物业案场服务标准与考核
案场服务标准与考核
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案场服务标准与考核 序 内容标准考核备注类别 号 接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，每出现一次扣0.2 分人员形象对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦 1、保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60˙，两 腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。 2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观万科城/ 万科金域曲江；微笑热情精神 主出 入口 安全 形象 岗1 饱满 3、敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约 2 厘米处（戴 岗位标准姿势无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外张（约20 度），手腕不得弯曲，右每出现一次扣0.2 分与客户接待规大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。主动问好“您好，欢迎光临万科城/ 万科金域曲江” 范4、与客人谈话时保持 1 米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳； 5、为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示 方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。 6、客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满 7、熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。 1、车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/ 右手 伸出与身体呈 90 度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2、车场安全员跑步上前指挥车辆停放； 3、左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120 度，手呈立掌 4、掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45 度距腹部约30 公分，目光随右 （左）手掌进行左右摆动。每出现一次扣0.2 分引导车辆服务 120 度， 5、左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约 向左（右）以直径 30 厘米左右打圈。 6、倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30 度左右前 后摆动 7、停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120 度。 8、口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令 9、车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手
物业服务标准
物业服务标准 一、综合管理服务 1、提供物业服务手册。 2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。 4、24小时受理物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。 5、对物业使用人的投诉在2日内答复处理。 6、能提供三种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。 7、每年开展2次以上一定规模检修检查。 二、房屋管理与维修养护服务 1、房屋管理 （1）制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。 （2）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 （3）项目主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。 （4）房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。 （5）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。 （6）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。 2、巡查与维修养护
（1）巡查 物业房屋维护巡查项目，包括： ——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定； ——每年检查1次墙体、墙面； ——每年检查1次顶棚； ——每年检查1次楼梯、扶手； ——每年检查1次屋面保温隔热层、防水层； ——每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊； ——每年全面检查1次楼板、地面砖； ——每季巡查1次小区各标识； ——每月全面检查1次公共门窗； ——每月巡查1次路面、侧石、井盖等； ——每月巡查1次围墙； ——每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品； ——每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。 （2）维修服务 在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目在3日内组织修复；需要甲方资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向甲方提出书面申请，根据甲方的决定组织维修。 三、共用设备设施运行、维修、保养服务 1、供配电 （1）每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。 （2）高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。 （3）配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。
物业人员服务标准岗位职责及工作流程
客服管理岗位职责（兼内勤、档案管理工作）在项目经理的直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责服务处的日常事务和管理工作； 1、全面管理、监督、协调物业服务处工作并做好相关记录工作，建立、健全各项规章制度，检查督促本部门岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门管理目标，落实岗位责任制，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函； 3、负责与开发单位及公司各部门的沟通、协调工作，加强团结合作，树立整体思想，保证各项工作的顺利开展； ４、熟悉国家有关法规和物业管理规定，检查督促各责任区管理的实际操作； ５、负责传达公司文件、通知及会议精神； ６、根据公司的相关规定，对有关合同及劳务分包服务单位每季度进行评审； ７、每年组织服务处对业主进行２次以上书面满意度调查，并对合理的建议进行整改； ８、负责做好相关档案的建立和存档保管工作； ９、检查监督本辖区工程维修、保安保洁人员以及管理员工作情况并进行考核，组织管理人员做好日检、周检、月评工作并存档； 10、负责项目的不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪； 11、按要求收集业主相关需求信息，负责拓展综合性服务和开发相关商业；
