符合性质量评价方法在

打叶复烤质量评价中的应用

张志坚，韩喜庆，贾涛

（天昌国际烟草有限公司，河南省许昌市八一路45号461000）

关键词：打叶复烤；质量评价；相对公差位置；理想数学模型；相对堆积密度；质量符合度

摘要：针对目前打叶复烤行业质量评价方法的不足，运用正态分布理论，提出了符合性质量评价方法。应用效果表明，符合性质量评价方法能够对打叶复烤质量进行有效的深度评价，克服了传统的合格率评价方法的不足，解决了在打叶复烤中加工指标不一致时的连续性质量分析问题。

Conformance Evaluation Method and its Application in Quality Evaluation of Threshing and Redrying

ZHANG ZHI-JIAN, HAN XI-QING, and JIA TAO

Tianchang International Tobacco Co.,Ltd.,Xuchang 461000,Henan,China

Keywords：Threshing and redrying；Quality evaluation；Position of relative deviation；Ideal mathematical model；Relative bulk density；Degree of quality conformance

Abstract：Aiming at the shortcomings in present quality evaluation method in threshing and redrying industry, a quality evaluation method based on degree of conformance was proposed by means of normal distribution theory in probability. The effects showed that threshing quality could be effectively evaluated with the method, the disadvantages of traditional evaluation method on the basis of qualified product percentage were overcome, and continuous quality analysis was achieved when the processing indexes of threshing and redrying were not in consistence.

打叶复烤产品质量（以下简称打叶复烤质量）评价体系既是质量考核的重要内容，也是企业进行质量改进、采取纠正和预防措施的重要依据。能否通过质量评价科学准确地反映出打叶复烤的总体质量状况是质量评价优劣的判定标准。目前我国打叶复烤企业普遍采用的是单项质量指标合格率评价方法，这种简单的数学统计分析仅限于“符合规格的要求”，而不能充分准确地反映出打叶复烤质量的优劣水平，因此只是粗放型的质量评价。

质量是通过最大限度地减少对目标值的偏离而得到的最佳值，而不是对规格进一步确认的失败值[1]。产品质量的优劣，不应单纯看其质量特性值是否符合公

差要求，还应看其质量特性值接近目标的程度。因为公差只是人为决定的判断标准，而内在质量的优劣主要是由质量特性值偏离设计中心值的大小来决定[2]。因此，科学的打叶复烤质量评价应为：分析打叶复烤质量特性检测数据相对于打叶复烤质量指标中心的符合性，即符合性质量评价。

1 符合性质量评价方法的理论依据

概率理论的贝努里大数定律[3]说明了大数次重复试验下所呈现的客观规律，即当抽样子体大到一定程度时，频率“靠近”概率，试样某一特性值分布近似总体。根据这一定律，可以用足够大的试样质量特性检测数据分析来反映产品的总体质量状况。

产品质量具有波动性，由于偶然原因和难以避免的原因造成的质量波动称为正常波动；由于系统原因造成的波动称为异常波动。正常波动的产品总体质量特性数据分布一般服从正态分布规律[4],而异常波动的产品总体质量特性数据不具备正态分布的特征。正常情况下，任何生产过程在不同时间段内都有相对的稳定状态，在小的时间区间内产品质量的特性数据分布遵循正态分布，而陡壁形和类陡壁形的质量特性数据分布都不能反映总体产品的质量状况。

理想产品质量模型（简称理想模型）就是把产品质量波动控制在合理范围内，或是将潜在的异常波动控制在相对合理范围内的质量特性检测数据分布。符合性质量评价方法的设计思路就是用足够大试样的质量特性检测数据分布与理想模型的质量特性数据分布的特征和分布频数进行符合性比较。

2 定性符合性质量评价

2.1 产品质量特性检测数据的分布

研究产品质量的符合性,首先应从产品质量特性检测数据的分布状况入手。理想的产品质量特性检测数据分布应为：产品质量特性检测数据呈正态分布，平均值与指标公差中心重合，产品质量特性检测数据分布的两边距规格限有一定的余量，约为八分之一公差[5]。

通过产品质量特性检测数据的统计和处理，制作直方图，根据正态分布特征（或用概率图纸法），判断产品质量特性检测数据是否为正态分布，确定数据的完整性，能否反映总体产品质量；判定产品质量波动是否为异常波动或是否控制在合理范围内，从而进行产品质量的定性符合性质量评价（查明原因，采取预防和纠正措施，进行质量改进）。其判定规则如下：

（1）产品质量符合性好：近似正态分布，且数据分布中心（平均值）与指标公差中心基本重合、数据分布没有超过指标上限和下限，产品质量处于受控状态。

（2）产品质量符合性较好：近似正态分布，且数据分布中心（平均值）与指标公差中心稍有偏移、数据分布极少超过指标上限或下限，产品质量处于次受控状态。

（3）产品质量符合性差：非近似正态分布等，产品质量处于失控状态。

2.2 相对公差位置

用直方图研究产品质量特性数据的分布，需要质量指标的上限和下限、公差中心位置。然而，由于不同企业的产品质量指标不一，给某一阶段产品质量分析的连续性造成了困难，为此引入产品质量指标“相对公差”和“相对公差位置”。不论质量指标公差实际数值多大，把所有产品质量指标公差作为1，处理后的公差叫相对公差（用T表示）。将相对公差分为100份，下限为0.00，上限为1.00，相对公差中心位置为0.50，相对公差由0.00到1.00所表示的位置叫相对公差位置。有了产品质量指标“相对公差”和“相对公差位置”，就可以根据相对公差每个位置所代表的实际数据统计产品质量特性检测数据在相对公差不同位置上或区间出现的频数，判定产品质量是否受控，从而定性地分析出产品质量的符合性。

3 定量符合性质量评价——质量符合度

3.1 建立理想数学模型

用正态分布N（μ,σ2）的密度函数p(x)作为数学模型：

式中：P(x)——产品质量特性检测数据在某一相对公差位置上的密度数值（也叫分布频数）；x——产品质量特性检测数据在相对公差中的位置；μ——产品质量特性检测数据的相对公差位置的平均值；σ——产品质量特性检测数据的相对公差位置的标准偏差。

