酒店前厅部礼宾部岗位职责与工作标准(可编辑)

酒店前厅部礼宾部岗位职责与工作标准（可编辑）酒店前厅部礼宾部岗位职责与工作标准

前厅部礼宾部岗位职责与工作内容管理层级关系礼宾部领班

直接上层大堂副理

岗位职责

向前厅部经理负责以身作则保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动最大限度得为客人提供满意的服务确保大堂服务工作的正常运转

积极引导员工发扬团队精神为达到酒店营业目标而努力调查并处理涉及礼宾部的投诉

与出租车队保持密切联系确保优质服务

督导门童行李员仪容仪表行为举止服务用语等方面符合酒店要求按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训

确保客人的邮件报刊传递准确及时

合理安排员工班次及调休加班

定期检修礼宾部设施设备保持完好工作状态

主持召开分部门会议

加强与其它分部的沟通确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时配合有关分部工作

定期整理行李房寄存行李和转交物品

及时搜集全市餐饮购物娱乐的最新信息

完成部门经理交办的其它任务

工作内容

提前15分钟到岗签到并了解酒店客情会议情况

根据当日客情合理安排人手并安排好员工的用餐时间在客人进出酒店和VIP 抵离期间现场督导检查工作确保质量发祥地问题及

时处理

制定新员工培训计划并跟踪落实

如有岗位缺员时及时顶岗保证岗位人员充足

雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套

参加部门经理召开的会议并及时传达会议精神

检查员工出勤签到仪容仪表礼貌服务等情况发现问题及时纠正检查交接班跟进事项的落实情况

主管不在时负责主管工作

检查各班次工作纪录和卫生情况

检查当日VIP客人及大型接待有关礼宾部的工作人员安排落实情况检查行李寄存物品转交信件传递等工作纪录确保清楚无遗漏检查行李员门童各项卡片工作纪录的填写清况

检查订车纪录接机牌等的落实情况确保客人用车顺利检查大堂范围内POP排版及内容确保无差错

在客人进店或VIP迎送时现场督导确保接待顺利管理层级关系礼宾员直接上层礼宾部领班

岗位职责

为进出酒店客人提供行李服务拉关车门

为进出酒店客人提供迎宾送宾服务

记住酒店常客和 VIP客人姓名能做到用姓名称呼客人做好车道车辆指挥工作确保车道畅通无阻

保证车道灯光照明和环境卫生发现问题及时向领班反映发现可疑人员进入酒店时及时向领班汇报了解酒店各项服务设施和营业时间

帮助老人残疾人上下车进出酒店

谢绝衣冠不整精神病患者进入酒店保证大堂客人安全配合行李员工作

运送散客进出店行李

负责收集运送装卸团队行李并请领队确认交接在大堂值岗站姿端正工作主动热情

礼貌引领客人到房间并根据情况正确熟练的用中文英语向客人介绍酒店的服务设施和客房设备

准确及时的递送留言报刊信件等

办理委托代办服务

外出寄信购买邮票等

提供酒店内寻人服务

夜间班组负责卫生清理表格文件存档等工作熟悉酒店应急程序一旦遇紧急情况及时处理完成上级交办的其它任务

工作内容

1每班提前5,10分钟到岗签到完成交接班 2了解当日酒店客情及各项会议用餐活动接受仪容仪表的检查

3准备好对客服务用品

4为团队提供行李进出酒店的运送工作

5为散客提供行李进出酒店的运送工作

6为客人提供行李寄存工作

7为客人提供换房服务

8为客人提供留言信件快件报纸等递送服务

9为客人提供委托代办服务

10酒店范围内寻人服务每班提前5,10分钟到岗签到完成交接班

11了解当日酒店客情及各项会议用餐活动接受仪容仪表的检查

12为团队提供行李进出酒店的运送工作

13为散客提供行李进出酒店的运送工作

14为客人提供行李寄存工作

15为客人提供换房服务

16为客人提供留言信件快件报纸等递送服务

17为客人提供委托代办服务

18酒店范围内寻人服务工作项目程序与标准 1为进出店客人拉车门的工作程序及标准

程序标准 1迎候宾客 1精神饱满注意力集中站立在大门红地毯凸出位置的两侧迎宾

2站岗姿势为双手自然下垂或背于身后两眼平视前方双脚自然张开与肩同宽挺胸抬头收腹表情自然面带微笑

3迎面来车约10米处时身体微向右侧目光注意来车右手侧掌成90度手掌张开五指并拢左手上举至胸部位置指示司机在适当位置停车 2开车门和问候 1看见车辆驶进车道在车辆停稳后主动迅速上前为客人开启车门开门优先情况为领导老人女士孕妇小孩依次优先开门要求用左手拉开车门右手护顶将车门开到最大限度前后排均坐人时应先开后门再开其他门切勿开司机门

2热情礼貌的向客人问好如常客VIP客人应用客人姓名职位称呼

3客人出车门后力度适中的关闭车门如客人乘坐的是出租车关门时应迅速查看车内有无遗留物品并口头提醒客人检查好随身物品后再关门同时双手递上

已写好来店出租车的的士卡切记关门时避免车门夹到客人 3为客人装卸行李 1客人有行李随行时礼宾员应迅速将行李搬运至行李车上并与客人核对件数后用手势向客人示意请进入大堂对老年人或行动不便的人应予以搀扶

装好行李后应与客人确认好行李件数如果是进店客人应引领客人来到前台并送客人上房

客人离店时礼宾员将客人行李装车与客人核对行李件数客人上车准备时礼宾员微笑的预祝客人旅途愉快并欢迎客人再次光临等客人坐稳后轻轻关闭车门散客进店行李运送及带房的工作程序及标准

程序标准 1装卸行李 1行李员站岗时发现客人带行李进店或乘车到店应迅速上前微笑向客人问候主动帮助客人从车上缷下行李检查行李有无破损轻拿轻放贵重易损物品应尽可能让客人自己提