12、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 13、负责对物品采购、仓库、员工宿舍进行监督和管理； 14、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划； 15、发挥主动性，认真完成上级交办的其他任务。 秩序维护员门岗职责 1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况； 2、保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌； 3、负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对来访人员进行详细登记，制止闲杂人员随意进入物业辖区； 4、严格控制机动车辆出入，负责做好对特殊情况机动车辆出入管理登记工作； 5、熟悉安保设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； 6、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作； 7、负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题； 8、对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止； 9、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。 监控值班员岗位职责 1、严格遵守公司规章制度，实行24小时值班制度； 2、严密监视物业服务范围内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班秩序维护员处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；
万科物业案场业务薪酬福利制度
武汉物业案场业务薪酬福利制度 一、宗旨 为满足物业案场业务的快速发展，充分调动案场员工的积极性，确保案场物业服务品质，完善案场员工薪酬激励办法，特制定本制度。 二、适用范围 适用于万科物业所辖各案场职员，包含案场经理、案场助理、基础作业岗职员、服务接待岗职员，有说明的特殊情况除外。 三、组织架构 说明： 1、服务接待岗根据服务区域不同，分为销售厅服务岗位、展示区服务岗位和样板房服务岗位。 销售大厅服务岗位：销售大厅迎宾岗、销售大厅服务岗、吧台服务岗等
展示区服务岗位：车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等样板房服务岗位：样板房讲解岗等 2、基础作业岗根据专业性质不同，包含以下岗位： 安全岗：夜间值班安全员、项目部及工地值守安全员 保洁岗：外包保洁员、保洁监控员、项目部值班保洁员 绿化岗：绿化员、绿化监控员、 技术岗：技术员 四、薪酬制度 案场职员薪资构成结构
工资定薪及调整规定 案场服务接待岗职员定薪标准
案场经理、案场助理、案场基础作业岗职员定薪标准参照VKWY（人力）-HR03《岗位定薪标准及要求》执行。 五、考核制度 .案场考核方式 为确保优良、规范的案场服务品质，公司及部门需根据实际业务运行情况，对案场各项业务进行检查，检查频率每季度至少覆盖全部案场一次。具体检查标准可参照《万科销售案场物业服务手册》。 案场考核维度及结果运用：公司级检查占比40%，部门级检查占比30%，案场客户满意度调查占比30%。案场按照考核得分进行排序，排序类别为甲、乙、丙三个等级。各等级的案场数量按照部门接管案场总数的20%、60%、20%四舍五入分别对应，案场考核结果在下一季度适用。
物业管理员工服务标准
管理站员工服务标准 管理站员工服务标准 目的1.0 规范物业管理站员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。 适用范围2.0 适用于物业管理站所属各部门员工的服务工作。 职责3.0 公司管理站各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。3.1 管理站全体员工负责按照本规程开展服务工作。3.2 程序要点4.0 总则4.1 《工作仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、4.1.1 日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。 方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。”十二字“服务的4.1.2 仪容仪表4.2 服饰着装：4.2.1 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤a) 管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 工服衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；b) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；c) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；d) e) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，男员工不允许穿拖鞋、女员工不允许穿个性高跟鞋，非工作需要不允许 赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 女员工应穿肉色丝袜，男员工尽量不穿肉色丝袜和白色袜子；f) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；g) 男女员工均不允许戴有色眼镜。h) 须发：4.2.2 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；a) 1 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；b)
