴应得当。 3.1.4重大活动及重要会谈，男士须穿西装、戴领带，女士穿套装。 3.1.5员工上班必须按公司规定佩戴上岗证。 3.2办公行为规范 3.2.1保持办公环境的整洁，办公桌上物品摆放整齐，垃圾废物入纸篓，地面应定期打扫。公共区域内的卫生由专人管理，须时刻保持整洁、干净。 3.2.2下班前要对办公室进行清理，重要文件应锁入抽屉或档案柜，责任人要关好电脑，最后离开者要注意关灯、窗、空调等，并锁好门。非正常工作时间，应尽量降低能耗。 3.2.3节约资源、节约用水、用电、用纸，非正式文件尽量用旧纸，尽量双面使用。 3.2.4未经同意，不得随意翻看同事的文件、资料等。 3.2.5按时上下班，上班后需外出执行公务的，须经部门负责人或单位领导的同意，并办理”外出单”。 3.2.6严禁上班时间带与工作无关人员进入工作岗位。 3.2.7严禁在办公区域大声喧哗吵闹甚至打架，传叫电话、同事之间谈话、会客时应注

意保持较低音量。 3.2.8办公区域须使用文明用语，不得粗言秽语。 3.2.9上班时间专心工作，严禁串岗、闲聊、睡觉、干私活和玩游戏，严禁查看与工作无关的书报，严禁在工作场所吃零食或就餐，严禁用公司电话私聊。 3.2.10上班期间严禁抽烟、喝酒。 4质量要求 4.1各部门员工须严格按照本制度约束自身行为规范. 5记录表单 5.1《日常工作差错处理单》AW-QR-OM-06 感谢您的阅读！

住宅小区物业服务收费管理实施细则全文解读

2014版市住宅小区物业服务收费管理实施细则全文解读小区物业收费细则公开征求意见物业服务与群众生活息息相关，物业服务收费管理问题涉及面广、关注度高。10月28日，市物价局联合住房局发出关于公开征求《市住宅小区物业服务收费管理实施细则（征求意见稿）》（以下简称《意见稿》）修改意见和建议的公告。《意见稿》中提到对分期开发的小区由同一物业公司管理的实行统一服务等级及收费标准，获得优质物业服务称号的可上浮物业服务费等。这些规定您觉得合适吗？您有什么好的建议意见欢迎通过微信给我们留言或直接向物价局反映。无业委会小区物业费实行政府指导按照《意见稿》，物业服务收费按不同物业的使用性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价。依法成立业主委员会之前，住宅小区物业服务收费实行政府指导价，物业服务企业可向业主或物业使用人收取住宅物业服务费、车位（车库）物业服务费、车辆停放服务费、车位租赁费、电梯维护费、装修垃圾清运费、出入证制作工本费。依法成立业主委员会之后的住宅小区物业服务收费（除停车收费外）实行市场调节价。业主依法将住宅、车库改变设计用途作为经营性用房的，其物业服务费实行市场调节价，由相关业主和物业服务企业协商确定。但是记者在采访中发现，一些小区即使有业主委员

会，物业服务收费标准也由物业公司制定或按照政府指导价实行，比如荣和·山水绿城小区虽然有业委会，物业管理服务费却为1.5元/月平米。物业管理优秀小区物业费可以上浮从2009年10月开始，小区物业服务收费已经实行按等级定价，服务等级为一级别的物业企业，服务收费可以收取1.35—1.65（带电梯）元/月平米，服务等级为四级别的物业企业，服务收费则为0.36—0.44（无电梯）元/月平米。在实际的操作中，低等级物业企业服务的小区有电梯房的则会另外收取电梯维护费，如南湖国际小区及翡翠园小区一期是单独交30元/月电梯费。按照《意见稿》，物业服务按等级定价将被延续下来。相关部门根据物业服务等级标准及服务质量、服务成本等因素，制定住宅物业服务费等级基准价和浮动幅度（最高不超过15%）。当然，服务等级并不是一成不变的，市房产行政主管部门每三年评定一次住宅小区的物业服务等级。不达标的需整改，整改不达标的会进行降低服务等级处理。另外，《意见稿》规定，对荣获级、自治区级和市级优秀物业管理荣誉称号的住宅小区，按照鼓励先进、优质优价的原则，经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主或业主大会同意，并经市房产行政主管部门核实、市价格主管部门核准，住宅物业服务费可按现行收费标准适当上浮。对此，有市民提出，本身物业服务公司都已按级定价，级别高的物业

