物业部工单报修流程
物业部工单报修流程
一、前台人员接到客户报修后，分急修和预约填写
工单，如不是跑水、断电，尽量不在工单上注
明此项工程紧急。
二、如是英文报修，用中英文填写报修内容。前台
人员需陪同工程入户维修，做好相应解释就可
离开现场，不必长时间陪同工程维修。
三、如需收费，提前与业主讲清收费标准，确定不
了价钱，待工程到现场确认再定。
四、开工单时，在工单上写清房号、报修人姓名、
报修时间、报修内容及填单人及注明预约时间
和需要收费的价格。
五、工单填写完，将工单具体内容写在工程维修单
记录本上。
六、填好的工单由工程部文员接收签单，第一联白
单和第二联黄单留至工程部，第三联蓝单返回
物业前台。工程部文员休息，由当值水综合主
管或强弱电主管接收签单。
七、工程部文员根据报修内容分专业（水综合和强
弱电）分别送至各专业主管手中，由主管安排
工作。主管不在，交给水综合领班和强弱电。
如果当值时都不在办公室，联系前台人员用电
话或对讲机告知他们。
八、工程人员拿第一联和第二联工单去维修，维修
完后将处理情况写在工单上，然后让业主签字
确认；经现场查看后，如需厂家维修，由工程
相关专业负责人联系厂家维修，并将联系结果
告知前台，由物业前台人员负责与客户再约时
间维修。
九、工程部接单后，如不能及时派工，需提前30
分钟向物业部说明原因及跟进措施。
十、工程人员每完成一项工程维修，需第一时间通
知物业前台开单的负责人，登记工作已完成。
十一、工程人员将完成的工单返回给工程部文员，由文员统一整理。
十二、每天下班前，工程部文员负责将当天完成的第一联白单统一返回物业前台；将未完成的工单
登记在本上，注明未完成原因和跟进时间，并
及时提醒工程人员维修时间。
十三、物业前台将当日的工程维修单进行统计，并将当日未完成的维修情况回复业主，于次日继续
跟进维修事宜。
物业管理业主报修处理流程
欣泰盛和苑物业业主报修 处理流程 1 目的 规范维修服务工作，确保及时为业主/住户提供满意的服务。 2 适用的范围： 适用于客服中心管辖区业主/住户所提出的维修服务。 3 职责： 3.1 客服主管及客服中心人员负责将报修内容记录在《来电来访登记本》上，并电话通知维修班；在确定维修人员后填写《派工单》；3.2 维修主管负责安排维修人员具体落实维修服务，检查维修质量和工作效率； 3.3 客服主管及客服中心人员负责维修工作的回访，收集住户对维修的意见，监督跟踪维修工作； 4 工作程序 4.1 客服主管及客服中心人员接到业主/住户报修后，确认维修内容，并向业主讲明相关维修收费事宜，填写《派工单》。 4.2 维修值班人员接到业主/住户报修后，确认维修内容，并向业主讲明相关维修收费事宜，并记录在《维修记录表》上。由维修主管或值班人员根据维修情况及时安排维修人员。 4.3 维修人员接到维修任务后及时到客服中心领取《派工单》，并按维修预约时间，带好维修工具和《派工单》在10分钟内到达现场，若因特殊情况在预约时间内不能到达现场，客服中心应及时通知业主并另行预约时间；
4.4 维修人员到达维修现场首先对业主/住户的报修内容进行检查与判断，然后确定是否收费以及收费金额，收费情况征得业主/住户同意后，方可进行维修； 4.5 对于维修内容较复杂的应及时报告维修班班长，由维修主管组织维修力量进行技术分析和评审，但在分析评审至维修人员再次返回维修现场的时间不能超过30分钟；如果现场分析后可以解决的，应及时组织技术力量进行维修，如因技术问题仍无法解决的，一方面做好业主的解释工作，另一方面应及时求助公司工程部或相关技术部门协调解决，并将具体维修时间于24小时内反馈给业主； 4.6 如果维修的零件、材料是业主/住户提供的，维修人员必须对产品的数量、外观、质量等方面检查，并将验证结果记录在《派工单》上； 4.7 如果是物业公司提供的维修零件、材料也必须及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价填写《派工单》，并请业主/住户当面验证后方可安装； 4.8 维修人员维修完毕后，请业主/住户在《派工单》内签字确认； 4.9 业主/住户签字确认后《派工单》应及时返送客服中心，如果有收费情况，维修人员必须在《派工单》上记录清楚，并及时将所收费用转交客服中心财务内勤人员，维修班主管检查工作质量和效率，每天工作结束前，由维修主管负责将《派工单》处理情况进行汇总 4.10 客服主管及客服中心人员负责对业主/住户家进行维修回访，并将回访情况在《日常回访记录表》上进行记录，并恳请业主在《日常回访记录表》上签署维修意见，客服主管对回访中发现的不合格服务以及业主所提出的意见要及时传递到相关责任部门进行纠正与整改。
物业服务中心报修处理控制工作程序