所有员工头发应保持整洁光鲜，男员工不允许染除黑色以外的其它颜色，女员工不允许怪异发型；c) 所有员工尽量不要剃光头。d) 个人卫生：4.2.3 保持手部干净，指甲不宜过长，指甲内不允许残留污物；a) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；b) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；c) d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。4.2.4 必要时应到卫上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，每天上班前应注意检查自己的仪表，4.2.5 生间或工作间整理。 行为举止4.3 服务态度：4.3.1 对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；a) 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；b) 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。c) 行走：4.3.2 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；a) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；b) 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；c) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；d) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；e) 尽量靠路右侧行走；f) 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。g) 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并4.3.3 拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势： 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；a) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；b) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；c) 2 晃动桌椅，发出声音。d)
案场物业服务标准
案场物业服务标准(试行) 一、着装 1、案场全体员工按规定统一着工装，并穿戴整齐； 2、非工作需要不得着工装外出； 3、工装须保持清洁，不得有破损、污渍，不得挽袖子或裤腿； 4、不得在工装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链等装饰物； 5、工装口袋放置物品时目测不得明显突出。上衣口袋不得放置外露物品，不得将钥匙挂在腰间。 二、工牌 1、工牌佩戴在上衣的左上方，保持水平，不得歪斜、破损，不得戴在口袋内，随时保持洁净； 2、左上方无口袋的佩戴位置：工牌下沿与上衣第一个扣子的高度保持同一水平，工牌右侧与第一个扣子之间保持3厘米距离； 3、左上方有口袋的佩戴位置：工牌下沿与口袋上沿保持同一水平线，工牌右侧与口袋右侧保持同一垂直线。 三、鞋袜 1、男员工着黑色袜子，女员工夏季着长筒肤色丝袜，春秋季着肤色短丝袜，冬季着黑色袜子； 2、鞋子须保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘； 3、女士皮鞋款式：黑色、高跟、鞋面无装饰物。 四、发式标准 1、须保持头发清洁、整齐，不得有头垢、头屑；不留怪异发型，不得将头发染成自然色、黑色以外的颜色； 2、男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领； 3、女员工发式标准：长发须全部盘起，发髻不宜过高或过低；短发不能过领； 4、使用统一的头饰，头饰花偏右侧，不准戴夸张的发卡（佩戴的固定发卡须为黑色）。 五、饰物佩戴 1、男员工除正装手表、眼镜及婚戒可以佩戴外，其他饰物一律不得佩戴； 2、女员工除佩带正装手表、眼镜（一线客服人员除外）、婚戒、项链，其他饰物一律不得佩戴； 3、男女员工不准戴有色眼镜，镜框须为深色或无框。 六、化妆 1、女员工须统一化淡妆，自然得体，不得浓妆艳抹； 2、不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、化妆； 3、使用香水味道须清新淡雅，不宜刺鼻； 4、不得纹身。 七、个人卫生 1、指甲长度以不超过2毫米为标准，不得在岗或客人面前修剪指甲； 2、女员工如用指甲油，应选用无色透明的指甲油，不得彩绘； 3、保持面部、耳部、手部干净卫生，指甲缝不得有残留物； 4、男员工应每日剃须，不得蓄须，鼻毛不得外露； 5、须保持口腔和牙齿清洁，无异味。 八、行为举止 1、站姿
最新物业三级服务标准.pdf
三级 项目内容标准权重(%) （一）综合服务1、按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标 准。 设有服务中心，每天6小时有管理人员接待住户，处理物业管 理服务合同范围内的公共性事务，公示服务电话， 24小时受 理住户的报修和投诉，对业主或使用人的投诉在5天内答复处 理。急修2小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报 修、维修和回访记录。 2、对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案 和日常办公进行管理。 3、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次 对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达70%以上（征求业 主人数不低于业主总人数的60%）。 4、项目经理有2年以上的物业管理工作经历，小区项目经理 和物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种 作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 5、全体员工佩戴标志，行为语言规范，服务主动，热情。 23 （二）房屋管理及维修养护1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备 提供服务。 2、各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标 识明显。 3、房屋外观（包括屋面、露台）完好；公共楼梯间墙面、地 面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现 象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。 4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途 的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。 5、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部 位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护，维修养 护及时率达80%以上，检修记录和保养记录齐全。 6、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公 约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规 定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修 的禁止行为和注意事项。每3天巡查1次装修施工现场，发现 影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共 利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 7、保修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。 10