2与客人一起核对行李件数和状况后引领客人到前台办理住店手续 2引导客人到前台办手续 1行李员提推行李车紧跟在客人后面行走时保持15米距离客人办理登记时保持端正站姿在客人身后2米处行李车置于身旁小件行李置于身前2随时听从客人吩咐和前台接待员的提示在客人登记完毕后主动上前向客人或前台接待员取房卡记住房号运送小件行李时可替客人拿房卡并为客人开门如推行李车时只要记住房号即可不用拿房卡 3护送客人进电梯到房间 1引领客人上房时走在客人右前方距离一米左右引领客人途中经过的服务设施或服务项目应主动向客人作简要介绍热情主动遇到转弯时应回头向客人示意

2引领客人到电梯间搭乘电梯时先将一只手按住电梯门请客人先进电梯随后进入电梯靠控制盘旁站立面向电梯门在电梯内简单询问客人是否第一次到我店并介绍一些酒店的设施及营业时间

3如果行李员推行李车运送行李当到达电梯时应请客人进电梯并告诉客人

自己搭乘专用电梯请客人进房间休息行李随后送到房间

4到达楼层时行李员按住电梯请客人先出电梯随后紧跟而出快走几步赶在客人前面继续引领客人到房间如无法快速赶到前面应及时用语言指示客人出了电梯间向左向右行走 4引导客人入房间 1引领客人到房间门口时开门前先按门铃再敲门同时报服务员二遍若房内无反应再用钥匙为客人示范如何开门开门后迅速看清房间有无异常如无即请客人先进房间然后行李员跟着进入房间将行李轻放于行李柜或行李凳上并请客人确认件数如果房间有异常状况立即退出关门请客人稍候在电梯间用内线电话马上与前台接待员联系确认

2如果客人是常住客就不必再介绍酒店设施询问客人有无其他吩咐后退出房间并祝客人住店愉快如果客人是第一次住店要向客人介绍多功能遥控板的使用方法房间主要设施及几个主要电话特别介绍花洒的使用

3介绍完毕后征询客人有无其他吩咐如无礼貌的祝客人住店愉快后退三步转身将房门轻轻带上 5离开房间 1介绍完毕后征询客人有无其他吩咐如无讲希望您住店愉快

2退出房间轻轻锁上房门

3带上行李车从员工通道返回礼宾部

4在行李运送表记录上做好记录

5站回原位继续迎接客人

雨伞外借服务的工作程序和标准

程序标准 1借出雨伞 1外借服务是一项免费为住店客人提供的服务一般情况不外借给其他客人

2求外借雨伞时礼宾员应当礼貌地要求客人出示房卡在雨伞外借登记表上记录清楚客人的房号以及姓名

3特殊情况借用给非住店客人需要求客人在雨伞外借登记表上留下及姓名

4雨伞按20元把作为押金不能过多收取

5客人借用的雨伞超过两把含两把以上的要同客人确认是否同时归还雨伞如不确定要单个填写雨伞外借登记表 2填写登记单据 1店客人团队借伞时可由客方负责人进行统一登记并向其说明统一还伞方可退还押金

2雨伞外借登记表时让客人签名确认所填信息是否准确以免归还时下联遗失时可核对相关信息 3押金管理 1所有收到的押金款必须交由领班或代领班保管2各班次在交接班时由领班或代领班认真清点雨伞外借数量和押金金额是否吻合并在交班本上做好交接记录

3押金丢失当班责任人负责 4客人归还雨伞 1客人归还雨伞时应仔细核对登记表上下联号码检查雨伞是否完好并让客人确认

2客人的下联登记表遗失应问清客人的房号姓名并请客人出示房卡确认准确后让客人在登记表上联签字说明并退还押金

3特殊情况下非住店客人的下联登记表遗失应问清客人的姓名电话并请客人出示有效身份证件确认并复印确认无误后请客人在上联签字确认领取押金5单据存档将登记表上下联订在一起存档遗失下联的将证件复印件或证明与上联订在一起存档

4 礼宾部收费项目帐务处理操作标准

程序标准 1费用挂帐如可以将费用挂入房帐的客人应先与前台收银确认其房号并请收银核对客人姓名签名无误后行李员开具杂项单注明收费情况及预计使用天数请客人签字确认 2费用现付如不能挂帐需要现付的客人需先到前台收银处交纳相应数额押金后开具杂项收费单请客人签字确认行李员需详细记录客人姓名电话及大概租用天数开具杂项单请客人签字确认如客人使用天数即将超过押金总额需及时与客人联系补交押金 3物品清点及报表每天大夜班员工接班时需清点租用物品数量做好记录根据当天续租的情况开具当天的杂项费用挂入客人房帐并根据当天租用收入做礼宾部每日收入报

表连同杂项单红联留底礼宾部每日收入报表一式两份一份大夜员工交到夜核审核 4客人归还物品

当客人归还租用物品时行李员应带领客人到前台收银处索取租用费用总帐单与客人核对总金额请客人签字确认然后在昨日的报表上注明已归还字样以便大夜班员工检查及当天报表的整理附收费标准

收费项目收费标准轮椅 50元天押金800元打包机

住店客人免费非住店客人10元包接机牌租车或预定穿梭吧客人免费仅租接机牌20元次押金100元含A4打印一张婴儿车

雨伞使用免费押金20元 20元天押金300元

5雨伞寄存服务的工作程序和标准

程序标准 1准备工作 1当遇雨天时礼宾部当班员工应提前将伞架雨伞打包机摆放在值台旁的位置

2当有持伞的宾客来到酒店大门时应主动礼貌的请客人寄存雨伞如客人不愿寄存时也可提供雨伞打包服务

3雨天注意不能够让客人手持湿的雨伞进入大堂湿雨伞寄存与打包必须严格执行以防发生意外 2寄存登记 1客人寄存雨伞时礼貌的向客人说明需要在《雨伞寄存记录本》上填写姓名电话等相关信息并询问客人取伞的大概时间与日期记录本上注明经手人

