物业服务标准

物业服务标准
物业服务标准

一级

(一)综合服务

内容标准:

1、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的,并公示服务项目和服务标准。

2、签订规范的物业服务合同,并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准,建立有完善的财务管理公开、监督制度。

3、设有服务接待中心,公示24小时服务电话,及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务,受理住户的咨询和投诉。

4、广泛的应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。

5、按合同适时组织开展健康有益的文体娱乐活动。

6、小区业主支持和配合物业管理的各项工作,每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查,满意率达90%以上,及时改进薄弱环节。

7、小区物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书,特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

8、全体员工统一着装,佩戴标志,服务意识高,敬业精神高,业务素质强,行为语言规范,服务主动,热情。

9、定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。

(二)房屋管理及维修养护

1、按照物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。

2、小区出入口设有小区房屋、道路平面示意图、宣传栏,主要路口设有路标;各组团、栋、及单元(门)、户和公共配套设施场地的标识齐全、规范、美观。

3、房屋外观(包括屋面、露台)完好、整洁;公共楼梯间墙面、地面无破损;外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,整齐有序。

4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关主管部门。

5、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护;检修记录和保养记录齐全。

6、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查,根据普查结果制定维修计划,组织实施。

7、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

8、急修半小时内、其他保修按双方约定时间到达现场,建立有完整的报修、维修和回访记录。

(三)共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

2、小区内公共配套服务设施完好,标志、标识齐全、规范,不随意改变用途,共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常,日常的管理和维修养护情况良好。建立有

设备档案(设备台帐)、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录,对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

3、维修养护制度健全并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常,无事故隐患。

4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或更新改造。

5、小区道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、规范;小区内公共娱乐设施、水池等部位,设置有明显的安全警示标志。

6、水、电、电梯、中央空调、监控等设备运行保养人员技能熟练,严格遵守操作规程及保养规范。

7、路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率95%以上,按约定时间定时开关。

8、设备用房整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象,危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施,对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

9、消防设施设备完好,可随时启用,消防通道通畅;有健全的消防管理制度,建立消防责任制及火灾消防预案。

(四)绿化养护

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木生长良好,无枯死、无树挂,适时修剪、疏密得当,有良好的观赏效果;树形符合自然特征,整形植物保持一定形状。发现死树在一周内清除,并适时补种。

3、草坪生长整齐,及时进行修剪,及时清除杂草,有效控制杂草孳生;无垃圾、无烟头纸屑。

4、绿篱枝叶较茂密,适时进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,当天清除修剪废弃物。

5、适时组织防冻保暖,预防病虫害,病虫害无明显迹象。

6、园林建筑和辅助设施完好,整洁无损。

7、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

(五)保洁服务

1、根据小区实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶,垃圾清运日产日清,无垃圾桶、果皮箱满溢现象,保持垃圾设施清洁、无异味;垃圾袋装化。

2、有健全的保洁制度,小区道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁,每天清扫2次;电梯厅、楼道每日清扫2次,每周拖洗1次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次;路灯、楼道灯每月清洁1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨水井、化粪井、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏,保持通畅,无堵塞外溢;化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求。

5、进行保洁巡查,楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

6、建立消杀工作管理制度,根据小区实际情况开展毒和灭虫除害工作,适时投放消杀药物,有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

(六)协助公共秩序

1、门岗室整洁,公共秩序维护人员统一着装,佩戴有明显的标志。

2、设专人24小时值勤,其中主出入口昼夜有专人站岗值守,对进出小区的车辆实施有效管理,引导车辆有序通行、停放。

3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

4、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻,每天不少于8次;对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次,并做好巡查记录;夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻;配有安全监控设施的,实施24小时监控并做有完备的记录。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。

二级

(一)综合服务

1、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的,并公示服务项目和服务标准。

2、签订规范的物业服务合同,并按照合同约定公布物业管理服务项目和标准,建立有财务管理公开、监督制度。

3、设有服务接待中心,公示12小时服务电话,及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务,受理住户的咨询和投诉。

4、应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。

5、按合同适时组织开展文体娱乐活动。

6、小区业主支持和配合物业管理的各项工作,每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查,满意率达85%以上,及时改进薄弱环节。

7、小区物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书,特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

8、全体员工统一着装,佩戴标志,服务意识高,行为语言规范,服务主动,热情。

9、适时对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。

(二)房屋管理及维修养护

1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。

2、小区出入口设有小区房屋、道路平面示意图、宣传栏,各组团、栋、及单元(门)、户和公共配套设施场地的标识明显。

3、房屋外观(包括屋面、露台)完好、整洁;公共楼梯间墙面、地面无破损;外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。

4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关主管部门。

5、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护,检修记录和保养记录齐全。

6、每两年一次对房屋及设施设备进行安全普查,根据普查结果制定维修计划,组织实施。

7、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每三日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

8、急修1小时内、其他保修按双方约定时间到达现场,建立有完整的报修、维修和回访记录。

(三)共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

2、小区内公共配套服务设施完好,标志、标识齐全,不随意改变用途,共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常,日常的管理和维修养护情况良好;对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

3、明确设施设备的维修养护责任人,操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范,设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或更新改造。

5、小区主要道路及停车场交通标志齐全、规范;小区内公共娱乐设施、水池等部位,设置有明显的安全警示标志。

6、水、电、电梯、中央空调、监控等设备运行保养人员技能熟练,严格遵守操作规程及保养规范。

7、路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率90%以上。

8、容易危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施,对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

9、消防设施设备完好,可随时启用,消防通道通畅;建立消防责任制及火灾消防预案。

(四)绿化养护

1、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木生长一般,无枯死、无树挂;树形符合自然特征,整形植物保持一定形状。发现死树在半个月内清除,并适时补种。

