山东省物业服务规范标准[详]

省物业服务规

物业服务规第1部分：住宅物业

1 围

本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。

本部分适用于省区域居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务

管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关容进行删减。

注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务容，增减服务项目。

2 规性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 50096 住宅设计规

GB 50180 城市居住区规划设计规

DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规

《物业服务企业资质管理办法》

《物业管理企业财务管理规定》

《省物业管理条例》

《省住宅物业服务收费管理办法》

3 .1术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。

2业主

物业的所有权人。

3.物业使用人

物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。

4特约服务

物业服务合同约定以外的服务。

5急修

对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。

4 基本要求

1 服务机构应在住宅小区设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；

——有委托方提供的服务场所；

——配备满足服务需要的设施设备；

——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；

——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。

2 人员

物业服务人员应符合以下要求：

——具有良好的职业道德；

——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业书或岗位证书；

——进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；

——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；

——定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。

3 规章制度

物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：

——物业服务方案；

——岗位职责、工作流程及服务规；

——部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。

4 财务管理

应符合以下要求：

——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《省物业管理条例》、

《省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求；

——对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；

——为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；

——规操作，账目清晰。

.5 档案

1 基本要求

物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等容完整、准确，系统、及时的对文件资料和记录进行归档保存。

2 技术档案

主要包括：

——工程竣工验收档案；

——项目竣工综合验收档案；

——物业承接查验档案；

——其它资料。

3 日常档案

主要包括：

——设施设备管理档案；

——装饰装修管理档案；

——业主或物业使用人档案；

——物业服务日常管理文件、记录；

——公共秩序维护与管理档案；

——应急事件处理档案；

——处理投诉档案；

——其它资料。

6 消防管理

.1 协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。

2 消防安全职责

应符合以下要求：

——制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材；

——制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为容的消防演练；应利用消防宣传教育设施普及消防安全知识；

——工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员

疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力；

——设有消防控制室的小区，物业服务企业应实行24小时值班制度，每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业书，持证上岗；

——建立消防档案，存档备查；

——其他依法履行的消防安全职责。

3 消防安全防服务

应对管理区域的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防服务，并符合以下要求：

——与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效；

——保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态；在消防车道设置禁止占用的明显标志；

——定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时

4.消除火灾隐患；巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，归档备查；应对住宅小区中的商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业的管理工作；

——水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查；

——设有自动消防设施的住宅小区，物业服务企业应委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保，并做好记录；

——确保管理区域的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏，及时维修更换，灭火器应定期维修；不得擅自停用自动消防设施；

——发现行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告当地公安派出所。

5 服务质量分级

依据住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。

一星级

6. 综合管理服务

1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务。

4 报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

5 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

6 每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达80%

以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。

6.2 房屋、共用设施、设备维护与管理服务

1 制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

3 业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻或制止。

4 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

5 发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并按照双方约定及相关要求安排专项维修。

6 发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并安排专项维修。

7 雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应及时进行清理、清掏。

8 对危险隐患部位设置安全防警示标志。

9 路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。

10 在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作。

11 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。

12 每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

三协助公共秩序维护服务

1、人员要求

1、公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

2 、对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

2、门岗

1 、建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

2 、保障值班畅通，接听及时。

.3 、主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

4 、对大型物品搬出进行登记，记录规、详实。

5 、对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

6 、保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

3、巡逻

1 、每6小时在小区巡逻1次。

2 巡逻中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

4、车辆管理

1、小区应设置简易的交通标志。

2、按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

.3 车库门禁系统、车库照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规、详实。

5 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

6 非机动车应定点停放。

5 、紧急事故防

1 、对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

2 、对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

3 、每年至少组织1次应急预案演习。

.4 、保洁服务

1 、楼保洁

1、楼层通道和楼梯台阶，每周清扫2次，地面每2周湿拖1次。

2、楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次。

. 3 、共用门窗玻璃，每季度擦拭1次。

4 、电梯轿厢地面、四壁每周清洁2次，无积尘。

2、外围保洁

1 、道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

2、停车场、共用车库或车棚每周清扫1次。

3、绿化带及草坪上的垃圾每周清扫1次。

4 、天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次。

5、路灯、楼道灯每半年清洁1次。

6 、设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物。

3 、垃圾收集与处理

1、应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

2 、垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

5、绿化服务

根据住宅小区绿化实际情况做到：

——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；

——定期清除绿地杂草、杂物；——无大面积病虫害。

二星级

一、综合管理服务

1 、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2 、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3 、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务。