根据理想的产品质量特性检测数据分布特征，选择理想模型P(x)的参数：μ值等于质量指标相对公差的中心值为0.5，对于σ（模型标准偏差）值，如果把合格率控制在99%以上，T=1，6σ≤T，则选σ=0.15。其密度曲线见图1。

3.2 计算产品的质量符合度

为了在各种产品质量指标下都能定量地反映出产品质量的符合程度，导入堆积密度（与密度函数保持一致性，将相对公差某一位置或区间的分布频数称作“堆积密度”）和相对堆积密度(堆积密度×100%/∑堆积密度)。用产品质量特性检测数据在相对公差某一位置或区间的相对堆积密度与理想模型在相同位置或区间的相对堆积密度差值的绝对值（简称差值绝对值，等于理想模型相对堆积

密度-产品质量特性检测数据在相同区间的相对堆积密度）来表示产品质量与质量指标要求的差距。把理想模型的质量符合度视为100，则实际产品的质量符合度为100±∑差值绝对值。当产品质量特性检测数据所处的相对公差位置在“0.5±（0.5-0.0625）”范围内（0.0625来自产品质量特性检测数据分布的两边距规格限有一定的余量，约为八分之一公差），且所处的相对公差位置样本标准偏差小于0.15时，产品质量的符合度为100+∑差值绝对值。否则，产品质量的符合度为100-∑差值绝对值。但在相对公差中心线附近（0.30～0.70），如果产品质量特性检测数据的相对堆积密度大于理想模型的相对堆积密度，则对应区域差值不加绝对值。

图1 密度曲线图

4 应用实例

对某打叶复烤厂乙班2003年11月的复烤质量进行评价。该月乙班给3个单位加工，成品烟片含水率指标分别为：（12.0±0.5）%、（12.0±1）%、（11.5±0.5）%。检测频率为每3箱1个样品，共计1185个成品含水率检测数据。

4.1 定性质量评价

按照2.2的描述，进行成品烟片含水率检测数据所在相对公差位置区间的频数统计，见表1。

表1 相对公差位置区间频数统计

根据表1处理数据作直方图和曲线图，见图2。子样数=1185，成品烟片含水率检测数据所在相对公差位置的平均值等于0.45，相对公差中心为0.5，成品烟片含水率检测数据所在相对公差位置的样本标准偏差=0.22。超上限2个，占0.17%；超下限33个，占2.78%。

图2表明，2003年11月乙班的复烤质量数据具有完整性，能够反映出打叶复烤的总体质量，数据分布具有正态分布特征，数据中心基本与公差中心吻合，正常的质量波动基本控制在合理的范围内。说明尽管该班加工的3个单位的成品质量标准要求不一，操作人员还是能够按照正态分布理论进行质量控制，整个复烤过程基本是受控的，但质量数据的离散程度控制还不到位（标准偏差为0.22），存在数据超出上下界限的问题，其上限不合格率为0.17%，下限不合格率为

2.78%，而且成品含水率检测数据分布中心稍微向下偏离公差中心。

图2 成品烟片含水率分布直方图和曲线图

评价：图2定性说明了该班的复烤质量达到了客户要求的质量指标，质量符合性为较好。但还需根据烤前烟叶含水率的变化，不断微调烤机参数，控制成品烟片含水率值的波动，缩小数据的离散程度，进一步提高复烤质量的符合性。

4.2 定量质量评价

根据表1数据和正态分布密度函数P(x)，按照3.2进行数据统计与处理，得表2。表2的数据处理结果表明，11月该班打叶复烤质量的符合度为66.28%，对于农副产品加工来说应是较高的水平了，这与定性分析的结果相一致。

5 讨论

从符合性质量评价方法的适用性来说，凡有上、下限的质量指标均可进行符合性质量评价。考虑到打叶复烤质量评价的实际需要，应选择打叶复烤的关键质量指标，如烟片产品含水率、大中片率、碎片率和含梗率。对于仅有上限或下限的产品质量指标，要根据经验人为给出合理的指标上限或下限才能进行符合性质

量评价。针对具体的单向产品质量指标究竟确定多大的上限或下限，需要进行具体分析和讨论。

（1）对于含梗率质量指标，行业标准[6]要求为上限，因此进行符合性质量评价要合理确定下限，若下限定得太低，会影响烟片产品的产出率，太高又不易控制。参照行业标准，一般下限可确定为指标上限减去0.6%，具体还要结合打叶复烤设备的性能来确定。

注：（-0.1,0.0]16次中，8次是相对公差位置等于0，即8次在下限值上。

表2 相对堆积密度和符合度计算

注：①*在相对公差中心线附近（0.30～0.70），如果产品质量特性检测数据的相对堆积密度大于理想模型的相对堆积密度，则对应区域差值不加绝对值；

②实际代表值不会有+∞和-∞，如7.0%和25.0%的含水率对应的相对位置分别为-4.5和13.5；③理想堆积密度计算：

。④相对堆积密度和差值绝对值均

按“数字的修约规则”保留2位小数。

（2）对于大中片率质量指标，行业标准[6]要求为下限。若上限定得太低，会带来人为增加机械造碎的负面影响；若定得合理，对于质量较好的原料将会提高中片率和台时产量，且机械造碎不明显。参照行业标准，一般上限可定为指标下限加3%。

（3）对于碎片率质量指标，不适合采用符合性质量评价方法。因为行业标准要求为上限，当加工的烟叶质量较好、含水率适宜时，碎片较少，若人为确定下限会带来负面影响。

虽然符合性质量评价方法在打叶复烤质量评价中还存在一定的局限性，但仍不失为一种较好的质量评价方法。从我公司一个时期的试运行情况来看，取得了较好效果，改变了过去企业仅满足于打叶复烤质量指标范围的观念，起到了引导企业追求产品质量目标值和最低限度减小围绕产品质量目标值的变异[1]作用，证明该方法具有一定的创新性，能够准确反映出打叶复烤的总体质量状况和质量优劣程度，评价较为客观深入科学，可操作性、实用性较强，具有一定的应用推广价值。

参考文献

1 Ritchie K F（美）,吴玉印.田口方法指南[M].北京：国际质量人出版中心，2003.

2 栾军.试验设计的技术与方法[M].上海：上海交通大学出版社，1987.

