微笑的标准1

微笑的标准1
微笑的标准1

微笑的标准1(微笑练习---服务行业专用)

微笑练习

有魅力的微笑是天生的,但依靠自身的努力也完全可以拥有。因

此演员或空姐通过微笑练习,能练出迷人的微笑。

笑脸中最重要的是嘴型。因为根据嘴型如何动,嘴角朝哪个方向,

微笑也不同。面部肌肉跟其他的肌肉一样,使用得越多,越可以

形成正确的移动。

第一阶段—-放松嘴唇肌肉

放松嘴唇周围肌肉就是微笑练习的第一阶段。又名“哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始,到高音哆,大声地清楚地说三次每个音。

不是连着练,而是一个音节一个音节地发音,为了正确的发音应注意嘴型。

第二阶段——给嘴唇肌肉增加弹性

形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周围的肌肉,能使嘴角的移动变得更干练好看,也可以有效地预防皱纹。

如果嘴边儿变得干练有生机,整体表情就给人有弹性的感觉,所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部,坐在镜子前面,反复练习最大地收缩或伸张。

张大嘴

长大嘴使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度,并保持

这种状态10秒。

使嘴角紧张

闭上张开的嘴,拉紧两侧的嘴角,使嘴唇在水平上紧张起来,并保持10秒。

聚拢嘴唇

使嘴角紧张(2号)的状态下,慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时,保持10秒

第三阶段——形成微笑

这是在放松的状态下,根据大小练习笑容的过程,练习的关键是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜,表情就不会太好看。练习各种笑容的过程中,就会发现最适合自己的微笑。

小微笑

把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出2

颗门牙,保持10秒之后,恢复原来的状态并放松。

普通微笑

慢慢使肌肉紧张起来,把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去

的紧张感。露出上门牙6颗左右,眼睛也笑一点。保持10秒后,

恢复原来的状态并放松。

大微笑

一边拉紧肌肉,使之强烈地紧张起来,一边把嘴角两端一齐往上提,露出10个左右的上门牙。也稍微露出下门牙。保持10秒后,恢复原来的状态并放松。

第四阶段——保持微笑

一旦寻找到满意的微笑,就要进行至少维持那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能敞开笑而伤心的人,如果重点进行这一阶段的练习,就可以获得很大的效果。

保持微笑30秒。反复进行这一动作3次左右。

虽然认真地进行了训练,但如果笑容还是不那么完美,就要寻找其他部分是否有问题。但如果能自信地敞开地笑,就可以把缺点转化为优点,不会成为大问题。

微笑和眼神是无声语言,传递的是情感和信息。

一、微笑美规范

1、微笑的标准:

1、上唇的位置:露出上前牙和牙颈部牙龈的75%-100%。

2、上唇的曲线:向上弯曲的曲线意味着嘴角比上唇中部的下界要高。

3、上前牙曲线与下唇的平行:平行即上前牙的切端线平行于下唇的上界。

4、上前牙与下唇之间的关系:不接触和刚刚接触为好。

5、微笑时显露的牙齿:显露出8颗上牙是最美的。

6、微笑,不要急于把8颗牙都露出来,牙齿微露也可以表示开朗真诚

7、上嘴唇不要有动作,随下唇轻微动作即可,尽量保持嘴角微微上扬

8、不要扬眉瞪眼,应把眉毛放舒缓,再睁大眼睛(可以用手压住眉毛,睁眼练习)

9、不要人为有意识的把两腮的肉都堆起来,真正笑的肌肉是由神经组织协调完成的。

2、微笑要规范得体。微笑者要神态自若,双唇轻合,眉开眼笑,目光有神,热情适度,自然大方,规范得体。

3、主动微笑。在与客人目光接触的同时、在你开口说话之前,首先献上你的一个微笑。这样,就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境;肯定会赢得对方满意的回报。

4、微笑的最佳时间长度,以不超过7秒钟为宜。时间过长过给人以傻笑的感觉。

5、最佳启动。当目光与客人接触的瞬间,要目视对方启动微笑。对一般迎接顾客可启动一度微笑,对熟客或商务活动中可启用二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然;切忌突然用力启动和突然收拢。

二、眼神美规范

1、目光平视。微笑时要敢于正视对方,表现自然、自信和自尊,不能左顾右盼或有羞涩之感;要面对客人平视,不可斜视。

2、注视时间。在社交场合下与人交谈,目光相对只应一瞥而过,迅速转向面部;注视时间一般在5至7秒钟左右。,最多不能超过10秒钟,否则,容易引起误会。

3、注视位置。目光盯视是不礼貌的;而把目光死盯着对方某一部位,也是失礼的。不同场合、不同对象,其注视区域是有讲究的。

一是公务注视区间范围。一般为注视其两眼及其上部额头部分这一范围之内。这一注视区域可以造成一种严肃认真、居高临下和压住对方的情势。因此它是商务活动常用的注视区域。

二是社交注视区间范围。人们在普通社交场合,一般注视其两眼及其下部至下额部分这一范围之内。它可以造成一种平等、亲切和轻松的社交气氛,有利于双方的交流。

三是亲密注视区间范围。这是特指具有亲密关系的人群,如恋人,至爱亲朋之间的注视区间,主要是对方的眼睛、嘴唇和胸部。

服务人员微笑服务内容

服务人员微笑服务内容: 1、要发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。 2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把欢乐传递给顾客。 3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,服务人员一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。 4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务,并不仅仅是一种表情,更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是:“见到你我很高兴,愿意为你服务。” 微笑服务的标准: (一)面部表情标准: 1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”,必须在服务员和顾客面对面3米左右“能见度”内。 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。 (二)眼睛眼神标准: 1、面对顾客目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。 2、眼睛礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度”: (1)眼神的集中度:不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位,而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间; (2)眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情; (3)眼神的交流度:迎着顾客的眼神进行目光交流,传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神,这样可以拉近与顾客间的距离。 (三)声音语态标准: 1、声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力; 2、语调平和,语音厚重温和; 3、控制音量适中,让顾客听得清楚,但声音不能过大; 4、说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。

