案场物业服务标准

案场物业服务标准(试行)

一、着装

1、案场全体员工按规定统一着工装，并穿戴整齐；

2、非工作需要不得着工装外出；

3、工装须保持清洁，不得有破损、污渍，不得挽袖子或裤腿；

4、不得在工装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链等装饰物；

5、工装口袋放置物品时目测不得明显突出。上衣口袋不得放置外露物品，不得将钥匙挂在腰间。

二、工牌

1、工牌佩戴在上衣的左上方，保持水平，不得歪斜、破损，不得戴在口袋内，随时保持洁净；

2、左上方无口袋的佩戴位置：工牌下沿与上衣第一个扣子的高度保持同一水平，工牌右侧与第一个扣子之间保持3厘米距离；

3、左上方有口袋的佩戴位置：工牌下沿与口袋上沿保持同一水平线，工牌右侧与口袋右侧保持同一垂直线。

三、鞋袜

1、男员工着黑色袜子，女员工夏季着长筒肤色丝袜，春秋季着肤色短丝袜，冬季着黑色袜子；

2、鞋子须保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；

3、女士皮鞋款式：黑色、高跟、鞋面无装饰物。

四、发式标准

1、须保持头发清洁、整齐，不得有头垢、头屑；不留怪异发型，不得将头发染成自然色、黑色以外的颜色；

2、男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领；

3、女员工发式标准：长发须全部盘起，发髻不宜过高或过低；短发不能过领；

4、使用统一的头饰，头饰花偏右侧，不准戴夸张的发卡（佩戴的固定发卡须为黑色）。

五、饰物佩戴

1、男员工除正装手表、眼镜及婚戒可以佩戴外，其他饰物一律不得佩戴；

2、女员工除佩带正装手表、眼镜（一线客服人员除外）、婚戒、项链，其他饰物一律不得佩戴；

3、男女员工不准戴有色眼镜，镜框须为深色或无框。

六、化妆

1、女员工须统一化淡妆，自然得体，不得浓妆艳抹；

2、不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、化妆；

3、使用香水味道须清新淡雅，不宜刺鼻；

4、不得纹身。

七、个人卫生

1、指甲长度以不超过2毫米为标准，不得在岗或客人面前修剪指甲；

2、女员工如用指甲油，应选用无色透明的指甲油，不得彩绘；

3、保持面部、耳部、手部干净卫生，指甲缝不得有残留物；

4、男员工应每日剃须，不得蓄须，鼻毛不得外露；

5、须保持口腔和牙齿清洁，无异味。

八、行为举止

1、站姿

1.1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉于小腹处，右手放在左手上，双手不得叉腰、插袋、抱胸；

1.2、女员工站立时，呈“丁”字型站立，左脚置于右脚心处，双脚呈30－45度；

1.3、男员工站立时双脚与肩同宽，身体须保持正直；

1.4、站立时，不得倚靠他物。

2、坐姿落坐时声音要轻，动作要缓。坐姿须端正，不得前俯后仰，不得抖腿、盘腿、脱鞋或将腿搭在桌椅上。

3、行走行走时抬头，挺胸，收腹，身体端正，不得搂腰搭背、与他人拉手、手插口袋、打响指、吹口哨、吃零食、抽烟。

4、手势在为对方指引方向时，手臂伸直，五指并拢，掌心向上，自然指向目标，忌以手指或他物指向别人。

5、遇到同事或客户，主动问好，点头道别。

九、注意事项

1、不准在公众面前打领带、整理衣物等明显不雅动作。

2、不准在公众面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

3、不准直面客户打哈欠、打喷嚏、咳嗽等。

十、上班期间“四个一律”

1、一律不得穿非黑色皮鞋；

2、一律不得穿非黑色袜子（男士）；

3、一律不得穿凉鞋；

4、一律不得吃东西。

各岗位职责标准

一、公共秩序员服务标准

1、礼宾

案场正常营业时间段内及交接班时军姿站立（立正或跨立），人员或车辆进出时，立正、敬礼，微笑问好。外来车辆礼貌婉拒。

2、车辆管理

1）引导来访客户按位停车，主动为客户开启车门，向客户问好，提醒客户锁好门窗、勿将贵重物品放在车内。

2）若遇雨雪天气，当客户到达现场时，应及时至客户停车处，主动为客户撑伞至售楼处门口；当客户离开售楼处时，秩序员主动为客户撑伞送至车辆停放处，主动为客户开启车门，将客户送至车内。