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谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全

国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服

各类环境要素评价方法-综合污染指数

精心整理培训资料—2 各类环境要素评价方法一、环境空气质量评价 1、评价标准执行国家《环境空气质量标准》（GB3095-1996）和修改单（环发[2001]1号）规定的浓度限值 Coi—i项空气污染物的环境质量标准限值。 n—计入空气污染综合指数的污染物项数。根据全省各地空气污染的状况和特征，结合空气常规监测项目情况，计入空气污染综合指数的参数为空气质量常规监测的二氧化硫、二氧化氮、总悬浮颗粒物或可吸入颗粒物，12个城市将可吸入颗粒物监测结果计入综合污染指数,其他市、县、区以总悬浮颗粒物监测结果计算空气污染综合指数。

⑵空气质量达标评价由单项污染物水平和级别以及综合的空气质量级别进行评价，其中年均单项污染物级别由环境空气质量的年均值标准确定；综合的空气质量级别的确定为最差一个单项污染物级别即为空气质量级别。达到国家空气质量二级标准（一级和二级）为达标，超过二级标准（三级和劣三级）为超标。其中一级为空气接近良好背景水平的优级，二级为空气有一定程度的污染物存在但影响程度尚可接受的合格水平，三级为空气污染已经达到危害性程度，劣三级为空气污染相当严重。 ⑶污染负荷系数法为： 1 2 9：00 3、降水评价方法降水酸度（pH值）以pH=5.60作为划分酸雨界限，一般将pH<5.60的降水称为酸雨。用降水pH 年均值和酸雨出现的频率评价酸雨状况。三、沙尘暴评价（总站生字﹝2004﹞根据中国环境监测总站《关于印发<沙尘天气分级技术规定（试行）>的通知》 31号）规定进行评价。详见表3-7。表3-7 沙尘天气分级颗粒物浓度限值单位: mg/Nm3

10 2、沙尘天气持续时间达不到规定时间者，其分级下降一级； 3、未达到分级标准的其它沙尘现象统称为“受沙尘天气影响”。四、地表水评价限值进行比较，以该断面（或河流）污染最重因子的类别作为该断面（河段）的水质综合类别。 ⑵地表水域功能标准根据陕西省地表水域功能标准进行水质超标状况评价 ⑶综合污染指数法评价用综合污染指数法及污染分担率来计算和评价各水域（或河流）间的污染程度大小和污染年际变化（污染指数计算，采用第Ⅲ类标准值）。

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水环境质量评价方法分析 1 水环境质量评价水环境质量评价就是通过一定的数理方法和其他手段，对水环境素质的优劣进行定量描述（或将量质变换为评语）的过程。水环境质量评价必须以监测资料为基础，经过数理统计得出统计量（特征数值）及环境的各种代表值，然后依据水环境质量评价方法及水环境质量分级分类标准进行环境质量评价。 2 水环境质量评价的作用及分类水环境质量评价是进行环境管理的重要手段之一。通过水环境质量评价可以了解环境质量的过去、现在和将来发展趋势及其变化规律，制定综合防治措施与方案；可以了解和掌握影响本地区环境质量的主要污染因子和主要污染源，从而有针对性地制定改善环境质量的污染源治理方案和综合防治规划与计划；可以为制定国家或地方的环境标准、法规、条例细则等提供科学依据；可以进行环境质量的预断预报，编制新建、改建、扩建和挖潜、革新、改造等工程技术项目的环境影响报告书和防治方案，为选址、设计和生产布局提供科学依据，还可用以总结本地区的环保工作，鉴定防治措施的效果、写出年度环境质量报告书，进行不同地区间环境质量的比较，交流情报资料，进行全国环境质量统计，促进环保科研技术的发展以及是否以牺牲水环境质量和人民健康而换取经济发展高速度的损益分析等。按不同的分类方法，大致上可将水环境质量评价分为以下几种类型：1）按照时间可分为回顾评价、现状评价和预断评价；2）按照区域类型可分为城市、区域或流域、景区等；3）按照环境的专业用途又可分为饮用水、灌溉水、渔业用水等质量评价。 3.水环境质量评价内容 3.1评价方法分析 1.单因子评价法现行的《地表水环境质量标准》（GB3838-2002）中明确规定：“地表水环境质量评价应根据应实现的水域功能类别，选取相应类别标准，进行单因子评价”。单因子评价法的实质是评价过程采用变权来处理评价因子，对污染最重因子赋以100%权重。因此，该方法未考虑水质评价全部因子的贡献，水质监测信息未充分利用。与其他方法相比，其水质评价结果是差的，表现为过保护。有时会由于过于严格的要求把水域使用功能评价得偏低各评价参数之间互不联系，不能全面反映水体污染的综合情况但该方法评价过程简单，无需复杂计算。以金沙江流域铁路桥断面为例，按单因子方法，其评价等级为Ⅳ类，定级项目为石油类，但其他7项污染因子均好于Ⅰ类水质标准。再如新濉河大屈断面，按单因子方法，其评价等级为劣Ⅴ类，定级项目为氨氮，CODMn也超标(Ⅳ类)，BOD5、石油类、挥发酚、汞、铅这5个项目均好于Ⅰ类水质标准，DO好于Ⅱ类水质标准。按4种分级评分法评价，铁路桥断面均评价为Ⅰ类，大屈断面则评价为Ⅲ类(灰色关联)、Ⅴ类(模糊综合)、Ⅰ类(物元可拓)、Ⅱ类(标识指数)。比较各种方法评价结果，如果按单因子评价法，将这两个断面评价为Ⅳ类和劣Ⅴ类结果偏严。因此，当仅有1项指标污染较重时，分级评分法较为合适；当有2项以上指标污染较重时，物元分析法评价结果偏松，标识指数法和灰关联分析法 2.污染指数评价法污染指数评价法是用水体各监测项目的监测结果与其评价标准之比作为该项目的污染分指数,然后通过各种数学手段将各项目的分指数综合而得到该水体的污染指数，以此代表水体的污染程度。对分指数的处理不同，使水质评价污染指数存在着不同的形式，包括简单叠加指数、算术平均值指数、均方根指数、最大值指数、内梅罗指数等。 111简单叠加指数选定若干评价参数, 将各参数的实际浓度Ci和其相应地评价标准浓度( Coi) 相比,求出各参

服务质量评价体系

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＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。

地表水环境质量评价办法(试行)