2记完成后将客人雨伞放入伞架内锁好然后根据锁上号码将相应号码的雨伞交换牌双手交给客人同时提醒客人妥善保管如有遗失将收取10元个的工本费

3 将雨伞交换牌交给客人后立即将上好锁的钥匙放入相同卡号的钥匙盒空格内3客人提取雨伞 1人持交换牌取伞时根据客人交换牌号码迅速开锁将雨伞交给客人并将雨伞交换牌放入相应的钥匙盒内

2客人雨伞交换牌遗失时应认真核对客人有效证件将证件号码抄在上并请客人签名核对签名无误后为客人领取雨伞同时收取10元雨伞交换牌工本费4雨伞交换牌工本费管理雨伞工本费收取后交由领班或代领班在《雨伞寄存记录本》做好记录之后交由大堂副理统一管理 5常规工作 1时刻保持雨伞架的干净整洁

2班注意保证雨伞打包袋的库存数量保证对客服务

6散客行李寄存的工作程序及操作标准

程序标准 1填写行李卡 1客人要求寄存行李时应礼貌地询问客人是否有贵重物品或易碎物品如有贵重物品需建议客人寄存到前台收银保险柜处易碎物品要应在寄存卡上注明提示并轻拿轻放危险物品不予寄存

2填写行李寄存卡询问客人提取行李时间提示客人最长不能超过1个月请客人按照行李寄存卡的内容填写完全同时应检查客人行李是否完好无损如有损坏必须与客人确认并在行李卡下联注明

3将填写好的行李寄存卡下联撕下双手递给客人并告知客人凭此卡到行李房领取行李 2行李寄存及记录将行李卡上联绑在客人行李上将行李放入行李房的行李架上当客人寄存的行李是两件或两件以上时须用绳子栓在一起以避免混淆并将寄存卡上的信息填写到《行李寄存记录本》上 3客人提取行李及记录 1客人提取行李时应仔细核对行李寄存卡上下联的号码是否一致与客人确认行李件数以及是否完好无损后交给客人然后在《行李寄存记录本》上注销此卡号及注明经办人2将注销的行李卡上下联订在一起存档 4逾期行李处理对寄存时间超过一个月的行李应主动与客人联系确认是否还需留存并提醒客人需在一周内提取逾期仍未领取的我部将视为放弃并由领班登记在册向大堂副理汇报处理情况5客人遗失寄存凭证如客人来取行李时已遗失了寄存卡下联必须请客人出示有效证件领取并要求客人对行李进行描述如相符则复印客人有效证件并在收条上签名

行李收条上必须注明取走行李件数原寄存卡号及经办人后将行李交给客人之后将所有信息存入《客人物品遗失记录本》内

7代客泊车工作程序及操作标准

程序标准 1泊车前准备工作 1当有客人提出泊车要求时首先要检查该车身周围是否有碰刮伤等情况包括有无车身标志刮伤大小是否明显如有碰刮伤情况及时与客人确认

2双手递上泊车卡并礼貌告知客人凭卡取车在泊车记录本上准确登记日期泊车卡号泊车时间泊车地点泊车人车牌号码车型在备注栏内注明是否有刮碰伤2为客人泊车泊车服务时

1当岗员工有汽车驾照的需小心缓慢地将客人的车辆驾驶到酒店停车场停放停好车后立即返还工作岗位将车钥匙放回相应的泊车卡兜内妥善保管2若当岗人员无汽车驾照的应请客人先将车辆停放在非红地毯处的主泊车位上请客人拿好泊车卡后立即联系当班的有驾照的员工前来泊车

3如特殊情况当班员工无人有驾照的应礼貌请客人自行将车开往酒店停车场停放 3客人取车及登记 1 客人取车时凭泊车卡上的卡号来取相应的车钥匙并请客人在纪录表上签名确认礼貌的请客人稍等马上跑步去停车处将车辆开上车道交给客人

2 客人取车时凭泊车卡上的卡号来取相应的车钥匙并请客人在纪录表上签名确认礼貌的请客人稍等马上跑步去停车处将车辆开上车道交给客人

3 继续在车道岗位微笑恭迎进出客人 4泊车常规管理 1 不得因任何原因利用泊车之便兜风或用客人泊车的过夜车辆试驾如因此造成客人投诉车辆损伤或被任何人员发现有此现象发生的由当事员工承担全部经济责任无论情节轻重都将予以立即开除处理

2 无汽车驾驶执照的礼宾部人员不得为客人提供该项服务 5指引客人停车指引客人停车时只能指示酒店停车场其他公共区域不属于酒店管理的停车范围故不得

指引或暗示客人在非停车场处停车如因不当指示导致客人车辆被盗或造成损失的由指示员工承担全部经济责任

8散客离店行李递送工作程序及标准

程序标准 1准备工作 1站立于大堂注意客人情况发现有客人提行李外出时应迅速上前提携行李

2如果客人打电话要求到房间运送行李应根据客人要求带行李车准时到达客人房间

A进入房间时先按门铃再敲门征得客人同意后再进入房间拿行李

B装行李时应和客人一道清点件数并检查有无破损

C给行李挂上行李牌注明房号和客人姓名

3与客人一道出房间经过电梯到大堂注意请客人先行 2客人出大厅

引领客人出大堂要请客人先行并保持15米距离出大堂时用手势知会其他礼宾员叫的士 3送客人 1将行李装上车请客人清点件数

2向客人道别欢迎再次光临目送汽车离开

9换房程序

程序标准 1接到换房通知接到前台或者客人电话需要换房时问清楚原房号和新房号问清行李件数以便用行李车或者人手然后到前台领取钥匙上楼层换房 2帮助客人换房 1到达客人住房后先按门铃并轻敲门三下后礼貌问候客人并询问客人行李是否准备好如客人未准备好在征得客人同意的情况下帮助客人整理如不需要则在门口等候切不可露出不耐烦的神色