4 、24小时受理业主或物业使用人报修。急修30分钟到现场处理，一般修理3日完成（预约除外）。

.5 、对业主或物业使用人的投诉在3日答复处理。

6 、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

7、每年开展1次以上一定规模的社区文化活动。

8、每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%

以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上。

二、房屋管理与维修养护服务

1 制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

3 业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止。

4 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

5 每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及相关部门并安排专项维修。

6 每季对楼公共部位门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。

7 每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及相关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。

8 适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟，并保持畅通。

三、共用设备设施维修、保养服务

1 、对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防警示标志。

2 、路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。

3 、在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作。

.4、载人电梯24小时正常运行；委托专业电梯维保单位按质监部门要求对电梯定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。

5 、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

四、协助公共秩序维护服务人员要求

1、有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

2 、对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

2 、门岗

1、建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

.2、保障值班畅通，接听及时。

.3、主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

.4 、对大型物品搬出进行登记，记录规、详实。

5 、对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

6、保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

3 、巡逻

.1 、制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

2、每天不定时巡查楼梯间等室公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。

.3 、巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

4、车辆管理

山东省四星级物业服务标准

1 四星级 1.1 硬件设施要求 1.1.1 小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于 0.8个/户。 1.1.2 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他2项以上安全防范设施。 1.1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。 1.1.4 新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。 1.1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应。 1.2 综合管理服务 1.2.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。 1.2.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 1.2.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。 1.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理1天内完成（预约除外）。 1.2.5 对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理。 1.2.6 住宅小区项目经理应具有物业管理师资格，有4年以上的物业服务工作经验，并有2年以上住宅小区项目经理任职经历。 1.2.7 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况。 1.2.8 能提供5种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等。 1.2.9 每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。 1.2.10 每年的沟通面不低于小区住户的80%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达90%以上。 1.3 房屋管理与维修养护服务 1.3.1 房屋管理 1.3.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。 1.3.1.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 1.3.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。 1.3.1.4 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。 1.3.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

物业服务礼仪

物业服务礼仪服务礼仪培训是企业内部管理培训中主要培训项目之一。物业服务礼仪主要是礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展、物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。礼貌是人与人之间的接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。物业服务中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节、使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。物业服务礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。 2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。 3、严于律己、宽以待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是事例要求，应耐心地加以解释，宽容待人。服务礼仪基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。（一）称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中和来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。 2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来称呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。（二）问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？” 2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走” 等。 3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。（三）应答礼节应答礼节是指服务接待中的回答宾客问话时的礼节。 1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；

住宅物业服务规范

ICS03.080.99 Q/SH 中国石油化工集团公司企业标准 Q/SH XXXX.1—XXXX 物业服务规范第1部分：住宅物业 Property services specification part 1: residential property （报批稿）（本稿完成日期：2014年1月15日） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

目次前言................................................................................ II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 基本要求 (2) 4.1 服务机构 (2) 4.2 服务人员 (2) 4.3 档案 (2) 4.4 消防管理 (3) 4.5 突发事件防范 (3) 4.6 房屋管理 (3) 4.7 共用设备设施运行、维修、保养服务 (4) 4.8 公共区域管理 (5) 4.9 动物管理 (5) 5 物业服务分级 (5) 6 一级物业服务 (5) 6.1 综合管理服务 (5) 6.2 公共秩序维护服务 (6) 6.3 保洁服务 (7) 6.4 绿化服务 (7) 7 二级物业服务 (8) 7.1 综合管理服务 (8) 7.2 公共秩序维护服务 (8) 7.3 保洁服务 (9) 7.4 绿化服务 (10) 8 三级物业服务 (10) 8.1 综合管理服务 (10) 8.2 公共秩序维护服务 (10) 8.3 保洁服务 (11) 8.4 绿化服务 (11) 9 监督与投诉 (12) 9.1 信息收集 (12) 9.2 投诉处理 (12) 参考文献 (13)

物业员工基本行为规范和服务技巧

物业员工基本行为规范和服务技巧（全了）

2、行走 1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路 2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹 3)行走时，不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向业主示意后方可越行 4)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃 5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线 6)尽量靠路右侧行走 7)与上司或业主相遇时，应主动点头示意 3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势： 1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚 2)在上司或业主面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐 3)趴在工作台上或把脚放于工作台上 4)晃动桌椅，发出声音 4、其他行为 1)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑 2)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情 3)在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠 4)到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物 5)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大 6)不允许口叼牙签到处走