物业项目销售案场管理及服务手册
南京万科物业管理有限公司 合肥项目销售案场精细化管理与服务 手册
目录 第一章、仪容仪表模块4-14 第一节、仪容仪表-水吧服务员4 1、水吧岗位4 第二节、仪容仪表-安全员8 第三节、仪容仪表-保洁员9 第四节、仪容仪表-男员工12 《案场服务形象关键词》14 第二章、客户服务模块14-41 第一节、水吧服务员站姿14 附件（一）、《礼仪手势动作规范》16 《服务新解关键词》19 附件（二）、《高端销售案场服务人员行为规范19 第二节、咖啡制作流程及摆放标准30 附件（三）、《咖啡服务标准》31 第三节、水吧饮品服务步骤及托盘摆放标准33 1、服务步骤及摆放标准34 2、其它饮品托盘摆放标准35 3、茶叶服务标准及常识36 第四节、为客户提供续杯服务36 第五节、水吧区域桌椅与饰品摆放标准37 第六节、水吧客用品摆放标准38 第七节、托盘服务标准41 1、普通标准41 第三章、保洁服务模块45-84 第一节、公共区域保洁服务45 1、保洁工具45 2、公共区域保洁45 3、沙盘展示区保洁51 4、儿童活动室及语音室保洁52 附件（四）、《大理石地面的保洁保养》56 5、客用卫生保洁62 附件（五）、《客用卫生间的清洁》62 《客用卫生间保洁关键词》68 6、保洁客用品及各种清洁剂74 附件（六）、《常用清洁剂的使用》-77 7、室外垃圾桶、草坪灯及地垫保洁81 8、保洁工作间83 附件（七）、《清洁机器的维护和使用》84 第四章、迎宾服务模块93-114 1、安全员迎宾及拉门服务步骤93 《美丽的案场关键词》95 2、水吧服务员迎宾97 3、样板间迎宾99 4、样板间展示100
物业服务人员配备及基本标准要求.doc
物业服务人员配备及基本标准要求 1、项目经理 健立、健全各项规章制度，检查督促各岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 保证工作时间在岗不脱岗，保持自身办公环境的整洁卫生。负责保洁物品库房、更衣间的物品摆放整齐。 确保合同所约定各工种服务质量及标准履行到位。 对甲方提出的合理要求和反馈意见热情接待并于一天内及时处理。 每个月对服务项目进行问卷调查，对不满意的地方立即进行整改，对连续三次评为不满意的服务人员必须进行更换。 每半个月及时主动与甲方联系人进行沟通，征询工作意见和建议。 设立考勤制度，负责乙方人员的考勤工作，若乙方人员有请假等事由，负责派员顶岗。 2、保洁工作：需配备保洁员3名； 人员要求：体貌端庄，能吃苦耐劳，综合素质较好，年龄必须在五十岁以下，初中以上文化。 区域内公用部分的日常清洁，各功能室、会议室及校北大门外停车区域等清洁，设立专业保洁人员以确保为业主提供一个清洁、舒适的工作环境。每人有明确的责任区域，分工精确、责任到位。师生放假期间（含周六、日）需保证一名保洁员在岗。上班期间3名保洁员都需上岗。工作时间：上午6:00点上班，下午6:00点下班，在员工上班之前每人必须打扫完自己的工作区域之后，在不间断的来回检查校园内产生的漂浮垃圾。 2.1、保证校园内外环境卫生干净、整洁的标准，做到清洁管理无盲点，全天候保持教学楼、办公楼走廊、各功能室、阳台、护栏、扶手、窗台、厕所内卫生。校园内除食堂、宿舍外所有建筑物的玻璃、宣传栏、每年寒、暑假各擦拭一次。 2.2、管理服务范围（含公用部分、各功能室、会议室及校北大门外停车区域等）保持环境整洁，生活垃圾日产日清； 2.3、合理调整果壳箱或者垃圾桶，及时清理垃圾，保证桶内垃圾不超过2/3；
案场物业服务规范
XXX项目案场物业服务规范(拟) 按照公司要求，为提高案场物业服务整体水平，根据XXX项目案场服务合同内容，结合公司现行制度，特制定本规范。 【安保形象岗】 一、人员形象： 按公司统一制服着装，佩戴白手套，衣服整洁，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。 二、岗位标准姿势与客户接待规范： 1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。 2.客人进入销售部时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观中国边城；微笑热情精神饱满。 3.如遇老人或儿童行动不便，主动挽扶到销售大厅里面。 4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。 5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。 6.客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满。 7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题，如遇无法回答的问题引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。 三、引导车辆服务 1.车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2.车场安全员跑步上前指挥车辆停放： ①左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌； ②掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动； ③左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈； ④倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动； ⑤停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度； ⑥口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令。 3.车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说“您好，欢迎参观中国边城”，客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况；指引客人目标处或上电瓶车。 4.如遇雨雪天气主动为客人撑伞。 5.客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车
案场物业服务标准