微笑服务考核细则评分标准

微笑服务考核细则评分标准 微笑服务考核项目及要求分值评分标准 三、对收银员的考核项目及要求100分 (一)准备状态28分 1、仪容仪表16分 1)发式:头发梳理整齐,统一发式4分头发梳理不整齐扣2分,未着统一发式扣2分 2)不染彩发,不遮眉眼。4分染彩发扣2分,头发遮眉眼扣2分。 3)领带或丝巾佩戴整齐。1分领带或丝巾佩戴不整齐扣1分。 4)保持手部清洁,不留长指甲,不染指甲。3分手部不清洁扣1分,留长指甲扣1分,染指甲扣1分。 5)工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品;女士应化淡妆、以淡雅、自然为宜。4分佩戴项链、耳环、戒指、手镯发现一项扣0.5分,女士未化妆或化妆不淡雅、不自然扣2分。 2、标准坐姿4分 1)头部未挺直,双目注视前方。1分头部未挺直扣0.5分,双目不专注、未注视前方扣0.5 分。 2)身体端正,勿依靠座椅的背部。2分身体不端正,腰背部未挺直扣0.5分;倚靠座椅的背 部扣1分。 3)双手自然交叠,右手在上,腕至肘部的1/2左右轻置于台面上。1分双手未交叠,右手未在上摆放,腕至肘部未轻置台面,每发现一项扣0.2分。 3、精神状态8分 1)精神饱满,工作热情,积极主动。6分精神不饱满扣5分,工作不热情,不积极主动扣1分。2)桌面办公物品摆放整齐。2分桌面物品摆放不整齐扣1分,摆放凌乱扣2分。(二)文明用语25分 1、标准用语11分 1)使用普通话。4分未使用普通话扣4分,普通话使用不标准扣1分 2)文明用语使用完整、规范、亲切、流利。5分文明用语使用不完整、不规范扣4分,不亲切、流利 扣1分。 3)声音适度,语速适中。2分声音不适度较小或较大扣1分;语速不适中较快或较 慢扣1分。 2、业务工作用语10分 1)按规定使用标准文明用语。6分未使用标准文明用语扣4分;使用文明用语不规范不 标准扣2分。 2)来有迎声,去有送声;唱收唱付。4分来无迎声扣1分;去无送声扣1分,未唱收扣1分, 未唱付扣1分。 3、情景用语4分 1)节假日使用情景问候语。2分未使用情景问候语扣2分 2)提醒用语(主要包括恶劣天气、路上施工 及交通事故)。 2分未使用情景用语扣2分。 (三)微笑标准30分

酒店客房服务的礼貌用语标准示范

1、礼貌的基本要求:(1)说话要尊称,态度平稳;(2)说话要文雅,简练,明确;(3)说话要婉转热情;(4)说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;(5)与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”:走路轻,说话轻,操作轻。 “三不计较”:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的 态度;不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”:嘴勤,眼勤,脚勤,手勤(脑勤) “四不讲”:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。 “五声”:客来有迎声,客问有答声,工作失误有道歉声, 受到帮助致谢声,客人走时有送声。 “六种礼貌用语”:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。 “文明礼貌用语十一字”:“请”,“您”,“您好”,“谢谢”,“对不起”,“再见”。 “四种服务忌语”:蔑视语,否定语,顶撞语,烦躁语。 3、敬语服务

基本要求:(1)语言语调悦耳清晰;(2)语言内容准确充实;(3)语气诚恳亲切;(4)讲好普通话;(5)语言表达恰恰相反到好处。 4、基本服务用语 (1)“欢迎”、“欢迎您”、“您好”,用于客人入住客房时,迎宾人员使用。 (2)“谢谢”、“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来方便时,本着诚恳的态度说。 (3)“请您稍候”或“请稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务,本着认真负责的态度说。 (4)“让您久等了”,用对等候的客人,本着热情及表示歉意。 (5)“对不起”或“实在对不起”,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。 (6)“再见”、“您慢走”,“欢迎下次光临”,用于客 人离开时,本着热情而真诚地说。

酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触,这个要有礼貌的对待客人,而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。 这里提供一些用语供相关人员参考: 1?陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡 好吗?”” 2.如有来访客人找住店客人时,如客人在房间,应电话通知住店客人“先生/小姐,您好!大厅内有**先生/小姐来访,您方便会客吗?”如客人同意,应询问“需要为您上茶吗?”如客人不在应讲:“对不起,**不在,有什么事我可以转达的吗?”,若客人不见,应对访客讲“对不起,**先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后,上茶时应讲:“先生/小姐,请用茶” 4.派送客衣时应事先电话询问客人:“ 先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以给您送到房间吗?” 5.上免费水果时,应讲:“您好!先生/小姐,给您上免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说:“先生/小姐,您看婴儿床放在哪里 合适?” 7.如房间小整过程中客人回来,应致歉:‘ 您好!先生/小姐,我们正在为您打扫房间,现在可以继续清理吗?”为客人做好房间后,应讲:“如有什么需要,请拨打电话****与我们联系。” 8.如客人的物品寄存在前台,应提醒客人:‘先生/小姐,前台 有您寄存的物品。”