1、主动说"您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您"；"请您出示证件"（保安专用）。 2、确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗"。 3、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说"对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了业主的安全，请理解！"（保安专用） 4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说："先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？"此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。 5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说"对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作"。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。 6、当来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临。" 7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗"。 8、当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见！"

公司现场管理规范

公司现场管理规范现场管理规范第一章总则第一条加强公司规范化管理，严肃劳动纪律，营造一目了然、整洁的现场工作环境是理顺工作现场秩序和提高工作效率的重要管理手段，也是树立公司良好形象的重要方法。有效的现场管理，对维护正常的生产工作秩序，提高员工工作积极性，促进产品质量、工作效率和经济效益的提高有着重要的现实意义。牢固树立行政后勤服务生产的意识，充分发挥支持保障的作用，促进公司生产经营活动的顺利开展，确保完成公司既定的各项经营指标，根据公司的相关规章制度，结合工作的实际，特制定本管理规范。第二条公司全体人员须严格遵守国家的法律法规和公司各项规章制度，爱岗敬业，忠于职守，认真履行岗位职责，积极主动完成日常工作事务，确保工作质量和效率的提高。第三条现场管理实行以思想教育和经济手段相结合的奖惩制，对违反本细则的员工以思想教育为主，经济惩罚为辅的原则。第四条办公室现场管理责任部门为：生产工艺技术科、质量科、供应销售科、财务科和综合办。综合办负责统一办公室现场管理的推行工作，成立由各部门负责人组成的办公室现场管理小组，该小组有权对各部门现场开展情况进行指导、监督、检查。日常监督检查工作由戴智武负责，每周对各部门现场检查次数不少三次，并做好相关检查记录，现场管理达不到要求的，责任人应当天完成清理和整改。各部门领导应负责组织各自部门人员参加现场管理活动，做好本部门的现场管理工作。第二章劳动纪律管理第五条工作期间必须服从上级领导的工作安排、调动、指挥，并严格履行岗位职责。对不服从主管领导分工安排的按待岗处理。第六条员工必须严格遵守公司劳动纪律，严格按上午8:00至11:30分，中午13:00至17:00的规

山东省物业服务规范第(七)部分

山东省物业服务规范(七) 前言 DB37/T XXXX《物业服务规范》分为七个部分： ——第1部分：住宅物业； ——第2部分：中小学物业； ——第3部分：高校物业； ——第4部分：医院物业； ——第5部分：写字楼物业； ——第6部分：商场物业； ——第7部分：工业园区物业。本部分为DB37/T XXXX的第7部分。本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本部分由提出。本部分由山东服务标准化技术委员会归口。本部分主要起草单位：山东省住房和城乡建设厅、山东省标准化研究院、青岛市公安消防支队崂山消防大队、有关物业企业。本部分主要起草人：第7部分工业园区物业 1范围本部分规定了工业园区物业服务的基本要求、顾客服务、房屋与共用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防管理服务、保洁服务、绿化服务、环境污染与控制、监督与投诉。本部分适用于山东省行政区域内封闭式工业园区物业服务。注：在物业服务实践中，应根据双方签定的物业服务合同约定执行，不局限于本标准列举的内容。 2基本要求 2.1服务机构应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： ——取得相应的资质证书； ——具备相应的服务场所； ——具备满足服务需要的设备设施； ——根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门； ——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供延伸服务的，公示延伸服务项目、服务流程及收费标准等； ——采用信息化手段进行管理。 2.2人员物业服务企业的人员应符合如下要求： ——具有良好的职业道德；

住宅物业管理服务规范

住宅物业管理服务规范物业管理行业是为公众服务的一个特殊行业，随着人们生活水平的提高，未来的物业管理市场竞争中，消费者们也会选择品牌好的物业管理公司进行管理，享受高质量的服务。高质量服务的品牌是企业竞争实力的象征。而要在市场竞争中成为具有实力的、品牌好的物业管理公司,就必须制定一套物业管理服务规范，来约束管理服务人员，管理公司的运作。下面，极致小编就整理了一套详细的物业管理服务规范，供物业管理公司参考。一．服务宗旨住户至上精细服务专业品质追求卓越二．住户满意度要求每年一次征询住户对物业服务的意见，满意率80%以上。三．管理服务人员素质要求管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。四．规章制度有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。五．住户服务要求公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。六．管理服务人员行为规范（一）职业道德要求 1．敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。