物业服务中心报修处理控制工作程序 物业程序文件 --物业服务中心报修处理控制程序 1.0目的 规范客户报修及自检报修处理工作，确保维修工作得到及时有效的解决。 2.0适用范围 适用于物业物业服务中心报修事项的处理。 3.0职责 3.1物业服务中心客服部负责接待、下单、派单、销单、回访及催费等工作。 3.2项目工程部、物业服务中心工程部负责接单、维修施工、返单、销单等工作。 3.3物业服务中心客服部、工程部、礼宾部常巡查，及不符合事项的跟进。 4.0工作程序 4.1报修包括两方面：客户报修、自检报修，按《报修处理流程图》执行。 4.2客户报修处理要点： 4.2.1客服助理接到客户报修时，查明该单元的收楼日期，根据《房屋质量保证书》内容条款，界定报修事项属于”保修期内”或”超过保修期”； 4.2.2属于保修期内报修事项，按《遗留工程处理流程图》执行； 4.2.2.1客户报修事项，详细填写在《工程整改申报表》，包括：申报时间、申报人、 预约时间、整改单元、联系电话、是否留匙、工程整改内容、物业服务部经手人。 4.2.2.2与客户确认，确认后请客户签名确认，预约维修时间，一般情况下报修至少当日预约次日，特殊情况报客服主任处理； 4.2.2.3向项目工程部派《工程整改申报表》，并签署《工程整改申报表》”所属项目”“受理人签名”“签收日期”栏，收第一联、第二联。（根据各项目实际情况确定派单时间，由项目工程部统一收单）； 4.2.2.4项目施工人员根据客户留匙或预约时间上门维修，并按项目规定施工流程进行操作； 4.2.2.5维修完毕后，施工负责人在客服组前台在《工程整改申报表》第三联”回单日期、签署”签名； 4.2.2.6客服部前台根据已完成《工程整改申报表》进行客户回访，一般采用电话或上门回访的形式，未完成事项继续跟进； 4.2.2.7客户满意，工单归档在业主档案内，客户不满意，重新下单，并跟进。 4.2.3属于超过保修期报修事项，按《有偿服务处理流程图》执行； 4.2.3.1客服助理向客户做好解释/答工作，并告知维修将按有偿服务事项进行维修，并参照各项目制定的有偿服务项目及收费； 4.2.3.2客户认可，详细填写《工作任务单》，包括：日期时间、申报单元、联系电话、申报人、预约时间、工作内容、物业服务部经手人、是否收费（已收费财务签名确认）； 4.2.3.3预约维修时间，一般情况下申报事项至少当日预约次日，特殊情况灵活处理； 4.2.3.4派单给工程组，工程组接单，并在《工作任务单》”受理单位、签收人、签收时间”栏中签名； 4.2.3.5工程人员按预约时间上门维修，按《上门维修服务标准》执行，并在《工作任务单》”人工费、材料费”栏中填写； 4.2.3.6维修完毕后，请客户签名确认，如未交费，请客户到客服部前台交纳维修费用； 4.2.3.7工程部将已维修完毕《工作任务单》返回客服部前台；
最新物业维修资金使用应急维修流程图说课材料
长沙市物业专项维修资金使用流程图 （应急维修程序）
有趣的会意字 出:出去一看，山外有山。明:日月齐照，大放光明。 尖:上小下大，形似山尖。休:一人倚树，立足休息。 采:手在树上，采摘东西。林:乔木丛生，成为树林。 众:三人团结，众志成城。艳:色彩丰富，鲜艳美丽。 尘:小土为尘，尘土飞扬。灾:室中失火，酿成火灾。 裕:有衣有谷，富裕之家。苗:田间长草，植物幼苗。 掰:用手分物，掰为两截。泪:眼睛流水，泪水汪汪。 功:出工有力，就会成功。歪:不端不正，东倒西歪。 会意字是由两个或两个以上的独体字组合在一起，产生一个具有新意义的字。下面举一些例字，让大家读一读，想一想。 尖，上小下大，形成尖形；尘，细小的土形成尘埃；劣，少出力，偷工造成劣品；夯，大力，打地基、筑堤坝夯土都要用大力气。这些字的字义一想便知，很有道理。 吠，犬叫；咩，羊叫；鸣，鸟叫。用“口”与不同的动物组合，以表示它们的叫声，多么巧妙。 岩，山石；嵩，山高；岐，山的分支；岚，山风、山雾。用“山”与不同的字组合，构成不同意义的字。 仙，山中隐居的人；佃，田中耕作的人；休，靠着树歇息的人；伐，拿斧头砍树的人；戎，扛着武器守卫边疆的人。用“人”与其他字组合，构成字义比较抽象的字。 信，人言，一个人说话要讲诚信，不骗人；诬，巫言，巫婆说的话都是骗人的，怎么能相信呢？这些字都含有做人的道德规范。 最有趣的要推“忐忑”二字了，心上上下下，表示心神不定的意思，正像俗话所说：心里像十五只吊桶七上八下的。 有趣的会意字 汉字有四种造字方法。一是象形，画出实物的形状，如“人”字和“木”字。二是指事，少数指事字只用符号，如“一”字和“五”字。多数指事字是在象形字上加符号，如“本”字，是在“木”字下边加上符号“－”表示“根”的意思；“刃”字，是在“刀”字上加一个“、”，表示刀“刃”的意思。三是会意，由两个或两个以上的象形字、指事字合成一个新的意思。四是形声，由“形旁”“声旁”构成。如木材的“材”，“木”是形旁，表示这个字和“木”字有关；“才”是声旁，表示这个字的读音。汉字大多数是形声字。会意字比形声字少，但比象形字、指事字多。
物业维修维护流程文件完整版
物业维修维护流程文件
编
制：
审
核:
批
准:
文件分发清单 分发部门/人 签收人
签收日期 分发部门/人
签收人
签收日期
文件更改历史 更改日期 版本号
更改原因
目录 1.流程概述 ............................ 错误！未定义书签。