2018.10.25酒店员工微笑服务标准

服务人员微笑服务内容: 1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。 2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把欢乐传递给顾客。 3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,服务人员一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。 4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务,并不仅仅是一种表情,更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是:“见到你我很高兴,愿意为你服务。”

微笑包含三方面标准: (一)面部表情标准: 1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大。 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。 (二)眼睛眼神标准: 1、面对司机目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。 2、眼睛礼貌正视司乘人员,不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度”:

(1)眼神的集中度:不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位,而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间。 (2)眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情。 (3)眼神的交流度:迎着司乘人员的眼神进行目光交流,传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神,这样可以拉近与司乘人员间的距离。 (三)声音语态标准: 1、声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力。 2、语调平和,语音厚重温和。 3、控制音量适中,让司乘人员听得清楚,但声音不能过大。 4、说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。

礼貌用语培训 (1)

礼貌用语培训 □ 基本服务用语 在营业工作过程中,我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具,怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果,这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论,我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多, 这里列举数例: ◆迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 ◆对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 ◆接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了,请您稍等,请您放心”等。 ◆不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来” 等。 ◆对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。 ◆打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、 “给您添麻烦了”等。 ◆由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 ◆当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、 “这是我应该做的”等。 ◆当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 ◆当你听不清楚顾客问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。 ◆送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。 ◆当你要打断顾客的谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”、 “对不起,耽搁您的时间了”等。

在营业接待工作中,使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用,给我们的营业工作增添绚丽的色彩。 □ 礼貌服务用语使用的正确方法 ◆注意说话时的仪态 与顾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情的交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为 了表示对顾客的尊重,一般应站立说话。 ◆要注意选择词语 在表达同一种意思时,由于选择词语的不同有时会有几种说法,服务人员由于选择词语不同,往往会给顾客以不同的感受,产生不同的效果。例如,“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌,如把“请”字省去了,变成“往那边走”,在语气上就显得生硬,变成命令式的了,这样会使顾客听起来很刺耳,难以接受。另外,在服务中要注意选择客气的用语,如说“用饭”代替“要饭”,用“几位”代替“几个人”,用“贵姓”代替“您叫什么”,用“去洗手间”代替“去大小便”,用“不新鲜,有异味”代替“发霉”、“发臭”,用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。这 样会使人听起来更文雅,免去粗俗感。 ◆注意语言要简练、中心要突出 在营业过程中,与顾客谈话的时间不宜过长,这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中,服务接待人员如果能简要地重复重要的内容,不仅表

礼貌用语微笑服务标准

宾馆微笑服务及礼貌用语 一、微笑服务 1、微笑服务的标准 (1)面部表情标准:伴随微笑自然的露出上8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大,必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”内。 (2)眼睛眼神标准:眼睛正视客人,迎着顾客的眼神进行目光交流。 2、微笑的“三结合” 与眼睛的结合:微笑时,眼睛也要“微笑”; 与语言的结合:不要光笑不说,也不要光说不笑; 与身体的结合:微笑要与正确的身体语言相结合。 3、微笑服务的要求 (1)微笑要发自内心; (2)微笑服务要始终如一; (3)微笑服务要做到“五个一样”:领导在与不在一个样;内宾与外宾一个样;生客与熟客一个样;心境好与坏一个样;领导与员工一个样。 (4)微笑服务要持之以恒。 4、服务中的“六微笑” (1)见到客人点头微笑; (2)服务时保持微笑; (3)称呼别人时点头微笑; (4)向人询问礼貌微笑; (5)送物点头微笑; (6)联系业务和蔼微笑。 二、常用礼貌用语 1、打招呼用语 (1)时间用语:早上/中午/晚上好。 (2)告别用语:请慢走,欢迎再次光临。 (3)打扰用语:对不起,打扰您了/请教一下/请问您贵姓? 要求:说话亲切,礼貌待人,热情招呼,谈吐自然。

注意事项:十字礼貌用语不离口(您好请谢谢对不起再见)2、称呼用语 先生女士/领导/某职务(李处长、刘经理等)。 要求:笑脸相迎,亲切称谓,落落大方。 注意事项:在称呼客人时尽可能记住客人的姓氏、职务。 3、征询应答用语 (1)您好,请问有什么可以帮助您的? (2)真抱歉,耽误了您很长时间。 (3)我没听清您的话,您再说一遍好吗? (4)我明白了,我马上去办。这是我应该做的。 (5)先生,您看现在可以上菜了吗?/请问可以为您更换一下骨碟吗?要求:热情有礼,认真负责,洗耳恭听。 4、道歉语 (1)实在抱歉。 (2)您提的意见很好,我们一定采纳并改进工作。 (3)对不起,请您稍等,我尽力帮您联系! 要求:态度诚恳,语言温和,虚心倾听,请求谅解。 5、答谢语 (1)这是我们应该做的! (2)很高兴为您服务! (3)谢谢您的理解!谢谢您的帮助! 6、婉拒语 (1)非常抱歉,我们酒店规定工作期间不得…… (2)实在对不起,我已经尽了最大的努力,但是…… 注意事项:一般应先肯定后否定;客气委婉不简单拒绝。 7、祝福语 (1)祝您节日快乐!(新年、中秋、端午节等等) (2)祝您住店愉快!祝您用餐愉快! 注意事项:避免命令式;语气要有磁性;应该配合手势。 三、语言技巧 1、问候的语言:

客服部微笑服务范文微笑服务的标准

客服部微笑服务范文微笑服务的标准面部表情标准: 1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大。 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。 眼睛眼神标准: 1、对人目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。 2、眼睛礼貌,不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度”。 声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力。 2、语调平和,语音厚重温和。 3、控制音量适中,让司乘人员听得清楚,但声音不能过大。 微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。微笑会让顾客感觉亲切,很多人会不好意思直接拒绝微笑的服务。 对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务。 微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具,是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。当你微笑时,表明你是友好的。热情的和坦率的。微笑一下非常容易,但它产生的魅力却是无穷无尽。微笑无需成本,但它却创造许多价值。 世界上最伟大的推销员乔~吉拉德曾说,“当你微笑时,整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”从今天起,直到你生命最后一刻,就用心笑吧!