亚新案场物业服务标准 一、着装 1、案场全体员工按规定统一着工装，并穿戴整齐； 2、非工作需要不得着工装外出； 3、工装须保持清洁，不得有破损、污渍，不得挽袖子或裤腿； 4、不得在工装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链等装饰物； 5、工装口袋放置物品时目测不得明显突出。上衣口袋不得放置外露物品，不得将钥匙挂在腰间。 二、工牌 1、工牌佩戴在上衣的左上方，保持水平，不得歪斜、破损，不得戴在口袋内，随时保持洁净； 2、左上方无口袋的佩戴位置：工牌下沿与上衣第一个扣子的高度保持同一水平，工牌右侧与第一个扣子之间保持3厘米距离； 3、左上方有口袋的佩戴位置：工牌下沿与口袋上沿保持同一水平线，工牌右侧与口袋右侧保持同一垂直线。 三、鞋袜 1、男员工着黑色袜子，女员工夏季着长筒肤色丝袜，春秋季着肤色短丝袜，冬季着黑色袜子； 2、鞋子须保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘； 3、女士皮鞋款式：黑色、高跟、鞋面无装饰物。 四、发式标准 1、须保持头发清洁、整齐，不得有头垢、头屑；不留怪异发型，不得将头发染成自然色、黑色以外的颜色； 2、男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领； 3、女员工发式标准：长发须全部盘起，发髻不宜过高或过低；短发不能过领； 4、使用统一的头饰，头饰花偏右侧，不准戴夸张的发卡（佩戴的固定发卡须为黑色）。 五、饰物佩戴 1、男员工除正装手表、眼镜及婚戒可以佩戴外，其他饰物一律不得佩戴； 2、女员工除佩带正装手表、眼镜（一线客服人员除外）、婚戒、项链，其他饰物一律不得佩戴； 3、男女员工不准戴有色眼镜，镜框须为深色或无框。 六、化妆 1、女员工须统一化淡妆，自然得体，不得浓妆艳抹； 2、不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、化妆； 3、使用香水味道须清新淡雅，不宜刺鼻； 4、不得纹身。 七、个人卫生 1、指甲长度以不超过2毫米为标准，不得在岗或客人面前修剪指甲； 2、女员工如用指甲油，应选用无色透明的指甲油，不得彩绘； 3、保持面部、耳部、手部干净卫生，指甲缝不得有残留物； 4、男员工应每日剃须，不得蓄须，鼻毛不得外露； 5、须保持口腔和牙齿清洁，无异味。 八、行为举止 1、站姿
售楼处销售案场物业服务形式标准
售楼处销售案场物业服务形式标准 售楼处销售案场物业服务形式与标准 案场服务系统的管理引进酒店式管理要求，实行五星级酒店体验式服务，向客户提供标准化的星级服务，包括硬件和软件设施的配备和配置。保障本中心各项功能正常运作的前提，不断满足客户合理的服务需求，以充分发挥销展中心的使用价值和体现自身的服务价值，树立公司对外的良好形象，体现在专业化的人才、规范化操作、酒店化的服务和先进的管理（服务）理念。具体按下列管理目标，服务满意率达到95%以上。 1、室内使用设施、设备维护和维修：室内各区域照明灯每天检查一次，要求灯泡亮度正常、灯罩完好；服务区域内安全整洁，无杂物乱堆乱放；消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；使用办公设施设备的合理使用和维护（如音响、中央空调、吧台设施设备等）。使用和管理设施设备的急修当天抢修，并采取必要预案措施，小修两天内完成；维修完成后，应在三日内进行复查。 2、环境卫生：每天清洁室内墙面和3米以下外墙玻璃，定期清洁外墙玻璃，保证室内整洁、无积灰、无损坏，外墙无乱贴乱画等。清洁工每天对楼内外公共通道彻底清扫二次，工作时间内巡回清扫整个区域，做到人过地净；木地板每周打腊一次，地毯每周吸尘一次；各类公共照明定期保洁；垃圾日产日清，每天早上在楼内收集清运垃圾一次；每天清洗垃圾桶和果壳箱一次，保持桶（箱）内外无污染、桶（箱）内无积水，外墙清洁以外包专业公司形式管理服务，原则每季度一次，可根据实际情况或营销管理部提出的要求进行调整，费用在每季度预算中体现。 3、物业咨询与服务接待：按星级服务标准提供服务，所有服务人员经专业人员培训后上岗，岗位分为：迎宾、物业咨询、吧员（茶水递送）三项，为客户提供专业服务。确保客户满意度98%以上，无因服务质量出现客户投诉事件发生。 4、停车管理：正确指挥来访客户车辆的安全停放，保持案场区域道路畅通，车辆停放规范有序，全年车辆事故发生率为2起以内。
物业会务服务标准
-- ICS03.080.30 A 12 DB43 湖南省地方标准 DB 43/T XXXXX—XXXX 物业服务会务服务规范 Property service: specification for conference service （征求意见稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
-- 目次 前言................................................................................. I 引言................................................................................ II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 基本原则 (2) 5 资源管理 (2) 6 制度建设 (3) 7 会务服务提供 (3) 8 服务质量的评价与改进 (5) 附录 A （资料性附录）会务服务人员仪表、仪态要求 (6) 附录 B （资料性附录）会务服务需求确认 (9) 附录 C （资料性附录）会场布置相关要求 (12) 附录 D （资料性附录）大型会议主席台座次的安排 (15) 附录 E （资料性附录）座谈会座位安排 (16) 附录 F （资料性附录）设备调试 (18) 附录G （资料性附录）茶具准备、续茶规范 (20) 附录H （资料性附录）突发事件处理程序 (23) 附录I （资料性附录）会务用品管理规范要求 (25)
前言 本标准依据GB/T 1.1—2009《标准化工作导则第1部分标准的结构和编写》起草。 本标准由湖南中航物业管理服务有限公司提出。 本标准由湖南省服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：湖南中航物业管理服务有限公司。 本标准的主要起草人：夏欣刚、党宁、樊星辉、李梅、刘丹、黄晓英、罗婷、黄洁、王龙。
物业公司员工服务标准
物业公司员工服务标准 1.0 目的 规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。 2.0 适用范围 适用于物业公司所属各部门员工的服务工作。 3.0 职责 3.1 公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。 3.2 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。 4.0 程序要点 4.1 总则 4.1.1 各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。 4.1.2 服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。 4.2 仪容仪表 4.2.1 服饰着装： a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露； c) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处； d) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出； e) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； f) 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜； g) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； h) 男女员工均不允许戴有色眼镜。 4.2.2 须发： a) 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型； b) 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须； c) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色； d) 所有员工不允许剃光头。 4.2.3 个人卫生： a) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油； b) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； c) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口； d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 4.2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 4.3 行为举止