1.1 目的............................. 错误！未定义书签。 1.2 适用范围 ......................... 错误！未定义书签。 1.3 名词定义 ......................... 错误！未定义书签。 1.4 输入和输出 ....................... 错误！未定义书签。 1.4.1 输入 ........................... 错误！未定义书签。 1.4.2 输出 ........................... 错误！未定义书签。 2.角色职责 ............................ 错误！未定义书签。 2.1 客户............................. 错误！未定义书签。 2.2 工程师 ........................... 错误！未定义书签。 2.3 业务经理 ......................... 错误！未定义书签。 2.4 财务科 ............................................. 1 2.5 基建办 .............................................. 1 2.6 分管副总 ............................................ 1 2.7 总经理 .............................................. 1 2.8 施工单位 ............................................ 1
3.流程图 .......................... 错误！未定义书签。 4.流程活动说明 ........................ 错误！未定义书签。
4.1[01] 提交申请..................... 错误！未定义书签。 4.2[02] 制定计划..................... 错误！未定义书签。 4.3[03]分析 ......................... 错误！未定义书签。 4.4[04] 处理反馈..................... 错误！未定义书签。 4.5[05] 确认 ........................ 错误！未定义书签。 4.6[06] 确认 ........................ 错误！未定义书签。 4.7[07] 上报 ........................ 错误！未定义书签。 4.8[08] 审批 ........................ 错误！未定义书签。 4.9[09] 组织实施..................... 错误！未定义书签。 4.10[010] 预算报价................... 错误！未定义书签。 4.11[011] 立项....................... 错误！未定义书签。 4.12[012]审批 .......................................... 1 4.13[013]确认 .......................................... 1 4.14[014]审核 .......................................... 1 4.15[015]审批 .......................................... 1 4.16[016]审批 .......................................... 1 4.17[017]组织施工 ...................................... 1 4.18[018]施工 .......................................... 1 4.19[019]验收 .......................................... 1
全套物业管理公司工作流程图1
全套物业管理公司工作流程图 目录 管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图
意外停气处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图 清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图
工作流程图 编制：物业管理部日期：2XXX年9月日 审核：质量管理部日期：2XXX年9月日 批准：日期： 责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。 2XXX年月日发布 2XXX年月日实施 XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5-0-2XXX 版号/状态C/0
