工程维修管理办法--示例(签订合同前最终明确)

工程维修管理办法

1.目的

为加强融创区域公司售后服务水平，规范维修操作流程，提高对保修单位的管理力度，使维修工作顺利开展，持续提升客户维修满意度。

2.编制依据

根据集团《融创中国控股有限公司区域公司流程和制度》、《关于各区域公司保修期内维修工作管理要求》编制。

3.适用范围

本办法适用于区域公司所有项目。

4.部门职责

4.1运营中心客服部：协助项目公司成立项目客服部，为项目客服维修工作提供相关支持，并对项目日常维修管理工作进行监督。

4.2项目公司：组织成立项目客服部，负责本项目维修管理工作；

4.3项目客服部：项目维修管理实施部门，负责对本项目保修期内维修工作进行安排、监督、检查。

4.4各施工单位：负责本单位合同保修期内的维修工作。

4.5抢修单位：受项目客服部直接委派，对原施工单位不配合或配合不到位的维修工作进行施工。

5.维修管理组织架构

5.1组织架构图

注：总包、各分包售后维修施工组织架构，要求落实到具体人员姓名。

5.2工作内容：

5.2.1项目总经理

?项目维修管理第一负责人；

?为项目客服部维修管理落实提供资源；

?把控项目维修对第三方抢修单位的使用；

?对项目重大维修问题处理方案进行审核；

5.2.2项目客服经理

?主持项目客服部日常管理工作；

?审核第三方抢修的变更签证；

?审核对责任单位的违约责任认定；

?参加重大维修客诉问题的谈判工作，落实解决措施；

?负责确认维修客诉问题的赔付方案，并组织落实赔付流程的执行；

?负责组织办理赔付借款，担当赔付借款的借款人，并承担借款人的职责；

?负责组织物业、施工单位及相关部门对项目公共区域、设备设施、园林绿化、设备用房及空置房进行定期巡检，并落实维修；

?负责对保修单位尾款结算手续的审核。

5.2.3维修工程师：

?负责项目交付后，保修期内报修任务的处理,安排维修单位进场维修。

?负责监督推进各维修单位的维修质量、进度、成品保护及组织协调工作，对维修责任单位的违约、违规现象提出警告或对其发送相关通知单。

?落实维修任务，并向维修单位负责人进行技术交底。

?参与重大质量问题的方案制定，并跟踪重点维修进展，最大程度减少因维修产生经济索赔，并做好现场取证工作。

?负责通知责任施工单位参与业主的索赔谈判工作，与监理单位（在监理合同期内）见证维修费用的实际发生量，并分析责任，将损失分摊到责任单位。

?负责保修单位保修款结算工作。

5.2.4专业（原施工单位及甲指、甲供材单位）维修施工负责人：

?全权代表本单位对自身产品的售后维修工作，全面组织安排、并全权负责维修结算工作。工作范围包括但不限于质量责任的界定、费用确认等工作直至保修期结束。

?按照项目客服部下达的《维修工作通知单》在现场维修工程师管理下安排人员、材料及时组织维修，确保维修质量。

?在保证现场维修品质前提下，合理安排本单位的现场劳动力。当无法满足现场维修要求的情况下，可由项目客服部组织其它单位协助维修，维修费用按实际发生量在后续工程款或扣除。

?负责代表本单位参与相关的业主索赔谈判工作。

5.3主要工作流程：

5.3.1维修工作流程

5.3.2入户钥匙管理及成品保护流程：

6.工作细则

6.1物业前台接业主报修后，根据保修明细表内容，判断是否出保修期。未出保修期，录入EAS系统，打印《维修工作通知单》，并通知项目客服部维修工程师接单。如已出保修期，告知业主已出保，开发商不再承担保修责任。

?由项目客服部汇总各分部、分项工程质保期时限明细，提供物业前台。

6.2维修工程师接单后，根据《维修工作通知单》内容，组织保修单位共同进户查看，并对报修内容进行核实，同时与业主确定维修进场时间。

?《维修工作通知单》报修内容与现场问题不一致时，由维修工程师电话通知物业前台重新录入EAS系统，维修工程师重新接单，系统原报修内容做打回处理。

?确认属保修单位责任范围，且现场维修难度较大或存在客户投诉隐患，由维修工程师向保修单位发送《保修通知》，明确维修时间。

?接报修后，维修工程师15分钟内到达现场，如因特殊原因不能及时到场，需提前与业主电话联系，说明原因，并约定进户时间。

注：现场接报修后，要求维修工程师100%进户查看。

6.3现场核实后，由维修工程师安排保修单位进户维修，监督维修过程。

?维修工程师向保修单位明确进场时间后，保修单位拒绝维修或未能及时进场时，由维修工程师、监理（在监理合同期内）见证后，向保修单位发送《另行委托第三方维修的通知》，进入抢修队使用流程。

