20世纪80年代以来国内外政府部门顾客满意度研究述评

作者：张平，陈迪， ZHANG Ping， CHEN Di

作者单位：东北大学,文法学院政治学系,辽宁,沈阳,110004

刊名：

广东行政学院学报

英文刊名：JOURNAL OF GUANGDONG INSTITUTE OF PUBLIC ADMINISTRATION

年，卷(期)：2009,21(5)

参考文献(15条)

1.黄力泓珠海万人评政府 2000(14)

2.尤建新公众满意理念及公众满意度评价[期刊论文]-上海管理科学 2004(02)

3.清华大学中国企业研究中心中国顾客满意指数指南 2003

4.中国标准化研究院顾客满意度测评中心

5.Roth Bozinoff The Effects of Personal Values on Attitude and Store Choice Behavior 1982

6.罗正清;方志刚常用顾客满意度模型及其优缺点分析 2002(06)

7.张富山顾客满意--关注的焦点 2001

8.许召元顾客满意度的市场价值[期刊论文]-质量春秋 2001(01)

9.李成荣民主评议行风与政治文明建设[期刊论文]-中共福建省委党校学报 2005(05)

10.樊天顺用户满意度测评在中国:发展与展望[期刊论文]-中国质量 2003(03)

11.刘武公共服务顾客满意度指数模型研究 2008

12.Anderson E W Customer Satisfaction and Price Tolerance 1996

13.刘宇顾客满意度述评 2003

14.刘新燕顾客满意度指数模型研究 2004

15.王谦;李锦红政府部门公众满意度评价的一种有效实现途径 2003(03)

本文链接：https://www.360docs.net/doc/d014014894.html,/Periodical_gdxzxyxb200905009.aspx

自20世纪80年代以来

自20世纪80年代以来，随着现代分子生物技术和信息技术的迅速发展，动物基因组计划和动物分子遗传学研究取得了大量的突破性成果，国际上的动物育种已逐渐进入分子水平，从传统的育种方法朝着快速改变动物基因型甚至是单倍体型的方向发展。动物分子育种的理论和技术得到了不断完善，可以预见分子育种在动物中的广泛应用，必将迎来了新的畜牧科技革命，对21世纪世界畜牧业产生巨大的影响。 1．分子育种的理论基础遗传学从产生起经历了经典遗传学、群体遗传学、数量遗传学、分子遗传学，发展到现在的分子数量遗传学。孟德尔遗传学与数学相结合形成了群体遗传学，通过它来研究孟德尔群体的遗传结构及其变化，即群体基因频率和基因型频率的组成和变化。群体遗传学使孟德尔遗传学由家庭水平发展到了群体水平，而数量遗传学则是群体遗传学和统计学应用于数量性状的产物，是研究群体数量性状遗传与变异规律的科学。分子数量遗传学是分子遗传学与数量遗传学相结合诞生的一门新的交叉学科。分子育种就是以分子数量遗传学的理论和技术为基础发展起来的动物育种方法。动物育种技术随着遗传学理论与技术的发展而不断进步，经历了从表型和表型值选种，基因型值或育种值选种，发展到目前以DNA分子遗传标记为基础的标记辅助选种、转基因技术和基因诊断试剂盒等的分子育种。 2．动物分子育种动物分子育种(animal molecular breeding)是利用分子数量遗传学理论和技术来改良畜禽品种的一门新型学科，是传统的动物育种理论和方法的新发展。从目前发展现状来看，它应包括两方面内容：基因组育种(genomic breeding)和转基因育种(transgenic breeding)。其中，基因组育种是在基因组分析的基础上，通过DNA标记技术来对畜禽数量性状座位进行直接选择，或通过标记辅助导入有利基因，通过标记辅助淘汰（marker assisted culling，MAC）清除不利基因等，以达到更有效的改良畜禽的目的。转基因育种则是通过基因转移技术将外源基因导入某种动物的基因组上，育成转基因畜禽新品种（系），从而达到改良重要生产性状（如生长率、遗传抗性等）或非常规性育种性状（如生产人类药用蛋白、工业用酶等）的目标。由于动物分子育种是直接在DNA水平上对性状的基因型或基因进行选择，因此其选种的准确性会大大提高，克服了传统动物育种方法的缺陷。按照常规育种方法要提高家畜的生产性能，如瘦肉率、产奶量、增重速度、饲料利用率等，人们往往需要进行多代杂交，选优交配，最后培育出高产、优质、人们期望的品种。然而，这种传统的方法存在着品种育成时间长、育成后再想引入新的遗传性状困难大等许多弊端，使带有新性状的品种可能同时也携带有害基因，杂交后有可能会降低原有性状。而分子育种能够克服传统杂交选择法的各种缺陷，具有高效、快速育种的特点，目前已显示出了越来越强大的生命力，必将成为动物遗传育种学科发展的方向和21世纪动物育种的主流。 2.1基因组分析与动物分子育种

顾客满意度研究的方法

顾客满意度研究方法随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。一、顾客满意度的含义顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，