2、草坪平整,及时清除杂草,有效控制杂草孳生,无垃圾、无烟头纸屑;

3、绿篱适时进行修剪,及时清除修剪废弃物。

4、适时组织防冻保暖,预防病虫害,病虫害无明显迹象。

5、园林建筑和辅助设施完好,整洁无损。

6、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

(五)保洁服务

1、根据小区实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶,垃圾清运日产日清;保持垃圾设施清洁、无异味。

2、小区道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁,每天清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次,每半个月拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每半个月清洁1次;室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每半个月擦拭2次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。

3、共用雨、污水管道每两年疏通1次;雨水井、化粪井、污水井每季度检查1次,视检查情况及时清掏,保持通畅;化粪池每季度检查1次,每年清掏1次,发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求;

5、进行保洁巡查,楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

6、建立消杀工作管理制度,根据小区实际情况开展消毒和灭虫除害工作。

(六)协助公共秩序

1、门岗室整洁,公共秩序维护人员统一着装,佩戴有明显的标志。

2、设专人24小时值勤,其中主出入口不少于10个小时有专人站岗值守,对进出小区的车辆实施有效管理,引导车辆有序通行、停放。

3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

4、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻,每天不少于8次,对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次,并做好巡查记录。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施;

三级

(一)综合服务

1、按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准。

2、设有服务接待中心,公示8小时服务电话,及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务,受理住户的咨询和投诉。

3、对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。

4、小区业主支持和配合物业管理的各项工作,每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查,满意率达75%以上。

5、小区物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书,特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

6、全体员工佩戴标志,行为语言规范,服务主动,热情。

(二)房屋管理及维修养护

1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。

2、各组团、栋、及单元(门)、户和公共配套设施场地的标识明显。

3、房屋外观(包括屋面、露台)完好;公共楼梯间墙面、地面无破损;外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。

4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关主管部门。

5、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护,检修记录和保养记录齐全。

6、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每周巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

7、保修按双方约定时间到达现场,有报修、维修和回访记录。

(三)共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外);

2、小区内公共配套服务设施完好,不随意改变用途,共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常。

3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常,无事故隐患。

4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或更新改造。

5、水、电、电梯、监控等设备运行保养人员技能熟练,严格遵守操作规程及保养规范。

6、路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率80%以上。

7、消防设施设备完好,可随时启用,消防通道通畅。

8、容易危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施,对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

(四)绿化养护

1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

2、定期清理绿地杂草、杂物;

3、园林建筑和辅助设施完好,整洁无损

(五)保洁服务

1、设有垃圾收集点,生活垃圾每天清运一次;

2、小区公共场所每天清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次,每月拖洗1次;楼梯扶手每周擦洗1次;共用部位玻璃每月清洁1次;室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每季度擦拭2次;路灯、楼道灯每半年清洁1次。

3、共用雨、污水管道每三年疏通1次;雨水井、化粪井、污水井每半年检查1次,视检查情况及时清掏,化粪池每半年检查1次,每年清掏1次,发现异常及时清掏;

4、二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求;

(六)协助公共秩序

1、设专人24小时值勤,其中主出入口不少于8个小时有专人站岗值守,车辆停放有序。

2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次,并做好巡查记录。

3、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。

最新物业管理服务标准化方案.pdf

物业管理服务标准化方案, 提升物业管理服务品质 物业服务是一个既繁琐又不容易被重视的服务,业主很容易就会有意见。在处理投诉 的过程中,利用专业的话术去注意引导顾客,稳定顾客情绪,及时解决顾客的投诉,可有效避免顾客投诉升级. 日常管理与服务 1、管理处设置:小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、 电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。 2、人员要求:小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格 证书或岗位证书,挂牌上岗,统一着装,仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以 上学历,有4年以上的物业服务工作经历并有2年以上小区项目经理任职经历。 3、服务时间:周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务,其余时间设有值班接待。 4、工作计划:制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施,每季度 向委托方报告一次计划实施情况。 5、管理制度:(1)有明确的值班制度和交接班制度,工作有记录。(2)制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。

6、制度公示:服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、 急修服务内容、投诉渠道。 7、服务费收支:每半年向业主公布财务状况一次,公共水电费分摊每季度向业主公布 一次。 8、满意度调查:每年二次对业主或使用人进行满意情况普测,平时采取多种形式与业 主或使用人沟通,沟通面不低于小区住户的45%,对测评结果分析并及时整改。 9、特约、便民服务:能提供四种以上特约服务(有偿)和八种以上便民(无偿)服务。 10、档案管理:建立档案管理制度,建立健全小区物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人房屋装修档案)、日常管理 档案等]。 11、财务管理:建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务 管理,做到运作规范,账目清晰。 12、维修资金:建立维修资金管理使用台帐,做到运作规范,账目清晰。 13、装修事项:告知业主或使用人装修须知,与业主签订《装修服务协议》,加强装 修过程中的监督和管理,对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 14、接管项目:承接项目时,对小区共用部位、共用设施设备进行查验,并出具接管 验收报告。 15、办公自动化:运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。 16、社区文化:每年开展3次以上一定规模的社区文化活动,节假日有专题布置。