附件：地表水环境质量评价办法（试行）二○一一年三月 —3—

目录一、基本规定 (6) （一）评价指标 (6) 1.水质评价指标 (6) 2.营养状态评价指标 (6) （二）数据统计 (6) 1.周、旬、月评价 (6) 2.季度评价 (6) 3.年度评价 (6) 二、评价方法 (7) （一）河流水质评价方法 (7) 1.断面水质评价 (7) 2.河流、流域（水系）水质评价 (7) 3.主要污染指标的确定 (8) （二）湖泊、水库评价方法 (9) 1.水质评价 (9) 2.营养状态评价 (10) （三）全国及区域水质评价 (11) 三、水质变化趋势分析方法 (12) （一）基本要求 (12) （二）不同时段定量比较 (12) —4—

（三）水质变化趋势分析 (13) 1.不同时段水质变化趋势评价 (13) 2.多时段的变化趋势评价 (14) 附录一：污染变化趋势的定量分析方法 (15) 附录二：术语和定义 (17) —5—

为客观反映地表水环境质量状况及其变化趋势，依据《地表水环境质量标准》（GB3838-2002）和有关技术规范，制定本办法。本办法主要用于评价全国地表水环境质量状况，地表水环境功能区达标评价按功能区划分的有关要求进行。一、基本规定（一）评价指标 1.水质评价指标地表水水质评价指标为：《地表水环境质量标准》（GB3838-2002）表1中除水温、总氮、粪大肠菌群以外的21项指标。水温、总氮、粪大肠菌群作为参考指标单独评价（河流总氮除外）。 2.营养状态评价指标湖泊、水库营养状态评价指标为：叶绿素a（chla）、总磷（TP）、总氮（TN）、透明度（SD）和高锰酸盐指数（COD Mn）共5项。（二）数据统计 1.周、旬、月评价可采用一次监测数据评价；有多次监测数据时，应采用多次监测结果的算术平均值进行评价。 2.季度评价一般应采用2次以上（含2次）监测数据的算术平均值进行评价。 3.年度评价国控断面（点位）每月监测一次，全国地表水环境质量年度评—6—

地表水环境质量评价办法(DOC 19页)

附件：地表水环境质量评价办法（试行）

（二）湖泊、水库评价方法 (9) 1.水质评价 (9) 2.营养状态评价………………………………………………………………… 10 （三）全国及区域水质评价……………………………………………………… 1 1 三、水质变化趋势分析方法………………………………………………………… 1 2 （一）基本要求 (12) （二）不同时段定量比较………………………………………………………… 1 2 （三）水质变化趋势分析………………………………………………………… 1 3 1.不同时段水质变化趋势评价……………………………………………… 1 3 2.多时段的变化趋势评价 (14) 附录一：污染变化趋势的定量分析方法 (15) 附录二：术语和定义 (17)

为客观反映地表水环境质量状况及其变化趋势，依据《地表水环境质量标准》（GB3838-2002）和有关技术规范，制定本办法。本办法主要用于评价全国地表水环境质量状况，地表水环境功能区达标评价按功能区划分的有关要求进行。一、基本规定（一）评价指标 1.水质评价指标地表水水质评价指标为：《地表水环境质量标准》（GB3838-2002）表1中除水温、总氮、粪大肠菌群以外的21项指标。水温、总氮、粪大肠菌群作为参考指标单独评价（河流总氮除外）。（湖泊水质？） 2.营养状态评价指标湖泊、水库营养状态评价指标为：叶绿素a（chla）、总磷（TP）、总氮（TN）、透明度（SD）和高锰酸盐指数（COD Mn）共5项。（二）数据统计 1.周、旬、月评价可采用一次监测数据评价；有多次监测数据时，应采用多次监

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运用矩阵方法进行服务质量评定蒋曙东上海市质协用户评价中心内容本文作者在多年开展服务性行业顾客满意度指数测量的实践过程中，基于顾客满意度优先改进矩阵（影响力-评价值）的方法原理，针对服务质量的改进分析提出了服务质量诊断矩阵，在综合考虑顾客满意度水平和服务质量稳定性的基础上，合理评定服务质量，并进一步明确顾客满意度优先改进的重点方向。关键词：顾客满意顾客满意度测量服务质量服务质量评定随着市场竞争的日趋加剧，企业尤其是服务性行业愈来愈认识到提供顾客满意的服务的重要性。服务性行业更需要借助顾客满意度测量来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，为服务质量的持续改进提供科学依据。根据上海市质协用户评价中心提供的数据显示，2001年以第三方的身份进行的服务性行业、企业委托项目已占测评项目总数的38.9%[1]。目前这个比例仍呈上升趋势。一、通过顾客满意度评定服务质量的常用方法服务性行业可以根据顾客对服务质量相关过程和相关结果的主观感受评价，掌握服务质量的业绩水平，并将测量结果中评价相对较差的方面视作薄弱环节，并作为改进的方向。随着社会主义市场经济的深入发展，服务性行业的管理部门已经转向宏观监管的功能，其管理模式如下图1所示。一些服务性行业管理部门运用顾客满意度测量的手段，定期掌握和分析行业服务质量顾客满意度的动态数据，作为其评定企业绩效的依据之一。图1 服务性行业管理模式在上海质量管理科学研究院的帮助下，上海市出租汽车行业于1999年建立了如下图2所示的顾客满意度测量框架，作为行业管理的主要手段之一。多年的实践证明顾客满意度测量已成为了上海市出租汽车行业的新的管理模式。通过长期有效的顾客满意度跟踪测量，上海市出租汽车行业取到如下一些成效：

生态环境状况评价技术规范

生态环境状况评价技术规范前言为贯彻《中华人民共和国环境保护法》，加强生态环境保护，评价我国生态环境状况及变化趋势，制定本标准。本标准规定了生态环境状况评价指标体系和各指标计算方法。本标准适用于县域、省域和生态区的生态环境状况及变化趋势评价，生态区包括生态功能区、城市/城市群和自然保护区。本标准于2006年首次发布，本次为第一次修订。本次修订主要内容： ——优化生态环境状况和各分指数的评价指标和计算方法；——新增生态功能区、城市/城市群和自然保护区等专题生态区生态环境评价指标和计算方法。自本标准实施之日起，《生态环境状况评价技术规范（试行）》（HJ/T 192—2006）废止。本标准附录A和附录B为资料性附录。本标准由环境保护部科技标准司组织修订。本标准主要起草单位：中国环境监测总站、环境保护部南京环境科学研究所、上海市环境监测中心、江苏省环境监测中心、青海省生态环境遥感监测中心、新疆维吾尔自治区环境监测总站、深圳市环境监测中心站、浙江省环境监测中心、辽宁省环境监测实验中心、环境保护部卫星环境应用中心。本标准环境保护部2015年3月13日批准。