开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分内容所占的比例如下：

国内外自主学习研究现状综述

国内外自主学习研究现状综述自主学习的思想源远流长。继古希腊的苏格拉底、柏拉图、亚里士多德之后，卢梭、第斯多惠、杜威等都是自主学习思想的倡导者。从20世纪50年代开始，自主学习成为教育心理学研究的重要课题。20世纪80年代末出版的《自主学习和学习：理论、研究和实践》一书中也系统总结了维果斯基学派、操作主义、现象学派、社会学派、意志理论、信息加工心理学等不同角度对自主学习做过的一些探讨。但是，由于研究者的理论立场和视角不同，对于什么是自主学习至今尚未形成统一的看法。目前，国外使用的与自主学习有关的术语也很多，如自我调节的学习（self—regulated learning）、自我管理的学习（self—managed learning）、主动学习（active—learning）、自律学习（autonous learning）、自我计划学习（self—planned learning）、自我监控学习（self—monitored learning）、自我定向学习（self—directed learning）、自我教育（self—education）、自我指导（self—instruction）等。在国外，自主学习思想一直受到心理学和教育学的共同关注。但是，20世纪中叶以后，由于信息加工理论心理学迅速发展，维果斯基的语言自我指导理论在西方得到了认可，人本主义心理学的开始兴起，心理学领域的这些发展从不同角度推动了对自主学习的理论阐述或者实践研究。

我意识是获取和应用意志控制策略的前提，在意志过程中起关键作用。自主学习过程分为：内隐的自我控制过程，包括认知监控、情绪监控与动机监控三大类；外显的自我监控过程包括学习环境中的失误控制与任务控制。其中内隐的自我控制过程是自主学习的关键过程，而学习任务和情景的变化也会增强学生的一直控制。因此，可以通过训练学生的各种叛逆个意志控制策略来增强其自主学习能力。以弗拉维尔为代表的认知建构主义学派认为自主学习实际上是元认知监控的学习，是学习者根据自己的学习能力、学习任务的要求，积极主动地调整自己的学习策略和努力程度的过程，认知水平的提高，对增强自主学习能力极为关键。通过直接教学、采用同伴辅导和学习问题讨论、开展合作学习，以促进学生的自主学习能力。美国密峙安大学的宾特里奇（Pintrich，2000）教授认为，自主学习是一种主动的建构性的学习过程。在这个过程中，学生首先为自己确定学习目标，然后监视、调节、控制由目标和情境特征引导和约束的认知、动机和行为。自主学习活动在学生的个体、环境和总体的成就中起中介作用。在众多西方学者对自主学习的界定中，其中最有代表性的是美国自主学习研究的著名专家、华盛顿城市大学的齐莫曼（B.J.Zimmenrman）教授。20世纪90年代齐莫曼在广泛吸收前人研究成果的基础上，建立了一套具有代表性的自主学习理论。齐莫曼认为，当前学生在元认知、动机、行为三个方面都是一个积极的参与者时，其学习就是自主的。具体来说，如果学生自己能够主动、灵活地应用元认知策略，能够自我激发学习动

20世纪80年代中国人社会心态研究

20世纪80年代中国人社会心态研究 20世纪80年代正当中国实行改革开放的时候，也是刚刚从文革的恐慌中走出来不久的时候，新的政治体制、经济制度、社会思潮等矛盾不断冲击着社会上的每一个人。1982年1月1日，中共中央发出改革开放以来的第一个“一号文件”，确立了家庭联产承包责任制，中国的改革步伐不断的加大，社会中的各阶级的社会心态也不断的在发生着变化。所以对这一时期的国人的心态研究就显得很有必要很有意义了。社会心态，指的是一个国家、一个社会具有普遍性、代表性的心理倾向和心理特征，反应特定环境中人们的某种利益或要求并对社会生活有广泛影响的思想趋势或方向，它揭示的是特定社会中人们的心理状态。 20世纪80年代，我国面临着两大方面的矛盾对立：改革与保守，开放与封闭。实行改革开放势不可挡，但我们必须重新去认识社会主义和资本主义、如何看待市场经济和计划经济、如何看待新的政治体制和经济制度就成为我们必须去面对的一个大问题。仁者见仁智者见智，不同阶层的经历和价值观利益观的不同，对这一时期的看法也不同，社会心态也各有不同，我们下面主要是研究中国青年知识分子当时的社会心态。 1978年5月11日《光明日报》以“特约评论员”的名义，在头版头条上刊发了《实践是检验真理的唯一标准》，从此思想解放的闸门打开了。从78年到80年，中国的工作重心转移到了经济建设上来，而且思想解放运动的进一步深入，所以人们当时的社会心态就更多的反映在政治文化和社会经济上。当时青年知识分子刚从文革的恐慌中走出来不久，这一时期，迷惘、悲观、怀疑、逆反等情绪瘟疫一样在青年群体中互相感染，造成青年中三种引人注目的现象：一是信教青年急剧增多；二是自杀青年急剧增多；三是偷渡港澳台的青年急剧增多。尽管这些现象只是滞留在少数青年的行为中，但却反映出这一时期广大青年的总体的心态特征——在深感人生缺憾的痛苦中产生的失落感、惶惑感和迷茫感。从他们的这些举动中，可以看得出经过文革的影响的他们，社会心态是厌世和消极的，产生的极度不信任感才致使他们这么做。但是与选择自杀相比，绝大一部分的青年知识分子是在伤口上进行反思的，他们站在现实的角度上逐步形成了积极的自我意识。他们开始唾弃迷信中的误导，用自己的眼睛重新看待人生。从思想方面来说，当时的中国青年知识分子已经开始去触及以往那些被奉为禁止的东西了。他们的心态开始逐渐变得更包容更开放，对于文艺创作和美学也发生了很大的改变，他们开始追寻人性、人道主义等方面的美。从真理思想大解放的过程中，他们的心态慢慢发生改变，开始用自己的思想去看待问题，改变了文革时期个人崇拜和一刀切的心理。对于中国经济体制和社会主义的理解也没有局限在那些条条框框的理论上。实行改革开放以来，人们的心态也变得更加的开放和包容起来。开始引进外来先进的科学技术和优秀的文化来促进本国的经济的发展。一直以来社会上流行

[整理]20世纪80年代以来的灾害.