物业报修内部流程
物业报修内部流程 一、物业自行维修 物业在接到报修时第一时间赶到维修现场，查看维修具体情况，根据维修大小，初步判断维修费用，费用在200元以内的材料费用由物业公司自行承担，超过200元维修材料费，物业服务中心主任或事务助理通过《维修项目审批单》申请上报片区营销经理走国展资产维修流程维修。 物业公司在日常材料采购中，单项材料费在200元或者批量购买材料在1000元以内的，费用也应由物业公司支付。 二、简单维修 1、项目维修费用在1000-50000万元，物业服务中心主任通过填写《维修项目审批单》申请上报到片区营销经理，片区营销经理跟据物业报修内容在ERP系统内申请维修，同时通知工程部人员到现场查看具体情况，做出是否可行的结论：不可行：工程部在ERP系统内签置不可行的原因，返回到营销部，由营销向客户或物业公司解释原因。 可行的物业直接实施自行维修，工程部在ERP系统内签置意见流程自动转入到营销经理处，营销经理同意后，通知物业公司实施维修，维修完毕后，工程部人员、营销部相关人员一同验收维修项目，验收合格物业凭正规发票请片区营销经理协助进行费用报销。 可行的简单维修，由工程部直接组织实施；工程部组织施工单位一同到现场勘察，要求施工单位出具简单方案及估算，简单方案及估算在ERP系统内相对应的表格内填写，并在 ERP系统内签置意见后，流程自动转入营销管理部经理意见，等分管领导签置意见，同意后打印“派工单”给施工单位开始施实，在实施工程中按时在ERP系统中填写施工汇报进度，施工完工后在“验收单”上签置验收意见。
不确定或初步判断可行但金额或影响较大的复杂维修（界定），由工程维修部、营销管理部组织进行可行性审批。由工程部在ERP接待单签署进行可行性审批后转营销管理部部门经理签署意见。 三、复杂维修 项目维修费用在5万元以上50万元以下：物业服务中心主任通过《维修项目审批单》提出维修申请上报到片区营销经理处，片区营销经进在ERP系统内申请维修，工程部人员联系施工单位到现场勘查，确定为复杂维修要求施工单位拿出施工方案及测算，根据公司总经理进行方案评审。 四、质保范围内维修 项目服务中心主任电话通知维修单位，要求维修单位进行维修，在维修过程中有困难，可联系工程部。 五、内部报修流程图
物业维修资金应急维修模式使用流程
长沙市物业专项维修资金 应 急 维 修 使 用 程 序 长沙市物业维修资金管理中心 二〇一四年三月 长沙市物业专项维修资金使用流程 (应急维修使用程序) 一、一般规定 1、物业专项维修资金应急维修使用应按申请、现场认定、公告与抢修、付首付款、公示、拨余款的程序办理。 2.物业项目发生以下情形之一的,可以直接使用物业专项维修资金。 2、1 电梯故障危及人身安全的。 2、2 消防、电力、供水、供气系统出现功能障碍或者部分设备损坏严重等重大安全隐患或者紧急情况的。 2、3 屋面、外墙防水局部损坏、渗漏严重的。
2、4 楼体单侧外墙饰面脱落,玻璃幕墙炸裂等危及人身安全的。 2、5 其它发生危及人身安全与房屋使用安全的紧急情况。 3、可直观认定的应急维修情形 3、1 电梯钢丝绳出现断裂、断股的,限速器钢丝绳断股; 3、2消防系统水泵锈坏、管道破损严重,存在重大安全隐患或者紧急情况的,但依法或者依合同约定应当由消防部门承担的除外。 3、3电力系统出现供电主线路破损、烧坏、漏电,存在重大安全隐患或者紧急情况的,但依法或者依合同约定应当由供电部门承担的除外。 3、4供水系统供水主管道爆裂造成供水中断及漏水,但依法或者依合同约定应当由供水部门承担的除外。 3、5屋面、外墙防水局部损坏、渗漏严重的。 3.5.1 屋面防水层严重渗漏的; 3.5.2 外墙防水层严重渗漏的。 3、6楼体外墙饰面脱落,玻璃幕墙炸裂等危及人身安全的。 3.6.1楼房外墙饰面脱落的; 3.6.2 玻璃幕墙(包括观光电梯玻璃幕墙)炸裂、脱落的。 3、7其她发生危及人身安全与房屋使用安全的紧急情况。 3.7.1 排水管道破裂无法修复,严重影响业主生活的,但依法或者依合同约定应当由供水部门承担的除外。 3.7.2 园林景观配套设施设备损坏,存在重大安全隐患的。 3.7.3 小区围墙、挡土墙等出现明显开裂、坍塌,假山、小桥坍塌,存在重大安全隐患的。 3、8其她可现场直观认定的应急维修情形。 二、业务流程 1、申请 1、1 当出现可直观判断的应急维修情形时,业主、业主委员会或者物业服务企业(以下简称申请人)向物业所在地的区建设(房产)局提出使
物业日常维修流程
物业日常维修流程 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