2将客人行李拿出来放到行李车上并提醒客人是否拿清再和客人确认件数然后将房门锁好把原房钥匙收好 3引领客人到新房间引领客人到新房间开门后请客人进房将行李及物品放在客人指定地点衣物放入衣柜再次请客人确认件数后向客人道别轻轻关门离去 4知会前台到前台交回原房间钥匙并告诉房间已经换好返回行

李房将工作做好记录 5换房注意事项换房应注意为客人换房时最好是有客人在场便于客人确认物品如客人不在委托酒店代办时须有行李员与客房服务员或者大堂副理在场搬运时如客人在场可按客人指

示搬运存放如客人不在应一样不漏的按照原来位置放好

某酒店前厅部岗位职责与管理制度

目录 CATALOGUE 第一章前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART (1) 第二章前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ···2-23 2.1 前厅部经理F.O Manager (2) 2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3) 2.3 大堂副理Assistant Manager (4) 2.4 前台接待经理Reception Manager (6) 2.5 前台接待员Receptionist (7) 2.6 预订员Reservation Clerk (9) 2.7 总机督导Operator Captain (11) 2.8 总机话务员Operator (12) 2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13) 2.10 迎宾员Door man (14) 2.11 行员Bell man (16) 2.12 商务中心督导 B.C Captain (17) 2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18) 2.14 商场经理Gift Shop Manager (20) 2.15 商场员工Seller (21) 2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22) 第三章前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节前厅部各岗位每日工作容 F.O Department Check List ·············· 24-39 3.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24) 3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25) 3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27) 3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29) 3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)

1前厅部各岗位职责

前厅部经理岗位职责职位：前厅部经理所属部门：房务部直属上级：房务总监或总经理直属下级：前厅部经理助理资质要求：（1）学历：大专以上。（2）工作经验：从事酒店前厅部同等职位管理工作3年以上。（3）语言能力：熟练的中英文语言及文字表达能力。（4）应知政策法规：中外旅游法规、安全管理法规，并掌握涉外纪律和涉外工作人员相关的政策规程。（5）应会专业技能与知识：掌握酒店管理知识、涉外礼仪、各国文化背景知识和前厅运作的工作技能，有较好的人际关系和处理宾客投诉的能力。（6）基本素质：心理素质稳定，有较强观察力、分析能力和记忆力，且具备一定销售能力，责任心强，有组织能力和进取精神。（7）身体条件：身体健康，容貌端庄，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。工作范围：在房务总监领导下，做好前厅部各分部管理工作，并与其他部门配合、协调、保障酒店的各项经营指标得以落实，各项工作达到四星级标准。职责：（1）根据酒店年度工作目标制定前厅部各项工作计划并组织实施,带领下属努力完成酒店的各项经营任务. （2）按照酒店制定的制度与规范对本部门各项工作进行严格的质量管理,确保其达到四星级标准。（3）制定前厅部各项岗位职责、操作规程和管理细则，对本部门人员配备、职务设置及聘用提供方案。（4）代表前厅部参加酒店管理当局的各种工作会议，认真领会高管层意图并准确传达、及时落实；主持本部门工作会议，掌握基层实际情况并向上级提供改进工作的合理化建议。（5）与客房部保持密切协作，确保所有可用客房和有偿服务得到及时有效的销售。（6）做好客房出租情况的分析与预测，并根据客情与相关部门搞好协作，保障宾客对全酒店各个服务环节的满意度。（7）负责检查确认VIP的预定和分房，关注VIP入住接待工作全过程，并安排落实好涉及前厅各分部工作范围的所有细节，确保VIP的满意度。

酒店前厅部礼宾部岗位职责与工作标准

前厅部礼宾部岗位职责与工作内容【管理层级关系】礼宾部领班直接上层：大堂副理【岗位职责】 1.向前厅部经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。 2.负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限度得为客人提供满意的服务，确保大堂服务工作的正常运转。 3.积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。 4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。 5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。 6.督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。 7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。 8.确保客人的邮件、报刊传递准确及时。 9.合理安排员工班次及调休、加班。 10.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。 11.主持、召开分部门会议。 12.加强与其它分部的沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时，配合有关分部工作。 13.定期整理行李房寄存行李和转交物品。 14.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐的最新信息。 15.完成部门经理交办的其它任务。【工作内容】 1.提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。 2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。 3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发祥地问题及时处理。 4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。 5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。 6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。 7.参加部门经理召开的会议，并及时传达会议精神。 8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。 9.检查交接班跟进事项的落实情况。 10.主管不在时负责主管工作

酒店各岗位职责

酒店各岗位职责Newly compiled on November 23, 2020

酒店各岗位工作职责一、酒店店总岗位职责：在总公司的领导下，全面负责酒店的筹建运营管理。制定并完成酒店营业预算；做好对客服务，做好内部卫生质量、服务质量控制；人员定岗定编定薪，定期培训考核，做好团队建设；做好酒店的安全管理、成本管理，保持酒店设施设备的正常运转，维护好与相关职能部门的关系。工作内容： 1.负责主持酒店的全面工作，贯彻执行公司下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。 2.负责制定本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。 3.组织本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5.负责本店的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。 6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。 7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。 8.负责酒店财产的管理, 拟定酒店各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。 9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。 11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。 12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供应等工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。