2．遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。 3．认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。 4．公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 5．勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。 6．团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。 7．严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。（二）服务意识要求 1．文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。 2．主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。 3．耐心周到。员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴人微，有求必应，尽善尽美。（三）仪容仪表要求 1．保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。 2．工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3．男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好农扣，紧柬领带。 4．女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。

公司现场管理制度

编号：SM-ZD-93153 公司现场管理制度 Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改

公司现场管理制度简介：该制度资料适用于公司或组织通过程序化、标准化的流程约定，达成上下级或不同的人员之间形成统一的行动方针，从而协调行动，增强主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。总则 1.适用范围：适用于xx公司的生产现场、办公室、库房及厂区内可移动物品的现场管理。 2.目地：现场管理是生产作业管理中的一个重要环节，通过对产品、半成品及部件的定置、码放、控制，使其在安全生产、过程控制、生产环境、产品质量的影响上发挥作用。使企业科学、规范、有序地开展生产工作，提高企业管理内涵，塑造企业品牌。 1.管理职能 3.1.综合办、车间全面负责公司的现场管理及生产现场管理，负责公司现场及生产现场的联合检查和综合考核、评比、奖罚工作。 3.2.负责公司现场及生产现场管理制度的编制、审核、发放、修改工作，有权督促，指导、检查、落实、考核。 3.3.负责各车间、班组的现场指导、检查、通报、落实、

山东省物业服务规范共分为七个部分

山东省物业服务规范共分为七个部分 2011-12-17 17:34:00 来源：大众网我要评论关键词： [提要] 《物业服务规范》分为七个部分： ——第1部分：住宅物业； ——第2部分：中小学物业； ——第3部分：高校物业； ——第4部分：医院物业； ——第5部分：写字楼物业； ——第6部分：商场物业； ——第7部分：工业园区物业。物业服务规范第1部分：住宅物业 1 范围本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督和投诉。本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。注：在物业服务实践中，物业服务企业和业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的使用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50096 住宅设计规范 GB 50180 城市居住区规划设计规范 DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范《物业服务企业资质管理办法》《物业管理企业财务管理规定》《山东省物业管理条例》《山东省住宅物业服务收费管理办法》 3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。 3.2 业主物业的所有权人。

3.3 物业使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.4 特约服务物业服务合同约定以外的服务。 3.5 急修对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。 4 基本要求 4.1 服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： ——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质； ——有委托方提供的服务场所； ——配备满足服务需要的设施设备； ——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； ——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 4.2 人员物业服务人员应符合以下要求： ——具有良好的职业道德； ——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； ——进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗； ——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； ——定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 4.3 规章制度物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括： ——物业服务方案； ——岗位职责、工作流程及服务规范； ——内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。 4.4 财务管理应符合以下要求： ——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求； ——对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行； ——为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算； ——规范操作，账目清晰。 4.5 档案

物业公司员工行为规范

物业公司员工行为规范一、员工守则 1 遵守国家政策法令、法规，遵守潍坊市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。 2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。 3 按照本公司《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。 4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 6 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 7 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。 10 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。二、工作态度 1 服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。 3 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 5 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。三、服务态度（十二字方针） 1. 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2. 乐观——以乐观的态度接待客户。 3. 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。 4. 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 5. 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 6. 平等——视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。四、仪容仪表（一）着装（保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装） 1、保安员上岗时按公司保安统一服装着装，穿黑色皮鞋。 2、保安员应佩戴工作证上岗。 3、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 4、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。 5、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。（二）仪容仪表 1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。 2 着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣 3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。 4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。

济南市普通住宅物业服务等级标准

济南市普通住宅物业服务等级标准 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

济南市普通住宅物业服务等级标准本服务等级标准分为公共性物业服务标准和特种设施设备维护运行服务标准两部分。公共性物业服务标准按照物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。特种设施设备维护运行服务不分等级，为统一标准。公共性物业服务标准基本要求一、服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：（一）具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；（二）有委托方提供的服务场所；（三）配备满足服务需要的设施设备；（四）服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等，提供特约服务的，应公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；（五）有客户服务人员为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。二、人员物业服务人员应符合以下要求：（一）具有良好的职业道德；（二）管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；