?维修期间，发现因保修单位原因无法满足现场维修要求（如维修人员消极怠工、偷工减料）或造成客户投诉，由维修工程师、监理（在监理合同期内）见证后，向保修单位发

送《另行委托第三方维修的通知》，进入抢修队使用流程。

6.4维修完毕后，由维修工程师、保修单位或抢修队自检合格后，再通知业主进行验收。

?保修单位维修效果不佳，二次维修仍不能满足要求，由维修工程师、监理（在监理合同期内）见证后，向保修单位发送《另行委托第三方维修的通知》，进入抢修队使用流程。?维修完毕后，要求维修工程师100%自检，自检合格后再通知业主到场验收。

?自检合格后，由维修工程师通知业主维修完毕，请业主到场验收。

6.5业主到场验收合格并在《维修工作通知单》签字确认，由维修工程师将EAS 系统问题关闭，此单维修完成。

注：业主到场后，必须由维修工程师陪同验收。

7.维修工期标准

（见下表）

维修工期明细表

8．附件

附件一：《维修管理规定》附件二：《抢修队使用流程》

附件三：《维修人员素质要求及行为举止规范》附件四：项目保修明细表

附件五：客户投诉协调记录

附件六：《保修通知》

附件七：《维修不合格需整改通知单》

附件八：《另行委托第三方维修的通知》

附件九：《维修违约金交付通知单》

附件十：《检修通知书》

附件十一：《配合检修通知书》

附件一

维修管理规定

1.保修单位管理要求

1.1各保修单位在保修期内需建立完善的维修人员组织架构（即维修队），并明确各单位维修负责人姓名及联系电话，维修负责人须有公司盖章的《授权书》。维修责任人不得随意更换，如需更换须提前一月以书面形式通知项目客服部，待项目客服经理认可后方可更换，同时，重新提交维修负责人《授权书》，由项目客服部存档。

1.2保修单位负责人应有权代表乙方全权处理与保修工作有关的全部事宜（包括但不限于责任的区分、费用的确认、违约金的认可、权利的行使、保修工作的实施等所有方面。），签署的所有文件和单据等均视为保修单位的最终意见。

1.3保修单位在保修期间的所有工作，除合同另有规定外，所有费用均自行承担（包括但不限于办公室的租赁、水电、办公费用以及合同其它部分已明确的所有费用。）且应按照甲方要求的时间确定维修办公地点，并在保修期起算日前10天正式进入办公地点。

1.4保修单位维修负责人每天上午8：30时~9：30时到项目客服部签到，接受现场维修工程师的交底，并配合现场维修工程师的维修工作统一安排。未在规定时间领取维修单的单位，将承担违约责任，支付 200元/次的违约金，并承担维修时间的延误和其它因此产生的经济责任，本违约金在工程尾款或保修款内扣除。

1.5保修期的前6个月内，保修单位维修负责人及其他管理人员每天到集中办公地点办公，集中办公地点由甲方指定。由于保修单位不配合、不自觉遵守项目客服部要求造成的维修工作延误、停滞或其它问题，进而产生业主投诉由保修单位负责，甲方有权采取必要措施给予补救，由此产生的费用由乙方承担，同时保修单位同意甲方收取管理费用（费用的15%为标准）。

1.6春节等节假日期间，保修单位应正常履行保修责任，并保证安排足够的人力、物力进行节日期间的维修保障工作。

1.7针对工程维修技术方案，保修单位应严格遵照国家规范、地区、行业标准执行；针对某些特殊的质量问题以及现场维修安全文明施工的需要，保修单位同意完全按照甲方提供的维修方案执行，并承担费用。若不予执行，甲方将按本合同第1.10条执行