20世纪80年代以来的灾害、疾病历史地理研究综述张雷（云南大学人文学院，昆明，650091）摘要：20世纪80年代以来关于灾害、疾病史的研究取得了很大的成就，但也有许多不足，本文从几个方面对此进行系统的回顾与梳理，有一定的学术参考价值。关键词：灾害疾病研究综述一、以往灾害、疾病史的研究的阶段性发展关于灾害及救灾的问题自古一直受社会各界的广泛的关注，上世纪20—40年代，他就开始起步了。当时伴随着帝国主义侵略的不断加深和各种自然灾害的肆虐横行，社会矛盾日益尖锐并激化。自然矛盾的刺激，使社会矛盾白炽化，二者交织在一起，让人难辨是天灾还是人祸。就在这样的大背景下，许多学者前辈从不同视角对灾害问题发表过各种见解和看法，涉及到许多方面，现在硕果累累的荒政史研究也是在这样的背景下展开的。随着更多的有识之士涉足于这方面的研究，相关论文和专著不断涌现。1937年“七七事变”和抗日战争的开始，使得这种研究被迫中断。此间至1949年新中国成立，相关研究成果寥寥无几。二十世纪50—70年代，是灾害与荒政问题研究的停滞阶段。在1949年后的学术研究中，因为史学研究的侧重点问题和政治环境的影响，此问题一直没有受到重视，从而陷入了停滞，仅在六十年代饥荒时期有极少的几位学者对其进行了关注。“文化大革命”爆发到1979年，灾害史研究成果上一片空白。二十世纪80年代至今，灾害及荒政研究进入了一个全新的发展阶段。80年代以后，随着政治环境的日渐好转，人类对自身生存状况的更多关注，对减灾抗灾问题的日趋重视，尤其是1991和1998年两次百年不遇的特大洪水的发生，学界对荒政史又重新给予了关注，并使其迈入了一个全新的阶段。此研究的范围日渐扩大、视角逐步拓宽、方法更加多样化、成果也层出不穷，出现了一个新高潮。但是长期以来，疾病医疗史研究一直是中国史学界所忽视，1980年代中期起，特别是1990年代以来，尽管从社会史的视角对中国历史上疫病的研究开始在海峡两岸逐步兴起，但仍处于草创阶段。关于疾病历史地理研究更是不足，所以疾病史地研究的潜力更大，需要我们历史地理工作者去发掘。二、20世纪80年代以来的灾害、疾病史研究成果纵观20世纪80年代以来灾害、疾病史的研究成果，主要在以下方面取得了较为瞩目的成就： 1、对灾害、疾病史问题进行总体把握即对灾害、疾病问题宏观概括，总结其总体特征，历史角度审视其发展演变的轨迹。邹逸麟《“灾害与社会”研究刍议》（复旦大学社会科学版2006年第6期）通过大量的史料和前人研究成果从人口、社会经济、社会政治、社会文化等角度，进行研究探讨，认为不同的地区、不同历史条件社会对灾害的反应不同，给我们指出了一个思路。卜风贤、惠富平：《中国农业灾害历史演变趋势的初析》（西北农业大学古农学研究室《农业考古》1997年第3期）对中国农业灾害进行总体的概括，并总结出了在中国农业灾害漫长的历史演变过程中的两条趋势性的规律：一是随着农业生产的发展，农业灾害的发生有增加的趋势，农业生产的发展非但没有使农业灾害的发生减少或降低，反而日渐增多并加剧；其二是中国农业灾害的高发区与中国的主要经济区基本一致，经济发达地区灾害发生的频度往往较高。我们可把前者称之为农业灾害时间分布的趋势性规律，后者称之为农业灾害地域分布的趋势性规律。卜风贤：《中国古代的灾荒理念》（《史学理论研究》2005年第2期）提出对发生在中国古代的灾害和饥荒进行综合研究需要克服诸多困难，并从现代灾荒理念下理解，从古

客户满意度研究方法

客户满意度研究方法编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的：（1）确定影响满意度的关键性决定因素；（2）测定当前的客户满意水平；（3）发现提升产品/服务的机会；（4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。诊断系统该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。（1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试

提供指标。第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。（1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。（1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。（1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断；（2）寻找企业的优点和缺点。对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：

工程管理专业出现在20世纪80年代末期

展，具备工程技术及经济管理、法律等基本知识，获得工程师基本训练，具有较强实践能力、创新能力、组织管理能力的高级工程管理人才。工程管理专业与国家注册监理工程师、国家注册造价工程师的知识结构相接轨，专业方向涵盖工程项目管理、房地产管理经营、工程投资与造价管理、国际工程承包等方向。毕业生可从事工程咨询、工程项目施工、房地产开发与经营的相关工作，专业覆盖面宽，从业范围广，社会需求大。