原一平在日本被称为“推销之神”。他在 ___到1963年,连续15年保持全国寿险业绩第一。其实他身高只有153cm,而且其貌不扬。在他当保险推销员的半年里头,他没有为公司取得一份保单。他没有钱租房,就睡在公园的长椅上;他没有钱坐车,每天就步行去他要去的那些地方。可是他从来不觉得他是个失败的人,至少从表面上没有人觉得他是个失败者。自清晨从长椅上醒来开始他就向每一个他所碰到的人微笑,不管对方是否在意或者是回报他微笑,他都不在乎。他的微笑永远是那样的由衷和真诚。他让人看上去永远是那么精神抖擞,充满自信。终于有一天,一个常去公园的大老板对这个小伙子的微笑发生了兴趣,他不明白一个吃不上饭的人怎么会总是这么快乐。于是,他提出请原一平吃一顿早餐;尽管原一平饿的要死,但他还是委婉的拒绝了。原一平请求这位大老板买一份保险,于是,原一平有了自己的第一个业绩。这位大老板又把原一平介绍给他的许许多多的朋友。就这样,原一平凭他的自信和微笑感染了越来越多的人,最终使他成为日本历史上签下保单金额最多的一名保险推销员。可见微笑给我们带来的价值是无法估量的......... 曾经有人说过这样一句话:微笑是世界上最美丽的语言。在人生的旅途上,最好的通行证就是微笑。微笑,是人与人之间的感情传递。当你送给别人一个微笑时,别人就会感到你是个有修养的人,

微笑之星评比标准

六、评比标准 1、仪容仪表:头发梳理整齐,统一发式戴发套;男不留长发,女不染彩发,发不遮眼眉;不留长指甲、不染甲,保持手部清洁;工作时间不带首饰,不化浓妆。 2、服务状态:伸手示意、坐姿标准,精神饱满,工作热情,服务积极主动,注重礼貌,注重维护站点的窗口形象 3、文明用语:使用普通话;文明用语规范且亲切流利;使用话筒,声音清晰柔和,语速适中;来有迎声,去有送声,唱收唱付完整;节假日使用情景用语,路况事故,恶劣天气使用温馨提醒用语;一岗双职安全带提醒执行规范到位。 4、微笑标准:车辆到达窗口时必须转身面对司乘,目光和善,不左顾右盼、心不在焉;面带微笑真诚、自然、亲切、甜美,微笑幅度不夸张。 评选遵循四优标准:工作兢兢业业、勤勤恳恳,品行端庄综合素质优;团结同志,乐于助人,不计较得失,团队协作精神优;认真完成工作职责内的各项任务,服从上级安排,能够在员工中起表率作用,工作积极表现优;面对司乘对象耐心、热情、细致、周到服务效果优。 七、评选方式 1、评选、推荐工作坚持公平、公正、公开的原则,站点组织活动领导小组,通过现场抽查、录像稽查、不定期检查的方式开展评比推选。

2、上级领导通报表扬、收集司乘人员填写《微笑服务满意度》调查表、职工反映等情况经查实的,采取自下而上的民主推荐的方法,每月四个收费班组各评出1名“微笑服务之星”,填写《微笑服务之星》推荐表,最终由站点活动领导小组综合评定选出当月“微笑服务之星”,进行张榜公布表扬。发放“微笑服务之星”徽章。并将个人成绩作为“季度服务之星”、年终评先评优的重要参考依据。对评比检查中发现的各类问题列入《月度内部考评》进行相应扣分。 3、不符合参选人员条件:⑴月度考勤。每月因个人原因请事假或病假1天以上的人员不列入推选名单。⑵月度考核。当月出现业务操作失误,月度考核分低于98分的人员不列入推选名单。⑶《微笑服务满意度》调查表司乘人员满意度不低于100%⑷重大违纪违规事件一票否决。

礼貌用语及服务规范

店铺服务规范 在竞争激烈变化莫测的服装市场上,有一个非常形象的比喻:“商场是战场,产品是武器,销售人员是战士!”具有战斗力的店铺是企业的生命线,店铺不仅是创造营业佳绩的主力军,更是宣传企业品牌、服务、品质的重要舞台。销售人员在店里的形象是尤为关键的,所以打好扎实的基础才能更有力的作战 个人形象工程 1、仪表:销售人员的仪表应给顾客以整洁、干练的印象。良好的专业形象不仅 代表着个人形象,同时还是公司形象的窗口。 1)化妆:必须化淡妆,严禁化浓妆,化妆后应给人以健康的感觉; 2)头发:干净,没有头皮屑,必须梳理整齐(如头发留长发必须束起来),刘海不可以超过眼眉,头发严禁染成不自然颜色; 3)手饰:严禁佩戴悬垂型首饰,严禁配戴可能划破商品或可能遗失于商品的首饰; 4)胸卡:必须戴在左胸口袋上缘处,必须戴正; 5)指甲:严禁过长,严禁涂过于夸张的指甲油,必须干净整齐; 6)服装:必须穿指定的工作服,须干净清洁无异味,里外搭配要和谐; 7)丝袜:颜色款式要与服装相协调,长袜不可有抽丝现象,不可有异味,须干净整洁; 8)鞋子:颜色款式不可过于夸张,干净且适合于活动,女鞋鞋跟不可超过3厘米。 2、制服标准 1)工作时间必须穿着公司提供的制服 2)上身制服必须完好及清洁,上身制服纽扣必须全部扣上,如袖长至手腕,必须扣纽扣;上身制服必须保持平整服帖,应经常熨烫; 3)制服内穿的内衣不可外露; 4)袜子必须超过脚跟,色彩应与制服和谐搭配,并保持干净,无破损; 5)下身裤长以刚到脚跟为准,并且不准折起;