1.8在保修责任范围内，完成的维修工作，质量应符合国家和有关部门颁发的现行房屋修缮工程的有关规范及规程要求。

1.9每次维修完毕，施工人员应负责将施工现场清理干净，完工后取得业主和维修工程师的验收签字。

1.10因保修单位施工质量原因，导致业主退房、补偿等责任、费用及甲方的损失均由保修单位承担。保修单位授权甲方全权代表本单位与相关业主进行谈判并确定有关费用，并应在甲方通知3天内向甲方支付赔偿费用，否则甲方将赔偿费用15％的违约金从保修金中扣除，并要求保修单位补充保修金。

1.11 保修单位必须按甲方要求组织维修队伍负责工程质量问题的保修，维修人员的工种应齐全，具体的人数和施工机械及施工器具必须足以满足维修工作的需要，同时，必须准备一定的维修材料或可靠的货源，确保维修工作得以及时、准确的进行实施。

1.12凡未按维修工程师要求时间及时安排维修而又未及时反馈的或由于施工及供货单位的维修质量原因造成同一问题需二次以上维修而造成业主投诉的，视为放弃维修或不具备维修实力，项目客服部可先行组织其他有实力单位维修再向保修单位收取费用。

1.13如属于保修范围外的情况，专业维修施工负责人应立即通知维修工程师进行鉴定，如维修工程师有疑义可由监理或项目客服经理鉴别。当维修工程师认为施工或供货单位有能力进行维修的，施工或供货单位应在维修工程师明确维修任务指派后积极配合，维修完成后由现场维修工程师给相关单位办理签证手续。

1.14因施工未完善和施工质量等相关问题发生的经济索赔由相关单位负责并从相关单位合同款或工程尾款中扣除，造成索赔的责任由维修工程师和监理进行判断对责任单位按流程承担违约责任。如引起索赔问题关系两个以上的单位且无法

判断各相关单位的责任程度由项目客服经理、维修工程师和监理共同负责确定各单位的承担比例。

1.15如果甲方提出要求，保修单位应对某一项或某一阶段的维修工作提出一份书面维修报告，说明目前维修的情况、维修进度、维修结果、善后处理、以往工作的总结、拟采取的措施、甲方需提供的配合等事宜。

1.16对于涉及结构安全的质量问题，应当按照规定立即向项目客服部报告，并在项目客服部要求时协助向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施；由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，保修单位实施保修。由此而发生的责任和费用由责任方承担。

1.17质量保修期起算后满两年时，由保修单位提请项目客服部、物业服务中心、监理（在监理合同期内）等有关单位进行一次全面综合检查。检查通过后，保修单位应就此前已发生的保修期工作进行总结，并对下一阶段的保修工作提出具体的整改和调整方案，报项目客服部和物业服务中心同意，最终形成一份书面报告。

1.18业主报修后，保修单位领取《维修工作通知单》后，必须在规定的时间内完成维修，并返还项目客服部，详细记录事故原因与维修过程。

1.19如同一部位、同一缺陷的维修问题，经保修单位维修后仍然不能达到相应质量要求时，项目客服部可以要求其无偿再次维修或另行委托公司代为执行，所需费用由保修单位负责。

1.20当保修单位无法满足现场维修要求时，项目客服部会以电话或书面形式通知保修单位维修负责人，保修单位维修负责人拒绝签收或停止联系时，以项目客服部电话通知或书面通知之时起算24小时内仍得不到保修单位有效回复的，视同认同我司处理方式，并由保修单位承担后果。

1.21整个工程的质量保修期全部满足两年后，由项目客服部组织保修单位、物业服务中心、监理（在监理合同期内）等有关单位进行一次全面综合检查，此次检查时发现的保修事项，保修单位应当继续免费保修。检查通过后，保修单位应就此前已发生的保修期工作进行总