资格考证：EMCI）等。发展状况工程管理专业的学科教育是在管理工程专业、涉外建筑工程营造与管理专业、国际工程专业、房地产经营管理专业以及其他相关专业教育的基础之上逐渐发展形成的。早些时候，国际上诸所大学院所中开设工程管理这门专业的也是寥寥无几，只是侧重于某些重点方面进行专门的专业教育，

高，将对工程管理专业及行业的发展提出新的、更高层次的挑战。如何使工程建筑在质量、监理的水平以及创意上有所突破，都需要工程管理方面的协调和配合。在建筑施工组织和技术、工程开发和经营、财务的滚动和回收、整体规划的管理等诸多方面，进行工程管理的升级和同步发展，以适应发展变化的需要。业等等。就业状况工程管理专业的就业领域涉及建筑工程、工程施工和控制管理、房地产经营以及金融、宾馆、贸易等行业部门的管理工作。这一专业涉及就业领域对人才的大量需求比较普遍。从银行证券到酒店宾馆，从建筑企业到房地产开发公司都急需补充大量的工程营造管理及相关专业的人才，因此人才市场上对该专业人才的需求量很大。该专业就业领域所涉及到的工作是：综合系统地运用管理、建筑、经济、法律等基本知识，侧重于工程建筑、施工管理以及房地产经营开发，并熟悉中国相关的方针、政策和法规，进行企业工程开发建设项目的经营和管理。近年来由于市场经济的发展需要，国家修改制定了一系列相关的就业政策，为专业人才的发展创造更加有利的市场环境，完善了专业人才尤其是高校毕业生脱颖而出的市场机制。北京市先后出台了《北京招聘外地人才细则》等政策，使外地专业人才留京之路进一步拓宽。享受政策优惠的人才包括

国内外相关研究现状综述知识分享

1.2 国内外相关研究现状综述 1.2.1国外研究综述 1）人力资源外包 Lever觉得外包是一种管理策略，将非核心业务委托给外部专家执行，使公司能专注于本身核心业务发展，以提高竞争优势[3]。而人力资源管理外包，则是一种特殊的外包形式。greer认为，外包是由外部伙伴在重复基础上从事原来由企业内部从事的人力资源任务[4]。对于人力资源外包，许多国外学者认为，对许多企业来说，外包浪潮的兴起并不意味着一定要实行人力资源管理外包，人力资源管理的实践性很强，往往对适合的企业才最好。在总结外包优势的基础上，Rodriguez和Carlos指出与专业的雇佣组织签订合同来处理企业的人力资源职能是一个可变的结论，专业雇佣组织可以与他的顾客建立一个雇佣合作关系。Greet认为有五项竞争因素使企业将人力资源部分或是全部外包，分别是企业精简、快速成长或衰退、全球化、竞争增加以及企业再造，而在这些竞争因素背后的根本因素其实就是降低成本与增加人力资源的服务品质。关于人力资源外包的风险，Quelin认为一个是企业在外包过程中对外包商的过分依赖，他们认为外包后企业就不用再过问这部分工作了，全部由外包商负责就行，很少进行沟通。另外一个是外包商的工作效率及能力不能达到既定目标，影响组织绩效的完成，把工作交给外包商后，企业失去了对这部分工作的控制，至少不能完全控制，于是当外包商的能力及效率不能达到原来期望的时候，就会影响企业的整体绩效。Bahli，Bouchaib等根据交易成本的观点，归纳了外包所具有的风险带来的不确定性有以下两点:交易的不确定性；委托的不确定性和所提供服务的不确定性。以上研究表明国外的人力资源外包相关研究大多集中在外包决策、外包作用与外包风险上。主要关注的是企业人力资源外包在实际运用中的可行性与实践中的问题。在人力资源外包中引入信任的研究不多。国外学者对信任的研究集中在信任的作用、类型与建立上。这里只摘录其中的一部分。 2）信任梅耶、戴维斯、斯库尔曼认为:信任是指一方在有能力监控或控制另一方的情况下，宁愿放弃这种能力而使自己处于弱点暴露、利益有可能受到对方损害的状态。Sabel认为:“相互信任就是合作各方坚信，没有一方会利用另一方的脆弱点去获取利益。”胡孔河将信任定义为：在一定情境下，一方凭借自己对对方的

