以公务福利为例的知识管理与创新

知识治理与创新

—以公务福利为例

蔡祈贤

摘要

在人类文明进展过程中，知识始终是一不可或缺的要素，尤其在知识经济时代，知识更独领风骚，俨然代表一种财宝与竞争力，是促进经济进展的要紧动力。为迎应知识爆增、全球化与信息革命的冲击，知识需要妥适的治理，经由良善的治理策略，使各种有用的知识能有系统的选取、储存、分享，而其终极目的，则在便利的运用与创新。因此，知识治理与创新是新世纪组织最重要的竞争源泉。住福会于93年5月成立知识社群，在团队的合作努力下，已建构完成公务福利知识治理系统，内含1743个知识对象，形成一个丰富且便捷运用的知识平台。同时再经由持续的建置更新与鼓舞同仁点阅应用，一年来已创新多项福利措施，计有低率的优惠贷款、多元的协助服务、优利的住宅辅购、生动的文康活动、活力的休闲旅游等。

对提升公务同仁的福利服务与增益福祉，助益甚大，此系不增加政府财政负担之原则，使公教职员享受更多、更精巧福利的有效作为。

壹、知识经济时代

知识（knowledge）系指人类透过认知或考虑过程，而获得一切有用的有形或无形的事物。千百年来，人类文明不断进化，知识亦不停的积存。挽近以来由于科学的发明制造、信息技术的进步，知识的增长更为快速。依照学者的研究，当前人类总知识，每二至三年即增加一倍；每天有6千至7千篇科学论文发表，平均每日出版13,000本书。

治理大师P.F.Drucker于1993年出版「后资本主义社会」（Post-capitalist Society），主张在资本主义之后的知识社会，资本不再是主导经济进展的力量，知识的运用与制造，才是经济成长的原动力。经济合作暨进展组织（Organization for Economic Cooperation and Development,OECD）于1996年出版「以知识为基础的经济」系列报告，明确将「知识经

济」（knowledge economy）界定为与农业经济、工业经济并列的新经济时代。世界经济的进展，已由劳力密集、资本密集，转变为知识密集。知识俨然是一种财宝、一种竞争力，是促进经济进展的要紧驱力。

知识风起云涌，又独领风骚，但其衰退的周期也相随缩短，因此，必须时时汰换，所拥有的资产方不致形成包袱；兼以面对全球化、激烈竞争及信息革命的冲击，知识如何有效治理经营，已成为新经济社会之主轴。本文首先概述知识的属性与类不；其次探讨知识治理的新思维；复次讲明公务福利知识治理建构的过程与体系；更进一步申述运用知识治理创新福利之作为。

贰、知识的特质与类不

从人类文化的史实来考察，早在古希腊时期，知识就专门受重视，哲人Socrates即力主知识能够促进道德；Plato在其「理想国」（The Republic）一书符应，智德为万德之首，拥有知识的哲学家即为统治阶层；中世纪的经验主义者Francis

Bacon，也认为知识确实是力量；后现代社会学家M.Foucault 更强调，知识制造力量，没有知识即无力量。这些箴言或主张，在在皆讲明知识的重要阻碍力。

一、知识之特性

Thomas Stewart在其所著「智慧资本」（The Intellectual Capital）一书中揭示，知识具有可不能削减，生产过剩、前后不均、无法预测等特质；Sveiby（1997）认为知识有四个特性：（一）知识是隐性的（tacit）；（二）知识是行动取向的（action-oriented）；（三）知识是经由法则支持的（Supported by rules）；（四）知识是持续改变的。另有学者主张其具有价值性、阶层性、共享性、衍生性（陈淑华，民92）。综整而言，可析述其特性如下（王颂平，民95）：（一）可不能削减

知识具有经济学中公共财之共享性（nonrival）特质，亦即知识并不因人使用后而消耗，而是能够让人接着反复的享用。例如书本的知识，能够无止境的传授给任何人，而可不能有丝毫

的减损。

（二）知识过剩

人们无时无刻不在创新知识，而且知识制造的速度，还会因为知识的不断累积而提升，新知识也因此愈来愈多。因此现在人们面临到的问题，不是知识短缺，而是知识过剩，故选择、批判知识的能力也愈来愈重要。