物业服务等级标准5级最新

12 1 总则 1.0.1 为规范物业服务行为,提高服务水平,实现物业服 务的标准化、专业化、精细化,结合本市情况,制定本标准。 1.0.2 北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、 管理,维护公共环境卫生和相关秩序的活动,适用本标准。1.0.3 北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外,尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。 2 2 术语和定义 2.0.1 物业服务 物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托, 对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地,进行维修养护、管理,维护公共环境卫生和相关秩序的活动。 2.0.2 物业共用部分 物业管理区域内业主专有部分以外,按照规定由业主共 同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括共用部位、共用设施设备。 2.0.3 专项服务 接受委托,承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环 境卫生、秩序维护等专业服务。 2.0.4 特约服务 物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业 服务合同约定以外的服务。 2.0.5 突发公共事件 突然发生,造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损 失、生态环境破坏和严重社会危害,危及公共安全的紧急 事件。 3 3 基本规定 3.0.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维 修养护工作,不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。 3.0.2 物业服务标准分为五级,一级标准为最低标准,每 一级标准高于且包含相应低一级的标准。 3.0.3 签订物业服务合同时,依据住宅物业实际情况确定 物业服务事项,选定相应的物业服务标准。本标准施行前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。 4 4 住宅物业服务一级标准

住宅物业服务规范

ICS03.080.99 Q/SH 中国石油化工集团公司企业标准 Q/SH XXXX.1—XXXX 物业服务规范第1部分:住宅物业 Property services specification part 1: residential property (报批稿) (本稿完成日期:2014年1月15日) XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

目次 前言................................................................................ II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 基本要求 (2) 4.1 服务机构 (2) 4.2 服务人员 (2) 4.3 档案 (2) 4.4 消防管理 (3) 4.5 突发事件防范 (3) 4.6 房屋管理 (3) 4.7 共用设备设施运行、维修、保养服务 (4) 4.8 公共区域管理 (5) 4.9 动物管理 (5) 5 物业服务分级 (5) 6 一级物业服务 (5) 6.1 综合管理服务 (5) 6.2 公共秩序维护服务 (6) 6.3 保洁服务 (7) 6.4 绿化服务 (7) 7 二级物业服务 (8) 7.1 综合管理服务 (8) 7.2 公共秩序维护服务 (8) 7.3 保洁服务 (9) 7.4 绿化服务 (10) 8 三级物业服务 (10) 8.1 综合管理服务 (10) 8.2 公共秩序维护服务 (10) 8.3 保洁服务 (11) 8.4 绿化服务 (11) 9 监督与投诉 (12) 9.1 信息收集 (12) 9.2 投诉处理 (12) 参考文献 (13)

物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系 Document number:NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介 简介 ISO是国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization)的英文缩写。它成立于1946年,总部设在瑞士的日内瓦,是由国际标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的,是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国,这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准: ISO9000:2008质量管理体系(基础和术语);ISO9001:2008质量管理体系(要求);ISO9004:2008质量管理体系(业绩改进指南);ISO19011:2002质量和(或)环境管理体系(审核指南)。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准,也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲,通常规定按ISO9001来建立质量体系,以保证服务质量。此外,还必须参照ISO9004-2标准,因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的,具有广泛的适用领域。 依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系,规范物业管理企业的质量管理行为,提高物业管理质量水平,为社会提供合格的、优秀的物业管理服务,可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。

住宅物业服务等级标准和收费标准

柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准(试行) (柳价字[2009]18号) 各有关单位: 为促进我市物业服务行业健康发展,规范我市物业服务行为和收费行为,建立合理、公开、质价相符的物业服务收费机制,现将《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》(试行)印发给你们,并就实施中有关事项通知如下,请一并遵照执行。 一、凡从试行之日起未交付使用且未取得收费批文的住宅小区,开发建设单位应按照《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》,在规定的价格浮动范围内,确定本小区物业服务项目、服务等级、服务标准和收费标准,依法选聘物业服务企业,并报市物价局、市建委备案。 二、在本通知实施前,已实行物业服务的住宅物业,前期物业服务合同尚未到期的;或虽前期物业服务合同期限已满,但尚未成立业

主大会的;或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的,在本通知实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。三、本通知实施后,凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业,其物业服务可按《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》(试行)选择服务项目、服务等级、服务标准和收费标准,但业主大会另有规定的除外。 四、本通知自2009年3月1日起试行两年。在执行过程中有何问题请及时反馈。 附件:《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》(试行) 柳州市物价局 柳州市建设委员会 二〇〇九年二月六日《柳州市普通住宅物业服务等级和收费标准》使用说明 1.本标准适用于柳州市市区内普通住宅物业管理区域的物业公共性服务及收费,由建设单位(或业主大会)与物业服务企业按照本标准实施。

2.对配套不全、设施设备老化的旧住宅小区,可参照本标准选择五项服务中的若干项目及服务等级,并根据实际成本确定价格,由业主大会委托原房屋管理单位、物业服务企业或其他管理人等提供服务。 3.在本标准实施前,已实行物业管理的住宅物业,前期物业服务合同尚未到期的;或虽前期物业服务合同期限已满,但尚未成立业主大会的;或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的,在本标准实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。本标准实施后,凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业,其物业服务可按本标准选择服务项目、服务标准及收费标准,但业主大会另有规定的除外。 4.本标准将本市普通住宅物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项,分别是:综合管理服务,公共区域秩序维护服务,公共区域清洁卫生服务,公共区域绿化日常养护服务,共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务。标准前四项分别划分为五个服务等级(从一级至五级,服务标准从低到高),每个等级对应一个收费标准;第五项共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务分为9个子项,各子项根据具体情况分为三类(从一类至三类,服务标准从低到高)或不分类,每一个类别对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则,逐项选择并组合确定。 物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。 5.本标准五大服务项目分等组合(菜单选择)的原则为:以维修保养为基础、秩序维护为重点、综合管理为保障、保洁和绿化可