20世纪70年代末80年代初

20世纪70年代末80年代初，一批作家从政治、社会层面上还原“文革”的荒谬本质，并追溯到此前的历史，从一般地揭示社会谬误上升到历史经验教训的总结上，和伤痕文学相比，其目光更为深邃、清醒，主题更为深刻，带有更强的理性色彩,被称为“反思小说”。 20世纪80年代前半期在中国大陆文坛出现的一种令人瞩目的文学现象。“反思”一词是哲学上的一个术语，含有反省、回顾、再思考、再评价、怀疑以往既成的结论等多层意思。十一届三中全会后，在思想解放运动的影响下，伴随着政治上的拨乱反正，作家们开始以冷静、严肃、实事求是的态度去审视历史，他们视野更加阔大、思考更加深入，反思文学从而应运而生。反思文学是伤痕文学的发展和深化。较之于伤痕文学，反思文学不再满足于展示过去的苦难与创伤，而是力图追寻造成这一苦难的历史动因；不再限于表现“文革”十年的历史现实，而是把目光投向1957年以来甚至是更早的历史阶段。重新探究历史是非，对过去一贯以为正确而在实践中证明是错了的政策、路线、事件提出怀疑，并以艺术的方式加以充分而深刻的表现，这就是反思文学的基本出发点。在反思文学兴起的初期，“反右”扩大化、“大跃进”、“文革”等一个个事件的历史真实不断在文学中得到展示，而这些，也就构成了反思文学的主要题材。这一时期的反思文学作品几乎全部是悲剧性的，作家们在悲剧中倾诉了人民的苦难，贯注着对民族坎坷历程的思考。茹志鹃的《剪辑错了的故事》、张一弓的《犯人李铜钟》等是其中的代表作。随着新时期作家主体意识的加强，从王蒙写作《蝴蝶》开始，作家们在反思历史的同时又给自己提出了新的课题，那就是个人对历史应负的责任。这样，文学就将展示历史的进程与探索人生的真谛结合了起来。在反思文学的这一阶段，新时期文学完成了它的一次重要的跨跃——由侧重于表现时代精神到注重于张扬人的主体，由展示历史沿革到致力于对人的心灵世界的探寻。反思文学开阔了新时期文学的视野，使新时期文学具有了更丰厚的容量与更深刻的蕴含。背景社会条件：政治上的拨乱反正；社会性的思想解放运动作家条件：“右派”作家归来；青年作家涌现思想条件：文学不再满足于暴露揭示伤痕，而试图对历史作纵深整体性思考。类型反思内容：对共和国初期至“文革”时期历史、社会、个体命运进行批判性思考。反思对象：较广泛，干部、右派、知青、农村、军营生活、商人、“内奸”等在文革中命运。思考触角，追索从左到极左的深层历史原因。反思主体：复出作家、知青作家、女性作家可与“伤痕文学”相比较。特征 1.历史纵深感和较大思想容量；从文革上溯到四清、大跃进、反右。再现反思社会灾难和人生悲剧。 2.反思历史，同时文学反思，作家主体、文体意识觉醒。

第8章：20世纪80年代小说

第八章 20世纪80年代小说【教学目的、要求】：了解20世纪80年代小说发展脉络和主要作家作品。【教学重点、难点】：小说创作潮流与具体作家创作之间的互动关系。【课时】：6学时【教学内容】：一．20世纪80年代小说创作潮流（一）伤痕文学： 1．概念及代表作品：伤痕文学是新时期第一个文学思潮，主要是控诉“文革”给人民留下的精神和身体创伤。 1979年11月期《人民文学》发表了刘心武的《班主任》，标志着新时期小说创作的新突破。刘心武《班主任》揭露了文革对宋宝琦、谢惠敏等青少年灵魂的扭曲和精神的伤害，通过他们的畸形性格反映了那个时代的畸形本质，发出了“救救被‘四人帮’坑害了的孩子”的时代呼声。接着卢新华《伤痕》（《文汇报》）1978年8月11日)写“文革”时期的“革命小将”王晓华和“叛徒”母亲的故事。小说从母女感情，即中国人最为注重的伦理感情人手，揭露了“文化大革命”给普通中国人的生活和心灵带来的无法弥合的创伤。其他还有孔捷生《在小河那边》、张洁《从森林里来的孩子》、陈国凯《我应该怎么办》、周克芹《许茂和他的女儿们》、莫应丰《将军吟》等。 2．特征：现实主义的重新回归－真实性；个人性、情绪性、政治性；情感上的宣泄色彩，政治上的批判色彩；人道主义的回归。（二）反思文学： 1．概念及代表作品：反思文学是对建国后社会历史生活，特别是对重大政治事件用艺术形式重新审视文学潮流。对农民悲剧命运的反思：高晓声《李顺大造屋》、《漏斗户主》、《陈奂生上城》、张一弓《犯人李铜钟的故事》、古华《芙蓉镇》；知识分子的精神历程：鲁彦周《天云山传奇》、冯骥才《啊》、张贤亮《绿化树》、张贤亮《男人的一半是女人》；干群关系：王蒙《蝴蝶》、刘真《黑旗》、王蒙《布礼》、张弦《记忆》、茹志鹃《剪辑错了的故事》。 2．特征：具有更多的理性色彩、历史纵深感和较大思想容量，以深邃的历史意识、批判精神和使命感来对历史进行反思与评价，致力写出人物在特定历史时期与环境中的命运与情感。（三）改革文学 1．改革文学的兴起与特色：改革文学侧重反映的是新旧体制转换时期的社会矛盾，记录了改革的艰难及其导致的伦理关系和道德观念的变化。在创作方法上以现实主义为主，注重人物形象特别是改革者形象的塑造。