某酒店前厅部岗位职责及规章制度

目录第一章前厅部组织结构图 1 第二章前厅部岗位职责 2-23 2.1 前厅部经理 2 2.2 前厅部秘书 3 2.3 大堂副理 4 2.4 前台接待经理 6 2.5 前台接待员7 2.6 预订员9 2.7 总机督导11 2.8 总机话务员12 2.9 首席礼宾司一三 2.10 迎宾员14 2.11 行李员16 2.12 商务中心督导17 2.一三商务中心文员一八 2.14 商场经理20 2.一五商场员工21 2.16 医务室医生22 第三章前厅部各岗位操作程序第一节前厅部各岗位每日工作内容 24-39 3.1.1 前厅部经理24 3.1.2 大堂副理25 3.1.3 前台接待经理27 3.1.4 总机/商务中心督导29 务实管理

3.1.5 首席礼宾司30 3.1.6 预定员31 3.1.7 前台接待32 3.1.8 礼宾员35 3.1.9 商场员工36 3.1.10 总机话务员37 3.1.11 商务中心文员39 第二节前台程序与标准 40-73 3.2.1 受理电话预订40 3.2.2 传真、信函订房、41 3.2.3 来店预订操作42 3.2.4 变更预订的处理43 3.2.5 散客入住程序44 3.2.6 散客离店程序46 3.2.7 残疾人接待程序48 3.2.8 团队入住49 3.2.9 团队离店50 3.2.10 长住客人接待服务51 3.2.11 更换长住客人房卡52 3.2.12 宾客推迟离店53 3.2.一三处理双锁门，开双锁门54 3.2.14 贵重物品寄存55 3.2.一五调换房间/调整价格56 3.2.16 处理折扣58 3.2.17 房间异常报告处理59 3.2.一八行政楼层客人接待61 3.2.19 行政楼层客人离店62 3.2.20 客房没有准备好63 3.2.21 处理宾客留言64 3.2.22 查询客人房号65 3.2.23 总台物品转送’s 66 务实管理

酒店前厅部各岗位职责

酒店前厅部各岗位职责 XX酒店前厅部各岗位职责一、前厅经理岗位职责一）岗位名称: 前厅经理二）直接上级:客务部经理三）直接下级:前台领班、礼宾领班、商务中心领班四）岗位职责: 1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。 2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。 3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。

4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。 5、处理领班工作中遇到的问题。 6、控制前台的对客服务质量控制, 保证日常运转工作正常。 7、参与制定客房销售额及其它费用的预算和预报, 努力提高客房收入、平均房价和出租率, 完成部门经营目标。 8、负责宾客信息的收集反馈, 向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。 9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。 10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。 11、协调所分管班组内部的对客服务工作。 12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。 13、做好与酒店各部门的沟通协调, 促进对客服务工作。 14、与长住宾客联系沟通, 征求其对酒店服务工作的意见和建议, 反馈给客务部部经理, 并在部门内部加以改进。 15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告, 提出具体修改意见, 控制成本费用。 16、对分管各班组领班进行综合评估, 提出具体奖惩意见。 17、根据工作需要, 合理调配所辖班组领班。 18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。二、前台领班岗位职责一）岗位名称: 前台领班二）直接上级: 前厅经理三）直接下级: 接待员（含商务楼层）四）岗位职责: 1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。 2、主持召开分管班组的班会及班后会, 工作指令上传下达。 3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅, 控制班组月度费用。 4、负责分派所分管班组员工的具体工作。 5、负责所分管班组员工的排班。 6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。 7、负责对跟班的新员工进行现场指导。 8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。 9、处理当班员工工作中遇到的问题, 向前厅经理汇报。 10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容, 确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客情及预订资料, 检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。 12、督促分管班组员工履行卫生值日工作, 确保环境整洁。

酒店前厅部岗位职责

酒店前厅部岗位职责【篇一：酒店前厅部岗位职责】酒店前厅部岗位职责 (一)前厅部经理报告上级：饭店总经理（分管总监）督导下级：宾客服务经理各级主管领班联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室岗位职责： 1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。 2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每星期二下午14：00分） 4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。 5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。 7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。 8.加强与有关部门的横向联系。 9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。

10.负责本部门的安全及消防工作。 11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。 12.协助总经理（分管总监）做好vip的接待工作。知识要求： 1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。 2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。 3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。 4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。 5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。能力要求： 1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。 2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。 3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。 4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。 5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。 (二)前厅部经理助理报告上级：前厅部经理

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酒店前厅部各岗位职责-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

XX酒店前厅部各岗位职责一、前厅经理岗位职责一）岗位名称：前厅经理二）直接上级：客务部经理三）直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班四）岗位职责： 1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。 2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。 3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。 4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。 5、处理领班工作中遇到的问题。 6、控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。 7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。 8、负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。 9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。 10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。 11、协调所分管班组内部的对客服务工作。 12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。 13、做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。 14、与长住宾客联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改进。 15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。 16、对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。 17、根据工作需要，合理调配所辖班组领班。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。 19、完成直接上级交办的其它工作事项。二、前台领班岗位职责一）岗位名称：前台领班二）直接上级：前厅经理三) 直接下级：接待员(含商务楼层) 四) 岗位职责： 1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。 2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。 3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。 4、负责分派所分管班组员工的具体工作。 5、负责所分管班组员工的排班。 6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。 7、负责对跟班的新员工进行现场指导。 8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。 9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。 10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。 12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。 13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。 14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。 15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。 16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。 17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。 18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。 19、完成直接上级交办的其它工作事项。

酒店前厅部岗位职责.