物业日常维修流程 1、公共设施 (1)公共设施的保养 每年初,班按公司规定制定填写《公共设施保养》,并按计划对公共设施进行保养,填写《公共设施保养记录》。 (2)、公共设施损坏的发现 护卫员在每日巡查时应注意所巡查范围内公共设施的状态。如发现设施损坏,须当填写《发现故障通知单》交与维修值班员。若递交《发现故障通知单》三日后,该问题仍未整改,则再次填写《发现故障通知单》,直接递交给管理处主管主任或质量管理部。 (3)、公共设施损坏的处理 a、维修班接到通知单后,及时派人修复处理,不得超过三天,并在《派工单》上做好记录,如不能及时修复处理的应维修中心主管,并说明原因,由维修中心主管按实际情况进行处理或向有关单位报告; b、维修中心主管应对发现的问题处理情况进行跟踪验证。 (4)、公共设施的新建或改建 公共设施的新建或改建由管理处负责与开发商或业主委员会确定方案,由工程维修中心负责实施。 2、房屋维修 (1)房屋维修管理规定
为了认真解决用户入伙后房屋维修问题,本着"实事求是,划清责任,合理收费,服务用户"的精神,特制订本规定。 A、用户在入伙时同管理处人员共同验收房屋发现的质量问题,要在交验单上分项注明整改项目并签字,由管理处负责联系开发商组织专人维修。维修后管理处实行消项验收,维修所发生的人、工、材料等费用由开发商负责。 B、用户房屋在保修期内出现质量问题,管理处在接到用户投诉和反映情况后,如果情况紧急,工程较小,涉及金额不大,则管理处维 修班自行维修。如发生重大的质量问题或涉及金额较大,应立即报告主管领导,联系开发商,由开发商找队保修,所发生的有关费用在施工质量保证金中扣除。 C、属于用户在使用和改建或装修中发生的问题,由用户自行负责。 D、如用户需要进行一般性的维修,可直接向管理处工程维修中心提出维修申请,由管理处维修中心进行维修,维修后由业主签名验收,维修中心按成本价格合理收费。 E、如用户提出大的维修申请,管理处工程维修中心应上报管理处,管理处派专职人员核实情况,制订维修计划,组织人员维修,维修后由用户验收并在派工单上签字。 (2)维修工作流程 A、按规定/约定时间带齐工具、材料用品到达现场,进门前,必须先摁门铃/敲门(每次轻敲不超过三下)。
物业公司维修部工作内容及流程
汇 通 维 修 部 管 理 制 度 编制：汇通物业维修部
审核： 批准： 第一章汇通维修部管理范围 维修部负责的日常工作有： 1．对园区所有低压机电、供水、暖等设备的日常运行管理及维护保养。2．对物业管理过程中未尽人意之处提出整改方案。 3．对商住户进退房验收。 4．对客户进行有偿服务。 5．公司及园区领导交办的其他工作。 一、强电专业 1．负责物业管理园区变配电系统的日常运行、管理、维修及保养工作。2．负责风机房、生活泵房、锅炉房、消防泵房、空调等动力机组运行及管理。3．负责园区公共区域的照明维护。 4．负责物业管理小区临时供电的安排和计划。 5．负责地下车库防火卷帘门的维修和保养。 6．对物业管理小区各系统不完善的地方提出整改方案。 二、通风、给排水专业 1．负责物业管理小区通风系统、供水系统、排水系统、热水锅炉系统的日常
运行、管理、维修及保养工作。 2．通风系统在使物业管理小区有一个良好舒适的环境同时，应最大限度节约能源。 三、综合维修专业 1．负责整个物业管理小区内所有水箱、水池、污水井、雨水井等公共范围内基础设施的维修工作。 2．对于物业管理小区内所有公共范围的土建问题，进行维修和整改工作。3．负责为业主提供相应的有偿服务。 四、弱电专业 1．负责保安监控系统、消防报警系统及公共广播系统的正常运行和维护工作。2．负责门禁对讲系统及周界巡更系统的正常运行和维护工作 3．负责为业主提供相应的有偿服务。
第二章维修部规章制度 一、安全制度 1．维修部全体员工必须把安全防范意识放在重要位置。 2．各岗位值班人员必须严守岗位职责，必须对岗内值班范围进行安全检查。 如发现安全隐患，须立即上报部门领导。 3．部门领导须每周组织所属员工对所管辖系统及范围进行安全检查，消除隐患，并将检查处理结果书面报告物业经理。 4．未经领导批准，任何外来人员（包括本公司外部门人员）严禁进入所有设备房、锅炉房。经批准者进入设备房必须办理登记手续，记录姓名、身份证、单位及进出时间。 5．设备房相关的钥匙专人管理，领取需有登记手续，无关人员不得借用，不许员工私自配制。 6．高空作业时，工作人员必须配带安全带，在安全设施保障下方可开展施工。7．所有维修工具及材料不得带出物业管理小区以外，如因工作需要，须部门领导书面批准。 8．维修部每月配合保安部对物业管理小区内的消防系统进行安检工作，做好安检记录，以保障消防系统正常工作。 二、验收制度 1．所有系统必须在系统正常、调试完毕的情况下，连续试运行一段时间（需根据设备情况详定），排除隐患后方可验收。 2．在验收过程中，须以将来运行及维修为重点，进行逐项检查，如发现问题尽快以书面形式通报开发商，并应拍照记录。
日常物业管理服务流程图
日常物业管理服务内容物业管理服务示意图：
第一节内部运作流程 1、整体运作流程 整体运作流程说明： （1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。 （2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。 （3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。 2、服务流程 服务流程说明：
拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。 3、管理运作流程 流程说明： 1) 管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。 2) 保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。
3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。 4) 对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。 5) 物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。 4、内部管理体系 4.1、目标责任管理体系 目标责任管理体系说明： （1）由物业管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》；监控与考核 信息反馈
（2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标； （3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位； （4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核； （5）依据考核结果，兑现奖罚规定。 4.2、质量标准体系 质量标准体系说明： （1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准进行量化、细化而产生； （2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作； （3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容；
物业维修工作流程(2)
物业维修工作流程(2) 物业维修工作流程（二） 1、一般性维修 1.1报修人员接到报修电话后，及时发出派工指令，在报修后30分钟内维修人员带工具到达维修现场。 1.2维修人员身着工服，配带胸卡，持维修派工单上门服务。 1.3维修人员进户服务应使用文明用语、实行”七个一”服务法。 1.4在维修时，各工种人员执行具体的操作规程（如电工、焊工、管工等）。 1.5轻拿轻放器具，保护用户室内其它物品。 1.6维修服务后，清理施工现场，用户检查验收合格后，请用户在”维修任务单”上签写质量评语并递上一张服务卡。 1.7向用户讲解故障原因，提示注意事项并讲解正确的操作（使用）方式、方法。 1.8在完成维修工作后，及时将维修派工单反馈给客户服务中心。
1.9当天工作当天完成，如果有跨工作日的维修任务，须与用户协商同意并经客服中心主任同意，并由客服中心主任在派工单上签字注明。 2、突发性维修 1.1在接到公司前台接待员通知或用户告知外网有跑水及排水干线堵塞等突发性情况后，各客服中心副主任和维修班长应在15分钟内到达现场勘察。并组织抢修人员和抢修工具,30分钟到达现场，如客服中心缺少抢修材料，及时与公司前台接待员联系。 1.2各客服中心副主任要具体负责做好施工现场的安全防护工作。 1.3当要大面积停水、停电时，副主任要及时通知公司前台接待员，说明情况。前台接待员接到汇报后，及时向主管领导汇报。 1.4在抢修过程中，各工种工人必须按操作规程施工，注意施工安全。 1.5抢修工作须在4-6个小时完成，如遇特殊情况要连续施工，客服中心主任要合理安排抢修人员，以至不影响第二天正常的维修工作。
物业维修管理制度
物业维修管理制度 为了加强物业公司维修管理，更好的为小区业主提供服务，填补公司服务缺陷，提升物业服务品质，根据物业实际情况，特制定本制度： 第一条维修管理流程 1.1客服部接待人员负责接收维修事项，并对维修过程进行跟踪，针对每个 报修项目进行回访，维修主任每周对日常维修结果进行汇总统计，报管 理处经理。 1.2由品质部负责不定期派工单抽查回访，监督维修效率、服务质量及业主 满意度。 第二条紧急报修（告）事件处理流程 遇紧急报修(告)事件（如跑水、火灾、人身安全受到威胁等情况）前台 人员需仔细倾听事件情况、详细记录报修(告)人的联系方式及具体位置， 并立即用对讲机呼叫相关责任人赶往现场，同时报部门主管，听从指示 进行妥善处理。 第三条可立即进行维修的报修处理流程 3.1遇可立即进行维修的简单维修项目，前台人员可先通过对讲机通知维修 人员25分钟赶往现场维修，并将报修记录、维修人员登记到客服中心 值班记录，开出派工单。维修人员赶到现场维修完毕后，必须通过对讲 回复前台人员维修完毕。前台人员得到回复后立即告知房管员回访（特 殊情况酌情处理），在顾客沟通记录上填写业主意见。针对此类维修项 目原则上必须当天报修、当天修复、当天回访，房管员在确认当天无未 回访内容后方可下班。 3.2如维修人员到现场查看无法立即修复的，通过对讲告知前台人员，并说 明未完成原因及预计修复时间。前台人员在客服中心值班记录上进行仔 细登记，并预约业主上门服务时间执行“正常报修工作流程”（见下） 3.3客服部负责建立投诉报修电子档案的建立和输入存档工作。 第四条正常报修工作流程 4.1前台人员接到业主报修后，准确记录客户住址、联系方式、报修时间、 报修内容到客服中心值班记录，业主所介绍的报修事项确认已报修次数