教师专业发展自20世纪80年代被提出以来,经过20多年的理

教师专业发展自20世纪80年代被提出以来，经过20多年的理论研究和实践探索，已经发展成为世界许多国家教育研究共同关注的课题，是当今教师教育改革的主流话语。分析教师专业发展现有的观念及存在的问题，探索教师专业发展的可行性模式，对于提升我国教师素质、提高教育质量具有重要的理论意义和实践价值。作为一种职业，教师已经有几千年的历史。但在“教师专业发展”的概念明确提出即将教师行业视作一种“专业”之前，教师更强调作为一种“职业”，在专业化程度上远不如律师、医生等。教师专业化程度不高的根本原因在于教师行业缺乏严格的准入制度，教师的成长或发展缺乏科学的、独立的评价机制。在现实中教师弱专业化的重要表现就是“谁都可以当教师”，由于大量缺乏师范教育或教师教育训练的人员进入教育行业，教师队伍水平参差不齐，整体质量不高，严重影响了教育的健康发展。随着教育尤其是高等教育逐步成为一个国家的经济、科技和社会发展战略体系的核心，教育价值的重要性空前凸显，教育的质量、教师的水平也越来越受到关注。在这种大背景下，教师专业化、教师专业成长被提了出来。1966年,国际劳工组织和联合国教科文组织在《关于教师地位的建议》中明确宣告教师职业是一种专业。教师被界定为一种“专业”，意味着教师成为一种专门化程度较高的行业。可见，在教育产生和发展的几千年里，教师专业化的提出和实施只是近五、六十年的事情。在我国，1971年中央教育审议会通过了《关于今后学校教育的综合扩充的调整的基本措施》，指出：“教师职业本来就需要极高的专门性”，强调要确认教师职业的专业化。1975年联合国教科文卫组织第35次国际会议通过了《关于教师作用的变化及其对于教师的职前教育、在职教育的建议》，强调指出教师职业作为专业，必须重视职前教育与职后培训的统一性和教师培养的终身化。这为教师专业发展的操作提供了指导性原则。20世纪八十年代，一篇题为《救命！教师不会教》的文章，引起了美国公众对教师质量的担忧，从而拉开了以“提高教师素质、促进教师专业发展”为核心的美国教育改革的序幕。在“教师专业发展”的理想体系里，教师队伍不再是一个大杂烩，成为一个具有严格准入制度的“专门化”行业，并且在相当程度上，这个理想的体系已经越来越向现实的实践转化。教师专业发展理念的产生及其贯彻执行随之成为教育研究与改革的热点课题。那么，究竟什么教师专业发展？从广义的社会学视角来说，“专业”是依据社会职业划分的专门职业，即某专业相对于其他专业有着独特的技术、运行及评估机制，不同的专业之间强调相异的理念与操作系统。所谓的“隔行如隔山”反应的就是这个原理。教师专业发展就是要使教师职业达到“专业”化，也就是说，从事学校教育的人只能是通过特定训练而具备教师特质的人士来担任。从有关教师专业发展(teacher's professional development)的研究文献来看，在对教师专业发展概念的理解上主要存在以下两种情况。 1．教师专业发展等同于教师专业化认为教师专业发展等同于教师专业化的理解又可以区分出三种情况。(1)二者同指教师职业从非专业或半专业逐渐发展成为一门专业的过程。在构词上，“教师专业化”和“教师专业发展”分别应该是“教师专业·化”和“教师专业·发展”。在提出教师专业化理念的最初，两个概念在这种涵义上的使用比较多，人们对教师专业化的研究和实践，主要是从教师群体角度来关注。(2)二者同指教师个体从新手逐渐成长为专家型教师的过程。在构词上，“教师专业化”和“教师专业发展”分别应该是“教师·专业化”和“教师·专业发展”。 (3)二者都包含了教师职业专业化和教师个体专业化两个过程。在构词上，“教师专业化”和“教师专业发展”既可以分解为“教师专业·化”和“教师专业·发展”，又可以分解为“教师·专业化”和“教师·专业发展”。 2．教师专业发展有别于教师专业化

公司提升客户满意度的策略研究

一、论文题目：××公司提升客户满意度的策略研究二、选题建议：选此题目的学生应从事营销或服务等相关工作，应以所在企业为论述对象，以便于收集相关资料。三、设计内容：注意：选题和论文内容都要结合学生实际工作,论文字数应达到一万字,要求有学生独立的见解。第一章前言（介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等）第二章客户满意度的概念与客户满意度测评的意义一、客户满意与客户满意度的概念应注意区分客户满意与客户满意度的不同。二、影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素可以从满意度的概念出发，论述影响客户期望和客户感知的因素。三、企业测评客户满意度的意义第三章××公司客户满意度现状及存在问题分析一、××公司简介二、××公司客户满意度测评的现状分析此部分为论文重点内容之一，应包括客户满意度测评的内容、客户满意度测评的指标体系（指标体系一定要细化，要有二级或三级的具体评价指标）、测评方法以及所采用的调查方法。三、××公司客户满意度测评结果及分析此部分为论文重点内容之一，应对收集的数据进行必要的分析，要有各项具体指标的测评数据，并针对满意度较低的指标进行分析，找出产生问题的原因，以此作为改进对策的依据。第四章××公司改进并提升客户满意度的策略此部分为论文重点内容之一，通过上面分析，根据本公司影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略要针对前面的存在问题来写，要具体。

第五章结束语（论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。四、任务书使用注意事项： 1．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 2．在写任务书时请将××公司改为本人所在公司的名称。此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务客户或公众客户，可将题目具体化为：“提高××公司大客户满意度的策略研究”。 3．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。 4．此类题目应避免写成单纯的介绍企业客户满意度的测评资料的汇总，要求能够针对客户满意度的现状分析存在的问题，并能够提出有效的提高客户满意度的策略。 5. 主要参考文献请根据情况学生自己填写。