酒店前厅部岗位职责 (一前厅部经理报告上级:饭店总经理(分管总监督导下级:宾客服务经理各级主管领班联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室岗位职责: 1.直接对总经理(分管总监负责,贯彻执行总经理(分管总监下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。 2.制订前厅部工作计划,并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3.组织主持每周主管领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。(例会时间定于每星期二下午14:00分 4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。 5.为适应发展,不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。 7.向总经理(分管总监提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈, 供总经理(分管总监等参考决策。 8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度,纠正偏差。 10.负责本部门的安全及消防工作。 11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。 12.协助总经理(分管总监做好VIP的接待工作。知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。 2.外语程度:具有广泛深入的前厅部业务知识,精通一门外语。 3.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。 4.政策法规知识:了解旅游法规,饭店治安管理和消防条例,外事纪律以及外汇管理法规。 5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识,懂得电脑使用技术。能力要求: 1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力,有与其它部门协调和公关能力。 2.思想工作能力:关心和爱护职工,有激励和调动职工积极性的能力。 3.具有十分丰富的工作实践经验,能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。 4.充分了解市场状况,掌握饭店经营及管理动态,能够及时作出相应反应,具有较好的社交技巧。

酒店前厅部各岗位职责

酒店前厅部各岗位职责 (一)前厅部经理报告上级：饭店总经理（分管总监）督导下级：宾客服务经理各级主管领班联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室岗位职责： 1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。 2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每星期二下午14：00分） 4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。 5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。 7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。 8.加强与有关部门的横向联系。 9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。 10.负责本部门的安全及消防工作。 11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。 12.协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。知识要求： 1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。 2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。 3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。

4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。 5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。能力要求： 1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。 2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。 3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。 4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。 5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。 (二)前厅部经理助理报告上级：前厅部经理督导下级：各级主管、领班联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部岗位职责： 1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。 2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。 3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各项工作的正常进行。 4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。 5.审阅总台交班本。 6.检查员工着装、仪容、仪表。

前厅部简介、前台接待岗位职责

前厅部简介 1、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。第三，前厅部具有一定的经济作用。第四，前厅部具有协调作用。第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 2、前厅部的主要任务 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息 3、前厅部组织架构

前台接待岗位职责 1、宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求； 2、做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来； 3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序； 4、懂得察看房态和记录房态的方法； 5、了解客房位置，可出租房的类型和各种房价； 6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务； 7、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性； 8、掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序； 9、管理好客房钥匙； 10、懂得如何使用前厅设备； 11、办理结账和离店手续； 12、做好行政楼层客人的接待工作； 13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账； 14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务； 15、按准确步骤处理邮件包裹和留言； 16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息； 17、使用准确的电话礼仪； 18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求； 19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施； 20、保持总台区域的清洁和整齐； 21、出席部门及班组会议； 22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。

酒店前台接待岗位职责及工作流程

酒店前台接待岗位职责及工作流程 1 2020年4月19日

前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】直接上级：经理 2.【岗位职责】（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；（3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范；（4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；（5）负责检查和控制前台的服务质量；（6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率；（7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核；（10）做好对客服务用品的领用工作；（11）按时完成部门下达的其它各项指令。 2 2020年4月19日

3.【工作内容】（1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达；（2）主持整个前台及行政楼层管理工作；（3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；（4）每周召开分部培训及工作总结会；（5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；（7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；（8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况；（11）整理前台转交物品；（12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；（13）负责前台与其它部门的协调与沟通；（14）按时完成酒店下达的其它各项指令。前台接待岗位职责及工作内容一、前台岗位职责与工作内容【管理层级关系】直接上级：前台领班【岗位职责】 3 2020年4月19日

前厅部各部门的岗位职责

圣地酒店礼宾部工作职责 1．完全熟悉酒店的房间类型，酒店设施和娱乐设施。 2. 在主要入口处欢迎客人，并根据不同时间致以适当的问候。 3.帮助客人提行李，但有些密码箱等小件行李，客人愿意自己提的除外。 4.如客人需寄存行李，在客人的行李上贴上行李标签，尤其是团队行李。 5.引导客人到前台，在客人入住登记期间，如有需要则在客人旁边，随时为其服务。 6.如客人需要转房，在此期间帮助客人将行李提到别的房间。 7.牢记客人姓名及房号，特别是长住客、回头客及VIP客人。 8.及时准确的为客人送留言条、传真、信件、包裹等。 9.每天早上给各部门分发前台夜班报表。 10．每天准时开关大堂旋转门、大堂灯。岗位职责工作职位:总机员工所属部门:前厅部-总机上级领导:总机主管督导下级:无职责规范: 1.熟悉总机工作程序和工作设备。 2.热情、礼貌地转接电话并向客人提供正确的信息。 3.熟练掌握电脑系统。

4.出现问题及时向总机主管汇报。 5.使用规范的电话用语接听电话。 6.准确记录叫醒服务的时间及房号。 7.严禁在工作岗位干私事（比如：打私人电话、读报纸等到）。 8.服从总机主管的领导，服从班次安排。 9.如有事情必须事先向主管或领导请示，否则不得擅自离岗。 10.填写每日工作报表，并上报意机主管。 11.认真进行每班的交接，随时跟催需要完成的事情。 12.熟悉酒店紧急事件的处理程序。 13.积极参加为总机制定的培训活动。 14.严格执行酒店的规则制度。岗位职责工作职位:夜班经理所属部门:前厅部-前台上级领导:前厅部经理督导下级:前台主管.员工职责规范: 1.负责酒店夜间的一切事务，巡视并监督各部门的工作，任何部门必须绝对服从于夜班经理的调遣与领导。 2.如遇到紧急情况，必须采取应急措施，并在第二天早晨以报告形式汇报于总经理。 3.负责检查前台白天的工作，发现错误及时给予纠正。