（三）进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；（四）统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；（五）定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。三、规章制度物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：（一）物业服务方案；（二）岗位职责、工作流程及服务规范；（三）内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。四、财务管理（一）物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》、《济南市住宅物业服务收费管理实施办法》等相关要求；（二）对于合同约定的收费项目及标准应按合同要求执行；（三）为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；（四）规范操作，账目清晰；实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。五、档案管理（一）基本要求物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，及时对文件资料和记录进行归档保存。

物业服务行为规范细则

物业服务行为规范细则物业服务行为规范细则 1、仪容仪表 1)上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。 2)上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。 3)男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。 4)鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。 5)面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。 2、行为举止 1)站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。 2)坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。 3)行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。 4)与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说”幸会”或”很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。 5)手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。 6)不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。 7)与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。 8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

公司现场管理制度(通用版)

When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理）单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 公司现场管理制度(通用版)

公司现场管理制度(通用版)导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。总则 1.适用范围：适用于xx公司的生产现场、办公室、库房及厂区内可移动物品的现场管理。 2.目地：现场管理是生产作业管理中的一个重要环节，通过对产品、半成品及部件的定置、码放、控制，使其在安全生产、过程控制、生产环境、产品质量的影响上发挥作用。使企业科学、规范、有序地开展生产工作，提高企业管理内涵，塑造企业品牌。 1.管理职能 3.1.综合办、车间全面负责公司的现场管理及生产现场管理，负责公司现场及生产现场的联合检查和综合考核、评比、奖罚工作。 3.2.负责公司现场及生产现场管理制度的编制、审核、发放、修改工作，有权督促，指导、检查、落实、考核。 3.3.负责各车间、班组的现场指导、检查、通报、落实、考核工作。

050401-山东省物业管理服务质量规范

山东省物业管理服务质量规范》（2005年4月1日起实施） xx物业管理服务质量规范前言为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。本标准由山东省质量技术监督局、山东省建设厅提出。本标准由山东省建设厅负责起草。本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、张恒志、张宣文、王西涛、蔡志刚、韩小华、蓝颉、闫晓燕。物业管理服务质量规范 1范围本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。本标准适用于山东省行政区域内的物业管理服务。 2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号）《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部第110号令）城乡建设环境保护部《批准房屋修缮范围和标准(试行)》（城住字[84]第677号）3术语及定义

下列术语及定义适用于本标准。 3.1 物业已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施 3.2 物业管理业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 3.3 业主物业的所有权人。 3.4 非业主使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.5 物业管理企业具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。 3.6 一级物业管理服务物业管理企业提供的高标准物业管理服务。

物业管理公司员工行为规范标准

第四章员工行为规范第一节员工行为规范 1.热爱物业管理工作，努力钻研物业管理专业技术知识，认真、及时地完成本职工作。 2.忠诚正直，严守信用，关心集体，团结同事，不弄虚作假，不阳奉阴违，不向客户收受或索取任何形式的礼物或佣金。 3.自觉维护分公司声誉，提倡部门之间、员工之间真诚合作的精神，高效率地为客户排忧解难，急客户之所急，不互相推诿、扯皮。 4.具有强烈的质量意识和安全观念，贯彻质量体系，遵守操作规程，杜绝责任事故。 5.提倡勤俭办企业，自觉地为分公司增收节支，提倡精打细算，千方百计降低各项管理费用。 6.工作时间要穿统一制作的工作服。外出办事时间穿深色西服或其他服装。 7.工作时间要佩戴工作牌，统一佩戴在左胸处。 8.遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工，工作时间不吃零食，不炒股票、不串岗闲聊，不看与工作业务无关的书籍和杂

志，不做与工作无关的事情。 9.讲究仪表，树立文明健康的形象。工作时间不坦胸露背，不在办公区域抽烟，不佩戴戒指、耳环和过于外露的项链、手链等饰物，不留长指甲。男员工不准留长发、长胡须；女员工不得上浓装，不得在指甲上涂色。 10.注重文明礼貌。对客户和同事要面带微笑，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。在办公区间不大声喧哗，所有外来电话，务必在三响之内接答，接电话时先说“您好”，报单位。对客户，任何时候不准讲“不知道”、“不是我的事”。要注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”、“女士”，杜绝“喂”字称呼。 11.环境管理，要身先士卒。要保持办公室和其它管理用房的清洁卫生。个人桌面整齐干净，板下不乱压图片、名片、饰物等。做到不随地吐痰，不乱丢杂物，不讲脏话、粗话，不损坏公物，不乱停放车辆。在集体宿舍居住的员工要注意保持清洁、安静，不留外人在宿舍过夜。 12.遵守国家法律、法规和深圳市民公约，不酗酒，不打架斗殴，不参与黄、赌、毒等违法行为。 13.注意保密。未经批准，员工不得向外界传播或提供有关分公司之任何资料，分公司的一切有关文件和资料不得交给无关人员。如有咨询者，由分公司综合室接待。