本标准自2015年3月13日起实施。本标准由环境保护部解释。 1 适用范围本标准规定了生态环境状况评价指标体系和各指标计算方法。本标准适用于评价我国县域、省域和生态区的生态环境状况及变化趋势。其中，生态环境状况评价方法适用于县级（含）以上行政区域生态环境状况及变化趋势评价，生态功能区生态功能评价方法适用于各类型生态功能区的生态功能状况及变化趋势评价，城市生态环境质量评价方法适用于地级（含）以上城市辖区及城市群生态环境质量状况及变化趋势评价，自然保护区生态保护状况评价方法适用于自然保护区生态环境保护状况及变化趋势评价。 2 规范性引用文件本标准内容引用了下列文件或其中的条款。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 15618 土壤环境质量标准 GB/T 14848 地下水质量标准 GB/T 24255 沙化土地监测技术规程 HJ 623 区域生物多样性评价标准 SL 190 土壤侵蚀分类分级标准

基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系

基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系摘要：高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。食堂服务质量的好坏，对学校教学秩序的稳定有较大影响。在高校后勤工作迈向社会化的今天，高校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存，就必须注重服务质量，以服务质量赢得市场和效益。一直以来，人们习惯使用定性的方法来对高校食堂实施服务质量评价，这种评价方法虽然简单，但过于主观且不够科学，因此，有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂服务质量评价方法，科学地得出合理的评价指标，借此客观反映食堂的服务水平。科学的评价方法的实施有助于管理者了解食堂真实的服务质量，同时为食堂经营者提供决策依据，这对提高食堂的服务质量具有一定的指导意义。本文运用层次分析法理论构建了食堂服务质量的评价体系。关键词：层次分析法；高校食堂；指标体系；权重。正文：一、层次分析法简介层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)，是美国著名运筹学家萨蒂Process(T．I ．Saaty)在2O世纪70年代初提出的一种定性分析与定量分析相结合的多目标系统分析法。该分析法的基本思路是把复杂问题分成若干有序层次，根据对客观现象的判断，就上一层次上的排列因素对高层次因素的相对重要性做出表述．即构造各层的比较判断矩阵。然后根据这一矩阵的最大特征根及特征向量，确定每一层次中各因素相对重要性的次序权重。最后，通过对各层的分析，得到整个问题的总排序权重，从而为决策问题提供数量化的决策依据。运用层次分析法建立的高校食堂服务质量评价指标体系，能将评价者对复杂问题进行决策和评价的思维过程层次化、模型化和数学化，简化问题的系统分析计算，同时有助于评价者保持思维过程的连贯与一致性。二、高校食堂服务质量的层次分析法体系构建 (一)体系的构建原则与方法本文采用的服务质量指标体系是经业内专家反复论证筛选确立的，能综合反映高校食堂的服务水平。体系的层次设计共有三级：第一级为目标层，是服务质量的总体评价，其权重为A；第二级为准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和服务评价，其权重为(B1，B2，B3) ，对3指标进行两两比较，得到一个判断矩阵。第三级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的13项指标构成，如表1所示。其权重分别为(C1，C2，C3，C4，C5 ，C6) ，(C7，C8，C9，Cl0) 和(Cl1，C12，C 13) ，对3个矩阵中的相关因素进行两两比较，得到3个判断矩阵。表l 高校饮食服务质量评价指标体系

服务质量考核办法及服务质量考核细则

服务质量考核办法及服务质量考核细则1、考核细则项目类别项目名称项目分值项目权重服务质量标准考核方法考核周期 1、高级技术支持服务1．1电话咨询 100 10％参见附件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分，每超出一个响应时限周期加扣2分，直至扣完本项分值为止。年 1．2电话支持 100 10％参见附件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分，每超出一个响应时限周期加扣2分，直至扣完本项分值为止。年 1. 3远程支持 100 10％参见附件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分，每超出一个响应时限周期加扣2分，直至扣完本项分值为止。年1．4现场支持100 10％参见附件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。年 1．5紧急故障处理 100 30％参见附件1 按次考核，每次超出业务恢复时限扣 10分，每超出一个业务恢复时限周期加扣4分，直至扣完本项分值为止。年 2、软件版本补丁服务2．1软件升级 100 10％参见附件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。年 3、硬件维修和更换服务3．1硬件维修和更换 100 20％参见附件1 按及时返还率考核，及时返还率每少1 个百分点，扣1分，直至扣完本项分值为止年 2、考核分数和扣款数额综合维护保障技术服务考核总得分=（各项目得分×项目权重）之和。（1）乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于90分。

（2）甲方付给乙方的费用按全年的服务质量考核评分进行核算，核算方法如下： ①当乙方的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同规定的金额的100%向乙方付费； ②当乙方的服务质量考核得分低于90分时，每低0.1分，甲方有权从合同付款中扣除合同总金额的0.1%比例的违约金，违约金累计总额不超过合同总额的5%。（3）如果甲方在合同执行结束后两（2）周内没有提出考评意见，乙方将认为已经取得100％的考核分数。

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目录 1.范围 (4) 2.引用文件 (4) 3.术语和缩写 (4) 4.XXXX (4) 4.1.XXXX (4) 4.2.XXXXXX (4) 4.2.1.XXXX (4) 4.2.2.XXXX (4) 5.XXXXXXXXXX（按需增加章节） (4) 附录A XXXXX (5) 附录B XXX (6)

1. 范围本文件适用于XXXXXXXXXX。 2. 引用文件下列引用文件，凡是注日期或版本的，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本文件。凡是不注日期或版本的引用文件，其最新版本适用于本文件。 CCAR-21-R4 民用航空产品和零部件合格审定程序 CCAR-25-R4 运输类飞机适航标准 3. 术语和缩写 XXXXXXX YYYYYYYYYY XXXXXXX YYYYYYYYYY XXXXXXX YYYYYYYYYY 4. XXXX 4.1. XXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 4.2. XXXXXX 4.2.1. XXXX XXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX 4.2.2. XXXX XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXX 5. XXXXXXXXXX（按需增加章节） XXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXX

附录A XXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX

服务质量评价模型

作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。 3 构建旅游服务质量评价模型 3.1 评价标准的确定 SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。 3.2 旅游服务质量量表的界定本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了―服务设施‖指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。问卷的反映尺度选择李克特量表，即―完全满意‖、―满意‖、―不确定‖、―不满意‖、―非常不满意‖五种，分别记为5，4，3，2，1分。 3.3 层次分析法确定指标权重层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的原理是将人们的经验判断和专家意见定量化，建立目标层（旅游服务质量）、准则层（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度）、制约因素层（22个指标）的递阶层次结构，在保持判断标准一致的情况下，利用经验判断矩阵计算得出各因子对目标的权重。我们建立的评价模型根据修正SERVQUAL量表的调查结果和AHP确定出的各指标权重，利用加权SERVPERF法，即SQ=I×P，最终可以评测出旅游服务质量。 4 对松潘旅游服务质量的评价本研究选松潘作为旅游服务质量评价模型的实证。松潘属四川省阿坝州，是我国著名的旅游胜地。受汶川大地震及国际金融危机的影响，松潘旅游业发展遇到严重困难，急需查找旅游服务质量中的不足，进行二次创业。 4.1 数据收集与分析为了准确收集所需数据，本评价模型调查表先由松潘旅游局志愿人员对20名游客进行了预调查，之后请了5名志愿者从2009年3月到6月期间，在松潘黄龙、松潘古城、牟尼沟、川主寺等景区（点）向游客发放问卷220份，回收211份，回收率96%，有效问卷200份我们根据收集上来的数据，用统计分析软件SPSS测试了服务质量总体及各维度Cronbach α信度系数，结果表明调查问卷具有较高内部一致性。 4.2 评测松潘旅游服务质量

环境质量评价方法

第一节单因子环境质量指数法知识点：单因子环境质量指数单因子环境质量指数法是目前应用最多的一种评价方法。该方法的优点在于将指数系统与环境标准进行了有机的结合，具有简单、直观、易于换算、可比性强等优点。但也有其局限性，比如污染物浓度与环境危害之间的关系，在很大程度上是非线性的。设某一因子i 作用于环境，其环境质量指数的公式可写为：式中：P i 为环境质量指数；C i 为i 因子在环境中的浓度；S i 为环境质量标准中该因子某一标准浓度值。大气、水、土壤等绝大多数评价因子均可采用上述的标准型指数；由于DO （溶解氧）和pH 与其他因子的性质不同，需采用不同的指数形式。 1． DO 的标准型指数形式式中：P i ——i 点的DO 环境质量指数；DO f ——饱和DO 浓度；T ——水温（℃）； DO j ——i 点的DO 浓度；DO s ——DO 的评价标准。 2． pH 的标准型指数形式式中：P i ——i 点的pH 环境质量指数；pH i ——i 点的pH 监测值； pH sd ——评价标准中规定的pH 下限；pH su ——评价标准中规定的pH 上限。需要注意的是：当P i ≤1，表示未超标；当P i ＞1，表明已超标，而此时（P i －1）×100％可以表示超标百分率。第二节单要素综合指数法知识点：单要素综合指数在环境质量现状评价的评价对象中，一类是相对稳定的研究对象，它们往往是以要素形式出现，主要有大气、水、土壤、噪声等。单要素综合指数是对某一要素中不同的环境因子进行综合评价，用于描述环境中某一要素的质量现状。根据不同评价目的的需要，环境质量指数可以设计为随环境质量提高而递增，也可设计为随污染程度的提高而递增。常用的单要素综合指数具体形式如下： 1．代数叠加型指数： i i i S C P =() s i s f i f i DO DO DO DO DO DO P ≥--=()s i s i i DO DO DO DO P --=pH pH pH P su i i n

某某公司服务质量考核办法

**公司服务质量考核办法第一章总则第一条为了进一步提升实业公司服务质量，加强各部门（单位）服务质量管理，不断提高公司服务队伍责任意识，规范服务行为，树立公司对外服务良好形象，特制定本办法。第二条服务质量考核本着“全面考核、突出重点、检查落实、奖惩挂钩”的原则，力争客观公正、尊重事实、实事求是地对各项服务的质量作出评价。第三条本办法的考核对象是公司机关部门及所属各单位（**子公司参照执行），考核范围是公司部门职能服务以及所属单位的经营、服务项目。第四条本办法是《**公司绩效工资考核分配办法》的配套单项考核办法，由各部门（单位）月度绩效工资基数的20%作为服务质量考核绩效基数，按百分制进行考核。第五条经营管理部是服务质量考核的组织部门，负责牵头开展每月服务质量的管理、随机抽查、现场检查及考核打分，并上报考核结果。机关各部门及所属各单位负责服务质量的自查及整改工作，负责制定本部门（单位）的服务标准。第二章考核内容及方式第七条服务质量按月考核，月度服务质量考核绩效（F）计算方法和副处（及以上）干部考核见《**公司绩效

工资考核分配办法》，本办法考核不含副处（及以上）干部服务质量绩效工资。第八条月度服务质量考核分(K5)分为三类，包括动力和物业分公司、工程和监理分公司、机关部门，具体内容如下：（一）**和**分公司月度服务质量考核分(DK5) **和**分公司月度服务质量考核分(DK5)=收缴率考核得分+客户满意率考核得分+现场检查考核得分 1.具体考核评分内容见附件1《动力和物业分公司月度服务质量考核评分表》； 2.年度收缴率指标每年初依据年度责任书、公司需求等要求制定，每月考核结果按收费期考核结果计入，收费期考核目标按年度收缴率指标执行； 3.问卷调查得分计算见附件2《三供一业问卷调查满意率计算办法》； 4.现场检查分为常规交叉巡查、重点检查、突击检查和年度综合检查四种形式，采用明查、暗查以及现场观察询问、查看资料（监控、文件、记录）或向客户了解情况等检查手段，每月至少检查一次。现场检查所需业务考核细则每年年初依据年度责任书、年度工作会安排、业务服务标准等资料进行制定，经公司批准后作为现场评分标准。（二）**和**分公司月度服务质量考核分(GK5) **和**分公司月度服务质量考核分(GK5)= 客户满意率考核得分+服务管理基础考核得分