6)鞋子干净得体,与制服和谐搭配,鞋面保持干净、光亮、无破损;禁止穿高跟鞋; 服务的行为规范 1、服务的姿态——正确站姿标准 *站立时身体保持笔直,双脚略微分开,脚跟平放在地上 *双手交叉握于身体前面或后面 *挺胸、收腹、目光直视、面带微笑,头部平直稍向上 *双目留意周围顾客,随时准备为顾客服务 错误站姿 *没有正视顾客,在谈话时没有面对顾客。 *与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置 *无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立 *叉腰而站或手插衣袋 *双手交臂而立 *曳足站立或身体摇摆不定 2、服务的姿态——正确行姿的标准 *行走时须保持笔直、轻盈,头部平直稍向上 *双目向前望 *脚尖向前避免东倒西歪、遥遥晃晃地行走 *手臂自然摆动或交叉握于身后 错误的行姿 *走得太快或太慢 *行走时双臂猛烈地前后摇动,身体太挺或交臂而行 *低头望地行走 *对需要服务的顾客视而不见或背向他们 *双手交臂而立 *曳足站立或身体摇摆不定 3、服务的姿态——正确工作姿态标准 *与顾客交谈时须全神贯注

服务人员的礼貌礼仪

服务人员的礼貌礼仪 礼貌礼仪是服务行业的基本标准,很多公司一直坚持要求员工在为业主服务时要做到讲礼貌重礼仪。那么你们知道服务人员有什么需要注意的礼貌礼仪吗?下面小编就为大家整理了关于服务人员的礼貌礼仪,希望能够帮到你哦! 服务人员的礼貌礼仪 一、礼貌服务的概念 1、礼:表示敬意的通称。 2、礼貌:是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。 3、礼节:是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和,是人们在日常生活中,特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。 4、礼仪:是在较大、较隆重、较正式的场合,为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 5、礼貌服务:是出于对宾客的尊重和友好,在服务中注重礼仪、礼节,讲究仪表、举止、语言,执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现,是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范,是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则,也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。

二、礼貌服务的意义 1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现. 2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要,能赢得客源。 客人的满意是衡量服务质量的基本标准,服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素. 3、礼貌服务关系到酒店的前途,有利于建立良好的酒店形象,酒店无论装修得多么宏伟豪华,设施多么先进高档,没有礼貌服务,就难于在日趋激烈的竞争中立足,要树立酒店高品质形象,最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。 三、礼貌服务的原则 礼貌服务的原则是尊重客人,重视客人的个性和尊严,还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯,在工作中不能让客人有不方便的感觉。 酒店的客人来自五湖四海,他们有不同的历史和文化背景,有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰,也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求,尊重他们的权利和利益。尊重客人,把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人,让客人和酒店在感情上融为一体。 四、礼貌服务的基本要求 1.仪表整洁 每位员工的仪容仪表、一言一行都在一定程度上代表着酒店的形象,甚至代表着国家和民族的形象。仪表整洁,是

礼貌用语的规范

礼貌用语的规范 服务与语言的关系非常密切。没有语言的服务被称为不完整的服务,因此,服务人员对语言知识了解程度的深浅和语言艺术水平的高低,将直接影响服务的成败。 一、礼貌用语的概念 礼貌用语是服务性行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言。在酒店服务过程中,它具有体现礼貌和提供服务的双重特性,是酒店从业人员完成服务工作的重要手段。 俗话说:“一句话使人笑,一句话使人跳。”这句话形象地概括了使用礼貌用语的作用和要求。酒店从业人员要善于运用这一有用的交际工具。 二、礼貌用语的基本特点 (一)言辞的礼貌性 言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。 敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。 敬语的最大特点:彬彬有礼、热情庄重。 敬语常用的场合:比较正规的社交场合;与师长或身份、地位较高的人交谈;与初次打交道或会见不太熟悉的人;会议、谈判等公务场合;接待场合。 尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言。 如:与对方交流时,以“请”字开头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂在嘴边。常用“您”称呼身份、地位较高的人等等。再有,如“对不起,让您久等了”、“请问……”、“劳驾……”。 谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。 如:称自己“愚”或“敝人”,称自己的见解为“愚见”等。“自谦”体现着一种精神。它以敬人为先导,以退让为前提,是一种典型的礼仪待人的人际沟通方式。(“退让以敬人”的精神)雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。 如:在接待宾客时,用“几位”代替“几个人”,用“哪一位”代替“谁”,用“贵姓”代替“你姓什么”,用“不新鲜”、“有异味”代替“发霉”、“臭了”,用“我去方便一下”后“去一趟洗手间”代替“去上厕所”,用“需不需要加一些主食”代替“要不要饭”,用“这件衣服不太适合您”代替“您穿这件衣服很难看”,用“发福”代替“发胖”等等。 雅语的使用不是机械的、固定的,需要根据不同场合、不同人物、不同时间灵活运用。(二)措辞的修饰性 主要表现在经常使用谦谨语和委婉语两个方面。 谦谨语常常是以征询式、商量式的语气表达的语言。 委婉语是用好听的、含蓄的,使人少受刺激的代词来替代双方有可能忌讳的词语,以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。 在人际交往中,广泛使用谦谨语和委婉语是沟通与交往对象的思想感情,使交往活动顺利进行的有效手段。它既能使双方传达信息,同时又因为没有点破要表达的内容,所以一旦交往不顺利时容易“下台阶”。 (三)语言的风趣性 在日常交往中,生动幽默的语言能够起到活跃气氛、融洽感情、消除隔阂、增进沟通的作用。必要时,还能帮助消除尴尬局面。 在接待礼仪中,接待人员在接待宾客时,语言不能呆板,不要机械地回答,这样容易使宾客感到接待人员不热情、业务不熟悉、责任心不强。