物业报修工作流程
物业报修工作流程 活动 编号 活动名称执行人活动内容输出 001 报修业主、用户、 员工 向服务中心前台客服报修电话、记录 002 接报修前台客服人 员服务中心客服人员接到报修后填写《来电来访记录 表》，要尽可能详细记录报修内容及位置，要记录清 楚时间、地点、姓名、电话等。 《来电来访记 录表》、通知工 程部 003 派工工程部值班 人员工程部值班人员接收报修信息并填写《报修登记表》、 《维修服务单》。，并指派专业人员20分钟内（或在与 客户约定的时间内）到达维修现场，重要情况及时告 知工程主管； 《报修登记 表》、《维修服 务单》 004 维修前沟 通维修人员维修人员在维修前，与顾客进行情况沟通，如需收费 应根据《有偿服务收费标准》征询顾客意见，讲明材 料使用和价格； 《报修登记 表》 005 领工具材 料料维修人员服务中心工程部应备常用的维修材料，维修人员及时按领料程序领料。 006 上门维修维修人员维修人员应严格遵守《维修服务工作标准》中规定进 行维修任务；维修人员在服务的过程中应严格遵守公 司的文明礼貌规定，工服整洁，鞋套、佩戴工牌，遵 守顾客的规矩和习惯；遇到疑难复杂的维修项目不能 按时完工的应及时向顾客进行解释，并确定完工时间； 暂无法修复的应向顾客说明原因并确定修复的时间； 确实无法修复的应经班长同意并向顾客说明情况；维 修完毕应及时清理现场，保持整洁；具体见《维修服 务工作标准》；公共区域更换下来的维修材料应予以回 收。 007 验收确认业主用户/ 相关部门维修完毕后，维修人员需请顾客对维修情况及内容进行验收和确认，如对维修人员的工作质量不满意则要求其继续维修，直至满意为止，并在《维修服务单》上签字，选择交费方式及表明服务质量的意见； 008 审核确认工程部主管 /经理工程部主管/经理应对维修服务的质量经常进行抽查跟踪和检查，并对《报修登记表》、《维修服务单》进行审核及签字； 009 单据分发 存档前台客服人 员 《维修服务单》一联：交回客服部；二联交财务；三 联交客户；客服人员每日将《维修服务单》送交服务 处财务人员； 010 回访记录前台客服人 员客服部员工/客服主管记录维修完成的情况记录在《报 修登记表》中，并针对维修人员的维修质量、价格和 服务态度进行回访，将回访情况记录在《报修登记表》； 每月底将维修情况汇总；若顾客对安装维修人员的服 务态度不满意，客服部员工/客服主管则记录相关信 息，了解实情，若确实如此，按投诉处理流程办理。 《报修登记 表》、 《维修月汇总 表》
物业日常维修流程
物业日常维修流程 1、公共设施 (1)公共设施的保养 记录》。 (2)、公共设施损坏的发现 护卫员在每日巡查时应注意所巡查范围内公共设施的状态。如发现设施损坏,须当填写《发现故障通知单》交与维修值班员。若递交《发现故障通知单》三日后,该问题仍未整改,则再次填写《发现故障通知单》,直接递交给管理处主管主任或质量管理部。 (3)、公共设施损坏的处理 a、维修班接到通知单后,及时派人修复处理,不得超过三天,并在《派工单》上做好记录,如不能及时修复处理的 情况进行处理或向有关单位报告; b、维修中心主管应对发现的问题处理情况进行跟踪验证。 (4)、公共设施的新建或改建 公共设施的新建或改建由管理处负责与开发商或业主委员会确定方案,由工程维修中心负责实施。
2、房屋维修 (1)房屋维修管理规定 为了认真解决用户入伙后房屋维修问题,本着"实事求是,划清责任,合理收费,服务用户"的精神,特制订本规定。 A、用户在入伙时同管理处人员共同验收房屋发现的质量问题,要在交验单上分项注明整改项目并签字,由管理处负责联系开发商组织专人维修。维修后管理处实行消项验收,维修所发生的人、工、材料等费用由开发商负责。 B、用户房屋在保修期内出现质量问题,管理处在接到用户投诉和反映情况后,如果情况紧急,工程较小,涉及金额不大,则管理处维修班自行维修。如发生重大的质量问题或涉及金额较大,应立即报告主管领导,联系开发商,由开发 除。 C、属于用户在使用和改建或装修中发生的问题,由用户自行负责。 D、如用户需要进行一般性的维修,可直接向管理处工程维修中心提出维修申请,由管理处维修中心进行维修,维修后由业主签名验收,维修中心按成本价格合理收费。 E、如用户提出大的维修申请,管理处工程维修中心应上报管理处,管理处派专职人员核实情况,制订维修计划,组织人员维修,维修后由用户验收并在派工单上签字。
关于物业维修的工作流程