（三）头重脚轻

知识密集型的产业，具有「高固定成本低变动成本」之特性。成本集中在产品开发过程的前端。换言之，知识密集型产业，设计研发费用远远高于制造复制费用。

（四）无法预测

知识的进展呈现非线性之趋势，新旧知识之间往往无法找出相关联结，因此知识的汰换特不快速，而以后进展也愈不可预测。

（五）知识是易变的资产

由于组织只能保存知识，无法制造知识，而个人的隐性知识

（如个人经验、人脉等），又无法全部转化为组织知识。因此，若部门职员离职，即带走他所有的知识。

二、知识的类不

从1960年代开始，学者即进行知识分类的研究，由于所采纳的分类标准不一，致有不同的类型。

（一）依知识的层次分

人类知识从无到有，从低而高，从少至多的过程，大致可分为数据（data）、信息（information）、知识（knowledge）、智能（intelligence）等四个层次。所谓的「资料」，确实是原始的数据或数值，是纷乱、大量、客观的呈现，如生育率、升学率。「信息」则是将数据视为一种题材，有打算、有方法、有目的的加以整理，藉以传达某一些特性的讯息。「知识」即是藉由分析资料来掌握先机的能力；同时也是开创价值所需的直接材料。而「智能」是以知识为基础，运用个人应用能力、实践能力，来制造价值之泉源（刘京伟译，民89）。其彼此之关系可显示如图一。

智慧………透過行動、應用來創

知識………………開創價值的直接

資`訊………………………有目的地整理

資料………………………………定量顯

图一知识层级

资料来源：刘京伟译（民89）。知识治理的第一本书。台北市：商周。

（二）依知识的属性分

Polanyi（1967）在「内隐的层面」（The Tacit Dimension）

一书中，将知识分为内隐与外显两种。内隐知识（tacit knowledge）是属于个人的，与特不情境有关，同时难以形式化与沟通，是一种「无法用文字或句子表达的主观的且实质的知识。」（Nonaka et al. 1995）例如经验、智慧、know-how、group skill属之。外显知识（explicit knowledge）则能够

形式化、可制度化、可言语传达的知识，如设计蓝图（blueprints）、公式（formulate）、符码（code）、计算机程序（computer programs）属之。

（三）依知识进展的过程分

Arthur Andersen Business Consulting在「知识治理的第一本书」中，将知识分成个人知识（individual knowledge）和组织知识（organizational knowledge）。其中「个人知识」系指归属于个人的知识与智能，个人可再利用、活用，然而难以共享，例如感受、嗜好、经验、体验、人脉、创意、灵感；而「组织知识」系指有助于制造组织价值，易于与他人共享，例如技术、专利、设计图、设计手册、方法论与工具。其进一步指出，唯有这两种知识的活用，才能使整体价值成几何倍数成长之（刘京伟译，民89）。

除了上述分类外，另有学者依其行动特性，将知识区分为移动性知识（migratory knowledge）与镶嵌性知识（embedded knowledge）；依治理的角度分为标记知识（label

knowledge）、流程知识（process knowledge）、技能知识（skill knowledge）、人际知识（people knowledge ）四大区块；依专业程度分为实证知识（know what）、高级技能的知识（know how）、系统认知的知识（know why）、制造自我激励的知识（care why）；依研究学门分成人文科学、社会科学、自然科学；依教学目标分为品德、智识与体技三大领域。由此显示浩瀚的知识，系以不同的形式存在，任凭人类去归类采撷。

参、知识治理的新思维

知识正式成为生产力、竞争力与经济成就的关键因素，知识在经济进展和市场竞争中的作用，不是一般的加法效应，而是乘法效应。但如何将爆炸性成长的知识，以及泛滥膨胀的信息，予以批判性的继承、选取、汇整、储存，进而加以制造性的转化、分享，是组织掌握竞争优势及制造永续经营的利器（廖春文，民90）。至此知识治理（knowledge management, KM）的概念，已被组织视为迈入新世纪最重要的治理策略之一。

一、知识治理的意涵

自1990年代开始，知识治理的理念，便在学术界与企业界兴起一阵风潮。Bukowitz ＆ williams（1999）认为，知识治理系指组织透过一系列的程序，将其本身所具有的智能和知识资产，形成价值的过程。O'Dell ＆ Grayson（2000）强调，知识治理是一种有意向的策略，是在正确的时刻，收集正确的知识，同时用来关心人们分享及输入信息，以提升组织绩效及竞争力的行动，其过程包括确认（identify）、搜集（collect）、组织（organize）、分享（share）、调适（adapt）、利用（use）与制造（create）等环节，其意涵显示如图二：