关于20世纪80年代以来我国民族成分的更改1

D E P A R T M E N T O F S O C I O L O G Y P K U 1 9 2 2 【编者按】徐规教授关于畲族名称、来源与迁徙的文章，引用大量古籍文献、族谱信息，详细介绍了宋代以来这支人群的历史变迁及可能追溯到的其祖先来源，分析了这一群体与临近族群之间可能的血缘联系，这一群体的曾用名，周围人群对他们的称呼，历史上可能的迁移路线等。这些文献的研究和讨论对于我们理解和认识中华民族内部的族群差异和族际交流交往交融的历史，认识在这片土地上居住过的各群体的族源与迁移活动、传统经济与文化活动的特征、集体信仰、在不同朝代中的社会地位等等，都有很大的帮助，具有很高的学术价值。徐规教授的这篇论文是这一领域学术探讨的典范。我们同时也注意到，自20世纪50年代以来，这类历史文献研究开始被纳入“民族识别”的轨道而具有很强的政治色彩中，成为政府识别一些群体是否可以被认定为独立“民族”的重要依据。我们从文章中看到，在中国历代古籍文献中，从来没有把这些群体（无论是“畲”还是“瑶”、“蛮”等）称为“民族”，文献中介绍的这些群体，只是一些在族源、语言、信仰传统、文化习俗等方面具有自身特征、也许在社会地位方面也与周围其他人群存在差异的群体。这些群体的人口规模或大或小，有时与其他群体合并，有时自身分解为多个更小的群体，处在一个不断变化的动态过程之中。这些过程就是中国历史上群体演变的常态，与近代从西方引入的“民族”概念无关，也很难生硬地套入斯大林“民族”定义四条标准（共同地域、共同语言、共同经济生活、表现于共同文化上的共同心理素质）之中。我们研究中国古代历史中的群体演变，只能采用“实事求是”的态度来理解当年这些群体的具体态势和他们在历史上的自我认知，而不能套用现代政治话语来加以生硬的解读。【论文】关于20世纪80年代以来我国民族成分的更改1 ——以西南地区为例赵永忠2 本文结合西南地区，对20世纪80年代以来我国有关民族成分更改的相关规定和具体做法作一简要的论述，希望对目前有关民族成分变更工作有所裨益。一、20世纪80年代以来更改民族成分的背景 20世纪五六十年代，我国曾开展了两次规模较大的民族识别工作。到1979年，我国55个少数民族识别工作顺利完成。到1990年止，经国务院确认的少数民族共有55个，加上汉族，全国共有56个民族。至此，祖国统一多民族大家庭中，各民族的族属和民族成分、族称以及大家庭中民族成员结构等问题基本搞清楚了，为进一步解决好国内民族问题打下了坚实的基础。[1] 但是在民族识别工作中，特别是在1964年以前，由于时间紧、任务重，民族识别工作也存在一些问题，对部分少数民族识别有误，主要有以下几种情况：一是由于解放前长期遭受民族歧视，部分少数民族不敢申报真实的民族成分。如新中国成立前，由于民族歧视和压迫，迫使居住在贵州省石阡县汤山镇燕子岩、万安乡银丰村、亚新村、扶堰乡九龙湾、青阳乡桃子湾、鹅犁董、聚凤乡高坪指甲坝及县城、本庄、白沙的部分夏、姜、包三姓和江口县匀都土家族苗族乡漆树坪、桃映乡街上的胡姓隐瞒自己羌族的民族成分，而报为汉族。[2]又如满族本是贵州省世居民族，主 1 本文刊载于《学理论》2010年第6期，第49-52页。 2 作者为云南大学人文学院助理研究员、博士。