住宅物业管理服务规范

住宅物业管理服务规范 物业管理行业是为公众服务的一个特殊行业,随着人们生活水平的提高,未来的物业管理市场竞争中,消费者们也会选择品牌好的物业管理公司进行管理,享受高质量的服务。高质量服务的品牌是企业竞争实力的象征。而要在市场竞争中成为具有实力的、品牌好的物业管理公司,就必须制定一套物业管理服务规范,来约束管理服务人员,管理公司的运作。下面,极致小编就整理了一套详细的物业管理服务规范,供物业管理公司参考。 一.服务宗旨 住户至上精细服务专业品质追求卓越 二.住户满意度要求 每年一次征询住户对物业服务的意见,满意率80%以上。 三.管理服务人员素质要求 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。四.规章制度 有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 五.住户服务要求 公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修和回访记录。 六.管理服务人员行为规范 (一)职业道德要求 1.敬业爱岗。勤奋敬业,积极肯干,热爱本职岗位,乐于为本职工作奉献。

2.遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令,遵守公司规章制度和劳动纪律。 3.认真学习。努力学习科学文化知识,不断提高业务技术水平,努力提高服务质量。 4.公私分明。爱护公物,不谋私利,自觉维护公司的利益和声誉。 5.勤俭节约。具有良好的节约意识,勤俭办公,节约能源。 6.团结合作。严于律己,宽以待人,正确处理好个人与集体、同事的工作关系,具有良好的协作精神,易与他人相处。 7.严守秘密。未经批准,不向外界传播或提供有关公司的任何资料。 (二)服务意识要求 1.文明礼貌。做到语言规范,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄。 2.主动热情。以真诚的笑容,主动热情地为用户服务,主动了解用户需求,努力为用户排忧解难。 3.耐心周到。员工在对用户的服务中要耐心周到,问多不烦,事多不烦,虚心听取用户意见,耐心解答用户问题,服务体贴人微,有求必应,尽善尽美。 (三)仪容仪表要求 1.保持衣冠整洁,按规定要求着装,将工作卡端正地佩戴在左胸前。 2.工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3.男员工头发不盖耳朵、不遮衣领,每天剃须,保持指甲清洁,不留长指甲,扣好农扣,紧柬领带。 4.女员工头发不过肩,不做怪异发型,不留长指甲、不染指甲,不浓妆艳抹,不穿黑色或带花丝袜。

物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织(International Organization for Standardization)的英文缩写。它成立于1946年,总部设在瑞士的日内瓦,是由国际标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的,是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国,这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准:ISO9000:2008质量管理体系(基础和术语);ISO9001:2008质量管理体系(要求);ISO9004:2008质量管理体系(业绩改进指南);ISO19011:2002 质量和(或)环境管理体系(审核指南)。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准,也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲,通常规定按ISO 9001来建立质量体系,以保证服务质量。此外,还必须参照ISO 9004-2标准,因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的,具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系,规范物业管理企业的质量管理行为,提高物业管理质量水平,为社会提供合格的、优秀的物业管理服务,可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境,促进世界经济的持续发展

某国际物业服务标准文件 - 制度大全

某国际物业服务标准文件-制度大全 某国际物业服务标准文件之相关制度和职责,新城国际物业服务标准文件【XX?新城国际】的物业管理服务标准严格按照ISO9001国际质量保证体系文件的要求进行制订。对于物业管理行业来说,导入ISO9001国际质量认证体系,有利于加强对管... 新城国际物业服务标准文件 【XX?新城国际】的物业管理服务标准严格按照ISO9001国际质量保证体系文件的要求进行制订。 对于物业管理行业来说,导入ISO9001国际质量认证体系,有利于加强对管理与服务过程中每一个环节的质量控制,及时纠正和预防影响质量的负面因素,确保只有合格的软硬件产品才能投入管理服务,并按照严格的程序对全过程进行跟踪监控。避免了人为管理的随意性和不确定性,促使了向用规章制度来管理的彻底转变,真正实现了"常效管理",保证物业管理和服务长期维持在一定的高水准。 1、质量手册(第一层次文件) 质量手册是阐明公司的质量方针和描述其质量体系的文件,对内是企业的纲领性文件,对外是企业质量保证能力的文字表达。 2、程序性文件(第二层次文件) 程序性文件是质量手册的基础文件,涉及所选要素的各项活动,阐明活动的组织分工、活动的方式方法、应采用的文件、资源和控制方法等。它对确保质量体系运行的有效性起到极为重要的作用。 文件控制程序 质量记录控制程序 管理策划控制程序 管理评审控制程序 人力资源控制程序 基础设施和工作环境控制程序 服务实现的策划程序 与顾客有关的过程控制程序 采购控制程序 顾客财产控制程序 楼宇入住及装修管理控制程序 物业服务计划控制程序 清洁服务控制程序 绿化服务控制程序 保安服务控制程序 维修服务控制程序 监视和测量装置的控制程序 业主和住户满意度测量程序 过程和服务的监视和测量程序 不合格品控制程序