结，并对下一阶段的保修工作提出具体的整改和调整方案，最终形成一份书面报告，报项目客服部和物业服务中心批准。

2.对成品保护的要求

3.1进户后需对室内物品进行确认，如发现有物品不齐（有可能丢失）的需在第一时间向现场维修工程师或物业服务中心告知。

3.2保修单位需对自身维修区域的成品进行必要的保护，对家具、木器等要进行苫盖；对卫生洁具、镜子等易破碎物品要采取防撞击措施。

3.3维修结束要对施工区域进行认真的保洁，并将产生的垃圾带出室外。

3.4各保修单位对非本单位施工的区域不允许私自进入，对非本单位施工的物品不允许私自乱动。

3.5不准直接踩踏台面、卫生洁具、门窗、家具等室内所有成品，如必须踩踏的需采取保护措施后并由现场维修工程师监督进行。如发生损坏由保修单位赔偿。

3.6抬进室内的如马凳、梯子等与地面接触部位必须采取防划措施，不准直接与地面接触。

3.7维修前，必须将可能引起污染、损坏等部位进行保护。

3.8不准从阳台或门窗洞口向外扔垃圾，不准从非垃圾清运通道清运垃圾。清运垃圾应从指定通道清运，少量垃圾应随身用垃圾袋收集并运至楼外指定地点。

3.9各保修单位对各自施工区域的成品保护负责，如发生维修期间的物品丢失、损坏且不能找出责任单位的损失由维修区域所有保修单位分摊。

附件二

抢修队使用办法

1.抢修队使用目的

当保修单位无法满足现场维修要求或无责任单位承担情况时，由项目客服部委派第抢修单位进行紧急维修，以保证现场的维修及时性和维修品质。

2.抢修队使用前提条件

2.1保修单位未能在维修工程师指定时间内进场维修或维修期间消极怠工。

2.2保修单位维修效果不佳，造成二次返修。

2.3维修原因，造成客户投诉。

2.4保修单位维修配合度较差或无法满足现场维修要求。

2.5无施工（供货）单位责任的维修工作。

3.抢修队使用流程

3.1维修工程师接报修后与保修单位共同进户核实报修内容。

3.2经维修工程师现场查看，确认属保修单位责任范围后，判断报修内容，如维修难度较大或存在客户投诉隐患，向保修单位发送《保修通知》，明确维修时间。

3.3维修期间，因施工单位原因无法满足现场维修要求或造成客户投诉，由维修工程师、工程监理共同核实并进行现场取证后，责令保修单位停止维修。

3.4由维修工程师上报项目总经理，同意后安排抢修队进行施工，同时，向原保修单位发送《另行委托第三方维修的通知》。

3.5维修完成，由维修工程师、监理及业主进行验收，合格后由业主在工单签字确认。

3.6抢修队办理结算手续前，经成本造价确认后，由维修工程师向保修单位发送《违约金交付通知》。

注：安排抢修单位之日起，两日内项目客服部以《内部联系单》形式上报至运营中心、成本中心总经理处，说明抢修队使用原因，五日内进行抢修工程立项申报。《内部联系单》要求维修工程师、项目客服经理、项目总经理签字。

4.抢修队使用举证办法：

4.1文件资料类

?因维修造成客户投诉的，需提供《客户投诉登记表》

?业主签字确认的《维修工作通知单》

?维修负责人签字确认的《保修通知》、《另行委托第三方维修的通知》、《违约金交付通知》原件。（维修负责人需持有保修单位盖章的《委托书》）

?保修单位拒签通知，需有上述通知单原件（通知单一式两份，1份寄发保修单位）、EMS 快递的妥投记录、EMS回执及EMS封皮复印件。如寄发件退回，寄发件原封存档。

?使用抢修队的《内部联系单》。

4.2影像资料类

抢修过程中要求保留分阶段、节点的照片、影像资料，并配有相应房号、部位、日期，使维修过程具有可追溯性。

?维修工程师到达现场对需维修部位及业主损失进行影像存档

?进场维修，首先进行成品保护影像存档

?室内、外维修过程中进行影像存档

?室内、外恢复需个性化材料时，如地板、涂料等，需对材料的数量、品牌、型号进行影像存档

?维修全部完成后，进行影像存档

注：上述资料由项目客服部保留存档。

附件三

维修人员素质要求及行为举止规范

?衣着外表规范

1、统一着装（公司工作服），佩带胸卡。

2、要保证衣着的干净整齐。

?语言规范

1、讲普通话，语言流利通畅，语音、语速适中；耐心解答用户问题，语

言通俗易懂。

2、不能讲有碍客户自尊、有损客户人格的话；不能埋怨、责怪用户；

不能用反问的语气与用户对话；杜绝讽刺、挖苦用户的话。

3、禁止带有粗俗语言，严禁讲脏话。

4、为用户服务不得损害用户利益，同时也一定不得说有损公司利益的

话。

?服务态度规范

1、精神饱满，微笑服务。

2、对客户热情接待、耐心倾听、合理解释。

3、禁止在工作时间嬉笑打闹。

注意事项：

（1）与用户交谈时要多说：“谢谢、您、您好、对不起、请、再见”等文明用语。

（2）与用户不得以“哥、姐、弟、妹”相称，要称“先生、女士、师傅、老师”。

（3）回答用户的问题要尊重事实，严禁信口开河，不懂的不能乱说。

（4）用户交谈完毕要说：“谢谢，再见！”