3）若天气炎热时征求客户意见，如有需要遮阳板及时提供。当车辆离开时及时收起。客户离开时，引导客户车辆离开停车场，并礼貌道别。

4）非机动车辆进场时须指引车辆有序停放；

3、案场管理

1）当客户出入售楼处时主动开门、向客户问好，及时为客户指引路线。

雨雪或烈日天气，主动帮助客户收伞和存放；

2）礼宾需随时关注客户动向，对于同行的老人或小孩等需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报。

4、巡逻管理

1）巡逻时遇到客户，要面带微笑，点头问好，遇到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助；

3）巡逻时要三人成列，两人成行

2）根据巡逻路线进行巡逻，发现无关人员时礼貌询问，并请其离开；

3）检查防火、防汛物质及防盗设备完好情况，发现问题立即处理或报告；

（以上服务内容需结合各案场具体岗位配置实施）

二、吧台服务标准

1、清洁器具

茶具清洗：将残渣倒掉，刷洗后用清水冲洗。清洗后作消毒处理。

2、饮品服务

1）使用托盘，从客户右侧服务，女士、长辈优先，并微笑示意：“先生\女士请慢用！”；

2）巡台时发现客户的饮料不足1/3 时，询问客户是否需要添加；

3）客户离开时，主动说：“欢迎下次光临。”

4）即时清理台面水迹、垃圾等。

5）当客户使用的烟缸里有3 个烟头时，即时更换。

6）提供咖啡服务时：咖啡把应朝向客户的右手边；当客人杯中只剩1/5 时，应询问客户是否需要添加；

3、注意事项

1）水吧员工须淡妆上岗。

2）保持良好的站姿/坐姿，随时留意服务区域内客户情况。

3）水吧员工须即时登记食品耗用情况。

4）禁止物业服务人员食用吧台食品。

5）禁止无关人员进入水吧台。

6）吧台物品需摆放有序。

三、保洁服务标准

1、案场大厅及样板间

1）地面保洁：地面清洁（无垃圾、水渍等），日常巡视确保人过地净，随时保洁；

2）垃圾桶：不能超过容积的2/3，每日擦拭、每周冲洗，无破损、内外清洁无污渍、水渍、无异味，5cm反折垃圾袋、及时盖盖，固定摆放。

3）烟灰缸：人走即清，清洁无污渍、水渍。

4）桌面装饰、摆件：统一按位摆放、清洁无破损。

5）台椅、沙发：摆放整齐，无灰尘。

6）沙盘：整体干净无灰尘、无杂物；沙盘每日擦拭、吸尘一次；道路干净无灰尘；LOGO牌干净无灰尘，字迹清楚。沙盘标识牌无灰尘并摆放整齐。

7）物料保洁：导示牌、装饰物等物料表面无污迹，无破损，2 次/天；门岗形象牌、绿植表面无污迹，1 次/天；

8）楼梯、走廊：自上而下逐层对楼层走廊推尘、拖拭、无杂物，公共设施保持清洁。

9）地垫：每天清扫或用吸尘器清洁干净，每月清洗至少一次，无破损、褶皱，无杂物、下层无积尘；

10）洗手间：每小时至少巡查作业1 次，地面、便池、洗手盆、镜面、垃圾桶、洗手液清洁无污迹、无水印，空气无异味；每日早、中、晚对洗手间进行全面保洁至少三次；墙面无乱贴乱画，及时补充易耗品。

11）样板间：根据地面材质定期保养，保持地面无杂物、无脚印；门窗玻璃无污迹，墙面无灰尘；物品摆放整齐、无卫生死角、绿植无枯枝，室内无异味、随时保洁。

12）案场消杀：按要求配比药品、明确消杀范围、每周消杀、填写相关记录。

2、外围

1）道路及两侧：定时清扫，每小时巡视保洁一遍；及时清除路边杂草、青苔、淤泥等，每月对雨水篦子下杂物彻底清理一次，发现堵塞即时清理。

2）道路整体观感清洁，无垃圾、积水和冰雪等；道路边垃圾箱投放口无堵塞，垃圾不超容积的2/3；地面无油污、无水迹。

3）广场、绿化带的清洁、保洁：每天对广场、绿化带的垃圾清扫至少两次，明显垃圾即时清理；每天对花坛、雕塑等物品擦拭；整体观感清洁，无垃圾、积水和冰雪等；垃圾箱投放口无堵塞，垃圾不超过容积的2/3；地面无油污、无水迹；花坛、雕塑等物品无灰尘、无污迹。

3、清洁注意事项

合理安排清洁时间、客户多时要注意避让。重点关注正在使用的设施和客户都很关注的地方。工具间内垃圾桶注意盖好，以免散发异味。清洁时动作要轻，要快、发现异常情况及时上报。