物业服务标准化建设的三大瓶颈

物业服务标准化建设的三大瓶颈! 标准化建设,至少应该包括两个层次四个方面的标准化: 一是在服务标准本身层面上,要有服务结果的标准化和服务过程的标准化; 二是在标准管控层面上,要有管控过程的标准化和管控结果的标准化。而目前 物业服务标准化建设尚存在以下几个瓶颈 瓶颈一:重服务层面的标准,轻管控层面的标准只有服务层面的标准化,没有管控层面的标准化,服务标准将变成纸上谈兵,无法落地。物业服务标准由众多细节组成,大多由服务人员分散的、独立的完成,且服务过程就是直接向客户呈现的产品。在这种特性下,没有有效的管控措施,过多依赖管理人员的责任心,显然难以实现长期、稳定、全面的优质服务标准。服务标准越高,其要求的管控能力也相应越高,只有二者相匹配了,才能真正形成企业稳定的优质品质;没有相应的管控标准保驾,服务标准不仅无法落地,甚至可能成为一种负担。这也是为什么很多物业服务企业通过了ISO9001质量管理体系,也花人力、物力制订了不少服务标准,但现场服务品质并不能有效提升的原因。周洪斌所说的“可能无效”之因,企业的标准管控能力应该是重要原因之一。 一位行业专家曾说:有标准没有检查等于零、有检查没有处理等于零、有处理没有改进等于零。一个健全的品质管控标准,包括有形的管控流程、组织构架,使标准处于检查、处理、改进的良性循环;还包括与之有密切关系的考核、薪酬、绩效制度,使标准本身有持续提升的动力保障;甚至包括无形的领导观念、企业文化等。企业标准化建设,制订各项书面的服务标准只是一个起点,要形成领导重视、人人参与、处处体现的企业品质管控体系,服务品质标准才能真正得以实现并不断提升。对规模化拓展中物业服务企业,如果将管控层面的标准建设重要性提升到企业战略层次,并将其逐步渗透至企业文化、组织构架、人力资源等各方面,企业才能直面行业一线员工流动性高、专业管理人才稀释度强、管理地分散等特性,保持良好的服务品质,支持企业的经营拓展。这也是为什么标杆企业能迅速发展,而有些企业一发展,品质就下降,管理人员就焦头烂额的忙于救火式管理。

中城国际城物业管理服务方案

中城·国际城物业管理服务方案 物业市场的竞争非常激烈,一家企业想要脱颖而出就要具有独特的服务方式,需要制定个性化的物业管理服务方案,才能更有效提升企业的核心竞争力。根据小区的特点和我物业公司的管理经验,我们将严格遵守政府的有关法律、法规、条例及标准,对中城·国际城进行封闭式综合一体化管理。 一、房屋设施、设备管理,维修管理方案 (一)全面掌握房屋的数量、建筑结构、权籍及使用情况等,建立健全房屋、设施、设备档案以及业主维修档案,及时将维修养护情况记录存档,做到档案完整、准确、随时可查。 (二)加强房屋的日常维修养护工作 1、通过落实巡回检查制度,及时发现房屋的日常零星损坏并安排修复。每日巡检公共照明、开关、消防系统等设备设施运行情况,发现故障及时排除,并记录维修情况(需联系供电、供水、煤气、网通、有线电视、电讯等管理部门解决的及时联系)。根据不同季节特点,分轻重缓急,合理安排,实行有计划养护,做到日有巡视、周有安排、月有计划、年有统筹。 2、制定维修养护计划,安排落实房屋日常维修养护工作。 3、建立维修值班制度,公布值班/报修和报修联系办法,24小时受理报修,业主服务中心8小时专人接待业主来访。 4、健全报修约修制度和维修服务规程。接待人员填写报修单,并按维修项目紧急程度,安排维修人员到达现场,零修及时完成,急修当日完成,小修3日完成。电力、照明、供水、排水故障等特急项目,及时赶到现场,组织抢修。维修完成后,由维修人员填写到达时间、实际维修时间、费用情况,业主对维修质量进行验收,并签字认可;与业主约定的维修时间如有变动则提前通知业主;维修人员入户工作自带鞋套,做到入户维修不扰民,工完料净场地清。 5、在保修期,密切同开发商的联系,保修期如建筑单位不能及时处理的,采取先处理后协商的办事原则。 6、实行维修服务承诺制度和维修回访制度。公布《维修服务承诺制度》,切实做好回访和记录,接受业主对维修质量的监督和评议。 7、遇有抢险应急情况,按照应急预案及时组织人员处理。 8、健全维修养护质量管理制度,抓好维修施工质量管理。明确各级管理和维修人员职责,严格掌握房屋维修围和标准,精心施工,合理安排,关键结合部位严格把关,严格按照工序操作,抓住材料、施工、验收、回访四个环节,并将之列入维修人员考核的重要指标,确保维修质量。 (三)设备设施安全管理运行方案 1、供电系统管理方案。小区供电系统由供电部门负责管理,作为物业管理部门重点做好以下工作: (1)做好巡视和记录。发现有异常现象,或停电跳闸等故障及时与供电部门联系。

物业服务等级标准5级最新

物业服务等级标准5级最新 北京市地方标准 住宅物业服务标准 Residential Property Service Standard 编号:DB11/T 751-2010 主编单位:北京市物业服务指导中心 批准部门:北京市住房和城乡建设委员会 北京市质量技术监督局 实施日期:2010 年 10 月1 日 2010 北京 前言 本标准为推荐性标准。 本标准的主要内容是:1.总则;2.术语和定义;3.基本规定; 4.住宅物业服务一级标准; 5.住宅物业服务二级标准; 6. 住宅物业服务三级标准;7.住宅物业服务四级标准;8. 住宅物业服务五级标准。 本标准由北京市住房和城乡建设委员会及北京市质量技术监督局共同管理,由北京市住房和城乡建设委员会负责解释工作。 主编单位:北京市物业服务指导中心 北京银达物业管理有限责任公司 北京闻达敏斯物业管理服务有限公司 北京万科物业服务有限公司 北京网信物业管理有限公司 北京顺天通物业管理有限公司