前厅部各岗位职责及任职要求

前厅部各岗位职责及任职要求职务名称：前厅部经理直接上级：宾馆总经理直接下级：前厅部领班一、岗位职责 1、全面主持部门日常工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度地提高房间出租率。 2、贯彻执行总经理下达的营业及管理指标。 3、根据宾馆计划，制定前厅部各项业务指标和规划。 4、对各分部下属下达工作任务并指导、落实、检查、协调。 5、组织主持每周部门工作例会，传达宾馆例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。 6、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况。 7、负责将“昨日客房营业日报表”报宾馆总经理。 8、负责前厅部员工的招聘和培训工作。 9、检查、督导前厅部所有员工及其工作表现（包括员工的仪容、仪表和制服的卫生情况），保证宾馆及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各岗位工作的正常运转。 10、每日审阅各岗位负责人提供员工出勤情况。 11、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。 12、做好与宾馆其他部门的沟通与协调工作。 ○1与销售部的协调。每天与进、离店的团队、会议协调配合，在团队到达前及时了解该团、会议的具体要求，并通过营销部做好团队会议的善后工作。

○2与客房部及工程部的协作。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设施设备运转正常；与工程部经理紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。 13、协助总经理处理发生在大堂的特殊事件。 14、每月批阅本部员工提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。 15、切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参与决策。 16、如总经理或其他管理部门要求，应履行其他义务。 17、协助总经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾。 18、负责部门的良好文化建设工作，对部门的人员素质建设负有直接责任。二、任职要求 1、具有很强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各业务部门协调和配合工作。 2、掌握前厅部业务，有五年以上宾馆前厅工作经历，两年以上前厅管理工作经验。 3、了解市场状况，掌握宾馆经营及管理动态。 4、善于处理各类投诉。 5、善于交际，风度优雅、谈吐大方。 6、大学本科毕业或同等学历及同等业务水平，具备英语口语表达能力。职务名称：前厅部领班直接上级：前厅部经理直接下级：前厅部员工一、岗位职责 1、负责前台的经营管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量，协助前厅部经理，保证前台各项工作的顺利进行。 2、在前厅部经理的领导下，负责前台的管理工作，直接向前厅部经理负责。 3、按照业务要求和工作程序，督导接待处、问询处的业务运行。 4、做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工作安排。 5、负责人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内的临时请假。 6、检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予奖惩。

酒店前厅部工作岗位职责要求

酒店前厅部工作岗位职责要求酒店前厅部各岗位都有其固定的工作职责。以下是为大家收集到的酒店前厅部工作职责，希望对大家有帮助! 1、对总经理负责，主持前厅部的全面工作。 2、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。 3、负责培训所有前厅部接待人员，达到本饭店要求的接待服务效率、标准和接待礼仪及服务程序标准。 4、负责本部门的人力调度，确保前厅部营业各岗的运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。 5、检查前厅部各岗人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率，保证对客热情有礼，服务周到。 6、负责做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求的统计情况的准确性。 7、控制前厅部劳务费用，保证前厅部合理人员配备及每人合理劳动强度。 8、控制前厅部营业费用，制定预算，量化消耗，合理使用物料用品。 9、爱护各项设备设施，保证完好和正常工作。 10、负责客人对客房和其他服务区域的投诉。同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解。 11、负责前厅部的安全和消防工作。

12、确保前厅部与饭店各部门、社会团体对饭店业务有关企业、公司、商社、机构的良好公共关系，以便保证饭店有一个宽松的经营环境。 13、组织参与VIP客人的接待入住、迎送工作。 14、主持召开部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作计划、工作建议等。 15、完成总经理交办的其他工作任务。 (1)全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。 (2)主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。 (3)负责客人的投诉的处理。 (4)负责每天检查员工外表及工作情况。 (5)负责掌握员工的培训。 (6)负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。 (7)检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 (8)及时申领物品，保证前台有足够办公用品。 (9)协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。 (10)负责每月有关报表的制作。 (11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。

前厅部各岗位职责

前厅部经理岗位职责 1、执行总经理和分管副总的指令，根据酒店经营计划，负责制定前厅部经营计划，全面负责前厅部各营业口的日常行政管理及督导。 2、参加酒店例会，汇报前日的经营情况，今日的预定情况和客源情况，主持本部门的例会，传达上级指示，听取各班组的工作汇报，安排布置本部门的工作，督促检查工作进展情况，解决处理工作存在问题。 3、每日审阅有关报表和大副工作日志，掌握客房销售，预定情况，掌握重要客人接待任务情况和客人投诉处理情况，亲自安排重要客人和重要团队入住，亲自检查VIP 客房并迎接客人。 4、根据市场和客房销售情况，向总经理提供市场信息，参与酒店房价的制定，在价格优惠的权限内，主动推销客房，并严格控制房间价格，确保酒店利益。 5、加强与销部门的关系协调，时刻关注客房销售，关注重要客人和重要会议动态，即抓好促销，又要保证客人预订房间，建立完整的经营数据，资料档案和客史档案。 6、及时准确向各相关部门传递接待，服务信息，并协调相关部门的工作，确保 Dept 部门 / 分部前厅部 / Subject 前厅部经理工作职责主题 Date lssue:2012 发出日期：2012 Lssued BY Approved BY Final Approval 发出人：批准人：最终批准：

接待工作，做得顺畅，快捷，有序。 7、按照酒店管理标准及前厅部规章制度，依照前厅部各岗位的工作流程和规范进行检查落实和管理。 8、协调客人和酒店关系，倾听客人意见和建议，处理客人投诉，对宾客的意见和建议进行归类整理做出分析再呈报总经办。 9、落实检查公安部及外事办关于入住宾客登记制度的执行，抓好安全工作的日常操作。 10、制定并执行部门的培训计划，加强员工的业务培训。 11、组织定期对下属员工的工作考核，绩效，按照酒店奖惩制度实施奖励。 12、注重员工仪容仪表的督导，检查，倡导微笑服务，素质服务。 13、完成上级交办的其他工作。 14、做好与各分部门的联系和协调工作。员工的工作职责： Dept 前厅部部门 / 分部 /前台 Subject 接待工作职责主题 Date lssue:2012 发出日期：2012 Lssued BY Approved BY Final Approval 发出人：批准人：最终批准：