案场客服考核的内容 万科物业案场服务标准与考核
案场客服考核的内容万科物业案场服务标准与考核 案场服务标准与考核序号类别内容标准考核备注 1 主出入口安全形象岗人员形象接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦每出现一次扣0.2分岗位标准姿势与客户接待规范 1、保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60˙，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。 2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江；微笑热情精神饱满 3、敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。主动问好“您好，欢迎光临万科城/万科金域曲江” 4、与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳； 5、为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。
6、客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满 7、熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。 每出现一次扣0.2分引导车辆服务 1、车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2、车场安全员跑步上前指挥车辆停放； 3、左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌 4、掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。 5、左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈。 6、倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动 7、停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。
物业服务人员礼仪标准
[]物业服务中心工作人员行为规范 仪表是指人的外在表现，如着装、服饰、化妆、发型等，仪表规定包括以下内容： （1）工作时间穿统一的制服，胸前佩带工牌。 （2）制服要整洁，领带、领花干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。（3）头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。 （4）发型要讲究：女：前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式； 男：不留长发、大鬓角和胡须。 （5）注意长统袜的抽丝和脱落。 （6）鞋子不得沾染灰尘和油渍。 （7）双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。 （8）不得看见耳垢。 （9）不得有眼屎。 （10）膝盖干净，衬裙不得外露。 （11）女不要浓妆，不准戴耳环、戒指；不准涂有色指甲；不能当众化妆。 （12）上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准带有色眼镜。 一、举止要求 举止是指人的行为、动作和表情。 1、站立要求 （1）挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。 （2）姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在口袋内。 （3）双脚稍微拉开呈30度角。 （4）要显得庄重有礼，落落大方。 （5）不准背靠他物或趴在服务台上。 2、行走要求 （1）行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动 （2）行走时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头、上体左右摇摆、腰和肩部居后。行走时应尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 （3）多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队行。 （4）工作人员在管理区域内行走，一般靠右侧。与客户同行时，要让客户走在前面；遇通道比较狭窄，有客户从对面过来时，工作人员应主动停下来靠在边上，让客户先通过，但切不可背对着客户。 （5）遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客户时，应彬彬有礼地征求客户同意，并表示歉意。
物业客服部服务要求标准
物业客服部服务要求标准及规范 一、物业客服接待服务规范 1.着装、仪表 1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。 1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。 1.3 前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 1.4 上班前应注意检查自己的仪表。 1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物, 1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。 1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 2.行为 2.1 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。 2.2 在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。 2.3 在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。 2.4 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。 2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。