微笑服务实施方案规范 - 制度大全

微笑服务实施方案规范-制度大全 微笑服务实施方案规范之相关制度和职责,以创建文明、礼貌、优质、高效的工作和营业环境为目标,倡导员工干部把微笑渗透到工作和服务的每一个环节,不仅以微笑服务宾客、业主,更以微笑服务同事,服务兄弟部门、兄弟单位,并提出了从员... 以创建文明、礼貌、优质、高效的工作和营业环境为目标,倡导员工干部把微笑渗透到工作和服务的每一个环节,不仅以微笑服务宾客、业主,更以微笑服务同事,服务兄弟部门、兄弟单位,并提出了从员工内部入手,建立文明礼貌的工作秩序;对客微笑服务,提高服务质量;管理干部以身作则,起榜样带头作用三点中肯的要求。这个方案经集团领导几番探讨审定,以公文的形式下发到各公司,要求各公司务必予以高度重视,争取掀起微笑服务的浪潮。 为了进一步推动活动的开展,集团公司还特意订制了微笑徽章下发至各公司,用太阳般温暖可爱的小笑脸,提醒和激励所有员工干部,时刻遵守微笑服务的要求,时刻展现微笑服务的精神,时刻准备着用微笑的服务迎接同事和宾客。当大家把这个小笑脸佩戴在胸前,在集团里便随处 可见那金灿灿的笑容,为微笑服务月增添了不少的色彩。 为保证整个活动步调一致、内容切实丰富,集团公司还要求属下各单位根据自身情况上报具体详细的活动实施方案,成立活动监督检查小组,定期组织汇报活动进展情况,积极鼓励和表彰在活动中表现突出的员工,对与微 笑服务背道而驰的行为要积极培训引导、及时纠正。 二、各公司有力的宣传和组织 当人人都在展现微笑的八颗牙齿时,你怎么能耐得住寂寞,独守一张刻板的脸倡导微笑的氛围对于促进微笑服务的开展有很重要的作用,此外,还需要依赖于一系列形式多样、切实有效的活动。集团属下各公司按照微笑服务月活动方案的要求,由总经理牵头,各级管理干部以身作则,引导、推动微笑服务月活动,力争使本次活动取得良好成效。 首先,深刻的思想动员。思想上重视,行动才能有力。各公司纷纷成立了以一把手为组长的微笑服务月领导小组,召开全体动员大会,传达集团开展微笑服务月活动的文件精神,要求广大员工深刻领悟微笑服务的真谛,把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式积极投身到活动中。并对本公司的微笑服务月活动做出细致的部署和安排。继而以部门为单位,召开部门动员会,让微笑服务月活动精神深入到每一位员工的思想中。 其次,广泛宣传、营造氛围。多数公司在员工通道或活动区域设立了微笑服务专栏,张贴搜集来的有关微笑 服务的文章、案例、员工个人感想、部门先进事例等等,还制作了今天你微笑了吗等各种充满人性化的宣传标语和图画,张贴在员工经常经过的地方,让员工沉浸在微笑服务的氛围中,耳濡目染,时刻提醒自己保持职业化的微笑,时刻纠正自己不得当的行为,逐渐把微笑训练为一种 习惯。 再次,开展礼仪礼貌培训,组建一帮一互动小组。微笑服务不仅是一种服务精神,同时也是一种服务技巧,有些干部员工也能领会微笑服务的内涵,却因为个性、习惯或者其他方面的原因无法很到位的表现出来,这就需要辅之以有效的培训,训练员工掌握必要的技巧。华侨大厦等公司利用班前会后开展不间断的礼仪礼貌培训,向员工传授一些基本的规范和要求,训练员工掌

礼貌用语的规范

礼貌用语的规范 1、 迎客:您好\早上好\晚上好!欢迎光临! 2、 当意识到客人有需要服务时:请问先生/女士,有什么可以帮你 吗? 3、 能答应客人的要求时:好的,我马上办。 4、一时未能肯定是否能为客人办到的事情:先生/小姐,请稍等,我马上去看看。 5、对性急客人的抱怨,马上关照:对不起!先生/小姐,让您久等了。 6、当先服务先到的客人时,对后到的客人:先生/小姐,请稍等,我马上就来。 7、遇有问题不能解决时:先生/小姐,对不起,我马上通知领班来解决。 8、当妨碍了客人时:对不起!打扰了。真的很抱歉,麻烦您了 9、客人离开餐厅时:谢谢您,再见!欢迎您下次光临! 礼节礼貌的规范 1、 面部表情:微笑 2、 迎送客人的表情:面对客人应热情、亲切、真实、友好,做到 精神饱满,不卑不亢。 3、待客的表情: (1)和客人交谈时应注视对方,频频点头称“是”。 (2)与客人交谈时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。 (3)在为客人服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧 的表情,不得扭捏作态,作鬼脸。 (3)员工在服务、工作、打电话或与客人交谈时,如有客人走过,应立即 微笑示意,以表示注意他来临,不得无所表示,等客人先开口。4、举手与礼貌 (1)客人到来与离开要注意问好,任何时候不得说“喂”或“不知道”。 (2)无论从客人手上接过任何东西都要说“谢谢”。客人说“谢谢”时, 要答“不用谢”,不能毫无反映。