主编人员:薛福志、艾白璐、王颖、王亚军、李旻、郑冰、魏宣、谢炜、周文、吴卫东、李维善、张乃魁、陈祖武、霍炜、贾光辉、许文良、张国安审查专家:杨燕敏、邓俊、韩子忠、化向东、郭健、曹绍利、郑乐、徐平波、宋宝程、闫耘、蔡玲玲目次 1 总则 (1) 2 术语和定义 ............................................ 2 3 基本规定 ............................................. 3 4 住宅物业服务一级标准................................... 4 4.1 基本要 求 .......................................... 4 4.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (6) 4.3 消防安全防范 ..................................... 11 4.4 绿化养护 ......................................... 14 4.5 环境卫 生 ......................................... 15 4.6 公共秩序维 护 ..................................... 16 4.7 装饰装修管 理 ..................................... 17 5 住宅物业服务二级标 准 ................................. 19 5.1 基本要 求 ......................................... 19 5.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护.. (21) 5.3 消防安全防范 ..................................... 26 5.4 绿化养护 ......................................... 29 5.5 环境卫 生 ......................................... 30 5.6 公共秩序维 护 (32) 5.7 装饰装修管理 ..................................... 32 6 住宅物业服务三级标准 ................................. 34 6.1 基本要

物业服务等级标准(1-5级对比表)

一、综合管理服务标准与收费标准 一级二级三级四级五级 内容管理处 设置 小区内不设置管理处, 管理人员每日巡查小 区一次以上,发现问题 及时处理。 小区内设置管理处,配置 简单办公设备,配有电话。 (1)小区内设置管理处。 (2)办公场所整洁有序。 (3)配置一般的办公用品(如办 公家具、电话等)。 (1)小区内设置管理处。 (2)办公场所整洁有序。 (3)配置办公家具、电话、电脑、打 印机等办公设施及办公用品。 (1)小区内设置管理处。 (2)办公场所整洁有序,有专门的业主或使 用人接待区域。 (3)配置办公家具、电话、传真机、复印 机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公 用品。 管理人 员要求 (1)小区经理有物业 管理员上岗证和小区 经理上岗证。 (2)管理人员挂牌上 岗。 (1)小区经理有物业管理 员上岗证和小区经理上岗 证。 (2)管理人员服装统一, 挂牌上岗。 (1)小区经理有物业管理员上岗 证和小区经理上岗证,有三年以上 物业管理工作经历。 (2)管理人员服装统一,挂牌上 岗,仪表整洁。 (1)小区经理有物业管理员上岗证和 小区经理上岗证,有一年以上小区经理 任职经历。 (2)管理人员服装统一,挂牌上岗, 仪表整洁规范。 (1)小区经理有物业管理员上岗证和小区经 理上岗证,有二年以上小区经理任职经历。 (2)管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整 洁规范。 (3)适当配备具有外语会话能力的管理人 员。 服务时 间 周一至周日在指定地 点进行业务接待。 周一至周五在小区管理处 进行业务接待,周六、周 日在指定地点进行业务接 待。 周一至周日在管理处进行业务接 待,并提供服务。 周一至周日每天12小时在管理处进行 业务接待,并提供服务。 周一至周日每天12小时在管理处进行业务 接待,并提供服务。

山东省物业服务规范共分为七个部分

山东省物业服务规范共分为七个部分 2011-12-17 17:34:00 来源:大众网我要评论 关键词: [提要] 《物业服务规范》分为七个部分: ——第1部分:住宅物业; ——第2部分:中小学物业; ——第3部分:高校物业; ——第4部分:医院物业; ——第5部分:写字楼物业; ——第6部分:商场物业; ——第7部分:工业园区物业。 物业服务规范第1部分:住宅物业 1 范围 本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督和投诉。 本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅(含普通商品住房、保障性安居工程等)的物业服务 管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的,可对各服务等级中的相关内容进行删减。 注:在物业服务实践中,物业服务企业和业主(或物业使用人)可根据实际情况,参照本标准选择服务内容,增减 服务项目。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的使用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 50096 住宅设计规范 GB 50180 城市居住区规划设计规范 DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范 《物业服务企业资质管理办法》 《物业管理企业财务管理规定》 《山东省物业管理条例》 《山东省住宅物业服务收费管理办法》 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物业服务企业 依照法定程序设立,以物业管理服务为经营业务,并具有企业法人资格的经济组织。 3.2 业主 物业的所有权人。

3.3 物业使用人 物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.4 特约服务 物业服务合同约定以外的服务。 3.5 急修 对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。 4 基本要求 4.1 服务机构 应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构,并符合以下要求: ——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质; ——有委托方提供的服务场所; ——配备满足服务需要的设施设备; ——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费 标准、投诉渠道等。提供特约服务的,公示特约服务项目、服务流程及收费标准等; ——有客户服务人员,为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 4.2 人员 物业服务人员应符合以下要求: ——具有良好的职业道德; ——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书; ——进驻物业服务区域后,物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训,合格后上 岗; ——统一着装,佩戴明显标志,仪容仪表整洁。服务主动热情,窗口服务人员宜使用普通话; ——定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 4.3 规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度,主要包括: ——物业服务方案; ——岗位职责、工作流程及服务规范; ——内部管理制度,如财务管理制度、节能管理制度等。 4.4 财务管理 应符合以下要求: ——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、 《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求; ——对于合同约定的收费项目及标准,应按合同要求执行; ——为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算; ——规范操作,账目清晰。 4.5 档案