2.7 不讲有损公司形象的话。 2.8 严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。 3. 礼貌用语 3.1 接听电话:您好,深科物业。 3.2 道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。 3.3 征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗? 3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.接待要求 4.1 接待来访人员：对来访人员主动说:"您好,请问您需要帮助吗";确认对方要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉对方"他马上来,请您先坐一下,好吗;如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!" 4.2 接听电话：铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。 4.3 拨打电话：电话接通后,应首先向对方致以问候,如"您好",并作自我介绍;使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时,应说"谢谢您(麻烦您),再见"。 4.4 服务过程中实行"微笑服务",须始终面带微笑,热情主动为用户服务。 4.5 耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别。 二、客服接待服务标准 1、服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止
万科物业案场服务标准与考核.doc
精品 案场服务标准与考核 序 类别内容标准考核备注号 接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，每出现一次扣0.2 分人员形象对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦 1、保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60 ˙，两腿 挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。 2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观万科城/ 万科金域曲江；微笑热情精神 饱满 3、敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约 2 厘米处（戴 岗位标准姿势无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外张（约20 度），手腕不得弯曲，右每出现一次扣0.2 分 与客户接待规大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。主动问好“您好，欢迎光临万科城/ 万科金域曲江” 范4、与客人谈话时保持 1 米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳； 主出5、为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示 入口方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。 安全6、客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满 形象7、熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。 岗
精品 1、车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/ 右手 1 伸出与身体呈 90 度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2、车场安全员跑步上前指挥车辆停放； 3、左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120 度，手呈立掌 4、掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45 度距腹部约 30 公分，目光随 右（左）手掌进行左右摆动。每出现一次扣0.2 分引导车辆服务 5、左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约 120 度，向左（右）以直径 30 厘米左右打圈。 6、倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30 度左右 前后摆动 7、停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120 度。 8、口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令 9、车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手 或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说：您好，欢迎参观万科城/ 万科金域曲江， 客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况；指引客人目标处或上电瓶车。 10、如遇雨雪天气主动为客人撑伞。 11、客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）
案场物业服务规范
案场物业服务规范(总5页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
XXX项目案场物业服务规范(拟) 按照公司要求，为提高案场物业服务整体水平，根据XXX项目案场服务合同内容，结合公司现行制度，特制定本规范。 【安保形象岗】 一、人员形象： 按公司统一制服着装，佩戴白手套，衣服整洁，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。 二、岗位标准姿势与客户接待规范： 1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开 约60度，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。 2.客人进入销售部时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观中国边城；微笑热情精神 饱满。 3.如遇老人或儿童行动不便，主动挽扶到销售大厅里面。 4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。 5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身 体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。 6.客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满。 7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题，如遇无法回答的问题引导销售人员处，不能 说我不知道，不归我管等。 三、引导车辆服务 1.车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿 势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2.车场安全员跑步上前指挥车辆停放： ①左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度， 手呈立掌；