(3)要注意称呼客人姓氏,未知客人姓氏前,要称呼先生或小姐、女 士。 (4)离开所服务的客人,一定要讲“请稍等”,如果离开时间较长,回来 时要讲“对不起,让您久等了”。不得一言不发,继续服务。 5、要注意的礼节 (1)了解客人的国籍、风俗习惯、生活的特点.(如果有特殊要求的团 队,营销部会在EO单上注明) (2)工作中要热情诚恳、谦虚有理、稳重大方,使客人感到亲切、温 暖。 (3)日常工作中要保持安静,搬动物品、开关门窗要避免发出过分的响 声,严禁大声喧哗、开玩笑、吹口哨,哼唱歌曲,与客人打招呼也 不可声音过高,若距离较远则点头示意。 (4)举止要庄重、文明、无论站、坐、走姿势都要端正,交谈时不可用手 指向对方,也不能抓头、挠痒、剔牙、挖鼻孔等不文明行为。 (5)与客人相遇,应主动问好及让路,同向行走时,如无急事,不要超越客 人,若有急事需要超越,要向客人说“对不起”。(从左边超越)如何上菜 1、上菜程序: 冷盘—小炒—主菜(翅、汤)—家禽—海鲜—蔬菜—主食—甜品—果盘 2、准备佐料备品 (1)使用托盘,托盘使用前要擦拭干净; (2)了解及熟悉各种菜肴所需的备品(如虾、蟹要准备好洗手盅,汤要 准备好汤碗和汤匙等)。 3、检视菜肴:与传菜员对单,确认菜肴并检视菜肴无异。 4、上菜时需报菜名。 (1)由副主人的右手边上菜先理台再上菜 (2)整体搭配,荤素搭配,口味搭配,造型搭配,距离均匀,距桌边 两公分 (3)由客人右方上菜于餐位中或转台上,报菜名,并加以介绍。报菜名时的音量要适中,吐字要清晰,并要附手势语言

5S服务标准

5S服务标准 1、微笑服务:用感情与客人交流 员工在服务的工作过程中必须时刻面带微笑,微笑要发自内心,要有亲和力,以露出八颗牙齿为标准 2、规范服务:从专业化的角度对每个服务动作和语言都规定了明 确的标准 ①服务仪表:是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装 服饰等方面的要求和规定。表现在:微笑服务、修饰容貌、着装整洁。 ②服务言谈:是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体 要求:面带微笑,站立服务,主动问好。与客人谈话时,与客人保持一步半距离。与客人提问时,语言要适当,要注意分寸,与客人交谈时,注意倾听,不要抢话。客人之间交谈时,不要超前旁听,不要在一帮窥视,更不要插话干扰。 ③服务举止:是对服务人员在工作中的行为,动作方面的具体要求。举止端庄,动作文明。“站有站姿,坐有坐相”,客过要让道,同行不抢道。在客人面前禁止不文明的举动。如挖鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、伸懒腰等。上班工作前,不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。服务过程中,注意“三轻”说话轻、走路轻、操作轻。严禁与客人乱开玩笑、打闹或起外号。对体态特殊或穿奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手画脚。 ④服务礼仪:指服务员在服务工作中,在礼遇规格和礼宾次序方面

要遵守基本要求和规范。服务时,先主客后主人,先女宾后男宾。 不要随意打听客人的年龄、职务、家属、工资收入等事,特别是不要随意询问女宾客的情况。不轻易接受宾客赠送的礼物。客人经过,一定要有问候声,客人离店应主动欢送“欢迎下次光临,再见!”主动为客人按电梯开关等。 ⑤话术服务:时刻谨记话术,以不好意思,打扰一下,对不起为话 的开始,以谢谢为结尾。 3、及时服务:对服务提供的最佳时机做出相应规定,力求客人有 需求还未提出时,即可感知,并提供服务,做客人之所需甚至是客人之所想,例如按客人要求把握上菜的节奏,餐桌上没有纸巾及时上去问,等菜焦急的时候,及时上去应答,尽量满足客户的所需所求 4、个性化服务:针对不同客人不同的要求,创造性的提供相应的 服务。例如为醉酒的客人提供醒酒茶,为感冒的客人提供姜汤,为嗓子痛的客人提供梨汁,为幼儿主动提供婴儿椅等。 满意服务:站在顾客需求的角度设计服务项目。 5、

