山东省物业服务规范第(七)部分

山东省物业服务规范(七)

前言

DB37/T XXXX《物业服务规范》分为七个部分：

——第1部分：住宅物业；

——第2部分：中小学物业；

——第3部分：高校物业；

——第4部分：医院物业；

——第5部分：写字楼物业；

——第6部分：商场物业；

——第7部分：工业园区物业。

本部分为DB37/T XXXX的第7部分。

本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本部分由提出。

本部分由山东服务标准化技术委员会归口。

本部分主要起草单位：山东省住房和城乡建设厅、山东省标准化研究院、青岛市公安消防支队崂山消防大队、有关物业企业。

本部分主要起草人：

第7部分工业园区物业

1范围

本部分规定了工业园区物业服务的基本要求、顾客服务、房屋与共用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防管理服务、保洁服务、绿化服务、环境污染与控制、监督与投诉。

本部分适用于山东省行政区域内封闭式工业园区物业服务。

注：在物业服务实践中，应根据双方签定的物业服务合同约定执行，不局限于本标准列举的内容。

2基本要求

2.1服务机构

应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

——取得相应的资质证书；

——具备相应的服务场所；

——具备满足服务需要的设备设施；

——根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门；

——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供延伸服务的，公示延伸服务项目、服务流程及收费标准等；

——采用信息化手段进行管理。

2.2人员

物业服务企业的人员应符合如下要求：

——具有良好的职业道德；

——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书；

——人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训；

——应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；

——服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。

2.3规章制度

物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：

——物业服务方案；

——各岗位职责、工作流程及服务要求；

——内部管理制度等。

2.4财务管理

应建立健全财务管理制度，并符合如下要求：

——规范操作，账目清晰；

——对于提供物业服务合同约定以外特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取；

——实行酬金制物业收费方式的物业服务企业应每年不少于一次公布物业服务资金年度预决算和收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。

2.5档案

2.5.1技术档案

主要包括：

——物业竣工验收档案；

——物业权属资料；

——项目承接查验资料。

2.5.2日常档案

主要包括：

——顾客服务档案；

——房屋维修管理档案；

——设备设施维修管理档案；

——秩序维护档案；

——消防管理档案；

——保洁档案；

——绿化档案；

——业主及物业使用人资料；

——物业企业日常管理文件、记录；

——投诉处理资料；

——其它资料。

3顾客服务

3.1接待服务

3.1.1服务场所工作时间不少于8小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员。公布24小时服务电话。

3.1.2提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等等。

3.1.3接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。