20世纪80年代以来国内意识形态研究述评

理论前沿2002年第3期研究动态 43 [摘要]1980年以来,国内意识形态研究一直呈活跃局面。本文对国内学术界引介西方意识形态理论的情况以及研究中的一些热点问题作了较为系统的概括。 [关键词]意识形态;热点问题[中图分类号]F036; [文献标识码] E [文章编号]1007-1962(2002)03-0043-03 20世纪80年代以来国内意识形态研究述评鲁克俭一、国内学术界对西方意识形态理论的引介 1.国内刊物对国外意识形态研究的译介。 1980年以来,国内刊物先后刊发了多篇国外意识形态研究的译文。《哲学译丛》1980年第2期刊登了西方“马克思学家”L.柯拉科夫斯基《没有选择的人》一书中的一节“意识形态和理论”,该文将“意识形态”与“科学”对立起来,并否定“科学的意识形态”的存在;《国外社会科学》1984年第1期刊登的澳大利亚学者G ?马尔库斯的文章“马克思意识形态概念的三种含义”,从马克思的文本出发探讨马克思所使用的“意识形态”概念的含义,同期刊登的英国《新社会》杂志编辑部的文章“关于知识社会学”,介绍曼海姆的“知识社会学”;《现代外国哲学社会科学文摘》1984年第2期刊登的苏联学者达维久克季塔连科的文章“从‘非意识形态化’理论到‘重新意识形态化’观念”、莫斯克维切夫的文章“‘非意识形态化’理论的产生”、格拉诺夫等人的文章“‘重新意识形态化’———克服精神危机的企图”,介绍了西方资产阶级“非意识形态化”理论和后来出现的“重新意识形态化”思潮;《国外社会科学》1985年第 3期刊登的波兰学者M ?杜勃罗西尔斯基的文章“科学?意识形态?世界观”,考察了“科学”、“意识形态”,“世界观”三个概念之间的相互关系;第5期刊登的苏联学者的文章“世界观与意识形态”,对“世界观”和“意识形态”这两个概念进行了辨析。上述这些文章的作者对西方“意识形态理论”都很熟悉,因而在行文中涉及到西方马克思主义和非马克思主义的“意识形态理论”。通过这种渠道,国内学者对西方“意识形态理论”已经有了一个初步了解。 2.国内研究者对西方“意识形态理论”的评介。从1980年开始,国内学术界开始对“西方马克思主义”进行评介性研究。随着研究的深入,加之上述国内刊物对西方马克思主义意识形态理论的译介,从80年代中后期开始,国内一些研究者开始对西方马克思主义者的意识形态理论进行评介性研究。《重庆师院学报》1986年第2期刘莘的“意识形态与科学:评阿尔都塞的意识形态理论”,首开这种研究的先河;紧接着《福建论坛》1987年第3期张汝伦的“哲学释义学,还是意识形态批判?伽达默尔和哈贝马斯争论述评”,考察了哈贝马斯的意识形态理论。此后评介西方马克思主义意识形态理论的论文还有:《湖北社会科学》1988年第4期金德万的“生产方式?意识形态?乌托邦:当代西方马克思主义观点译介”;《南京大学学报》1990年第4期张凤阳的“从意识形态与科学之争看西方马克思主义思潮的历史演化”;《北京大学研究生学刊》1991年第1期龚政文的“意识形态与艺术理论:对‘西方马克思主义’的一种考察” ;《学习与探索》1991年第4期陈振明的“评马尔库塞对发达工业社会意识形态的批判”等。针对西方非马克思主义意识形态理论进行的评介性研究始于《哲学动态》1988年第10期姚大志的“西方关于‘意识形态终结’的辩论”。此后的评介性研究还包括《求是》1989年第 11期宋惠昌的“当代世界意识形态理论演变的基本特点”, 《四川大学学报》1991年第3期余平的“卡尔?曼海姆的意识形态概念”;《吉林大学社会科学学报》1992年第5期姚大志的“从意识形态理论到知识社会学:曼海姆哲学的实质和意义”等。此外,还有的研究者就西方意识形态理论中争论的热点问题进行评介,如《哲学动态》1988年第3期王兼强的“国外对意识形态与科学关系探讨”;《哲学动态》1992年第7期姚大志的“西方对‘意识形态的实践功能’的三种意见”;《理论学刊》1992年第4期岳文剑的“论马克思主义意识形态的科学性:兼析西方的‘意识形态非科学理论’”等。

20世纪80年代中期

20世纪80年代中期，社区问题在我国开始受到重视，政府倡导的社区服务在全国普遍展开。90年代初期，民政部提出了社区建设的概念，开始在中国大地探讨社区建设的理论与实践。第一节社区的渊源及内涵一、社区的产生社区概念的提出，始于德国社会学家滕尼斯。社区是指相对立的一种传统的精神状态、生活方式和组织形态。此后，美国社会学家罗密斯第一次在译文中划分了社区和社会的概念，提出社区和社会是有区别的。认为社区是自生的，而社会是结合的;社区是同质的或异质共生的，而社会则是异质的;社区是相对封闭的、自给自足的，而社会则是相对开放的，相互依存的;社区往往是单一价值取向的，而社会则是多元价值取向的;社区是人们感情和身份的重要源泉，而社会则是人们理性和角色的大舞台。二、社区的内涵国内外学者对社区的概念理解各有侧重，对社区的定义也是人人言殊，但对社区的地域性却是基本认同的。从20世纪80年代中期开始，城市社区成为多学科学者研究的对象。有的学者表述为“社区是若干个社会群体或社会组织聚集在某一地域里，形成的一个生活上相互关联的大集体。”部分社会学家认为，社区是进行一定活动、具有某种互动关系和共同文化维系力的人类生活群体及其活动区域。也有的学者指出：社区是指聚集在一定地域范围内的社会群体和社会组织，根据一套规范和制度结合而成的社会实体，是一个地域社会生活共同体。还有的认为：社区是由聚集在某一地域内按一定社会制度和社会关系组织起来的，具有共同人口特征的地域生活共同体。可见，人们在概念的理解、定义的确定上各有不同，但大都同意在地域意义上使用社区一词。因此，社区，是指聚居在一定范围内的人们所组成的社会生活共同体。第二节社区的特征及构成要素一、社区的特征社区的概念既然是有一定地域范围的人们社会生活的共同体，那末它必然具有以下几个特征。 1.社区是社会的缩影由于社区是社会成员的生活基地，绝大多数社会成员的基本生活活动是在本社区内进行的，他们以家庭为单位消费各种生活资料，解决最基本的社会生活需求，以此建立了多种社会人际关系，通过社区，共同解决生活中遇到的困难和难题。因此，社区不仅包括一定数量和质量的人口，而且包括由这些人所组成的社会群体和社会组织;不

顾客满意度研究方法

顾客满意度研究方法随着我国加入WTO步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。一、顾客满意度的含义顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品/服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争

优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。在80年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分内容所占的比例如下：