关于物业维修的工作流程 工作内容 1、报告问题：公司员工发现物业设施出现问题时，及时向办公室人员报告。办公室接收报告的管理人员在接收报告后，若无紧急任务要立即进行实地检查，检查后立即将情况汇报给办公室主任。若有紧急任务可以协调其他人员去检查汇报，若不能协调，可以直接向主任汇报，由主任安排人员去实地检查。 2、下发通红：办公室主任安排人员给工程部内勤下发维修单，维修单要写明出现的问题部位和维修要求，维修单上要标明制单人和制单日期。维修单要加盖办公室的公章。工程部内勤接到维修单后在办公室的登记薄上签字认可。 3、落实情况：工程部内勤接到维修单后，要协调技术人员一起实地查看情况，根据技术人员的意见到库房落实材料，若无材料可用，要立即填写购单经工程部负责人签字后转交供应科。同时告知库工，材料入库后立即通知工程部内勤。若有材料可用时，要立即向工程部负责人报告情况。 4、安排任务：工程部负责人根据设备维修单和内勤人员报告的情况安排技术人员、安排维修时间。若技术人员反映问题严重时，工程部负责人要及时向公司副总汇报情况。 5、处理故障：维修人员按照工程部负责人的指示对故障问题进行处理。处理完毕后通知工程部内勤。 6、验收工作：工程部内勤协调办公室人员去现场当面验收。工作验收合格后由办公室负责人在设备维修单上签字确认。 7、记录存档：办公室人员每周一将上周物业维修项目做好电子记录并发送人力资源部存档。 流程图相关责任人岗位报告问题 下发通知 落实情况 安排任务 办处故障 验收工作 记录存档 维修人员 人力部主管 公司员工 工程部负责人 办公室管理 人员 工程内勤 技术人员 工程内勤 办公室人员 制表人：部门负责人：总经理：
物业部工单报修流程
物业部工单报修流程 -、前台人员接到客户报修后，分急修和预约填写工单，如不是跑水、断电，尽量不在工单上注明 此项工程紧急。 二、如是英文报修，用中英文填写报修内容。前台 人员需陪同工程入户维修，做好相应解释就可 离开现场，不必长时间陪同工程维修。 三、如需收费，提前与业主讲清收费标准，确定不 了价钱，待工程到现场确认再定。 四、开工单时，在工单上写清房号、报修人姓名、 报修时间、报修内容及填单人及注明预约时间 和需要收费的价格。 五、工单填写完，将工单具体内容写在工程维修单记 录本上。 六、填好的工单由工程部文员接收签单，第一联白单和第二联黄单留至工程部，第三联蓝单返回物业前
台。工程部文员休息，由当值水综合主管或强弱电主管接收签单。 七、工程部文员根据报修内容分专业（水综合和强 弱电）分别送至各专业主管手中，由主管安排 工作。主管不在，交给水综合领班和强弱电。 如果当值时都不在办公室，联系前台人员用电 话或对讲机告知他们。 八、工程人员拿第一联和第二联工单去维修，维修 完后将处理情况写在工单上，然后让业主签字 确认；经现场查看后，如需厂家维修，由工程 相关专业负责人联系厂家维修，并将联系结果 告知前台，由物业前台人员负责与客戸再约时 间维修。 九、工程部接单后，如不能及时派工，需提前30 分 钟向物业部说明原因及跟进措施。 十、工程人员每完成一项工程维修，需第一时间通知 物业前台开单的负责人，登记工作已完成。
十一、工程人员将完成的工单返回给工程部文员，由文员统一整理。 十二、每天下班前，工程部文员负责将当天完成的第一联白单统一返回物业前台；将未完成的工单 登记在本上，注明未完成原因和跟进时间，并 及时提醒工程人员维修时间。 十三、物业前台将当日的工程维修单进行统计，并将当日未完成的维修情况回复业主，于次日继续 跟进维修事宜。
物业报修处理服务程序
物业报修处理服务程序-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
报修处理服务程序 报修流程 1．各部门填写报修单，送至物业客服办公室，物业客服人员将报修记录分类处理。 2．物业客服办公室将工程报修信息转到工程部，日常报修的维修时间为每日上午9时及下午15时，紧急事件另做安排。 3．工程部工程人员接单后到现场确认及维修。 4．工程维修人员对报修内容进行现场确认后，若可以及时维修，工程维修人员在工程部维修单上据实填写维修项目等内容，维修完成后需报修部门主管在工程部维修单上签字确认；若无法及时维修，告知报修部门暂无法维修原因。5．维修完成后，工程部维修人员应将工程部维修单返还至物业客服办公室。6．物业客服人员根据工程部维修单结果，整理汇总采购、跟进未完成事项，不定期回访报修部门。 其他事项 1.工程部接到当日报修单后，由工程部领班或主管组织开展维修工作，做到当日报修当日完成。如当日不能完成维修，应在工程部维修单中注明原因，并在有效时间内完成维修。 2.紧急报修：各部门人员发现后，第一时间报工程部，工程部要立即维修，后补填工单。 3.如现场确认，属施工遗留问题，则上报至物业客服办公室，施工单位派人维修，维修结果由报修部门进行确认。 4.无工程单不予维修（紧急事件除外）。 5.无签字确认视为未维修或维修未完成。 6.工程维修单由三联组成，各部门在送报修单时，请将粉、蓝联送至物业客服办公室，白联由报修部门留存，工程部维修时持粉、蓝联，报修部门在粉、蓝联上确认签字，维修结束后，工程人员将蓝联留给报修部门，粉联返还至物业客服办公室。
建议事项 1.库房可要求各部门在领取工程部维修单时以旧换新，不缺页、断号，白联及 蓝联均在。