三、四级物业管理服务等级标准

三、三级物业管理服务等级: 1、基本要求 (1)物业管理企业应具有物业管理资质证书。 (2)物业管理企业应制定日常管理制度。 (3)按规范签订物业管理服务合同。 (4)物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。 (5)50%以上管理人员应持有物业管理上岗证书。 (6)物业管理企业实施每天8小时服务接待(公示服务联系电话号码)。 (7)每年与10%以上业主作有效沟通,每年物业投诉有效处理率达到80%。 (8)建立档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等)。 (9)建立财务制度,每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。 (10)按规定管理使用专项维修资金。 2、房屋管理 (1)按政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理、服务。 (2)房屋外观良好、整洁。 (3)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止,报告并协助有关部门依法处理。 (4)空调安装无安全隐患。 (5)房屋装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。 (6)小区主出口设有小区平面示意图,主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元(门)、户门有明显标志。 3、设施设备维修养护 (1)供水、供电、通讯、照明设备设施齐全,设备运行正常,无事故隐患。 (2)设立24小时报修值班电话,急修一小时内到达现场。建立维修回访制度,维修回访率达到70%。 (3)设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。 (4)消防系统设备完好,可随时启用,保证消防通道畅通。 (5)道路畅通,路面平坦,车辆行驶路线明确。 (6)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在90%以上,按规定时间定时开关。 (7)设备设施保养、检修制度完备,对设备故障及重大事件有处理记录。 (8)保持设备设施场所整洁卫生,制定设备场所管理制度。 (9)危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。 (10)在接到有关部门停水、停电通知后,及时通知用户。 4、公共秩序维护 (1)小区主出入口24小时值班。 (2)对小区重要部位每4小时巡查一次。 (3)应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等具有危险隐患部位,设置安全警示标志。 (4)进出小区的车辆按指定位置有序停放。 (5)秩序维护员经过突发事件应急处理培训。

物业服务规范

物业服务规范 前言 为了规范物业服务行为,提高物业服务水平,根据《前期物业服务合同》和行业相关法律、法规的规定,特制定本规范。 第一条适用范围 本规范适用于浙江广厦物业管理有限公司所服务的天都城项目。 第二条总则 第三条组织要求 一、物业公司所服务的项目应有健全的物业服务规程和人员管理制度,有安全生产、安全防范等各种措施和规定; 二、物业公司相关服务人员应取得相应职业资格证书,专业技术操作人员应取得相应专业技术操作上岗证; 第四条财务管理 一、物业服务收费按照政府指导价标准进行,实行明码标价 二、收费项目和标准及收费办法应在小区明显场所或收费地点公示,每年定期以书面形式向业主公布收支帐目情况。接受业主、业主委员会或物业使用人的监督。 第五条服务质量管理 一、各项目应设立专门服务组织机构,按照服务合同约定的服务标准进行服务; 二、物业公司应按合同约定,定期检查服务情况的实施,纠正服务行为; 三、每年对服务质量检查不少于4次,并将检查结果在服务区域公示。

综合服务 第七条客户接待 一、物业服务人员应着物业公司统一的着装,和佩戴的企业标志; 二、物业服务中心接待人员应服务主动,用语礼貌,仪表端庄,行为规范; 三、物业服务中心应向业主、物业使用人公布服务接待电话和制度;在受理业主、物业使用人报修、求助、咨询、投诉时,记录要清晰,并能及时处理。 第八条值班制度 一、物业服务中心应根据服务项目的实际情况,建立每天24小时(或12-8小时)接待值班制度,值班事项应有记录; 二、设立24小时服务热线电话,业主来电应100%给予答复; 三、应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。 第九条综合信息和档案资料 服务中心建立计算机服务信息平台,对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息进行动态管理。对重要档案(工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书)和业主信息的建立和交接按档案标准验收和管理,并达到相关要求。 第十条与业主委员会工作配合 一、建立与业主委员会议事制度,定期与业主委员会相互沟通物业服务情况,在街道、社区居委会、业主委员会的指导下,每年协助业主召开业主大会; 二、协助业主大会、业主委员会的首次选举、换届选举及其它需要协助的工作; 三、依法与业主委员会保持平等、公正的沟通方式,及时解决服务区域内存在的各类问题,有意见分歧,采取合法的途径解决。 第十一条社区文化活动 物业公司应建立相应的文化活动组织机构,制定实施方案,并定期组织实施社区文化活动。 物业公共部位日常维护

二级物业服务标准

前期物业服务协议(附件) 一、客户服务 1、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的,并公示服务项目和服务标准。 2、签订规范的物业服务合同,并按照合同约定公布物业管理服务项目和标准,建立财务管理公开、监督制度。 3、设有服务接待中心,公示24小时服务电话,及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务,受理住户的咨询和投诉。 4、应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。 5、按合同适时组织开展文体娱乐活动。 6、小区业主支持和配合物业管理的各项工作,每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查,满意率达85%以上,及时改进薄弱环节。 7、小区物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书,特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 8、全体员工统一着装,佩戴标志,服务意识高,行为语言规范,服务主动、热情。 9、定期或不定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。 二、房屋、设施设备管理及维修养护 1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。

2、小区出入口设有小区宣传栏、各栋、及单元(门)、户和公共配套设施场地的标识明显。 3、房屋外观(包括屋面、露台)完好、整洁;公共楼梯间墙面、地面无破损;外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。 4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关主管部门。 5、每日巡查3次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护,检修记录和保养记录齐全。 6、每两年一次对房屋及设施设备进行安全普查,根据普查结果制定维修计划,组织实施。 7、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 8、急修0.5小时内、其他保修按双方约定时间到达现场,建立有完整的报修、维修和回访记录。 9、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。 10、小区内公共配套服务设施完好,标志、标识齐全,不随意改变用途,共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常,日常的管理和维修养护情况良好;对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