现场标准化管理

现场标准化管理：一、场容场貌 1、施工现场布置设施，设备按布置图，设计合理，并随施工的不同阶段及时更换现场布图牌，合理调整现场临时设施，机械的布置。 2、在基础施工阶段由原道路的基础上，待维护结构与地下室结构之间回填后在回填区域补做硬地面，按施工组织设计要求，现场布局合理。 3、做好施工现场的排水，合理设置排水的沟槽，集水井、池、并有可靠能力将场内雨水及时快速排放在指定的排水设施内，让施工现场雨后不存积水、使场内道路清洁交通畅通行走方便。 4、专人负责清理排水沟、沉淀的淤泥杂物确保排水畅通。 5、工地实行围墙封闭施工，工地大门设单位标牌与工程广告、安全标语、大门设置、保证进场车辆安全通行、且安全稳定。施工现场与围墙按公司有关要求、设置宣传图廊做安全宣传和广告牌。二、材料堆场 1、砖、石根据类别、分别堆放、规方标准角随用随清布局合理安全整洁。 2、钢管、脚手等材料运进现场分类集中、区别堆放、分别插标牌。现场混凝土与砂浆搅拌站，按三阶段合理布置（基础、主体、装饰）、布置要保证交通方便，有存料场和仓库.或有防雨罩棚等。 3、水泥筒仓袋装、散装区别保管，散装设水泥罐存放，标识明确，记载记录齐全。三、临时设设置足够数量的办公室和职工宿舍。 1、设置与职工生活相关的临时设施男、女厕所、浴室建设职工食堂及相关配套设施设，门卫、自行车棚。 2、为施工生产、须设的施工用房临时配电间、电工间、机工间、普通五金仓库、木材玻璃仓库、氧气、乙炔仓库。

3、设危险品仓库，按规程要求配齐防火设施及工具并做专用台箱架。四、生活卫生 1、生活卫生纳入现场总规划，落实卫生兼职管理人员和保洁人员，落实门前卫生责任制。 2、施工现场设开水间，有消毒设备，高温季节满足供应消暑降温饮用水。 3、食堂卫生符合卫生法及其卫生部门的有关规定，保持清洁严禁交叉污染，食堂排水设井沉淀定期专人清理。 4、男、女厕所派专人管理，保证现场在施工中清洁无害。 5、生活区落实专人负责，施工现场的环境协调好市容监察部门，地区公务所有关工作，不因施工而影响市容环境卫生。设专人负责楼层楼面.现场道路的清扫和卫生保洁工作，卫生垃圾随时处理。五、文明建设措施 1、开展文明教育，施工人员均要遵守哈市文明“七不准”规范。 2、加强班组建设，有安全记录有良好的班容班貌，项目经理部给施工班组提供一定的活动的场所，提高班组整体素质。 3、加强工地治安综合治理，作到目标制度落实、责任到人。施工现治安防范措施有利，重点要害部位防范措施有效到位。 4、施工现场的外包队伍人员组织情况明了建立档案卡与分包队伍签定治安协议书，对外包人员加强法制教育。 5、现场工作人员均佩带胸卡，胸卡标明工作部门、单位，按一定规则统一编号。

山东省物业服务要求规范

山东省物业服务规范物业服务规范第1部分：住宅物业 1 范围本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50096 住宅设计规范 GB 50180 城市居住区规划设计规范 DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范《物业服务企业资质管理办法》《物业管理企业财务管理规定》《山东省物业管理条例》《山东省住宅物业服务收费管理办法》 3 .1术语和定义下列术语和定义适用于本文件。物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。 2业主物业的所有权人。 3.物业使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 4特约服务物业服务合同约定以外的服务。 5急修对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。 4 基本要求 1 服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： ——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质； ——有委托方提供的服务场所； ——配备满足服务需要的设施设备； ——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； ——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 2 人员物业服务人员应符合以下要求： ——具有良好的职业道德；