服务质量评价制度

服务质量评价制度 1 目的不断优化政务环境，提高政务服务效率，强化政务服务意识，全面提升政府“阳光政务”的良好形象。 2 范围本标准适用于保定市行政服务中心所有便民便企的服务事项和工作人员。 3 评价原价 3.1坚持以人为本原则。充分尊重每一位服务对象的知情权、监督权和参与权，注重提高工作人员基本素质。 3.2依法服务原则。以依法行政为前提，正确处理执法与服务的关系。 3.3公平公开原则。做到权责明确、权责分明、操作规范、公开透明。 3.4注重实效原则。改进服务方式、丰富服务内容、拓展服务领域、创新服务机制，增强服务质量评价的针对性和时效性。 4 评价内容 4.1各项制度 4.1“两集中两到位”落实情况。 4.1.2“一门受理”制度。 4.1.3“领导带班制度”

4.1.4“限时办结制度” 4.1.5请示制度和考勤制度 4.2服务礼仪 4.2.1按规定着装，佩证上岗。 4.2.2着装规范，举止庄重。 4.2.3言行温和，微笑服务。 4.2.4文明用语，态度热情。 4.2.5遇有矛盾，耐心解释。 4.3服务质量。做到政策咨询、资料发放、受理审核、补正材料告知等环节准确无误。 4.4工作纪律自觉遵守《保定市行政服务中心工作纪律“十不准”》。 5 评价等次服务质量评价分为满意、基本满意、不满意3个等次。 5.1“满意”标准为： 5.1.1热情服务。服务窗口环境整洁，工作人员态度诚恳，谦和有礼，着装上岗，接待热情，耐心正确的解答、解决服务对象的问题等。

5.1.2依法行政。严格执行《行政许可法》及其它法律法规规定，做到依法受理、依法审核、依法履行告知义务、依法办证发照和收取费用等。 5.1.3高效服务。认真履行服务承诺，一次性告知、限时办结等。 5.1.4廉洁服务。廉洁奉公，无违反省工作纪律“十不准”及“吃拿卡要”等行为。 5.2“基本满意标准基本符合上述标准； 5.3“不满意”标准不符合上述任何一条标准或有违法违规行为。 6 评价方式采取“一事一评”的方式，服务事项办理完毕，工作人员请服务对象对办理该事项的服务质量作出评价。评价分为满意、基本满意、不满意3个等次。 7 考核奖惩与结果运用 7.1服务质量评价工作纳入年度目标考核，作为年度评优选先的重要依据。 7.2凡服务质量投诉情况属实的，要对有关责任人进行批评教育，责令其写出书面检查。

服务质量评价体系文献综述

服务质量评价体系文献综述 1服务质量的涵义至今学术界一直没有公认的服务质量定义，虽然这些定义在字面上存在差异，但我们还是可以从本质、内涵出发还将它们进行归类，形成以下几种定义模式： 1.1通过对比定义服务质量主要包括：Levitte(1972)认为服务质量是服务结果能符合所设定的标准；Lewis和Booms（1983）认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；Gronroos（1983）认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。以上定义都通过服务结果（服务感知）与服务标准（服务期望）对比定义服务质量。其中Gronroos对服务质量的定义接受度较高。此后定量研究基本建立在这一定义上，如Parasuraman的SERVQUAL量表。 1.2从服务要素定义服务质量此类定义包括Lehtinien（1984）认为从服务生产过程角度，服务质量可区分为①实体质量，包括实体的环境、设施、设备及产品等的质量；②互动质量，包括顾客与服务人员的关系，以及顾客之间的互动关系；③企业质量，包括企业整体的形象与声誉等因素。从顾客的观点，将其区分为：①过程质量：顾客亲自参与服务生产过程的看法及过程中的配合程度，是顾客本身的主观评价；②产出质量：顾客对服务成果的衡量。Rust&Oliver（1994）认为服务质量包括三个元素和一个核心，有形产品是核心，服务产品、服务环境、服务传递作为三个因素。此类定义界定服务质量构成要素，为定量研究要素选择奠定基础，但由于服务业的独特性，在具体操作中还存在显著的变异性，很难从本质上确定服务质量的公共组成要素。 1.3从服务质量形成机理定义服务质量Parasuraman等（1985）提出“服务质量认知连续带的观念”，认为购买前的期望乘上购物过程中的感受，再乘上接受服务后的感受，来决定顾客的期望水平，之后再与业者所提供的服务进行比较，两者若相等，即是满意的服务质量水平。Sasser（1987）服务质量不只包括最佳的结果，也包含提供服务的方式；同时认为服务水平和服务质量有相似的概念，服务水平就是所提供的服务对顾客带来外在隐含利益的程度，并且可以将其分为实际服务水平与认知服务水平。此类定义在消费行为学的基础上，研究服务质量形成的机理。Parasuraman 的定义指出顾客的期望在购物过程出现自我修正，但缺少实证证明。Sasser的定义指出服务产品与一般产品在质量形成上的差异，并提出实际与认知服务水平，