物业服务规范化管理

物业服务规范化管理 吴怀玉 一、服务规范化管理的概念 物业管理的本质是服务,人们对现代物业管理服务的要求越来越高,物业必须提供规范化服务,努力提升服务水平,满足业主的服务需求。 服务规范化不同于规范化服务,规范化服务强调服务的质量标准,服务规范化强调服务全过程的流程标准,就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息,让客户做到明明白白消费。 服务规范化管理是从客户角度,致力于客户的良好购买体验出发,而进行的管理活动。目前的物业服务,侧重于对具体服务的管理,制定了许许多多的制度、规范、标准等等,却往往忽略客户的感受。比如,客户报修,找谁?怎么联系?费用如何收取?如何修?时间多长?等等,这些问题客户清楚吗?明白吗? 服务规范化管理就是从客户角度出发,以满足客户需求为目标,定制有良好消费体验的服务流程,规范各项服务。 二、服务公示 顾客购买服务,首先要知道你提供什么服务,要了解你提供的服务内容,要知道服务的价格。所以,作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。 按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准,包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。 服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。 如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品,服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场,被人们使用和消费,并能满足人们某种需求的任何东西,包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。 有形的物品,看得见摸得着,大家对其“产品”的概念较强,而无形的服务、组织、观念等,人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说,它也是某种“产品”,

国际化物业管理+华天动力OA系统,共建国际标准物业服务体系(1)

国际化物业管理+华天动力OA系统,共建国际标准物业服务体系OA系统和国际化物业管理有什么联系?随着信息化时代的到来,OA系统越来越多的涉足物业行业,为其提供科学化的管理手段,使其能更好的服务客户,向着国际化标准迈进。华天动力协同OA系统,潜心研究该行业经典管理方案,树立物业管理行业携手OA系统一个又一个经典标杆案例。 近年来,政府对物业服务的关注度日益提高,房地产龙头企业也纷纷布局物业领域,这一方面是由于人均消费潜力释放所创造的商机,另一方面也是存量房时代来临所产生的契机。在过去的7年里,全国物业管理面积稳步增长,从117亿㎡增长到了185亿㎡,年均复合增长率6.76个百分点。伴随未来物业管理行业集中度进一步提升,还是有一些问题,还需要进一步完善,主要包括行业效率低、风险高、物业定位失衡以及行业主体成熟度低等问题。这些传统物业行业所暴露出来的问题需要新的商业模式、OA系统信息化的管理手段、政府法规配套完善以及品牌企业的出现来逐步解决。 山东诚德国际物业管理有限公司是SJB国际投资(SJB Global Investment)在中国的全资分支机构,是SJB国际投资在高层次服务的物业管理、航空服务等领域的核心中国业务公司。

山东诚德国际物业管理有限公司作为一家国际型的大集团公司,资源的内部整合、多语言的有效沟通、上传下达一体化行政目标的实现、高层客户匹配的高层次服务都是必不可少的。 华天动力协同OA系统作为信息化办公的高配,其发挥的作用也是巨大的。 一、多语言办公平台,无障碍国际化沟通 对于国际化物业公司诚德国际来说,跨国的管理平台,多语言的平台环境至关重要,按照客户要求华天动力协同OA系统为其提供中、英两种语言的办公环境,方便所有员工包括外籍员工都能在自己熟悉的语言界面上轻松操作,首次登陆一种语言后,如果下次不更改,系统会默认该语种。 并可实现多语言跨平台显示。用户在OA系统使用过程中,输入的各种语言文字,在用其它语言登录时输入的信息均可完整正常的显示,一个界面可以显示多种语言,让不同语言用户沟通畅顺无忧。 性能稳定:华天动力OA系统多语言版与通常的别的品牌的多语言版本有根本性的不同,华天动力协同OA系统不是在画面层增加语言包去做语言处理,而是在系统底层设计时就增加了多语种的支持。这两种不同形式的多语言处理方式的基本不同点在于:通过画面层翻译,翻译后如果要改动文字是很困难的,可能会导致在修改文字时造成系统功能上的错误;而从底层上支持多语种,语言与系统级是完全分开的,有单独的语言处理接口,支持语种的随意更换,修改任何信息均不会对系统造成二次修改错误。

物业服务等级标准(1-5级对比表)87055

物业服务等级标准(1-5级对比表) 一、综合管理服务标准 一级二级三级四级五级 内容管理 处设 置 小区内不设置管理处, 管理人员每日巡查小 区一次以上,发现问题 及时处理。 小区内设置管理处,配 置简单办公设备,配有 电话。 (1)小区内设置管理 处。 (2)办公场所整洁有 序。 (3)配置一般的办公用 品(如办公家具、电话 等)。 (1)小区内设置管理 处。 (2)办公场所整洁有 序。 (3)配置办公家具、电 话、电脑、打印机等办 公设施及办公用品。 (1)小区内设置管理 处。 (2)办公场所整洁有 序,有专门的业主或使 用人接待区域。 (3)配置办公家具、电 话、传真机、复印机、 电脑、打印机、网络等 办公设施及办公用品。 管理 人员 要求 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证。 (2)管理人员挂牌上 岗。 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证。 (2)管理人员服装统 一,挂牌上岗。 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证,有三年以上 物业管理工作经历。 (2)管理人员服装统 一,挂牌上岗,仪表整 洁。 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证,有一年以上 小区经理任职经历。 (2)管理人员服装统 一,挂牌上岗,仪表整 洁规范。 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证,有二年以上 小区经理任职经历。 (2)管理人员服装统 一,挂牌上岗,仪表整 洁规范。 (3)适当配备具有外语 会话能力的管理人员。 服务 时间 周一至周日在指定地 点进行业务接待。 周一至周五在小区管 理处进行业务接待,周 六、周日在指定地点进 行业务接待。 周一至周日在管理处 进行业务接待,并提供 服务。 周一至周日每天12小 时在管理处进行业务 接待,并提供服务。 周一至周日每天12小 时在管理处进行业务 接待,并提供服务。

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