物业服务规范

物业服务规范前言为了规范物业服务行为，提高物业服务水平，根据《前期物业服务合同》和行业相关法律、法规的规定，特制定本规范。第一条适用范围本规范适用于浙江广厦物业管理有限公司所服务的天都城项目。第二条总则第三条组织要求一、物业公司所服务的项目应有健全的物业服务规程和人员管理制度，有安全生产、安全防范等各种措施和规定；二、物业公司相关服务人员应取得相应职业资格证书，专业技术操作人员应取得相应专业技术操作上岗证；第四条财务管理一、物业服务收费按照政府指导价标准进行，实行明码标价二、收费项目和标准及收费办法应在小区明显场所或收费地点公示，每年定期以书面形式向业主公布收支帐目情况。接受业主、业主委员会或物业使用人的监督。第五条服务质量管理一、各项目应设立专门服务组织机构，按照服务合同约定的服务标准进行服务；二、物业公司应按合同约定，定期检查服务情况的实施，纠正服务行为；三、每年对服务质量检查不少于4次，并将检查结果在服务区域公示。

综合服务第七条客户接待一、物业服务人员应着物业公司统一的着装，和佩戴的企业标志；二、物业服务中心接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；三、物业服务中心应向业主、物业使用人公布服务接待电话和制度；在受理业主、物业使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并能及时处理。第八条值班制度一、物业服务中心应根据服务项目的实际情况，建立每天24小时（或12-8小时）接待值班制度，值班事项应有记录；二、设立24小时服务热线电话，业主来电应100％给予答复；三、应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。第九条综合信息和档案资料服务中心建立计算机服务信息平台，对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息进行动态管理。对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按档案标准验收和管理，并达到相关要求。第十条与业主委员会工作配合一、建立与业主委员会议事制度，定期与业主委员会相互沟通物业服务情况，在街道、社区居委会、业主委员会的指导下，每年协助业主召开业主大会；二、协助业主大会、业主委员会的首次选举、换届选举及其它需要协助的工作；三、依法与业主委员会保持平等、公正的沟通方式，及时解决服务区域内存在的各类问题，有意见分歧，采取合法的途径解决。第十一条社区文化活动物业公司应建立相应的文化活动组织机构，制定实施方案，并定期组织实施社区文化活动。物业公共部位日常维护

物业维修人员上门服务行为规范

物业维修人员上门服务行为规范 1、上门服务必备条件：统一着装、检修工具和备件，佩戴工牌、维修用垫布，事先对上门维修的内容有一定的了解。 2、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约，讲清入室工作的内容，得到房间主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作（除非遇到紧急情况）。如，客户报修或物业公司例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、所需时间及相关费用；对公寓业主，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系，征得业主同意。 3、员工到达房间门口应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待10秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗。 4、主人开门后，主动向业主说明身份及来访目的。如，员工应说：“先生（小姐、女士），你好！我是XXX物业公司工程部的××，现在需要对××设备进行维修（检查、保养），可以进来吗？”得到主人同意后应说：“谢谢！” 5、进入室内前要穿好一次性鞋套，进入后步子要轻，工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖动。 6、走到工作地点后，将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 7、工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼，并说一声“非常对不起”；随身携带的对讲机应调节到最小音量，以免出现噪音影响业主。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意，工作完成后恢复到原来位置。 8、工作中涉及到收费说明问题的一些解释语。维修范围内：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。超出维修范围或收费的：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。 9、工作结束，收拾好工具，对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，应向房间主人介绍维修（检查、保养）情况，并告诉主人正确使用设备的注意事项，并请主人验收，主人感到满意后（在工程维修单上签注意见；主人如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复”）方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好或有何问题，需要怎么办等。 10、离开前应将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净，如地面污染，应负责打扫干净。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离。至门口应回身面对房间主人说：“如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！”。出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。 11、维修过程中，若遇特殊情况（如，缺少工具；人员不足等等），应退出房间用对讲机（或其他方式）与相关人员联系，并告知房间主人需短暂离开，请主人稍侯。 12、整个工作期间不得收受房间主人赠送的任何物品，也不能借用主人的私人电话、工具等等。严禁在用户家抽烟、喝水、吃食物，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦拭打扫干净。