贵州省物业管理服务收费管理办法

贵州省物业管理服务收费管理办法第一条为加强我省物业管理服务收费的管理，规范收费行为，维护物业管理单位和物业产权人、使用人的合法权益，促进物业管理行业的健康发展，建立物业管理优质优价的竞争机制，提高物业管理服务质量，根据《中华人民共和国价格法》、《国务院批转国家计委关于加强房地产价格调控加快住房建设意见的通知》（国发[1998]34号）等法律、法规和政策，制定本办法。第二条凡在本省范围内从事物业管理服务并收取费用的企业和其他经济组织以及各级政府价格主管部门对物业管理服务收费进行管理的，适用本办法。第三条本办法所称物业，是指已建成投入使用的各类房屋及其附属的设备、设施和相关场地。本办法所称物业管理，是指物业管理企业接受物业所有人、使用人（以下简称业主）、业主委员会或者其他组织的委托，对物业进行维修、管理，对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境卫生、绿化等事项提供协助管理或者服务的活动。本办法所称物业管理服务收费，是指依法经工商行政管理机关批准登记注册成立的物业管理企业、受业主、业主委员会或者其他组织的委托，按协议对物业进行管理和服务向业主收取的合理费用。第四条物业管理服务费，其内容包括公共性服务费、停车场（所）管理服务费和特约服务费。一、公共性服务费指为业主提供公共部位、公共场所、公共事务、公用设备、设施等日常管理服务所收取的费用。公共性服务费也称物业管理基本费，其服务内容包括：（一）公共环境卫生，包括清扫公共楼道、南道、电梯、走廊、小区内道路、绿化地和公共场地；定时定点收集清运用户生活办公垃圾；清洗公共场所地毯，对公共场所地板进行打蜡护理；定期对楼宇蓄水池进行清洗消毒：组织防鼠灭虫以及房屋外立面的保洁等。（二）维护和管理公用设备、设施，包括物业的照明系统、变配电设备、供水泵管及排水系统、中央空调系统、公用电梯、供暖系统、消防设备、治安防范等公用设备设施及其管道的维护保养，负责定期对化粪池进行清掏和维护：负责协助管理区内各专业管理单位对其公用设备设施及其管、线进行行业管理等。（三）绿化管理，包括绿地、公共路树、花草、花卉盆景的修剪、补填、浇水、施肥、灭虫等管理。（四）安全保卫，负责楼宇或小区内的值班、巡逻、维持公共秩序。（五）高级高层楼房电梯应有专人操作。二、停车场（所）管理服务费，是指物业管理企业对物业管理区域内车辆停放提供服务所收取的费用。三、特约服务费，指物业管理企业应业主要求，为其个别需要提供服务所收取的费用。第五条各级政府价格主管部门是本辖区城镇物业管理服务收费的主管机关。价格主管部门应当会同同级物业管理行政主管部门加强对物业管理服务收费的监督和指导。第六条物业管理服务收费，实行统一领导，分级管理。一、省级价格主管部门的管理职责：（一）制定物业管理服务收费管理办法及其它有关政策规定；（二）制定全省物业管理服务收费价格水平。（三）审批在贵州省工商行政管理局登记注册的物业管理企业的收费等级和收费标准。（四）与省建设厅共同调解由省级价格主管部门审批的物业管理企业与业主、业主委员会之间的收费纠纷。二、地（州、市）县（市，区，特区）价格主管部门的管理职责；（一）审批所在地、州、市。县（区）工商行政管理部门登记注册的物业管理企业收费等级和收费标准。具体审批权限由各地（州、市）价格主管部门确定。（二）监督本辖区内的物业管理企业执行价格主管部门核定的收费标准，依法查处违反《价格法》和物业管理服务收费规定的价格违法行为。（三）与当地物业主管部门共同调解物业管理企业与业主、业主委员会之间的收费纠纷。第七条贵州省物业管理企业，按照《贵州省城市房地产开发经营管理条例》规定，应当具有经省建设厅审定并发给的物业管理资格等级证书。

住宅物业服务等级标准和收费标准(doc 28页)

住宅物业服务等级标准和收费标准 (doc 28页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑

三、本通知实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）选择服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，但业主大会另有规定的除外。四、本通知自2009年3月1日起试行两年。在执行过程中有何问题请及时反馈。附件：《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）柳州市物价局柳州市建设委员会二〇〇九年二月六日《柳州市普通住宅物业服务等级和收费标准》使用说明 1.本标准适用于柳州市市区内普通住宅物业管理区域的物业公共性服务及收费，由建设单位（或业主大会）与物业服务企业按照本标准实施。 2.对配套不全、设施设备老化的旧住宅小区，可参照本标准选择五项服务中的若干项目及服务等级，并根据实际成本确定价格，由业主大会委托原房屋管理单位、物业服务企业或其他管理人等提供服务。 3.在本标准实施前，已实行物业管理的住宅物业，前期