五星级酒店前厅部岗位职能职责

职位工作描述JOB DESCRIPTION （JD）前厅部 Front Office Department

目录Contents 前厅部 FO-JD-01前厅部经理工作描述 FO-JD-02大堂副理工作描述 FO-JD-03前台主管工作描述 FO-JD-04前台领班工作描述 FO-JD-05前台接待员工作描述 FO-JD-06礼宾部主管工作描述 FO-JD-07行李员工作描述 FO-JD-08门童工作描述 FO-JD-09行政楼层领班工作描述 FO-JD-10行政楼层接待员工作描述 FO-JD-11总机领班工作描述 FO-JD-12总机接线员工作描述 FO-JD-13商务中心文员工作描述职位工作描述JOB DESCRIPTION 档号Policy No.：FO/JD/01部门Department：前厅部分部门Section：办公室职位名称Position:前厅部经理直属上级Superior：房务总监

编订Prepared by: 签名：Signature: 发布Issued by: 签名： Signature: 总经理审批GM approval: 签名： Signature: 生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes: 原档号JD/FO/001 分发Distribution: 工作关系：对上报告：房务总监管理对象：前厅部各部位主管、领班、部门秘书合作者：酒店内其他各部门经理、总监外部关系：相关行业主管部门职位内容： 1.负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养护工作。 2.与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润最大化。 3.根据客情妥善做好客房的排房工作。 4.必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。 5.协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。 6.协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。 7.做好部门员工的培训和管理，保证部门服务水准。 8.征求宾客意见，及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映。 9.对下属员工进行考核与评估，不断提高其业务水平。 10.对入住登记安全，部门资产安全和消防安全等做好防范和管理工作。 11.完成上级交办的其他相关工作。职位权利： 1.对部门各岗位人员的任免权和工作岗位的调配权。 2.对部门员工工资调整的建议权。 3.对部门服务质量的监管权。 4.对部门员工工作失误或错误的处罚权。职位责任： 1.承担个人工作失误和失职的责任。 2.承担部门资产管理不善的责任。

酒店前厅部岗位职责标准

第一节岗位职责与工作内容一、前厅部经理直接上级：房务总监直接下级：前厅部各分部门经理、主管、领班及职员岗位职责：与下属部门做好联络，发挥前厅部经理的角色，确保酒店的政策及步骤运行，并为酒店客人提供高水平的服务，使工作达到高效率并确保顺畅。工作内容： 1、预备并输入每月预算或每月可能。 2、确保前厅部职员熟知酒店规定及特价。 3、检查及操纵可卖房间、房态、房型及房价。 4、可能部门职职员作的小时数。（鉴定） 5、面试同时选拔人员，合理地调配本部门的人事。 6、执行酒店的各种规章制度，并督促职员严格遵守。 7、为前厅职员解释酒店的制度及政策。 8、辨不部门的培训需要，建立部门培训。 9、代表部门参加适当的会议。 10、确保前厅职员精通紧急防火程序。 11、检查职员的行为规范及标准，并使职员保持最差不多的责任心及专业形象。 12、做好职员班次安排，授权并核查职员的年假。 13、执行其它分配的职责和有关岗位。 14、检查住店客人帐目中越额帐项。 15、征询客人意见和建议，妥善处理好客人的投诉。 1 / 1

二、大堂副理直接上级：前厅部经理直接下级：前厅部所有职员及酒店相关部门岗位职责：完成前厅部经理指派的工作，关心客人解决问题，在酒店经理不在岗的情况下，行使其权力并承担其责任，领导前厅部接待、行李员与前厅部其他职员，负责使客人中意，确保前厅部职员做到微笑服务，领导大堂所有职员共同做好工作。工作内容： 1、为确保客人对本店有良好的印象，在日常状态下，在大厅附近公共区域巡视检查。 2、代表酒店治理当局，对酒店各个部门的日常工作进行巡查。 3、在酒店大堂问候客人，协助前厅部接待为客人办理登记手续。 4、关心客人解决疑难问题。关于酒店范围之外的要求，给予最大限度的关心。 5、及时圆满地解决客人投诉，关于严峻事件的投诉，要直接与相关的部门领导联系。 6、抓住机会向客人推销酒店一切能够销售的产品。 7、配合保卫部门检查酒店安全工作。 8、随身携带并保管好万能钥匙。 9、跟踪饭店VIP客人接待与服务全过程。 10、受治理当局授权，在紧急事件的处理上直接指挥涉及到的有关人员。三、前厅部接待主管直接上级：前厅部经理 1 / 1

前厅部各岗位工作职责

前厅部经理岗位责任制一、接受总经理的督导，协助总经理做好日常的前厅管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责。二、协助总经理制定和策划各项营业计划，并贯彻各项营业计划，并贯彻执行。三、做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。四、安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。五、巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。六、协助总经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。七、指导主管训练下属员工，并督导各主管的管理工作。八、接受客人投诉，及时处理解决并作好记录。九、检查消防器具，做好消防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。十、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。十一、督查各主管的工作进度，纠正偏差。十二、掌握房间预订情况及当天客情。十三、审阅大堂副理的周报，呈总经理批示。行李生岗位责任制一、在礼宾组领班领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作。二、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。三、向客人推销酒店各项服务，介绍饭店客房设施。四、负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。五、回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。六、受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。七、负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。八、自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其它工作任务。大堂副理岗位责任制一、代表酒店迎送V。I。P客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。二、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时之问题及其它询问，根据酒店有关规定和授权处理。三、迎接及带领V。I。P客人到指定的房间，并介绍房间设施。四、做Ｖ。I。P客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。五、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。六、处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，亲自锁定房间。七、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题。八、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。九、发生紧急事件时，必须（在没有上司请示时）作主动决断之指示。十、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。十一、应尽量参与接待工作，了解当天及以后房间状态走势。十二、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。