常用水环境质量评价方法分析与比较

常用水环境质量评价方法分析与比较常用水在我们生活当中起着重要作用。在使用常用水前，必须对其进行深入研究，确保其质量合格，安全使用。因此，本文主要是对常用水环境质量评价方法进行了详细分析，主要包括指数评价法、模糊评价法、人工神经网络评价法以及灰色系统理论评价法，对常用水环境质量评价中使用的各方法进行分析比较具有很强的现实意义。标签：常用水；环境质量；评价方法水环境质量是确保我们对水资源可持续利用的基础，因此对水环境质量进行准确评价十分重要。而要对水环境质量进行准确评价，就得依靠科学的评价方法。国内外在水质评价方面的研究成果较多，总体来说，国外研究侧重介质、多参数水质数据分析；我国水质评价方法也比较多，但在理论层次上并没有取得重点突破，只是集中于对常用水环境质量评价指数处理。常用水的环境质量评价的可靠性主要依托监测数据和评价方法来实现。近年来，国内外常用水环境质量评价方法也比较多，但国内暂时没有形成统一的评价标准。常用水环境质量评价方法一般可划分为单项评价法和多项综合评价法，其主要根据相关标准或者规范要求采用指标法进行评价，由于采用单指标法进行评价相对比较局限，因此实际操作过程也相对简单；综合评价要综合考虑水体中所含污染物的多少，通过分析，从而确定常用水水质的综合等级。目前常用水环境质量的评价方法大致分为以下几类。 1.指数评价法（1）单因子污染指数法。单因子污染指数法的计算基本原理是将物体污染物的监测浓度和我们现有的相关国家标准或者规范进行对比，最终通过比较结果得出水质的类型。现行国家水质标准将每个水质监测参数与《国家地表水环境质量标准》（GB3838—2002）进行比较，最后以水质最差的单项指标所属类别确定为该水体综合水质类别。单因子污染指数只能反映一种污染物对常用水水质污染的程度，但水质的整体污染程度不能准确反映出来。（2）水质综合污染指数法。水质综合污染指数法是指在分析常用水环境质量单一因子污染指数的基础上，通过数学法则得到常用水环境质量的综合污染指数，据此对水质进行详细分类。《环境影响评价技术导则地面水环境》（HJ/T2.3—93）一般推荐方法包括幂指数法、加权平均法、向量模法等。 2.模糊评价法由于常用水环境质量存在着很多不确定性，常用水各级别划分、标准的确定也具有模糊性，因此，模糊数学在水质综合评价中得到广泛应用。模糊评价法的基本原理就是采用已知的常用水水环境监测数据建立模型，建立一个隶属度矩

保险公司客户服务质量考核办法

保险公司客户服务质量考核办法第一章总则一、客户服务质量考核释义客户服务质量考核，是指通过对影响公司服务品质的主要环节进行科学评估，找出影响客户服务品质的关键点，并根据该关键点，在全系统建立规范的、可衡量的、可比较的考核方法和考核指标，准确衡量和评估各个考核对象的服务质量与效率。二、适用范围（一）考核对象：各省、自治区、直辖市和计划单列市分公司。（二）考核范围：影响服务品质的主要环节。三、考核原则（一）全面考核的原则客户服务质量考核是对各分公司客户服务工作进行全面考核评价，不仅限于对客户服务部门的考核，各公司应详细分解各项考核指标，将所有影响客户服务质量的工作环节都应纳入考核范围，考核结果应比较全面地准确衡量考核对象的实际客户服务质量。（二）突出重点的原则在考核分值的分布上，适当增加重点工作的考核分值比

重，充分利用考核的政策导向作用，促使各个考核对象加大对重点工作的资源投入。（三）客观公平的原则通过制定客观、规范、科学的考核标准，对考核对象的客户服务质量与工作效率做出比较公平、公正的评价。（四）考核结果横纵向可比原则考核结果应具有可比性，能衡量比较不同考核对象在同一时期或同一考核对象在不同时期的客户服务情况。（五）奖励与惩罚相结合原则通过考评，建立激励与约束并行的奖惩机制，考核结果与考核对象评级、主要负责人的绩效进行挂钩。四、考核依据总公司制定的各类客户服务管理制度，如：《关于下发客户服务相关管理制度的通知》）、《关于进一步加强客户回访工作的通知》）、《咨询手册》、《电话服务中心考核细则（试行）》）、《关于进一步做好客户投诉处理工作的通知》）以及其他客户服务相关制度。（三）各省级分公司在本公司权限范围内制定的各项客户服务管理办法。五、考核权限总公司客户服务部负责组织实施对省级分公司的客户服务质量的考核。

服务评价管理系统方案

优胜客户服务评价系统方案广州优胜电子技术有限公司

1.前言伴随着政府部门及企事业单位的服务大厅服务意识的不断增强，围绕2007年的“优化服务年”的中心思想，客户排队及评价系统的建设与实施，标志着政府部门及企事业单位的服务大厅的优质服务进入了一个崭新的阶段，同时也标志着服务大厅的信息化建设也进入了新的阶段——构建和谐关系，优化服务，提高服务满意度。优胜公司是业界领先的智能排队及服务质量评价系统产品及服务提供商。秉承”科技改变生活”的先进理念，努力为政府部门及企事业单位提供最优秀的技术服务。优胜客户评价管理系统是广州市优胜继优胜排队管理系统以后的又一完全拥有独立知识产权的科技产品。 2.优胜客户评价管理系统优胜客户评价管理系统主要适用客户通过该系统，可以对政府部门及企事业单位的服务大厅每一窗口(柜台) 工作人员的服务质量进行评定，如银行、证券、邮局、交款台、金融、车管、保险公司、工商、税务、公安、海关、售票处、医院等。优胜客户评价管理系统通过系统软件监督和检查服务人员的服务质量，完全由客户自主对工作人员的服务态度、服务效率、是否在岗等多方面进行评价和投诉，系统自动统计分析。同时，可通过系统随时了解客户对每位工作人员服务质量的满意程度，从而有效地监督和提升工作人员的服务质量。优胜客户评价管理系统并不是简单地将政府部门及企事业单位的服务大厅的服务职能电子化和网络化，而是不断适应客户对服务窗口工作的要求，以需求为导向，增强服务大厅管理的科学性、协调性和监督性，全面提高服务质量，加快建设透明、高效、勤政、廉政的服务大厅。

3.系统主要特点 ■自主研发，完全知识产权； ■评价器机壳材质：进口ABS材料注塑外形； ■评价按键项目根据客户要求进行定做； ■采用USB接口，插入到电脑的ＵＳＢ口即可使用； ■五颗服务星级评价星，显示服务星级； ■客户评价器精致美观大方，简单易用，并可提示多种语音； ■广播电台广播员真人发音，声音清晰甜美； ■按键可以定义评价项目，操作简单快捷，常规评价内容可分为具有“非常满意”、“ 满意”、“ 态度不好”、“业务不熟”、“效率不高”、“其它”6个评价按键； ■独有员工身份识别系统，能准确识别被评价的员工身份，支持员工在调整窗口或岗位时评价信息的连续性、唯一性，不至于出现错评、误评现象； ■产品性能稳定可靠，适合多行业实施，本地化服务支持； ■优胜客户评价管理系统可与排队管理系统无缝连接共用操作，也可以和第三方软件整合。