（5）未听清楚用户的谈话内容时，要说：“对不起！我没听清楚，请您

重复一遍好吗？”

（6）与用户交流时要多征求用户的意见：“您看这样行吗？”“您还有

什么要求？”

（7）遇到用户的批评指责，一定要诚恳接受并对用户表示感谢：“谢谢

您对我们的批评，我们一定会认真对待，希望您继续监督指导我们的工

作！”。

（8）严禁对用户做出不现实的承诺。

?接受任务准备

1、在接受上门服务维修任务时，首先要明确并保证业主信息准确，业主信

息包括：业主姓名、房号、联系电话、业主要求等。

2、应准备好维修工具、鞋套等物品。

3、与业主明确约定上门时间，且必须按约定准时到达按约定时间或提前5

分钟到达业主家。如确有原因不能如期到达，应立即与业主联系，征得

业主同意，另行约定时间（尽量不要占用业主工作时间），并向业主表

示歉意，但不得重复推托。

?现场维修注意事项

1、敲门：

敲门的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。敲门时禁止连续敲不停和敲的力量过大。

如果业主听不见，或有其他事情无法脱身或业主家无人，则电话联系业主；电话联系不上，则需将此情况进行书面记录，并于当日再次电话联系业主确定维修时间。

2、进门：

工程维修服务人员按约定时间或提前5分钟到达业主家，第一要自我介绍，确认业主，并出示工作证（胸卡）。

如果工程维修服务人员未按约定时间到达，业主不高兴甚至不让进门等情况，应首先向业主道歉，争取得到业主谅解（不能以服务业主太多为理由）。

若业主对上门维修人员资格表示怀疑甚至不让进门，工程维修人员应首先出示工作证，并把客服中心的电话告诉业主；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得业主的信任；如业主就是不让进门，则同业主改约时间，由现场主管亲

自上门。

工程维修人员穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进业主家，再穿另一只鞋套，踏进业主家门。如果工程维修人员穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，要带备用鞋套一付。维修时用盖布盖在附近可能弄脏的物品及地面。

3、在业主家言行一定要规范：

尽可能不借用业主的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求业主同意；如需移动业主家摆放的物品时，必须事先向业主说明，并征求业主同意；要借业主家的凳子或其它物品时，必须事先征得业主同意，踩时必须用垫布防护；

绝对禁止在业主家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用业主家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给业主家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。

4、耐心听取业主意见

工程维修人员要耐心听取业主意见，消除业主烦恼，工程维修人员服务语言要规范，要求工程维修人员的语言文明、礼貌、得体，语调温和；吐字清晰，语速适中。

如果业主恼怒，情绪激动，工程维修人员要耐心、专心听取业主发泄，眼睛注视业主并不时应答，让业主知道你在认真听；弄清业主不让修的原因，从业主角度进行咨询，打消业主顾虑，让业主接受维修服务；

5、问题判断

如果在维修中遇到新的问题，工程维修人员需进行详细记录，并及时将新问题向现场负责人汇报，争取当场解决，若无法保证当场解决则婉言说服业主给予一定时间制定维修方案，并约定答复期限。

工程维修人员如果遇到业主以他提出的条件没有得到满足为由，扣押工程维修人员或扣押工程维修人员工具，或业主态度蛮横，对工程维修人员打骂等情况，不要同业主发生正面冲突，电话通知主管负责人或中心，由主管或中心出面处理。

6、服务完毕

维修完毕进行现场清理，将室内物品恢复原位并用自带干净抹布将其清擦干净，清擦地板，清点维修工具。

让业主签意见之前，自己要对现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止现场清理不干净、工具遗漏在业主家等；如果产品搬动复位时将地板、物品碰坏，需将损坏情况详实记录并向现场负责人汇报，待批准后给业主照价赔偿。

同业主道别时，工程维修人员要走到门口脱下鞋套，站到门外，最后再次向业主道别。

附件四

项目保修明细

附件五

投诉编号：业主投诉登记表