微笑服务标准规范 - 制度大全

微笑服务标准规范-制度大全 微笑服务标准规范之相关制度和职责,服务人员微笑服务内容:1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和... 服务人员微笑服务内容: 1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。 2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把欢乐传递给顾客。 3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,服务人员一定要记住忍一时风平浪静,退一步海阔天空。 4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务,并不仅仅是一种表情,更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是:见到你我很高兴,愿意为你服务。 微笑服务的标准: (一)面部表情标准: 1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重微字,笑的幅度不宜过大。这也是不成文的工业化标准,必须在营业员和顾客面对面3米左右能见度内。 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。 (二)眼睛眼神标准: 1、面对顾客目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。 2、眼睛礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现三个度: (1)眼神的集中度:不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位,而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间; (2)眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情; (3)眼神的交流度:迎着顾客的眼神进行目光交流,传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神,这样可以拉近与顾客间的距离。 (三)声音语态标准: 1、声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力; 2、语调平和,语音厚重温和; 3、控制音量适中,让顾客听得清楚,但声音不能过大; 4、说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。 2009年6月20日 微笑包含三方面标准: (一)面部表情标准: 1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重微字,笑的幅度不宜过大;

幼师微笑服务标准

幼儿园教师微笑服务的标准 所谓健康,美丽的花蕾需要用耐心,恒心和爱心去滋润去浇灌,从而才会开出异常芬芳的,绚烂夺目的花朵,而我们这些培养祖国花朵的新一代的幼教老师更要做到花园管理者的职责还有不容忽视的优秀传统,教师个人道德情操的反映,是教师师德建设的重要组成部分。并且可能会影响孩子们一生的内心发展!新形势的高标准、幼教改革的新要求以及新型教师的自身要求都对幼儿教师的职业道德行为提出了更高的规范性目标,教师不仅要依法执教、爱岗敬业、勤于学习,还要成为从内心热爱幼儿、有高度责任感的幼儿教师。 一、幼儿教师的品德重要性与十字真言幼儿教师不同于其他领域的教师,它的行为规范及内涵是很宽广的,但怎样去衡量幼教行为规范的标准可用十个字来概括!应为"审己、正己,爱岗,敬业、爱幼"十个字。 所谓"审己":我们这些年轻的幼儿教师,从小也是爸爸,妈妈手心捧大的,我们缺乏自我内心审视的最基本概念,在与幼儿发生冲突的时候,我们往往都站在了自己是老师,老师说什么是什么的误区里,和幼儿缺少沟通,自身又缺少自我批评的理念,往往走进了幼儿怕老师的怪圈里!所以我们年轻一代的老师一定要懂得用最好的的方法去解决问题,一定的改正怒发冲冠的现象,我们要时刻提醒着自己,告诉自己我们的那些的方法不一定是最好的,不同的孩子要用不同的方法教育! 教师在幼儿的心目中要做到榜样和楷模的高大形象,幼教的所有言行在幼儿的心目中是占有很重要的地位。所以我们这些幼儿教师更应该要严于律己,要求孩子们做到的,自己首先要做到,而这些就是我说的"正己"。 "爱岗,敬业"与"爱幼"是教师行为规范的核心。一个幼儿教师是否爱这个行业,是否尊敬这个行业,是幼教行为规范建设的一个很重要的条件;一个教师是否真的发至内心的爱幼儿,是教师行为规范中最集中,最具体的的表现。爱孩子、有高度,有深度的责任感是每个教师最起码的行为道德。教师在爱幼儿方面主要表现的特点是:它应该面向全体的幼儿,这就是所谓的"博爱"。有的教师对某些幼儿的偏爱,也会使其他孩子心灵蒙上挥之不去的阴影,那些不被宠爱的幼儿会感到无限沮丧与无助,从而不相信自己的能力,他们会感觉到在集体生活中不平等的地位和权利。偏爱幼儿体现了教师狭隘的审美,这些是需要与价值取向以及私心、偏见、等直接联系在一起的。这种现象是一种低级、且非道德的不健康情感所造成的。 作为一名幼儿教师,最大的过错莫过于对孩子们没有发至内心的爱;没有发至内心的微笑。而往往比这还要大的悲剧莫过于失去孩子对自己的喜爱。对于孩子来说,老师的微笑就是爱最完美的表示,而这感动孩子的微笑来自于教师心灵对孩子爱的呼唤,也来自于对工作强烈的责任感。 天真活泼、无忧无虑。他们正处在个性发展的关键时期。幼儿教师的活泼开朗会给孩子们以生机勃勃的好印象,还能创建一个轻松、活泼的教育氛围,也会使幼儿的心境每天保持着轻松和愉快,逐渐孩子们也会形成健康、开朗的性格。 教师在处理幼儿间激烈矛盾时,教师幽默,轻快的话语往往能缓解孩子们之间的不愉快的情绪,在这个时候再进行有针对性的教育,(最好还延续幽默的语调)这样孩子们会更容易接受,并端正自己的错误。 二、巩固并加强行为道德建设性的举措1、一进步、二全心、三和蔼、四个心"的教育目标。? "一进步":主要是学习先进教师的敬业爱业精神,不断自我进步。? "二全心":全心全意为幼儿的进步努力、全心全意的为家长服务。? "三和气":幼儿教师要对幼儿和蔼可亲,要对每位家长和气有礼,并且对同事们和睦互助。?

微笑服务标准参考

微笑服务标准参考 微笑服务标准参考 1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。 2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把欢乐传递给顾客。 3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,服务人员一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。 4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务,并不仅仅是一种表情,更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是:“见到你我很高兴,愿意为你服务。” 微笑服务的标准: (一)面部表情标准: 1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”,必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。 (二)眼睛眼神标准:

1、面对顾客目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。 2、眼睛礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度”: (1)眼神的集中度:不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位,而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间; (2)眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情; (3)眼神的交流度:迎着顾客的眼神进行目光交流,传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神,这样可以拉近与顾客间的距离。 (三)声音语态标准: 1、声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力; 2、语调平和,语音厚重温和; 3、控制音量适中,让顾客听得清楚,但声音不能过大; 4、说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。

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